XX企业制度范文及工作手册范文

管理管控制度及工作手册(二)主管主要工作职责(二)服务流程要求及规范——一级流程(三)各岗位服务流程及规范-—二级流程(一)各部门投诉处理职责(二)患者投诉处理表的编号原则(三)投诉反应调查处理期限要求(四)退款账务处理(五)投诉认定责任人员处分及奖金罚款(六)处分级别及惩罚标准(七).投诉处理原则(八)投诉处理流程图(九)投诉处理说明(一)服务自查制度及合适的方案(二)服务质量检查小组检查制度(三)集团公司行政检查制度(四)库房管理管控制度(二)处罚制度十一、卡表系统使用指南(一)电表使用说明(二)水表使用说明十三、附件(一)附件1.《各机构服务流程细节及要求》(二)附件2.《各部门主管工作服务流程及规范》(五)附件5.《顾客投诉案件统计表》(六)附件6.《回访制度》总则：服务是行业的重中之重，如何提升机构内整体的服务水平是我们的首要任务。主管作为专职的管理管控岗位，行政部负责全流程的客户服务质量管理管控，主管主要任务是：以集团公司的核心价值观为基础，坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开展工作；努力帮助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机构管理管控班子，做good沟通协调工作；从顾客角度出发，解决good顾客对服务的不满或投诉。(一)主管任职条件>酒店管理管控、旅游管理管控或航空服务专业大学专科及以上(二)主管主要工作职责工作合适的内容职责1:服务流程管理管控1.在一线对服务流程进行实时管控，及时解决服务流程中出现的问题；2.通过每日巡查和抽查，对流程的执行进行监督和考核；3.根据实际工作过程中出现的问题进行服务流程改进，不断优化和完善客服流程；原则、规范和标准，将各岗位职责细分为可执行合适的内职责2:服务质量控制对电话网络咨询、现场咨询服务质量进行实时监控，随时纠正各岗位在工作过程中出现的服务质量问1.负责妥善解决在客户服务过程中因服务质量引发的纠2.解决客户投诉中与服务相关的纠纷.职责4:负责客服工作的考核职责5:客服相关培训对环境的优化工作提出合理化建议，通过对装饰、绿化、灯光等细节的关注与持续改善，营造人性化的就医环境，收集、甄别、上报客户提出的市场需求信息，确保信息渠道通畅，传递及时有效；处理、反馈顾客提出的其他服务意见。的建议和意见理化建议；每月进行总结，对流程和服务模式提出改进建议和意见。(一)仪容仪表要求2)工鞋：根据工装颜色穿戴统一颜色的工鞋，并一律穿肉色丝袜(夏季)和白色棉袜(冬季),不可穿露趾鞋或凉鞋；3)面容：工作期间化淡妆(粉底和口红),不得浓妆艳抹；长不过肩；员工头发不得染成怪异的颜色(如蓝、绿、红等);6)系good鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜(二)日常行为规范欢迎光临，请进”等礼貌用语；员工接待顾客要做到言谈得体、举止文顾客都应主动点头行礼示意并问good。在征询顾客意图后，及时联系有关服务部门。光临!”2)咨询时与顾客保持一步半的距离为宜。倾听顾客讲话时要端正自然，目视对方，在回答顾客问题时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中3)顾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉，1)坐姿：举止端庄，动作文明，入座轻缓，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，站姿：挺胸收腹，双手交叉右手握左手，(男生双脚与肩同宽),脚呈“V”型，导引：迎宾站在顾客斜左上方45度两三步的位置带领顾客，转弯时，应先回头告诉顾客“请这边走”,并打手势；上楼时，应告诉顾客“请注意台阶”并站在顾客前一段台阶斜上方，身体呈45度带引顾客，走在顾客左边。挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头瘙痒、修指甲、伸懒3)在上班前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等并对口腔进行检查。在服务4)在为顾客服务时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品时要轻，开关门要轻，避3)同时有两位以上的顾客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着5)奉茶时应以职位的高低顺序端给不同的顾客；注意事项：端茶时不可将手攀在杯口上；破损或无封面的杂志不可拿给顾客看；倒茶只八分满，不可太多或太少；1)公共用语2)相关岗位服务用语您good;请问您是…女士吗；请问您有预约吗；请问我能帮您做些什么;请您这边服务流程要求及规范(一)服务流程及节点立上详见附件1.《各机构服务流程细节及要求》(二)各岗位服务流程及规范——二级流程(一)各部门投诉处理职责(二)顾客投诉处理表(附件3.)的编号原则2.《顾客投诉处理表》处理期限自客服部受理起内7天，外14天内结案；(四)退款账务处理门主管在第二环节中被加签，追踪了解退费进度，退费流程应于48小时之内完成，待顾客签署必备文件后由各机构收银人员将现金退还至顾客手中(或退至银行卡约7个工作日)。备文件，向各机构出纳人员领取赔偿金交至顾客手中(或退至银行卡约7个工作日)。1.顾客投诉责任人员处分：行政部每月10日前应审视上月份经营部上报结案的(六)处分级别及惩罚标准级别惩罚I级(书面警告)-处理结果并未为公司造成直接经济损失、提供服务补偿、修复，不涉及退费；责任人50元；上级主管100元；(记小过)处理结果直接为公司造成经济损失、涉及退款、涉及金额在20,000元以下；责任人200元；上级主管400元；(记大过)处理结果直接为公司造成经济损失、同时造成公司名誉及信誉度损失、涉及金额在20,000责任人300元；上级主管600元；(停职查看)处理结果直接为公司造成经济损失、同时造成公司名上级主管1000元；(解雇)投诉事件为严重事故，为公司造成经济、名誉等严重损失及影响；责任人1000元；上级主管2000元；(八)投诉处理流程图顾客当面投诉顾客通过回访反馈/投诉报至行政部报至行政部行政部汇集当事人及连带人员调查了解情况，非质量投诉(服务类、顾客建议类)由行政部组织当事主管，提出解决合适的方案报总经理审批由行政部与顾客协商理协议书理协议书见(九)投诉流程说明我们进行投诉，接到投诉的工作人员必须做good详细如实的记录，告诉顾客处理等待时间(3个工作日以内),并在最短时间内通知经营部门，做good交接工作；作人员12小时以内行政部在接到投诉通知后，依据情况详细填写《顾客投诉处理表》;行政部24小时以内系，调查了解情况；行政部-行政部对投诉分析定性；行政部-行政部制定出一套比较合适的解决方法；行政部24小时以内山总经理行政部依顾客时间1.