新版卫生服务质量管理

1教学要求掌握:质量/卫生服务质量内涵/全方面质量管理概念、标准、特点和实施步骤熟悉:卫生服务质量管理常见模式/质量审核与缺点分析模式/质量标准制订步骤了解:质量管剪发展过程/风险管理观点/风险预警体系建立新版卫生服务质量管理第1页2质量（quality）Juran(美质量管理学家):一个适用性(fitnessforuse),产品或服务对消费者需求和需要满足程度国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有一组满足明确和隐含需要能力特征总和多那比第安(AvedisDonabedian,美医疗质量管理之父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务新版卫生服务质量管理第2页3质量和消费者满意度影响原因消费者满意度价格原因－定价－打折－抽奖消费者原因－需求－观念－经历产品服务属性－性能－寿命－款式情景原因－天气－场所－收入新版卫生服务质量管理第3页4质量分类:可观察性/评价难易搜寻质量（searchquality）：消费者在购置之前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色体验质量（experiencequality）：消费过程中才能感受到，如口味/耐用性信誉质量（credencequality）：消费之后也无法直接衡量，只能经过品牌和信誉度来推测,如诊疗服务全部商品或服务均同时含有三种属性，不一样在于组成差异新版卫生服务质量管理第4页5医疗服务工程设计汽车修理鞋帽衣物珠宝首饰橱柜沙发房屋建筑机动车辆餐饮服务度假休闲美容美发儿童保育电器修理搜寻质量体验质量信誉质量0100908070605040302010质量组成（％）不一样产品/服务质量组成新版卫生服务质量管理第5页6卫生服务质量

医院、CDC等卫生服务提供者提供服务与服务利用者需要或需求符合程度怎样考查“符合程度”？新版卫生服务质量管理第6页7怎样衡量“符合程度”？WHO质量工作小组技术质量：服务过程有效与舒适性经济效益：资源利用效率危险管理：发觉和防止与卫生服务相关损害、伤害和疾病病人满意新版卫生服务质量管理第7页8麦克斯韦（Maxwell）可得性：消费者轻易得到对应服务中肯性：吻合个体和/或整个小区需要有效性：切实能够解除痛苦、促进健康公平性：一视同仁可接收性：符合服务对象文化观念及对应政策发挥经济性：成本效果最好怎样衡量符合程度？新版卫生服务质量管理第8页9英国医疗保健服务质量:7方面疾病预防和控制过程维持和促进病人家庭、工作和社会功效所起作用解除病人心理与生理症状及防止医源性疾病与损伤预防早死降低疾病给病人及其家眷所造成经济损失增加病人满意度体察病人需求、了解病人痛苦尊重病人人格、保护病人隐私新版卫生服务质量管理第9页10Donabedian:结构-过程-结果结构：与卫生服务相关硬件组成间接指标，可能性过程：卫生服务提供过程与步骤与结果和病人满意度紧密相关，标准化程序是趋势结果：卫生服务对患者健康情况改进最主要指标，生理/心理/社会完好状态新版卫生服务质量管理第10页11能够看出：不一样学者持有不一样看法不一样利益相关者也有不一样要求可谓千差万别。。。。。。完整卫生服务质量离不开产品或服务质量内涵：卫生服务/卫生服务利用者/卫生服务情景/价格新版卫生服务质量管理第11页质量管理新版卫生服务质量管理第12页13质量管剪发展史阶段时间特点传统质量管理—19世纪末工厂逐步取代分散经营家庭手工业作坊工人是质量检验和管理者，操作者质量管理，经验就是标准。师傅带徒弟方式质量检验管理工业革命－战前企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理)三权分立：工长/检验员事后100％,缺乏系统优化、预防作用不够、不经济统计质量管理战后－20世纪60年代质量控制工程师、数理统计预测预防；成为少数教授事情、标准导向，忽略管理和用户需要,限制了质量统计方法普及和推广当代质量管理20世纪60年代开始系统分析概念引入。全方面质量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）新版卫生服务质量管理第13页14当代质量管理介绍诞生背景高质量要求：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济广泛应用系统分析理念：企业甚至社会子系统重视人原因：职员参加式管理消费者原因：保护消费者权益运动蓬勃开展市场竞争加剧：重视产品责任和质量确保全方面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）日本：全企业质量控制或一贯质量管理加拿大：四级质量纲领标准英国：三级质量确保体系标准ISO9000《质量管理和质量确保》系列标准新版卫生服务质量管理第14页15ISO9000质量管理体系1979年：ISO成立质量管理和质量确保技术委员会（TC176）1986年：ISO8402《质量-术语》标准1987年：ISO9000系列标准

