办公设备维保服务项目总体实施方案

第一节办公设备维保服务目标 2一、提供专业维保服务 2二、建立设备配置管理 3三、加强问题事件管理 3四、完善服务管理体系 3五、做好应急预案 4第二节办公设备维保服务理念 4一、客户至上的服务理念 4二、主动服务的理念 5三、提供差异化服务的理念 5四、高效、优质服务的理念 5五、推崇5S理念 5第三节办公设备维保服务内容 6一、系统故障恢复，设备维修更换 6二、减少安全投诉，提高客户满意度 6三、加强检测保养，降低长期运行成本 7第四节维保服务标准化 7一、企业服务理念和价值观的标准化 7二、员工能力和素养的标准化 8三、企业整体服务形象的标准 8四、客户服务流程的标准化 9五、客户服务行为的标准化 10第五节办公设备维保管理模式 13一、有效的管理原则 13二、维保管理模式 14三、建立和实施完善的管理服务体系 17四、培育高素质的员工队伍 17五、加强项目设备的管理 18六、实行时效工作制 18七、全天候服务 18八、建立人性化的服务标识系统 18九、加强员工培训 19第一节办公设备维保服务目标一、提供专业维保服务针对本次维保服务，我公司会为客户提供专业维保服务：1.通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；2.当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最低程度；3.定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度地降低运维成本；4.制定紧急应急措施，做好预防性维护；二、建立设备配置管理加强资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集办公设备运行系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，获得目前基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。三、加强问题事件管理问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成维保人员自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。四、完善服务管理体系完善的服务管理体系是维保服务工作重要的指导，规范了维保工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高设备的使用率，保证办公设备维保服务工作快速有效。五、做好应急预案应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。第二节办公设备维保服务理念一、客户至上的服务理念客户是企业赖以生存与发展的根基。“至上”体现了企业对客户的尊重，把客户作为自己的衣食父母，为客户创造价值，帮助客户解决问题。一个企业要发展壮大就要有市场竞争力，我公司深知市场竞争的激烈和残酷，所以我公司要不断努力，提炼出全新而有效的客户服务理念，希望以优质而高效的服务去赢得行业竞争力。希望通过以下几个方面能够提高我公司的服务。客户至上，诚信服务的理念1.对客户表示热情、尊重、关注；2.帮助客户解决问题；3.迅速响应客户要求；4.始终以客户为中心；5.持续提供优质服务；6.设身处地为客户着想；7.提供个性化服务。二、主动服务的理念作为客户设备维护管理的管家，我公司要用心为客户服务，帮助客户降低成本，减少开支，提高办公设备的使用寿命。诚信做到先客户之想而想，先客户之急而急。满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。三、提供差异化服务的理念精心设计有针对性服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌。秉承“服务客户、报效社会”的企业使命，完善服务系统，对不同年龄、不同性别、不同层次、不同类型的客户提供差异化服务。四、高效、优质服务的理念我公司为客户提供高效的服务，及时为客户解决问题，将会为公司迎来巨大的品牌效益；同时我公司以服务促发展，以客户为中心的服务体系，优化服务流程，赢得广大客户的信任。五、推崇5S理念推崇5S理念，“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，我公司要引领服务先进理念，以亲和、细致的服务感动客户，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，竭尽所能诚信天下，做客户们永远的伙伴。