论现代企业与质量管理

论现代企业与质量管理摘要 3关键词 3序言 3一、现代企业现状 3二、现代企业的发展前景 41、首先是依靠技术提高产品的技术含量，增加附加值。 52、其次是依靠技术保证产品质量，树立品牌形象。 53、再次还要依靠技术培养高技术人才，提高员工素质。 5三、质量与质量管理概论 61、质量 6（2）、质量特性 6（3）、质量逐渐的被人们重视的原因 72、质量管理 7（1）、质量管理的定义 7（2）、全面质量管理 8（3）、实施全面质量管理的只要成效 8四、质量管理与企业经营 91、顾客 9（1）、定义 9（2）、顾客需要、顾客满意和顾客忠诚 9（3）、顾客满意度的测量与分析 92、人力资源管理 10（1）、职位设计与员工招聘 10(2)员工培训与其职业发展 10（3）、员工绩效考核与员工激励 113、产品与产品质量改进 12（1）、质量改进的定义 12（2）、质量改进的意义 12（3）、质量改进的对策 12（4）、质量改进的实施 13（5）、六西格玛管理 13五、基于TQM的未来企业之路 141、走精品质量之路 152、走科技创新之路 153、走优质服务之路 154、走行业联合之路 155、走全球供应之路 15参考文献： 171、首先是依靠技术提高产品的技术含量，增加附加值。我国企业要从单纯追求量的扩张向质的提升转变，不断提高出口产品的技术含量，优化出口产品结构，提高效益，促使我国制造业转向中高端产品的开发和生产，如此既有利于减少贸易抑制，也有利于改变我们在世界制造业价值链中靠后的位置，提升“中国制造”的整体竞争力，争夺在世界产业发展中的主动权和控制权。在这一方面，中国可以借鉴其他国家的成功经验。比如“日本制造”同样遇到过类似问题，上世纪80年代，日本产品不断取得在美国的优势，因此遭遇了美国制造的种种贸易摩擦，日本被逼上另外一条道路，以更高档的技术含量产品进军市场，从而更大限度地获取利润。当前中国也要转变思路，寻求和打造“中国制造”的技术优势，由“中国制造”到“中国创造”，在市场上占据主动性。中国企业发展在依靠技术时，企业该如何获取技术呢？一是企业建立自己的研发部门，专门针对自己的产品改进技术。二是通过与研究所，高校合作委托技术研发、改进。三是企业可以在社会上广泛获取技术。在当今信息化快速发展的今天，企业可以多关注一些有关于专利技术的网站，比如“中国应用技术网”它所提供的是全国各地的专利应用技术。还有一些期刊杂志之类比如《中国发明与专利》。企业可以从中找到自己所需求的技术，把技术应用到生产中从而提高产品技术含2、其次是依靠技术保证产品质量，树立品牌形象。只有从根源上解决产品质量问题，才能从根本上维护“中国制造”的正面国际形象，促使“中国创造”的出现。所以，提高企业的管理水平与效率，特别是加强出口产品的质量监控与管理，改进制约产品质量的薄弱环节与因素，不断提高出口产品的质量，采用以品质、品牌为主导的贸易营销策略取代目前某些企业以“拼价格、拼数量”作为代价来占领市场的方法，这才是恢复“中国制造”形象的重要出路。这与关键的技术紧密相连。依靠先进的科技技术生产出来的高品位、精品化、品牌化商品才能开拓更广的国际市场。3、再次还要依靠技术培养高技术人才，提高员工素质。随着中国企业发展，大量初级工的使用使得劳动在国际产业分工中不仅出现了劳动力“双低”（低成本与低效率）的现象，而且还表现出成本不低但效果不高的趋势。因此，如果不迅速提高我国劳动力技术素质，势必削弱劳动力成本在国际产业分工中的比较优势。提高我国劳动力技术素质对提升“中国制造”产品竞争力也很重要。高技术人才是企业的核心，也就是一批有技术、有能力、有素质的人才。依靠先进的技术来武装我们的劳动力，激发他们的创造灵感，带动中国企业发展。三、质量与质量管理概论1、质量（1）、质量定义国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系——基础和术语》这一国际标准中，将质量定义为：质量：一组固有特性满足要求的程度。这一定义是从“特性”和“要求”这两者之间的关系的角度来描述质量的，亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这种事物的质量就越高或者越好；反之，则认为该事物的质量低或者差。上述定义中的“特性”的载体亦即质量概念所描述的对象，早期只是局限于产品，以后又逐渐延伸至服务，现今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织、乃至它们的结合，这里的特性指的是“可区分的特征”，ISO的质量定义中特别强调了用于描述事物质量的特性是“固有特性”，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“固有”的反义词“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质量的范畴。（2）、质量特性日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系对质量特性进行分类。将质量特性分为三种主要的特性，即魅力特性、必须特性和线性特性。魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性例如民航客机中间向旅客提供酒就可以看做魅力特性。有了这项服务会使顾客感到喜悦，但如果没有也不会有人提出投诉。