总经理办公室前台工作规范【物业管理经验分享】

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！总经理办公室前台工作规范【物业管理经验分享】一、岗位职责1、电话接听、电话转接。

2、来访接待安排。

3、前台环境监管。

4、背景音乐播放。

5、汇总员工订餐。

6、传递文件整理登记。

7、文字录入打印。

二、岗位任职要求

1、高中及以上文化程度。

2、遵纪守法，热爱本职工作，敬业尽职。

3、礼貌热情，讲话温和、亲切，保持微笑。

4、熟悉公司所有电话号码及人员情况。

5、熟练使用OFFICE办公软件，打字速度每分钟不少于80字。

6、爱护工作设备。

7、注重保持环境整洁。

8、穿职业服装，化淡妆，保持良好的精神状态及仪容仪表。

三、岗位工作要求

（一）考勤：早上8:10前到达，晚上6:30后离开。

（二）电话接听处理工作

要求：声音柔和、热情。不慌不忙、轻拿轻放。

熟知公司电话号码，若有改变，改变后新号码需在一小时内记住。

1、电话接听标准用语

（1）接听来电时招呼用语：您好！金地物业。

（2）问清楚分机号码后说：好的，请稍等。

（3）若分机占线时说：分机占线，请稍候后再打。

2、领导电话转接

事先与每一位领导沟通，明确来电是直接转接还是经同意后转接。对要求经同意后转接的领导，按以下程序处理：

（1）清楚各位领导是否在办公室。如领导不在办公室，则告知来电者。若对方询问领导移动电话号码，则回答：很抱歉，公司规定不能告诉。

（2）问清楚来电者姓名与单位，并做好相关记录。

（3）对来电者说：请稍等，我问一下领导是否在公司。

（4）寻问领导是否同意接听此电话。

（5）领导同意则转接。

（6）领导不同意时则回答：对不起，领导不在办公室。

（7）如来电者问领导到那里去了，回答：很抱歉，不清楚。

（8）电话接听完毕，一律等对方先放下话筒，然后再轻轻放下话筒，以示尊重。

（9）对领导不愿意接听的电话汇总整理成清单。

3、特殊电话的处理

（1）业主咨询或投诉售楼、房屋质量、按揭、物业管理服务等方面的电话，一律转客户投诉受理中心（83844842）处理。若无人接听，告知业主拔打26290050（市话通）。

（2）对通过电话无理取闹者，保持冷静，禁止与对方争吵，尽量简短结束通话。

（3）咨询物业管理市场、项目合作方面的电话，转市场部负责人处理。

（4）广告、采访、宣传等方面的电话，转品牌部负责人处理。

（5）上级主管部门或政府部门的电话，转总经理办公室行政秘书或主任处理。

（6）咨询或投诉金地物业其它方面的电话，一律转总经理办公室主任处理。

（7）对于企图以推销产品、保险等为目的来打探公司职员电话号码（含手机号码）的来电者，要认真辨别，以礼貌的方式谢绝要求。

（8）利用总机转接或拨打私人电话，不得超过3分钟，特殊情况应及时提醒利用其它通讯工具，以免影响总机其它电话的打入。上一页12下一页谢谢大家阅读，感谢您的打赏支持，我们将更加努力提高哦我们的专业水平为您服务.

（三）来访接待工作

要求：接待访客有礼有节，待人接物热情大方。

一般情况要求被访者在会客室接待客人。

严禁出现来访者直接进入办公区的现象。

密切注视六楼电梯口出来的非公司人员。对不能肯定为公司员工者，一律主动询问，宁可错问也不能漏问。如有来访者未经询问进入公司办公区，则按过失处罚。对与公司员工一道进入的非公司人员，要询问：这位是你的客人吗？

