事故车辆拖移服务方案（技术方案）

事故车辆拖移服务方案目录TOC\o"1-3"\h\u25106第一章项目背景和项目需求 81313第一节项目背景 821263一、行业背景研究 822631二、行业现状分析 1932172第二节项目需求 219701一、项目基本情况 2132080二、项目服务需求 2232315三、项目成本核算 2416298四、项目重点难点 2625020第二章项目管理机构 3028564第一节项目管理概念 3013389一、项目管理模式 3031761二、项目管理原则 33232三、项目管理机制 3517448第二节项目组织机构 384748一、建立项目组织机构的步骤 3930378二、建立项目组织机构的要求 4021860三、项目组织架构 4127946第三章项目人员管理 4719048第一节项目人员配备 4717327一、人员配备原则 4726823二、人员基本要求 4815075三、人员相关表格 5325560四、人员岗位职责 568395第二节项目人员管理 6116746一、人事考勤制度 617255二、人员调动制度 6719362三、人员投保管理 6923106四、人员奖惩条例 71717五、人员离职制度 7719993六、仪容仪表规范 785847七、驾驶员管理制度 794203第四章项目规章制度 8527959第一节管理制度概述 8527492一、管理理念 858092二、管理策划 8529031三、管理原则 86157第二节安全管理制度 885480一、安全教育制度 8824368二、安全检查制度 9015117三、安全行车制度 9218117五、安全宣传制度 959442六、安全事故处理制度 9510539第三节常规管理制度 976436一、档案管理制度 972220二、项目会议制度 1026639三、公章使用制度 10411268四、办公室工作制度 10613269五、办公用品使用制度 10729476第四节其它管理制度 10915906一、设备管理制度 10923254二、项目协调制度 110607三、车辆日常管理 11228353第五章项目设备设施 11911476第一节拖车服务设备 1199316一、平板拖车 12013837二、起重吊机 12012022三、清障车 12113755四、轮胎吊 1247002第二节拖车辅助设备 12520838一、绞盘 12515484二、辅助轮 12819903第三节设备使用维护 12929654一、平板拖车维保 12916291二、清障车维保 13232499三、绞盘维保 140520第六章项目保障方案 14231270第一节项目人员保障方案 142102第二节项目设备保障方案 1432508第三节服务质量保障方案 1448540一、资金保障 14426324二、领导保障 14415272三、环境保障 14412390第七章项目服务承诺 1464008第一节项目人员承诺 14613279第二节服务质量承诺 14820979第三节后期服务承诺 1509591第八章具体服务方案 15130684第一节车辆拖移方案 15122348一、准备方案 15215570二、服务方案 15510670三、拖移车管理方案 16420476第二节车辆保管方案 1711757一、停车场设计方案 17121383二、停车场设备概述 1943479三、停车场设备维护 20025460四、停车场管理方案 20226913五、车辆具体保管方案 21318427六、车辆保管相关制度 2162750第三节拖移车辆救援方案 22322445一、救援概述 22328667二、救援管理 22514359三、救援方案 22724285第九章人员培训方案 2305800第一节培训概述 23011936一、培训对象 2307581二、培训原则 2303363三、培训计划 2329613四、培训实施 2334623五、培训作用 23511066六、培训常见误区 236979七、培训改进措施 2383372第二节具体方案 23931075一、车辆事故救援培训 2395863二、车辆故障知识培训 24426383三、项目设备使用培训 25920210四、司机驾驶安全培训 28122248第三节培训考核 28726132一、考核目的 28720887二、考核原则 28722891三、考核依据 28825226四、考核方法 2889802第四节培训管理 28915073一、培训评估制度 2899733二、培训考勤制度 29020621第十章项目应急预案 2926415第一节应急总预案 292877一、应急原则 29225623二、应急组织 29324702三、应急响应 29422282四、应急保障 2956995五、应急培训演练 29621793第二节机械伤害应急预案 29722633一、编制目的 29711879二、应急响应 29730494三、应急措施 29815958第三节交通事故应急预案 30016460一、编制目的 30016509二、适用范围 30118140三、应急原则 3014951四、应急响应 30129132五、应急措施 3028878第四节车辆事故应急预案 3109078一、编制目的 31015938二、适用范围 31020519三、具体方案 3111679第五节停车场突发事故应急预案 3189790一、编制目的 31810475二、适用范围 31815466三、具体方案 319编制依据本投标方案的主要编制依据为下列文件、规范：1.《中华人民共和国道路交通安全法》；2.XX市停车场管理条例；3.本项目招标文件；4.其他相关文件。（如有最新法律法规，从其规定。）（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章项目背景和项目需求第一节项目背景一、行业背景研究 车辆保管行业属于一种新兴的服务行业，车辆保管主要依靠于停车场，服务于政府机构，针对于涉嫌事故车辆拖移的车辆，酒驾以及车辆事故需要扣押的车辆，随着经济的发展，车辆事故频发，对整个行业的发展也有着深刻的影响。1.车辆事故的原因：车辆事故的原因多种多样，有人的因素、车的因素、路的因素、环境因素、管理因素等，具体分析如下：（1）人为因素：①超速行驶：车辆的行驶速度增长1倍，制动距离就增长2倍，速度越快，制动效果越差，还会使车辆出现跑偏、摆头、甩尾和发抖等现象，车辆可控性降低；②酒后驾驶：酒后驾驶员的情绪容易兴奋，言行控制难，大脑反应迟钝，辨别、判断能力下降，致使该发现的情况未发现或发现过晚，导致发生车辆事故；③疲劳驾驶、开车用手机：驾驶员驾驶车辆时，体力、脑力、心力并用，消耗大，达到一定程度时，容易产生疲劳、倦息，甚至打瞌睡。尤其是长途行车和连续行车比较多时，极易发生疲劳，时间紧，要求高，车辆发生车辆事故的概率就会增加，而且有部分驾驶员放松对自身的要求，常常在行车过程中接听电话，阅读甚至编发信息，一旦遇到紧急情况就来不及反应，无法及时正确操纵车辆，发生车辆事故在所难免；④经验不足，特情处置能力弱：现在存在许多年纪轻、阅历浅、驾驶经验缺乏的驾驶员，没有足够的驾驶里程锻炼，特情处置能力普遍不高，一旦驾驶时出现突发情况，很难正确处置，导致车辆事故的发生；⑤无证驾驶：由于无证驾车人好奇，私自驾车或驾驶员违反规定私自将车交给无证人员开车，无证驾车人往往法制观念淡薄，技术不精，可能发生车辆事故。（2）路的因素：①车道数：一般情况下，三车道比两车道车辆事故率高，四车道与三车道近似，以后随车道数的增加车辆事故率反而减少。