物业服务和后勤运输保障服务总体服务方案

（一）项目定位 41．项目分析 4（1）建设银行天津分行大楼 4（2）赛顿大厦建行财富中心 6（3）爱国道营业办公用房 6（4）住房金融业务部营业办公用房 7（5）渠道与运营管理部办公用房 82．项目重难点 93．管理措施 10（二）总体服务设想及思路 121．总体服务设想 12（1）服务理念 12（2）管理服务模式 12（3）管理服务的行为标准要求 15（4）针对本项目的管理手段、方式方法 16（5）创建安全银行大楼工程 17①实行分时段、分等级防范 18②把好辅助秩序人员人员的政审关 18③重视安全隐患点的排查 18④做好车辆管理 18（6）创建效能银行大楼工程 19①“一站式”服务 19②5A级自动管理 19③创建环保银行大楼工程 19④创建专业化服务银行大楼工程 20⑤公共设备设施的维护和工程修缮管理 212．服务思路 22（三）管理目标及各项管理服务指标承诺 241．管理目标 24（1）工作目标 24（2）管理质量目标 262．管理指标及措施 26（1）管理服务目标追求 26（2）管理服务标准 26（3）服务措施 26（四）管理机构设置 30（五）人员配置 31（六）员工素质标准 321．员工基本守则要求 322．员工工作态度要求 323．员工服务态度要求 324．员工仪容、仪表要求 335．员工日常服务用语 336．员工接听电话要求 347．接待客户的“四声要求” 348．员工的“五勤”要求 34（七）员工培训及管理 351．员工培训制度 35（1）管理人员的培训 35（2）保洁培训制度 37（3）辅助秩序服务培训方案 59（4）工程部培训 97（5）会务培训 100（6）前台客服培训方案 1142．员工管理制度 135（1）录用与考核办法 135①录用办法 135②考核办法 141（2）人员招聘方案 144（3）考勤制度 153（4）人事管理制度 155（5）员工守则 160（6）员工行为规范 162（7）员工工作纪律 164（8）着装及仪容仪表 164（9）员工文明用语 166（10）员工宿舍管理制度 167（11）作息管理制度 168（12）保洁工作奖惩条例 168（13）值班管理规定 171（14）交接班制度 171（15）重大事件报告制度 172（16）报修管理制度 172（17）勤务管理制度 173（18）用水电安全操作规程 177（19）节假日管理制度 178（20）作业车辆维护保养管理规定 181（八）奖惩制度 1841．项目经理岗位考核标准及奖惩办法 1842．各部主管岗位考核标准及奖惩办法 1863．维修员工岗位考核标准及奖惩办法 1884．保洁人员岗位考核标准及奖惩办法 1905．前台接待考核办法 191（九）档案资料管理制度 1931．档案工作岗位责任制 1932．公司档案员职责 1933．分管档案工作的各部门领导职责 1944．各部门专（兼）职档案人员职责 1945．文件、材料收集归档制度 1946．档案鉴定制度 1977．档案借阅管理制度 1978．档案保密管理制度 1989．档案复制制度 19910．档案统计制度 19911．档案库房管理制度 19912．档案销毁制度 200（十）工作流程 2001．日常工作巡查流程 2002．信息反馈（投诉处理）渠道及时间 2013．本项目办公楼物业管理信息处理流程 201（十一）管理措施 2021．服务激励机制 2022．服务监督机制 2063．自我约束机制 2074．信息反馈渠道及处理机制 208项目定位项目分析建设银行天津分行大楼建设银行天津分行大楼位于天津市河西区南京路19号增1号，办公楼为地上三十四层，地下三层建筑。该总服务面积50634.59平方米。主要服务内容包括物业管理服务。1.服务范围：(1)保洁服务类1)负责公共区域、门厅、步梯、电梯间、卫生间、开水间、外围区域、停车场等日常保洁。2)负责行长层、行长室及各类会议室等日常保洁，会议室的会议服务、会议的礼仪服务、前台接待服务等日常接待服务。3)负责各类保洁低值易耗品的提供。4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。(2)工程类1)提供照明设备、电路、电器、上、下水管道、办公桌椅、柜子、锁具日常维修服务。2)提供工程类各种配件(只限于单价在800元以下的零星配件)。3)大厦工程类的日常运行维修养护。4)变电站日常值班、维护运行管理及年检费用、维护配件及年检费用。5)各楼层电缆井电器件日常管理及配件更换费用。6)委托第三方进行电梯日常的运行管理。7)制冷系统日常维护、运行管理。8)制热系统日常维护、运行管理。9)中央空调循环水水质稳定化处理。10)给排水系统维护。11)二次供水系统维护，水箱清洗费用及日常管理。12)室外雨水污水排水系统，雨排井、污排井、污排管道、雨排管道的疏通及日常管理。13)进行消防安全值守。14)配合建行第三方进行消防日常维护、运行管理。17)投影仪及音响设备等的日常管理。(3)其他类1)绿植租摆养护2)大厦外檐墙面的清洗每年2次。3)垃圾代运服务。4)管道疏通费用赛顿大厦建行财富中心赛顿大厦建行财富中心位于天津市和平区西康路赛顿中心C座20层，总服务面积745.18平方米。主要服务内容包括保洁、会议服务。1.服务范围：1)负责公共区域、卫生间等日常保洁。2)负责行长室及各类会议室等日常保洁，会议室的会议服务、会议的礼仪服务、前台接待服务等日常接待服务。3)负责各类保洁低值易耗品的提供。4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。5)负责绿植租摆养护。爱国道营业办公用房爱国道营业办公用房位于天津市河西区爱国道22号，建筑面积1092.88平方米。主要服务内容包括保洁、会议服务。1.服务范围：(1)负责公共区域、卫生间、步梯等日常保洁。(2)负责各类会议室等日常保洁，会议室的会议服务、会议的礼仪服务等日常接待服务。(3)负责各类保洁低值易耗品的提供。(4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。住房金融业务部营业办公用房住房金融业务部营业办公用房位于天津市和平区大沽北路111号，为地上七层，地下二层建筑。总服务面积5826.06平方米。主要服务内容包括物业管理。1.服务范围：(1)保洁服务类1)负责公共区域、营业厅、步梯、电梯间、卫生间、开水间等日常保洁。2)负责领导层公共区域、领导办公室、各类会议室等日常保洁，会议室的会议服务、会议的礼仪服务等日常接待服务。3)负责各类保洁低值易耗品的提供。4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。(2)工程类1)提供日常本大厦照明设备、电路、电器、上、下水管道、办公桌椅、柜子、锁具维修服务。2)提供工程类各种配件(只限于单价在800元以下的零星配件)。3)大厦设有电梯2部，提供日常的管理。(3)其他类：外檐清洗每年1次。渠道与运营管理部办公用房渠道与运营管理部办公用房位于天津市南开区鞍山西道351号，其中二层部分区域、三层、四层全层、公摊面积，总服务面积5267.43平方米。主要服务内容包括物业管理服务。1.保洁服务类1)负责公共区域、步梯、电梯间、卫生间、开水间等日常保洁。2)负责领导层公共区域、领导办公室、各类会议室等日常保洁，会议室的会议服务、会议的礼仪服务等日常接待服务。3)负责各类保洁低值易耗品的提供。4)负责各类会议、服务类低值易耗品的提供。2．工程类1)提供日常本大厦照明设备、电路、电器、上、下水管道、办公桌椅、柜子、锁具维修服务。2)提供工程类各种配件(只限于单价在800元以下的零星配件)。项目重难点此项目涉及到银行物业管理，物业工作质量直接影响到的形象，因此，项目实施期间，我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材的使用，根据采购人需求和作业性质，科学制定辅助秩序服务作业规范。执勤区域开方式、范围大、点位多。从难点抓起，着力提升晨会质量，规范交接班、巡逻、提高军事技能等几项日常工作为进一步提升队伍综合素质，强化纪律作风、精神面貌。辖区内活动多，物业工作人员也代表了辖区服务的形象，员工要做到认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体。