T∕CACM 1072-2018 中医治未病服务规范 中医养生保健机构服务评价规范

团中医治未病服务规范中医养生保健机构服务评价规范ServiceappraisalforChinese2018-09-17发布本规范按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。(Parasuramn,Zeithaml和Berry,PZB)织、服务过程、服务结果等4个核心维度，制定中医养生保健机构服务评价的程序方法、指标体系与中医治未病服务规范中医养生保健机构服务评价规范下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本规范。GB/T21709.5针灸技术操作规范第5部分：拔罐GB/T21709.22针灸技术操作规范第22部分：刮痧ZYYXH/T169中医养生保健技术规范脊柱推拿ZYYXH/T170中医养生保健技术规范全身推拿ZYYXH/T171中医养生保健技术规范少儿推拿ZYYXH/T174中医养生保健技术规范艾灸ZYYXH/T176中医养生保健技术规范穴位贴敷是运用中医药(民族医药)理念、方法和技术开展的保养身心，预防疾病、改善体质，增进健康服务评价应覆盖服务各个流程和环节，全方位、多角度评价中医养生保健机构的服务质量与b)机构环境舒适，空气质量优，室内温度、湿度适宜可控，服务环境、用品用具应参照《公共d)有公共配套设施设备，包括：计算机管理系统、监控系统、有自备发电系统或两路供电系e)其他配套：提供服务流程说明、明显位置悬挂时钟、专项服务有需要时的更衣室、音响设所有工作人员均需取得卫生部门出具的《健康证》后方可上岗，且按相关a)健康咨询管理包括中医健康状态辨识与评估、咨询指导、健康干预、健康管理等服务，应有c)中医健康状态辨识与评估类服务应由中医类别执业(助理)医师开展。a)具有固定的按摩区域和专业的按摩设备，该类服务所涉及的服务用品和工具应配套齐全，并构可建立严于行业(组织)规范的技术操作规范，并有完整的质量记录；b)该类服务所涉及的服务用品和工具应配套齐全，并进行定期消毒，特殊用品应做到一人一c)技术操作应符合ZYYXH/T174的要求，机构也可建立严于该规范的技术操作规范，并有完b)技术操作应符合ZYYXH/T176的要求，机构也可建立严于该规范的技术操作规范，并有完b)该类服务所涉及的服务用品和工具应配套齐全，并进行定期消毒，特殊用品应做到一人一c)技术操作应符合GB/T21709.5的要求，机构也可建立严于该规范的技术操b)技术操作应符合GB/T21709.22的要求，机构也可建立严于该规范的技术操作规范，并有完b)其他各类服务技术操作应符合已发布的国家、行业(组织)、地方标准的要求，机构也可建a)有完整的规范化服务流程(包括接待、指引、礼仪、服务过程、送客等各个环节);b)每类服务均应建立相应的服务流程规范、制定每项服务的完成目标、程序、时长及说明，并b)有完整的文件化规章制度(包括服务、管理、安全、卫生、培训、应急等);d)规章制度贯彻得力，各项规章制度有不低于1年的实施记录。机构应基于对顾客的了解，建立、维护和加强顾客关系，测量顾客满意，并建立服务反馈机制，a)机构应建立顾客关系，明确与顾客互动的主要渠道(可包括网站、微信、微博、电话、意见箱等),以便顾客方便快速查询机构信息、提出意见；b)机构应确立顾客投诉处理规范以及相关职责，建立快速反应机制、确保顾客投诉得到快速、b)可通过有资质的第三方或机构自行进行顾客满意度调查，获取顾客满意信息，不断改进机构的服务，调查内容应依照《中医养生保健机构c)按照《中医养生保健机构顾客满意度问卷调查表》(见附录B)进行满意度调查；c)按照《顾客满意度指标体系表》(b)根据定性、定量评价相结合的原则，总体评价结果分5个星级。一星级为入门等级，五星级(规范性附录)必备基本条件自查表务行业准入资格证(如：开展盲人按摩的需取得他类专项保健服务项目参照执行),且证照均在有1年内无重大安全事故1年内无损害社会公众利益行为评价小组根据此表检查评价，满足所有条件方能申请机构进行服务星级评定时，把达标项目的相关证照的复印件、机构平面图及相关证明资料寄往X注：1.表格的制定目的在于督促中医养生保健机构自查是否符合国家的法律、法规及行业的(规范性附录)中医养生保健机构顾客满意度问卷调查B.1中医养生保健机构顾客满意度问卷调查表具体见表B.1。尊敬的女士/先生：您好!这是一份有关顾客对中医养生保健机构顾客满意度感知情况的调查问卷，主要目的是为了了解顾客对中医养生保健机构所提供的医疗服务质量的感知情况。本研究的结果将有助于中医养生保健机构服务改进的方向，从而提高顾客满意度。请您阅读以下表格中所描述的情况，并将您认为最接近您个人意见的分值(满意度越高，分值越高),勾选于对应赋分选项中。非常感谢您的支持!您的性别?□男□女您所在的年龄段?□18-29岁□30—39岁□40—49岁□50—59岁□60岁以上序号54322345您在接受中医养生保健服务的过程中，对服6789该机构的布局是否合理?