显然，在其他条件相同的情况下，具有充分魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。必须特性是指即使提供充分也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所应当具备的特性。这类特性是顾客认为理所应当的具备的特性。例如，火车硬卧车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这些服务而特别兴奋，但如果做不到一点就会肯定也引起顾客的不满甚至愤怒。在竞争性的市场环境中缺乏必须特性的产品和服务是很难有竞争力的。线性特性是指那些提供的越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看做这类特性。在上述的几种特性中，必须特性比魅力特性更容易决定。另外，随着时间的流逝，由于竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。（3）、质量逐渐的被人们重视的原因人类进入21世纪以后，科学、技术出现了爆炸性的增长，人类的安全、健康以及环境受到进一步的威胁，这导致消费者保护运动的高涨以及各国政府的质量管制的强化。同时，在质量方面的国际竞争也日益增强。这些原因均对质量提出新的要求。所以质量越来越被更多的企业所重视，企业前景的竞争逐渐的变成了质量管理成熟度的竞争。2、质量管理（1）、质量管理的定义ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进致力于则强满足质量要求的能力。朱兰博士认为：“要获得质量，最好从建立组织的‘愿景’以及方针和目标开始。目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，过程也就是产生预期成果的一系列活动。在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程被称为‘’朱兰三部曲”。（2）、全面质量管理全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）是现代质量管理管理发展的最高境界。ISO8402:1994将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益达到长期成功的管理途径”。这里的管理途径是英文的“aApporachtoManagement”这一短语。根据上述定义，我们可以将TQM视为以质量为中心的一种企业管理的方式或道路。全面质量管理是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的时间经验以及理论分析的基础上确立了“八项质量管理原则”，以帮助各类组织利用这些原则来建立质量管理体系并进行业绩改进。八项质量管理原则分别是：“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”以及“与供方互利的关系”这些原则可以认为是对全面质量管理的基本特征或基本理念的最权威的概括。（3）、实施全面质量管理的只要成效实践表明，开展全面质量管理可以取得多方面的成效。的到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活化性等几个方面。高质量是全面质量管理最直接的成效。人们对于质量的认识已经变得越来越广义。质量不只是符合规格和要求。质量还意味着满足和超越顾客需要和期望；高质量会意味着更低的成本，因为他减少了差错、返工和非增值的工作；高质量会带来更高的收益；全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。忠诚的顾客是指那些一再重复购买的顾客，那些帮你推销的顾客，那些会首先考虑你是否提供他欲买的商品再决定到别处购买的顾客；全面质量管理还为组织造就活性化得雇员。四、质量管理与企业经营1、顾客（1）、定义顾客是接受产品的组织或个人。“顾客”一词常常有着许多的含义，它可以指一个组织，组织中的一部分人或某个人。有许多类型的顾客，有些是显在的，有些则是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的。组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。（2）、顾客需要、顾客满意和顾客忠诚顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对与生存和福祉的基本要求和欲望。马斯洛把人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，这一理论可以认为是有关人的需要方面的最具有影响力的理论。朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。这三个层次是从初级的需要，逐步细分，发现顾客的具体需要过程。顾客满意，ISO9000标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。该标准还指出，“顾客抱怨是一种满意程度低的常见的表达方式，但没有抱怨并不表明顾客很满意”。顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。