特定人员行为规范礼仪课件

特定人员行为规范特定人员行为规范礼仪第二章特定人员行为规范接待人员

后勤人员车间人员

销售人员商务接待司机保安保洁

食堂特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求接待人员形象仪容仪表整体正规服装，自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁……发型头发要经常梳洗，保持整齐清洁，自然色泽，切勿标新立异；短发要梳理整齐，长度过肩视为长发，须束起或盘起（高度为后脑中部偏上）刘海须整齐不得厚重，发型文雅、庄重……面部脸、颈及耳朵保持干净上班要化淡妆（咖啡色或淡紫色眼影、黑/褐色眉/眼线、黑色睫毛膏、粉色唇彩为宜）面带微笑，露八颗牙为宜……手指甲不宜过短或过长,约1-2mm长为宜；须洁净，不得有污物涂指甲油须为自然色…鞋深色高跟鞋，以黑色为宜，鞋跟3-6cm为宜鞋底、鞋面、鞋侧须保持清洁、擦亮，不得有尘土等首饰首饰佩戴不易过多，可戴耳钉（耳钉直径不得超过5mm）、戒指（宽度不得超过2mm，花纹不得夸张）、项链（宽度不得超过1mm，不得有吊坠）不得佩戴夸张饰物（如图）……袜肤色丝袜、无洞……特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求接待人员形象行为举止整体工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音；立姿精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立；两手可自然下垂也可交叉置于前腹；双脚并拢，两眼平视前方，面带笑；坐姿双腿垂直式：小腿垂直于地面，左脚跟靠定于右脚内侧的中部，双脚之间形成４５度左右的夹角，但双脚的脚跟和双膝都应并拢在一起引导客户应保持在客户左前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度步伐与客户一致；双腿斜放式：双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并与地面形成４５度左右的夹角，适用于较低的座椅引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯，让客户走在后；双腿叠放式：双膝并拢，小腿前后交叉叠放在一起，自上而下不分开，脚尖不宜跷起。双脚的置放视座椅高矮而定，可以垂放，亦可与地面呈45度角斜放。采用此种坐姿，切勿双手抱膝，穿超短裙者宜慎用。引导客人乘坐电梯时，若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请进”等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。指引方向为客户指引方向或指点位置时，手势得当，手指并拢，掌心向上，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容；拐弯时，引导人应伸手指引。接待沏茶美国人爱喝袋泡茶，欧洲人爱喝红茶，日本人则爱喝乌龙茶。特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求接待沏茶沏茶烫壶在泡茶之前需用开水烫壶；一则可去除壶内异味，再则热壶有助挥发茶香；温杯将烫壶的热水倒入茶杯内，进行温杯；

沏茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；投放茶叶的时机1、条索紧结、芽叶细嫩、香味成分高，并对茶汤的香气和茶汤色泽均有要求的各类名茶，可采用“上投”法；上投法：在杯中先冲满沸水后再放茶叶；2、茶叶的条形松展、比重轻，不易沉入茶汤中的茶叶，宜用“下投”或“中投”法彻茶；中投法：沸水冲入杯中约三分之一容量后再放入茶叶，浸泡一定时间后再冲满水；下投法：先放茶叶，后冲入沸水；茶水的比例冲泡绿茶、红茶、花茶的茶水比约可采用1:50为宜（即用普通玻璃杯、瓷杯沏茶，每杯约置3克茶叶，可冲入不低于150毫升的沸水）；次数无论绿茶、红茶、乌龙茶、花茶，均采用多次冲泡法，一般以冲泡三四次为宜；上茶送茶用左手托住杯底，最好下垫托盘，右手拇指、食指和中指扶住杯身，放于客人右前方，便于拿取；

来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；斟茶给客人斟茶时，不要等客人喝到快露杯底再加开水，而要勤斟少加；必须注意礼节，一般以杯容量的三分之二茶液为宜；