相对车辆事故率除了因车道数增加而减少外，还与道路上增加的一些车辆设施有关，如中央分隔带、路侧带、护栏、防护壁、停车带以及上坡慢行道等，至于三车道道路，虽然相对事故率较高，但能提高道路通行能力，特别是在车辆高峰期间效果更佳；②车道宽度：车道越宽车辆事故越少，据有关资料介绍，路肩加宽或有中央分隔带的车辆事故明显下降，有些道路上的桥梁宽度与道路本身宽度的不一致，也是造成车辆事故的原因之一；③路肩宽度：路肩宽度对车辆事故率有一定影响，据统计路肩宽度增加时，车辆事故率呈下降趋势，若路肩表面没有铺装路面，在下雨时特别是雨季容易积水或呈泥泞状态，在铺装路面行驶的载重车特别是拖挂车一旦进入路肩，容易打滑失去控制而引发车辆事故；④道路线形：几何要素的不合理以及各种不良的线形组合，均可能导致车辆事故的发生，具体如下：1）直线过长的直线段，易使驾驶员因景观单调而产生疲劳，注意力不集中，反应迟缓，一旦有突显信息出现，就会因措手不及而肇事。另外，驾驶员在长直路段爱开快车，致使车辆进入直线路段末段后的曲线部分速度仍较高，若遇到弯道超高不足，往往导致倾覆或其它事故发生；2）曲线：A.竖曲线：由于道路的凸形竖曲线半径过小时，会影响到驾驶员的视距，使其视野变小。此时，驾驶员不易发现前方情况，容易发生碰撞，如超车易与对方来车相撞的情况；B.竖曲线：由于道路的凸形竖曲线半径过小时，会影响到驾驶员的视距，使其视野变小。此时驾驶员不易发现前方情况，容易发生碰撞，如超车易与对方来车相撞。3）纵坡度：由于下坡时，驾驶员为节油常采取熄火滑行的操作方法，一旦遇到紧急情况来不及采取应急措施，就会发生车辆事故。还有在车辆下长坡时，由于重力作用，行驶速度过高，制动非安全区过长，频繁使用制动致使制动产生热衰减，遇有紧急情况就不能及时停车，另外车辆上坡行驶时，由于超越停放或后备功率较小，也容易引起坡道事故，道路的坡度越陡，发生事故率越高。3）线形组合：行车安全性的大小与不同线形之间的组合是否协调有密切的关系，下列不良的线形组合往往是导致车辆事故发生的重要原因：A.线形的骤变：如长直线的末端设置急转弯曲线；B.在连续的高填方路段，如果没有良好的视线引导，驾驶员容易使车辆偏离车道中心线，可能冲出路面，酿成车祸；C.短直线介于两个弯曲的圆曲线之间，形成所谓的断背曲线，这样容易使驾驶员产生错觉，把线形看成反向曲线，从而发生操作错误，甚至酿成车祸；D.在直线路段的凹形纵断面上，驾驶员位于下坡看到对面的上坡段，容易产生错觉，把上坡的坡度看得比实际的坡度大，这样驾驶员就有可能加速以便冲上对面的上坡路段，发生车辆事故；同时，在下坡路段看上坡路段，驾驶员觉察不出自己是在下坡，因而有可能发生事故。E.在凸形竖曲线与凹形竖曲线的顶部或底部插入急转弯的平曲线，前者，因为没有视线引导而必须急打方向盘，后者，在超出车辆设计速度的地方仍然要急打方向盘，这些都是极易引起车辆肇事的，对车辆和人身安全造成极大的威胁；F.在凸形竖曲线的顶部或凹形竖曲线的底部设置断背曲线，在前者情况下，视线失去诱导效果，在道路上行驶的车辆好象突入空中的感觉，而且因接近顶点才知道线形开始向相反的方向弯曲，容易使驾驶员因紧张而操作方向盘失误。而后者会形成排水不畅，看起来道路是扭曲的，从而使驾驶员视觉产生偏差；G.在一平面曲线内，如果纵断面反复凹凸，每当产生这样的问题，即形成只能看见脚下和前头，而看不见中间凹陷的线形，这样的线形容易发生车辆事故；H.转弯半径较小的平曲线与陡坡组合在一起时，则会使事故急剧增加。⑤道路路面：路面状况对车辆安全的影响很大，据统计路面湿润时的事故是干燥路面的两倍，降雪时是干燥路面的5倍，结冰时是干燥路面的8倍。在寒冷的降雪天气，路面光滑会使驾驶员在行车时因方向发飘而控制不住车辆，在制动时发生侧滑或在预定距离内不能减速停车，从而发生意外，造成车辆事故；⑥道路交叉口：交叉口是道路车辆的枢纽，驾驶员在交叉口处要选择自己的行车路线，从而与其它车辆交织或冲突，因而平交路口往往是车辆事故的高发点。这是由于交叉口附近的车辆流既有会聚又有分散，不同方向的车流在交叉口处形成了较多的冲突点和交织点，其数量随着平交路口支路数的增加而急剧增加，形成了安全隐患，容易发生安全事故。（3）环境因素：①车辆量：驾驶员行车的工作状况，不仅受道路条件的影响，而且还要受车辆条件的影响，在影响驾驶员行车的诸多环境因素中，车辆量的影响起着主导作用，车辆量的大小，直接影响着驾驶员的心理紧张程度，也影响着车辆事故率的高低，在车辆量很小时，车辆的行驶主要取决于道路条件和车辆本身的性能，这阶段的车辆肇事往往是由于高速行驶、冒险行车、车辆的运行状况与道路条件不相适应所致。随着车辆量的不断增大，由于车辆的相互干扰，互成障碍，超车不当，避让不及，常导致车辆肇事，因此在行车中，妥善掌握行车速度是减少车辆事故的重要环节；②车辆信息标志：车辆是在错综复杂的车辆环境中行驶的，行车过程中，驾驶员总是通过自己的视觉、听觉、触觉等从不断变化着的环境中获得各种信息，并通过对它的识别、分析、判断和决策，作出相应的反应。不同的信息特征，经驾驶员分析、判断后会产生不同的心理反应和决策，驾驶员的不同反应、决策与道路条件、车辆条件的不同组合，决定着道路安全性程度的高低，因此某些路段车辆信息标志的不完善，会对驾驶员的人身安全造成严重的威胁；③天气和自然灾害：在风、雪、等恶劣气候条件下致使道路状况恶化，视线不良等容易引发车辆事故，在遇到较为严重的自然灾害如地震、积水、暴风雨等致使车辆失去控制则更容易造成行车事故。（4）车的因素：车辆的技术性能主要指车辆的结构、性能、强度等，经常出现故障的关键部位和系统主要有制动系统的转向系统，这些关键部如出现故障常常会造成车辆事故，带来损失。（5）管理因素：管理不力也会导致车辆事故频发，具体分析如下：①没有建立或健全规章制度和操作规程，没有定期的安全教育和车辆服务修理制等制度，都会造成驾驶员无章可循或带来安全管理漏洞从而导致事故的发生；②各项制度和操作规程执行不力落实不好，有章不循，驾驶员的安全意识会逐渐淡化，这是导致车辆伤害事故不断发生或重复发生的重要原因。2.车辆事故的特点：（1）脾气急躁的驾驶员事故的发生率高：有些脾气急躁的驾驶员感情容易波动，易开“赌气车”、“冒险车”等违章车；（2）路宽车少事故发生率高：大部分车辆事故的发路段，往往是在道路宽畅、视线良好、行人少、行驶车辆少的路段。因为这些路段容易引起驾驶员的大意，容易思想麻痹，出现侥幸心理开快车，从而导致车辆事故的机会多。而在急弯、坡陡的险峻山区道路，驾驶员开车特别小心，一般不容易出现问题；（3）7至9月份事故发生率高：这3个月事故偏多，是因为夏季天长夜短，气候炎热，驾驶员容易困倦、打盹，7至9月份正值雨水季节，雨多路滑，视线不良，夏天十分炎热，道路和街道晚上乘凉睡觉的人多，工业运输增多，又是旅游旺季，道路车辆流量大幅度增加等，所以车辆事故相应增多；（4）出私车事故多：有些驾驶员往往在出私车时，心理特点是怕领导知道后，自己受到批评和处罚，存在侥幸心理，只要不出事，神不知鬼不觉的早点回来就行了。孰不知在这两种心理作用下驾车外出办私事，正是发生车辆事故的祸根，每个出私车的驾驶员都会急着赶路开快车，想尽早归队，再加上思想高度紧张，注意力不集中，进而引起对道路情况判断的失误，引发车辆事故也就不可避免了。3.车辆事故的种类：（1）按车辆事故的事态分：有碰撞、碾轧、刮擦、翻车、坠车、爆炸、失火、出轨和搬运、装卸中的坠落及物体打击等；（2）按行使道路分：有交叉路口、弯道、直行、坡道、铁路道口、狭窄路面等行车事故；（3）按伤害程度分：有车损事故、轻伤事故、重伤事故、死亡事故。4.车辆事故的危害：（1）对肇事者自身的危害：违反道路车辆安全法律法规造成了车辆事故，将面临三大责任：①行政责任：驾驶人违反道路车辆安全规定，将要面临警告、罚款、暂扣、拘留等行政处罚；②民事责任：驾驶人造成车辆事故，其事故车辆拖移行为与事故的发生构成因果关系的，对于损害后果就要承担相应的民事赔偿责任；③刑事责任：车辆事故的损害后果一次死亡1人或者重伤3人以上，负事故全部或者主要责任；或一次死亡3人以上，负事故同等责任；或造成公共财产或者他人财产直接损失，负事故全部或者主要责任，无能力赔偿数额在30万元以上。对于驾驶员造成车辆事故，存在上述后果之一的，即构成“车辆肇事罪”，按照相关法律规定，都将面临3—7年有期徒刑的刑事责任。