住宿服务投标方案（技术方案）

住宿服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u30487第一章整体实施方案 89216第一节管理目标 82602一、总体目标 828525二、安全管理目标 87441三、卫生管理目标 919921第二节管理具体措施 1022713一、安全管理措施 1016885二、卫生管理措施 161047三、人员管理措施 1712574第三节服务特色 2018676一、贵宾快速入住  2031010二、亲情化服务  2117463三、客人生日送祝福  2118448四、病客服务 2225963五、无烟客房 2218965六、酒店个性化管家服务 2332662第四节项目重难点分析及解决方案 2410117一、安全管理重难点分析及解决方案 2415768二、卫生管理重难点分析及解决方案  2623599三、人员管理重难点及解决措施 2932425第五节住宿地点与甲方的距离 3631341第六节对本项目采购需求的响应 36951第二章管理规章制度 3816267第一节基本管理制度 3823720第二节人员管理制度 4019571一、人员工作制度 4015576二、考勤管理制度

4711467三、请假制度 4922592四、培训制度 5126593五、奖惩制度 5614130六、考核制度 6429208第三节卫生管理制度 747305一、酒店卫生制度 7419133二、空调系统卫生管理制度 7515034三、用品用具卫生管理制度 7512644四、环境卫生清扫保洁制度 775687五、从业人员健康检查及卫生知识培训制度  7830520六、卫生用品索证、验收制度 7910228七、布草间卫生管理制度 8021490八、杯具清洗消毒卫生制度  8010516九、客房消毒制度  819034十、卫生档案管理制度 8230985第四节档案管理制度 8322297一、归档范围 8322958二、档案管理体制 842966三、档案管理员的职责 8422811四、资料的收集与整理 8522085五、资料归档要求 8616204六、部门归档要求 8628051七、档案管理 8717877八、档案的借阅 8730270九、档案借阅者必须遵守的规定  8821031十、档案的销毁 8827885第三章住宿安全管理方案 8928486第一节安全管理制度 895549一、总则 8927095二、消防安全管理制度 9326665三、人身财产安全管理制度 9718927四、客房安全管理制度 9826332五、火灾时组织自救操作制度 10112六、突发事件处理制度 105137七、楼层安全管理制度 1051818八、监控管理制度 10622205第二节安防常识 1072942一、安全工作目的 10722831二、安全工作的总要求 10726478三、治安工作的原则 10825902四、安全工作“五防” 1081831五、酒店内部治安管理秩序的标准 10820868六、重点安全防范部位 1087105七、具体安全管理知识 10921115第三节安防设施设备管理 12031151一、配备的安全防范设备设施 12016091二、电视监控系统管理 12110285三、安全报警系统管理 13017956四、自动灭火系统管理 1334392五、通讯联络系统管理 13726962六、电子门锁系统管理 14032102七、消防设施设备管理 14421217第四节安全管理规定 1559979一、安全保护 15520473二、酒店开放区的安全管理  15815434三、酒店非开放区的安全管理  15931716四、消防安全  16116418五、受伤及意外情况的处理  16330775六、电梯故障  16422458七、其他重点部位   1648030第五节消防管理 16523960一、消防安全管理重点 16519561二、消防工作的组织管理  1692217三、酒店消防工作 17027204四、火灾的预防  17012558五、酒店客房消防安全规范 17319915第六节安全事故防范方案 17418546一、火灾事故防范 17414675二、人身意外伤亡事故防范 1772528第七节疫情期间防控措施 1827580一、保持室内空气流通 18217775二、设立体温监测岗 1832898三、实行工作人员健康监测制度 1833655四、加强日常健康防护工作 1848573五、做好健康宣传工作 1841479六、日常清洁和预防性消毒措施 18526775第四章住宿环境卫生管理方案 1875328第一节住宿环境卫生工作内容及标准 18718203一、工作内容 18711399二、卫生标准 18725548第二节住宿环境卫生清洁实施方案 19412813一、住宿环境清扫的一般原则 19411021二、清洁整理前的准备工作 1955365三、客房清理流程 1976131四、具体清洁程序 20020106五、注意事项 2059984第三节杀虫灭害方案 20614369一、杀虫灭害要求 20618344二、具体实施方案 20722786第四节消毒消杀方案 2102833一、消杀实施方案 2104284二、消毒标准 214422三、消毒方法与消毒操作规程 21526835第五章应急管理方案 2241658第一节总体方案 22428973一、编制目的 22428301二、应急管理原则 22425776三、应急管理机构 225881四、运行机制 22632738五、应急处置 22611235六、应急保障 228406七、监督管理 22931309第二节各分项应急管理方案 23019940一、消防安全应急预案 23022616二、水电气系统及雨污管网系统故障应急预案 24211777三、公共卫生事件防控应急预案 25132747四、抢劫案件应急预案 26615279五、绑架人质案件应急预案 26713646六、斗殴案件应急预案 26815711七、发生爆炸物（恐吓电话）应急预案 2694944八、发生失盗应急预案  2718256九、接待大型活动、大型会议的局部疏散预案 274408十、对宾客死亡的处理预案 27526565十一、触电应急预案 27628303十二、对诈骗行为的防范和处置预案 27726223十三、斗殴事件应急预案 27829058第六章服务人员配备管理方案 28129153第一节组织架构图 28124301第二节人员配备表 2825247第三节部门及岗位职责 28226642第七章服务承诺和履约措施 3044400第一节服务承诺 30426692一、管理人员责任承诺书 30429172二、服务质量承诺书 30521902第二节履约措施 30724688一、思想保证措施 30714245二、组织保证措施 30916292三、人员培训保证措施 31024382四、经济保证措施 31030809五、项目激励机制 31010561六、质量保证措施 312第一章整体实施方案第一节管理目标一、总体目标1.服务人员上岗率达100%；2.服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%；3.服务热情、周到、耐心、细心；4.不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、推诿扯皮；5.不执行工作指令的行为或者工作状态；6.服务所在部门负责人满意度95%以上；二、安全管理目标1.不发生人身未遂及以上事故；2.不发生因现场安保管理服务人员巡查、处置不到位而引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件；3.不发生有现场消防管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场消防管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大；4.不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件；5.不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的影响本酒店正常运作的事件；6.不发生现场安保、消防管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分（或严格控制在考核指标内）事件；7.不发生现场安保、消防管理服务人员负同等及以上责任的轻微及以上交通事故；8.不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、安全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件；9.现场安保、消防管理服务人员按规定要求使用安全防护劳保用品；10.遵守保密规定，不发生泄密及内网外联事件；11.不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治安、刑事案件；12.不发生应急突发处置不当事件13.不发生损害XX团队人员社会形象的行为。三、卫生管理目标根据项目的要求，针对本酒店的特点，以促进酒店系统环境建设为目的，预期达到以下管理目标：