由行政部通知相关工作人员发起退款，进行退款处理流程；流程节点责部48小时以内诉事件加以备注；5.),并且将《顾客投诉处理表》的复印件交由总经办和行政部备档；行政部24小时以内诉事件认定责任人的处罚合适的方案；总经理48小时以内由行政部部，提出改善合适的方案，并加强监督管理管控，提高服务的整体水平；行政部一周以内(一)服务自查制度及合适的方案(二)服务质量检查小组检查制度工作合适的内容：不定期进行检查，抽查各机构服务质量(每机构每月至少一次),行政检查报告上报总经理，抄送总经理办公室；安排神秘顾客(暗访)检查服务流程、(三)集团公司行政查房制度少一次),抽查结果汇总后做集团通报，和行政检查报告、服务质量检查报告一起，(一)库房管理管控制度2、本制度中所指的库房管理管控包括：物资的验收、保管、发放、回收(退货)、不1、入库程序：采购员申报采购申请单→在系统生成采购合同合约→推到采购订单→推2、领料程序：需领料单位填写《领料审批单》,各库管将本单位及时库存信息打印一量不足或没有在领料审批单上注明→将领料审批单实际领用信息录入系统并打印系统3、退库程序：凡到库物资验收不合格，库管员在系统填写采购退货申请单，必须在系1、物资的验收由库管员和管理管控员共同完成。管理管控员对物资的质量负责。库管2、验收时应核对供方“发货清单”合适的内容填写是否详细，是否已填写了物资的品3、严格做到：凭证手续不全不收；品种规格不符不收。对于不合格品，采购5、物资入库后，库管员应及时编制物资卡片或调整卡片显示数量。系统入库记录应写1、库管员接手续齐全的《领料审批单》后，应按所列相关项目和数量准备货品，等待3、物资发放出库时，必须在系统录入出库物资信息，并打印系统《出库单》;领料人4、单位因特殊原因经领导电话批准可先领取物品，三天内必须补齐相关审批手续，库物资的盘点1、物资盘点的主要合适的内容：检查系统物资信息与实存数量是否相符；2、各库房对当月全部进出的物资进行一次核对，确保次月5日前，上月物资的入库单物盘点。盘点按相关计划有步骤进行，防止重复点或漏盘。盘点前一天24点以前必须4、公司物资部不定期对各库房进行抽盘或盘点，年末进行集中盘库。凡抽盘或盘点中出现的亏库总金额由相关责任人承担，其中部门主管承担30%,其余由管理管控者代表1、根据不同类别、形状、特点、用途分库分区可分为：主要设备配件类、手动工具和机具及配件类、五金交电水暖类、化工(油漆)橡胶制品类、日杂防护劳保用品类、支5、搬运时要注意人员和物资的安全，避免人员伤亡和物资损坏；放置物件时，要小心1、库房钥匙仅限于库管人员保管，为保证24小时能领出材料，库房必须有人值守。5、库房内配备常规洁具，每日进行清扫，每周做一次大扫除。空置的包装箱、袋、纸附则(一)、奖惩类别：1.奖励分为：嘉奖、小功、大功、年终评奖；(二)、奖惩事件按轻重给予相应比例次数奖惩，兑现：奖惩类别嘉奖小功大功警告小过大过金额30元/次一五0元/次300元/次30元/次一五0元/次300元/次备注员工年终被评为优秀工作者，公司将给予500至2000元奖励严重损害公司利益，公司将追究相关法律责任1.惩罚事件在小功以下者，由部门经理签发《员工奖罚审批表》,行政部2.奖罚事件在大功或大过以上者，由部门经理签发《员工奖罚审批表》,1.一年中累计3次被评为月度优秀员工但无记小过、记大过者；8.经查实在一个月内3次(含)以上未按规定佩戴胸卡者；9.不遵守考勤规定，一个月内迟到累计达到6次(含)以上者；12.对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当3.季度内累计3次未完成工作任务，但未造成重大影响者；4.不遵守考勤规定，一个月内迟到累计8次(含)以上者；6.遗失重要公文(物品)或故意泄漏商业秘密者；9.不遵守考勤规定，一个月内迟到累计超过10次(含)以上者；9.当月旷工3天或一年内累计旷工10天以上者；14.年度内累计10次记大过行为者；15.经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者；16.欺诈行为，与客户合谋谎报市场假象，争取不必要的市场力度，使公司蒙受较大损失；17.提供假资料或假报告，伪造、撰改单据、证明等给公司造成损失的；18.向他人泄露、提供公司机密；发表有损公司形象，恶意中伤公司、同事的言论、传单，上述情节严重者；19.辱骂客户或与客户发生斗殴事件情节严重者；20.其它严重违背公司意愿、阻碍公司发展、损害公司利益等情节。(三)满意度调查要求及规范

集团公司号召各院每年组织1-2次的春季、秋季员工活动；能马上解决的要在3个工作日给予明确答复；

对于生病的员工及家属行政部安排上门表示慰问，真正关心员工的工作与生身特点决定了员工地位的重要性。在服务业中，在提出“顾客至上”观点的同时，也要提出“员工至上”,所以我们今天大力倡导“服务型领导”及“二线为一线服(一)客户维护的意义与价值客户是企业价值的源泉，降低客户的"背叛"度可提高25%-80%的收益，同时赢得新客户的代价比保留维护good老客户的成本高出5倍，因此有效的客户维护将(二)客户维护的目标效果(三)客户维护的准备工作1.