（2）对受伤人员的伤害：①对致伤人员家庭的危害：车辆事故致人损伤后伤者在医治过程中丧失了工作、学习的机会打乱了正常的生活秩序，分散了家人的精力和时间甚至会延误其升学、升职、就业等机会，最终的赔偿也只是对伤者直接损失的补偿无法弥补其他方面的间接危害；②对致残人员家庭的危害：车辆事故致人残疾后，随着危害程度的加重，受害人变残，个人的美好前景丧失直至丧失工作能力和生活能力，严重者导致死亡，车辆事故在给受害人个体带来痛苦的同时也给其家人带来麻烦与痛苦使家庭医疗费用支出额外增加、家庭日常开支增大，使受害人的家庭失去劳动力、失去经济收入来源使受害人家庭变得残缺不全等；③对死亡人员家庭的危害：车辆事故致人死亡后，使得原本完整的家庭瞬间残缺，失去父母的孩子从此得不到应有的爱护，失去亲人的痛苦和阴影将伴随着他们一起成长，难以愈合的创伤有可能影响或改变他们的将来，带来不可磨灭的痛苦。（3）对社会的危害：无论是引起人的伤亡还是物的损坏，都将会对社会资源造成浪费。对于在事故中受伤的及死亡的人员和受到损坏的财产而言，如果不发生车辆事故，就不会引起人的伤亡和财产损失，这些在事故中受伤及死亡的人员受到损坏的财产，就可以继续为社会发挥效益，与此同时，交通通警察赶赴事故现场处理事故，医院组织医务力量抢救伤者，消防参与救援等等需要增加社会成本，事故现场导致交通受阻或中断也会对国民的生产和生活产生影响。5.车辆伤害预防措施：（1）必须对交通的冲突点保持充分的缓冲空间和缓冲时间；（2）掌握避让技术，避让事故是一项复杂的驾驶技术，避让得当可减少事故损失，反之则加重损失，得当的避让首先取决于驾驶员良好的心理素质和熟练的驾驶技术。避让是否得当，主要取决于以下几点：①遇险情要冷静，这是能否及时避让事故的先决条件；②遇险情要先顾人后顾物，这是避让的一项基本原则；③遇险情要就轻避重，在避让时靠近损失或危害较轻的一方避让，避开损失或危害较大的一方；④遇险情要先顾别人后顾自己；⑤遇险情要先顾方向后顾制动。（3）常见事故预防：①直路事故预防：1）驾驶员应做到精力集中，认真观察路面上车辆、行人动态，做到提前准确判断；2）车辆行驶时应注意保持足够的行车间距； 3）车辆行驶时应根据气候、道路情况、车速等保持适当的安全横向间距；4）车辆行驶必须保持技术状况良好，严禁带“病”行驶。②交叉路口行车事故预防：1）车辆进入交叉路口前要提前减速，不准超过15km／h，路面窄、盲区大时，车速还应降低；2）驾驶员应注意观察视线内车辆行人动态，安全通过交叉路口，要突出一个“慢”字，严禁一个“抢”字；   3）车辆转弯时，应提前打开转向指示灯，右转弯要缓慢，左转弯应注意避让其他车辆，谨慎驾驶；4）车辆转弯时应保持左右两侧有足够的横向间距。  ③倒车事故的预防：倒车往返频率高，增加了车辆起步、停车、倒车的次数，再由于视线不良、环境复杂、观察不便，很容易导致事故，为预防倒车事故，驾驶员必须做到如下几点： 1）倒车前应认真观察周围情况，确认安全后鸣笛起步缓慢后倒；  2）窄路及视线不良地段倒车时，须有专人指挥；3）保持车辆技术状况良好，防止倒车起步时车辆突然窜出；④夜间行车事故预防：1）出车之前，应认真检查车辆，保证车辆制动可靠、转向灵活、气压正常、灯光和喇叭等齐全有效；2）适当降低车速，认真观察，正确使用灯光，并随时作好停车准备，以防发生意外；3）夜间会车，须距对面来车150m米以外，将远光灯变为近光灯，并适当降低车速，选好交会地点。如因灯光照射发生眩目时，应立即停车，避免事故发生；4）夜间行车应尽量避免超车，如必须超车时，应事先连续变换大光灯远近示意，待前车让路允许超越后，方可进行超越；5）夜间行驶途中，车辆需临时停放或停车修理时，应开亮小光灯和车尾灯，防止碰撞事故的发生。二、行业现状分析1.发展现状：及时对事故车辆进行拖移，可以保持道路畅通，有效控制、减轻和消除突发事件引起的危害，保障人民生命财产安全，加快推进“四个交通”发展，实现道路交通运输体系“畅通、高效、安全、绿色”的目标，有着广阔的市场需求和发展前景。2.存在问题：（1）我国的事故车辆拖移工作还未成体系，并且没有相应法律法规予以保证，没有建立统一标准的清障救援服务体系，当前我国清障救援的相应标准、规范仍不健全，尤其是面向特殊条件、复杂环境的专业清障救援方法缺乏；（2）我国道路清障车制造起步较晚，技术发展还不成熟，对事故车辆拖移的处理措施还不到位。我国用于拖移的清障车始于上世纪八十年代末，主要对国外先进技术和成果引进和消化，经历了整体引进、吸收仿制到自主研发的过程，救援装备专用化程度仍偏低；（3）我国救援和处理事故的从业人员未纳入专业技术工种管理，未实现执证上岗，缺乏必要的紧急救援技能培训。实际清障救援过程中，发生过许多因操作人员操作不当、技术不够熟练等原因对被施救方造成财产或生命损失的情况，服务质量无法得到保障；（4）当前我国清障救援运营企业市场准入、考核、退出等机制缺失，运营管理方面也缺乏监管，直接导致清障救援行业市场秩序混乱，“天价”拖车费时有发生，用户的合法权益无法得到保障，造成恶劣的社会影响。3.解决措施：（1）针对道路事故车辆拖移清障的工作特点，提出其应具有的技术性能要求和等级划分方法，开发相应的评价检测装备，确保拖移装备具有较高的安全性，增强应急响应能力，实现快速拖移清障；（2）针对从业人员的工作特性，提出从业人员的技能要求及其准入等级考核制度，编制从业人员，资格培训、考试的软件系统、培训教材，形成全面提升从业人员执业安全技能与素质培训；（3）针对道路事故车辆拖移运营管理的特点，对救援装备运行状态和技术状况、从业人员操作行为等进行过程监控分析，形成企业开业条件及等级划分；（4）制定专业化的道路事故车辆拖移操作服务规范，通过企业开业条件、装备技术性能要求、从业人员资格条件、从业人员从业资格培训技术要求以及操作服务规范等的研究和实施，提升道服务能力和水平，完善应急处置保障措施，鼓励和支持效果评估评价。第二节项目需求一、项目基本情况（投标人根据项目情况自行修改）1.项目名称：XX事故车辆拖移服务方案。2.服务时间：XX年X月X日至XX年X月X日。3.服务地点：XX道路4.服务响应时间：（1）我方到达指定地点后，根据有关部门的要求在规定时间内完成事故车辆拖移车辆起拖、起吊工作，并撤离现场，其中一般交通事故车辆及交通事故车辆拖移车辆10分钟内、重特大交通事故30分钟内（现场复杂的交通事故经执勤民警同意后可适当延长服务时间）；时间从接到执勤民警开具的《事故车辆拖移车辆条形码》起计算；（2）我方保证在120分钟内将事故车辆拖移车辆拖至事故车辆拖移车辆保管场地；（3）事故车辆拖移车辆需要过磅称重的，我方根据执勤民警开具的《事故车辆拖移车辆过磅联系单》，保证在60分钟内将事故车辆拖移车辆拖至过磅点，过磅称重结束后及时将事故车辆拖移车辆拖至事故车辆拖移车辆保管场地。二、项目服务需求1.总体需求：（1）拖移、停放和保管道路交通事故车辆拖移、交通事故的事故车辆；（2）对发生道路交通事故而无法自行移动的车辆提供施救服务；（3）对事故车辆拖移停放车辆提供拖曳服务。2.具体需求：（1）停车场：①要求：1）停车场在履行本项目服务期间，按法律法规及交警部门要求做好安全、消防、卫生、文明工作，定期检查进场车辆及随车物品，做好防火、防盗、防水、防腐、防爆等安全防范工作；2）停车场要配备足够消防安全设施及管理人员，在履行服务的过程中，因本公司过错发生他人的人身伤亡、财产损失、交通事故的，由本公司承担全部责任及费用，避免和防止车辆及物品的丢失、短少和毁损，如有损坏、丢失由停车场自行赔付给当事人；3）停车场内大门进出口、接待群众窗口、车辆停放区安装视频，视频资料至少保留15天，如行政机关需要调取视频资料，停车场应积极配合；4）含停车场须统一形象建设，统一标示标牌，要求以2.5米以上围墙进行四周封闭，地面硬化，无积水沉陷，轻钢结构雨棚面积不少于总面积10%，场地建设应符合交通便利的原则，停车场应设立办公区，进出道路宽度达到6米以上，便于大型车辆出入，被拖移扣留的车辆必须分类、分区、分期摆放，并留足消防通道，配置消防器材。