（1）一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务宾客人员”为宗旨，努力营造“自然和谐”的人文环境和“健康文明”的工作环境。力争将酒店管理成为既具有浓郁管理氛围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、文明的酒店。（2）二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规范的管理、达标的卫生质量专心致志地搞好酒店保洁工作。（3）三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，培养他们良好的敬业精神，控制好保洁管理的关键因素——员工素质。（4）四方满意：让政府、本酒店、酒店员工以及宾客都对保洁管理工作感到满意，做到多赢。（5）体系化：在酒店的保洁服务中实现PDCA循环，通俗地讲，就是形成管理闭环，在服务项目过程中发挥指导、监督、修正和激励的作用，提升服务品质并令其保持在一个稳定的状态。（6）流程化：将看似繁复无规律的保洁工作进行量化拆解，精算工作频率，将固有的区域包干式作业转变为岗位流水线作业，专业的人做专业的事，既提高（7）融入保洁服务体系，着力配合各职能部门工作本酒店不仅要高标准、高品质地做好保洁管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好工作。（8）本酒店卫生清洁率达到100%；（9）本酒店卫生保洁率达到99%；（10）本酒店垃圾做到日产日清，处理过程环保化。第二节管理具体措施一、安全管理措施随着社会风险因素的增加，安全问题越来越成为企业的根本问题。在酒店行业同样不例外，加强酒店安全管理需采取以下措施（一）加强对员工的安全教育L.对服务员进行严格的挑选。酒店的招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。2.建立一套完善的培训制度，包括：（1）新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如发现异常情况时懂得如何处理；发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。（2）加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，如要求他们能通过观察颜色，识别职业女性、吸毒人员等。（3）对员工进行职业道德教育和违纪违规教育，造就一支高素质的员工队伍。（4）针对社会上的一些典型案例和惨重的火灾，通过开会等途径强化全体员工的安全意识。（5）对全体员工实行安全考核的制度。3.要求全体员工树立“酒店安全人人有责”的观念。4.只有思想上重视，行动上才能得到落实。利用酒店简报、网站、信息窗等多种途径对员工进行安全知识宣传教育，并通过现场实践演练、观看录像、安全知识讲座等形式，加强对员工安全培训，使安全工作深入人心，提高全员安全防范意识，并在酒店内部形成“谈工作必谈安全，讲效益必讲安全”的氛围，使员工能牢固树立“安全第一”的思想，工作中始终绷紧安全这根弦，做到思想统一，认识统一。 （二）狠抓内部安全管理犯罪分子之所有得逞，同酒店内部安全管理人员麻痹大意、安全意识不强有密切关系，甚至部分员工只是以貌取人，使得酒店安全设施及人员未能发挥应有的作用。酒店应在以下几个方面加强管理工作。 1.根据酒店的实际情况，安全部门应配合各部门制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度，根据不同时期的工作重点做好应对各种突发事件的准备工作。 2.建立健全安全管理规章制度和检查制度，实行岗位责任制。安全部门要加强对酒店有关场所的巡查，及时发现并排除各种不安全因素。 3.任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住客在楼层徘徊，都要主动上前询问，在询问时要注意语言的表达技巧。 4.实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则。 5.实行治安消防安全达标考评制度，将部门(岗位)或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。 （三）提高认识，加强领导没有安全就没有客人，没有安全就没有酒店的生存。为此，酒店领导应高度重视安全工作，把抓安全工作摆到了日常议事日程。为了确保各项安全工作真正落到实处，酒店要成立安全领导小组.由总经理亲自负责安全工作，并指定副总经理直接抓，保安部经理具体抓。在日常工作中，凡布置的工作都有安全一条，凡检查的工作都有安全一项，凡总结评比都有安全的一份，坚持不搞形式主义、不走过场；抓主动，抓整改；以点带面，自上而下全面落实安全生产责任制原则，狠抓安全防范措施，并做到逢会必讲，警钟长鸣。提高客人安全意识酒店安全问题的发生，有很大一部分是由于客人自身的原因造成的。因此，客人应该遵守酒店的规章制度，充分认识到酒店中潜在的不安全隐患。酒店员工也应提醒客人提高警惕，引导客人遵守酒店规定，并妥善保管好自己随身携带的贵重物品。（四）健全制度，责任到人抓安全工作不能马马虎虎满足于符合要求，更不能停留在“只求过得去，不求过得硬”的水平上，应要高起点、高标准、高要求的纳入长效管理。酒店要把安全制度建设作为抓好安全工作的前提和基础，不断健全和完善各项安全管理制度，并继续建立安全生产工作领导责任制与责任追究制，贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人，层层抓防范的工作格局，促使各级管理人员自觉的把安全生产工作同其他工作有效地结合起来，做到同布置、同检查、同总结。（五）完善设施，规范检查完善的安全设施，是酒店正常经营、保证客人人身、财产安全的前提。为提高酒店安全系数，加强安全管理力度。对已陈旧、落后的监控设备进行更新，使酒店的监控系统符合安全防范的要求。同时，加强对安全设施的检修，发现跑、冒、滴、漏现象，及时维修保养。确保正常运行，增强技术防范能力。在完善安全设施的同时，要进一步加强质检、值班制度，坚持24小时不间断巡视，每天不定时抽查，每周定期安检。每逢节假日，酒店安全主管领导都会召会安全会议，做到亲自检查，亲自布署，对检查中发现的问题积极整改，跟踪监督，把隐患消灭在萌芽中。采用高科技手段，加强酒店安全管理。本酒店为了提高工作效率，保证服务质量，都应用了大量的高科技手段。高科技不仅可以使酒店服务质量提高，同时能更好地保证客人及酒店的安全。本酒店采取现代化的安全管理措施，安装有电视监控系统，门禁系统，自动防火、防爆、防盗系统等，使酒店能够及时发现和掌握违法犯罪分子的活动和其他侵害因素的侵袭。成功地应用先进的科技管理手段辅助酒店的安全管理,不但要求酒店日常操作模式要符合科技的要求，而且需要有相应的科学管理体系和科技人员配合,使先进的科技有效地服务于酒店的安全管理。（六）消防安全措施为了防止万一发生的火灾事故，酒店一定要配备感应灵敏的火灾探测器，火灾探测器主要分为烟雾探测器和温度探测器两大类，只有感应灵敏的火灾探测器，才能在第一时间感应到火灾的发生，及时发生火情报警，有利于我们在火情发生的第一时间将其扑灭掉，将损失降到最低。其次，对于电气火灾的预防，酒店需要使用电气火灾监控系统，特别是对于那些大型酒店来说，当酒店入住率非常高时，电路负荷是非常大的，电路负荷越大，电气火灾隐患也就越大，安装电气火灾监控系统的目的就是对整个电路系统进行监控，及时发现电路出现的漏电、短路、断路等现象，并对这些故障现象发生报警，起到电气火灾预警的作用。