第九章项目沟通和冲突管理

1第九章项目沟通和冲突管理29.1项目沟通管理9.2项目冲突管理9.3案例分析39.1项目沟通管理9.1.1项目沟通管理概述1、项目沟通管理含义及特征:适当的时间、低代价方式、正确的信息被合适的人获得。沟通过程的一般模式：发信者的想法通道通道译码接信者反馈干扰49.1项目沟通管理9.1.1项目沟通管理概述1、项目沟通管理含义及特征项目沟通管理的特征：复杂性：项目沟通管理必须协调各部门之间的关系，以确保项目顺利实施。系统性项目是开放的复杂系统。59.1项目沟通管理9.1.1项目沟通管理概述2、沟通的方式正式沟通和非正式沟通上行沟通（自下而上）下行沟通（自上而下）平行沟通6案例：张先生是一个称职的

项目经理吗？A公司是一家生产电子设备的中型公司，该公司目前同时开展10个项目，这些项目处于不同阶段。该公司拥有很多项目经理，他们都向总经理负责，项目团队成员既要受职能部门经理领导，也受项目经理领导。张先生自获电气工程专业硕士6年来一直在公司工作，目前是高级电气工程师，向电气工程部经理负责。前不久，公司获得一个3000万元合同，张先生被提升为项目经理负责该项目。7张先生被提升后，高级电气工程师一职缺位，于是公司招聘一名新员工小王，小王获博士学位，且有8年工作经验。由于张先生不了解小王的工作方式，因此经常找小王谈话，建议他怎样进行方案设计，但小王根本不理会。一天，小王告诉张经理找到一个降低系统成本的设计方案。张经理听后说：“尽管我没有博士学位，但我知道这个方案毫无意义，不要这样故作高深，要踏踏实实做好基本的设计工作。”??张经理称职吗？8单向沟通与双向沟通书面沟通和口头沟通言语沟通和体语沟通99.1项目沟通管理9.1.1项目沟通管理概述3、沟通渠道——正式沟通渠道链型Y型倒Y型10轮型环型全通道理119.1项目沟通管理9.1.1项目沟通管理概述3、沟通渠道——正式沟通渠道五种正式沟通渠道的比较渠道类型速度信息精确度组织化程度领导人的产生士气工作变化弹性链型较快较高稳定、慢较显著低慢轮型快高稳定、快速较显著低慢环型慢

