酒店工作礼仪课件

酒店服务礼仪

主讲人：伍燕酒店工作礼仪培训目标1、通过培训使学员懂得如何塑造形象；2、通过培训使学员懂得在工作或社会活动中必须遵循的礼仪规范；3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和酒店形象；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升酒店竞争力酒店工作礼仪关于礼仪

礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。

酒店工作礼仪酒店服务礼仪模块一.仪容仪表和仪态模块二.服饰礼仪模块三.礼仪行为规范模块四.酒店服务用语

酒店工作礼仪仪容仪表和仪态一、仪容仪表的概念1.仪容:指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托.即一个人脖子以上的部分.2.仪表:指一个人的外表.是一个人总体外表的统称,除容貌和发型之外,还包括人的服饰、身材和姿态等.酒店工作礼仪仪容仪表和仪态男士仪容仪表的基本要求1.注意面部的整洁,养成勤洗脸、勤剃须的习惯2．注意头发的清洗与整型3．养成勤洗澡、勤换内衣的好习惯4．不酗酒、不熬夜，养成早睡早起的好习惯5．指甲常修常剪，皮鞋常亮常光6．除领带和手表外，身上无多余饰物酒店工作礼仪仪容仪表和仪态女士仪容仪表的基本要求1．注意面部皮肤的修饰与保养2．熟悉并掌握基本的面部美容化妆知识3．注意头发的护理与保养并养成美发的习惯4．服装宜端庄，饰品不宜醒目酒店工作礼仪仪容仪表和仪态二、仪态的概念 是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。如站立、行走、屈身、就座、眼神、手势和面部表情等。酒店工作礼仪仪容仪表和仪态站姿 站姿是其他姿势的基础,俗话说:“站如松.”是指规范的站姿应体现出人在站立时像松树一样的挺拔.酒店工作礼仪仪容仪表和仪态1.站姿的规范要求: 立正站直;立腰；目光平视前方.2.不良站姿及站姿忌讳: 切忌无精打采或东倒西歪;双手不可叉腰或抱在胸前;不能倚墙或其他物品作为支撑点；两肩不可一高一低；双臂不摆，双腿不抖；手不能放裤袋，不能做小动作。酒店工作礼仪仪容仪表和仪态坐姿 常言道：“坐如钟。”是说坐姿要沉稳、坚实，规范的坐姿应如铜钟一般沉稳。酒店工作礼仪仪容仪表和仪态1．坐姿的规范要求：坐相端正；入座时走到座位前再转身；女子落座双膝须并拢；一般只坐椅子的三分之二；上体与腿可同时转向一侧，面向对方形成S型坐姿。2．不良坐姿及坐姿忌讳：切忌坐椅时前俯后仰；不可摇腿、跷二郎腿；不可过于放松，瘫坐椅内。酒店工作礼仪离座时的注意事项先有表示离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座起身缓慢起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开从坐椅左侧离开。酒店工作礼仪仪容仪表和仪态走姿

“行如风”是人们对矫健走姿的赞美，系指走姿轻盈，像风吹过一样。正确的步态应当是轻松、有力，且有弹性。酒店工作礼仪仪容仪表和仪态1．走姿的规范要求：抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。2．不良走姿及走姿忌讳：切忌摇头晃脑；重心要掌握好；不能走“内八”或“外八”；不得扭腰；双手不能入裤袋或背着双手。酒店工作礼仪微笑的魅力先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！酒店工作礼仪仪容仪表和仪态小结：仪容仪表和仪态是日常工作及社会交往过程中的重要组成部分，这种肢体语言传递的信息对于顾客来说非常敏感，所以有必要做为单独一个模块来进行学习。并通过反复练习达到熟练、自然的效果。酒店工作礼仪服饰礼仪一、正式场合着装的基本要求基本要求是端庄、恬静、稳重、得体，并充分体现出服饰与环境、气氛的协调；服饰与职业、身份的协调；服饰与肤色、身材的协调；服饰与年龄段审美观的协调。在创造和实现服饰美的过程中，应做到扬长避短，尽可能突出自身的长处，掩饰与弥补自身的不足。酒店工作礼仪服饰礼仪男士西服着装的要求 西装作为一种国际性的服装，是男士较为普遍选用于社交场合的服装之一，各个行业也基本以西服作为员工的工作服从式样上看，这种服装可以充分展示男士的风采。正规场合穿西装是有一定礼仪要求的，搭配得如何，直接影响公众形象酒店工作礼仪讨论：怎么分辨正装西服与休闲西服？酒店工作礼仪穿西装时要注意问题：西装大小要合身特别注意衬衣的搭配领带的选择必须与皮鞋配套穿西装扣子的扣法西裤单穿的方法酒店工作礼仪穿西装时要注意问题：西装的衣袋与裤袋里不宜放东西，更不能将手随意插在衣袋和裤袋中，因为这样有失风度。不能选无名厂家生产的劣质品，出席正规场合一定要选择质地较好、正规品牌的西装。否则会失去西装应有的品位。酒店工作礼仪穿西装时要注意问题：穿西装的三个三讲究1.三色原则2.三一定律3.三大禁忌酒店工作礼仪服饰礼仪女士西装套裙着装要求 西装套裙以其独特的端庄、典雅、含蓄，以及流畅的线条美而日益受到白领阶层职业女性的青睐。越来越多的女性都以这种服装作为自己的工作装或生活装。那么，穿着西装套裙应注意哪些问题呢？酒店工作礼仪穿西装套裙时要注意问题：（1）一定要成套着装，并配上与之相协调的衬衣、线衫或T恤；如果与衬衣搭配时，领口应系上领结、领花或丝巾、领带。（2）与西服上装配套，多以一步裙为宜。如此搭配，让人显得精神焕发、隽秀端庄，而大摆裙与西服上装搭配就显得不太协调。（3）穿套裙一定配以连裤袜或长筒丝袜，而不是在紧身裤外穿套裙，这是不合乎规范的。（4）套裙最好与皮鞋搭配，中跟或高跟均可。穿带跟鞋可让人亭亭玉立、充满朝气。布鞋、旅游鞋、轻便鞋与西服套裙搭配不相适宜。（5）职业套装讲究的就是配套。因此，着套裙时，对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择等，都一定要注意搭配协调。酒店工作礼仪服饰礼仪二、美容与化妆的基本要求美容与化妆知识是职业女性的一门必修课。美容、化妆并非追求个人奢华，而是改善女性的健康状况与调节情绪的一种有效途径淡妆上岗已经作为接待工作人员的一项基本工作要求酒店工作礼仪职业女性美容、化妆规范要求如下：（一）化淡妆，力求化妆效果接近自然，不能浓妆艳抹；（二）化妆应注意时间、地点、场合，不可随时随地轻易拿出化妆品上妆或补妆。在公共区域，当众梳头、化妆、整理自己是有失礼节的行为；（三）上妆或补妆应到专门的化妆室或洗手间进行；（四）化妆以突出面部轮廓的优点、掩饰缺陷和弥补不足为原则，并不是改变或重新塑造形象，自然天成、不留痕迹是职业妆容的境界；（五）化妆品的品牌和颜色的选择要适合自己的肤质和肤色，同时注意搭配服装与饰品；（六）可适当使用香水，但不宜太浓，以防对宾客的嗅觉产生刺激。酒店工作礼仪装饰品的佩戴戒指具有明显的象征性，切不可乱戴。一般戴一枚即可如果佩戴耳环要与脸型、发型、服装相适应，最好选择不引人注目的耳钉头饰包括头花、发夹、簪子等,工作状态中头发上最多只能有一样装饰品酒店工作礼仪服饰礼仪小结：本模块详细介绍了个人形象在工作中的重要性，所以无论是服饰、装扮还是发型都要引起重视，同时在社交场合的举手投足都会影响个人或所在企业的形象。酒店工作礼仪礼仪行为规范一、称呼的习惯