另外，为了使酒店消防设备在火灾发生时正常发挥出其救火灭火的功能，有必要对消防设备电源状态进行监控，而实现这个目标的产品就是消防设备电源监控系统。除了使用相关的设备和装置来预防和发现火灾之外，酒店还需要考虑到火灾逃生的需求，当酒店发生火灾时，顾客需要从酒店消防通道逃生，而在消防通道，通常都安装有防火门，为了保障防火门的防火阻烟功能，在安装防火门后还需要给防火门安装上防火门监控系统，防火门监控系统可以提高防火门的智慧化水平，起到防火阻烟的效果。保障酒店消防安全，需要从火灾预防、救火逃生措施等各方面综合考虑，多管齐下，才能最大化地保障酒店消防安全。二、卫生管理措施（一）合理划分工作范围由于酒店环境卫生维护工作内容较多，技术要求较高，一般要求每个员工作能较为熟练地掌握对地面大理石的抛光打蜡、地毯的清洁、墙面的清洁等技术，以使在某项工作繁忙时能够互相帮助，但由于不同的工作对技术的要求不一样，为了提高工作效率及工作质量，在日常工作中、不同的环境卫生维护工作者应偏重不同的技术，这样可根据环境卫生维护员工的特长合理地划分工作范围。一般来说，可根据技术偏重将清洁工人分为抛光打蜡组（包括对地面护养、地毯的清洗等）、外围组、环境卫生维护组、玻璃组、省铜吸尘组、机动组等。抛光打蜡组主要负责酒店主要地面及地毯的环境卫生维护工作。外围组主要负责酒店外围的道路、路灯的清洁。环境卫生维护组主要负责酒店的公共区域日常环境卫生维护工作。玻璃组负责整个酒店玻璃的清洗工作。省铜吸尘组主要负责酒店铜质品、不锈钢装饰、地毯的日常环境卫生维护。机动组主要负责日常宴会楼层以及洗手间的环境卫生维护。（二）灵活调整工作时间对于白天营业或客人较多的前台、大堂、餐厅，可在晚上人少时或停止营业后进行吸尘、抛光环境卫生维护等工作，白天只进行日常的环境卫生维护工作。对于客房，由于客人晚上需要休息，可在白天客人出动后派员工按标准操作规程进行操作。对于只在晚上营业的夜总会等场所，则在白天未营业时进行环境卫生维护工作。为了方便工作，大型酒店、会所，一般将环境卫生维护工作分为早班、中班、夜班三个班，全天候工作，有的甚至分为四班（即机动班）。（三）加强员工的培训及管理员工培训是一个工作团体得以成功的最有效的措施，也是工作质量得以保证的前提，在酒店环境卫生维护中，除了要对员工进行专业知识、专业技能培训外，更重要的是对员工的服务意识、仪容仪表及礼貌礼节等进行培训。（四）完善质量管理，实行标准化管理为了使酒店环境卫生维护达到预期的目的，应采取有效措施完善酒店的质量管理。制定高标准的质量标准，制定科学合理的操作规程，制定较完善的巡查线路与巡查方式，建立完善的质量记录数据档案。酒店的环境卫生管理，通过实行专业化、规范化、程序化的管理与服务，达到标准化。三、人员管理措施（一）主要措施1.员工招聘严格把关。有效防止员工流失的“第一关卡”是招聘阶段，这一流程是员工进入酒店工作的“过滤器”。酒店在招聘过程中，要本着坦诚的态度对待应聘者，只有应聘者充分了解所应聘岗位的真实情况，认真比较自我需求与岗位需求的兼容性、薪资待遇及个人发展之后，才会做出正确的决定，才能真正长期稳定地工作。酒店通过对员工招聘环节的干预，保证进入酒店的应聘者具有适合于酒店的性格特征。2.完善人事管理制度。通过完善管理机制，营造良好的竞争环境，使每个员工都能充分展示自己的才华，并通过公平、公正的激励手段，激发积极性和潜能，提高员工的满意度，使员工队伍稳定。3.绩效管理高效化。科学合理的绩效管理既有利于酒店绩效的长久性可持续发展，形成以绩效为导向的酒店文化，又可以提高员工的满意度和忠诚度，大幅度提升团队合作绩效。4.建立科学的薪酬制度。传统的薪酬管理体系只能在一定程度上消除员工的不满，却不能真正达到激励员工的目的。因此，薪酬要把个人能力和工作绩效挂钩，最大限度地激发员工的工作潜能。要适当提高初始待遇，提高技能工资，设置特殊津贴，特殊津贴包括学历津贴、职称津贴、获奖津贴、特殊技能津贴等等，会起到明显激励作用。5.建立高效沟通机制。酒店领导应与一线员工多加接触、沟通，通过敏锐的洞察力和判断力及时发现员工的情绪变化，及时、耐心、真诚地聆听，并帮助员工减排工作、生活压力。6.奖惩制度合理化。酒店“以罚为主，以奖为辅”的策略造成员工的大量流失。酒店管理者建立奖惩结合的管理理念，积极树立正面榜样，如对员工个人能力、工作时间、劳动强度、技术等级、顾客满意度等多种因素综合考核，对表现突出者给予重奖。7.物质精神双激励。解决员工流失问题要采取物质满足和精神激励双管齐下的措施。薪资福利待遇的'满足是从事该行业员工的基本生活需求，对调动酒店员工的积极性起着重要作用。但单一的物质满足还不够，还要重视精神激励，物质满足与精神激励二者相辅相成，缺一不可。细致入微的体贴、关怀是酒店对员工精神上的激励，精神激励与物质激励相比较而言，成本更低，但它的效用更大，持续的有效时间也更长。精神上的激励，一定会取得事半功倍的效果。（二）辅助措施1.做好“传、帮、带”。酒店尽可能地建立和谐、稳定的“师徒一对一关系”。师傅言传身教，关心徒弟的工作和生活，使徒弟无时无刻不感受到温情，学员亦可以与师傅进行充分的沟通，彼此建立一种极富亲情的师徒关系，让企业文化潜移默化在每一个人身上，最终造就志同道合的一群志士，促进员工与组织共同发展。2.设立队伍稳定奖。将每一部门的员工按具体工作岗位的不同，再细划分为几人一组的“荣共体”，这一“荣共体”没有员工流失的话，每一位成员都将会受到酒店不同等级的重奖。这项措施的实施，会极大地调动起员工间的互帮互助积极性。3.加强合同约束力。本酒店应重视运用法律手段来保护自身的合法权益，从而对离职员工形成心理压力，利用法律武器产生威慑力。4.严把离职关。离职不只是办理手续、清算一下工资而已，酒店应该了解离职的真正原因，征求离职员工对单位的改进意见，采取措施将员工离职对本酒店及其他员工的负面影响降到最低。总之，本酒店应将预防和解决员工流失贯穿酒店管理的始终，采取多角度、多层次、立体化的措施，有效地控制员工流失。第三节服务特色一、贵宾快速入住 根据电脑中记录的资料，贵宾入住只需提供姓名或证件号码即可快速办理入住手续，免去繁琐的手续，使客人对宾馆产生亲切感、归属感。 1.贵宾来馆入住，在办理手续时可直接提供姓名或证件号码，前台服务员在电脑记录中搜索到该客人信息后，直接为客人办理。免去登记信息的繁琐程序，既能提高工作效率，又能为客人提供优质快速的服务，使客人有回到了家的感觉。2.由于此项服务的性质特殊，为安全起见，客人在第一次登记时，前台服务人员须严格核对身份信息，确保身份信息的准确性。 二、亲情化服务 根据电脑记录的客人习惯、个人喜好等信息，为客人提供贴心服务，让客人感觉到身份地位的提升，享受到亲情般贴心、细致的服务。 1.客人入住登记时，系统通过搜索调取客人详细信息，并显示之前由前台服务人员记录的客人习惯及个人喜好等信息。 2.前台服务人员根据实际情况，在条件允许的情况下，尽量满足客人的习惯和爱好。如安排客人喜欢的房间。三、客人生日送祝福 客人在生日当天登记入住宾馆，客房部根据其消费历史为客人赠送生日蛋糕、长寿面、生日贺卡或服务人员口头祝福，使客人身在异乡也能度过一个美好的生日，切身感受到我们服务的温暖。 1.生日当天登记入住的客人为客人购买∕制作生日贺卡或其他祝福卡片采取电话祝贺的方式，由前台服务人员致电客人房间，注意打电话的时间，不能在休息时打扰客人。 2.客人入住时，前台服务人员即口头祝福客人；入住后，由前台人员通知楼层服务员客人房号，楼层服务员在提供服务时应口头祝福客人生日快乐。 四、病客服务 客房部为患病宾客提供病客服务，给予宾客必要的关怀和照料。其服务要点如下。 1.发现住客生病应表示关怀，礼貌询问病情及宾客要求。 2.根据宾客病情轻重进行处理。如果宾客病情不严重，可请宾客到酒店医务室进行治疗。若宾客病情严重，则应立即将宾客送至医院进行救治。需要注意的是，未经专门训练的员工，不得随意搬动宾客，应立即请示上级或联系医务室。五、无烟客房  吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，本酒店在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人。六、酒店个性化管家服务1.充分利用现代信息技术，建立宾客信息库等基础性的工作  随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加剧，现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度，更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理，建立个性化服务的硬件。