办公设备维保服务服务质量与保证措施

第一节质量管理的方针、目标和承诺 1一、质量管理的目的和内容 1二、质量方针和质量目标 2三、质量管理评审 3四、现场定期检查制度 5第二节技术支持保障 9一、技术支持原则 9二、远程技术支持 10三、现场技术支持 11第三节办公设备维保技术质量保证措施 13一、人员素质保障 13二、方案保障 13三、资料保障 13四、制度保障 14第一节质量管理的方针、目标和承诺一、质量管理的目的和内容（一）目的满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；（二）内容1.质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；2.质量控制——监视过程，发现、排除不合格；3.质量保证——满足质量要求，取得需方信任；4.质量改进——完善、改进质量体系。二、质量方针和质量目标（一）质量方针：质量第一，安全为本，服务精心，管理精益求精。质量第一：追求卓越品质是公司矢志不渝的奋斗目标，在办公设备维保服务过程中，坚持以人为本，提高员工综合素质，争创一流品牌，为顾客提供性能可靠、使用安全的办公设备产品。安全为本：办公设备的安全运行是公司的社会责任，更是企业立足之本。服务精心：全心全意为顾客服务是公司的核心理念，我们要加强信息沟通，及时收集、统计、分析顾客的意见、抱怨以及其他质量信息，不断改进和提高服务质量，从各个环节关注顾客的要求，用自己精心的服务，增进顾客满意。管理精益求精：我们推行精细化管理，要求很多的事──专一做，复杂的事──简单做，简单的事──认真做，违规的事──拒绝做，持之以恒；同时要求把制度建设好，必须严格按章办事，严格管理，在运行过程中不断总结，查找质量管理体系的薄弱环节，持续改进质量管理体系的有效性。（二）质量目标公司的质量管理以高品质作为管理决策和行为准则；公司员工以向社会相关方提供满意的产品和服务为工作理念。1.办公设备维保一次检验合格率98%；二次检验合格率100%。2.用户满意度指数不低于98%。3.办公设备维保重、特大安全质量事故为零。4.办公设备维保人员及专职、兼职检验员持证上岗率达到100％。5.月维保办公设备故障次数不超过8/100台；6.员工培训达到率100%。7.提供24小时急修服务，并承诺：接到办公设备运行告急后，XX分钟内到达现场。三、质量管理评审为确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，公司按策划的时间间隔评审公司的质量管理体系，包括评价体系、质量方针及质量目标改进的机会和变更的需要。管理评审一般一年一次，两次评审时间间隔不超过12个月。管理评审会议由有关领导主持，公司管理人员、有关部门和各质控系统责任人参加。管理评审的实施按照规定要求进行，对管理评审输入、评审的组织过程与评审输出及跟踪验证做出规定。在每年度的管理评审报告中注明评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。管理评审结果作为质量管理体系改进策划的依据。（一）评审输入为了能准确地评价质量体系，最高管理层应根据评审的主要议题从以下几方面选择必要的内容作为评审的输入。1.质量体系审核（包括内、外部质量体系审核）结果是管理评审的重要信息输入之一。管理评审必须对这些审核结果加以分析研究。尤其对内部审核结果，在管理评审中要加以审查和确认。2.上一次管理评审结果和改进措施的执行结果。3.纠正和预防措施的实施情况。4.办公设备维保质量评价结果。5.对供方的控制情况。6.顾客反馈的信息，包括顾客满意度和顾客抱怨等信息。（二）评审输出根据实施计划、会议记录、分析报告特别是上级领导的总结性发言编制成评审报告，由上级领导批准发布。评审输出至少应包括如下内容：1.评审的目的、依据、内容、方法、日期、与会人员名单。2.每一个评审项目的简短描述和结论。3.