苏宁电器调查研究报告

经济和管理学院工商管理专业市场调查汇报《相关苏宁电器用户满意度调查》调查调查时间：4月22日到调查地点：包头市昆区苏宁电器指导老师：曹建中、王志强调查班级：工商11-3班调查组员：靳嘉鑫：郭亚婷：赵婷婷：赵爱爱：苏敏：张婷：调查成绩：目录序言…………2调查时间、地点……………2调查目标、意义………….2调查概况…………………….3苏宁电器用户满意度调查汇报………….3一、调查背景………………..3二、调查目标……………….4三、调查内容…………….…5四、调查组织……………….5五、调查时间……………….5六、调查对象……………….5调查方法……………………..5问卷设计………………5调查问卷分析…………..5竞争者比较…………….7苏宁电器竞争优劣势分析………………9用户提议……………..10市场调查提议………………..11附件……………12序言市场调查活动是培养和训练学生认识和观察社会能力、提升分析和处理问题能力关键实践教学步骤，也是学生理论联络实际，学以致用具体实践活动，符合培养高级应用性人才培养目标，也充足表现了内蒙古科技大学经济管理学院工商管理系重视实践能力培养办学特色。经过市场调查，也增强了学生对于国情、民情，尤其是和自己专业相关行业、领域了解，培养学生利用所学理论知识发觉问题、分析问题、处理问题能力和创新意识，培养和训练学生认识和观察社会能力。使学生在掌握市场调查基础方法和技能同时，重视培养学生从事市场调查、尊重科学思想方法、勤奋务实工作作风、善于创新和思索关键或焦点问题专业素质；经过市场调查和调查汇报撰写，为以后撰写年论文和毕业论文打下一定基础。市场调查范围很广，任何一个社会现象全部能够作为社会调查内容。调查时间、地点时间：4月22日到5月10日。地点：包头市昆区苏宁电器。此次市场调查活动关键是针对学生初步接触实习，认识市场调查活动和市场调查活动过程中应注意事项而进行实习教育。调查目标、意义此次市场调查根本目标在于拓展我们知识面,开阔大学生视野，从而认识社会了解社会，最终适应社会。市场调查调查不只是我们接收教育一门课程，也是我们作为一个大学生独立成长必需体验一段历程，更是国家教育全方面真人才肯定捷径。大学生经过社会市场调查，清楚地认识到市场调查真正含义，市场调查目标和意义。市场调查意义却极为广泛。对于大学生来讲，经过市场调查来扩大和社会接触,开阔大学生视野。经过市场调查大学生，素质高，经验丰富，能力强，愈加符合社会事企单位等各方面要求。降低企业无须要培训时间，有利于企业选拔高素质人才加速企业发展。一名合格大学生不仅仅需要书本知识，同时也需利用书本知识到实践社会中去。经过实习来扩大和社会接触,从而对社会有了初步认识和了解，不在忙然无知，相反开阔大学生视野，增加了见识。增加了我们在社会竞争中经验,让我们学到了很多在课堂上根本就学不到知识,锻炼了我们表示能力，倾听讲解能力，组织能力，还能够为以后提升我们工作能力和为我们走向社会打下坚实基础，而且能够在以后生活和工作中很好地处理各方面问题。我们市场调查有近两周时间，需要我们认真对待，因为不管是对我们毕业设计还是以后工作，市场调查全部会有很大帮助。调查概况苏宁电器用户满意度调查汇报此次市场调查于4月22日到5月10期间对包头市昆区苏宁电器市场发展情况进行市场调查，并经过一系列原因分析对包头市昆区苏宁电器发展前景进行估计。一、调查背景苏宁电器1990年创建于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业领先者，国家商务部关键培育“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年发展，现已成为中国最大商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日当地域，拥有近1500家连锁店，职员15万人，销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球大企业中国零售企业第一。苏宁电器（002024）一直保持稳健高速发展，自7月上市以来，得到了投资市场高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高企业之一。