第三节办公设备维保服务内容一、系统故障恢复，设备维修更换建立正常的报修维修制度。对于日常的系统故障报修，根据约定的时间，予以及时地响应和恢复，如果涉及办公设备故障的，根据设备的损坏情况进行维修或更换。设备维修方面应注意成本的管理和控制，提高自身的维修能力，减少不必要的设备维修和更换的支出。对于重大系统故障，应建立紧急报修的通道，以快速的处理、解决故障，保障重要系统的基本运行，避免给采购方带来重大的困扰和长时间的安全保障真空问题。二、减少安全投诉，提高客户满意度定期检测办公设备软件及硬件运行情况，减少设备故障发生率，提高办公设备稳定性，避免系统的重大故障，影响到采购方的正常工作。提高服务人员的服务意识和服务能力，以专业、高效的服务过程，为客户带来轻松、愉快的服务体验。建立畅通的投诉处理通道，对于客户服务请求建立首问责任制，对于客户投诉采取彻底检查的措施，并在最短的时间内给予客户一个满意的结果。三、加强检测保养，降低长期运行成本重视办公设备的定期全面检测保养工作。在设备维保检测过程中及时发现存在的问题和潜在的隐患，予以及时有效的处理。日常保养中做好设备参数校调、数据清理备份、设备清洁调试、线路整理保养等工作。设立办公设备台账，对办公设备数量、使用年限、质保期限进行管理，统计办公设备维修情况，建立备件和设备更新计划。第四节维保服务标准化一、企业服务理念和价值观的标准化要建立标准化的服务体系，首先是企业内部员工有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，方能建立起相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度地统一和规范。二、员工能力和素养的标准化企业要建立起高效合一的服务机制，首先是必须建立一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员就必须具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养，否则就难以胜任客户服务的职责。这就需要建立起员工的能力和素质标准，也就是岗位胜任素质模型。胜任素质模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征，以及知识与能力、技能等因素的水平。员工的能力素质模型往往带有较强的行业特征和企业特色，并具有较为的时限性。员工的能力和素养是一个不断培训和学习的过程，对不同岗位的员工应建立起向对应的能力素质胜任模型，以此来作为培养合格员工的标杆，方能培养出胜任各个岗位的员工。三、企业整体服务形象的标准所谓的企业形象是企业在客户心智中留下的印记。它包括企业内部办公室的装修格局，员工的专业化程度和精神风貌、企业的广告、标识、口号以及产品外部包装等。企业外部的硬件条件以及内部的管理风格都在展示着企业的整体形象。因此在建立客户服务体系的同时就必须对企业的形象进行评估，修正和规划，能向外界展示出一个风格鲜明，积极向上的良好形象。首先企业良好形象的建立带明显的行业特征和超前的时代意识，并能展示出积极向上，富有朝气个性化风范。企业形象能让企业有别于其他同类企业，并与大多数客户的社会价值观相一致，并易于得到客户的认同。其次企业良好形象的建立在于企业不间断地向客户宣导和全方位的推广，并贯穿于具体的营销行为之中。如大型的行业展销会，新品的推广会，产品广告等等，对客户的强行灌输的建立企业形象的重要手段。再次一切有悖于企业形象的行为必须得到及时地制止。企业的整体形象的塑造是一个长期而系统化的过程，某一个不当行为都可能直接影响到企业影响，即使这行为能在给企业带来阶段性的利益，也必须加以制止。四、客户服务流程的标准化通常我公司将客户服务分为三个环节：售前，售中和售后服务。每一个环节的客户服务都需要多部门的协助和配合，以发挥团队效应。而能串联起各部门的客户服务行为的就是企业所建立起来的服务流程。所谓服务流程是指每一个具体点客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。有了标准化的流程才能将多部门，多人员的行为衔接成顺畅的主线，确保行为管理的规范性。通常企业的客户流程主要包括以下内容（见图表）售前服务售中服务售后服务客户服务任务书和服务政策执行流程客户需求分析和管理流程产品安装调试服务流程客户服务标准以及目标管理流程客户定期回访流程客户投诉处理流程远程客户技术服务支持流程技术方案撰写流程服务质量稽查流程客户信息管理和等级划分运作流程技术说明和指导流程客户关系等级推进流程目标客户拓展审核流程产品演示流程对客户技术培训服务流程项目小组组建流程大型客户公关服务流程重点客户服务体系保障流程五、客户服务行为的标准化在现代企业经营管理中，各个企业都在强调服务的重要性。