质量管理体系及其过程有效性方面改进的决策和措施。4.需要对质量体系进行修正时，如质量体系文件的更改和补充，组织机构的调整和职能的完善，过程的改进和优化，资源的重新配置和充实等，应明确责任部门和采取的措施，限定完成和实施日期。5.与用户有关的产品的改进措施。四、现场定期检查制度（一）目的本制度意在建立公司维保现场安全质量检查体系，通过对维保现场的现场维保质量检查，全面提升维保质量水平，强化对一线维保现场的安全管理。（二）适用范围本制度适用于公司办公设备维保项目的维保质量检查。（三）维保检查人员要求1.公司维保稽查人员应具备工地现场工作年限3年以上人员，并持有有效的《特种设备作业人员证》。2.公司的维保稽查人员由符合要求人员提出申请，由维保部经理、维保部经理批准后生效，未经批准生效的所有稽查人员不得从事相关工作。3.所有检查人员每年进行一次的相关政策、业务培训。（四）职责1.每半年对每位维保员工进行至少1次的维保质量抽查并记录。2.制定维保检查月度检查计划表。（五）工作流程开始开始提供需要检查的项目清单提供需要检查的项目清单定制检查计划定制检查计划实施检查实施检查合格？合格？否整改不符合项整改不符合项复检 是复检合格？合格？质量检查记录归档质量检查记录归档结束 结束1.维保部每月XX日前向质量部提供一份X个月内需要维保质量检查的在保办公设备的项目清单，以便于技术部制定维保质量检查计划。2.制定检查计划（1）收到维保部提供的需要维保质量检查的在保办公设备的项目清单后制定检查计划，清单表内涉及的办公设备应在X个月内完成检查（2）相关部门定期跟踪汇总维保检查清单表中的维保质量检查完成情况。3.实施检查（1）维保质量检查人员根据计划对办公设备实施检查并将检查抽查结果填写在《办公设备维保质量安全检查记录》中。如果维保质量检查人员在检查过程中发现任何可能造成伤害的风险，可立即终止检查并向公司质量负责人汇报。（2）公司维保主管负责指定人员对其项目提供现场检查支持和客户的协调。4.是否存在整改项（1）维保质量检查人员计算检查记录中不符合项数量，根据记录表内“记录说明”得出得分。（2）同时将检查记录交维保主管安排整改.5.整改不符合项公司维保部主管根据检查记录，针对不符合项一般在15天内组织完成整改工作。6.判定整改结果维保部经理现场对整改后的不符合项确认整改结果，判定是否关闭，将结果提交至维保部负责人及质量部负责人处；如未能按照整改计划实施，需同时递交新的整改计划直至关闭。7.确认整改关闭维保部负责人将签字确认后的检查记录递交公司质量部如未能按照整改计划实施，需同时递交新的整改计划直至关闭。8.归档检查记录公司质量部负责人负责汇总存档各项目质量检查和整改结果。（六）奖惩1.奖励：对维保质量等表现突出的人员根据公司有关规定予以奖励。2.处罚（1）对有重大维保质量问题、有重大安全隐患、无正当理由没有按时完成整改的等违规现象。（2）对不执行公司政策、工作中弄虚作假者，以口头警告、调离工作岗位及开除。第二节技术支持保障一、技术支持原则（一）以采购单位为中心。公司始终坚持以采购单位为中心的服务原则，时刻考虑和关注采购单位的需求，对于采购单位的需求努力提供最优质的解决方案。（二）考虑实际需求。（三）沟通。用客户能够理解与接受的方法，及时向客户提供信息，同时收集客户的要求与反应。在企业和客户之间进行有效的沟通。实践表明，在企业和客户之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。沟通技能的发挥，能为企业开发新产品及进行有效的促销活动等提供了依据。（四）反应。必须做到迅速对客户的细微需求和要求作出反应，这种反应体现在两个方面：一是一旦客户有不满产生，必须及时予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗症；二是能敏锐地感应到客户的任何要求变化、市场发展动向，从而能做出准确地判断。（五）保障。