针对此特点，我公司采取解决方案如下：1）在遇到重大活动时，仔细做好岗位部署，并提前进行演练。2）严格工作人员的服务意识以及礼貌礼节要求，使用文明用语，及时对有需要的人员提供帮助，维护客户单位形象。辅助秩序服务工作重难点本辖区人员密集，人口较多，人员流动大，同时车流量大，且存在盗窃、破坏公共设施和消防隐患，给辅助秩序人员人员维护辖区的正常工作秩序带来了困难。针对此特点，我公司采取解决方案如下：（1）贯彻落实对辅助秩序人员工作管理的规范化、科学化提高辅助秩序人员服务水平的要求，从辖区的正常秩序，保障游客的生命和公私财产安全不受非法侵害的目标岀发，辅助秩序人员人员即是信息员、情报员、又是战斗员。（2）辅助秩序人员人员与保卫处和物业管理公司建立密切联系，构成内外结合的群防群冶治安管理体系，对进岀可疑的人员、车辆、物资等进行严格盘查，对路灯、电缆、变压器等重要设施全天候进行重点巡查和守护。（4）加强对辅助秩序人员人员的培训、监督、考核和管理，提高服务素质和服务意识,统一指挥，严明纪律，依法办事，文明执勤，严格执行巡逻制度和应急预案，维护正常的工作和生活秩序。（5）针对辖区主要特点，釆取定线巡逻、定点检查等方式，同时有选择、有重点的对容易发生问题的场所以及要害部位进行巡查警戒。管理措施（1）推行高端星级酒店管理服务模式——针对现有的常态化管理服务基础上，推行酒店制度化管理,下阶段将以高端的酒店服务标准为物业管理人员的培训和考核体系，对每一个岗位、每一个环节都进行量化的考核，使员工掌握和贯彻。（2）引入管家式服务理念——即全方位服务，个性化服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。（3）引入酒店礼仪——高级酒店管理人员对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到四星级酒店标准，并接受监督。（4）引入酒店形象识别系统物业管理区域内配置统一的标识牌、标志、宣传用品、单位名称水牌、设备吊牌、操作说明等，物业工作人员的制服我们将按酒店标准定制。（5）设置银行“一站式服务中心”系统以前的前台功能只有来客登记。导入“一站式服务中心”系统后，开通12小时服务热线，业主有需要只需致电工作人员，即可享受物业工作人员为业主提供的便捷服务。除原来的坐立岗与站立岗辅助秩序人员相互轮岗不变外，增设收发信件、联系会务、报修回访、投诉处理、提供送水等。而会务人员从以前的工作地点移至前台，并配置熟悉易记的电话号码。必要时，可考虑银行的复印、打字、包括电子商务功能一并进入，对于银行来说，形成有事就找“一站式服务中心”，由原来对口式接应改成一个口子服务，大大方便了业主的需求。前台规范化服务具体内容：●服务中心工作纪律●服务中心礼貌礼节、仪表仪容●服务中心经理岗位职责●服务中心接待人员岗位职责及工作流程●服务中心接待来访、来电报修受理服务程序●投诉受理服务程序●物品寄存、转交程序●邮件签收、报刊分发、快递通知服务程序●告示牌放置管理规定●会务服务人员岗位职责及工作流程总体服务设想及思路总体服务设想服务理念服务理念——管理系统化、服务标准化、工作规范化管理定位——“高起点、高标准、高效率”方针结合“智能化、专业化”发展道路管理目标——文明、和谐、安全的办公环境、学习环境保障机制——监督、激励、自我约束、信息反馈等保障机制管理思路——规范性、合理性、科学性在管理与服务的过程当中，我们将建立一套适应项目物业服务管理模式，坚持做到高标准、严要求、规范化的现场管理，具体方式如下：项目负责人现场指挥实行公司垂直领导下的项目负责人负责的内部管理模式，项目负责人现场执行公司的管理服务计划，现场组织指挥各项工作，并随时与业主沟通联系，收集业主方的意见、建议，及时作出工作计划与服务内容、方式的调整以适应业主方的要求；服务的制度化、专业化、标准化建立健全相应的规章制度，以制度促进管理，员工配置要严格遵守专业的要求，定期组织对员工进行业务培训，以保证员工素质与现场作业能够符合业主的要求，制定严格细致的服务质量与考核标准，从而提供制度化、专业化、标准化的服务。管理服务模式管理服务定位物业企业要通过对物业项目的服务和管理，将项目传统的精神、现代的形式淋漓尽致表现出来，使每一位业主置身祥瑞优美环境当中，营造让人赏心悦目氛围，让业主将心旷神怡追求艺术的形式与优雅生活能够完美结合。物业管理服务整体设想物业企业要根据国外先进的服务理念和行业领先的服务模式，并根据项目实际情况，制定出科学、细致、全面的管理方法，为此，服务管理模式如下：安全管理安全管理是人们关心的首要素，更是有序生活的基础，因此物业公司在安全管理方面必须特别重视，要通过技防、人防、安全制度管理，治安宣传和活动，实行全方位安全立体管控。采用半封闭式安全管理方式，建立门禁系统、治安电视监控系统、消防智能监控系统、周界报警系统等监控体系对区域安全进行有效控制，全面提高安防系数。做到项目主要出入口24小时有专人值守，电梯、地下布座、项目外围等重点部位有24小时电视监控，监控室24小时专人值班，做好值班记录。管理服务的行为标准要求1、微笑、真诚、热情的微笑是良好服务的开始。2、沟通、诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。3、快捷。根据甲方的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注甲方需求。4、职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。5、职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。6、团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同企业文化和管理。7、工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。物业管理服务指导方针管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障,培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力。为保证本项目工作安全，确辅助秩序人员全，我们特制定了《保密守则》，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。1.总则（1）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密法》。（2）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。（3）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。（4）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。（5）所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。（6）所有工作人员不允许谈论、打听领导及工作人员的私人生活。（7）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。（8）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。（9）未经同意任何人严禁加配任何地方的钥匙。（10）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。（11）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。2.管理人员保密规定管理人员原则上只能在公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。3.护管员保密规定（1）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。（2）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。（3）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。