ISO9000《质量管理和质量确保标准-选择和使用指南》ISO9001《质量体系-设计开发/生产/安装/服务质量确保模式》ISO9002《质量体系-生产和安装质量确保模式》ISO9003《质量体系-最终检验和试验质量确保模式》ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》新版卫生服务质量管理第15页16版ISO9000族标准ISO/TC176质量管理和质量确保技术委员会于1990年修订提出《90年代国际质量标准实施策略》(年展望)目标:“要让全世界都接收和使用ISO9000族标准；为了提升组织运作能力，提供有效方法；促进国际贸易、促进全球繁荣和发展；使任何机构和个人能够有信心从世界各地得到任何期望产品以及将自己产品顺利销售到世界各地。”

第一阶段:“有限修改”—1994版ISO9000标准第二阶段：总统结构和技术内容作较大全新修改—版ISO9000族标准新版卫生服务质量管理第16页17版ISO9000族标准主要包含：ISO9000《质量管理体系基础和术语》ISO9001《质量管理体系要求》ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》150多个国家采取工业/服务业/经济/政府管理领域,包含卫生机构新版卫生服务质量管理第17页18全方面质量管理

TotalQualityManagement,（TQM）1961年美国通用电器企业质量管理部部长A.V.Feigenbaum:为了能够在最经济水平上，把企业内各部门研制质量、维持质量和提升质量活动组成为一体一个有效体系ISO:一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目标在于经过让用户满意和本组织全部组员及社会受益而达成长久成功管理路径新版卫生服务质量管理第18页19全方面质量管理关键点全员参加：全部部门全部层次人员最高领导者强有力和连续领导和支持为组织内部全部组员提供充分教育和培训将质量与全部管理目标实现紧密挂钩重视社会受益：尽可能满足社会要求新版卫生服务质量管理第19页20全方面质量管理－八大标准用户至上满足用户期望,了解当前和未来需求,努力满足甚超越用户期望领导重视质量管理最为主要方面领导者确立组织统一宗旨和方向创造并保持使员工能充分参加实现组织目标内部环境全员参加：各级人员都是组织之本系统思维将关联过程作为系统加以识别、了解和管理从宏观/微观/技术/管理/设备/心理/方法/环境等方面提升新版卫生服务质量管理第20页21全方面质量管理－八大标准预防为主事先预防，管理结果为主变为管理质量制约原因为主强化控制全程监控基础上采取技术或管理办法控制关键原因连续改进把追求更高产品与服务质量视为组织一个永恒目标制订有效政策与制度，实施连续不懈质量改进以事实为依据决议以数据和信息为基础进行质量管理新版卫生服务质量管理第21页22全方面质量管理特点全方位管理产品、工作和服务；性能、可靠、安全、经济、时效和适应性；事物、人员全过程：产品形成及以后，乃至使用过程