来访者接待按以下要求进行：

1、问来访者：您好！请问找谁？清楚所找部门、人员后，再问：事先约好了吗？您贵姓？如没有预约，则要问清来访者的单位。

2、安排来访者在等候区就坐。提示：如要喝水，请自己倒。

3、与被访者联系是否接待。如访问公司领导，则要间接确认：给行政文员电话，说明有什么样的客人来访问哪一位领导，由行政文员确认领导意愿后转告前台。行政文员不在时，由行政秘书确认，秘书不在时，转办公室主任确认。

4、如被访者不同意接待，则以委婉语言转告来访客人：正在开会、正在处理有关问题、现在很忙，你回头再与他电话联系吧。若来访者要进入办公区域找人，则告知公司规定不能找人并劝阻。

5、如被访者同意接待，则问清楚被访者是马上接待还是多少分钟后接待，并告知来访者。如来访者在等候区大声喧哗或在前台区滞留，应劝告其在等候区安静等候。禁止来访者使用前台电话。

6、如属特殊情况要在办公区接待，则要求被访者来前台引领客人，并要求被访者在访谈结束后亲自将客人送至前台区域。

8、穿背心、拖鞋或赤膊的来访者禁止进入办公区域。

9、若来公司咨询或投诉相关问题的访客，一般情况下，按其咨询或投诉问题的类别，通知相关职能部门负责人接待。若部门负责人不在或不清楚的问题，则通知总经理办公室主任，由总经理办公室主任或其委托人接待。

10、若集团领导或公司领导带领客人来公司或参观团来公司，出六楼电梯门口时，需立即站起，行注目礼，微笑迎接，必要时做好道路引领工作。离开时，进入前台区域，需站立送客，当电梯门合上时，方可坐下。

10、若来访者故意高声喧哗或恣意闹事，应进行劝阻。如劝阻无效，则立即通知保安和总经理办公室。

（四）前台环境监督工作

要求：安静、整洁、有序。

1、在上班时间，应对视线所及范围的环境状态进行监督，如有问题，及时通知保洁人员进行处理。

2、对上班时间从前台经过的着装不规范的员工进行提示。

3、对等候区、会客室内禁烟进行监督，及时指引吸烟人员去吸烟室吸烟。

4、禁止他人随意进入前台工作区域或趴伏在前台台面，不允许在前台与他人聊天，注意保持良好的站姿或坐姿。

（五）背景音乐播放工作

要求：准时、曲目正确、音量适中。

1、播放时间

上午上班8:008:30

中午下班12:0012:05

下午上班13:5514:00

下午下班18:0018:10

2、播放内容

（1）小乐队演奏的西方轻音乐。

（2）按编制的曲目表进行播放，曲目要求一个月内不重复。

3、设备管理

（1）注意保持播放设备的通风散热。

（2）每间隔一个月利用清洁碟对播放设备磁头进行清洁保护。

（3）出现故障时及时通知总经理办公室行政文员安排修理。

（4）对所有音乐碟进行分类登记并妥善保管，禁止外借。

（六）员工午餐汇订工作

要求：订餐及时；数量、类别准确。

1、每天上午11:10按时统计内部网员工订餐情况并及时通知各餐馆。

2、及时处理员工午餐的补订、更换、退订等问题，每天上午11:20后不再接受上述问题的办理。要求餐馆必须在中午12:05前将员工午餐统一送到五楼餐厅，每迟到五分钟扣款五元。

3、针对员工对饭菜质量提出的意见及时反馈给餐馆并要求其尽快改进。

4、根据员工要求及时补充、更新订餐餐馆。

（七）穿梭巴士文件整理登记工作

要求：整理及时、登记准确无误、定期抽查核对。

1、每周一、三下午下班前将需要穿梭巴士传送至各管理处的文件登记整理完毕。

2、文件登记准确无误，文件放置正确，确保文件不丢失。

3、要及时查阅文件传签记录表，检查接收部门及相关经手人是否按要求签字，并定期打电话到文件接收部门进行抽查核对。

（八）文字录入工作

要求：熟练使用WORD、EXCEL、POWERPOINT软件，打字每分钟不少于80字。

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