获取宏脉系统中的客户信息进行资料完善及更新，信息合适的内容包含：客户比例说明VIP会员消费额度：100万消费周期：24个月身份地位评估资产：5000万以上的服务政策，使其享有最尊贵和优质的服务；金卡会员将此类会员作为维护重点，倾听意见，研究需求，个性化服务；银卡会员消费周期：12个月资产：500万以上对此类会员进行精心研究培养，重点开发；普通会员-任何有消费的客户1)会员卡设置：(以往消费金额累计+年费、预存金额、信誉核实)(二)客户维护的标准及要求-周五发送短信一条(合适的内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主);-周五发送短信一条(合适的内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主);-根据金卡会员的爱good提前准备good饮品、果-周五发送短信一条(合适的内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主);周五发送短信一条(合适的内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主);成为会员后的第1天；短信拜访；>感谢客户选择本公司并成为会员；>告知服务反馈方式，随时欢迎为其提供服务；邀请会员到本公司领取相关礼品；成为会员后的第1个月；电话拜访；>了解会员在过去一个月的消费使用情况，征询>用心聆听，对会员提出的建议详细记录，如需反馈，及时上报获取相应信息及指示后尽快回以便下次能邀请前来消费；成为会员后的第3个月；电话拜访；>根据会员在过去三个月的消费使用情况，征询消费过程是否愉快，服务是否到位；动，会员如感兴趣可受邀前来参加；时间节点：每周五；维护方式短信拜访；维护说明：>用问候、祝福、温馨提示的形式有相关计划的坚实的基础；>通过短信达到经常唤醒会员对企业的关注；(四)VIP大客户服务管理管控VIP大客户是影响企业生存的关键，是市场上最具有战略意义的客户，也是客户服务管理管控应保持高度重视的客户群体。做good这个工作首先要对不同的客户进行价值细分、评估，以识别最有价值的客户，然后采取分级管理管控措施，对不同价值的客户进行服务标准定位，加强与大客户的关系管理管控等。市场占有率图示通过以上两个图表显示说明，公司80%的利润来自20%的客户，80%的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司只有知道这20%是谁，才会看清楚未来成长的前景。企为了能给公司VIP会员提供优质的服务，保护VIP权利，充分展现公司VIP会员的特殊待遇，提升公司VIP卡的办理数量，所有维护VIP会员的人员都应注重细节，因1)识别20%的核心会员；2.提高VIP会员忠诚度策略5)安排企业高层主管对VIP会员的不定时拜访；10)组织每年一度的VIP会员与企业之间的座谈会；VIP会员特殊维护重点是做在细节方面，突出尊贵与>专属服务：根据客户的喜good、习惯，在每>生日问候：生日卡片/礼物(有针对性，符合会员的品味，有实用价值),同时跟踪回访：适时了解会员对治疗效果以及服务的满意程度，反馈的信息及时处>养生餐厅>足疗养生馆>高档酒店会所>娱乐会馆>主要包括：礼仪综述、仪容仪表礼仪、介绍礼仪、办公礼仪(二)服务概述主要包括：价值观、服务的特性、正确认识我们的顾客、服务人员具备的素质与能力、服务的四个层面、服务流程节点、服务八项要求、服务意识认知、一、总则3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理管控、4、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理管控，鼓励员工发挥才智，提出合理5、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效7、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予1)公司的文件由办公室拟稿。文件形成后，由总经理签发。2)业务文件由有关部门拟稿，分管副总经理审核、签发。3)属于秘密的文件，核稿人应该注“秘密”字样，并确定报送范围。秘密文件按4)已签发的文件由核稿人登记，并按不同类别编号后，按文印规定处理。5)公司的文件由办公室负责报送。送件人应把文件合适的内容、报送日期、部门、6)经签发的文件原稿送办公室存档。7)外来的文件由办公室文书负责签收，并于接件当日填写阅办单，按领导批示的8)文件阅办部门或个人，对有阅办要求的文件，应在三日内办理完毕，并将办理1)所有文印人员应遵守公司的保密规定，不得泄露工作中接触的公司保密事项。2)打印正式文件，必须按文件签发规定由总经理签署意见，送办公室打印。各部公司实行每周六天工作制(周一到周六),每天8小时，周日休息。夏季作息时间(5月1日-9月30日)8:00-12:0014:30-一八：30冬季作息时间(10月1日-4月30日)8:00-12:0014:00-一八：00打卡时段上午上班上午下班下午上班下午下班一三：30—14:00冬季三：3017:30—一八：30(二)、考勤打卡规定1.考勤方式：员工考勤方式按照地域差别采用以下两种方式进行；3.全体员工上下班均须亲自打卡，分别为上午上班、上午下班及下午下班，共4次；4.员工不得请人或代替他人打卡；否则，请、代者双方当日考勤均以旷工卡说明单》并经证明人、该部门直属上级签字后生效。每月不得超过3次(含)忘打卡(非工作原因忘打卡),且不能跨月累计；月超过3次6.部门经理有权处理本部门员工的因公务迟到问题，如遇安排员工当天加班超过23:00者，原则上第二天员工于8:30前到达公司即不视为迟7.凡在办公室加班人员需进行上下班打卡登记，如无进行打卡登记，则加8.员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗，奖励300元。(三)、考勤违规处罚规定1.员工迟到、早退一个月内累计超过10分钟(不含)或次数超过3次(不含)者，每分钟罚款5元，10分钟以内且次数低于3次不扣款；2.员工迟到、早退超过30分钟且无真实、合理原因视为小旷工，扣除半3.员工无故缺勤、不服从工作安排离岗、上班期间脱岗的当天考勤4.员工旷工1天(含)以内者，扣除一五0%日工资；旷工1天以上3天以下者，扣除200%日工资；连续旷工3天(含)以上或年累计旷工5.任何员工通过不正当手段篡改考勤纪录经查实后一律予以开除并记入员(四)、请假与休假规定请准的，也必须事前电话联络并获得权责人员同意3.员工请假前必须将本职工作向上司或同事交待清楚后方可4.若请假员工假期满未经续假或续假未获批准，而未能正常到岗上班者一5.请假以半日为最小单位，单次请假在2小时之内者进行月累计,月累计低于2小时(含)的不计为请假，单次请假超过2小时者按实际请假6.各类假期超过7天(含)的，请假天数一律包括法定节假日；(五)、请假与休假类别、规定及假期间的薪资给付。