本酒店建立客户档案。从客人一进入酒店，档案建立就正式开始。从第一次与客人接触到服务结束最后到再次光顾，这个过程中客人的所有相关信息都必须记录在案。如对客人的生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的资料都要进行计算机存档，确保客人再次光临时，管家能迅速做出反应布置房间，如恰逢客人生日，则能及时送上祝福，给其惊喜。看上去这些都是琐碎的个性化服务，但却从小处主动激发客人的潜在要求，实现个性满足，赢得了客人的忠诚。2.关注服务的细节方面 当服务人员对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。 第四节项目重难点分析及解决方案一、安全管理重难点分析及解决方案（一）酒店安全管理的难点1.酒店具有开放性酒店都敞开大门迎接八面来客，“顾客就是上帝”“客人永远是对的”的经营理念已为众多酒店接受，酒店既要热情接待每一位进店的客人，又要防止犯罪分子作案，给安全管理工作带来很大难度。2.酒店正成为新的犯罪目标酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。如果酒店在安全管理上出现漏洞，不法分子就会乘机作案。从酒店出现的盗窃案件来看，内部员工作案、内外勾结作案也占了相当大的比例。酒店员工在日常工作中有机会接触到酒店和客人的钱、财、物，如果他们的自身修养不足，会令酒店的安全管理工作防不胜防。3.宾客安全意识薄弱在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机。还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。宾客素质参差不齐，以及安全意识的淡薄，成为了酒店安全管理的隐患。4.犯罪分子作案狡猾、隐蔽性强，出现“智能大盗”从近几年破获的案件中分析，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，以大款形象入住酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕。这类犯罪分子作案时，有明确的分工，开一道磁卡密码锁只需几秒钟，且不留下任何蛛丝马迹。（二）做好酒店安全管理的对策1.加强对员工的安全教育   （1）对服务员进行严格的录用培训。酒店的招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。   （2）建立一套完善的培训制度，包括：   1）新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如发现异常情况时懂得如何处理;发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。   2）加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，如要求他们能通过观察颜色，识别职业女性、吸毒人员等。   3）对员工进行职业道德教育和违纪违规教育，造就一支高素质的员工队伍。4）对全体员工实行安全考核的制度。   （3）要求全体员工树立酒店安全人人有责的观念。  2.酒店应在以下几个方面加强管理工作：   （1）根据酒店的实际情况，安全部门应配合各部门制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度，根据不同时期的工作重点做好应对各种突发事件的准备工作。   （2）建立健全安全管理规章制度和检查制度，实行岗位责任制。安全部门要加强对酒店有关场所的巡查，及时发现并排除各种不安全因素。   （3）任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住客在楼层徘徊，都要主动上前询问，在询问时要注意语言的表达技巧。   （4）实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切安全事故，实行谁主管谁负责的原则。   （5）实行治安消防安全达标考评制度，将部门（岗位）或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。   （6）重点还要注意节假日，酒店活动促销时期，夜间加强人员巡视管理。二、卫生管理重难点分析及解决方案 （一）卫生管理重难点 1.只重视视觉指标，不重视理化指标酒店在客房清扫程序中，对客房清扫标准、消毒程序都有严格的规定，但检查是否达标只是运用肉眼识别，没有引入科学的检测设备和手段使其达到理化指标。日常检查普遍重视看得见的一般清洁工作，对肉眼无法检测的消毒质量则无能为力，其消毒效果只依赖卫生部门的年检或者抽查，因而造成了酒店客房的卫生管理只注重表象，没有科学手段的测量和评估。2.操作程序存在卫生管理的漏洞酒店客房卫生操作程序虽然规定的比较严密，但在实际操作中还存在很多盲区和漏洞。（1）卫生清洁设备抹布是客房清洁最常用的工具，按要求应该根据用途的不同分成六种颜色，但在实际工作中并没有区分。一间客房两块抹布从头用到尾，清洁的过程甚至变成污染的过程。（2）酒店的卫生管理程序很少针对住店宾客情况的管理制定措施酒店卫生管理程序大多是针对酒店客房和酒店服务人员制定的，很少考虑到宾客的差异。实际上，住店宾客的情况差别很大，有些宾客本身就有传染性的疾病。以酒店针对普通客房制定的清扫程序，很难保证卫生清洁和消毒的效果。（3）员工卫生意识薄弱，不按正常清洗消毒程序操作酒店客房工作大多都是员工单兵作战，酒店制定的程序和操作标准，尤其是消毒工作的执行和落实，只能依赖于员工的自觉性。（4）有些生病宾客住房的卫生处理还存在程序不完善的现象。（5）空气质量管理不到位。分析原因有以下几个方面：一是客房装修使用的材料不环保，污染空气；二是空调管道不清洗或者清洗效果不好，空调管道内堆积了大量尘土和细菌，再加上集中送风，将其他空气污染了的房间空气传到其他房间，影响空气质量；三是酒店周围空气的质量不达标，影响了客房的小环境的质量。    （6）酒店设备与物品的清洁不到位。酒店客房内的物品不是每客一换或者每客一洗的，比如窗帘、枕头、床垫、沙发、浴帘等等。这些物品有的是用物品隔离，比如枕头和床垫用布草套装；有的是用清洁剂消毒，比如浴帘；还有的仅仅是除尘，象窗帘、沙发。这些物品的卫生程度比其他物品给宾客造成感染的风险机率更大。    （二）扫除卫生盲区的应对措施    1.强化员工的卫生意识和职业道德。酒店客房员工大多单兵作战，而且卫生清洁的效果检测不是“一目了然”，这就需要作为卫生清洁的“供方”加强自身修养，强化卫生意识和职业道德，为客人提供的客房产品，必须是按照酒店操作程序的要求操作，不偷工减料，不省略工作程序。同时，在清理房间过程中，及时发现“问题”宾客，报告给酒店管理人员，对使用的设备和设施采取卫生措施，保证住店宾客和未来住店宾客的人身安全。    2.酒店客房应提高理化卫生质量。酒店不能依赖于卫生部门每半年、一年的检查和抽查，要自己购买检验设备，采用简单易行的检测手段，严把卫生关，避免将有卫生问题的客房提供给宾客。    3.针对卫生盲区，补全操作程序。比如，酒店中央空调管道、窗帘、床垫等日常清洁和计划卫生经常遗忘的角落，可以根据酒店的实际营业状况，制定切合实际的操作程序，保证这些物品不成为卫生的盲区。    4.添加相应物品，避免交叉感染。比如马桶坐垫等，可以减少宾客交叉感染的机会。    酒店客房的卫生清洁是通过客房部员工手工完成的，具有很大的不确定性，同时，酒店客房卫生问题近几年呈突发性、群体性的特点，因此，及时发现盲区，制定有效措施，才会减少宾客的风险。  三、人员管理重难点及解决措施（一）人员管理重难点1.酒店人力资源管理缺乏稳定性，员工流失率高长期以来，酒店行业的人员流动性一直都比较高，原因是多方面的。第一，薪酬结构不合理。在酒店行业当中普遍存在薪酬平均主义严重的问题，很多工作能力强，服务水平高的员工得不到重视，也不能拿到应得的较高的报酬，因而容易造成优秀员工的流失。