大酒店客房运营专题计划书

酒店经济收入关键起源于三部分：一是\o"客房管理"客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入关键起源，从利润分析，客房收入经营\o"餐饮成本"成本比\o"餐饮"餐饮、商品全部小，客房利润也是酒店利润关键起源，在经营\o"餐饮管理"管理过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其关键包含以下多个方面：

现将客房部工作开展经营管理情况计划以下：

1．规范各岗位服务用语，提升对客\o"服务质量"服务质量。

为了表现从事酒店人员专业素养，在酒店正式营业之前，针对管理小组所辖酒店是一个新酒店，客房部将搜集各岗位服务用语，进行留精去粗，后整理，做为我们对客交流语言指南，同时，也将做为我们培训\o"新职员"新职员教材。

2．为确保客房出售质量，严格实施《4级查房制度》。

酒店主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲是怎样使客房达成一件合格商品出售，它包含房间卫生、设施设备、物品配置等，为了切实提升客房质量合格率，我部严格实施“4级查房制度”，即职员自查、\o"领班"领班普查、\o"主管"主管抽查，经理严查，做到层层把关，努力争取将疏漏降到最低，而且要求增加‘查房分析’，‘查房统计’，对客房各项指标检验，用数据来反应存在问题更直观。

3．实施首问责任制

实施首问责任制要求处于一线岗位职员如\o"前厅管理"前厅、楼层、总机、服务中心所掌握信息量大，如各总交通信息、旅游资讯、各服务电话号码等等，还有职员处理事情灵活应变能力，对客服务需求处理能力。首问责任制是在正式实施前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集\o"餐饮资料"资料，加强培训学习，扩大自已知识面，方便愈加好为客人提供服务。首问责任制从酒店营业时正式实施，使本部工作效益肯定会有很大促进作用，确保酒店无不良服务发生。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提升客房人员实操水平。

为了做好客房卫生和服务工作，客房部从酒店营业以后，制订具体\o"培训计划"培训计划，对本部职员开展技术大练兵活动，对职员打扫房间技能和查房技巧进行考评和评定。从中发觉职员操作不规范、不科学，针对存在问题，楼层领班级以上人员要求每个月召开会议，对存在问题加以分析，对职员进行重新培训，纠正职员不良操作习惯。

5．开展多种“爱好班”，丰富职员业余生活，从而提升职员素质。

伴随酒店开业后客源结构不停扩展，常常会有部分政府、商务、高端团体及人员入住客房，在对客服务技巧上，在服务中出现应急问题处理，可能会成为我们服务中难题。为了让酒店著名度立即在该地域得到提升，我们将利用来有专长职员，办起“学习互补班”；考虑到酒店开通电脑网络，有些职员对电脑还很陌生，我们同时激励职员互帮互助，此举，首先表现了有专长职员在酒店价值，其次，增加了职员知识面。同时部门还将在工余时间举行部分文体活动，丰富职员业余生活。

6．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店关键创收部门，同时也是酒店成本费用比较高一个部门，本着节省就是创利润思想，我部将号召全体职员本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在职员技能考评中，节能也做为考评项目，目标是加强职员节能意识，关键表现在：

①客房部要求职员回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可卖给废品收购。②每日早晨要求对楼层走道灯关闭，中班六点后再开启；查房后拔掉取电卡；房间空调均在客人预抵前开启等等节电方法，这么日复一日实施下来，能为酒店节省一笔不少电费。③为了做好物品\o"成本控制"成本控制，客房物管针对各管区物品领用进行合理划分，各楼层天天申领物品全部有定额，且领货不得超出定额85%，如确因工作需要需超出，必由上级指示后方可领取，且客用具领用责任到人。

7．将尽力做好部门评优工作，努力为职员营造一个良好工作气氛。

部门将制订《优异职员评选方案》为指导，坚持每个月评出优异职员，并在部门大会上表彰，以激发职员工作热情，充足调动她们主动性、自觉性，从而形成激励优异，鞭策后进良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使客房部管理工作愈加规范化和更具创新力，充足发挥领班真实管理水平，并以带动班组职员工作主动性为主旨。

8．建立工程维修档案，跟踪客房维修情况。

酒店营业后，客房服务中心建立了工程维修档案，对部分专题维修项目进行统计，便于立即跟踪、了解客房维修情况，从而更有力保障了待出售客房设施设备完好性，同时更能了解一间客房设施设备在一段时间内运转情况。

9.规范留言服务，使客人感到我们专业管理水平和酒店服务档次。

服务表现于细节，小小一封留言信，写合适、写温馨会给人留下难忘美好感觉。一样一件事不一样人留言却是千差万别，为了规范我们留言服务，我部将进行服务中心集中人员讨论怎样将“留言服务”做愈加好，最终形成统一写作模式，同类型事，再给不一样客人留言时，能保持一致，可能客人觉察不到这一点，不过我们自己知道我们工作标准化和规范性。

10.创新夜床方法，使我们服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床基础上，将酒店自做天气预报卡片和部分温馨提醒卡片放置在客人床上，如在欢乐节期间给客人送上部分当日节目祝福，为在店客人起居生活和出行提供方便。总而言之，为客人提供超出客人期望值服务是我们努力目标。为此，号召职员做一个有心人，注意留心观察客人生活习惯，掌握客人更为详实资料，包含哪里人、来目标、民族等等，才能提供针对性、有特色服务。同时服务创新需要发散思维，并知道什么样服务才能打动客人。相信这些细小服务能成为酒店服务工作中一个闪光点。

11.确保查退房立即、正确。

确保查房立即性、正确率高一直是酒店客房工作一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好印象，而且会给酒店带来经济上损失。鉴于此，我们将不停探索，依据酒店入住客人特点，会在没有确切退房时间情况下，主动找相关责任人或向总机探询有没有叫醒时间，了解客人叫醒时间以后推算客人退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房时通知，将要求早班职员全部主动早上和夜班职员一起查房，同时还要继续当日工作，这么就避免了客人\o"投诉处理"投诉办理退房时间长，也确保了查房立即正确性。

12．提倡环境保护，创绿色饭店。

为提倡环境保护，创绿色酒店。客房将计划摆放“环境保护卡”，指住店客人若需要更换床上用具，立即“环境保护卡”放置在枕头上或床上，这么即为国家节省了水能源，同时能够为酒店节省布草洗涤费。