（4）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。（5）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。4.维修人员保密规定（1）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。（2）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。（3）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。（4）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（5）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。5.保洁员保密规定（1）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。（2）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。（3）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。（4）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（5）项目内各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必须经相关部门同意，并且现场必须最少有一名工作人员。（6）清洁工在办公室进行清洁工作时如果电话响起应及时通知工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。管理服务的行为标准要求1、微笑、真诚、热情的微笑是良好服务的开始。2、沟通、诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。3、快捷。根据甲方的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注甲方需求。4、职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。5、职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。6、团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同企业文化和管理。7、工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。针对本项目的管理手段、方式方法规范化管理是增强服务质量的前提，无规矩不成方圆，故我公司将根据ISO9001标准，制定和建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务流程，明确规定每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作规范、让每一个员工都有章可循，确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量，通过调查分析需求，科学的将其分解、分配到每名员工的管理服务过程中，从而最大限度的提高工作效率，使管理工作步入专业化、规范化的正轨。管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障。培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理能力。建设两个工程：品质工程、形象工程。融会贯通：消防安全知识“四懂四会”。结合本次项目项目物业服务管理项目招标文件的具体要求，公司将全面响应物业服务的各项工作内容及标准，完善以往工作方法，做出切实可行的服务承诺指标，制定相应各项规章制度及保障措施，做到全面高标准、严要求，让院方能够满意。公司一贯重视服务对象的意见和建议，我们深刻的理解到物业管理的服务本质，也深刻认识物业管理是需要服务对象的理解和支持才能真正的做好，我们极力追求“合作共赢”的完美。服务理念优势服务理念是公司的灵魂，是员工前进的源泉。我公司将不断创新服务理念，以不断提升服务质量为宗旨，结合项目物业服务管理实际情况不断调整服务策略，以业主满意作为工作评价的的最高指标，以业主满意为起点，最大限度地满足招标方需求。在这种理念支持下，在员工队伍中坚持不懈地强化服务理念，提高公司核心竞争力。节能降耗技术我公司积累十几年物业服务管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术队伍对各类物业基本设施如电梯、供配电、给排水、消防系统、秩序维护系统、智能控制直至人防系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验。团队优势针对本次项目拟派遣的项目经理、项目经理、项目经理均为物业管理精英，积累了多年物业物业服务管理的经验；团队成员均持有上岗资质及至少3年以上相关工作经验。服务思路创建安全银行大楼工程我们将根据本银行物业项目不同区域、不同时段有针对性地进一步完善细节控制措施，制定既严格而又不同的安全管理措施，力争治安事件“零发生” (因管理原因)，使办公业主不会为人身安全和财产安全担心。具体针对性措施如下：实行分时段、分等级防范在本银行物业项目大厅内（或外）设置秩序维护礼仪岗，专业的礼仪岗位人员不仅做到给来往的业主和办公人员敬礼、问好以及提供一些便民服务，起到一般商务楼的酒店式门童作用，还要时刻注意外来人员，主动热情接待，并配合其它辅助秩序人员人员做好秩序维护工作。针对本银行物业项目大楼办公时间相对比较集中这一特点，我们将提高办公层夜间和节假日的治安防备级别，实行最严格的封闭式管理。特殊重点部位，如财务、档案资料部室、金库等区域加强巡逻次数，夜间调整监控摄像头的位置重点设防，同时在此时间段对加班人员和进出大楼的人员将实行严格的实名登记制度。把好辅助秩序人员人员的政审关辅助秩序人员员的个人素质基于金融大楼的档次定位较高，对安全方面的要求必然相对较严，我们将首先严把辅助秩序人员员录用关，招聘时尽量招用政治素质和业务素质均过硬的辅助秩序人员员，我们将重塑辅助秩序人员队伍素质，以部队复员军人和实用人选为基础，并且对每一位员工进行公安网上预审和内部政审，严格把关。重视安全隐患点的排查我们将对项目安全隐患点进行重新排查，如在内施工期间，发现治安隐患，立即与业主单位和施工方进行沟通协调，通过建议补充控制办法和控制程序。在可能的情况下，增加安防设备、强化安全工作。执行大楼的安全应急预案，如防台风、防火、电梯困人等，加强日常的培训和演练，增强全员的安全意识。做好车辆管理1）结合本银行车辆免费停车的管理要求，做好地面引导停放秩序的管理，和车库定车定点停放管理。2）合理管理地面停车位，严禁临时停车（地面网线）长时间占用停车位；加强对停车位不足的临时停位有序引导管理，杜绝无序乱停放现象发生。3）做好针对银行员工非机动车集中停放管理工作，做好针对营业大厅门前客户非机动车的有序停放管理工作。4）针对来本行车辆的日趋增加现象，进行合理的车流设计，使车流的畅通。创建效能银行大楼工程“一站式”服务公开我们的服务承诺和服务电话，业主有事只需要联系物业服务“一站式服务中心”的服务热线，所有问题都会在承诺时间内解决，并且同时落实首问责任制和时效工作制两项务实的管理服务制度。5A级自动管理本银行物业项目已配备很多智能化的设备、设施，我们将运用好5A级自动管理，发挥智能化设备的作用。“维修十五分钟方案”，报修十五分钟到达现场，以最快的时间进行修复。在承诺的时间内，同时有服务人员电话确认我们维修人员的到场情况。“养护错时方案”，与酒店管理一样，把设备的养护放在大楼公休时间或夜间。创建环保银行大楼工程在大楼内办公时间久了，往往会得办公综合症，主要原因是办公楼空气质量差，为了能给本银行物业项目的业主和使用人营造一个清新，舒适的办公环境，我们将力争做到：1、垃圾无“痕迹”根据估算大楼日常办公人员较多，每天会产生大量办公垃圾，按规定每日两次收集办公垃圾，垃圾统一定时清理，其他时间不走电梯。