特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求接待人员形象语言态度整体礼貌亲切，态度诚恳，礼貌10字应牢记：您好、请、对不起、谢谢、再见问候在任何工作场所，见到客户应主动问候；与同事见面应主动问好；接打电话接听电话时：第一句话为：“您好！桥业/博信底盘**”，待来电者说明来意，对来电者进行内容确认并记录对方来电内容“再见”,拨打电话时：接通电话需自报家门“您好！这里是桥业/博信底盘**”。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是**的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。访客接待有客户来访时，应须起身站立，身体略微前倾、眼望对方面带微笑，热情、主动问候：“您好”，客户表明拜访部门或人员后，接待人员要微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问怎么称呼您？是否已与**联系好”，然后询问被访对象然后再告之“请稍候，我马上帮您联系”。3.在与被访者联系后，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对一般的来访客户说：**马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”或：“让您久等了，请从这里上*楼”，并以手势示意方向。对重要客户应引领到接待室：：“让您久等了，请跟我来，”4、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，**不在公司，请您稍后再与他联系”。5、如果被访者要求等候时，应热情接待客户并安排休息等候，及提供茶水服务。您好、请、对不起、谢谢、再见特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求禁忌后勤人员形象仪容仪表工作时间内，按照公司规定着装标准着装，不准穿便装或其他服装（接待人员或销售人员除外）。干预同事的私事；忘记转告同事电话；对同事怀有嫉妒心理；对同事托付事情不了了之；随便翻看同事的抽屉、东西；讲粗话，打官腔；语言态度与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语；对待客户不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和；部署工作时，耐心细致；对待同事或下级的过错，应亲切指正，不可责骂或刁难；与人交谈时保持适当的距离。工作场所自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁；经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失；离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题；在同事工作时还滔滔不绝打扰对方；在办公室内吸烟，来回走动；进出他人办公室进出办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内；为客户向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼；向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼；后勤人员特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求车间人员形象仪容仪表标准在工作场所按岗位要求的劳保佩戴标准佩戴相应的劳保；

行为举止行走在车间行走须走绿色通道，遇推车或提重物同事需让行。其余参照通用类规范

安全帽正确佩戴安全帽,保证安全帽的干净、整洁，不反戴、歪戴安全帽；

用餐中午用餐需车间全体人员排队到食堂就餐，行进过程中不得大声喧哗，打闹

图片待定工作服请参照工作服着装规范，禁止出现工作服中有明显污迹、破损、掉扣等现象，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。休息区规范休息时间所有人员到休息区休息，吸烟人员可在休息时间到吸烟室或吸烟点吸烟，其它时间、地点不允许吸烟，在休息区只能以坐姿或趴姿休息，不允许仰躺或将腿架在休息凳上。图片待定手套使用本岗位要求劳保手套，手套无破损，不随意丢弃；工作现场保证工作现场的干净整洁，有客户参观时要保持正常作业，不围观，不张望。鞋穿本岗位要求劳保鞋，如无要求可穿运动鞋或休闲鞋，车间女员工不得穿高跟鞋、凉鞋或拖鞋，鞋上的饰品不易过多或过长以免绊倒。车间人员特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求禁忌车间人员形象语言态度对待同事对上级交办的任务应积极主动去完成，对上级或同事等应主动沟通，对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难；与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语；与人交谈时保持适当的距离；禁止出现吵架、打架、斗殴事件；明知侵害公司、客户、同事利益的事项不上报；见危不助、聚岗、串岗、擅自脱岗；责任心正确认识本工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感；车间员工每天须提前到达工作岗位，对卫生区域进行打扫，做好生产前的准备及设备检查工作；对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保人员安全；牢固树立“安全第一、预防为主”的观念；不遵守安全作业规定；不自我保护，不采取保护他人措施；可能造成人身伤害的行为；车间人员特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求销售人员形象仪容仪表请参照工作服着装规范（除客人来访或外出时）；形象展示接待来访客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，

一路辛苦了,”与客户沟通时眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听；对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切；办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；与客户道别主动讲：“XX先生/XX小姐，再见！”；接受电话咨询严格遵守接听电话的礼仪；对客户服务说辞专业、一致，了解清楚客户的要求，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差；禁忌避免在电话中与熟悉的客户大声谈笑销售人员特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求销售人员形象接受客户抱怨接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，

急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定

期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门

反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户

要求，并向上级反映。对客户的表扬要婉言感谢。“谢谢，这是我应该做

的”外出行为规范外派人员要严格要求自己，不得做出任何影响公司形象的行为，如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等，或散播、抱怨等有损公司利益的言论。办理各类业务熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不

忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作

效率。礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离

口。外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日8：00－24：00），必须保持畅通。便于公司有重要信息时能迅速反馈给外派人员，而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。销售人员特定人员行为规范礼仪12项目分类具体要求司机仪容仪表人员驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着工作服，佩戴白色手套,保持干净、整齐，面对客户态度诚恳，表情自然大方,其他参照通用类行为规范。禁忌与乘客开玩笑；中途停车，办理自己的私人事物

，让客户等待；与其他车抢道，发生安全事故；塞车时，不停地鸣喇叭；行车中向车外扔垃圾，吐痰等其

它不文明行为；播放嘈杂的音乐；车辆车容整洁，车身外观无灰尘，玻璃明亮，车厢卫生干净。顶棚干净，地板无灰尘、杂物，无纸屑、痰迹，随车物品摆放整齐有序，不乱扔乱放，座席座套完好整洁，随季节变换座套。对待客户要树立正确的职业观，有“客户至上，服务第一”的观念，安全整点，供

