汽车快修快保专项方案

上海赛赛汽车快修快保运行和服务标准上海赛赛汽车技术服务同济大学

目录TOC\o"1-3"\h\u167641总纲 1139452管理 283212.1加盟和退出 2232622.2经营和制度 320722.2.1组织管理 3231502.2.2经营指标 3185782.3权利和义务 4135992.3.1连锁店权利和义务 4223262.3.2总部权利和义务 5214172.4人员和利润 6103332.5服务和设备 7137093服务 11286123.1规范和环境 11206623.1.1服务规范 1182693.1.2服务环境 12140023.2步骤和承诺 1237643.2.1服务步骤 12299663.2.2质量承诺 161总纲为了规范企业总部（以下称“总部”）下属各连锁店经营管理行为，满足企业管理决议需要，依据《企业法》、《协议法》等相关法律法规要求，根据企业规章管理制度，针对连锁店组织活动、权利义务、经营管理制度等制订本制度。总部由企业提议设置，是严格根据《中国企业法》要求进行规范运作企业法人，关键从事汽车美容、快修、装饰等业务。下属单位为各连锁店，连锁店不是独立企业法人，不过作为一个独立经济实体，接收总部统一管理。连锁店采取店长承包经营制。每十二个月和总部签定承包经营协议.承包经营协议由总部制订统一标准协议。

2管理2.1加盟和退出提出申请提出申请总部考评业务洽谈正式签约财务交款理论学习实践操作营销培训结业考评毕业手续加盟成功图2.1加盟步骤开设一家汽车美容维修店要含有正当资质和齐全证照，需要办妥以下审批手续并取得认可：(1)公路运输管理部门相关申请；(2)机动车维修配件行业协会审批手续；(3)工商局颁发营业执照；(4)若需在户外设置其它辅助建筑或相关作业，应立即咨询城管部门，并办理相关手续；(5)税务部门正当相关税务手续。满足资质和证照条件后，可按步骤开始进行加盟店申请，加盟步骤图2.1所表示。2.2经营和制度连锁经营有五种经营模式：直营连锁、店长承包经营制连锁、控股连锁、自愿连锁和特许连锁（加盟连锁）。2.2.1组织管理(1)总部是经企业授权下属单位，代表企业行使权利。(2)总部是各连锁店出资人，连锁店不是独立企业法人，不过作为一个独立经济实体，接收总部统一管理。(3)店长是所任职连锁店经营承包者，享受经营权，行政上隶属于总部，接收总部统一管理、考评。(4)连锁店应根据总部统一组织章程要求事项，接收总部统一经营管理。2.2.2经营指标承包经营协议本着市场公允前提下，依据实际情况公平合理地制订每十二个月承包经营指标。包含经济指标、安全指标、投诉率指标。店长在享受相对自主经营权和管理权同时接收总部考评和监督，总部会不定时对各店情况采取随机抽查。经济指标包含营业收入、成本支出、利润率三个指标。安全指标：以经济赔偿率考评，经济赔偿应低于年度营业额2%。投诉率：用户向总部投诉率低于3‰。2.3权利和义务2.3.1连锁店权利和义务(1)连锁店权利在承包经营协议生效之日起，能够且必需以企业要求商标营业。接收总部统一举行宣传广告、促销及其它共同活动权利。接收总部统一装修、改装技术指导。采取总部统一管理方法经营。接收总部统一经营计划实施。采取总部统一制订操作步骤.接收总部统一考评措施.实施总部统一制订薪酬标准.接收总部统一培训.享受总部提供商业信息权利。(2)连锁店义务连锁店应实施总部管理层作出一切决议事项。连锁店在日常经营管理中，应根据总部统一形象进行店内部署或改装工程，其费用均由连锁店自理。如连锁店配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，连锁店应负完全责任。连锁店自行从事广告活动时，应先向总部报批，以不破坏整体企业形象为标准。连锁店应依据本店实际经营情况，严格控制库存，将库存保持在合理水平。连锁店应该立即向总部提供必需商业信息。连锁店不得私下转让或转借总部授予一切权利。连锁店营业地点变更、店长变更等事项均应经过总部同意，不然以违约论处。连锁店不得加入本组织以外同业连锁店。连锁店对于总部连锁体系计划、营运、活动等内容由保密义务，不得泄漏和她人，尤其对下列事项保守关键机密，如有违反，其所发生损害，应由当事人负赔偿之责。