标准规范化供电营业厅管理统一标准

渭南供电分企业规范化供电营业厅管理标准第一章总则第一条为了愈加好落实“人民电业为人民”服务宗旨，落实“友好电力、诚信地电”服务理念，打造“陕西电网、双优电网”服务品牌，强化窗口建设，不停提升供电服务工作水平和服务质量，特制订本标准。第二条

本标准适适用于渭南供电分企业系统供电营业厅和用户服务中心。第二章定位和设置第三条定位：受理用户多种用电业务和提供电力服务营业窗口。第四条设置：企业设置用户服务中心，一个供电所设置一个供电营业厅。第三章供电营业厅房屋建设第五条设计标准：符合当地域城镇总体建设计划和电网建设发展计划要求，结构合理，功效齐全、经济适用，温馨舒适。第六条面积：企业用户服务中心、城区、城关供电所营业厅面积达成60平方米左右，其它供电所营业厅面积达成40平方米左右。第七条装修界面1、外饰：突出企业特征。企业用户服务中心、城区、城关供电所营业厅外墙采取白色外墙专用砖，外观标识符合集团企业视觉形象手册要求，门口台阶为黑色石材，正面两边为落地钢化玻璃窗，门为玻璃地弹门，门、窗均采取不锈钢防盗卷帘。营业厅面积小于30平方米能够采取一门一窗结构形式，门、窗为一般塑钢门窗。2、内饰：内部形象统一，总体色调、材质努力争取简练、淡雅、明亮，给人以轻松、温馨感觉。墙面采取白色哑光乳胶漆，地面60×60白色地砖；顶部为石膏板造型吊顶，灯具为内嵌式格栅灯；业务受理台高度为80公分，宽度为50-60公分，台面采取黑金沙石材，立面采取大花白墙砖无缝拼贴并带有形象标识；台面上方吊顶采取白色铝塑板造型。业务服务均采取开放式，表现以人为本标准。第四章服务环境第八条营业厅内外环境必需根据集团企业视觉形象手册（VIS）标识要求进行部署。第九条外观要求1、营业厅外部环境要适应该地经济发展水平，并和当地建筑风格和环境相协调。2、营业厅外应安装营业厅门楣，门两侧安装营业时间牌（左）、“96789”客服电话牌（右），在显著位置安装双面识别灯箱和意见箱。标识牌应醒目清楚，若有污渍、破损、脱落等，应立即清洁或更换。3、营业厅外应合适留有供用户停车场地。4、营业厅外卫生根据卫生责任区划分，定时清扫，保持整齐。第十条内设要求1、营业厅内环境整齐、明亮，办公家俱和用具摆放整齐，有显著禁烟标志和空调。2、营业场所应布局合理、舒适安全。3、营业柜台应有办理各项业务标牌（吊牌），统一制订，定置摆放。4、营业厅上墙制度、资料：陕西电网销售电价、有偿服务收费标准、供电服务十项承诺、供电监管措施、业扩报装业务步骤、供电服务监督台、12398电力监管投诉举报电话。5、营业厅标准上应设以下功效区：服务引导区、业务受理区、用户休息区、宣传展示区、自助服务区和VIP用户服务区。服务引导区：营业厅入口设开放式引导台，由客服人员引导服务。用户服务中心、“规范化供电所表示范所”引导区内应设有抽号排队机、业务分区引导牌。业务受理区：负责业扩报装、故障报修、用电业务、用户投诉受理和内部传输和用电咨询和电费核实收取等业务。此区域内设营业柜台、用户座椅、办理业务计算机、打印机、复印机等办公设备。企业用户服务中心、“规范化供电所表示范所”还应设置用户满意度评价器。用户休息区：应设有休息座椅、书写台、书写工具、记录表书写示范样本、饮用水、纸杯。宣传展示区：设置营业厅内相对独立区域，采取展板、资料架、相关宣传资料和电子显示器等形式，对企业业务和服务规范进行宣传和展示。自助服务区：在营业厅设置自助服务终端，业务包含自助查询、自助缴费、视频监控等。VIP用户服务区：设置独立接待区，为VIP用户提供尤其服务。服务区内有用户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、纸杯等。第五章营业厅工作职责和工作标准第十一条工作职责1、负责业扩报装、故障报修、用电业务、用户投诉受理和内部传输等。2、负责用户来电、来信、来访接待、调查及回复工作。3、负责各类电力费用收取、上解和财务管理工作。4、负责职员工资、奖金、劳务费用领取和发放和费用报销，并建立对应帐务。5、负责供电服务工作。