市场调研/产品设计/生产/销售/使用全员参加各种方法实施新版卫生服务质量管理第22页全方面质量管理实施策略框架-“PDCA循环”计划（P）实施（D）处理（A）检验（C）质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进制订科学合理质量确保和提升计划。找出存在质量问题分析影响原因找出主要影响原因并着手处理针对主要原因制订计划和活动办法按照所制订计划和办法去实施对照计划检验全方面质量管理执行情况和效果并及时发觉和总结计划实施过程中经验和问题依据检验结果采取办法、巩固成绩、吸收教训、提升质量并将还未处理遗留问题转交下一轮PDCA循环客户满意新版卫生服务质量管理第23页24成功实施和运行TQM关键面向用户：强调恰如其分地考虑用户愿望强调由用户而非由管理者提出要求面向员工：强调日常运作与管理结构要适合员工要求强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理面向过程：强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程确保无组织障碍和约束优化使用方法与工具新版卫生服务质量管理第24页全方面质量管理离不开管理职能相互配合计划（P）实施（D）处理（A）检验（C）质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进客户满意经营管理目标规划组织文化后勤管理面向服务过程面向客户/员工环境管理社会责任组织形象控制管理监督运行纠正偏差团体管理自我管理结果分享人事管理选拔与培训评定与激励新版卫生服务质量管理第25页卫生服务质量管理新版卫生服务质量管理第26页27卫生服务质量管理模式服务过程导向管理模式客户需求导向管理模式供求互动导向管理模式整体质量管理模式影响原因众多,不一样管理者会有不一样认识新版卫生服务质量管理第27页28质量管理模式消费者满意度产品服务原因－性能－寿命－款式消费者原因－需求－观念－经历价格原因－定价－打折－抽奖情境原因－天气－场所－收入服务过程导向客户需求导向供求互动导向整体质量管理模式新版卫生服务质量管理第28页29服务过程导向管理模式观点：优质卫生服务集中表达为安全有效诊疗过程设计科学合理卫生服务程序选择适宜资源和技术以最低成本提供最安全有效卫生服务大多数机构采取面临困难和挑战：其它影响原因存在关键新版卫生服务质量管理第29页30卫生服务过程导向管理策略和办法诊疗规章制度查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等诊疗规程与指南将经研究证实有效疾病诊疗步骤和处理方案规范化要求医务人员对照执行,如药品目录/防治指南/诊疗规程医学审计定时组织同行教授对特定诊疗活动进行评价分析发觉不合理步骤和过程，反馈给当事医生给予纠正计算机化医嘱系统（CPOE）多步骤辅助诊疗，如配伍禁忌新版卫生服务质量管理第30页31客户需求导向管理模式观点：用户对服务质量主观看法，消费者是否会再购置服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务都是由消费者主观评定确定概念：以客户为中心来提供卫生服务应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式缺点：客户需求仅为影响质量原因之一片面强调消费者满意,毋兼顾员工/机构/社会新版卫生服务质量管理第31页32用户感觉中服务质量影响原因新版卫生服务质量管理第32页33客户需求导向管理模式提醒控制和影响用户感觉－非常主要服务过程和服务结果消费者看法服务过程中影响服务人员和消费者交往心理、社会和环境原因新版卫生服务质量管理第33页34供求互动导向管理模式观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往过程，管理者必须了解面对面互动过程性质，才能提升质量面对面服务质量组成：协调-医患关系良好：前提条件完成任务-病人和医务人员各种任务满意：双方均据期望评定服务互动过程并感到满意新版卫生服务质量管理第34页35供求互动影响原因服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（出发点和终止点）服务程序：事先设定与服务相关活动步骤（全部活动步骤都同等主要）消费者和服务者特点：同时考虑双方感觉、反应和交往质量（同等主要）服务人员轻易改变，消费者则难以控制，可经过他们文化程度与经历及对服务熟悉程度、期望等原因来加以预测卫生机构特点/提供服务环境/服务时间/当地社会环境新版卫生服务质量管理第35页36三种模式比较模式优点困难和挑战服务过程导向模式服务过程是决定服务效果关键原因，因而有其合理性1、原因之一2、过程-结果关系复杂,难以区分服务过程优劣3、标准化服务与个性化服务矛盾客户需求导向模式使人们愈加重视服务质量动态性、主观性和复杂性1、原因之一2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会利益3、服务过程与消费者没有有机联络4、不轻易测量供求互动导向管理模式兼顾了服务提供者和利用者双方影响1、“外显”互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程一小部分2、稍纵即逝互动过程难以观察，难以质控新版卫生服务质量管理第36页37整体质量管理模式观点：把与卫生服务质量相关全部原因视为一个有机整体或系统，该系统最高目标是优质服务系统工程：即使在特定资源条件下人们只能控制和改变质量系统中部分关键要素，不过要素选择和调整策略制订都必须基于完成系统考虑新版卫生服务质量管理第37页38整体卫生服务质量标准满足用户期望详细，便于了解和执行员工接收强调重点及时修改切合实际而又有挑战性新版卫生服务质量管理第38页39卫生服务质量特征质量相关特征对改进质量提醒感情密集型机构为用户着想，关心用户，以用户为中心开放式服务操作体系（因人而异）高度重视服务有形环境和服务本身用户必须参加服务过程用户必须提供必要信息、配合和恪守制度提供与消费同时发生每位员工都是质量管理员信息沟通影响质量了解用户期望基础上，提供准确信息，帮助形成正确期望，并配合医务人员关系质量是主要组成部分要恪守服务道德，使得用户取得较多利益和更大消费价值，建立长久合作关系，增加信任感和忠诚感受可控和不可控原因影响控制不可控原因,出现差错或质量问题,采取补救方法新版卫生服务质量管理第39页40站在全局角度制订全方面质量管理办法依据用户需要确定质量标准改进医患关系改进服务环境加强信息交流加强内部和过程管理帮助服务人员饰演好角色新版卫生服务质量管理第40页实施质量管理，首要是建立质量标准新版卫生服务质量管理第41页42卫生服务质量标准制订要管理卫生服务质量，首先要有一个完整而合理质量标准体系质量管理工作努力方向考查和评价质量管理工作绩效依据新版卫生服务质量管理第42页43制订标准面临挑战个体化卫生服务难以标准化卫生服务质量目标是满足或超出患者预期取决于患者财力/求医偏好/心理预期/卫生服务可及性受本身教育水平和卫生知识/传统习惯和过去经验/他人经验和媒体宣传/所患疾病类型等制约多样化卫生服务步骤和路径难以标准化以患者为中心思想观念和标准还很缺乏(见病不见人，缺乏人文关心)基础设施和设备条件难以满足(贫困农村基层)双方沟通渠道不畅新版卫生服务质量管理第43页制订步骤确定服务供求双方互动流程将用户期望融入卫生服务过程中选择标准化服务行为确定卫生服务标准确定标准化服务行为质量水平用评价指标监测服务标准行为将监测结果反馈给医务人员定时修改标准水平与评价方法确定指标需要硬指标软指标观察反馈机制硬指标软指标数据统计服务调查新版卫生服务质量管理第44页互动步骤患者要求与期望平诊舒适优美候诊环境；和善可亲接诊态度；语义明确标识；方便连续门诊流程；清楚明了处方与发票等急诊接诊快速；急诊车辆、器材、药品完备；医务人员召集快速；处理有条不紊，急而不乱等检验检验动作动作轻缓利落；交待清楚明白；回答问询详细耐心；检验结果解释通俗；绝对保密个人隐私等处理处理动作动作轻缓利落；清楚明白地交待注意事项与可能毒副作用；回答问询详细耐心；及时评价与反馈处理结果等出诊有求必应，反应及时；定时不定时相结合；医疗、预防、保健、健康宣传综合服务新版卫生服务质量管理第45页46选择标准化服务行为需注意：所选标准对患者来说是至关主要存在改进余地或需努力才能到达是医务人员经过努力能够做到所选标准已得到医务人员认同所选标准含有挑战性又切实可行新版卫生服务质量管理第46页47确定软硬指标软指标：经过客户调查观察指标可靠性:诊疗明确,治疗针对性强,就诊便捷,服务及时,病情不被耽搁应答性:医务人员接诊快速,有高度责任心,主动主动应答家长要求有形性:接收诊治后体温等恢复程度与速度硬指标：能够计数或计时指标可信性:家长对医务人员诊治过程信心大小和信任程度共鸣性:医务人员倾听家长要求及家长主动配合医务人员诊疗操作新版卫生服务质量管理第47页48确定标准化服务行为质量水平简单期望与现实关系研究对假想服务满意度调查竞争性标准法以最强劲竞争对手所到达服务标准为自己服务标准新版卫生服务质量管理第48页49卫生服务绩效指数