第二，酒店决策层对人力资源开发的重视程度不够，缺乏必要的人力资源培训机制，人力资源开发的手段方法落后，不能根据酒店及员工自身的发展需要帮助员工制定科学的职业生涯发展规划，晋升机制不完善，员工在酒店当中工作不能实现个人的发展目标及人生价值，自然也会另谋高就，进而造成酒店整个人力资源工作队伍不稳定，影响着酒店的持续稳定发展。2.人力资源结构不合理酒店是一个综合性和系统性都比较强的服务行业，其内部组织结构复杂，部门和岗位类型也比较多，自然人员结构也就相对复杂。目前酒店人力资源管理在这方面面临的一个问题就是人员结构不合理。主要表现在：第一，学历结构分布不均衡。酒店当中大部分人员都是初高中文化水平，大学生进入酒店工作后往往由于薪酬低、发展空间小等因素而离开，导致酒店现有人员综合学历水平偏低，管理层也不例外，不利于酒店的长期发展。第二，专业结构不合理。目前，本酒店当中只有很少的一部分人员是从旅游管理或酒店管理专业毕业的，大部分没有经过专业的培训，不具备酒店管理服务所需的知识和技能，尤其是管理层专业人员的缺乏严重制约了酒店行业的可持续发展。3.缺乏有效的激励制度不可否认的是，酒店市场的竞争取决于人才的竞争。因此，酒店必须想方设法吸引人才、开发人才、留住人才，才能真正实现发展，而激励机制则是实现目标的关键。而目前很多酒店都采用半军事化的人力资源管理方式，没有给员工充足的发展空间，也没有相应的激励措施来调动员工的积极性，员工感受到的只有压力没有动力，对酒店的忠诚度降低，因而造成酒店人才流失严重。4.培训观念落后酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些酒店管理者认为酒店培训员工就是给别人做嫁衣，因为现在酒店员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成酒店的损失。5.没有充分调动员工积极性据了解，大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的较少，真正渴望学到知识的人很少。员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。6.缺乏长期有效的人力资源开发培养计划酒店的培训通常由人事部负责，本酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，而且只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少有考核；对于中基层员工的培训多以应急式的业务培训为主，培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的行为、态度的变化等。（二）加强酒店人力资源管理的对策1.制定科学的人力资源管理战略规划人力资源管理水平高低直接决定着酒店的工作效率及整体服务水平，为了留住人才，切实调动员工工作的积极性，酒店有必要将人力资源管理纳入到酒店整体的战略规划当中，明确人力资源管理目标，以员工的发展为根本出发点，形成一种动态的人力资源管理系统。这就需要酒店在日常工作中重视对员工的考核评价，通过完善的绩效考核制度来达到督促员工的目的，帮助员工及时发现自身存在的不足，想办法开发员工的潜能，提高员工对酒店的忠诚度和归属感，并将自身的价值目标与酒店的经营管理目标相结合，更好的为酒店的持续健康发展贡献力量，这样酒店才可以真正留住人才。    2.重视员工培训，帮助员工做好职业规划    培训是酒店开展人力资源管理工作不可或缺的一项内容，必须引起重视。员工培训应该涉及到员工参与酒店管理和服务工作的各个阶段。首先，酒店要抓好新员工的岗前培训，使新员工了解自身的工作职责和内容，还要加强企业文化教育，使新员工认同酒店文化，服务酒店规章制度。其次，对于在职员工要强化技能培训，可以通过户外拓展、技能竞赛、头脑风暴等形式来加强员工之间的沟通交流，同时也使员工的专业技能得以提升。此外，对于优秀的职工更要注重发展性的培训，还要帮其做好职业生涯规划，设计职业晋升路线等，让人才看到实现自身价值的希望，从而增强职工对酒店的归属感，提高人力资源的稳定性，同时企业人力资源的整体素质水平也会得到提升。    （1）转变观念1）新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象，而且是提高酒店经济效益的主要手段酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉，缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势，而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。2）转变“培训是浪费金钱”的想法从员工自身来说，通过系统渐进的培训，可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现其自身价值，同时可以提高对工作满意度，增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说，一套科学有效的培训体系是酒店充满新鲜活力的重要因素，通过培训可以降低成本、提高工作效率最终获得更好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面。3）培训方法由被动听转为主动参与将以前的培训师或者主管人员在上面讲，单纯的示范，转变为员工参与进来，主动与培训人员互动以增强员工实际操作能力，最终达到预期的培训效果。培训的内容从由管理人员决定转为由员工决定，也就是说要以员工需求为导向，结合酒店发展进行培训计划的制定。（2）制定科学规范的培训体系酒店的培训应该是一种全员式的培训，上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门，各个岗位的所有员工，在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。一套合理科学的培训体系包括培训需求分析，制定培训计划，确定培训对象和培训内容，安排培训时间，实施培训，培训考核等几个方面。1）培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面分析，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，寻找不足，根据以上分析进行培训计划的编制。2）培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训酒店发展要求的是全才型的员工，要在掌握本身工作技能的基础了上了解多方面的知识。比如客房服务员，除了具备客房服务的专业知识掌握服务技巧外,还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的边缘知识。3）培训师资的质量要提高酒店要不断对员工队伍进行培训，要经常从外面聘请一些优秀的培训师，可以是高校的教师，也可是专业酒店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知识功底，又具有丰富的实际操作技能，同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态，将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。酒店要发展，就必须加强人力资源开发，开发的关键就是要对员工进行全方位的培训，使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力，使酒店在社会发展中处于有力地位。（三）合理设计薪酬    针对本酒店薪酬结构不合理，难以留住高学历、高水平人才的现状，酒店要根据自身实际情况及人力资源发展需要合理设计薪酬。首先，可以从整体上提高员工的薪酬水平，用高薪酬吸引那些酒店管理专业人才的加入，同时也有助于留住那些有真才实干的人才。其次，在设计薪酬结构时可以将薪酬与绩效相挂钩，按照多劳多得、合理分配的原则确定职工获得的实际报酬，对于表现特别优秀或者为酒店做出突出贡献的员工更要给予适当的薪酬奖励。这样的薪酬制度非常有助于调动酒店员工工作的积极性。    （四）完善员工激励机制    激励制度是人力资源管理的一项重要内容，在酒店人力资源管理工作当中，一套科学完善的员工激励机制要能够满足员工除了物质需求之外的其他需要。