2、空气无“异味”我们考虑采用科技手段清除空气中的甲苯，同时在管理阶段采用能净化空气、有效吸收有害气体的绿色耐阴植物，除了上述办法外，一方面采用通风外排、药物吸收等办法清除公共洗手间异味，另一方面采用每天定时送风，绿色植物吸收办法来消除通道内浑浊空气。3、场所无“病菌”我们将在人员最集中的电梯内定期酒精消毒。大堂内配置的沙发、电话、电脑触摸屏等公用设施，我们也将定期进行消毒工作。4、错时保洁制保洁人员将在办公人员上班前一个小时到岗，在办公人员上班前大堂、走廊等公共部位已基本保洁完毕，办公人员能充分感受洁净办公环境。大堂的花岗石的保养、不锈钢装饰物、电梯轿厢等的保养将利用晚上时间完成。办公人员基本感受不到保洁人员的工作。但却能充分享受干净、整洁的环境。创建专业化服务银行大楼工程针对本银行物业项目的物业特点，我们将引入“管家”的管理服务理念，实行人性化和个性化服务，创建服务示范大楼。1、引入酒店“金钥匙”个性念理化即全方位服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。每逢业主有重大活动、领导视察，只要一个电话，我们就会给您惊喜：在大门口放满鲜花，在大堂内增设盆景，铺设红地毯，配备礼仪迎宾员。我们会给您惊喜：当你提着重物时，我们会主动上前帮助；重大节日会收到我们的节日祝福；遇到雨天，我们会为您撑伞，让您和您的客户在冰冷的雨滴中感到丝丝的温暖。2、会务服务（1）采用四星级酒店的专业服务流程，并根据甲方要求进行会场布置，配备好茶水、果盘、烟缸、一次性纸巾等相关物品（会务所需消耗的茶叶、香烟、水果、纸巾、鲜花、横幅、座位牌、一次性纸巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供给物业进行置放）并在会议召开前半小时，将会议室灯、门、空调、开水、话筒、投影仪、音响设备准备就绪。（2）会议召开后，保证有服务人员及技术人员在音控室内根据甲方要求安排人员在会场内，确保会场声像音控系统的正常运行，为参会人员提供必要的全程会议服务。（3）对需要接待的来宾，保证按甲方要求及时提供必要的全程接待服务和其它后勤保障。（4）业主各部门和工作人员的报刊、邮件和信函的收发无错发。（5）如有客人来访银行中层以上管理人员，应问清事由，征得领导同意，方可放行，同时做好茶水服务等接待工作。工作标准：有效处理各类信息、投诉及回访工作，使业主满意。公共设备设施的维护和工程修缮管理说明：电梯维修、空调系统维修、消防系统维修项目等招标方已外包。1、工作内容：负责水、电、弱电、消防系统、音控设备、电梯以及空调的日常运行、保养、维护、维修和申报等工作。（1）负责管理区域内供配电系统的正常运行、管理和维护。 24小时有人持证上岗，熟悉大楼的供电方式、状态和线路走向。记录有关配电运行数据，保持功率因数每日在0.9以上，配电窗开关标识清晰，悬挂相关的警示牌，防止小动物侵害设施良好，配电室灭火器良好，配电专用工具齐全，执行倒闸操作制度，配电室卫生良好，每半年一次紧固电器螺丝，熄灯检查配电电器并用红外测温仪测温每周一次。每半月试运行柴油机发机组（征得行主管领导同意和行有关人员一起），确保发电机处于良好的备用状态。（2）负责管理区域内照明系统的正常运行、管理和维护。一般情况下下班后关闭公共部位照明，开启各楼层的监控照明灯。做到灯、终端开关、闸、断路器、电度表、各类仪表及配电箱等公共设施完好无损，照明开关箱及配电箱整洁及螺丝做到每月紧固，开关对象标注明确。根据甲方要求开关屋顶广告牌及形象灯，做好节约用电工作。（3）负责管理区域内给排水系统的正常运行、管理和维护。给水设备做到日查有记录，机房无积水，管线整洁，无腐蚀现象，水泵及电机运行正常，生活水泵配电箱整洁及标识清楚，每日抄录总水表，及时发现漏水状况，做好年度保养计划。排水、排污功能完好，制订年度保养计划，每半年一次对排放明管、地漏、明沟、暗沟、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等进行维保、疏通、清理，并根据季节特点或实际情况增加检查或疏通次数，每年一次检查、根据实际情况清理化粪池。及时修复破损的窖井盖和暗沟盖。（4）负责管理区域内空调系统的正常运行、管理和维护（不含专业维保合同确定的维护内容）。空调出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。根据甲方的要求开关空调，一般情况下空调系统应设置在智能状态，做好巡回检查工作和节能工作，记录运行参数。（5）负责管理区域内消防系统的正常运行、管理和维护（不含消防主机、报警系统等专业维保合同确定的维护内容）。根据消防部门的要求在消防控制室配备值班人员，持证上岗，做到24小时值守，掌握大楼的消防设备布局，能熟练操作主机设备及其它消防设备器械。记录有关消防运行参数。做好每日防火巡查工作，如消防系统出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。每年举行一次消防演练。（6）负责管理区域内房屋本体及外围地面的维护、保养和管理，确保设施完好。大楼外观无破坏立面，整洁，无随意安装物，内墙无人为损坏，无乱涂乱写，无起皮起壳等现象，地面及沟盖、石板无破碎或松动现象，各类配套使用设施装饰、标识物完好无损。（7）负责管理区域内电梯的日常运行、管理和维护（不含专业维保合同确定的维护内容）。电梯管理员持证上岗，每日至少一次对电梯进行感受性试乘，如电梯有异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及签字。电梯装卸货管理。根据机房环境温度及时调整空调温度的设定，确保电梯机房设备的安全运行。（8）负责食堂内除专用厨房设备外的电气及管道等维修工作；（9）负责对相关设备进行定期保养和维护，确保设备随时处于正常的使用状态；（10）负责管理区域内的电话安装，做到跳线简洁，配线架整洁。（11）负责会议室音控设备的管理，使之处于良好状态并能熟练操作有关音控设备的连接和调试。（12）其他应属于该项工作内容范围内的服务。服务思路我们将紧紧围绕本银行物业项目的物业服务特点及管理重点、难点，凭借已经具备的管理人才、管理优势的基础上，将和业主单位一起创造品牌效应为目标，引入国际酒店金钥匙服务理念，以酒店式服务为特色，力争将本银行物业项目打造成本市公众物业物业界优秀管理项目。本物业公司将以公众物业管理领域的专业化道路为发展思想，创建物业服务人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让大楼的物业服务有更佳的表现，今后要对该项目的管理服务定位为：以现代化的管理手段、专业化的服务水平、酒店式的服务标准、规范化的管理体系，将其打造成为一个尊重与理解业主的个性化需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。1、在人员配置上，整合最强的工作团队对其实行高品质的物业服务。2、在管理理念上，我们将与公众物业领军企业的物业管理理念接轨，结合本地客户资源的需求，形成管理的全新理念；3、在实际管理中，我们将针对本银行物业项目的物业特点，结合多年来管理银行项目所积累的经验、人员熟悉程度、稳定的员工队伍等管理优势；管理目标及各项管理服务指标承诺管理目标工作目标1、按甲方的要求和规范实施物业服务和日常管理。2、满足业主、使用单位物业服务多样性需求，业主综合满意率达到90%以上，业主有效投诉处理率达100%。3、保障设备设施的正常运行，无重大安全责任事故。设备设施完好率100%，设备安全率100%，消防系统完好率和运行可靠性100%。4、保持本项目公共部位卫生干净，日常保洁采用循环保洁服务，保障本项目公共环境整洁美观，环境卫生、环境清洁率100%。5、建立健全本项目的各项应急预案，加强突发事件处置能力，火灾责任事故零发生。6、物业服务和环境对本项目服务品质形象贡献率达30%以上。7、借鉴ISO9001质量管理。8、维护各分散点良好的经营办公环境。9、全年不发生重大安全责任事故。10、提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适的单位环境；11、丰富单位文化生活，拓物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活工作条件；12、接管后三个月业主对物业服务的综合满意率达到90%以上。