未来十年，苏宁电器将坚持中国和国际、实体网络和虚拟网络同时拓展，连续保持稳健、高速发展，依靠营销变革和服务优化，不停提升供给链效率和用户满意度。到，连锁店总数将达3500家，销售规模将达3500亿元，网络销售规模将达3000亿元，同时以香港和日本市场为桥头堡，探索海外市场发展，跻身世界一流企业行列！企业文化:企业基础法以市场为导向，连续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高企业价值；以用户为导向，连续增强企业控制能力，重目标，重实施，重结果，追求更高用户满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优异连锁服务品牌。誓言“成为中国沃尔玛”，苏宁电器将一直以“打造民族商业品牌”为使命，连续创新发展，矢志成为中国最优异连锁服务品牌！为了有效开发苏宁这个新市场，苏宁凭借自己以往所含有成功营销经验，在最短时间内快速建立了连锁店，而且经营业绩很好，不过，因为刚刚进入苏宁电器市场，和当地民族企业竞争压力很大。另外，因为苏宁对于其它大型企业来讲还是个空白市场，部分企业纷至沓来，苏宁要想营销成功就需要对新竞争环境有一定新了解。此次调查目标是期望能够深入了解用户需求，为制订有效市场决议提供依据。二、调查目标为了了解苏宁用户群体对苏宁电器服务、质量、价格等方面满意程度，掌握苏宁电器忠实用户所占比重，加强和用户沟通。影响用户购置电器原因分析，了解苏宁能否满足用户需求，以处理用户需要。苏宁电器要想竞争成功在需要营销手段上连续改善，从而更利于苏宁发展，达成苏宁发展目标，完善苏宁整体形象。三、调查内容根据设计好问卷，关键调查苏宁用户对苏宁宣传、价格、服务和质量四项内容；苏宁用户对苏宁整体印象；苏宁和苏宁竞争对手竞争力对比。四、调查组织为了做好此次调查、我们组成了一个调查小组，小组组员是：赵爱爱、靳嘉鑫、郭亚婷、赵婷婷、苏敏、张婷五、调查时间调查集中在4月22日到5月10日六、调查对象苏宁用户——内蒙古包头市昆区市民（不限年纪、学历、职业、性别），关键是苏宁电器用户及广大市民。调查方法此次调查，我们关键采取了问卷法和问询法相结合方法做市场调查。经过小组各组员发放问卷，问询苏宁销售主管相关家电销量。对苏宁用户填制好问卷后，进行统一整理，分析。并经过文案调查法在互联网上查找和此次调查相关资料完成此次调查。问卷设计此问卷（见附件一）共16道题目，包含到用户对苏宁整体满意度，及宣传、价格、服务和质量满意度，还包含到销售产品种类、售后服务等。并和国美、品牌销售等苏宁其它竞争者满意度进行对比。此次问卷共印了80份，有效问卷50份。调查问卷分析这次调查人员中，男士占42%，女士占58%，年纪在18~50岁之间，学历集中在专科以上。总体满意程度分析相关总体满意程度，我们设计了以下这道题目：您对苏宁印象怎样()A很不满意B不满意C通常D满意E很满意从收回有效调查问卷来看，选择A有1人，占总体2%；选择B有1人，占总体2%；选择C有33人，占总体66%；选择D有11人，占总体22%；选择E有4人，占总体8%。大多数人对苏宁满意度在通常这一列，详情见下表一：表一：很不满意不满意通常满意很满意数量1133114百分比2%2%66%22%8%据此分析，调查中绝大部分用户（66%）对于苏宁满意度在通常这一列，剩下有22%用户对苏宁表示满意，8%用户很满意，而不满意和很不满意各自为2%。这些数据告诉我们，大多数消费者对苏宁还是比较满意，不满意数量存在较少。也就说，总来说，苏宁做还是比很好，但表示通常数量占66%，这说明苏宁还是有很多不足之处，仍需要改善，加强用户满意度将会给苏宁带来不可估量效应。最满意方面分析相关最满意方面，我们设计了以下这道题目：您对我们最满意是（）A价格B服务C宣传D质量表二就苏宁价格、服务、宣传、质量进行了分析表二：价格服务宣传质量数量2131520百分比4%26%30%40%由表二能够看出，用户对苏宁最满意是质量方面，能够看出，苏宁对质量方面还是比较看重，而价格方面却排在最终，说明苏宁在价格方面还应多多“亲民”。排在第二是宣传方面，从后面提议里看到很多用户对苏宁宣传方面有很多意见，大多数人是经过电视广告了解苏宁，不过因为电视广告播出时间短，不能对产品性能、特点进行具体介绍。其次是经过好友介绍，这一点也正说明苏宁质量很有保障，而消费者对苏宁质量方面也很满意。