②存在问题：1）停车场信息化程度不够：现有的停车信息管理与诱导系统内缺乏系统的规划和管理，尚未建立起统一的停车信息管理与停车诱导系统；同时，现有停车诱导各自独立且覆盖面小，造成现有停车信息资源缺乏合理的共享、管理和利用，停车信息内容也简单地局限于车位的使用情况；2）停车场的管理人员素质需要加强：停车场的管理人员失职，就容易造成以下情况：第一，停车场内的车辆发生碰撞、摩擦，停车场管理人员不参与纠纷的处理；第二，对收款票据的使用不规范，价格不公平，对于索取发票的使用者使用较高收费标准，对于不索取发票的使用者采用较低的收费标准，进行逃；第三，车辆停放较为随意，停车场内的乱停乱放现象频发，很多车辆不停进停车线内；第四，对于车主提出的问题不积极进行协商处理，责任心不强。3）停车场拥挤现象严重：停车场场地不足，事故车辆无法妥善存放保养，给服务工作带来很大难度，也容易产生误会纠纷。③解决措施：1）分析现行规范关于车辆外轮廓尺寸、停车位布置等内容，寻找其不符合现状的指标或不足之处，并以此作为停车场优化设计的切入点和突破口，寻找更为合理和贴近现实情况的技术指标；2）讨论停车位优化布置特点，对垂直式、平行式、斜列式3种停车方式分别说明其使用情况，结合车辆进出方式探讨停车位布局优化的方法，将相关的分析结论作为停车管理改革、规划、设计的参考；3）加强停车场管理人员的专业化程度：要保证车辆科学地、合理地停放，确保车辆进出安全、方便是管理人员必备的素质。（2）拖车设备：各类型的清障车，要求性能良好，且驾驶员经验丰富，能在事故发生时及时将车辆拖移离开现场，恢复交通秩序。三、项目成本核算1.核算目的：（1）加强项目全体工作人员成本的管理意识，合理使用项目费用，以最少的成本投入，获取最佳的状态，确保服务质量合格、精度达标；（2）进一步推进各级财务制度的建立、完善，规范成本管理，明确岗位职责，落实成本管理责任者；（3）有效控制事故车辆拖移服务成本投入，顺利完成服务成本目标，以便实现生产效益最大化；（4）加强事故车辆拖移服务成本管理的过程跟踪、控制、平衡、协调，以便服务方案有计划、按步骤地实施。（5）强化管理意识，不断积累经验，推进整个项目的基础管理。2.成本控制的重要性：（1）能源成本控制：在事故车辆拖移服务中，不可避免得要大量使用各种机械、电器设备，使得相应的能源消耗急剧增加，也对环境和人体造成了很大的影响，为了保证服务项目的顺利实施，避免不必要的浪费，必须进行能源的成本控制。（2）服务成本控制：一些服务设备的长期使用会导致一些磨损故障，操作人员的不正当作业也会引起设备故障的大量产生，这就需要进行设备维修，由此导致的维修费用也是不可忽视的，相应地，设备的维修成本也在大量增加。（3）人工成本控制：事故车辆拖移服务需要投入大量的人力、物力，这不可避免地加大了成本支出。3.合理控制成本的方法：（1）能源控制：①管理方法：编制成本控制计划，包括成本预算、控制指标、控制标准、控制措施和明确控制的责任；实施“全员控制”和”全过程控制”，让全员参与，并对资源的使用全过程进行控制。②技术方法：对各种机器设备进行实时监测，掌握其运行状况；对于服务设备正常运行的各种润滑油脂等做好管理，包括其使用、储存及发放，做好其成本控制；必须强调按操作规程进行设备操作，减少不必要的维修浪费。（2）维修控制①管理方法：编制维修成本控制计划，制定严格的维修工具、设备，零部件的采购、出入库、配送和使用回收等规章制度。②技术方法：设备服务服务人员要了解车辆设备中寿命最短的零部件，编制管理档案，并经常加以特别关注；还要了解设备中最重要、最昂贵的零部件，编制管理档案和应急处理预案；还要了解设备在设计、安装、调试等方面的缺陷和不足，找出隐患并加以解决，降低设备的初始故障率使其进入稳定的运行状态；对于设备的偶发故障，要提高对故障的检测诊断能力和修理能力，加强对设备备品的管理；对于设备的使用磨损，也需要精心进行预防保养，定期对零部件进行检测，掌握其劣化程度；同时做好清扫、加油、调整，减缓零部件的磨损和劣化进程，延长使用寿命，降低维修成本。（3）人工控制①合理配置人员做到因事设岗、因岗定员。②实施“强化专业，一专多能”的培训。③加强技术人员的培训，对全体项目参与人员进行必要的培训。四、项目重点难点1.项目重点：（1）事故车辆拖移：车辆拖移服务是服务行业是一个专业性很高的行业，需要技术独特、装备精良，有一定数量的救援工，具备车辆修理等级证书，以及丰富的修理经验，有诊断故障能力、熟悉道路，有一定的专业救援车并配备拖车的设备与工具，通讯设备、故障诊断等，要达到这样的水平，必须有雄厚的资金和先进的管理模式作为后盾。没有规矩不成方圆，没有制度管理就没有约束。在实际的项目实施当中我们发现，当团队在十个人左右的时候，靠的是管理者的人格魅力，只要有一个有能力、有魅力的领导者就可以玩的风生水起。但是当团队到几十个人、上百人的时候，靠的就是企业的制度管理，只有制度完善才能更好的约束人的行为，规范人的行为，企业才能管理规范。所以在车辆拖移服务的过程中，好的管理制度是服务的重点；（2）事故车辆保管：对于事故车辆的保管，好的场地是非常重要的，现在车辆越来越多，事故车辆中事故车辆拖移车辆的比例也在以前的基础上变大，而对于交警来说，找到一个合适的地方进行事故车辆拖移车辆的存放，便显得尤为重要，所以场地在事故车辆拖移车辆管理的过程中是非常重要的，好的管理场地应该符合项目需求，要求场地平整，避免因路面不平整造成对车辆损坏或影响拖车入场，而在停车场的外围应该设立坚固的隔离设备，具备有相关设备保护被拖移车辆，进行封闭式管理，在显著位置设置明显的停车场标志牌。2.项目难点：（1）不同的车辆大小不同，重量不同，但是都属于大型物件，大型物件在运输的过程中最重要的是安全问题，在事故车辆拖移车辆的装上卸载的过程中更应该注意安全问题，这是事故车辆拖移车辆拖移的一个难点；（2）保管难点在于车辆的安全问题，因为事故车辆拖移车辆可能存放时间很长，导致不法分子起了盗窃的想法，部分事故车辆拖移车辆可能在存放时车上便有着其他财产，而于是如何保障事故车辆拖移车辆的安全，以及部分事故车辆拖移车辆上财产的安全就显得非常重要了。3.解决对策：制度建设是企业规范化管理的前提，是保证企业规范化运行的基础。通过构建完善的企业制度体系，把权力关进制度的笼子里，形成较为有效的制度约束规范，用制度来规范企业各项经营管理行为，强化对制度执行情况的检查与考核，提高制度执行力，切实做到以制度管人、管事、管权，全面提升规范管理化水平，制度建设是企业规范化管理的重要内容，只有建立、健全和完善各项规章制度，明确议事规则和职责范围，切实做到以制度管人、管事、管权，把权力关进制度的笼子里，形成较为有效的制度约束规范，才能真正实现企业管理有章可循，有据可依。规范化管理是提高工作效率和工作质量，降低企业风险的重要管理手段，缺少规范管理的企业其经营管理工作必将一盘散沙。完善的企业规章制度体系建设是保证企业规范化运行的基础，企业应充分认识到制度建设的重要性，努力建立健全并保持一个适应企业自身需要的规范制度体系，为提高企业的规范化管理水平提供一个强有力的制度保证，具体如下：（1）清理修订制度，建立完善制度体系：健全的制度体系是搞好各项管理、提高自我规范能力的重要前提和保证。企业的制度不是一成不变的，更不是一个“封闭的、静止的”的系统，随着业务流程、组织构架、市场需求的变化，制度要被不断地修订、更新、废止，以保持其有效性、适用性和可操作性，适应企业规范化管理和发展的需要；（2）制度建设好的对策：当前企业制度建设方面存在的问题，主要表现在规章制度不够健全和完善，有的制度不严密，有漏洞，或是刚性条款少柔性条款多，或是有制度、无罚则，有制度，无考核，造成制度行同虚设；还有的单位规章制度多、杂、空，未形成完善的制度体系。因此，要定期对制度进行全面清理，剔除与当前加强管理不相适应的规章制度，努力从存在问题中寻找、分析因制度不健全、不完善因素而产生的根源，并及时完善补充相关制度，针对本企业制定的相关规章制度进行认真梳理，需要建立的要建立，需要完善要补充修改完善，已过时效的或不合理的要及时进行清理，真正做到以制度规范行为。