电信营业厅规章制度

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中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司

网格营业厅管理方法

中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司（以下简称电信方）为了做好网格营业厅的管理工作，不断提高网格营业厅的服务质量、维护中国电信企业的整体形象，同时为了保障双方在平安生产中的共同利益，就网格营业厅的管理工作，对乙方（以下简称合作方）作出以下规定。

总则

第一条、合作方代办电信业务时，要以“用户至上，专心服务”为宗旨，为用户供应快速，精确     ，平安，便利的服务。

第二条、合作方对代办的电信业务，必需严格执行现行的电信方业务、资费及受理规定及相关规定，未按规定执行除自行补偿损失外每项错误扣代办费一千元。

第三条、合作方要加强代办业务的质量管理、经营管理和服务管理，仔细听取、征询、反馈用户意见，不断提高电信服务质量和服务水平。

第四条、合作方代办业务的范围和种类不得随便转变，如确需增减，应上报电信方批准。合作方不得超越管理权限、不得在所属营业代办点内办理其他电信运营商的业务；不得擅自增加收费项目或转变资费标准。违反本款规定，视情节扣代办费五千元。

第五条、合作方代营代办电信方业务时，必需给用户开具中国电信统一印制的发票并加盖本营业网点发票专用章，其它发票一律不得使用或代用。各类业务单式、发票和日戳由电信方供应，合作方要有专人负责,提前做好书面申报用量方案并做好领取、登记、发放和管理工作；要建立健全营业日报制度并严格执行。合作方要在次月3日前向电信方上报截止上月的营业月报。违反本款规定，每起扣代办费一千元。

第六条、合作方必需严格遵守电信方制定的对外营业时间。如需转变服务时间，合作方应上报电信方批准。违反本款规定，每发生一起扣代办费一千元。

第七条、合作方要维护电信方的整体利益，对经办业务的客户资料要严格遵守保密制度，未经电信方的许可，不得向任何组织或个人供应或泄露客户的资料及有关数据。违反本款规定，每发生一起扣代办费

二千元。

第八条、合作方在代办电信方业务时，要严格执行电信方制定的《首问负责制》和《电信服务承诺》。窗口营业人员要做到业务娴熟，根据标准化服务的要求着装，主动向用户介绍各类业务的功能、办理手续和使用方法，急躁地回答用户提出的问题，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。没按电信服务标准要求服务，造成用户投诉每一起扣罚200元，违反“首问负责制”相关规定造成用户越级投诉的，发生一起扣代办费2000元。

第九条、为保证双方利益不受损失，合作方应乐观拓展市场，健全用户的日常管理，走访潜在用户大力进展揽装。

第十条、对新开办的业务，电信方将依据业务性质准时给合作方组织相关业务培训以便于新业务的顺当开展，如合作方接到电信方培训通知后不参与的，每次扣代办费200元。合作方在接到电信方的业务通知后，应在规定的期限内执行，以防收入流失和用户投诉。违反本款规定，引起用户投诉或受到物价部门惩罚的，合作方负责赔偿并每起扣代办费一千元。

第十一条、电信方对合作方所代办电信业务的规定执行状况、资费执行状况、服务执行状况进行不定期的指导、监督。对营收、资费、统计、单式、发票、流程管理及经营方案的执行状况等进行监督检查。合作方应乐观协作电信方的各项业务监督和检查。

第十二条、电信方对查出的问题，应以整改通知单向合作方提出整改意见和整改期限。合作方应乐观协作和按时订正。在规定期限内仍不订正或整改不力的，视情节扣代办费一千元至五千元。

第十三条、合作方要确保电信业务的正常营业，严格遵守对外营业时间，不得随便停业和关闭，有特别状况需要暂停营业的必需告知电信方报备并在营业场所明显位置告知用户，如由此引起用户投诉的视情节严峻扣减代办费500—1000元。确需变更营业时间的，应以书面通知电信方，经电信方批准后方准实行。标准时间为：（夏时：10：30——20：30，冬时：10：30——19：30）

第十四条、因合作方对所代办的电信业务疏于管理，严峻损害中国电信信誉并造成严峻后果的，电信方将对合作方给以批判、警告，直至取消承包权并解除承包协议。

第十五条、网格营业厅日收费权限按合作方所交保证金额度设定（协议终止退还保证金，不计息）。

业务受理分则

第一条、营业受理人员在办理电信业务时，手续必需齐全。私人用户在办理业务时，要携带身份证原件或其他有效证件原件（户口簿、军官证、士兵证、护照、法院判决书、裁定书、强制执行通知书）；单位用户则需在业务申请单上加盖单位公章，银行托收的还要加盖财务公章，或供应其他符合业务要求的证件，否则不予办理任何业务。违反者每件扣罚100元，并担当相应责任。

第二条、社会公开的优待活动，营业人员必需向客户正确解释优待活动内容及生效、失效日期，并说明所签优待协议的权利和违约责任,对因未向用户解释清晰而造成客户投诉,消失一起扣罚100元并担当赔付费用。