称呼，一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称谓语。选择正确的、适当的称呼，既反映着自身的教养，又体现着对他人的重视程度，有时甚至还体现着双方关系所发展到的具体程度。酒店工作礼仪称呼的习惯1.称呼行政职务。在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。

2.称呼技术职称。对于具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在工作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。

3.称呼职业名称。一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。

4.称呼通行尊称。通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用于各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属于通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。5.称呼对方姓名。称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。但对尊长、外人，显然不可如此。酒店工作礼仪二、问候的做法

问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。通常认为，一个人在接触他人时，假定不主动问候对方，或者对对方的问候不予以回应，便是十分失礼的。酒店工作礼仪二、问候的做法在正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究。

1.一个人问候另一个人。一个人与另外一个人之间的问候，通常应为“位低者先行”。即双方之间身份较低者首先问候身份较高者，才是适当的。

2.一个人问候多人。一个人有必要问候多个人时，既可以笼统地加以问候，也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。酒店工作礼仪三、接打电话的礼节（一）接电话的礼节 1.电话铃响三声时接2.自报家门：你好！**酒店**部3.礼貌用语：“请问有什么可以帮您？”

语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答酒店工作礼仪接受预订的电话：

1、确认客人预订日期

2、确认客人预订房间的种类及数量

3、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法4、确认客人是以个人名义或公司名义预订

5、确认客人的付款方式

6、确认客人的抵达时间

7、询问客人其它特殊要求酒店工作礼仪预订注意事项复述并与客人核对上述预订内容强调保留房间的时间向客人致谢酒店工作礼仪

你要找的人不在时的处理 如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：1.直接结束通话在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。2.请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。3.请求留言若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。酒店工作礼仪礼仪行为规范小结 在工作与社会交往中，必须按照礼仪的要求去规范和约束自己的行为，因为这时不仅代表的是自己，有时候代表的是所在单位的形象，有时候代表的是一个地区、一个市、甚至是一个国家的形象。日常工作中的待人接物、社会交往中的为人处世，反映的是个人的职业素养。所以，举手投足、说话办事可不仅仅是生活中的小事一桩。酒店工作礼仪酒店服务用语一、服务用语的要求（一）服务人员在接待宾客的过程中要使用普通话，掌握语言艺术（二）使用文明用语（三）掌握语言交往的原则和技巧（四）尽可能体谅宾客的心理（五）不得介入宾客的谈话（六）熟悉并掌握一门到两门常用接待外语酒店工作礼仪二、礼貌用语的使用（一）敬语1．尊敬语：是说话者主动抬高听话者的地位，对其表示敬意的语言2．谦让语：是指说话者通过贬低自身的地位，对谈话的对象以及谈话中涉及到的人物表示敬意的语言酒店工作礼仪（二）谦语也称“谦辞”，常见的用语是在别人面前谦称自己和自己的亲属。（三）雅语是一种文雅客气的语言，在人际交往中多用雅语，能体现出个人文化素养以及对他人的尊重。酒店工作礼仪（四）征询语指服务接待人员主动、适度地使用征求询问客人的语言，征询语可以使客人感觉到受尊重，因而易于对服务人员产生较好的印象。（五）委婉语是一种比较含蓄、委婉的语言表达方式，是指对一些不便直言的事用婉转含蓄的词语来表达酒店工作礼仪三、谈话技巧（一）赞美技巧１．赞美要出于真诚２．赞美要明确具体３．赞美应当选准时机４．因人而异，突出个性５．雪中送炭酒店工作礼仪（二）拒绝技巧１．笑而不答２．先