其中合理的薪酬制度可以作为物质激励的一个关键手段，同时酒店还要强化目标激励和信任激励，即在日常工作中帮助员工树立具体的工作目标，管理人员要多对员工表示肯定，不要吝啬鼓励和表扬性的语言，这样可以给员工精神上的动力，激励员工更加努力的工作，进而在酒店整体范围内营造一个和谐、团结、积极向上的氛围，人力资源管理达到一个稳定高效运转的状态，从而为酒店的持续稳定发展奠定基础。 第五节住宿地点与甲方的距离（根据项目实际放置住宿地点与甲方的距离图）第六节对本项目采购需求的响应本项目是为XX住宿服务项目提供住宿保障工作。本酒店满足本项目以下采购需求：一、住宿、卫浴等设施应具备无障碍环境，住宿地点符合消防等相关安全管理规定，有窗通风，XX团队人员集中住宿，住宿条件没有上下铺，2人/间，房间内提供独立卫生间且24小时供应热水，配备床、床品、空调、热水器、衣柜、书桌、烧水壶、衣架等家具。二、按照实际入住人数结算；三、对住宿地的环境定期维护打扫；四、拟投入到本项目的管理人员、服务人员都提供了健康证、接种新冠疫苗凭证；五、房间管理人员具有良好的道德品质，平易近人，能够与住宿人员良好相处，并能够及时妥善处理各种纠纷，身体健康、无传染病、精神病等疾病；六、对来访人员进行登记并测温，未经允许禁止进入住宿人员房间；七、制定部分特殊情况的处理应急制度机制，如滋事、盗窃、重大安全事故等；八、备有应急药品处理包（处理简单外伤、感冒等药品）。第二章管理规章制度第一节基本管理制度一、本酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，爱店如家，以身作则，带领员工不辞劳苦，勤奋工作。 二、各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工，不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见，可向高一层领导，直至向行政人事部，或在总经理接待日时反映，严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。 三、各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。 四、部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员工进行正式谈话时，需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。 五、积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，行动要快速，不得拖拉置之不理。六、重视宾客利益与要求，处处维护本酒店形象，检点自己的言行。 七、不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论本酒店和员工，做好自己的本职工作，不得干涉其它部门正常的管理工作，避免影响本酒店与他人的工作。 八、本酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划，履行其职责与任务，对于因客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。 九、严禁员工因私利贿赂上级管理人员，管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资与福利，利用职务之便收取员工的好处。 十、工作中不得徇私舞弊，袒护包庇相关责任人。本酒店提倡批评与自我批  评，尊重客观事实根据。 十一、员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班后不得私自在工作区域内停留或串岗，本酒店内不吸游烟。 十二、员工有义务配合门岗验包，禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、使 用本酒店客用品和低值易耗品。 十三、员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务，有义务利用业余时间参加本酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。十四、员工的个人问题可以向行政人事部反映，不可将负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入本酒店工作场所。 十五、 除本酒店销售部或总经办经批准外，其他外界人事不得随意在本酒店服务设施内拍照摄像。 十六、各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日常保养、维修和报废等详细记录。第二节人员管理制度一、人员工作制度（一）仪容仪表1.员工在仪表上要给宾客以庄重大方美观舒适的感觉。2.头发须梳理整齐，保持自然发色，不准留奇异发型。女员工短头发不得长过肩头，长发应用黑色或蓝色头花扎起来，男员工头发不准盖耳或超过衣领，并且避免过量使用头发定型剂，不准光头，不准留胡须。鼻毛、耳毛要勤修剪。 3.女员工应保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，要避免使用味浓的香水及化妆用品。 4.勤修指甲，保持清洁，不允许在指甲上涂任何颜色的指甲油。 5.本酒店内不准戴有色近视眼镜及太阳镜，除非因特殊需要并经主管批准或眼疾病休期间。  6.饰物仅限于佩戴结婚信物。（二）服务态度 1.注重礼仪。待人诚实，彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用敬语。服务过程中问答有声，尊重客人意见，做到宾客至上，热情有礼。2.面带微笑。面带微笑是服务态度的基本要求，常露笑容会给宾客以亲切和轻松愉快的感受，每一位员工都要养成微笑的习惯。3.讲求实效。严格遵守时间，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以最短的时间、最完美的服务满足客人的需求。4.密切协作。从维护本酒店整体利益出发，员工之间相互配合，真诚协作。5.忠诚老实。忠诚老实是做人的美德，每一位员工都必须做到有事必报，有错必改，不提供假情况，阳奉阴违、陷害他人。 （三）员工职责 1.遵守国家政策法令，爱国爱店。 2.热爱本职工作，讲究职业道德，文明服务，自觉维护本酒店声誉。努力学习业务技术知识，不断提高服务质量。3.严格遵守本酒店规章制度、条例、纪律，自觉服从本酒店管理。 4.保守本酒店秘密，努力做好安全工作。（四）工作守则 1.按时上、下班，工作时坚守岗位，不擅离职守，下班后不得在本酒店内逗留。确因某种原因不能上班，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管或经理，并得到许可，否则视为旷工。 2.上、下班走员工通道，并自觉接受保安员的检查。 工作时间不准打私人电话，不准会客，不准处理私人事务，不准佩带手机（本酒店配备或特别批准的除外）和携带外币等私人物品。 3.工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录音机，不准看电视，不准唱歌、高声说话或闲聊。 4.除指定人员外，不准使用客用设施。5.讲文明、讲礼貌，不准粗言秽语，不准讥讽嘲笑客人或对客人不尊重、不理不睬，不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或在公共场合与同事争论等。6.未经许可员工不可在本酒店内摄影及摄像。（五）关心部属  各级管理人员对下属员工要严格管理并关心他们的工作、生活和进步，一视同仁，尊重他们的民主权利，虚心听取他们的意见，不准打骂、体罚、虐待或报复员工。 （六）团队精神 1.与其他部门经常沟通，互助协作；主管关心下属，下属支持主管，员工友爱，尊重自己。 2.要经常组织员工开展各种扩展活动。 3.）要经常组织员工的业余活动，创办文化栏及店刊，丰富员工的精神生活。（七）服从管理 1.所有员工应尊重上级，服从管理，按时完成任务，不许无故拖延、拒绝或终止工作。有不同意见应先执行，然后向上级反映或投诉。请示问题应按级请示，如遇意外，若直接主管不在场而必须马上解决时，可越级请示或反映问题。2.上下班必须按规定打记时卡，并留有充分时间更换制服，以便准时到达工作岗位。 