可参考医生建议批给病假；病假期限以医生建议为准，病假期间公司支●病假1个月内公司支付员工的基本工资；●病假3个月(含),第1个月支付基本工资，第2—3个月支付基本工资的50%;●超过3个月以上6个月内者，3个月以上部分的工资按政府公布的员工最低工资标准的80%支付；●超过6个月，公司不支付任何补贴。●员工在公司服务期满1年至5年可享受7天年休假，超过5年者可享受一五天年休假；●同一时间休假的员工不得超过本部门或公司人员数量的10%;●按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3●晚婚员工(男25周岁，女23周岁)可享受7天婚假；●员工正常产假为90天，其中产前假一五天，难产增加一五天，多胞胎每多育一胎增加一五天；●员工怀孕3个月以内自然流产的产假为7天，3个月以上7个月以内的自然流产的产假一五天；●男员工妻子生育的(须提供“准生证”复印件),可享受陪产假数，发给3个月的生育补贴，男性员工陪产假公司支付基本工资●直系亲属丧亡省内员工给假3天，跨省员工给假7天(包含节假●旁系亲属丧亡省内员工给假1天，跨省员工给假3天(包含节假日);旁系亲属的定义为：祖父母、外祖父母、孙子女、配偶之祖父(六)、加班考勤规定1.员工应充分利用8小时工作时间，提高工作效率，严格控制加班加点，●员工经批准在超出正常规定工作时间以外继续工作二小时以上的或4.员工在填写《加班申请单》时可自主选择补休或计发加班工资，选择以5.加班人员申请调休，应提前填写《请(休)假申请单》,在备注中写明调勤纪录而实际并未加班的，视情节轻重对相关责任人进行扣薪50—1001.工程部、行政部与仓管员因工作需要外出频繁，须如实填写理签名确认情况是否属实，此表将作为工资核算的依据；2.各部门经理应如实审核员工外出登记情况，于次月2日前将本部门的《员工外出登记表》交行政部统计考勤；3.行政部负责各部门人员外出考勤的监督与抽查，若发现实际外出时间与递交的《员工外勤登记表》有出入，经核实确属弄虚作假，当事人与部门经理一律按旷工处理。1.部门经理批假权限为2天(含)以内；2.申请假期3天(含)以上者，经部门经理核准后还需报行政部审核，总3.部门经理可自行安排2天(含)以内的部门员工调休，但须于调休前上报行政部审核；安排员工调休须遵守公司的相关规定，即同一时间内本部门请假(包含事假、病假、年休假、调休假)的员工不得超过本部门人员数量的10%。1.行政部须依据《请(休)假申请单》、《加班申请单》、《员工外勤登记表》、《未打卡说明单》等记录将相关员工出勤信息录入公司内部考勤系统，以确保员工考勤记录的准确性。2.行政专员于次月初统计汇总上月考勤情况，并于次月5号前公布考勤统计情况，如有异议可向行政部门核实。6、签订合同合约必须贯彻“平等互利、协商一致、等价有偿”的原则和“价廉物7、合同合约对各方当事人权利、义务的规定必须明确、具体，文字表达要清楚、8、双方都必须使用合同合约专用章，原则上不使用公章，严禁使用财务章或业务9、除合同合约履行地在我方所在地外，签约时应力争协议合同合约由我方所在市电传等),口头形式一律无效。2、各部室应明确规定档案责任人，档案责任人(档案员)对本部门档案的收集、3、各类规章制度、办法、人事、工资资料、会议记录、会议纪要、简报、重要电4、各类合同合约的正本原件由财务部归档，副本原件由办公室归档，其他部门备1)文件材料齐全完整；2)根据档案合适的内容合并整理、立卷；3)根据档案合适的内容的历史关系，区别保存价值、分类、整理、立卷，案卷标4)档案资料借阅需履行登记、签字手续，重要资料借阅需先请示分管领导。5)加强档案保管工作，做good防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防高温工作，1、全体员工都有保守公司秘密的义务。在对外交往和合作中，须特别注意不泄露2、公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事1)公司经营发展决策中的秘密事项；2)人事决策中的秘密事项；3)专有技术；4)重要的合同合约、客户和合作渠道；5)公司非向公众公开的财务情况、银行帐户帐号；6)董事会或总经理确定应当保守的公司其他秘密事项。3、属于公司秘密的文件、资料，应标明“秘密”字样，由专人负责印制、收4、公司秘密应根据需要，限于一定范围的员工接触。接触公司秘密的员工，未经5、记载有公司秘密事项的工作笔记，持有人必须妥善保管。如有遗失，必须立即6、档案室、微机室等机要重地，非工作人员不得随便进入；工作人员更不能随便1、公司车辆由办公室统一管理管控、调度。各部门公务用车，由部门负责人先向5、车辆实行定点维修，需维修的相关项目由驾驶员列出清单后，由办公室报总经6、驾驶员应做到合理用车，节约用油，将油耗控制在指标以内，特殊情况需增补1)无照驾驶；2)未经许可将车借予他人使用；3)违反交通规则引起的交通肇事；4)违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。5)意外事故、不可抗拒原因造成的车辆事故由公司酌情研究处理。2、工作人员在实施管理管控与服务过程中，有下列情形之一的，应当追究工作过1)对符合规定条件的申请应予受理、许可而不予受理、许可的；2)不予受理、许可不告知理由的；3)超越权限实施许可的；4)对涉及不同部门的许可，不及时主动协调，相互推诿或拖延不办，或者本部门5)无正当理由在规定时间内未完成本职工作或完成工作未达到标准要求的；6)对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办的；7)缺乏调查研究、工作浮夸，提供不实数据、虚假资料等论证依据，影响经营决8)在履行职责过程中，造成工作失误的；4、承办人未经审核人审核、批准人批准，直接作出具体工作行为，导致工作过失5、虽经审核人审核、批准人批准，但承办人不依照审核、批准意见实施具体工作6、承办人提出合适的方案或意见有错误，审核人、批准人应当发现而没有发现，8、批准人不采纳或改变承办人、审核人正确意见，导致工作过失后果发生的，批9、集体研究、认定导致工作过失后果发生的，集体共同承担责任，持正确意见者1)情节较轻未给公司造成经济损失的，给予有关责任人批评教育或书面告诫，并所有工作岗位因工作不到位，服务质量不高，造成服务对象投诉情况属实的，每出现一次罚款50元；缺乏调查研究、工作浮夸，提供不实数据影响经营决策正确性的，每出现一次罚款50元；对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办的，每出现一次罚款50元；因工作失误或其他原因受到上级部门通报批评的，每出现一次罚款50元；无正当理由在规定时间内未完成本职工作或完成工作未达到标准要求的，每出现一次罚款50元；私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的，出现1次罚款50元，收缴违规收取的费用；超越规定权限实施许可或者擅自提高、降低许可条件，造成不良影响和后果的，出现1次罚款50元；未严格执行保密和文件管理管控规定，致使文件、档案、资料泄密、损毁或者丢失的，出现1次罚款50元，并有当事人在规定时间内完成补救措施。