第二章项目管理机构第一节项目管理概念一、项目管理模式 （一）项目管理步骤1.制定目标：（1）制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点，就是设定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实现的目标。（2）制定合理目标的原则：①制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定那个目标是重要的。②制定具有挑战性的目标，要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”，必须通过制定目标来引导和管理团队。③原则是把目标尽量地量化。如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它。④目标和措施、资源要相匹配。⑤局面越是困难，就越需要短期目标。当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了。所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标。⑥目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实现。2.组织实施组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：第一，怎么设计，才能够让组织更好的实现客户的需求；第二，怎么设计，才能够让员工能够更好的完成任务；第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合企业完成任务的组织架构。大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵。一是把要做的事情列出来，二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人。3.做出决策：怎么把决策做好，需要注意四点。（1）一定要弄清楚问题所在。往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的。（2）尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策。在逼迫情况下作出的决策，通常不是好的决策。（3）应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好的决策。（4）决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见。正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来作出决策。做完决策之后是实施，实施之后是不停地反馈。根据这个反馈，去调整决策。实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策的流程。4.监督和控制为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施。怎么样才能有效的监控：（1）不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节。如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该监督的东西给漏掉。（2）从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查。逐一地检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用。（3）监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为了搜集信息。（4）监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是为了不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质。5.培育人才人才是企业最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。（二）建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在道路车辆设施服务服务的过程中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。（三）加强道路车辆拖移服务的管理设置专门的小组，负责监督协调事故车辆拖移服务项目的日常管理服务运作，定期（每周或每月）汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。二、项目管理原则做好本项目的各项服务工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理。管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此为了更好的服务本项目，我公司结合以往的服务经验对本项目的管理模式进行深刻的思考，制定了有效的管理原则：1.把握整体：管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力；2.专注要点：专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的，要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现；3.利用优点：利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。4.相互信任：在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。5.正面思维：正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。三、项目管理机制1.目标机制：我项目将对本次的事故车辆拖移项目采取目标量化管理机制，提高基础管理水平，合理有效分配资源，确保项目各项工作的开展及经营活动有序实施，通过目标计划管理和过程控制提高各部门的工作效率及工作质量。将服务需求量化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障服务水准。2.激励机制：我项目将采取有效措施，坚决杜绝在岗工作人员“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过目标激励、示范激励、尊重激励、参与激励、荣誉激励、关心激励等措施，使工作指标层层落实，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高服务质量。3.监督机制：我项目将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展事故车辆拖移工作，主动与所服务单位沟通，及时商讨有关设施维保管理事务及人员履职情况，由项目结合服务的真实情况，对项目工作人员进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将进行调岗或开除，邀请相关主管部门对我项目履约情况进行检查、考核，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩，公布监督电话受理各界对项目人员的投诉举报，如调查属实，严肃处理。