排在第三是服务，苏宁还需要对职员加强培训，增强职员服务意识。还有一大部分百分比在其它，这方面，我们也做了对应调查。，分别是销售产品种类和促销活动设计和安排。调查问卷结果显示，用户对苏宁服务满意程度结果比较令人满意，不过靠近二分之一人群认为苏宁服务也存在部分问题，而且也有一小部分人认为苏宁服务态度并不是很好，这意味着苏宁服务还有待于提升，还应加强服务人员培训。（三）销售产品种类相关销售产品种类是否满意方面，我们设计了以下这道题目：你对苏宁电器所销售产品种类是否满意A很不满意B不满意C通常D满意E很满意图一：由图一可看出销售种类方面，没有些人有不满意见解，但很满意比重也比较小。说明苏宁做得还能够。苏宁可再增加销售种类，以争取更多满意度。促销活动设计和安排相关销售产品种类是否满意方面，我们设计了以下这道题目：你认为苏宁电器促销活动设计和安排怎样（）A很不满意B不满意C通常D满意E很满意图二：由图二看出促销活动设计和安排，10%用户表示不满意，在提议这一题目中，很多用户也表示促销方面需要改善。54%用户认为通常，32%用户表示满意，这算是一个比较满意数据，可只有4%表示很满意。在促销方面，苏宁能够更主动部分，以完成更大销售目标。三、竞争者比较国美电器——最关键竞争对手国美电器是苏宁电器最关键竞争对手。现在，全国性连锁家电卖场只有国美、苏宁两家。自以来，国美电器前后收购了上海永华、北京大中、山东三联等中国关键家电零售商，成为中国大陆最大家电零售企业。国美电器和苏宁电器均经过代销模式经营家电零售业务，为消费者提供服务。在目标市场定位方面，二者将中国大陆视为现阶段关键目标市场，现已全方面渗透至中国一、二线关键城市，并开始向县级城市、乡镇扩张。二者在战略方面均采取扩张卖场、占领市场战略，在同一细分市场上竞争猛烈，以至于常常出现有国美地方就有苏宁局面。同时，国美电器和苏宁电器提供产品和服务含有完全替换性。在此，能够经过中国连锁百强家电类企业销售排名了解二者竞争：表三：中国连锁百强家电类企业销售排名企业名称销售额（亿元）门店数（个）国美电器10461362苏宁电器集团1023812江苏五星电器230256宏图三胞高科技技术180195北京迪信通商贸661284，国美电器在家电零售企业市场份额为8.89%，而苏宁电器则为8.70%，远远领先居于第三五星电器1.96%。下图三对苏宁竞争者国美、品牌专卖、其它销售做了相关销售量对比，调查用户对这些厂商选择。图三：由图三能够看出来，苏宁在广大消费者中还是很受欢迎。58%人表示假如再去买电器，会选择苏宁。经过小组组员对苏宁电器门店责任人及销售人员问询和查阅多种资料，我们得出以下比较：图四：由图四可知苏宁和国美销售额总体持平，而且同为百强连锁亚军。因为电器市场低靡，苏宁和国美销售额较上十二个月有所下降，但苏宁销售额远远高于国美电器，可见，消费者对苏宁电器认可及苏宁电器产品满意度很高，才能使苏宁在市场低靡大环境下仍然保持活力！！四、苏宁电器竞争优劣势分析1.竞争劣势分析在和国美电器长达竞争中，苏宁电器和国美电器一样走上了扩张之路。，国美电器和苏宁电器前后分别在香港和深圳上市，开始了资本扩张道路。在规模扩张和资本扩张过程中，因为采取了不一样扩张方法，二者出现了部分差异，而苏宁也在市场布局和资金实力放卖弄处于劣势地位。（1）市场布局从表三中能够看出，，国美电器门店总数达1362家，而苏宁电器仅为812家，不到国美总数6成。自1999年开始，国美就走上了并购扩张道路，前后并购了黑天鹅、永乐、大中、三联等中国数十家家电连锁零售企业。而苏宁则没有采取过任何形式并购，每一间店全部是苏宁自有自营。在连锁零售行业，门店数量多少意味着市场规模大小，所以，苏宁市场份额一直没有超出国美，销售额也居于国美之下。（2）资金实力6月，国美电器借壳香港上市企业中国鹏润，在香港上市。同年7月，苏宁电器在深圳中小企业版正式开盘交易。两种上市方法各有利弊。就短期看，苏宁一次性取得了足以支持其未来一到两年扩张资金，但受内地再融资环境制约，苏宁再融资时间和资金额度全部将受到限制。而对于在香港借壳上市国美来说，即使短期内没有现金流入，不过香港市场相对宽松再融资政策能是国美取得连续性资金支持。2.竞争优势分析在明确战略计划和稳定发展中，苏宁电器在门店管理、物流和售后等方面比国美存在显著长久战略优势。