第十二条工作标准工作人员应含有条件1、爱岗敬业、廉洁奉公，坚持标准、工作严谨，有较强责任心和服务意识。2、熟悉《电力法》、《电力供给和使用条例》、《供电营业规则》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策。3、熟悉业务、操作熟练，礼貌待客、热情服务。工作内容及要求1、业扩管理（1）用户新装、增容、变更用电和临时用电等业务受理、传输、督办做到“一口对外”。（2）严格按要求时限办理业扩报装相关手续。（3）业扩报装工作要有明晰工作步骤，用户工程按企业要求实施步骤化办理。（4）建立业扩报装台账，完善相关资料。2、收费管理（1）严格实施国家电价、电费政策，按时完成当月电费收取、上交工作，按时上报多种报表。（2）加强票据管理。全部票据必需在企业财务部登记领取，严格领用和使用程序。（3）每个月立即登记电费台帐、欠费台帐。并立即向抄表中心（组）提供欠费明细，督促欠费回收，确保电费回收率、上解率100%。（4）立即汇总、存档、保留多种电费原始资料、凭证、业务通知单等。（5）做好用户电费业务查询、解答工作。3、96789客服及供电服务（1）坚守值班岗位，作好值班统计，具体统计用户投诉、举报内容，统计用户联络方法，作好即时回复或预约回复日期。（2）立即转办用户投诉、举报内容，确保用户投诉、举报回复日期在承诺范围内。（3）对待用户投诉、举报要热情、耐心，客观统计并解释。（4）做好用户停、限电通知。4、资料建立（1）业扩报装台帐、电费台帐、欠费台帐；（2）会议统计、值班统计、行风监督员会议统计、用户来访及报修统计；（3）农电工情况一览表、行风监督员记录表；（4）财务帐务；第六章服务规范第十三条基础行为规范品质、技能和纪律是文明服务行为规范基础规范，是对用户服务人员在职业道德方面提出总体要求，也是落实文明服务行为规范必需含有综合素质。用户服务人员必需养成良好职业道德，牢靠树立“敬业爱岗、老实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”良好风尚。1、品质品质基础要求是热爱电力、忠于职守。用户服务人员首先应含有基础品质是“热爱电力、忠于职守”。即含有强烈责任心和事业心，坚持“人民电业为人民”服务宗旨，对工作兢兢业业，对用户耐心细致，含有市场竞争意识，善于发扬团体精神，团结协作；含有诚信观念，尊重用户，讲求优质服务和经济效益，有力地维护用户和电力企业共同利益。2、技能技能基础要求是勤奋学习、精通业务。用户服务人员应主动参与各类文化、技术业务培训，勤奋学习科学文化知识，达成中等以上文化专业水平。刻苦钻研业务，苦练基础功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪；不停更新、学习和利用优异科学技术，熟练掌握相关业务知识。同时，不停加强思想业务修养，增强综合业务能力，努力提升分析、认识、处理问题能力，增强交往、协调和应变等方面能力。3、纪律纪律基础要求是遵章守纪、廉洁自律。用户服务人员要自觉掌握和本职业务相关法律、法规知识，并严格实施。遵守企业各项规章制度，自觉实施劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打接私人电话，不私自离岗、串岗，不聊天，不做和工作无关事，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害企业和用户利益。第十四条行为规范着装、仪容和举止是用户服务人员外在表现，它既反应了电力职员个人修养，又代表着企业公众形象。只有规范仪表举止，才能赢得用户好感和信任，增强企业市场竞争力。1、着装着装总体要求是统一、整齐、得体。用户服务人员根据企业要求统一着装、挂牌上岗，并将衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，扣好袖口，做到内衣不外露；着西装时，应打好领带，扣好袖口，做到内衣不外露；春秋着蓝西装、白衬衣、扎蓝领带，夏天白衬衣、扎蓝领带。