情节严重的，追究法律责任；未按规定使用公章，导致后果发生的，出现1次罚款50元。造成公司经济损失的，由相关2)情节较重给公司造成不良影响造成经济损失的，给予有关责任人赔偿经济损失3)情节严重给公司造成严重后果造成重大经济损失的，给予有关责任人赔偿经济4)工作过失责任人有下列行为之一的，应当从重处理：一年内出现3次以上应予追究的工作过失情形的；干忧、阻碍、不配合对其工作1)安排上级部门、兄弟单位、业务关联企业各级领导在本地的吃、住、行。2)安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。3)协助办理会议的会务工作。4)协助开展公共关系工作，协调good外部环境。1)坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传企业形象，2)坚持规范化、标准化、制度化的原则，执行国家有关廉政建设的规定，符合礼3)坚持勤俭节约、热情周到的原则，根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待1)接打电话要使用文明语言，并做good电话记录。2)客人来访应热情迎接，主动引导客人到办公室或接待室交谈，如本人有事需要暂时离开办公室，应将办公桌上的文件、资3)宴请客人实行派餐单制度，经办人填写派餐单，科室、部门负责人签字后报总1)事务性接待标准、要求。根据领导意图及客人的需求，掌握接待工作的规律，2)宴请标准、要求。宴请客人时，应根据宴请的性质和规模不同，分为工作餐、访人员人均接待标准不超过20元(不含酒水),用于接待一般事务性工作人员。陪同人含酒水),用于接待重要业务往来人员或上级领导。(一)筹集资金和有效使用资金，监督资金正常运行，维护资金安全，努力提高公(二)做good财务管理管控基础工作，建立健全财务管理管控制度，认真做good(三)加强财务核算的管理管控，以提高会计资讯的及时性和准确性。(五)按期编制各类会计报表和财务说明书，做good分析、考核工作。管理管控工作负有组织、实施、检查的责任，财会人员要认真执行《会计法》,坚决按第二章财务管理管控的基础工作会计人员根据不同的帐务合适的内容采用定期对会计帐簿记录的有关数位与库存第十八条现金的管理管控：严格执行人民银行颁布的《现金管理管控暂行条例》,根据本公司实际需要，合理核实现金的库存限额，超出限额部分要及时送存银行。第十九条严禁白条抵库和任意挪用现金，出纳人员必须每日结出现金日记帐的帐面馀额，并与库存现金相核对，发现不符要及时查明原因。财务管理管控中心经理对库存现金进行定期或不定期检查，以保证现金的安全和完整。公司的一切现金收付都必须有合法的原第二十条银行存款的管理管控：加强对银行帐户及其他帐户的保密工作，非因业务需要不准外泄，银行帐户印签实行分管、并用制，不得一人统一保管使用。严禁在任何空白合同合约上加盖银行帐户印签。第二十一条出纳人员要随时掌握银行存款馀额，不准签发空头支票，不准将银行帐户出借给任何单位和个人办理结算或套取现金。在每月末要做good与银行的对帐工作，并编制银行存款馀额调节表，对未达帐项进行分析，查找原因，并报财务部门负责人。应收帐款的管理管控：对应收帐款，每季末做一次帐龄和清收情况的分析，并报有关领导和分管业务部门，督促业务部门积极催收，避免形成坏帐。其他应收款的管理管控：应按户分页记帐，要严格个人借款审批程式，借款的审批程式是：借款人→部门负责人→财务负责人→总经理。借用现金，必须用于现金结算范围内的各种费用专案的支付。第二十四条短期投资的管理管控：短期投资是指一年内能够并准备变现的投资，短期投资必须在公司授权范围内进行，按现行财务制度规定记帐、核算收入成本和损益。第二十五条长期投资的管理管控，长期投资是指不准备在一年内变现的投资，分为股权投资和债权投资。公司进行长期投资应认真做good可行性分析和认证，按公司审批许可权的规定批准后，由财务管理管控中心办理入帐手续。公司对被投资单位元没有实际控制权工具等；②不属于经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，并且使用期限超过21.房屋、建筑物，为20年；2.飞机、火车、轮船、机器、机械和其他生产设备，为10年；3.与生产经营活动有关的器具、工具、家具等，为5年；4.飞机、火车、轮船以外的运输工具，为4年；5.电子设备，为3年。商誉等。无形资产按实际成本入帐，在受益期内或有效期内按不短于10年的期限摊是管理管控公司经济效益的重要合适的内容。控制good成本费用，对堵塞管理管控漏(一)利息支出：指支付以负债形式筹集的资金成本支出。(三)固定资产折旧费：指公司根据固定资产原值和国家规定的固定资产分类折旧(四)摊销费：指递延资产的摊销费用，分摊期不短于5年。(五)各种准备金：各种准备金包括投资风险准备金和坏帐准备金。投资风险准备金按年末长期投资馀额的1%实行差额提取，坏帐准备金按年末应收帐款馀额的1%提取。职工福利费按工资总额14%计提，工会经费按工资总额2%计提，教育经费按工资总额3%计提。公司营业利润=营业收入-营业税金及附加-营业支出利润总额=营业利润+投资收益+营业外收入-营业外支出(一)投资收益包括对外投资分得的利润、股利等。(二)营业外收入是指与公司业务经营无直接关系的各项收入，具体包括：固定资(三)营业外支出是指与公司业务经营无直接关系的各项支出，具体包括：固定资(一)被没收的财物损失，支付各项税收的滞纳金和罚款；(二)弭补公司以前年度亏损；(三)提取法定盈馀公积金，法定盈馀公积金按照税后利润扣除前两项后的10%提取，盈馀公积金已达注册资本的50%时不再提取。(四)提取公积金、公益金按税后利润的5%计提，主要用于公司的职工集体福利(五)向投资者分配利润，根据股东会决议，向投资者分配利润。