4.信息反馈机制：（1）信息是我们重要的资源。信息源要全面，汇聚与服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学；（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目，经过分析整理，并由项目发出指令，跟踪检查；（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控；（4）充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息；（5）在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。（6）质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施。5.自我约束机制：我项目将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为项目服务人员划定履职“高压线”，要求全体项目工作人员自觉遵守项目及采购方的各项制度。通过培训不断提高项目工作人员的思想素质，尤其强化工作人员对所服务单位的认同度，让他们意识到自己是我项目的员工，自己的一言一仅代表着项目的形象，自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升项目服务人员自我约束的动力，从而保证并提升服务质量。6.应急机制：我项目将根据项目的特点，对工作中的重点、难点、突发事件建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，我项目要求项目所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在发生紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。7.激励机制：（1）激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保持团队精神。服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准；（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等；（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等；（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等；（5）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效；（6）文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和项目的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。（7）在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。第二节项目组织机构一、建立项目组织机构的步骤 （一）确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。（二）确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和实施阶段分别归并和组合。（三）组织结构设计1.合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层；由项目负责人和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层(协调层和执行层)，具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体的操作工作。2.配置工作岗位及人员3.制定岗位职责标准与考核要求4.制定工作流程与考核标准二、建立项目组织机构的要求1.要明确各部门责权：在项目组织机构中，项目人员与组织多种关系共存，行政隶属关系、业务关系和工作责任被剥离。在这种多维度沟通交织在一起的情况下，当事员工就有了多身份，这使得管理关系的协调变得异常复杂，处理不当将会产生责任推诿或者多头管理等问题，为了避免这些问题的出现，明确各部门门职能和各员工的责权显得尤为重要；2.要保证项目人员能力素质充分发挥：在项目组织机构中，组织架构能否发挥作用，管理人员的能力素质是关键，所有组织管理模式归根结底是对人的使用，着这种模式下，对项目负责人的要求愈加提高。项目项目负责人一方面要协调所服务单位需求，一方面要保证与公司总部的规范性对接，同时还要抓服务品质。这要求项目负责人具有较高的人际协调能力、领导与决策能力、组织管理能力、较高的工作热情和对突发情况的应变能力等，完美的人才是不存在的，而本行业对高素质人才缺乏吸引力，难以招聘到高素质人才，因此保持对现有人才有效培养和储备，才是项目人才持续有效发挥专业技能的有效方法；4.要保证信息的有效传递：信息在传递过程中容易发生变异或延迟。在项目组织机构的架构中，一个任务的完成需要多个部门的协作，信息传递的维度要多于职能式组织架构。在缺乏规范化管理的环境中，信息的传递容易受到人际关系的影响。因此建立公司信息管理系统，打破人际关系建立的交流网络，从整体上保证信息传递的速度、全面性和真实性，有助于促进各部门高效沟通和协作，从而保证服务质量；5.要保证投入资金的监管：此严格控制资金使，保证每一笔钱都花在刀刃上是提高项目利润率的有效方法，管理需要对项目负责人进行一定的放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措施，除了要加强细化常规的财务监管外，还可以通过对实施不定期巡检来核对上报的资金使用情况；三、项目组织架构一旦由我公司中标，公司将立即委派思想进步，工作踏实，有一定协调能力，年富力强的同志担任项目总负责人，在公司总负责人领导下，项目负责人直接指挥下，全体人员努力工作，确保服务质量，确保安全文明服务，竭诚为事故车辆拖移服务工作，项目部设立财务部、运输部、保管部、安保部、项目技术部、卫生保洁部等。四、项目部门职责1.财务部职责：（1）负责对本服务项目承包合同的管理，按时向所服务单位报送有关报表和资料。负责本项目服务计划制定、实施、管理，根据服务进度计划和要求，适时提出计划修正意见报项目负责人批准执行；（2）负责本项目的财务管理、成本核算工作，组织开展成本预算、计划、核算、分析、控制、考核工作，参加项目成本计价，指导各部门开展责任成本核算工作；（3）贯彻执行国家财经方针、政策、法令和各项规章制度，遵照公司有关规定，并结合项目部情况，制定补充规定和实施细则，严格执行；（4）制定项目部资金管理，成本费用管理等财务制度并组织实施；（5）强化项目部财务分析，当好项目负责人的参谋，对项目部财务活动进行分析，为领导决策提供相关信息；（6）对项目部的成本费用进行控制、监督和分析，加强责任成本管理；（7）编制各类财务计划，参与编制作业计划；（8）编制月、季、年度会计报表，如实反映财务状况。（9）负责项目部日常会计工作；（10）完成领导及上级交办的其他工作。2.运输部职责：（1）认真贯彻执行国家法律法规及公司各项规章制度，自觉遵守交通法规，按时完成各项运输任务；（2）加强运输部的车辆和人员管理，力争降低运输费用，保证为事故车辆拖移服务做好准备；（3）每次行车前检查车辆，发现问题及时排除，确保车辆运行，做好运输车辆的维护保养和燃料管理工作，督促完成运输任务；（4）加强安全教育，防止发生交通事故，提高运输车辆的完好率；（5）对车辆运行里程和耗油情况进行统计分析，提出报告和降低成本的确良建议；（6）车辆有关证照和有关手续，由本部门的工作人员妥善保管。