车及时,热情提供优质服务。应为客人开门和提行李。并提醒乘客系好安全带。客人上车后，要征询客人意见，是否需要冷气？冷气温度是否合适？是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？如果发现客人在休息或接听电话时，主动放小音量。在行车过程中，严谨通过后视镜经常窥视后座乘客。手机应处于震动状态，确需接电话时，应确保安全的请况下接打，时间不

得超过30秒。检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。如果遇到堵车现象，自己不能着急，还要安慰客人别担心，更不能违规抢占道。不要主动与客人聊天，如客人主动搭话，与客人聊天时，应站在公司角度，选择话题适当，禁止谈论有关涉及公司和个人利益的话题。接送客人主动热情，将客人送至目的地时或途中，停车要缓慢，平稳，不得急刹车，急转弯；司机特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求保安人员形象仪容仪表参照通用类行为规范中仪容仪表内容行为举止保安人员在岗时举止行为要求以军姿为标准,如交接班,站

立,行走,敬礼等；在岗期间不得抄袖、或将手插入衣袋内，不准吃食物或

口香糖等，不得嬉戏打闹、大声喧哗；严禁敞胸露怀，披衣、挽袖、卷裤腿、吸烟。着装要求必须着统一制服，制服与便装不得混穿，穿深色皮鞋，换装时间由总务人事部根据天气情况统一要求，着制服时应扣好衣扣，着制服衬衣时应将衬衣下摆扎入裤内，不得外露，统一佩戴白色手套。来客登记请来访客人出示有效证件，耐心指导来访客人登记并换取临时出入证;对来访客人进行厂区行为规范介绍，或出示行为规范手册，提醒客人注意;与被访部门或有关领导进行联系，并指明行走路径。语言态度请参照通用类语言态度规范。

客户来访时，应面带微笑，热情、主动问候：“您好，

有什么可以帮到您吗？”用对讲机通话,语言要简短,明了,可用“某某呼叫”,“收

到”,“完毕”,“请讲”等。车辆管理正确使用手势进行车辆停放指挥，提醒来访客人厂区限

行道路及限行车速;与被访部门或有关领导进行联系，并指明行走路径。保安特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求保洁人员形象形象展示

行为举止在通道行走时，靠右侧通过，与同事眼神相遇时，应主动点头微笑；在清扫卫生间卫生时要在门口放置“正在清扫，暂停使用”的标识牌；在清扫有灰尘的地方时要注意周围环境的保持；在清理会议室、接待室、培训室时,勿翻动桌面上的文件资料或其它物品,清理完毕原样放回位；仪容仪表参照通用类行为规范中仪容仪表内容语言态度请参照通用类语言态度规范。

禁忌当清扫至工作区间时,不随便与其它员工攀谈，三两人员聚集，

谈论公司事情;不打听与自己无关的事情;严格按照公司安排的清扫时间进行清扫。着装要求保洁员上岗必须按规定着工装上岗，工装要常洗常

换，保持干净，整洁;上衣扣子扣好，不挽袖;穿黑色布鞋或休闲鞋，鞋面要干净光亮。保洁特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求食堂人员形象服装食堂工作人员必须穿工作服，戴工作帽，应做到工作服干净整洁，按公司规定的食堂人员着装标准进行着装，不得穿拖鞋、短裤。鞋工作期间必须穿白色胶鞋。发型男员工不得剃光头，女员工留长发者必须将长发放到帽子里，手食堂工作人员不得佩戴戒指、手链、手镯等饰物。指甲长度不得超过1MM面部面部整洁，无油污、灰尘，女员工不允许化妆食堂特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求食堂人员形象工作过程工作之前先洗手工作过程上班期间出食堂工作间时需更换工作服换上便装。要求必须佩戴一次性手套，口罩，食堂人员工作服每月进行两次消毒如有触摸头发，口、鼻、打喷嚏、咳嗽等行为须再次洗手和更换手套。禁忌抽烟、吃口香糖等零食，私自尝吃食物或对着食物打喷嚏、咳嗽等。食堂特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求禁忌食堂人员形象刷卡监督就餐员工按性别在不同的刷卡机上进行刷卡就餐，要求面带微笑，以站姿要求服务。歪头驼背依壁靠墙东倒西歪窗口打饭要树立服务至上的观念，对待就餐员工应客气有礼，热情为其提供优质服务。要做到态度和蔼，时时使用礼貌用语，动作轻缓，应公平对待每位员工，不得厚此薄彼举止生硬态度冷淡卫生保持对掉落在餐桌的饭菜及时清理，动作轻、快。使用的工具要干净整洁。在打饭过程中将饭菜扔到员工餐盘中食堂特定人员行为规范礼仪项目分类具体要求商务接待形象入座照顾客人入座时，要面带微笑引

领客人到位入座；要用双手将椅子稍后撤，协助客

人入座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。饮料服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人。斟