邮件系统维保服务专项方案

邮件服务器邮件服务器系统维保服务项目方案服务方案书二、邮件系统维护必需性说明××银行作为规模和实力突出全国性股份制商业银行，经过20多年发展，推出了多种为广大用户服务金融产品，为了愈加好实现“用户至上，服务至上”金融理念，在××银行不停加强电子化建设中，邮件服务器系统在内部各组织部门中和和用户有效沟通中起到了高效、安全信息沟通渠道，使信息快速传输及各类资源共享，最大程度发挥电子政务系统在各职能部门间紧密合作。不过邮件系统做为专业性很强应用工具，伴随数据量增加，软硬件资源占用增多，维护邮件系统人员负担了大量压力和责任，高效维护邮件系统工作显得日益突出。对于邮件系统因为维护不妥可能出现问题举例以下：企业邮箱基础服务时而不正常；用户不能接收外部邮件；用户向中国部分邮箱发信失败；用户向国外邮箱发信被拒收；用户不能访问邮件主机；群集邮件服务器出现单点故障；邮件服务器主机宏机，邮件服务中止邮件系统硬件故障，邮件数据丢失；邮件系统受到攻击；等等……

为了最大程度保障××银行邮件服务器稳定、安全、高效运行，保障业务系统顺利进行，TurboMail邮件系统现提供远程和现场服务两种服务方案。三、拓波软件服务优势1拓波软件含有一支经验丰富开发团体，TurboMail邮件系统是由该团体依据中国用户应用需求特点独立研发出来，含有强大二次开发能力和维护能力。2TurboMail在金融和相关行业含有较多应用和维护邮件系统案例，如：中国人民银行、国家外汇中心、中保协、民生银行、吉林银行、新华人寿保险、金元证券、富国基金等，对金融行业应用特点很熟悉，一旦有故障出现，能立即做出有效诊疗。3TurboMail针对大用户实施专员专管，7X二十四小时不间断电话服务，及按故障等级立即处理服务方案。四、邮件系统维保：远程服务方案1电话支持中心：提供7*二十四小时热线电话，并建立用户档案，工程师在线提供技术问题咨询和故障诊疗。2远程在线诊疗和故障排除：对于电话咨询处理不了问题，经用户授权我们可经过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行故障诊疗和故障排除。【注】对于购置TurboMail邮件系统用于内部网用户，工程师不能远程直接登陆诊疗，能够经过电话、传真、Email、论坛、MSN等方法指导对方完成故障诊疗和故障排除。3定时巡查服务：提供全方位网络技术服务,包含对用户定时寻查制度,即定时远程诊疗,采取优异网络检测和分析工具对系统进行诊疗,提出系统优化提议和方法。专员进行用户支持。时间为十二个月一次。巡查内容：3.1检验邮件系统现在版本号；3.2确定是否需要升级或补丁更新；3.3对系统全方面地进行检验对出现严重Bug立即通告；3.4检验系统功效运行是否正常五、邮件系统维保：现场服务方案1、用户技术人员培训和交流服务拓波软件可依据实际情况提供技术培训或技术交流，经过增加培训或交流时间、次数使用户对邮件系统应用和维护邮件系统水平达成一定程度。（注：该项需一个工作日）下面是我们制订培训和技术交流步骤：编写编写培训教材组织培训了解技术培训要求培训效果评定了解技术交流需求确定交流内容和方法技术交流准备组织技术交流提交技术交流总结汇报提交培训总结汇报2、现场巡检并维护邮件系统为确保用户网络稳定运行，我企业提供十二个月1次或2次（可选）设备现场健康检验，时间经和用户协商后决定，并提供相关汇报和统计表格。TurboMail邮件系统巡检工程师会认真分析获取系统状态及运行信息，发觉系统性能下降或网络中存在一定问题要确定原因，在提交巡检汇报时提出处理提议。