连锁店不得有任何毁损总部和整个连锁体系声誉行为。(3)责任人责任店长是门面总责任人，拥有总部给予职权。店长应严格实施协议各项条款，本着高度负责精神，全力做好所任职连锁店各项工作，依据企业要求，不停加强该店正规化建设和规范化管理，在总部直接领导下，享受相对自主经营权和管理权，经营管理上重大事项应先报经总部主任同意同意。在人事方面，对职员聘用和解聘有提请权；在财务方面，店长应严格承包经营协议中要求会计核实制度进行会计核实。对总部重大事项在协议要求权限内有决定权，超出范围有提议权。在管理方面，店长应严格遵守和实施协议各项条款，应负担管理上过失责任。在经济方面，不管是店长管理原因或是下属职员原因，不管主观上是有意还是过失，凡店长任职连锁店里出现损害总部经济利益和正当权利情况，对经全力仍无法挽回直接经济损失部分，全部应按“过失追究责任制”要求给予赔偿。2.3.2总部权利和义务(1)总部权利总部有监督、指导连锁店日常经营管理、重大事项决议权利。总部有统一装修、部署、计划、设计连锁店形象权利。总部能够依据市场情况统一采购商品、物品，并供给连锁店使用。总部有权依据实际情况调度连锁店资金，并依据整体需要安排资金。(2)总部义务总部在连锁店所属编制区域内，未经连锁店同意不得再授予她人一样权利。总部应定时对连锁店相关人员进行培训。如有必需收费，应先经连锁店同意。总部对于连锁店经营，应聘用专业人士做评鉴及提议工作，努力提升连锁店业绩。总部应聘用专业人士统一策划全部连锁店广告宣传活动。总部应提供统一专业营销手段，以促进连锁店效益及确保利益。2.4人员和利润连锁店职员聘用、试用、转正、管理及解聘等按制度办理。总部负责对聘用人员进行培训。培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训关键针对一般职员兼顾管理人员。从事整车维修企业管理责任人、技术责任人及检验、业务、价格核实、维修等关键岗位最少应配置1人，并应经过相关培训，取得行业主管部门颁发从业资格证书，持证上岗。从事专题维修关键岗位人员数量应能满足生产需要，并取得行业主管部门颁发从业资格证书，持证上岗。企业管理责任人应熟悉汽车维修业务，含有企业经营、管理能力，并了解汽车维修及相关行业法规及标准。技术责任人应含有汽车维修或相关专业大专以上文化程度，或含有汽车维修或相关专业中级以上专业技术职称。应熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修及相关行业法规及标准。汽车整车维修企业和从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器汽车专题维修业户应配置1名技术责任人。其它汽车专题维修业户应配置1名初级以上专业技术职称或取得汽车维修中级以上等级证书人员负责技术工作。检验人员应持证上岗，检验人员数量应和其经营规模相适应。业务人员应熟悉各类汽车维修检测作业，从事汽车维修工作三年以上，含有丰富汽车技术情况诊疗经验，熟练掌握汽车维修服务收费标准及相关政策法规。维修人员专业知识和业务技能应达成行业主管部门要求要求。在利益分配方面，依据连锁店不一样经营方法，实施不一样分配百分比。2.5服务和设备经营不一样服务门店需要设备不尽相同。汽车养护可分为三类，日常保养、一级维护和二级维护。汽车快修快保是介于汽车维修和汽车美容之间边缘项目。作为一家快保快修门店，所需要设备和人员如表2.1和2.2所表示，根据设备不一样能够分为A类和B类站。表2.1快保快修设备序号名称A类站B类站1外部清洗机√√2废油搜集机√√3润滑油、脂加注器√√4添加剂加注器√√5打蜡抛光设备√√6制冷剂回收、净化回充设备√√7喷油嘴检测清洗设备√√8举升机√√9空气压缩机√√10轮胎轮辋拆装设备√√11轮胎平衡机√√12废气净化装置√√13四轮定位仪√—14汽车排放气体测试仪√—15电脑解码仪√—注1：表中”√”表示应配置，”—”表示不需要配置注2：厂房内设置工作地沟，可不配置举升机表2.2快保快修人员设置序号工种人数和技术等级人数技术等级1汽车维修工（机工）1人中级2汽车维修电工1人中级3结算员1人中级4检验员1人中级注1：“中级”指取得对应岗位职业技能中级证书注2：检验员还应持有机动车驾驶证常规门店所需