应该说大多数企业的服务意识在逐步加强。但对服务的概念和真正的含义未必都清晰明了。什么才是真正意识上的服务？用一句通俗的话来表达，服务就是将困难留给自己，将方便留给客户。也就是说服务是站在客户的角度来帮助客户解决一切困难的问题，给客户提供更快捷，更舒适的服务。服务质量的高于低更多体现在是否让客户感觉到舒适和宽心。建立起一套标准化的服务行为，使得企业的客户服务能够关注到客户的每一个细节，掌握住客户心理需求，将服务工作做到无微不至，关怀备至，这方能显示出企业服务的品质，在市场竞争中占得胜机。建立服务行为的标准化应从以下五个方面入手：1.全员服务观念的统一“工业产品的营销始于服务”，其含义就是，在对新客户的拓展阶段，营销人员就能从了解客户，关心客户开始，通过各种类型的服务逐步获得客户的信任和支持，以此来奠定客户合作的基础。你的服务令客户满意，客户就能与你建立起长期合作的关系，并且能为你不断推荐新的客户。因此我公司认为一切营销工作，先从客户服务开始，有了强烈的服务意识，才能使营销工作逐步深入，获得更大。2.服务态度标准的统一我公司常说：态度决定一切，尤其在客户服务这项工作中。态度至关重要。观念的改变决定了做事态度的转变，而态度又决定行动，销售人员服务态度热情、周到、和蔼可亲，以礼待人，尊重客户，是赢得客户好感、赢得持续性定单的关键因素。3.服务标准的统一对企业而言，资源总是有限的，在企业内部根据客户对企业的贡献率，行业影响力以及未来发展潜力等，就必须将客户进行登记分类。不同等级的客户享受不同的服务标准。其目的在于将企业有限的资源集中在重点客户身上，以发挥服务的最大价值。但我公司说对不同等级的客户，享受的服务标准有所差异，并不等于说，企业员工可以用两种心态和面孔去面对客户。至少在客户的热情和尊重上，我公司都应做到尽善尽美。有些销售人员、所经常犯的毛病是，重视大客户，对正处于发展中的小客户往往比较冷漠，实际上，销售人员就把这些客户拒之于门外了，因为不论是谁，如果他受到不平等地对待，心理就会对销售人员或企业产生一种偏见，或许就会失去一个重要客户。4.服务方式上的统一客户的需要是多方面的，对服务质量的要求也多方面的和具体的，而且客户类型不同，服务的具体要求也是不同。对企业而言，输出的服务如果与同行竞争对手是雷同的，这在客户看来他享受的服务是理所应当的，丝毫体系不出企业服务的价值。服务是范围不能仅仅局限于企业应承担的义务范围之内，而应超越客户的心理期望值，给客户额外的惊喜。比如通常企业对售出的设备实行三年免费维修，某设备制造企业提出了“设备终身护养，免费维修”的服务标准。该企业的服务价值顿时就显示出来。服务方式更多体现在与众不同，赋有自己的特色方面，在服务方式方面超越对手，才能赢得客户的心。服务方式的统一就包括了服务周期的统一，响应速度的统一，客户问题处理方式的统一等。5.服务设备的统一科学技术的高速发展，也让客户对服务的要求越来越高，客户对服务的要求是快捷、方便，企业就必须看到这一发展趋势，不断改进和优化企业的服务设施，提供多功能服务，以适应企业现代化管理的需要。第五节办公设备维保管理模式一、有效的管理原则管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。（一）把握整体管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。（二）专注要点专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为。倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。（三）利用优点利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。（四）相互信任怎样在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围呢？有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。（五）正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。二、维保管理模式1.办公设备维修管理人员具有良好素质要想全面地提升办公设备的管理质量和效率首先就要选择一些具有高素质的管理人员，才能从根本上保障企业管理活动各项工作的顺利进行。