第九章财务报告与财务分析应于次月一五日内完成，年度财务会计报告应于次年90日内制作，必要时聘请会计师(一)业务、经营情况，利润实现情况，资金增减及周转情况，财务收支情况等。(二)财务会计方法变动情况及原因，对本期或下期财务状况变动有重大影响的事通过对财务活动不同合适的方案和经济效益的比较，为领导或有关部门的决策提供依每月10日前对上个月的会计资料进行备份。操作人员运用财务软件必须是通过系执行。电子支付密码器、智慧IC卡、帐第十一章附则(一)出差人员借款，必须先到财务部领取“借款凭证”,写明出差时间、地点，借款金额原则按“往返车费+(住宿费+生活补助)*预计出差天数”计算借款金额，填写决住宿问题，则按标准的40%计发给个人；如不足标准住宿的，按节约额的50%计发给1.乘坐火车，从晚上8时至次日晨7时之间，在车上过夜6小时以上的，或连续乘车时间超过12小时的，可购火车硬卧铺票和轮船三等舱。2.乘坐火车符合1条规定而不买卧铺票的，节省下的卧铺票费，发给个人，但为了计算方便，规定按本人实际乘坐的火车硬席票价的50%发给。按硬座票价的45%计发补助费，因使用空调设备而另外加收的费用不计入票价之内。8.员工赴外地学习培训超过30天以上的部分，培训期间食宿费自理的，按相关职位标准的50%计发。按出差起止时间(“算头不算尾”)每天只享有伙食补助，补助标准按附表发放。如存包裹费、电话费，杂项费用控制在人均每天10元内，凭单据报销。按出差规定的往返地点、里程，凭票据核准报销。(十二)同性别两人一起出差，只能住一间双人间，按一个人(职务较高者)住宿标(十三)出差人员在外住宿超过两天，如有特殊情况未住饭店(如住朋友、亲戚家),(四)公司大型招待活动及单笔金额超过2000元的招待费用，须经董事长批准并签(三)其他福利性开支，100元以下由财务部经理批准，超过100元的开支一律报公(二)属非生产经营性的各项费用，5000元以内的按第六条第一款执行，超过5000节假日值班和完成其他紧急生产任务等，但月累计不得超过48小时，超过48小时报总1、房屋及建筑物35年；2、机器设备10年；4、其他设备5年。2、盘亏的固定资产，应冲减原价和累计折旧，原价减累计折旧后的差额作营业外3、报废的固定资产的变价收入(减除清理费用后的净额)与固定资产净值的差额，4、公司对固定资产的购入、出售、清理、报废都要办理会计手续，并设置固定资(一)电卡表使用说明注：本系统能适用两种版本的预付费电子式电能表1、型号版本8382为LED显示的表。2、型号版本一八460为液晶显示的表。使用系统前请务必将电表和型号版本对照清楚!!对于以下未注明的合适的内容请按默认即可。安装完电卡表管理管控系统，首次以管理管控员的身份登陆系统，密码为800001。按照提示进入系统注册流程一、系统注册1、收费站编号选择0。2、收费站、单位根据实际填写，如“金色年华物业”。3、写入注册码，用邮编号。数据库路径最good不要更改，以免造成数据丢失。系统一旦投入正常使用后，系统注册编码就不可更改。如更改了系统注册编码，已安装的电表将会发生不能购电或拒绝读入购电卡!!!系统管理工具据不能购电.2,数据库管理中[升级]提供了从旧版本转换为新版本提供发票样张给我们.×?人员设置.保存设置帮助退出式使用前处须设量[注册编码],并注册授权系统选项发票(号选择0系统注册填写员设置系统表设置除、修改操作人2、打勾的就是☑□豆☑☑□☑☑☑□☑☑☑☑☑到首向前向后到尾增加删除修改打印帮助退出3、根据电表面板上的信息填写，型号版本液晶显示为一八460电表类型是1G*****,LED(数码管)显示为8382电表类型是1J*****。系统表设置设置操作说明：B8线路区域电表类型IG-10(40)1600表型名称1.操作人员的权限可按需电表常数1600(1np/kwh)表安培数要分配便于兼职操作，但b.额定电流、过载倍数过载倍数4型号版本c.电表常数3.电价类型按实际情况填电表类型表型名称4.线路区孩的划分过粗，▶1G-10(40)1600单相国标电卡表记录数到首向前向后到尾增加删除修改保存取消打印帮助退出可地址册及各类型后请进行保存，如不保存修改，请点击[取涕]。LED显示为8382。设置操作说明：7系统表设置系统表设置记录数到首向前向后到尾增加刑除修改打印帮助退出设置操作说明：1.操作人员的权限可按需要分配便于兼职操作，但管理员权限分配要慎重；城镇居民照明城镇商业用电改备注说明电价类型2钢约1、点击新表入新表入库(一八460表型)新表入库(一八460表型)1、表型版本为一八460的表可以先入库，再开户配表，也可在开户配表时直接入库。4、写入电表厂号、起度，点击数据入库。此时不用在读卡器内插卡!动电表数据中管理电表厂号|00000011最入库电表类型1G-10(40)1600电表电压220过载倍数4搜索电表编导000001表型名称单相国标电卡表专相数电表类型电表起度入库日期待配电表在用电表停用电表记录数1添加新表数据入库取消读卡检查补设后卡添加表型到首。电表入库登记C停用电表恢复到助退出?新表入库(8382表型)电表入库登记取消记录数1江→库搜索电表挑号000001出读卡检查补设置卡添加表型入库电表类型0220-10(40)160-?4营业售电服务档案查询统计汇总暂时注消退出系统报停退费处理恢复购电处理检查登录日志退出管理系统面查询报表登录人员：管理员开始鲁空过位”登录时间：2005-11-2212;34:53注册信息：双X省XX供电院五笔|●过电表数据管理②国工国床个登开机1、点击开户配表2、根据电表面板标示填写各项合适的内容。开户配表量记开户配表量记主面板标示填写电表倍率|11=无互感器保存(S)陈镇居民照明用户姓名用户地址区域编码报警电量显示待配表库存电表类型1G-10(40)1600电表常数1600电表电压220说明补设置卡添加表型读卡检查型等后点击[开户配表],查找电表厂?到尾探助退出表型名称[单相国标电卡表电表相数表安培数10.00赋东人民路变度0*电表倍率开户配先选将电(限容方式电价类型电表厂号0号，面板上有标示。由单价型号版本3、输入电表丰批设定不变43、一八460表型的电表若没入库可在此自动进行电表入库，默认下按确定即可。8383表型的电表无此相关项目!