要设备如表2.3所表示：表2.3门店基础设备序号产品类别类别项目1汽车轮胎拆装设备轮胎螺母拆装机\轮胎拆装机\轮胎充充气机2汽车车轮平衡设备转向定位仪\车轮动平衡机\曲轴、飞轮和离合器总成3汽车四轮定位设备四轮定位仪\前轮定位仪\前轮转向角检测台等4汽车冷媒加注回收设备汽车空调冷媒加注回收设备\汽车孔教冷媒检测仪器等5汽车总成吊装设备总成吊装设备\小吊车\发动机翻转架等6汽车举升设备各式汽车举升机\地沟设施等7汽车发动机检测诊疗设备发动机检测诊疗设备\故障诊疗设备8汽车检测仪表数字式万用表\气缸压力表\燃油压力表\液压油压力表等9千斤顶各式汽车千斤顶设施\压力机等10汽车车身清洗设备高压清洗机\冷热水清洗机\全电脑清洗机11打磨抛光设备打磨抛光设备\除尘除垢设备\消毒除味设备12汽车车身矫正设备车身整形设备13汽车喷烤漆设备喷烤漆房及设备\烤灯\打磨房\喷雾处理设备14汽车维修类设备制动鼓和制动盘维修设备\表俗气维修设备等15调漆设备调漆设备\喷漆设备等16抽排类设备抽排设备\压缩机\加注设备\围棋抽排系统等17汽车维修工具类设备工具类设备\工作车\工作台\工作灯鼓等18钻床机床类设备立式精镗床、凸轮轴磨床\钻床\喷油泵试验设备等19汽车钣金设备电焊\气体保护焊接设备\修复机\充电机等20汽车尾气分析设备烟度计\尾气分析仪等21汽车电器检测设备汽车前照灯检测设备\探伤仪\电器试验台等22多功效汽车性能检测设备制动试验台\侧滑试验台\底盘测功机\悬架试验台等23汽车装置检测设备汽车悬架装置检测台\悬架转向系间隙检测仪等24汽车美容设备汽车美容设备\护理用具\消耗品等25汽车系统清洗设备汽油喷油清洗及流量测量仪\免拆清洗剂\系统清洗机等门店设备管理及维护以下：设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备操作技能。设备使用应定人定机，对公用设备由专员负责保养。操作工要养成自觉珍惜设备习惯，使设备常常保持良好润滑和清洁。操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。设备管理员应依据设备维护要求和设备技术情况制订设备和测量装置保养细则、保养周期和检定周期。设备保养人应严格根据常规维修设备检验保养周期进行保养，做好统计交设备管理员验收。设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修统计。设备发生故障应立即停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检验排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应主动帮助修理人员排除故障。对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值，可办理报废手续报请经理同意。对设备检验、保养、修理应做好全部统计，由设备员归档，方便检验。门店配件管理机制以下：自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。立即做好供方选择、评审工作。依据生产需要立即编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格不准进库，不准使用。材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。保持仓库整齐，做好材料、配件防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库消防工作。库管员依据前台传来备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人署名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必需交旧料，严格实施领新交旧制度。加强对旧料管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。材料及零配件领用应实施优异先出要求，严格实施价格制度，不得随便加价。仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