上衣袋少装、裤袋不装东西，不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持洁净、卫生，不打赤脚，不穿拖鞋。2、仪容仪容总体要求是自然、大方、端庄。用户服务人职员作中头发要洁净，梳理整齐，不戴夸张饰物。男职员头发不能长到覆盖住额头或遮住耳朵、后面头发不能长到和衣领接触，不留胡须；女职员淡妆上岗，修饰文雅、和年纪、身份相符，工作时间不妥众化妆，颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等含有刺激气味食品。3、举止举止总体要求是文雅、礼貌、精神。用户服务人职员作时应一直保持精神饱满，注意力集中，不能表现出疲惫状、忧郁状和不满状。接待用户应保持微笑，眼光平视，不左顾右盼、心不在焉。坐姿自然、良好，约坐椅座三分之二为宜，上身挺直，两肩平衡放松，后背和椅背保持一定间隙，不用手托腮、翘二郎腿或抖动腿；椅子过低时，女职员应双膝并拢侧向一边。站姿端正、抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。和用户站立会话时，保持两人相距80cm左右为宜，在用户面前要避免打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、双手抱胸等不文明行为，尽可能降低无须要手势动作。第十五条通常行为规范接待、会话、服务、沟通属于文明服务通常行为。用户服务人员应以满足用户需求为出发点，科学规范做好接待和服务，赢得用户满意和信赖。1、接待接待用户时应微笑、热情和真情。用户服务人员接待用户时应面带微笑、热情礼貌，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。假如用户要求办理业务不属于本职范围，用户服务人员也应认真倾听、热心引导、快速衔接，为用户提供办理该业务部门地址和联络电话。2、会话和用户会话应亲切、诚恳、谦虚。用户服务人员和用户会话时提倡讲一般话，使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。交谈时，应面带微笑，语气诚恳，语气平和，认真倾听，不随意打断客人话语。讲话用语通俗，尽可能少用生僻电力专业术语，以免影响和用户交流效果。3、服务为用户提供服务应快捷、周到、满意。用户服务人员在接待用户业务时应仔细问询用户办事意图，根据内转外不转要求和业务办理时限，快速办理相关业务。当碰到两位以上用户办理业务时，既要认真办理前面用户业务，又要礼貌地和后面用户打招呼，请其稍后。接到同一用户较多业务时，应帮助用户分清轻重缓急，合理安排好前后次序，缩短用户办事时间。碰到不能办理业务时，应向用户说明情况，争取用户了解和谅解。4、沟通和用户沟通要冷静、理智、策略。用户服务人职员作中应耐心听取用户意见，虚心接收批评，诚恳感谢用户提出提议，做到有则改之，无则加勉。假如属于本身工作失误，应立即向用户赔礼道歉。假如受了委屈，应冷静处理，不感情用事，不顶撞和训斥用户，更不能和用户发生争吵。拿不准问题不回避、不否定、不急于下结论，应立即向领导汇报后再回复用户。第十六条文明服务用语（见附表）第七章营业厅内部管理第十七条营业厅实施无周休日、无节假日、无午休制度，严格根据营业时间上下班。如有特殊情况，可自行合适调整，标准上营业厅不少于2人。第十八条营业厅管理做到“五整齐”：桌椅、资料、办公用具、物品、上墙图表整齐；“五洁净”：门窗、桌椅、地面、墙体、庭院周围洁净；“四无”：无垃圾、无杂物、无烟、无灰尘。第十九条营业厅实施早会制度。早会由客服组长（主任）主持，全体客服人员参与。应进行点名，检验仪表仪容（包含是否统一着装、佩戴工牌、盘发等）是否符合要求。点评前一天工作质量和服务质量情况，指出存在问题并提出改善要求，简明扼要地传达上级工作要求，交待当班关键注意事项。第二十条服务人员时应提前10分钟上岗，检验计算机、打印机等营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班前，应再次检验营业设备，整理营业物品和单据，清理内外环境。