Serviceperformanceindices针对一组关键卫生服务行为标准化综合性评价数值一个简单而有效用于指导、激励和监督医务人员实施既定卫生服务标准化行为工具新版卫生服务质量管理第49页50卫生服务绩效指数建立步骤以用户需求为导向筛选并界定出卫生服务机构期望到达关键标准化服务行为针对所界定标准化服务行为研制订量观察工具新版卫生服务质量管理第50页51卫生服务质量审核确定质量活动及其相关结果是否符累计划安排，以及这些安排是否有效落实并适合于到达目标有系统、独立审核目标：评价是否需采取改进或纠正办法

新版卫生服务质量管理第51页52质量审核类型服务质量审核：对最终服务质量、经济和社会效益进行审核与评价。查明服务质量特征是否符合要求或是否满足潜在要求程序质量审核：对质量标准/质量计划/管理标准等进行审核.重点检验服务过程中一些关键步骤能否得到切实确保质量体系审核：对服务体系各步骤和要素全方面审核,包括质量管理标准/质量计划/规章制度/组织结构/人员素质/运行情况等三种类型紧密联络：服务质量是程序质量必定结果程序质量又是质量体系运行表达新版卫生服务质量管理第52页53质量审核类型内部质量审核：机构对其本身质量评价和审核针对性强，纠正错误及时习惯势力和人事关系对其影响大外部质量审核：用户和上级管理机构审核用户审核结果会影响服务量，被审核者配合不好上级审核带有行政管理色彩新版卫生服务质量管理第53页54质量审核要求审核工作必须有法可依审核人员应符合专业要求审核人员独立性要确保审核要公正地按计划进行：预先安排,