13、因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生为零。14、综合管理人员按国家规定取得物业管理资格证书；财务管理运作规范，帐目清晰，每季度公布管理费收支帐目；管理处实施24小时电话值班；管理制度完善；物业服务档案资料齐全，分类科学，管理完善，易于检索；大专以上学历，服装统一、仪表整洁、戴证上岗、行为规范；对业主求助、咨询即时处理，对业主投诉24小时内答复；每年进行业主书面意见征询2次，满意率90%；每年项目文化活动2次，重大节日有专题布置。15、基础管理各类设施设备配备专人管理，定期维修保养和巡视；设施设备安全正常运行，完好率98%，公共照明完好率99%；建立设施设备台帐和运行档案，记录存档；各类设施设备配备标志清晰、明确，单位有危险和隐患部位有警示标识；对可能出现的各种突发设备故障有应急预案；道路通畅、干净、不积水；雨水口、雨水井、污水井井盖无缺损，排水通畅；蓄水池盖完好并上锁，水池每年清洗2次；加强消防设施检查，消火栓、灭火器每月定期检查，消防泵每季度启动1次；电梯有专业公司维保，单台电梯故障每年不超1次；维修报修24小时电话通畅，急修15分钟内到场处理，一般维修24小时内处理；16、清洁卫生清洁设施齐全，专人管理；生活垃圾每天定期清运2次，楼道、电梯厅每天扫2次，拖1次；公共区域整洁、无异味；使用环保清洁剂；大堂地面每季打蜡1次，电梯轿厢每月用保护油护理1次；专业公司防治白蚁；除“四害”5-10月每月消杀2次，其余月份1次；17、公共秩序维修配备专职秩序部门伍，24小时值班，管理制度完善；秩序员服装统一，戴工作证上岗；对进出单位车辆进行管理疏导，停放有序；秩序员培训学习或实操每周2次，每年组织2次有业主参加的消防演习；地面公共区域1小时巡逻1次，楼层每天3次；对外来人员进行询问和登记，搬家、搬大件贵重物品凭放行单出单位。火灾年发生0.1％；火警、水警、警情等紧急事件有应急预案。管理质量目标质量目标质量目标各类服务人员上岗培训率达到100%；业主满意率不低于95%治安责任案件发生率为0环境卫生、清洁率达98%服务有效投诉少于1%，处理率100%管理指标及措施管理服务目标追求1、针对项目的客户群定位，通过各项管理服务举措，提供对应标准和档次的管理服务，营造一个充满人文关怀洋溢温情的“温馨家园”。2、致力于物业服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、秩序等项管理工作，从根本上解决机物业管理的“疑难杂症”，实现长治久安。3、严格参照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行规范化管理和运作。4、通过编制合理的修缮计划、建立维修服务档案、大中修监督管理等措施确保单位设施正常使用，确保资产获得保值、增值。管理服务标准业主群体对物业管理服务需求期望值高，要求尊贵、安全、舒适、便捷的物业服务，所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。服务措施（一）一站式服务保证措施：业主资料发生变更后及时更新。客户服务中心办理完毕业主的装修申请手续后，当日内通知责任区管理员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。业主装修完毕退还装修保证金前，服务中心必须按规定进行初验与终验。一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业主进行回访，建立回访记录。接受业主报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业主清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在单位公示，杜绝乱收费现象。（二）首问负责制承诺目标：序号承诺内容指标1信息反馈及时率100%2信息处理及时率≥95%保证措施：客户口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。客户书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业主意见箱，对业主的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。序号承诺内容指标1房屋质量遗留问题处理小修时限7工作日大修14个工作日回访时限当月内回访2业主维修服务处理时限20分钟或按约定时间回访时限当月内回访3业主投诉处理一般时限3个工作日内完毕重大7个工作日内完毕4实发性、重大事件处理时限5分钟内到达指定现场5分钟内致电相关部门（三）时效承诺制保证措施：做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与甲方共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。重视投诉，真诚与业主进行交流与沟通，由项目经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。（四）回访工作制序号承诺内容指标1业主房屋质量遗留问题处理回访率100%2业主投诉处理回访率100%（至少30%为上门回访）3业主维修处理回访率≥50%4年度回访工作频次1次年度服务不满意业主回访率100%保证措施：建立房屋质量遗留问题台帐，对处理完毕的问题当月内进行回访。投诉处理完毕后七日内进行回访。对业主的维修服务，抽样50%以上进行回访，填写回访记录。对业主满意度调查中业主的“不满意”项，按投诉处理规程进行100%的沟通、处理与回访。对于现代物业的管理，我们将现代高新科技单位的管理理念、方式相融合，引入到本项目物业管理当中。让对方充分享受到高端物业给他们带来的极致服务，感受到社会文明与进步给人带来的温馨，使他们的居住氛围具有吸引力、亲和力和成功感。管理机构设置人员配置112131415667员18191人员122业务部123理部2376人员工素质标准员工基本守则要求（1）遵守国家的法律、法规和本公司管理制度；（2）服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时按质完成工作任务；（3）严格遵守劳动纪律；（4）讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；（5）爱护公物，自觉维护和保持环境卫生；（6）勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象；（7）衣容整洁，精神饱满，待人热情，用语文明；（8）热爱集体、热爱企业、热爱客户，用爱心效力企业、服务用户。员工工作态度要求（1）服从调配——绝对服从上级的工作安排及工作调动；（2）严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗；（3）正直诚实——对领导、同事和客户以诚相待，不得阳奉阴违；（4）团结协作——各员工之间互相配合，同心协力解决问题。员工服务态度要求主动、热情、礼貌、乐观、友善、耐心、周到、平等。员工行为举止要求：（1）举止大方得体，与人交谈双眼平视对方，不要左顾右盼；（2）遇客户和领导来访，应起身相迎问好，请客人座后，自己方可坐下，客人告辞，应起身移步相送；（3）站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；（4）注意走路姿势。在楼道内行走，脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。进入领导和其它部门办公室前，应先立在门外，轻叩门三下，征得同意后方可入内。若进去时，门是关住的，出来时，则应随手将门轻轻带上；（5）进出办公室、电梯时，应主动上前一步拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、女士先行；（6）对来客提出的询问，疑难要求、意见要耐心倾听。在不违背保密制度的前提下，有问必答并做到回答准确。对自己无法把握的问题，婉转地表示歉意并联系有关人员予以解答，或留下文字记录，限时予以答复。