3.保管部职责：（1）将被暂扣的事故车辆安全移至指定的地点妥善保管，不得在其它地方停放，更不得自行对事故车辆进行处理；（2）制定停车场管理工作制度，指定专人负责事故车辆保管；（3）配合公安或交通部门完成对事故车辆的调查工作。4.交通管制部职责：（1）向有关部门报备并取得申请，在有必要时，负责项目服务所在道路的封闭审批、宣传工作；（2）协同交警部门认真选择道路封闭后合理的车辆绕行路线并登报告知；（3）在事故车辆拖移期间，负责全路线的交通管制工作，合理安排人员在各管制道口严格把守，在车辆发生拥堵时及时疏导，保障车辆的正常通行；（4）在在事故车辆拖移期间严格把控行车辆驶入路段，认真协调、耐心劝阻，避免发生冲突，保证事故车辆拖移工作的顺利进行；（5）配合交警的交通管制工作，避免发生事故引起纠纷；（6）在交通管制工作结束后，做好禁行标志和禁行障碍物的拆除工作；（7）做好领导交办的其他工作。5.机械设备部：（1）负责制定本服务项目的物资和设备管理办法，根据服务计划进行各种设备的询价、采购、验收、保管、分发。尤其应做好应急维护的设备提前储备，确保时限，负责设备的组织和调配，制定维护设备管理制度，对参与作业的设备的标识及记录，负责设备的正常维护；（2）参加重大伤亡事故的调查、分析，作出因设备缺陷或故障而造成事故的鉴定意见；（3）负责服务过程中所需设备的组织供应，负责设备的进退场及与工作人员的配合。6.安全救援部职责：（1）负责统一制定项目应急预案，部署应急预案的实施工作，及紧急处理措施；（2）负责保障本公司范围内各类应急物资和设备；（3）负责配合上级部门进行事故调查处理工作；（4）负责现场救援工作中对伤亡人员的处理和善后工作；（5）负责组织预案的演练，及时对预案进行调整、修订和补充。7.综合部职责：（1）做好值班工作，严格落实首问负责制、限时办结制、及时回复制等；（2）负责项目的行政事务，以及后勤服务、上传下达、综合协调、安全保卫等日常事务；（3）负责项目的人力资源、绩效考核、法律事务相关工作；（4）负责项目综合文秘工作；（5）负责项目服务质量监督、投诉处理工作；（6）负责协助修订完善项目管理规章制度，并抓好督促落实和追责；（7）负责制定本项目的考核办法和人员培训工作等；（8）负责项目行政公章的使用和管理工作；（9）负责项目会议安排、公务接待等工作。9.秩序管理部：（1）安全督察：①负责项目安全管理工作的计划、组织、检查、改进工作；②制定各项安全管理制度及安全管理作业程序；③及时处理各类安全管理信息，采取各种措施予以改进；④了解社会治安动态以及治安状况，根据情况制定相应的安全防范措施；（2）安全管理：①执行各安全岗位职责；②完善停车场内的公共安全、交通标识；③及时处理各类安全管理紧急、突发事件；④宣贯各类安全意识、安全知识及安全措施。（3）消防管理：①组织实施消防管理工作；②组织各类消防知识培训。（4）交通管理：①组织实施车辆、交通、停车场管理工作。②组织实施公共秩序管理工作。10.卫生保洁部：（1）清洁维护：①制定项目清洁工作计划并组织实施；②制定清洁管理制度及作业程序；③负责项目范围内的清洁、消杀工作；④负责停车场内垃圾的清运和收集，定期清理垃圾箱；⑤负责定期对停车场进行整体清洗，保证停车场外观形象的整洁、美观。（2）绿化消杀：①制定项目绿化消杀工作计划并组织实施；②制定绿化消杀管理制度及作业程序；③定期进行“四害”消杀；④保障停车场的卫生安全。第三章项目人员管理第一节项目人员配备一、人员配备原则在本项目服务机构的组建中，项目服务人员是本项目服务工作的内在，是完成本项目服务的关键。对此，在人员配置方面应遵循以下原则。1.经济效益原则：项目人员配备计划的拟定要以项目服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提，它不是盲目地扩大服务人员队伍，而是为了保证服务效益的提高；2.任人唯贤原则：在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人；3.因事择人原则：因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员；4.量才使用原则：量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位，人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好；5.程序化、规范化原则：员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为本服务项目的质量作出贡献的人才；6.因材起用原则：所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分的发挥，使人的工作热情得到最大限度的激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效；7.用人所长原则：所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”，而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小；8.动态平衡原则：处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断的提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断的协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。二、人员基本要求1.总体要求：（1）统一认识，强化全员的管服务识，明确服务责任，激发全员在服务过程中的积极性，主动性和创造性；（2）明确责任，细化工作任务、明确责任、从严管理，全面落实各项项目的实施方案，确保在服务过程中顺利进行；（3）强化执行，严格按照公司所制定的各项服务实施方案，认真解决工作中不主动、不积极问题，按时、保质保量的完成项目服务工作。2.对管理人员的要求：（1）够忠于职守、热爱本职工作：管理人员要时刻记住自己的工作职责，忠于职守，干好自身的工作，一个管理人员把自己的精力集中到领导责任上来，就应该能够很好地处理自己的事情。就能够把握好工作的主次，要求管理人员明确自己的工作目标和工作任务，围绕工作目标来处理事情，并且在这个过程中，加强计划，使每一次工作和每一项事情都尽可能地纳入自己的工作计划当中，有条不紊地进行；（2）能够正确处理工作关系：“在其位、谋其政”是正确处理工作关系的根本，所谓“在其位、谋其政”就是说上级、同级、下级都应明确自己的岗位，权力和责任，各在其位，各用其权，负其责，彼此尊重，不干涉。充分尊重上级，不越级办事，不把责任推给上级，对待上级不随意干预，引导下级自己解决问题，积极给予支持；对待同级，权力不争，责任不让，互相配合，共同努力完成工作目标；（3）严于律己、宽以待人：管理人员一定要有自律精神，严格要求，以身作则，一定要有自知知明，认识自己的长处和短处，不做自己能力所不及的事情，即使在做自己能力所不及的事情的时候，要多请教汇报，取得上级对工作的支持和指导，直到问题得到圆满的解决。同时，我们的管理人员一定要有宽容的态度，当然宽容不等于纵容，要善于换位思考问题。解决问题要多协商，不要随意指责甚至刁难，一切要抱着一切有利于问题的解决态度；（4）能够合理分工和授权：管理人员要善于分工和授权，大权独揽，小权分散是重要的领导艺术，根据系统的原理，服务工作能否合理有效得开展，很大程度上取决于能否分层，每一层都有自己的功能，规定明确的任务，职责和权力范围。