顾客忠诚，所谓顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。忠诚的顾客会给公司带来持续不断的附加值。（3）、顾客满意度的测量与分析顾客满意度是衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表。测量顾客的满意水平时改进组织的业绩和运作、实现顾客满意并提高企业竞争力的重要手段。测量顾客满意度的途径有很多，主要有顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。2、人力资源管理人力资源使企业发展的重要战略资源是决定一个企业兴衰存亡的关键。企业的生命力在于产品和服务的竞争力，产品与服务的竞争，说到底实质是人力资源素质的竞争。TQM环境下的人力资源能够更好的发挥出员工的能力。（1）、职位设计与员工招聘组织的结构是由职位所构成的。组织的职位设计应当着眼于顾客的满意，应当能够激发出雇员高昂的奉献精神并实现卓越的组织绩效。适宜的职位设计能够促使人们采取必要的行动，以尽到他们在顾客满意和员工满意方面的日常责任。一个高绩效的组织还必须拥有既有能力又有动力的员工。为了能够对组织的目标作出充分的贡献，员工就必须具备相应的技能、文化水平、智力以及奉献精神。选拔过程对于确保人员与工作的匹配起着至关重要的作用。职位分析，职位分析是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。具体的说，它是全面了解一个职位的管理过程，是对该职位的性质、任务、职责、劳动条件和环境等的描述和研究过程，在此基础上确定承担本职位的员工所具备的资格、条件。职位分析的主要成果是写出职位描述或职位说明书。职位设计，组织的职位设计，应着眼于实现顾客的满意，应能够激发员工的奉献精神并实现卓越的组织绩效。(2)员工培训与其职业发展对员工培训的高度重视是那些成功的组织所拥有的一个共同特征。在过去的20多年中，培训已经成为了实现经营成功的一个关键战略，在许多场合下甚至成了实现这一目标的前提条件。日本企业界有一个格言：质量管理始于培训终于培训。日本的主要企业都有着分别针对高层管理专家石川馨把日本企业在20世纪70-80年代的成功归功于两方面原因：其一是竞争；其二是广泛而深入的培训。员工的培训主要的目的有：适应科学、技术发展的变化；保持企业的竞争力；形成共同的价值理念；促进个人的发展。员工的职业管理，职业管理是人力资源管理与传统的人事管理的主要区别之一，是“以人为本”思想在管理活动中的表现。职业生涯是指一个人一生中整个活动的全部经历过程以及与之相关的态度和行为，包括他从事什么职业、在什么地区或工作单位、担负什么工作职务、职位和工作岗位的发展道路。主要包括：成长阶段（出生到14岁）、探索阶段（15-24岁）、创立阶段（25-44岁）、维持阶段（45-64岁）和衰退阶段（65岁以上）。职业管理包括两层含义：一是对员工个人而言，为了在工作中得到成长、发展和满意，他们不断的追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划；二是对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励，并结合组织的需要和发展，给予员工多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标。（3）、员工绩效考核与员工激励绩效就是在任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。了解员工的绩效的特点和影响的因素，对于提高员工的绩效具有很重要的意义。所谓绩效考核就是依据职位标准对员工的工作情况和工作结果进行考察、测定和评价的过程，绩效考核也成为绩效考评。绩效考核主要功能有：控制功能，考核是人力资源管理中主要的控制手段；激励功能，考核对员工的工作业绩予以肯定，使员工体验到成就感和自豪感；标准功能，考核为各项人事管理提供了一个客观而公平的标准，依据考核结果决定员工的晋升、奖惩和调配；发展功能，考核的发展功能主要表现在两个方面：一方面组织可以根据考核的结果，制定正确的培训计划，达到提高员工素质的目标；另一方面通过考核，对员工的各方面情况有了详尽的了解根据员工的长处决定培养方向和使用方法，充分发挥员工的长处，促进个人的全面发展；沟通功能，考核结束后，管理者把考核的结果反馈给被考核的员工，听取他们的申诉与看法，这就提供了领导与员工之间的沟通机会，有利于增进相互之间的了解，解决管理中存在的问题。员工激励，激励就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为过程。人的行为受其心理动机的支配，而心理动机又源于满足某些需要的欲望。激励的主要作用在于激发调动人的积极性，从而使人们能够富有成效的努力工作，以取得最大的绩效。3、产品与产品质量改进（1）、质量改进的定义在国际标准ISO9000：《质量管理体系—基础和术语》中，质量改进的定义为：“质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”该标准还对定义中的“要求”进行了解释，即，“要求可以是有关任何方面的，如有效性，效率或可追溯性”。