(公共区、服务区、卫生间等)您对该机构工作人员的仪容仪表是否满意?(是否干净、整洁、大方)您对技师在服务过程中的手法、力度、穴位等的专您对工作人员解释服务项目的信息、作用及可能您对该机构的服务响应速度是否满意?您对工作人员耐心倾听您的需求，并给予的合理的个您对工作人员接近您，迅速了解您的需求并加以有效的解决是否满意?您对所接受的服务项目的价值(服务质量)是否满意?和其他保健机构的同层次服务项目相比，您认为您所接受的服务价格是否合理?您对该机构投诉渠道的设置是否满意?再次接受保健服务，您会否有可能继续选择本机构?B.2顾客满意度指标体系表及计算方法级指标四级指标顾客满意度总体质量预期是否达到顾客的预期(对身体的舒缓效果)感知总体服务质量感知顾客在接受中医养生保健服务的有形性质量感知咨询台的设置(公共区、服务区、卫生间等)的感受可靠性质量感知对机构可靠而准确地履行服务承诺的能力保证性质量感知顾客对技师在服务过程中的手法、感受(对顾客的礼貌和尊敬)工作人员耐心解释服务项目的级指标四级指标顾客满意度感知响应性质量感知关怀性质量感知价值感知总体满意程度顾客购买的保健服务项目是否达到了其预期目的顾客投诉处理结果的(对该机构有投诉时方需回答)再次接受保健服务，会否继续选择本机构价格上涨/下降到哪一程度，是否会向他人推荐本机构B.2.2.1调查样本需不少于50份，回收率≥85%,条目空缺<15%的问卷为有效问卷，缺失条目B.2.2.2在本项目中，我们采用五级别量表的形式来划分顾客满意度调查问卷的答案，每项的答案1分，转换为百分制即为100,80,60,40,20分。B.2.2.3对顾客满意度调查结q₁为n个样本中第j个顾客对第i个调查测评项目的分值；q₁为n个样本对第i个调查测评项目满意度分数的平均值，即各项的满意度(满分为100分);n为样本大小。M为总体顾客满意度分值；q为n个样本对第i个调查测评项目满意度分数的平均值，即各项的满意度(满分为100分);w;为第i个调查测评项目的权重；B.2.3结果等级等级非常满意满意基本满意不满意很不满意(规范性附录)星级评定指标考核表二级提供完整精确的机构经营场所平面图服务组织评价(175分)公共区(75分)平面图(15分)机构经营面积不少于60m²5机构经营面积≥120m²7营业面积≥550m²9营业面积≥1000m²(12分)在明显位置悬挂《营业执照》、《卫生许可证》、2医疗服务，并有证照悬挂711各标识均有中英文对照1(27分)室内温度适宜、无异味、无烟尘，家具稳固、摆放合理、无破损32各区域有明显区分，有独立空间的咨询指导类用房、公共区、服务区53各区域有礼宾引导4噪音控制在国标《声环境质量标准》O类范围内55二级服务组织评价(175分)公共区(75分)公共配套设施设备(16分)2222222公共区域应覆盖无线网络，可以提供免费上网1(5分)111有提供个人预约服务专区2服务区(10分)3各类专项服务均有独立的空间222专项服务用品(15分)4434(15分)配备满足服务项目所需的消毒设施与5有独立的消毒室，配备满足服务项目55急救设备与药物(2分)1二级服务组织评价(175分服务区(60分)(9分)在明显位置悬挂时钟1提供服务时播放令顾客放松的背景音乐2有计算机管理系统、监控系统；顾客物品213具备专门工作人员22人员(40分)总体要求(27分)22有会使用业务常用英文用语的人员2221提供英语或1种以上(含1种)外语进行接待(1种)22开展项目服务的工作人员与所开展的项目比例不得低于1:222全体在职人员均有在职培训22(13分)了解中医养生保健的知识；取得省级人社部门认可的职业资格证书，如未有职业资格证书，其技术人员需经过相应的专业培训，且熟练掌握专业技能5中医药院校大专或以上学历35二级服务过程评价(250分)(50分)礼仪规范(10分)化淡妆，仪态大方，符合礼仪规范；尊重顾客道德信仰、(10分)尊重顾客的道德信仰和风俗习惯，不随意泄露顾客信息(10分)52不同工种人员着装有明显辨识度3服务用语(10分)服务表现(10分)作时，询问顾客感受，并进行相应解释或调整；(55分)总体要求(16分)每项服务均有规范的服务记录，并经顾客签名确认；8能制定完善的保健计划，建立顾客健康档案8服务项目(26分)实际情况，建立专业的文件化操作技术规范提供不少于4种服务项目，且所有服务项目8提供不少于7种服务项目，且所有服务项目8(13分)咨询问题及解答，经责任人签名确认后存档(55分)配套齐全，并进行定期消毒，特殊用品有完整的规范化服务流程服务管理(包括接待、指引、礼仪、服务过程、送客等各个环节)55二级服务过程评价(250分)(65分)服务流程图(10分)明显位置张贴悬挂(40分)顾客档案管理(10分)有保障、档案信息可追溯55(10分)5(包括服务、管理、安全、卫生、培训、应急等)5岗位描述与质量记录(10分)记录(10分)(40分)岗位安全责任制及突发事件应急预案(10分)2223划和实施记录(10