那么企业中的相关管理人员在选择工作人员时就要优先选择具有良好廉洁奉公精神的人，对待工作认真积极，具有工作责任感，面对自身的任务和要求都可以及时地完成。在实际的工作当中，作为一名合格的管理人员应当将自己的精力全部放在工作上面，对自己从事工作的相关专业知识和管理知识还要掌握牢固，并且在实际的工作当中不断的完善自身的工作能力。企业中的相关领导一定要重视办公设备的管理工作，加强管理人员和企业各部门之间的联系、交流以及合作，最终实现企业设备管理效率和质量的显著提升。2.办公设备维修管理模式完善管理人员准入制度一定要严格执行维修人员持证上岗制度。对于维修办公设备故障的人员不仅仅要持证上岗，还要有一定的工作经验，在面对一些大的故障和问题时可以及时地完成维修工作，避免在维修中出现一些不良问题的发生。除此之外，企业人员要严禁一些其他无关人员进入到企业办公设备的维修处，保证企业办公设备维修的专业化和标准化。3.进一步建立和健全办公设备相关管理制度根据当前现行的办公设备维修模式的分析，应当进一步再完善和健全办公设备相关管理制度，例如办公设备的维修和保养制度、办公设备的相关操作流程、办公设备的维修报告制度、维修人员管理制度以及奖励惩罚制度等，只有在实际的工作当中按照相关制度的规定进行才能从根本上减少不良问题的发生，企业领导人员也要积极地落实和执行各项管理制度。5.完善和优化办公设备的考核管理以及各项改进工作月考核管理制度是保证办公设备维修模式顺利实施的基础，那么考核满意度需要按照实际工作情况来评价，如果在工作中满意度达到百分之九十八以上，就说明各项工作开展顺利。如果低于百分之九十八就表示在办公设备维修管理工作中出现问题，相关人员就是及时地做出报告并且采取有效的措施来处理，才能提升整体服务质量。除此之外，对办公设备中存在的隐患和使用不规划的情况也要及时地做好记录和反馈，再提出一些可行性的建议进一步促进服务工作。5.优化维修服务方案在设备维修中，企业工程师、厂商工程师和社会第三方（专业维修公司）人员所提供的3种维修服务各有利弊。办公设备维修服务的方式并非固定不变，应该选择有利于快速、经济、可靠和有效的维修方式。6.提高工程师业务素质（1）设置“巡查急修”小组，开展疑难故障讨论。设立“巡查急修”小组，由技术组长和资深工程师组成。“巡查急修”小组需要及时到达现场进行维修，并对企业工程师的维修进行考核监督，尽量避免外请维修。“巡查急修”小组每月组织对近期维修频率较高的设备故障或疑难故障进行技术讨论，提高工程师维修业务能力。（3）开展工程师学习培训。秉承“请进来，走出去，加强内部交流”的原则开展工程师学习培训。请厂方派相关设备培训师到企业培训，积极主动参加各种学习培训班和学术活动，外出培训学习人员归来后，进行学习交流。努力创造良好的学习氛围，提升工程师技术水平，培育出一批能够为开展设备培训的优秀工程师。（4）作为一名合格、优秀的办公设备维修人员，一定要具有扎实的工作基础，不仅仅要求办公设备维修人员掌握电子机械以及工程方面的专业知识，还要求办公设备维修人员具备一些专业的操作知识。7.规范维修记录设备维修记录不全，不单是工程师维修习惯的问题，也是设备维修管理不规范、基础管理缺失的重要问题。没有完备的维修记录，就不可能有完整的设备档案，更谈不上办公设备维修管理的科学发展。规范维修记录，必须在维修记录中出现以下要素：①故障设备基本信息（购置时间，生产厂商，出厂编码等）；②故障产生时间，故障现象（含故障代码、故障提示等），排查过程，维修结果，设备是否进行过质量控制；③对故障排查过程中所做的每个项目详细记录。9.日常保养与预防性维修预防性维修是状态维修的一种方式，其区别于普通的状态维修，是根据设备的安全性、重要性而设置设备保养维修的周期，侧重于维护保养，避免设备产生故障。预防性维修包括：净化、干燥、润滑、减震、耐压及电气安全检测等。三、建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在办公设备维保服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。四、培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。五、加强项目设备的管理负责监督协调各项设备的日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。六、实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时