因病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，应事先向所在部门主管报告，以备查核。 不准代人打卡或委托他人打卡。3.上下班要走员工通道，按照指定的路线行走。4.每个员工由本酒店发给员工证，员工进入本酒店范围内应佩戴员工证，部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。 5.员工证、名牌等应妥善保管，因使用时间长而损坏的，可到行政人事部免费换领，如有遗失被窃，应立即向所在部门和行政人事部报告，并按规定补领。6.员工离职时须将所发证件交回行政人事部注销，违者名牌及更衣柜钥匙均需交罚款。 （八）制服 1.本酒店根据工作岗位需要定做不同式样的服装，并按规定发放。 2.穿制服的员工须签领由本酒店免费发给的制服。   3.员工除因公或被批准外出外，不得穿着或携带制服离开本酒店（特别批准除外），下班后须将制服放在本人衣柜内。  4.穿制服者禁止在公共场所、客人面前或非吸烟区内吸烟。5.制服如有损坏，应及时修补，丢失和被盗照价赔偿。6.员工离职时须将全部制服交回。 （九）员工用餐 1.在规定时间内，本酒店为员工提供工作餐。 2.员工可在员工食堂用餐， 不得将任何食品带出餐厅。 3.到员工食堂用餐的员工须遵守员工食堂守则。 4.员工的朋友或亲属未经行政人事部批准不得在员工食堂用餐。 （十）个人资料 1.员工必须如实填写各种表格，不得隐瞒或伪造。 2.为避免因有关资料不确实而导致日后员工正当权益受损，员工本人及家庭有关成员的。3.情况变化都应及时报告行政人事部，如迁移地址、电话更改、婚姻状况等。4.对因隐瞒、伪造个人资料所产生的后果要由本人负责，本酒店保留追究和处理的权利。（十一）爱护公物 1.对个人所负责保管的设备、物资应定期维修、保养。不得随意拿用公物，注意节约用水、用电。 2.严禁损坏公物，如发现破坏公物者应立即报告或送保安部。 3.维护本酒店卫生人人有责，养成讲卫生的习惯。杜绝随地吐痰、乱丢纸屑和杂物。如在公共场所发现不卫生现象，应立即通知有关部门或人员予以处理和清扫。 （十二）总值班制度  代表本酒店负责夜间本酒店经营运转工作，确保接待工作优质、高效，设立总值班制度，现将有关事项规定如下：1.本酒店总值班工作有办公室负责安排，总值班人员为部门副职以上管理人员。2.值班时间为每日下午六时至次日八时。值班用房每日晚十时以后根据客情情况随即用一间客房，次日上午九时前将钥匙退还给总台；总值班记录本交至办公室，每日下午五时之前到办公室领取值班记录。 3.做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，特别是重要部位的安全巡视工作，发现问题及时处理，消除各种隐患，保证本酒店财物以及客人的人身财产安全。 4.总值应检查各部门当班人员履行职责、服务标准规范以及工作状态等情况，对表现突出和违纪现象进行表扬和处理。 5.值班时应尽职尽责，及时处理发生的各种问题，如遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。 6.协调夜间各部门之间的关系，并接受和处理宾客和员工投诉。 7.落实完成督导总经理布置的紧急任务和临时任务。 8.当班期间无故不得离开本酒店，不做与当班工作无关的事情。 9.根据需要，在授权限额内酌情使用公关招待及处理客人有争议的费用。 10.做好值班记录。参加次日上午9：30的晨会，汇报总值情况。（十三）交接班管理 1.交接班人员必须提前10分钟做好接班的准备工作。（穿好工作服、佩带好名牌。）正点交接。 2.接班人员要详细阅读交接班记录和有关通知，并详细了解上一班工作情况，对不清楚的事情与问题一定要向交班者问清楚。交班者要认真、仔细地向接班者将工作情况交待详细、完整。 3.交班人员要对接班人员负责，要交记录、交钥匙、交工作物品、交设备运行状况、交场所卫生。双方要办签字手续。4.如在交接班时监控设备发生故障或正在处理故障时，应由交班人员为主，接班人员配合进行处理。故障处理完毕后为交班结束。交班人员如有特殊情况，须经上级领导同意后方可下班。 5.在规定的交接班时间内，如接班者未到，交班者未经上级领导同意，不得离开工作岗位，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时接班，上级领导要追查原因，视具体情节做出处理。 6.交接班时发生问题要及时向上级领导汇报，如隐瞒不报，发生问题将追究接班者的责任。 二、考勤管理制度

（一）考勤管理1.本酒店实行考勤打卡签到制，员工入店首先打卡，后签到。2.各部门采取逐级考勤并填写考勤表。 3.各部门必须在每月3号将考勤表汇总表交办公室4.各种假期按本制度执行。无故缺勤按《员工手册》处理。  （二）考勤类别1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。5.准假权限：（1）员工在8：00—17：00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。

（三）法定休息日与假日： 1.本酒店实行综合计时，每周40小时，每周休息一天，休息日由部门根据需要安排。 2.全体员工享受国家法定假日。 3.法定假日如遇有星期天，顺延连休。如因工作需要，法定假不能休假，应给予调休或按规定获取报酬。 4.各部门各岗位按照对客服务和内部运转的需要，合理安排员工的班次与工作时间。三、请假制度（一）事假 1. 如无充分理由，员工不得缺勤或请假，事假无薪，倘有特殊情况而需请假者，必须由有关部门经理批准。 2.员工请事假，三天以内由所在部门经理、行政人事部批准；三天以上（含），经行政人事部核准后报送总经理批准。 3.各部门经理请事假须经本酒店总经理审批。 4.事假一次性不能超过7天，全年累计不能超过15天（含公休日和法定节假日）。5.事假按实际请假天数的三倍扣除年终奖，事假超过7天（含）扣除50%的年终奖金，事假超过14天（含）不发放年终奖。 （二）婚假 1.凡在本酒店工作满一年后结婚的员工，可凭结婚证书申请三天婚假。 2.员工领取结婚证后，须于半年内申请婚假，否则会丧失享受该假期之权益。3.该假期发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补贴。（三）丧假 员工的近亲属（具体指配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹）去世，本酒店给予三天丧假。 该假期发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补贴。（四）病假 1.因病请假，病假单须凭市级以上医院出具的病假证明办理请假手续，否则按事假处理。 2.病假包含法定日和公休日。对连续休病假超过30天，所在部门必须定期（每两周）向本酒店行政人事部、总经理报送名单及康复情况。原则上同一年度内病假不得超过60天，特殊情况需有本酒店领导特别批准。请休病假累计超过30天以上的不再发放基本工资。 3.该假期发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补贴。（五）产假 1.凡在本酒店工作满两年、并符合国家规定者，可凭本酒店指定医院发出的有关怀孕证明申请产假（顺产者享有90天产假）。属国家规定的晚育者，可增加十五天产假，休假期间可领取基本工资。  2.员工请各类假均应按规定履行请假手续，如在二十四小时内未办理请假手续，均视为旷工。  3.员工休年假、病假、婚假等各类假期均应包括公休日和法定节假日在内，连续计算。 四、培训制度（一）培训目的 保持本酒店整体服务水准，符合星级本酒店规范要求，不断完善本酒店服务，使本酒店能正常运转，创建自己的品牌。 （二）培训体系 1.通过发放培训需求调查表，了解该员工的培训需求。附：培训需求表培训需求类别培训需求内容现有技能是否需要培训2.本酒店培训采取三级负责体系，即本酒店整体培训、部门培训和班组培训，每月制订本酒店总体培训计划。 3.本酒店整体培训，具体由行政办组织安排，可以采取自我培训、走出去、请进来等形式，具体分为以下主要内容： （1）新员工入职培训1）学习本酒店简介、组织架构及《员工手册》。2）军训或形体训练。 3）礼仪礼貌、服务意识。 4）消防安全知识。 5）食品卫生与安全。 6）本酒店设备使用、维护与保养。 