（1）高效门店管理即使数据显示国美营业收入和门店数量均在苏宁电器之上，不过在净利润和单店产出方面，国美电器却不及苏宁。，国美电器实现净利润11.27亿元，单店产出1152.34万元，苏宁电器实现净利润14.65亿元，单店产出2318.04万元。苏宁电器单个店面效益远远高于国美电器。究其原因，关键是国美电器在并购扩张过程中融入了太多不一样企业店面，所以其对门店管理效率不能同一直以来坚持自由自营店面苏宁电器。（2）物流和售后同对门店管理一样，苏宁电器自己建立并掌控物流管理系统，为用户提供售后服务。这么便能够实现物流高效运作，降低货物运输时间，节省成本，同时能够保障售后服务质量，赢得用户青睐。而国美电器则将物流和售后进行外包，结果就会造成对物流和售后管理缺乏必需控制，同时，国美企业文化也无法渗透到其物流体系中，其售后服务理念也极难得到落实落实。（五）用户提议在问卷最终一道题里，我们经过问卷调查总结用户对苏宁提部分意见，从而调查得出以下意见：用户期望价格廉价促销活动多举行部分，比如赠予赠品、折扣提升服务质量提升产品质量，提升性价比建立更完善售后服务系统销售种类加多宣传力度加强……图五：影响用户购置电器关键原因饼状图经过调查数据所显示上述图表分析，用户购置电器关键影响原因为价格优惠和促销活动，以商品品质为基础，经过售后服务可促进用户进行二次购置。部分用户购置电器还通常经过好友介绍或是将享受盛誉品牌作为购置决议依据，这些原因全部为用户购置商品决议提供依据。价格优惠、促销活动、售后服务、商品品质、品牌效应和亲友推荐全部作为影响用户购置商品关键原因。企业要想提升著名度，扩大销售圈，能够经过降低价格手段对商品进行促销，还能够提升商品内在品质，提升产品售后服务，以此扩大企业品牌效应，增强企业影响力。市场调查提议经过此次市场调查，调查结果显示，苏宁即使营销比较成功，不过在一些方面还存在问题，针对其存在问题，提出以下几点提议：1.提升产品品质产品策略是营销策略基础，企业要想取得用户对产品质量认可，就需要提升产品品质。企业要依靠物美价廉、适销对路、含有竞争实力产品，去赢得用户，占领和开拓市场，获取经济效益。产品战略是否正确，直接关系企业胜败兴衰和生死存亡。2.增加产品种类因为苏宁电器有很多新上市产品种类并不齐全，所以，苏宁电器应立即联络发货商，立即使摆放产品种类齐全，从而在用户购置心理中树立良好形象。3.巧用价格策略，增加销售苏宁产品定位在高端，不过相比于国美，它价格定得并不是很高，她也会伴随库存量多少、生产商价格改变及整个行业情况改变而合适调整。将价格适度提升，再在此基础上进行打折，从而使用户更喜爱来苏宁购置电器。4.开展连锁店促销活动能够以苏宁成立周年活动为契机，加强苏宁在用户心里地位。还能够在家装电器节、春节及黄金期间推出现金卡返还、会员卡积分返卷、以旧换新等活动。经过在节假日期间进行促销，加强促销管理，增强用户对苏宁品牌认知度。5.完善售后服务在为用户提供售后服务时，能够同时提供普及家装知识服务，这么不仅把服务外延不停扩大，为消费者提供一站式咨询服务，同时还能让消费者取得产品相关信息，使大量潜在用户购置苏宁家电。调查结论纵观这40份问卷，用户对苏宁满意度在通常以上，绝大多数用户全部还是比较看好苏宁，但苏宁还存在一定不足之处，用户也针对这些不足之处提出了自己意见。从发放问卷我们来看，大家全部还比较满意苏宁，反应普遍较多是价格和宣传方面，不少被调查者全部向我们提议假如苏宁能再降部分价，多做些促销活动，会愈加好部分。很多大学生、家庭主妇则表示，假如能换一个代言人，可能会对苏宁宣传有更大帮助。同时经以上调查可知，用户对其销售认知程度比较令人满意，但也存在些许不足。比如，苏宁销售宣传力度不够，并没有建立起自己牢靠市场壁垒，和国美电器处于对峙状态。苏宁电器产品还不完善，产品种类没有其它城市连锁店产品种类齐全。这些问题全部需要苏宁电器立即完善自己所存在不足，把实际行动落到实处。附件苏宁电器用户满意度调查问卷尊敬苏宁新老用户们：你们好！我们是内蒙古科技大学国际学院11级工商管理专业三班学生，现在就苏宁电器用户满意度进行一项调查。期望您能在百忙之中，停下您脚步抽出几分钟时间给我们提出宝贵意见。谢谢您配合！（只须在选项上画“√”即可）您性别是A男B女您学历是A初中B高中/中专C大专D本科E硕士F博士您收入是A