3服务3.1规范和环境3.1.1服务规范(1)礼貌周到；服务公开。耐心听取用户诉求，实事求是和用户沟通，尊重用户知情权。为用户提供全程服务，接待员要为用户联络各部门、人员办理业务手续。公开相关证照、关键维修项目及其工时收费表、质量确保承诺、服务程序。(2)环境整齐；管理有序。接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。环境保持清洁、明亮、通风，各区域、岗位有标识。各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资立即清理。(3)明码标价；收费合理。编制维修工时定额表、工时费用明细表。确定维修项目时，要以检测诊疗结果为依据。维修配件、材料要有进出帐统计，进货票据要妥善保留。维修收费应正当、合理，符合维修行业整体水平。维修费用结算后，将工时、材料明细单交用户，维修收费要使用正当收费凭证。(4)信守协议；确保质量。承修车辆要签署协议或托修单，明确维修项目、费用、质量确保期和双方责任。维修人员要持证上岗，严格实施维修质量三级检验制度，保留检验数据。对维修配件、材料质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。质量确保期内车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动对出现质量问题负责。3.1.2服务环境认真落实实施“预防为主、防治结合、综合治理”环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等相关环境保护法律法规、规章及标准。(1)洗车定点。在固定地点清洗车辆，天天清扫清洗地点，保持下水道通畅、场地整齐。(2)门店整齐。拆卸时确保油、水不落地，零件放入专门零件箱，废油入桶，拆卸完成后清扫场地。(3)废料集中搜集，定时处理。(4)预防粉尘扩展，屋内喷漆。(5)回收制冷剂，安标排废气。(6)实施车辆噪声抑制技术标准。(7)定时接收环境保护部门监督和检验。3.2步骤和承诺3.2.1服务步骤汽车维修服务步骤大致可分为六步：预约服务、接待、维修作业、质量检验、结账交车及跟踪服务，且每一步全部有对应服务标准规范。运作步骤图3.1所表示，服务步骤图3.2所表示。跟踪跟踪服务招揽用户预约管理接待诊疗估价作业完工检验清洗结算交车作业管理零部件图3.1运作步骤图(1)预约1)目标确保快速立即接待用户；明确用户要求，并依据销售点实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，方便在最好期限内满足用户要求。2)基础要求依据工作时间安排情况向用户提出预约时间提议。预约登记簿必需正确填写。通知用户携带相关资料（保养手册和维修统计）。3)必需事项倾听用户要求，并提出问题方便对故障做出正确初步诊疗。假如是定时保养或机械维修，在考虑用户愿望、工作安排和备件库存情况同时提议用户预约维修。将预约时间记入预约登记簿。记下用户电话号码，方便在预约时间更改时能够通知用户。预留备件或订购备件。对于快修要求，用户可随时来店进行修理，无需预约。用户订单用户订单接收订单，服务派单订单分析制订方案实施方案用户验收接车单，确定是否完成用户签字，维修人员交回维修工单确定订单完成，建立服务档案YN图3.2服务步骤图(2)用户抵达和接待1)目标可随时接待无需预约用户。严格控制用户等候时间，确保立即快速接待用户。仔细聆听并含有专业性表现。用户要求应该给予考虑。2)基础要求营业时间牌应该挂在显著可见处、确保立即更新而且在门店关门时也可见。接车处应配置举升机。接车员应检验车辆是否属于返修项目标范围。3)必需事项假如用户如约而来，应立即接待用户；假如用户没有预约，听用户讲清问题，并向她提问，方便进行初步诊疗。按接车单题头内容向用户问询，并填写接车单。利用VIN编号来检验用户车辆是否接收过返修行动，如有必需，进行处理。(3)故障诊疗和检验1)目标实施高水平故障诊疗来判别用户提出故障原因。对车辆进行目视检验方便对用户所要修理项目内容提出提议。2