客户服务活动表现为企业对客户的承诺和保证（品质的保证、使用的安全、价格的合理等等），从而体现了企业对客户的保障。这种保证不仅提供了货币价值的安全，也提供了客户的人身安全。二、远程技术支持我公司将运用本公司先进的远程视频监控系统对本次项目实施活动进行全方位的监督和关错，当在项目办公设备维保过程中遇到任何技术方面的问题时，我公司远程技术服务支撑中心将会立刻响应，为本公司现场办公设备维保人员提供解决方案，同时我公司还专门提供技术支持专线，7x24小时提供支持响应服务，如客户遇紧急情况，还可直接拨打值班项目师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确地解答。三、现场技术支持（一）对办公设备维保的技术服务1.我方现场服务人员的目的是使所提供服务正常满足采购单位需求，我方将派合格的、能独立解决问题的现场技术人员和办公设备维保作业人员。我公司保证所提供的技术人员和办公设备维保作业人员能满足本项目的需要，如果不能满足本项目需要，我公司追加项目人员，但贵方无需为此支付任何额外费用。2.我公司技术人员和办公设备维保作业人员的一切费用已包含在合同总价中，它包括诸如服务项目师的工资及各种补助、交通费、通讯费、食宿费、医疗费、各种保险费、各种税费等等。3.现场技术人员和办公设备维保作业人员的工作时间与现场要求相一致，以满足现场办公设备维保的要求。贵方不再因我公司现场技术人员和办公设备维保作业人员的加班和节假日而另付费用。4.未经贵方同意，我公司不会随意更换现场技术人员和办公设备维保作业人员。同时，我公司及时更换贵方认为不合格的我公司现场技术人员和办公设备维保作业人员。（二）现场办公设备维保服务计划1.现场服务计划表（1）在下列情况下发生的服务人员将不计入我公司现场总服务人员中：1）由于我公司原因不能履行服务人员职责和不具备服务人员条件资质的现场服务人员；2）我公司为解决在办公设备维保、验收等阶段的自身技术、设备等方面出现的问题而增加的现场服务人员；3）因其他我公司原因而增加的现场服务人员。（2）我公司现场服务技术人员和办公设备维保作业人员具有下列资质：1）遵守中华人民共和国法律，遵守现场的各项规章制度；2）有较强的责任感和事业心，按时到位；3）身体健康，适应现场工作的条件。（4）我公司提供项目办公设备维保和验收监督的重要工序表。1）重要工序表2）我方现场服务项目师有权处理现场出现的一切技术和商务问题。如现场发生质量问题，我方现场技术人员和办公设备维保作业人员在贵方规定的时间内处理解决。如我方委托贵方进行处理，我方对现场技术人员和办公设备维保作业人员出具委托书并承担相应的经济责任。3）我方对其现场技术人员和办公设备维保作业人员的一切行为负全部责任。4）我方现场技术人员和办公设备维保作业人员的正常来去和更换会事先与贵方协商。第三节办公设备维保技术质量保证措施一、人员素质保障接受项目委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较强专业服务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、具有较高的综合素质和技术能力的工程师担任项目负责人，全面负责项目维保服务，并配备与项目行业相适应的具有专业胜任能力的技术工程人员组成工作小组必要时聘请有关专家参与具体工作，从人员组成上保证工作的顺利进行。二、方案保障实施方案是整个工作的指导和规范，是维保项目总体质量的基础条件。接受委托后，及时制定详细的、具体有效的维保服务工作方案计划，在工作的各个阶段和环节认真贯彻执行。三、资料保障完整地收集所承担项目的所有资料，如出现资料不全、无资料等情况，必须及时提出索要，在不能取得有关资料时及时反映告知项目负责人，并在报告中特别说明情况，或将会产生的影响结果予以说明四、制度保障根据本公司的质量管理制度和质保体系，在服务过程中重点加强以下环节管理：1.工作小结工作小组人员必须就所承担的工作，