现场巡检内容以下：2.1硬件设备运行情况CPU、Memory使用率；设备及温度；网络带宽占用是否正常；注：该项需一个工作日2.2系统整体性能运行分析检验邮件系统现在版本号；确定是否需要升级或补丁更新；对操作系统全方面地进行检验测试对出现严重Bug立即通告；检验邮件系统功效是否正常注：该项需一个工作日六、邮件系统维保：故障处理方案1、故障等级设定严格根据故障等级划分标准，将邮件系统故障划为四级一级故障：现有网络停机，或对最终用户业务运作有重大影响二级故障：现有网络操作性能严重降级，或因为网络性能失常严重影响用户业务运作。三级故障：网络操作性能受损，但大部分业务运作仍可正常工作。四级故障：在产品功效、安装或配置方面需要信息或支持，对用户业务运作几乎没有影响。2优先级划分及处理一级优先权：拓波企业将全天候调集全部必需资源来排除故障，在二十四小时内提供处理方案或替换方法。二级优先权：拓波企业将全天候调集全部必需资源来排除故障，在48小时内提供处理方案或替换方法。三级优先权：拓波企业将全天候调集全部必需资源来排除故障，通常在5天内提供处理方案或替换方法。四级优先权：拓波企业将全天候调集全部必需资源来排除故障，通常在7天内提供处理方案或替换方法。3故障处理汇报故障处理完成后，在3个工作日内向用户提供《故障处理汇报》，在《故障处理汇报》中标明故障等级。《故障处理汇报》模板详见附七、邮件系统维保：日常技术支持方法、响应时间、接口专员拓波软件提供一个时时技术支持平台，可在15分钟内经过电话响应用户技术支持请求。我们在整年、全天全部可接收用户技术支持请求，也就是说采取了7x24x365天服务方法，方便更立即更有效处理问题。支持部门响应途经接口专员响应时间售后技术支持部15分钟研发部15分钟八、邮件系统维保：用户满意度调查工程师现场服务后需要填写《用户满意度调查表》，并让用户为其此次服务做出书面评价后签字确定。远程技术支持服务结束后客服人员会经过电话联络用户调查对此次技术支持满意程度，并做相关统计。《用户满意度调查表》模板详见附件附件一：远程及现场服务价格体系附件二：远程巡检汇报附件三：故障处理汇报附件四：用户满意度调查表附件一：远程及现场巡检价格体系服务类型服务说明费用远程服务技术支持服务包含：1.安装、培训；2.电话、Email、SSH、MSN、QQ远程技术支持，远程巡检十二个月一次。现场巡检现场培训、交流，对硬件及系统整体运行环境检验。详见第4部分说明备注：现场巡检需单独购置，每次现场巡检周期为3个工作日。附件二：巡检汇报用户方填写用户名称：服务时间：服务地点：联络人：电话：工程师服务内容（TS填写）系统环境检验：1、操作系统安装，版本信息：2、服务器布署情况：（单机/双机/集群/分布式）：3、是否运行着二次开发后功效：Turbomail运行情况检验（请具体填写）：1、mail服务是否正常运行：2、web服务是否正常运行：4、邮件系统现在版本号：6、是否需要升级或补丁更新：7、对操作系统全方面地进行检验测试对出现严重Bug立即通告：8、邮件收发是否正常：9、邮件系统高级功效如归档、审核、查询能是否正常：现场部分：1、CPU、Memory使用率；2、设备及温度；3、网络带宽占用是否正常；用户培训及内容：界面使用命令操作系统架构□故障排除：1、网络2、DNS3、存放其它：（请填写内容）用户系统架构图：用户意见（用户方填写）总体打分（满分5分）：工程师沟通能力：检验过程是否满意：工程师服务态度：提议改善：欢迎您随时发邮件至（内部反馈监督，我们很感谢您意见和提议）附件三：故障处理汇报用户名称联络人及联络方法故障地点故障时间故障等级（）P1（）P2（）P3（）P4故障申报时间故障受理时间故障描述处理方法处理程度经验总结用户意见和提议用户签字（盖章）：工程师签字：年月日年月日附件四：用户满意度调查表用户名称联络人及联络方法故障说明服务完成情况服务起始时间年月日时服务完成时间年月日时服务满意度()分服务态度()分技术水平()分服务效果()分意见