管理人员就是通过权力或权威影响人们共同努力达到群体目标的带头人，所谓授权，就是上级授予下级一定的权力和责任，使其在一定范围内有处理问题的自主权；授权方面必须要注意两个方面：对授权人的能力要充分的认识，还有就是权力下放但责任不下放。（5）能够妥善地调停纠纷：管理人员要能够妥善地调停纠纷，维护组织的团结。要能够找到办调双方的“适度点”，迫使争执双方各自退让一步，达到彼此能够接受的协议；（6）善于激励下属：表扬作为一种手段，具有十分重要的作用，能激励一个人巩固和发展经常发生的良好行为。适时表扬会使一个人不断向好的方向转化，我们管理人员如能对下属进特充满感情的表扬，便能够激发下级对工作的积极性，从而有利于密切管理者与被管理者之间的关系，表扬作为一种领导艺术，具有一定的定则：①及时原则：表扬要及时和反复地进行，对优良的行为要予以及时进行表扬，所谓反复地表扬就是使表扬的激励作用长期保持下去，但要注意表扬的形式和内容的更新。②得当原则：表扬要针对不同的对象和行为采取不同的方式，做到适合、恰当，主要方式有当面表扬，间接表扬和间接表扬。③公平原则：表扬是一种有效的激励手段，但必须事实求是，恰如其分，公平合理。④感动原则：表扬要能和对方做到感情交流，从思想上感动对方，表扬要出自内心，以满腔热情的态度表扬被表扬者的成绩、优点和进步，热切期望能发扬优点，做出更大的成绩来。⑤奖励原则：表扬就结合运用各种奖励手段强化表扬的力度，在结合实施奖励时，注意物质奖励和精神奖励的有机结合，注意奖励的方式不断创新；注意克服奖励中的平均主义。（7）适时适当提出批评：批评也是一种激励的方法，其目的是限制、制止或纠正某些不正确的行为，保证服务目标的实现，应坚持做到：①目的明确：要从团结爱护的愿望出发，明确目标，对个别进行批评，在不同情况下，对不同对象进行的批评语会有不同的目的，但总的有一条，改正错误，制止不良行为的持续，使其走上正确的轨道上来。②实事求是：批评应在清楚地了解错误之后，才能有说服力，有针对性；才能避免对方的自卫反应，产生抵触情绪。同时，要注意不能把对方的缺点全部集中起来，使问题复杂化。③宽严适度：批评要注意对事不对人，标准一致，宽严适度，因此要选择适当的用语，适当的场所，适当的时间进行批评。④讲究效果：批评的目的是为了改正行为，讲究批评效果，就是要注意追踪检查，保证不再犯类似错误。3.对其他工作人员要求：（1）有责任心和职业道德：对工作要认真、负责，有事业心和责任感，这是成为一名合格员工的首要条件。对于自己的本职工作一定要力求完美，尽职尽责，不能马马乎乎，随随便便应付了事，态度比能力更加重要。（2）有不断创新的精神：在服务过程中，工作人员要学会创新，运用创新思维，打碎旧的思维模式，创造性开展本职工作。在工作中不要局限于要我怎么做，关键是要把工作做好，结果是目的，过程是手段，要学会尝试用更简捷、成本更低、效率更高的手段去实现目的。（3）正确看待自己与公司的关系、敢于承担责任：处在某一职位、某一岗位的干部或员工，能自觉地意识到自己所担负的责任。有了自觉的责任意识之后，才会产生积极、圆满的工作效果。没有责任意识或不能承担责任的员工，不可能成为优秀的员工。想要圆满完成项目任务，必须首先要知道自己承担的是什么样的工作，为完成这份工作，有哪些具体要求，如时间的要求、质量的要求，成本的要求等等，以及这些要求规定实现的路径或者程序，相关的支持性文件，清楚你的上级是谁，由谁来领导指挥你，“分级管理，分丝负责”强调了每一级管理岗位都有自己的管理职责以及对下属的管理职责，要清楚在工作中，遇到什么情况要请示谁，清楚自己所在工作岗位的上下接口关系，工作中要溶入集体，适时与同事和项目负责人进行沟通、交流，坦率真诚地提出自己的看法和建议，供大家参考和探讨。提倡“人人为我，我为人人”的服务精神，自觉自愿地以团结的愿望出发，和周围的人群建立良好的工作关系，要乐于为他人提供扶持和帮助，最终实现企业、员工双赢。（4）要维护公司的利益和形象，严格要求自己言行：每个员工的言行举动，所作所为、不仅仅是个人的表现，同时是对公司形象的宣传。遵纪守法是义务，履行责任是天职。任何不遵纪守法的行为最终都是搬起石头砸自己的脚，因此在项目服务过程中，必须遵纪守法，坚决避免做出损害公司利益和形象的行为。三、人员相关表格我公司将安排XX名工作人员对事故车辆拖移项目进行管理和服务，其中包括管理人员、技术服务人员、作业人员等，其具体人员名单如下：1.项目人员基本情况表：序号姓名性别岗位学历职称经验备注123456789102.拟派项目负责人履历表1.一般情况姓名年龄学历毕业学校专业职务职称拟任何职务参加工作时间2.个人简历时间专业工作经历3.近三年从事相关工作经历及业绩：序号项目名称该项目中任何职12345附注：后附学历证书、职称证书、身份证等复印件加盖公章；本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增减。3.其他项目人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事负责人年限已完项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量（附相关人员证书、证件及其他相关证明文件照片或相关复印件等）四、人员岗位职责1.项目负责人职责：（1）负责对整个项目的总体协调与沟通，对整个项目的所有事宜进行管理监督，是质量、安全的第一职责人；（2）负责对整个项目总的成本控制监督，各类经济合同的审核签字，对项目成本支出审核签字；（3）负责对整个项目财务具体管理工作；（4）领导与组织编制实施工作组织计划、质量安全计划，领导项目质量安全体系的运行工作；（5）主持管理人员及班组长的工作会议，拥有对整个项目的问题处理和决定权；（6）参与安全教育和安全培训，参与对安全事故的调查分析，提出技术鉴定意见和改善措施；（7）负责检查、督促人员档案、资料的收集、整理，组织草拟服务项目总结，及时总结思考；（8）对本项目全体人员的工作进行考核，可根据全体人员的工作表现提出奖励；（9）搞好团结、协作、配合，完成领导交办的其它任务。2.秩序管理部负责人：（1）在管理处负责人的领导下，对所服务区域内的治安、消防负责；（2）负责对当值队员进行岗位督导，发现不合格行为当场予以纠正，对各班队员质量记录进行初审；（3）负责对突发事故应急处理的现场协调；（4）负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理；（5）负责员工的消防培训及消防安全知识宣传；（6）负责对队员考勤和请假审批及工作考核；（7）协助完成管理处布置的其它任务。3.环境管理部负责人：（1）服从项目负责人的领导，对所服务区域内的清洁工作负责；（2）负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作进行监督；（3）负责对员工考勤和请假审批及工作考核；（4）负责计划和购置保洁材料及工器具；（5）完成管理处负责人交给的其他工作任务。4.设备管理部负责人：（1）负责项目机械设备的安全管理工作；（2）掌握机械操作人员的情况，并登记造册连同操作证复印件一同存入数据袋，杜绝无证人员上岗操作；（3）按要求设置好机械三牌（操作规程、岗位责任制、操作人员），经常教育机械人员遵章守纪，安全作业；（4）参与机械设备的安装、调试及检查验收工作，并收集、整理调试及验收资料入文件；（5）经常检查机械安全使用状况及人员遵章守纪情况，发现隐患及时纠正，负责安排机械设备的维修保养工作，督促机操人员作好“十字”作业；（6）参加上级部门组织的机械检查及安全检查，作好记录并督促检查存在问题的整改；（7）参与机械事故的调查、分析工作，吸取事故教训，拟定并实施防范措施。5.安全救援部负责人：（1）负责应急救援工作中的通信联络工作，及时向公司汇报工作，发布有关信息，必要时可接受媒体采访，开展应急救援的宣传、教育，完成领导交办的其它任务；（2）负责事故现场警戒、治安保卫、人员疏散、现场交通疏导等工作，保证车辆拖移工作的顺利进行；（3）保障车辆调配和