员工仪容、仪表要求（1）员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前；（2）任何时候，在工作场所不得穿短裤、短裙、背心、拖鞋；（3）皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底；（4）男员工应每日修剪胡须，鼻毛不得长出鼻孔，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工应梳理整齐，不做怪异发型；（5）面部、手部必须保持干净清洁。女员工不得浓妆艳抹并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲和涂有色指甲油；（6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。员工日常服务用语（1）问候语：你好！早上（下午）好！（2）祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！身体健康！祝您好运！万事如意！一路顺风！（3）欢迎语：欢迎、欢迎光临、欢迎指导（4）见面语：请进、请坐、请喝水、请用茶（5）致歉语：对不起、请原谅、请谅解（6）祈求语：请关照、请指正、请稍候、请留步（7）致谢语：谢谢、多谢关照、多谢指正（8）辞别语：再见、晚安员工接听电话要求（1）所有来电务必在三响之内接答；（2）拿起听筒先说“您好，客服中心”语气平和；（3）通话时，尽量不使用免提；（4）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍；（5）通话完毕应说“再见”不得用力掷听筒；（6）上班时间，一般不得打（传）私人电话。如有急事，通话时间不得超过三分钟。接待客户的“四声要求”“四声要求”是：“来有迎声、问有答声、走有送声、解决问题有回声”。员工的“五勤”要求“五勤要求”是：脑勤、眼勤、腿勤、手勤、嘴勤。员工培训及管理员工培训制度管理人员的培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些方面的不足可以通过培训得到解决。高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源的基础工作，安排了周密的员工培训、考核计划。体系描述1、贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；2、在管理服务中心管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训；3、通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为服务中心整体工作的必备环节；4、注重课程开发和教材的选定，解决培训深度和特色问题；5、加强流程中的绩效评估和培训需求分析薄弱环节。二、培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效三、培训目标：物业的培训目标是：通过组织各类培训，切实提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，培养一支素质优良、作风过硬、反应敏捷、高效精悍的管理服务队伍，使物业服务更加富有成效。通过培训我们将达到如下目的：※员工持证上岗率100%；※特种作业工作人员持证上岗率100%；※管理服务人员单项业务精熟，100%的员工熟悉两项以上相关业务，以满足提供综合服务需要。四、年度培训计划保洁拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用密集、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。物业服务中心对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，安管员受训260课时以上。培训方式及效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。保洁培训制度目的为了使员工达到品质好、责任心强、工作效率高的素质要求。适用范围公司全体员工。培训内容思想教育教育员工树立正确的世界观和人生观，能以劳动为荣，以奉献为乐。教育员工建立牢固的“服务观念”，热爱本职工作，培养对专业的兴趣，激发工作主动性和积极性。教育员工确立良好的职业道德：高度的责任感，教职工至上，服务第一，实事求是，任劳任怨，礼貌待人，遵纪守法。业务培训入职培训公司对新员工进行初步安全生产教育和基本业务训练，以便立即适应所分配的工作。培训内容：A、劳动技能培训：基本清洁方法及技术；常规清洁工具的使用；常规清洁药剂的使用；安全操作知识常识、操作规程。B、行为道德培训：职业道德；文明礼貌用语；工作服务态度；仪容仪表；行为举止。C、安全知识培训：包括工作安全、交通知识、上下班途中安全、生活安全、安全事故救助常识等，结合事故实例讲解清洁行业的危险性，工作相关文件，了解安全生产的重大意义，使工人受到安全生产的初步教育。培训方法：A、现场讲解、示范；B、工作实践中的业务指导；C、电视录像教学等。岗位培训就工作中发现的问题进行针对性的日常训练，强化员工良好的工作习惯，提高工作水准。培训内容：A、劳动技能培训：物料的控制。常见的各项专业清洁；特殊清洁的技巧与程序；常用清洁机械的日常保养规则。B、行为道德培训：本工种安全操作规程和纪律要求，个人劳动防护用品的使用和保养，预防事故的措施及发生事故后采取的紧急措施。培训方法：A、现场讲解、示范；B、工作实际中的一位指导；C、电视录像教学等。4.3.3管理人员培训：对管理人员，公司还将定期进行管理知识方面的培训，以丰富、强化和更新管理知识，提高管理者的管理水平，对每一次培训都要进行培训效果的考核，考核不合格的可进行一次复训，还不合格的则予以降职、辞退的处理。培训时间：序号培训类别培训时间培训课时备注1入职培训入职当天82岗位培训每月2次43专项培训视需要视需要4管理人员培训每月一次2注：以上培训内容结合实际情况制订培训计划培训方案及承诺人员培训方案培训目的通过培训，提高保洁公司员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握保洁服务操作技能，打造品牌、全面塑造保洁的职业团队，实现企业的跨越发展。培训目标企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们制定了细致的保洁管理服务培训方案，确立了全员培训计划。公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地进行培训。重点开展专业知识培训和保洁管理知识培训，提高员工的综合素质。同时，我们确定了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到国家一级保洁管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。具体目标：（1）确保每个员工年度培训在10课时以上，培训合格率100%。（2）确保新员工培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种持证上岗率100%。培训政策（1）公司积极创建工作型组织,根据业务发展需要,进行多层次、多渠道、多形式、有重点、全方位的员工培训,确保员工的职业能力适应岗位要求,不断提升人力资源的竞争优势。（2）员工有参加工作培训的权利,也有接受工作培训的义务,任何人不得无故放弃和拒绝参加员工培训。（3）培训是公司对于新员工以及部分具有潜力并表现出色的员工进行激励和奖励的一种手段。（4）培训的内容是与公司的整体业务发展有直接的、密切的联系。获得培训机会的员工应该将从培训中学到的知识学以致用,不断提高工作质量,为公司发展作出贡献。（5）综合管理部是公司培训工作的全权负责部门,负责培训政策的拟订和推进。（6）各部门是培训工作的配合部门,负责培训需求的提供、培训的推动以及对于培训结果的跟踪。（7）公司原则上鼓励员工继续深造,提高个人的业务素质,并在时间以及教育费用上给予照顾。（8）公司的培训资源,例如:书籍、文件、讲义、录像带等,由综合管理部统一保存,培训资源共享。