开户配表登记电表厂母00000001度保存(S)本批设定不变取消(C)3找零写卡02005-一2《电表管理信息系统0组《电表管理信息系统0组变更换表档案查询统计汇总暂时注消退出系统登录管理用户管理登录人员：管理员退出管理系统登录时间：2005-11-2212;34:53注册信息：XXXX省XXXX供电局营业售电服务请插入用户购电卡，读卡分析电表返回数据后才可购电…读购电卡用户编号用户姓名联系电话电表倍率上次购电限容方式本次购电找补电量按电量计区域编码80010单位名称123限容功率无0找零量f按金额计购电金额小计算器补购电卡查阅档案要助退出1卡诛写错误保存写卡元工取消G)1环限31排售电变更挽表档案查询统计汇总暂时注消退出系统检查登录日志登录人员：管理员登录时间：2005-11-2309:31:18注册信息：XXXX省XXXX供电局补用户购电卡1、点击查询3、直接点击补卡快迷搜索：用户编号=000001找补电度型号版本18460,医根据用户电飞值息，搜东到该用户的记保后点由“补卡”或补打发票电表编号000001单位名称123?补打发票帮助退出0号号号名称址称称率编编姓名地名名倍用电用单用区类电的用户信息查找到此用户。条件2用户编号与或者筛选杂件确定(Q)条件1CX二也电变更换表档案查询统计汇总暂时注消退出系统电最管理信总系统省日常业务rosottPoePont·…②国可团床个1305度成人员密码输入原密码，管理员是800001口客尸服务(二)水表使用说明a卡表续合管理系统欢迎愈使用卡表综合管理系统..操作员权限管理-查看操作员操作员权限管理-查看操作员姓名a系统管理员级别系统管理员系统管理员操作员状态有效选中某个操作员以后，点击“属性”,可以为操作为分配分区”,也可以增加和删除操作员，还同时可以代收费，启动在交费对话框中收取。中史志因匈白日勾中史志因匈白日勾日回厂全选区及置列宽参敷设置并口延时：数据写入到卡里面的时间。(单位：毫秒)列宽:每一列占的宽度。用户类型管理三相卡表+曰多功能卡表AT24卡表(控制器)±回冷水表一冷水表二纯净水表新水表一新水表二厂展开全部厂展开全部新水表四4、表类型和表通讯方式在软件发行以前已经设good,不需要用户更改。4.1列表：表类型管理表类型列表：《类型名称单相卡表三相卡表4442卡表复费率卡表(度数)多功能卡表。冷水表一冷水表二热水表新水表一新水表三新水表四新水表五新水表六新水事十种类型号电表电表电表电表电表电表水表水表水表AT24系列AT24系列CPU系列AT24系列AT24系列AT24系列AT24系列ATDA至为l4.2表类型：表类型管理表类型管理4.3软件信息：表美型管理表美型管理修改5、如果系统中没有用户要求的能讯方式，也可以在“系统设置->表通讯方式”表通试方式管理添加两块同样的(有效的)表。北京华大创业科技有限公司——卡表综合管理系线(单机版)区分区营理②)用户营理D表信息图)系统设置区)代收费管理C)系统营理(⑤户名康位亮眼镇有限公司45于万家房产公司7g9链家房地产经纪有限公司北残广美容有即述任公司北京中大恒基经有限公司囚囚北京中大恒基经有限公司北京中大恒基经有限公司轻》电表4642卡表(控制柜)就绪当前分区：1001当前用户(23);孙静10/12目动监测卡——某止!操作员；STSTE数字添加分区(A)册除分区@)修改分区(M)查找分区)显示所有)恢复有效V)刷新(R)统计(S)▶新增分区编号：1002分区名称：分区电话：供电局名称：供电局信息：电表总数：电表集中器权限：电表集中器密码：电表集中器电话：备注：供水局名称：供水局信息：水表总数：水表集中器权限：水表集中器密玛：水表集中器电话：确定供气局名称：供气局信息：气表总数：气表集中器权限：气表集中器密码：气表集中器电话：确定取消管改分区偿息：1001管改分区偿息：1001未交费统计可按地址、单位或地址与单位统计。打打用户号户名地址电话设置列宽要李话选择列打印要李话选择列打印注：加果某列不需要打印，在项目的宽度处双击视密电名电届追的中中中局高的中中中局局的中中中平区区电电表事果果头头表重制年气气表果暴用任户列物分分民供申中中中诗进水水水水供供?用确定限取消数用户管理管控合忝加用户(A)册除用户Q)修改用户(M)查找用户F)改支分区Z)刷新R)显示册除用户π用户发卡(R)统计信息S)查看交费记录(C)交费Q)取消交费/退费B)补费/换表补费(T)打印所有分区用户(Q)打印选中用户信息L)从文件导入用户欠费标@)设置列宽用户发卡：必须在有表的情况下发卡.添加用户信息(菜单添加用户):添加用户时会同时发卡，如果发卡不成功，可以在以后用“用户补卡”来重新进蓬加用户一分区：10011001蓬加用户一分区：10011001AA其它费用注：如果连接售电机并插卡新开户的用户可能出现下面的提示!修改用户信息(菜单修改用户信息)能改用户信息：35能改用户信息：35删除用户信息中化石油其它费用并不是物理真的删除用户信息，只是把用户置复有效”可以把删除的分区恢复为有效状态。“刷新”是根据选择的分区信息重新加载用户视图。默认显示的是所有有效的用户。无效的用户只有当“显示所有”时才会被显示出来。查找用户查找用户用户账号：34用户帐号卡号关闭更改分区33者扣除一定数量的电),就把需要“需要修正”选中，然后再对应的修正栏里输按相对值(×)四舍五入(▼]金额修正过零量次数供喉面积p卡号：卡状态：所屈分区：测试分区_1地址：清河历史命令用户帐号：2002-1..2002-1..1「打印补费信息过要案次期000分区号：盒酸0添加表(A)册除表〔D〕修改表(M)置为有效(V)▶统计表信息(S)显示所有表〔B〕制作功能卡(F)读检测卡(R)刷新(R)设置列宽添加表(电表、水表、气表)演变比：显示方式：485地址：计量单位1:0取消浴加水表计量单位1:0区x修改表：电表：修改电表信息流变比：叶片数：485地址：0换表补电次数：取消用户编号：0D分站索：确定修改气表信息修改气表信息2图自动抄表时间：购电纪录购电纪录购电纪录：>购电量00制作功能卡制作功能卡C没置卡○清零卡○清除卡内容适用：4442卡表、新水表一~新水表十五。其中4442卡表中的设置卡是只改变适用：电表，不包括4442卡表，除了新水表1~新水表一五以外，所有水作用：设置表内信息。适用：适用于4442卡表和新水表一~新水表十五~计量阀作用：控制表的开、关。适用：适用于计量阀。