第三条、受理业务时，营业人员应当精确     录入、核对各项信息：

①用户名称、用户类别、用户性质、用户地址（按六级标准地址要求规范录入）、用户帐户、支付方案、开户银行、银行帐号、网络ID等信息，发生错误每项扣罚50元。

②身份证号码、联系人、联系电话、各项附属产品、内外部备注，错误信息每项扣罚30元。

③漏签或错签促销、协议，消失一起扣罚30元。

④漏办业务或错办业务，消失一起扣罚50元。

⑤营业人员受理业务时，应核对号码与客户名称是否相符，办错业务消失一起扣罚100元。

⑥免填单没有用户签字确认，没有打印订单号码，每起扣罚30元。

⑦非免填单错、漏项，无用户签字确认每件扣罚30元。

⑧对于资源匹配后付的装、移机收款类型，不在收费环节不能收费，未按规定执行每起扣罚30元。

⑨对OSS返回局向和号码，合作方修订后必需进行选择号码，提交工单操作。未按规定执行每起扣罚50元。

⑩预付费改后付费需要将余额报表报送智能网业务受理台，后付费不能变更预付费业务，未按规定执行每起扣罚50元。

第四条、合作方不得违规手工更改各项一次性费用，未按要求执行除自行补偿损失外每项错误扣罚500元。

第五条、合作方在办理停机、变更资费业务时必需先查询用户协议和

促销，并按相关业务规定操作执行，违规操作每起扣罚50元。

第六条、用户办理过户手续，并转变性质；移机地址发生转变，合作方应按业务规定进行推断，用户性质是否需要转变，并将结果告知用户，合作方未按要求执行造成差错的扣罚30元。

第七条、受理需要设置帐号和密码的业务时必需根据相关业务操作规范执行，如因账号、密码设置不当导致无法开通业务的扣30元。

第八条、用户办理开通国际长途业务时，应按相关业务规范受理，如违反规定受理到之差错扣罚30元。

第九条、用户办理改名、过户手续时，私人用户需持双方身份证原件，单位用户需加盖双方单位公章。如有特别问题，应依据相关的业务规定处理。未按规定执行扣罚30元。

第十条、在受理各项业务时，要严格根据业务处理要求的时限操作执行。未按时限要求执行给用户造成损失的，每项扣50元。

第十一条、用户办理组合商品类业务、ADSL业务需在统一账户下办理业务；预付费电话办理新装ADSL业务，电话与网费必需分开交纳；付费帐户错误、业务办理错每项扣50元。

第十二条、在停机状态的ADSL不能办理改密码，改包月业务，未按要求执行错办理的每起扣10元。

第十三条、对于已缴费订单，执行注销操作时必需先退费后注销工单。未按要求执行每起扣30元。

第十四条、业务稽核室发觉并下发到营业厅的差错，自下发之日起非系统缘由的必需次日改正正确后，由营业厅经理返回业务稽核室，每超一天扣罚50元，业务稽核室按订单修定号核查责任人并记录上报考核差错。

第十五条、ADSL移机、改绑定电话业务

1、办理ADSL和电话移机业务时必需提示用户，先停机后移（在办理移机的同时办理停机后，在移机期间不收取费用）或直接办理移机（不办理停机移机期间费用照常收取）。未按要求向用户提示和处理业务，造成用户投诉及资费争议的扣50元。

2、如用户原资费为包年资费，移机时不能选择停机后移机。违反操作规定扣20元。

3、ADSL改绑电话业务，如用户是包年资费时不能转变用户宽带付费帐户，因受理错造成剩余预存无法冲减，每起扣20元。

第十六条、CRM、计费预存款受理错误、专项预存类型选错，生、

失效日期选错，月限额选错，漏指定冲减设备造成不能正常冲减用户费用，每起扣50元。

第十七条、合作方应按业务规定和用户要求办理业务，原则上次月执行；办错业务引起费用争议由合作方自行担当，并扣罚50元。

第十八条、用户取消宽带套餐业务时，需办理更改宽带套餐资费业务、变更用户速率，未按要求执行漏办理每起扣50元。

第十九条、合作方不得违规私自添加、取消用户协议或违规私自变更用户资费、用户促销、用户亲情号等，消失一起扣100元。

第二十条、办理停机、变更资费业务先查询优待协议，有优待协议未取消造成重复优待、多收费用的每起扣50元。

第二十一条、合作方每天必需准时处理错单及不完工的工单（注：退单通知、CRM返回号码码等）不得隔日，不准时处理造成用户投诉，质量管理部考核的每起再扣50元。

第二十二条、合作方受理业务产生差错，如对其差错在甲方规定的时限内准时改正且未产生用户投诉、资费争议等不良后果，则可免于惩罚，如未准时改正则按上述业务差错的惩罚方法执行。

财务规定分则

第一条、合作方营业日报表有错、漏项，一项填写错误或填写不全扣罚5元。

第二条、在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清楚、大小写相符，不符的扣罚5元。

第三条、合作方所代办电信方业务的全部营业收入归电信方全部。合作方必需于当日18：00点前将所收营业款足额存至电信方指定银行帐户、当日18：00点后的营业尾款于次日12：00前足额存入电信方指定银行帐户，并不得坐支、挪用；交款手续应齐全，钱票当面点