低不易不发生高快全通道型最慢最高稳定、最慢不发生最高最快Y型，倒Y型较快较低不一定会易位不定较快129.1项目沟通管理9.1.1项目沟通管理概述3、沟通渠道——非正式沟通渠道ABCDEABCDHGFEABCDEFGHIJKLMBEGCADF单线式饶舌式集束式随机式139.1项目沟通管理9.1.1项目沟通管理概述4、网络沟通网络沟通的形式：Intranet、Extranet、Internet网络沟通的优势：大大降低了沟通成本使原先一对一的单调语音沟通更加直观极大地缩小了信息存储空间工作便利安全性好跨平台，容易集成149.1项目沟通管理9.1.1项目沟通管理概述5、沟通的目的和作用沟通的目的：促进变革，按有利于组织的方向指导组织的行动。沟通的作用：使组织中的人们认清形势：新来人员认清形势、不断的认清形势、上级人员认清形势使决策能更加合理和有效。159.1项目沟通管理9.1.2项目沟通管理1、编制项目沟通计划编制的依据：沟通需求、沟通方式、约束条件和假设前提编制的方法：对各利益相关者基于自身利益需要而对项目信息的需求进行分析。编制的结果：信息的收集渠道、信息分发渠道、信息分发形式、生产进度计划表、更新和细化项目管理计划的方法和程序。169.1项目沟通管理9.1.2项目沟通管理2、项目信息发布信息发布的依据：项目计划的工作结果、沟通管理计划、项目计划。信息发布的方法：人员沟通、建立项目信息检索系统、建立项目信息发布系统。信息发布的结果：项目记录记载项目文档、备忘录、信息反馈等有关内容、项目报告描述项目的进展情况、项目说明。179.1项目沟通管理9.1.3沟通障碍1、沟通障碍的产生被传播信息传递后信息添上的信息被筛选掉的信息沟通的各种障碍189.1项目沟通管理9.1.3沟通障碍2、沟通的主要障碍沟通时机选择不当信息不完备噪音干扰虚饰语言词汇问题传播谣言199.1项目沟通管理9.1.3沟通障碍3、产生沟通障碍的原因：理解力障碍、个性和兴趣、态度、情感和偏好4、沟通方式的确定影响沟通方式的因素：沟通需求的紧迫程度、沟通方式的有效性、项目相关人员的能力和习惯、项目本身的规模5、有效沟通技巧：表达者技巧听众技巧有效沟通技巧209.1项目沟通管理9.1.4沟通环境1、环境的含义：包围某一中心的事物或状态，以及影响中心事务发展变化的因素的总和。2、环境对管理的影响3、外部和内部环境219.2项目冲突管理9.2.1引论项目目标是什么，它们与其它项目有冲突么？冲突为何发生？怎样解决冲突？在冲突发生前，有没有一种预先分析方法可以识别可能的冲突？229.2项目冲突管理9.2.2冲突的来源管理程序的冲突技术意见和性能权衡的冲突资源分配进度计划冲突费用的冲突项目优先权的冲突个性冲突239.2项目冲突管理9.2.3项目冲突分析1、团体冲突的根源：任务相互依赖对稀缺资源的依赖管辖权模糊直接与参谋之间的关系2、冲突因素具体分析利益集团和个人、价值观、信息、权力、态度、动机249.2项目冲突管理9.2.3项目冲突分析3、冲突的变动冲突变动的影响因素不同阶段项目冲突的强度比较：项目冲突的平均程度和项目生命周期中冲突强度的相对分布项目进度冲突项目优先权冲突人力资源冲突技术冲突管理程序冲突成员个性冲突费用冲突259.2项目冲突管理9.2.4冲突处理1、解决冲突的常见方式在公司范围内建立冲突解决政策和程序；在早期计划活动中建立项目冲突解决程序；利用上级；需要直接接触。2、解决冲突的五种基本策略回避或撤出、竞争或强制、缓和或调停、妥协、正视26案例：QQ之路27一、创业1996—ICQ（Iseekyou)开发，支持网上聊天、发送信息、传递文件。成立Mirabilis公司，向注册用户提供互联网即时通信（InstantMessenger,IM）服务ICQ用户迅速增加，6个月后宣布成为世界最大7个月后用户达到100万1998被美国在线以2，87亿美元收购，用户超过1000万281998.11深圳腾讯计算机系统有限公司成立专门开发网络寻呼软件。OICQ（OpenICQ)的开发。免费注册，用户剧增选择----卖掉、融资（风险投资商IDG和盈科数码各融资110万美元）未来市场的预测（2000年上半年预测，2000年底OICQ改名QQ）2002.5QQ有效注册用户超过1亿最高同时在线用户300万，中文IM市场份额95%以上291999.12000.12001.12002.1400080001200016000时间总用户数（万户）QQ用户数量增长301999.12000.12001.12002.160120180240300最高在线人数（万）最高在线记录增长31电子邮件74.9%搜索引擎51.0%软件上传或下载服务43.9%各类信息查询39.5%网上寻呼机（OICQ、QQ、ICQ等）31.6%网上聊天21.9%网上游戏娱乐15.8%网上教育11.8%新闻组10.7%网上炒股10.3%BBS电子公告栏9%免费个人主页空间8.4%网上购物或商务活动8%网上电话2%网上支付1.8%其他0.2%用户最常使用的网络服务（多选）32二、IM市场竞争在OICQ之前，国内3家—广州飞华PCICQ、南京北极星NETSPRITE、台湾资讯人的PCICQ在OICQ之后，类似产品增加为20多个腾讯公司的策略（1）通过“在线状态监测”保证初使者能停住其上（2）在功能模式上，使无线寻呼与虚拟寻呼相结合，可以同传统的无线寻呼网、GSM移动电话信息相通（3）加强服务器性能，对同时在线人数有强大支持力，确保不掉线，速度快且性能稳外部环境冲突33与国外IM的竞争国际IM与OICQ竞争最初在知识产权领域展开1999.9和2000。2，美国在线发出律师函，认为OICQ域名构成对ICQ侵权。腾讯的对策----品牌宣传来自微软的压力