“读检测卡”可以看到从表中读取的信息(必须制作检测卡，然后插表，然后才能读):读电表检测卡读电表检测卡000代收费种类代收费种类2代收费用户信息：3天X代收费名称bb0备注：单价124元/公斤收费间隔上次0>区备《代收黄查询代收黄查询82001年6月6日⑥全部需导入欺据新分区号：0新分区号：0接救敷据4442卡表；先做初始化卡卡表综合它理系统修改表信息中的修正次数与修改数量；节点人员信息接触行政部2)广告页面文字通俗易懂，少用专业用语；话、24小时热线、网页地址、QQ、商务通入口等；4)宣传界面友good,位置明显，相关项目分类清晰；时更新；预约电网咨询触环节，承载树立专业、周到服务的初步形象的使命，挖掘有效客户为客户提供全面、专业、有效建议；不得诋毁同1)电话铃响起三声之前接听电话，若接听延误时先表示歉意；2)接听电话与客人沟通时，精神饱满，使对方感到你乐意为他服务；3)普通话标准，声音清晰，吐字清楚，语音、语调柔和，音量适中，使人感到悦耳动听；4)打字速度达到60字/分钟，用词准5)熟悉集团公司所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网6)在系统里清楚、完整记录每位客人的基本信息、咨询及预约时间，做到准确无误；7)对未到的客人在系统中制定回访相关计划并进行跟踪，记8)熟练掌握运用网站商务通、管理管控软件、QQ群、网上留言版等手段进行咨询服务；销信息传递给咨询客人；10)准确、详细的向客人解答咨询需求，不得随意乱说，误导客人消费；11)关于报价要有一套解释的话术，可允许区域性价格的不但要统一口径、统一说法。客服前台作为客户的第一体验环节，用真诚、热情、周到的服务给客户强烈印象，让顾客一走进大门，就知道自己是对服务热情、周到、专业，主管责任明确、必须在一线1)准时上岗，工作时间不脱岗，说话轻、关门轻、走路轻；2)着淡妆，仪容仪表符合要求；3)电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误时先表示歉4)前台工作区域干净、整洁，台面无尘，物品不得摆放在工作区域；5)迎接顾客站立式服务，面带微笑，声音轻柔，音量适中；6)上班期间手机调至静音或震动；7)工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵；供开门、导引、协助提重物、打车等帮助；调控前台工作，保证对工作处理的连续性，减少信息传递丢10)前台服务人员负责协助顾客确认预约信息、填写咨询登记单、确认顾客信息并录入系统，完成工作；11)熟悉医院所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环境；12)前台需要备有机票、火车票、快递等常用服务电话；13)对顾客一视同仁，对所有顾客提供同样优质的服务；14)用托盘为顾客提供饮用水，水温适宜，七分满；为顾客提供15)顾客等候时间超过5分钟，前台人员必须上前与顾客说明情况，随时关注顾客反应(杂志、上网区、等);16)陪顾客时要与之保持1米左右的距离，简单为顾客介绍及宣传照片等；17)如需要同顾客沟通交流时，应使用建议性语言；19)带领顾客时，要为顾客介绍；20)连锁机构基本信息、专家及精品式；21)前台工作区域不得有其他人员、及时完成大厅内宣传资料的务(服务时间管理管控：引至休息区域，倒水、提供杂志、电视等);1)顾客在没有咨注意减少繁琐的登记手续，最大程度避免顾客反感。信息登记最关键容，包括：姓名、电话范；接待话术3)流程顺畅、准确，不得让顾10分钟；5)巡视大厅，关如果等候时间而情况又得不到改善，要及时各部门主现场咨询客服前台作为意向客户向实际消费的转化环节，全面、准确了解和引导客户需求，真诚服务诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作1)准时上岗，工作时不脱岗，说话轻、关门轻、走路轻；2)着淡妆，仪容仪表符合要求；3)保持咨询室内卫生，物品摆放整洁、有序；4)工作时精神饱满，精力集中；5)坐、立、行走姿势标准，热情主动地接待顾客；6)微笑问候，敬语当先，称呼顾客姓氏；7)讲究职业道德，态度谦和，语气委婉，尊重顾客的自尊心及隐私；8)上班期间手机调至静音或震动；9)咨询同时也是销售行为，要遵循服务原则，推荐的相关项目要针对适应症；10)为顾客找到最佳的服务合适的方案，努力实现精品式；11)向顾客说明我们职业的原则(包括：隐私权、知情权、选择权、参与权、维权、个性、投诉等);12)提倡无边界的沟通和管理管控，发扬团队协作精神；13)对咨询失败的顾客要有交接：咨询部进行现场询问，了解顾客对咨询服务的评价；14)对期望值有偏差的顾客，要承担对顾客的心理疏导、心理安抚，并提出建议；15)沟通详细(收费的标准),押金的收取数量规范；16)咨询单及系统填写要详细、准确，最大限度获取顾客信息并完整保存，记录要清楚详细，保证下一节点服务工作的17)服务人员应掌握财务基本知识(支票、到账、刷卡等),保证收费流程准确无误完成；1)按要求填写咨档；尽量完善咨询单，是最大限度获得顾客信息的环2)咨询、预约、收款单齐全；接，通过不同岗位的无缝对顾客的意愿；时间，如有特殊原因，需要顾客长时间等候的，妥善安客服前台工作服务流程1.1前台环境准备*检查前台区域灯光、空调及宣传杂志摆放情况；*检查前台及接待等候区域的环境卫生，物品摆放情况；本打开电脑，登陆系统、0A办公软件及前台QQ,播放背景音1.2前台人员准备*准时上岗，着淡妆，仪容仪表符合要求，坐、立、行走姿势待患者及员工；*上班期间手机调至振动1.3客服前台基本要求*电话铃声响起三声之内接听电话，若接听延误先表示歉意；本工作时间内不与院内员工大声说笑、议论、争吵；*前台外必须有客服人员站立等候，及时向导引、开门、协助提重物、打车等帮助；*前台工作区域不得有其他人员、及时完成大厅内宣传资料的本前台内须安排有值班岗，若无特殊事情不得调控前台工作，保证对工作处理的连续性，减少信息传递丢失*熟悉所在地理位置、乘车路线、电话、传真、网址及周边环--您good!对不起让您久等了!*前台需要备有机票、火车票、快递、订餐等常用服务电话；*知晓全国连锁机构基本信息、专家介绍及精品术式；*对到顾客一视同仁；1.4每日必做工作*核对当日相关部门当班情况及工作安排，如有更改及时通知其他部门；率查看顾客预约情况本每日上午10:00给当日过生日的顾客以短信形式发送生日*每日上午10:30整理前一天的咨询单，核对数量及填写质量，无误后交至部门主管，并将已成交的咨询单查找病案号后交至病案室入病历；*检查绿植(缺水、枯黄叶子等);*检查面巾纸、纸杯是否需添加和糖果的摆放；2.1迎接顾客*协助顾客核实预约信息、填写咨询单并录入宏脉；*安排顾客在休息区域等候安排咨询，用托盘为顾客提供饮用水，水温适宜，七分满；为顾客提供杂志；-见到顾客后微笑