培训类型根据公司战略发展需求，按照不同类别的人员、不同工作部门的性质以及全面分析和员工个人发展、工作和职务晋升的需求，分层面对不同人员的培训需求进行分析定位。（1）岗前培训新员工培训的目的在于帮助新员工尽快熟悉工作环境，认识公司文化，帮助员工提高个人素质，培养职业道德、敬业精神和团队意识，使员工由社会人成为公司职业人。新员工的培训内容首先要介绍公司概况，让新员工全面了解、认识公司，减少陌生感，增加亲切感和使命感。另一个重要的培训内容是新员工的职位说明及职业必备，要向新员工详细说明公司和中国建设银行股份有限公司天津市分行本级物业项目管理的有关条款，并在规定的时间内让新员工掌握工作方法和工作技能，接受新员工提出的问题并给予必要指导。（2）在岗培训公司有计划性的开展各项培训以适应组织战略发展需求和满足企业长期或短期目标的需求以及员工个人发展、工作和职务晋升的需求。从全员的服务理念、职业素养、专业知识、岗位技能、效能提升、安全教育这几部分着手，建立完备的培训系统。在岗培训包括有：技能培训，职业素养培训和安全培训等。职业素养培训职业素养培训包括三方面的内容：一是职业技能；二是职业道德；三是职业素养。职业技能是一个完成服务工作的基本能力，需要不断的积累、提高和更新；职业道德反映一个人的人品，一个人的思想，一个人的修养，这是职业化素质的基础；职业素养是职业化素质结构中的核心，有了好的素养，职业化技能和道德才有了保障。专项培训是对某一专项内容进行的培训，主要包括：新标准、新法规的宣传贯彻、质量、安全事故现场培训，突发事件处理、应急预案等的培训。（3）安全培训在岗员工进行不定期的安全培训，增强员工的安全防范意识，贯彻“预防为主安全第一”的方针，让员工学会灾害发生后的报警、救助、处置等基础知识，保证安全作业、安全服务。培训方式根据项目的服务特点和人员构成情况，采用集中授课、现场演练和外派培训的方式，对各级人员进行培训。集中授课集中授课现场演练外派培训培训方式新员工岗前培训培训要求及安排新员工入职后，须经过公司、项目和班组三级培训，合格后方可上岗。新员工岗前培训为期8课时；公司培训完毕经考核合格后，由项目对新入职员工进行二级培训，培训期限为12课时；项目培新完毕，经考评合格后，由班组进行三级培训，培训期8课时，经考评合格后方可上岗。岗前培训内容培训级别培训对象培训内容培训部门一级管理人员1、公司简介及文化；2、公司基本制度及员工守则；3、保洁管理法律、法规；4、职业道德规范、员工行为规范；5、安全教育；6、中国建设银行股份有限公司天津市分行本级物业项目简介，项目实施方案。7、岗位职责；作业车辆管理规定；8、公司各职能部门管理职能。综合管理部服务人员1、公司简介及文化；2、公司基本制度及员工守则；3、员工行为规范、职业道德规范；4、奖惩条例；5、中国建设银行股份有限公司天津市分行本级物业项目服务项目简介。二级管理人员1、中国建设银行股份有限公司天津市分行本级物业项目及项目部保洁管理相关规定；中国建设银行股份有限公司天津市分行本级物业项目主管部门职能及要求；2、项目安全教育及消防知识及灭火器使用；3、疫情防控要求和防疫消毒操作规程；4、项目作业标准及服务规范、职业素养；项目服务范围；5、突发事件应急处置程序；6、工具定置管理及“5S”管理。项目部服务人员1、办公楼、中国建设银行股份有限公司天津市分行本级物业项目保洁服务标准；2、办公楼、中国建设银行股份有限公司天津市分行本级物业项目保洁作业程序及作业流程；值班服务程序及流程；3、室外保洁服务标准、服务程序及流程；4、工具使用技能、保养及操作规程；5、洗扫车、洒水车、垃圾清运车操作规程；铲车操作规程。6、服务礼仪、仪容仪表、言行举止、人际交往；7、服务规范、职业道德，职业素养。8、安全防范及预防；消防知识及灭火器使用；9、疫情防控要求和防疫消毒操作规程；10、岗位职责；工具定置摆放及“5S”。三级服务人员1、物料及工具性能和使用技巧；2、岗位要求及作业内容、作业范围和标准；3、保洁工具定置摆放规定及要求；4、作业程序。5、安全注意事项、消防器材维护、保养及使用。班组培训实施新员工办理入职手续后，由公司综合管理部组织新入职的员工进行一级培训；培训方式为集中培训。培训后经考核合格的，交项目部进行二级培训。经考试不合格的，进行复训，经考试合格的，交项目部进行二级培训，不合格额的予以辞退。项目部二级培训经考试合格后，由班组进行三级培训，项目部二级培训和班组三级培训，经考核不合格的，进行复训，仍不合格的，予以辞退。项目部和班组培训一般采用集中和现场实操相结合的方式。在岗培训培训要求及安排在岗培训每年不少于2次，培训时间不少于12课时，培训后经考试不合格的，1周内进行补考，合格后再上岗。补考不合格的予以辞退。培训内容培训对象培训内容培训课时/次培训时间培训部门项目管理人员服务规范用语及行为规范1小时2月、8月综合管理部工具定置及“5S”管理2小时5月、10月综合管理部突发事件处理程序2小时2月、8月综合管理部沟通方法与技巧1小时2月综合管理部疫情防控要求和防疫消毒操作规程1小时2月、8月项目部安全防范及预防2小时3月、9月项目部应急预案实施及演练、消防知识及灭火器使用2小时2月、8月项目部保洁员服务规范用语及行为规范1小时3月、9月综合管理部工具摆放及“5S”管理1小时5月、10月综合管理部室外、楼宇保洁标准1小时2月、8月综合管理部垃圾分类投放及收集1小时2月、8月综合管理部室外、楼宇保洁作业规程及流程1小时3月、9月项目部突发事件处理程序1小时3月、9月项目部安全防范与预防1小时2月、8月项目部工具使用技巧1小时4月、10月班长疫情防控要求和防疫消毒操作规程1小时2月、8月项目部设施设备巡视及报修1小时5月、10月班长消防知识及灭火器使用1小时3月、9月项目部应急预案演练2小时2月、8月项目部值班员服务规范用语及行为规范1小时3月、9月综合管理部工具摆放及“5S”管理1小时5月、10月综合管理部突发事件处理程序1小时3月、9月项目部安全防范与预防1小时2月、8月项目部疫情防控要求和防疫消毒操作规程1小时2月、8月项目部中国建设银行股份有限公司天津市分行本级物业项目值班程序及规范1小时3月、8月项目部与中国建设银行股份有限公司天津市分行本级物业项目员工日常沟通技巧1小时4月、9月班长灭火器使用及维护1小时2月、8月班长应急预案演练2小时2月、8月项目部垃圾清运司机服务规范用语及行为规范1小时3月、9月综合管理部车辆安全作业规定1小时4月、9月综合管理部突发事件处理程序1小时3月、9月项目部安全防范与预防1小时2月、8月项目部疫情防控要求和防疫消毒操作规程1小时2月、8月项目部垃圾车辆操作规程及作业程序1小时3月、8月项目部消防器材使用及维护1小时2月、8月项目部应急预案演练2小时2月、8月项目部机械作业安全注意事项1小时2月、8月班长培训效果评估至少每月组织一次对培训工作抽查并评估。具体评估如下：培训效果的评估分为公司和项目评估两级，综合管理部对公司培训效果和项目培训效果进行评估，对未为达到培训效果的，督促培训部门进行补训，并计入工作考核；项目经理对班组的培训效果进行评估，对未为达到培训效果的，督促培训人进行补训，并计入工作考核。培训效果评估表被评估部门：年月日培训题目培训方式课时培训时间培训类型受训人数培训主要内容描述评估过程描述评估结论及处理意见评估部门评估人培训考核推行全员培训，公司将员工每年培训课时和成绩的多少作为衡量员工工作进步的标尺之一，并将成绩作为职务晋升、薪酬晋级的必要条件，员工每年培训考核分数两次以上不及格的将不予以职务晋升和薪酬晋级。对年度考试获得优异成绩的员工，将给予50-100元的实物奖励。参加各类培训的人员应严格遵守培训纪律人员工作考试处罚：管理人员季度考试不合格者将安排进行补考，补考不合格者进行50-100元处罚，培训进行培训抽查，公司所有培训均为免费。培训流程效果评价效果评价考试、考核试卷、实操选定培训内容制定培训计划组织培训效果反馈确定讲师、课件确定培训地点准备培训设施行业标准公司培训大纲新材料新方法招标方管理要求保洁培训课件：辅助秩序服务培训方案1.1培训要求（1）建立培训基地，配置相关培训设备、设施，培训基地不能低于同时培训200人的规模和能力，受托单位每年对进行不少于40小时的业务技能培训，培训内容为相关法律法规、公共安全形势、防控知识、设备器材操作、工作流程及标准、突发事件处置、考核不合格者不能上岗。