关键单据要按管理要求妥善保管。第二十一条营业厅实施首问负责制。不管办理业务是否对口，接待人员全部要认真倾听，热心引导，快速衔接。第二十二条业务实施限时办结制。办理居民用户收费业务时间通常每件不超出3分钟，办理用户用电业务时间通常每件不超出10分钟。第二十三条用户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢用户。如前一位用户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位用户致歉。第二十四条受理业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供相关资料、办理基础步骤、相关收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。第二十五条用户填写业务记录表时，营业人员应给热情指导和帮助，并认真审核；如发觉填写错误，应立即向用户指出。第二十六条因出现非正常故障而影响业务办理时，应请用户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向用户说明情况并道歉外，应请用户留下联络电话，方便另约服务时间。若收费时间，收费系统出现故障时，可采取用户自愿手工预收电费。第二十七条客服组长（主任）应对业务受理中疑难问题立即进行协调处理。第二十八条碰到特殊情况需临时停止办理业务时，在取得所长（主任）同意后，放置“暂停营业”牌。第二十九条临下班时，对于正在处理中业务应照常办理完成后方可下班。下班时如仍有等候办理业务用户，应继续办理。第三十条营业厅实施所长（主任）接待日制度。接待日事项安排必需有相对固定计划方案，接待日相关情况（用户咨询、意见、提议和投诉举报）认真作好统计并进行回复。第八章服务监督第三十一条营业厅门口设置意见箱，用户书写桌设置意见簿，征集用户意见。对用户意见要认真检验、核实和处理。第三十二条定时召开行风监督员座谈会，走访用户，认真听取供电服务意见并进行统计、回复。第三十三条对用户热点、难点问题，应加强分析、调研，制订方法，妥善处了处理。第三十四条企业定时或不定时开展明察暗访，经过公开报道形式，树立经典，暴露问题。对违纪、违规问题将严厉处理。第九章附则第三十五条本标准由渭南供电分企业市场营销部负责解释。第三十六条本标准自公布之日起实施。附件：渭南供电分企业文明服务用语序号服务内容文明服务用语1称谓老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、儿童2用户进门您好！请坐！请问您有什么事？3为用户办理业务时请问、请稍候，我立即为您办理。4用户所办业务不属于自己职责时对不起，您事情请到××处找××同志，请往这边走。5所办业务一时难以回复需请示领导时对不起，请留下电话号码，我们改日回复您。6用户交款时您这是××元钱，应找您××元，请点清收好。7和用户交谈工作时您好、请、谢谢、打搅了、劳驾、麻烦、再见8用户离开时请您走好、再见！9到用户处您好！我是渭南供电分企业××供电所职员，来抄表（收费、装表、换表等）10离开用户时打搅了，再见！谢谢您合作！11接用户电话时您好！我是渭南供电分企业××供电所，请问您有什么事？12用户打错电话时同志，您打错了，这里是渭南供电分企业。13未听清楚，需要用户反复时对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您。14接到电话问题不属于本岗位职责时同志，对不起，请您打××电话找××。15工作出现差错时对不起，请原谅，请多批评。16受到用户批评时您提意见我们一定慎重考虑，有利于改善我们工作，我们一定虚心接收，欢迎多提宝贵意见。17碰到部分用户蛮不讲理时不用着急，有事好商议，假如您有意见，能够请相关方面处理。18填发电费通知单时这是您电费通知单，电量是××，电费是××，请收好。19用户问询电价时请您观看陕西省电网销