服装店退换货规定

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服装销售员改怎样应对过期退换货

我们不能退，衣服已经超过退货期了和这种状况我也没方法，这是公司的规定，表面上看，导购的说法与做法好像没有什么问题，因为事实上衣服也的确超过公司规定的退货时限，但我认为即使导购不能完全满意顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地关心顾客解决

错误应对的方法：

1.按规定这种状况可以退货，但问题是衣服已超过退货期

2.我们不能退，衣服已经超过退货期了。

3.这种状况我也没方法，这是公司的规定。

4.我们不能退，您要找消协就去找吧。

“我们不能退，衣服已经超过退货期了”和“这种状况我也没方法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法与做法好像没有什么问题，因为事实上衣服也的确超过公司规定的退货时限，但我认为即使导购不能完全满意顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地关心顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关己的态度，拿公司的规定来应付他。导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是不负责任的行为。

“我们不能退，您要找消协就去找吧”，这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使冲突激化，给自己制造不必要的麻烦。

导购策略

搞好服饰门店销售更多地要查找自身的问题和责任，并且英勇地承旦我们可以负担的损失，这不会使我们受损过多。因为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高，但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他们成为店铺的长期顾客。这样一来，我们在他们身上吃的那点“亏”就变成一种特别超值的投资。

这应验了一句话：门店经营永久做将来！我们肯定要抱着投资明天并经营将来的眼光，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店才更有竞争力。

这也告知了我们一个道理，门店销售与经营不能完全按常理出牌，否则你永久都只是跟在人家后面。当然，假如问题的确完全是因为顾客的缘由造成，也要婉拒顾客的不合理要求，或双方共同担当责任。总之，不要让问题变得不行整理。假如真是那样，只能说明导购的工作没有做好！

就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的衣服来要求退货的时候，我们应基于以下方面考虑责任归属并加以处理：

第一，我们在顾客购买时是否具体说明白售后方面的留意事项；

第二，顾客是否有非主观的外界因素导致超过时限，比如顾客买衣服后突然出差或因故始终未穿等。假如是因为我们没有说清晰退货时限及保养方法，或是因为非主观缘由导致退

货，我们都可以从人性化的角度考虑，比如由店方来担当部分或全部损失。

语言模板

导购：刘小姐，这件衣服的确超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的缘由，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮您换一款。

导购：（与老板电话沟通之后）刘小姐，我们老板考虑到您这种状况打算破例给您换一件衣服，请问您想换一件??

导购：刘小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，的确特别愧疚！虽然衣服超过了公司规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当时没有给您解释清晰，也有责任，所以破例给您换一件。刚好，我们老板刚进了一批新款，我觉得有几件很适合您??

导购：刘小姐，消失这样的事情我也特别圆满。假如是我们的责任，我们肯定会负责究竟，不过衣服的确已经超过退换期限，所以我们也特别犯难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放