（2）每月定期对开展安全形势、安全意识的教育。（3）定期对开展各类突发事件预案的培训和演练，定期组织项目开展模拟和实地演练并做好相关记录。项目部每月演练不少于一次，培训演练记录留存备查。（4）每年为本项目范围所配备的各级管理人员在上岗前，应接受不少于24小时的文博单位安全管理相关内容专项培训。（5）组织或邀请委托单位对进行培训及教育，以提升政治素质和业务素质。1.2培训计划为了圆满完成服务项目任务，充分发挥职能，提高综合素质，业务水平，敬业精神，根据委托方相关培训要求和服务项目需要，结合公司实际，特别制定本培训计划。（1）培训指导思想在委托方的指导和集团公司上级党委、各级公安监管单位领导下，培训工作要紧紧围绕“一个中心”（以圆满完成辅助秩序人员服务项目任务），做到“两个加强”（加强培训管理，加强职业道德能力建设），实现三个提升（提升职业综合素质，提升业务，提升爱岗敬业精神）；要以企业项目发展战略和委托方要求，对素质的新要求作为培训的着眼点，以提高员工履职能力重点确定培训项目内容，以提升辅助秩序人员队伍整体综合素质为目标，开展全方位培训，要强化培训管理，保证达到培训预期目的。（2）培训重点内容A.通过讲座、训练、演习对辅助秩序人员员的履职专业知识、军姿礼仪、专业技能进行培训。B.通过教学对的岗位工作职能，服务制度规范，应急处突能力进行培训。C.通过学习法纪法规、企业制度，对的遵纪守法观念，工作纪律作风意识进行教育。D.通过政治理论学习，对的贯彻落实十九大精神，学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想，强化职业道德和牢固树立社会主义核心价值观进行教育。（3)制度建设培训是一项长期的政治思想和业务素质培养的工程，既不是一蹴而就行为，又要有立竿见影的效果；因此必须建有一整套行之有效的培训制度规定，以保证培训工作的开展和落实。A.编写培训管理制度；B.建立培训架构、实行集团公司公司、项目部、中队及班组三级培训体制，并实施以各级单位的主要负责人为第一责任人的责任管理制；C.加强师资队伍的思想、组织、教学的培养教育工作。4)培训工作要求A.坚持高端培训工作的指导思想；B.建立健全相关培训的管理制度；C.制订教学大纲，备齐培训教材、配备必须教学设备；D.做好培训工作方案。5)具体培训计划培训计划表内容指标（培训率）完成时间责任人监督人完成情况1、纪律作风教育（行为规范和日常生活的若干规定）2、法律教育（案例分析）。3、《中华人民共和国反恐主义法》等。100%每周三辅助秩序人员班长辅助秩序人员队长5、学习《质量手册》、《程序文件》。组织辅助秩序人员员重点学习质量方针、目标、辅助秩序人员服务提供有关内容、客户满意度程序、不合格控制程序、纠正预防措施程序、预防措施程序等。100%每月第一周辅助秩序人员班长辅助秩序人员队长6、学习值勤方案和勤务制度7、学习应急预案及模拟演练8学习《辅助秩序人员若干个怎么办》100%每月第二周辅助秩序人员班长辅助秩序人员队长9、安全知识（防火、灭火及危险物品的处置方法）100%每月第三周辅助秩序人员班长辅助秩序人员队长10、爱岗敬业和职业道德教育。100%每月第四周辅助秩序人员班长辅助秩序人员队长11、培训结业考核100%每月30日辅助秩序人员班长辅助秩序人员队长备注一、培训要严格制度。参加培训的人员，不得迟到早退，无特殊情况不得请假或缺席。二、培训严格要求，注重实际效果。6）培训方案A.军事训练Ⅰ.从辅助秩序人员服务行业发展和工作需要出发，理论结合实际，用科学的方法训练，做到科技练兵，不搞疲劳战术，以促进队伍的管理工作。Ⅱ.方法是由组织单位安排人员担任教官，边讲解、边示范，使各级队、班长都能达到“四会”要求（即会口令、会讲解、会示范、会纠正动作），并能熟练运用“五步”教学法组织进行训练；使达到通过军事训练养成自觉的组织纪律性，并能灵活机智运用到勤务实际工作中去，提高的保障防卫能力。B.军事训练实际安排Ⅰ.项目部每季度组织辅助秩序人员队长以上骨干人员军训一次。Ⅱ.管理班队每周组织全部人员军训不得少于8小时。C.军事训练内容及方法Ⅰ.训练科目：队列动作、交接岗时用语及规定动作、上级领导到岗检查勤务时汇报词及礼仪用语、值勤时礼宾手势和文明用语。Ⅱ.训练方法：由组织单位选派军事素质过硬的人员担任教官，集中训练，因材实教。然后分组进行练习，由各参训人员轮流指挥，要求每名参训人员准确掌握军事动作口令，会讲解、示范和纠正错误动作。D.军事训练要求Ⅰ.参训人员要按照规定集合，无特殊情况务必参加训练。Ⅱ.训练时要按照规定着装，听从指挥、服从命令。严守队列纪律，做到令行禁止，认真对待。E.考评时间安排Ⅰ.项目部每半年组织辅助秩序人员队长以上干部人员进行考核一次。Ⅱ.辅助秩序人员班队每月组织进行考核一次。F.考评规则Ⅰ.考核有上级（队）组织，根据所考核军事项目，制定出项目标准分数，建立《军事训练考核表》，对参加人员按照实际考核情况进行公正打分。Ⅱ.待考核结束后，将依照实际名次排出，并进行表扬和通报批评。G.组织军训所要达到的预期目的及效果Ⅰ.各级队、辅助秩序人员队长能够和“五步教学法”的操作，具备会军事口令、会讲解示范、并具有发现并纠正错误动作的能力。Ⅱ.通过组织军事训练，让全体辅助秩序人员员养成雷厉风行、令行禁止的工作作风，是辅助秩序人员面貌形象焕然一新的展现。Ⅲ.进一步提高案件队伍的战斗力、凝聚力，规范岗位执勤动作和用语，推进辅助秩序人员服务工作的进程，体现“以人为本”的服务理念。H.业务培训在岗人员培训安排：每周一、三、五军事化训练及业务技能培训7）新队员培训安排A.新报道人员在上岗之前需经过军事化培训，基础的辅助秩序人员技能培训及岗位规章制度培训。B.安全法制培训是辅助秩序服务工作的一个重要方面，是预防安全事故的重要手段之一，是搞好辅助秩序服务工作的一项主要措施。C.工作的好坏取决于群众认可的态度，取决于广大员工对工作的认识水平和重视程度。只有大多数人都充分认识到辅助秩序服务工作的重要意义，具备了较强的安全防范意识，才能自觉的、积极主动地去从事辅助秩序服务工作，掌握辅助秩序人员知识，千方百计地做好辅助秩序服务工作，防止安全事故的发生。只有这样，安全才会有真正的保障。1.3岗前培训计划及内容原则目的：1）辅助秩序人员人员培训应以辅助秩序人员理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知辅助秩序人员理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识。2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位而予以不同的内容，使辅助秩序人员在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范。3）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有辅助秩序人员都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。4）工作技能培训以出入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。辅助秩序人员理论培训：通过培训使辅助秩序人员熟知辅助秩序人员工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握辅助秩序人员专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。消防知识技能培训：通过培训使辅助秩序人员熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。法律常识及职业道德教育：通过法律常识及职业道德教育，使辅助秩序人员树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强辅助秩序人员人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。职业技能培训：通过岗位操作指引与标准使辅助秩序人员在今后的执勤任务中能够处理岗位异常情况并及时报告，能发现火险、水电、泄漏、盗窃等安全隐患并及时报告。现场救护：通过理论知识和专业技能方面的学习，掌握必要的安全防范知识，能按规定设置隔离区，保护案件、事故现场为以后工作打下