（2）、质量改进的意义（1）、质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。（2）、质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。（3）、质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。（3）、质量改进的对策（1）、在所有层次的经营计划中都设立了质量改进目标。（2）、建立了实施改进的过程，并且设立了专门的实施机构。（3）、树立了广义的质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程中。（4）、包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受了培训。（5）、对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动。（6）、建立了评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况。（7）、包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审。（8）、对于卓越的质量绩效广泛应用了褒奖手段。（9）、修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩。（4）、质量改进的实施（1）、克服质量改进的阻力在质量改进推进过程中，往往会遇到各种各样的阻力。有的阻力源于各种各样的阻力。有的阻力源于错误的观点和认识，有的阻力源于既得利益集团的抵制，有的则来源于员工的习惯和惰性。准确识别存在的阻力并采取相应的的措施是取得质量改进的重要的前提。（2）、高层管理者的赞同与参与众多企业质量改进的成功和失败的经验证明，高层管理者的亲自参与对实现持续高速的质量改进是不可或缺的。因此，质量改进的发动者应该采取积极行动让高层管理者认识到持续改进的价值所在，认识到高层管理者积极参与的必要性，从而获得开展质量改进活动的必要的支持。（3）、质量改进的正规化和制度化一直到20世纪80年代，质量改进在很多企业都还是可有可无的，并没有被纳入到经营计划当中，也没有在职位说明书中提出明确的要求。在这种情况下，尽管的确有一些质量改进活动，但都是自发性的，并没有被纳入到正规化得轨道上来。这种自发性的、非正规的活动方式从总体来讲效果不大。总体来说，当时质量管理的工作重点仍然是检验、控制和灭火。（5）、六西格玛管理近年来，最受关注的质量改进方法和质量改进莫过于“六西格玛管理”。这种活动受到了国内外企业的争先追捧，关于展开“六西格玛管理”使企业获得巨大收益的报道也层出不穷。可以说，“六西格玛管理”已经成为了当前的有一管理热潮。六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务和质量的方法，最早起源于美国的摩托罗拉公司。六西格玛管理活动体现了“只有能够衡量，才可以实施改进”的思想。为了能够实现改进，摩托罗拉公司创造性的引入了一个衡量质量的通用指标，称为“百万机会缺陷数”（DefectsperMillionOpportunity,DPMO）.百万机会缺陷数（DPMO）=单位缺陷数（DPU）/百万个出错机会实现六西格玛目标的“六步法”明确你所提供的产品或服务是什么明确你的顾客是谁？他们的需要是什么为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么明确你的过程纠正过程中的错误、杜绝无用功对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行成功实施六西格玛的关键高层管理者的承诺与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合过程思维确保收益多层次的深入现场的领导培训实施六西格玛的支持性工具基础统计工具。包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归。高级统计工具。包括实验设计、方差分析、多重回归。产品设计和可靠性。包括质量机能展开、故障模式与影响分析。测量。包括过程能力、测量系统分析。过程控制。包括过程改进计划、绘制流程图、防误措施。实施和团队。包括组织效能、团队评估、协调工具和发展。五、基于TQM的未来企业之路随着国际化的逐步深入，跨国公司的逐渐的进逼，国内企业尤其是制造业的生存逐渐的变得步履维艰，原来的粗放的生产模式已经不适合越发快速发展的经济。要想突破现在这一现状，国内企业最好的出路就是放下数量改而追求质量，以质量和品质进军国际市场。1、走精品质量之路走精品质量之路，是指对于产品企业要将每一件出厂的产品都做精品。企业必须成立质量管理部门，由质量经理和质量主管全程监管产品质量，严格管控出厂产品的质量。有条件的可以学习引进“六西格玛管理”。2、走科技创新之路我国企业一直一来产品多数是靠引进技术和别人的设计然后进行生产，所以我们一直被称为“中国制造”。“中国制造”意味着什么？意味着廉价，意味着被反倾销，意味着劣质。怎么样才能在世界市场上站得住脚？怎么才能摆脱国外企业的知识产权限制？这是绝大多数的中国企业面临的问题。要摆脱这些约束就必须走“中国创造”之路。所以就要走科技创新之路。企业要造就一批能够自主开发自主创新的