7）投诉及突发事件处理 （2）管理人员培训 着重对管理人员业务技能、管理能力、领导能力的培训。 （3）员工基本素质培训 包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面。 （4）为每个员工建立培训档案和业务能力档案，连同培训考核结果和日常工作表现、劳动纪律等，作为以后员工增长工资和晋级的主要考核依据。 （5）部门培训 以部门为单位，由部门第一责任人具体负责，一些部门可设部门兼职培训员，每月制订培训计划，在试营业期间培训项目不少于八次，内容主要是员工的业务技能和业务知识方面的培训，加以考核，统一服务标准，细化服务和超值服务。 （6）班组培训    以班组为单位，由班组主管或领班具体负责成员的业务知识和技能专项培训，每月培训次数不少于4次。 4.培训期间薪资待遇培训期间基本工资全发，激励性工资停发，奖励性工资发一半。5.培训结果与考核 （1）员工培训要求每次都有员工培训出席表和考核结果，于次月5日前交至行政办审核。行政办审核完成后，交总经理查阅，并适时召开本酒店月度培训工作会议，由各部门负责人、培训员、主管或领班参加，总结上月培训情况，交流培训心得与成功经验。 （2）行政办填写员工培训考核表，记录员工每次培训情况。 （3）行政相关负责人需对部门培训计划实施情况进行检查。6.培训考勤（1）参训员工自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。（2）培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标准，并自觉遵守本酒店各项规章制度。（3）员工培训时，须在《员工培训签到表》上签到，不得迟到、早退。《培训记录表》由本酒店行政部存档。（4）员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写《请假条》，经项目负责人审批。（5）能参加本酒店组织的培训的员工，年度考评、提升、加薪时优先考虑。（6）员工参训期间，未请假或请假未批准而未参加培训，其培训缺勤课时以旷工论处。（7）参训人员上课时务必关闭手机铃音，做好听课笔记（8）专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。附：员工培训签到表参培部门参培人员签名7.培训档案管理（1）目的为有效地利用和保护培训资料，加强培训文档管理工作，使培训文档管理工作规范化，特制定本办法。（2）适用范围对本酒店工作人员培训文件档案的管理。（3）职责负责本酒店工作人员培训资料的保管工作。（4）培训档案归档范围1）培训档案存档目录。2）培训档案应包括《培训签到表》、培训讲义、培训课件《培训考核成绩单》、《培训效果评估表》、《培训评估报告》等。3）其中培训讲义或课件应是授课教师的授课内容。4）无论笔试、口试及实操，考试成绩将以电子档形式记录存档。5）培训教材档案的存档应包培（即授课教师讲义、文字资料、录象或光盘等）。6）培训往来文件存档目录7）培训每月根据培训课程安排实施表按时进行存档。（5）培训档案存档要求1）归档的文件材料必须字迹清楚、工整，纸张要求为A4纸大小，文件格式需按照公司的标准文本。2）归档的文件材料要完整、系统、准确。3）归档的文件除特殊情况外，必须用原件。4）归档的文件必须保持归档文件之间的历史联系。5）对于可进行输入电脑的资料及时输入电脑。6）各种文件资料收集、分类后，需在一个月内归档完毕。五、奖惩制度为达到和保持高度的工作效率及优质服务，使本酒店有章可循，本酒店管理当局因此而制订了员工的行为标准，希望员工认真履行和遵守。（一）处罚标准 1.甲类过失处罚标准 （1）第一次口头警告； （2）第二次书面警告，罚款20元-50元；（3）第三次书面警告，罚款50元-200元； 第四次解除劳动合同，开除处理。2.乙类过失处罚标准 （1）第一次书面警告，罚款50元-200元； （2）第二次书面警告，罚款200元-500元； （3）第三次解除劳动合同，开除处理。 3.丙类过失处罚标准（1）第一次书面警告，罚款500元-1000元或开除处理； （2）第二次解除劳动合同，开除处理。 4.其他 （1）凡被开除之员工，将不获发任何赔偿。 （2）蓄意旷工，擅自离职三天以上或不按本酒店离职要求办理而执意离店者，本酒店给予除名。员工需依规定给本酒店以赔偿。 （3）凡有意损坏本酒店设施设备者，按设施设备现价的10倍罚款。 （4）非有意造成本酒店设施设备损坏者，按设施设备修复费的30%赔偿；不能修复的按设施设备进价的50%赔偿。（二）处罚条件1.甲类过失情况： （1）不使用指定之员工通道。 （2）当值时未穿着整齐制服或仪容仪表不整。 （3）在接待客人时或当客人面做各种不合礼仪规范的动作。 （4）发出不必要之声浪、喧哗或高声与顾客对话等。（5）擅离工作岗位或到其他部门游荡。 （6）下班后无故逗留在本酒店范围内。 （7）未能保持衣柜或工作岗位之整洁。 （8）自私调更衣柜/床位，或在柜内存放食物和饮料。 （9）工作时咀嚼香口胶或吃零食。 （10）在本酒店内员工餐厅以外的地方进食，（如办公室）使用本酒店电话办理私人事务，工作时收听收音机或录音机和随处吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画，破坏卫生整洁。（11）工作时使用未经本酒店领导批准使用的手机。 （12）无故迟到早退、忘记或不适当佩戴员工证或名牌。（13）上下班不打工卡、工作或服务效率欠佳、工作粗心大意。 （14）违反安全守则或部门常规和浪费粮食。    2.乙类过失情况：  （1）当值时睡觉或在营业场所看书、报纸、杂志。 （2）不按规范、规定操作或因工作疏忽引起客人投诉或产生其他不良后果。（3）未经本酒店同意作任何形式之募捐。 （4）对上司、同事、顾客不礼貌。 （5）私自携带其他无关人士到本酒店及本酒店有关场所。 （6）吵闹、粗言秽语或扰乱本酒店安宁。 （7）发现非常情况，不向上级或有关部门报告。 （8）拒绝有关部门或有关人员检查。 （9）疏忽，不小心破坏、损坏本酒店财物。 （10）没敲门或未得房客许可而入客房。 （11）唆使他人或代人打卡。 （12）未经批准惠顾本酒店之服务，如就餐、住房、康乐、客用设施。 （13）私人时间在街上穿着本酒店制服。 （14）拒绝本酒店授权人员检查手袋、包裹等。 （15）触犯禁烟条例或擅入禁区或挑拨打架事件。 （16）蓄意损耗、损坏本酒店或客人财物。 （17）在店内售卖或兜售私人物品。 （18）不服从经理或上司之合理合法命令。 （19）领导不力、管理不严、下属涣散，影响工作质量。 （20）违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目不符。 （21）擅自标贴、涂改、搬移本酒店之财物或拿取或偷吃本酒店或客人之食物。（22）上班时带有醉态或曾服用麻醉药，或于本酒店内服用类似之药物麻醉品。（23）未经主管批准私配锁匙、更换柜锁、衣柜。 （24）发表虚假或诽谤之言论，影响本酒店、客人或其他员工的声誉。 （25）存放本酒店物品于衣柜内或其它未经批准的地方以及转让或使用他人IC卡或者拾遗不报。 3. 丙类过失情况：（1）危害本酒店任何人士安全。 （2）殴打他人或互相打斗。 （3）在本酒店内聚众结集，惹起骚乱。 （4）违反操作规程，造成重大责任事故。 （5）不服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，影响正常工作秩序或采取报复他人的行为。 （6）向顾客或同事索取金钱或其它报酬。 （7）做不道德或猥亵交易。 （8）对待客人态度粗暴得罪客人。 （9）携带或收藏一切禁品(如枪械、武器、毒品爆炸品、淫秽刊物)。 （10）泄露本酒店资料、情报。 （11）伪造文件意图行骗。 （12）擅自将消防设备或其他设备挪位或动用。 （13）擅自偷用他人密码进入电脑终端，查询或伪造账单及资料。 （14）私换外币。（15）因失误、失职、管理不善造成本酒店经济损失数额较大。 （16）调戏、欺侮、恐吓、威胁他人。 （17）偷取或意图偷取本酒店、顾客、同事之财物。 （18）对本酒店、客人或其它员工之财物有遗失、破坏或损毁之情况知而不报，或协助调查时捏造事实。 （19）顶撞上级，与部门主管或其它部门主管纠缠。 （20）扬言、写恐吓信或用其他方法威胁他人安全或干扰他人正常工作或生活。 （21）接受任何形式的贿赂或向他人行贿。 （22）提供假资料或假报告。 （23）赌博或围观赌博。 （25）未经批准，私