34三、寻求盈利业务分割（1）基于QQ本身服务的QQ下载（2）QQ社区（3）QQ会员服务（4）移动QQ（5）QQ产品（6）企业QQ自身发展的冲突35盈利方向（1）QQ会员服务-----障碍：网民付费意愿（2）广告服务-----用户群体特点（3）QQ产品-----与广州东利行公司合作（5）移动QQ-----与广东移动签订合作协议（6）企业QQ36

品名：F02A31003

编号：

F02A31003

【详细信息】

品名：F01H31001

编号：

F01H31001

【详细信息】

品名：F01F31003

编号：

F01F31003

【详细信息】

品名：F01F31002

编号：

F01F31002

【详细信息】

品名：F01F31001

编号：

F01F31001

【详细信息】

品名：F01E31006

编号：

F01E31006

【详细信息】

品名：F01E31005

编号：

F01E31005

【详细信息】

品名：F01E31004

编号：

F01E31004

【详细信息】

品名：F01E31003

编号：

F01E31003

【详细信息】

品名：F01E31002

编号：

F01E31002

【详细信息】第一页

上页

下页

最后页

总数635件，当前为第1/64页

产品37

品名：背包

编号：

B06B25020

【详细信息】

品名：背包

编号：

B06B25019

【详细信息】

品名：挎包

编号：

B04B25073

【详细信息】

品名：背包

编号：

B06A25087

【详细信息】

品名：背包

编号：

B06A25013

【详细信息】

品名：背包

编号：

B06A25006

【详细信息】

品名：挎包

编号：

B06B25012

【详细信息】

品名：大挎包

编号：

B06B25011

【详细信息】

品名：大挎包

编号：

B04B25078

【详细信息】

品名：挎包

编号：

B04B25077

【详细信息】第一页

上页

下页

最后页

总数133件，当前为第1/14页

38模式一：利用Q币直接推动产品销售合作品牌：娃哈哈

推广思路：利用Q币在亿万QQ用户群体中的超强吸引力,直接拉动产品的销售.

推广策略：娃哈哈在所有激活的产品上印制活动宣传信息，消费者通过发送腾讯短信就能轻松赢得Q币,再结合腾讯广告进行密集推广,使促销取得轰动效果.

成功总结：活动期间娃哈哈激活销售量得到明显提升。

39模式二：国际品牌与腾讯联合推广合作品牌：MOTO

推广思路：腾讯QQ拥有丰富的校园渠道资源，通过”MOTO-QQ校园行“联合推广活动可使MOTO与腾讯的知名度深度渗透入校园用户群体中。

推广策略：针对大学生的特性，在线下举行生动有趣的网络知识竞赛，线下同步推出校园摄影大赛，联合推广活动覆盖了全国100所知名重点高校的200万名校园受众，是MOTO与腾讯一次”双赢“模式的成功合作。

成功总结：MOTO新品手机彩信C381深受年轻用户欢迎。

40模式三：品牌形象联合推广合作品牌：联想

推广思路：将QQ企鹅形象所代表的活力巧妙地融入联想的品牌元素里

推广策略：以客户端系统FLASH形式在短期内密集投放，达到最强的曝光率。

总曝光量：3000万次以上总点击量：100万次以上

成功总结：在亿万Q民中打响了联想的新形象。

41通信方式效率费用接受度和应用面易用度电话高高广高传真较低高窄中E-mail低低中中QQ中极低越来越广中现代企业通信方式比较429.3项目的信息管理

在项目的实施过程中产生如下几种