客户关系管理与投诉处理制度

客户关系管理与投诉处理制度第一章总则第一条客户关系管理与投诉处理制度的目的是为了规范公司与客户之间的关系，在供应优质产品和服务的基础上，建立良好的客户关系，有效处理客户投诉，提升公司的声誉和竞争力。第二条本制度适用于公司全体员工，包含管理层、部门负责人、销售人员、客户服务人员等，以确保客户关系管理工作的有效进行。第二章客户关系管理第三条公司在客户关系管理中应承袭以下原则：敬重客户：对待客户要保持敬意，倾听客户需求，敬重客户立场。连续沟通：与客户建立良好的沟通渠道，及时反馈、解答客户提出的问题，确保信息的畅通与准确。诚信守约：遵守与客户商定的各项协议和合同，确保履行承诺，维护公司信誉。第四条公司要建立健全的客户数据管理系统，包含客户档案、联系方式、交易记录等信息的记录和更新，实时了解客户需求和购买情况，为客户供应个性化的服务和介绍。第五条销售人员在与客户沟通过程中应遵从以下原则：诚实守信：对产品和服务的介绍要真实客观，不得夸大其词或隐瞒真相。自动服务：自动关注客户需求，供应针对性的产品解决方案和服务建议。客户保密：严守客户信息的保密，不得将客户信息泄露给外部人员或机构。第六条客服人员在与客户沟通和处理问题时应遵从以下原则：受理与处理：及时受理客户反馈的问题，依据问题的性质和紧急程度合理布置处理流程和时限。耐性倾听：耐性地听取客户的诉求和看法，不停止客户发言，并做好记录。解决问题：依据公司规定的解决方案或与相关部门协调合作，乐观解决客户问题，并在规定时间内予以客户反馈。第三章客户投诉处理第七条客户投诉是公司日常运营中的紧要环节，公司应及时、公正、专业地处理客户投诉，保护客户权益，提高客户满意度。第八条公司应建立健全的客户投诉处理机制，包含以下具体步骤：接收投诉：客户可通过公司指定的投诉渠道进行投诉，接待人员应认真记录客户投诉内容，并供应投诉编号。调审核实：公司应组织相关部门对客户投诉进行调审核实，了解问题的原因和责任方。反馈处理：公司应在规定时间内向客户反馈投诉处理结果，若有办理看法不全都的，应合理解释，并供应合理解决方案。第九条客户投诉处理过程中的相关原则包含：公正公平：客户投诉处理应公正公平，不偏袒任何一方，严禁利用职权谋取私利。快速高效：公司应尽快处理客户投诉，合理布置工作流程和时间，提高处理效率。保密处理：对于客户投诉所涉及的信息应严格保密，避开对客户造成负面影响。第十条公司应定期评估客户投诉处理机制的有效性，及时完善相应的流程和制度，提升客户服务水平。第四章惩罚与嘉奖第十一条对于违反客户关系管理与投诉处理制度的员工，公司将依据违规严重程度采取相应的惩罚措施，包含但不限于口头警告、书面警告、罚款、停职、解除劳动合同等。第十二条公司将依据员工在客户关系管理和投诉处理工作中的表现，适当进行嘉奖，包含但不限于称赞、奖金、晋升等，以激励员工提高工作质量和效率。第五章附则第十三条本制度的解释权和修改权归公司全部，并于订立时开始生效。第十四条本制度自公布之日起执行，如有需要修改的内容，应经公司负责人批准后方可生效。第十五条公司全体员工应严格遵守本制度的各项规定，并承当相应的法律责任和纪律处分。第十六条本制度的解释、执行和监督由人力资源部门负责，并由公司内部审计部门进行