物流双11鼓励语

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页物流双11鼓励语

天猫双11客服快捷短语设置技巧

在备战双11的各项预备中，客服的培训肯定要放在重中之重。客服是和客户沟通的最前沿，客服的工作做的到位了，大促还能不胜利吗！那么客服在售前、售中、售后针对一些大促的常见问题，如何给出最合理的解释呢，下面我们一起来总结下那些双11大促中客服用到的快捷短语吧！

淘宝客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用语的也就适当分为这3个体系。在双十一那天，售前的任务主要是活动预报和设置自动回复，售中的主要任务是处理商品询问问题，售后主要的任务是处理物流，商品存在问题等。以下是总结的一些快捷用语，盼望对各位卖家有所关心。

售前两大任务：活动预报和自动回复

活动预报可以通过短信，邮箱，等方式通知老客户，提高老客户的回访率，快捷用语例如：

（1）亲，欢迎光临xx店，真诚为你服务！双11降落，你我同欢，狂欢购物，全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，赶快下单哦！

（2）为了庆祝双十一，凡光临xx店购买珍宝3件以上的,都有机会抽签赠礼品，活动仅限今日哦！

（3）亲，舒心购物，双十一那天只要满180元以上的都是可以免邮，超级划算的！

自动回复主要针对突发状况或者比较忙的时候设置的，状况如下：

（1）亲，客人比较多，不要焦急哦，您可以先参观店铺的其他珍宝，我会一个一个回复，我已经成了三头六臂了。

（2）亲，吃饭时间到了，优待活动期间任何珍宝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您！

（3）亲，掌柜外动身货，特别愧疚没能准时回复您，看到喜爱的珍宝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活开心！

做好售中：塑造买家优质印象

售中问题主要包括处理销售过程中的店铺发票，尺寸，色差，价格，质量，快递，发货等问题。

发票

买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？

商家A：本店供应正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的珍宝哦）

商家B：本店供应正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的珍宝哦）

尺寸

买家：您好！我身高166cm,体重59kg，应当穿多大码才合适呢？

商家A：亲，珍宝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是依据实物测量得出的，亲可以依据自己的实际状况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！

商家B：亲，我们依据您供应的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码确定要我们更加了解，你可以参照珍宝详情页的尺码表再做定夺哦！

色差

买家：您好！请问您家的珍宝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区分呢？

商家A：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。

商家B：亲，我们是特地请摄影师拍摄的，有时会由于电脑显示器的亮度调整不同导致消失色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。

价格

买家：您好掌柜！请问这个衣服可以再优待些吗？

商家A：亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很廉价了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对珍宝的评论。亲，假如想优待的话参与我们的团购，我们可以给您免邮哦！

商家B：亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜爱的也可以连续购买，购买越多，优待越多哦！

质量

买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，消失问题可以退货吗？

商家A：亲，我们家的珍宝都是自家生产的，生产流程严格监督，消失问题的珍宝是不允许出售的，您大可放心购买哦！假如还是消失质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！

商家B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。假如还是消失质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！

快递

买家：这件衣服可以包邮吗？

商家：亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦！

买家：掌柜，您家一般发什么快递呢？

商家：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。

发货

买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？

商家A：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！

商家B：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发状况可以随时联系我们哦！

售后：品牌形象的加深

买家反应还没收到货。这类问题相对来说比较好解决。可以叫客户或者我们这边帮客户查下物流信息，假如偏远地方的可以跟客户解释下：“亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您的帅气或漂亮，麻烦您急躁等下，信任很快就到哦！”。假如核实后发觉发错件的立刻跟客户解释下“亲，真的不好意思，由于双十一那天的订单较多，工作人员的失误导致发错件，我这边马上帮您支配发货，同时免邮或者给您点小礼品作为补偿哦，望亲原谅！”

买家收到货后反映发错货。百密必有一疏，特殊是在双十一这个大日子，订单多了，忙起来必会有所疏忽。不管我们是不是发错货，买家一来反映状况，肯定要先安抚对方心情，千万不要推卸责任，这样只会使状况恶化。这个就是我推举的快捷用语：“亲，先不要焦急，可以麻烦您给我发下图片可以吗？我们确认下假如是我们的过失，我们会担当责任哦，感谢！”

1)确认是我们的过失后，首先跟买家赔礼。“亲，真的对不起，给您造成的不便在此严肃向您赔礼。”

2)然后再尽量降低成本的基础上跟买家协商解决的方法，一般我的解决方法有几个：

a.“亲，这样可以吗，您再拍多几件珍宝，然后包邮，帮您优先发货哦！”

b.“亲，我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗，真的很愧疚！”

c.“亲,您那边直接退货给我们，或者假如您想换货的也是可以的，邮费都是我们来担当哦！您看这样行吗？”

3)最重要还是要把发货的工作做好