党校后勤运营管理服务党校楼宇管理方案

第一节学员楼（宾馆）的管理运营方案 1一、安全消防 1二、设施维护 3三、环境保洁 4四、宾馆前厅接待服务措施 7五、接待要求 14第二节党校办公楼的管理方案 14一、安全管理 14二、环境卫生管理 16三、水电及公共设施管理 17第三节教学楼及图书馆管理方案 18一、服务标准 18二、考核指标 18三、响应措施 19第一节学员楼（宾馆）的管理运营方案（根据实际情况编写）一、安全消防根据党校学员楼（宾馆）的特点，为了确保学员的人身安全和财产安全，我公司特制定了以下学员楼（宾馆）安全管理办法。1.在学员楼（宾馆）的出入口实行24小时值班制度，值班人员对出入口及重要部位实施不定期的监控。2.对通道、楼梯等部位设置明显的标识，以利于人员的进出。3.值班人员要禁止陌生人和闲杂人员进入学员楼（宾馆），来访客须在学员楼大厅等候，学员家长进入学员楼内必须登记。每天晚上对学员楼（宾馆）寝室进行抽查，杜绝外来人员留宿。4.对迟归和不归的学员进行登记，及时教育，并将情况报告学员处。5.严禁学员在寝室内使用明火和大功率电器。6.消防管理是学员楼（宾馆）管理的一项极其重要的内容，尤其是学员楼（宾馆）中易燃物品比较多，一旦发生火灾，后果不堪设想，因此必须十分重视消防，我公司的学员楼管理站实行全员义务消防员制，在员工中牢固树立“隐患显于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的意识，加强巡逻，加强监控，同时做好消防设施的维护保养工作，保证设备随时能用。消防工作贯彻“预防为主、防消结合”的方针。我公司在平时的学员楼管理过程中，积极向学员开展放火宣传，普及消防知识；对员工每半年进行消防知识的培训，落实有关消防措施；制定详尽的《学员楼（宾馆）突发火警火灾反应预案》以及《刑事突发事件反应预案》，在预案中要求管理站全体员工增强对火警、火灾、刑事突发事件的反应能力，遇突发事件时应迅速向校保卫处报告并立即通知全体当班人员，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，确保学员楼（宾馆）内的人员人身安全。二、设施维护在党校学员楼（宾馆）的公共机电设备及物业管理工作中，我们确立以“管养合一”的方针，制定合理的管护计划，建立和健全科学的服务态度，切实做到为业主服务。（一）给排水系统的养护管理给排水系统是指所托物业本体的冷、热水管道、阀门、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。1.加强巡视检查，检查范围包括室内外外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。2.维修组水工工作职责之一就是巡视检查，一般每天不少于一次。巡视检查可发现管道渗漏、阀门滴水、下水管道堵塞、阀门开关情况、水箱浮球阀是否卡住、泵房水泵压力、电机运行有无异常等。一旦发现问题，及时维修解决。（二）供电系统的养护管理1.所托物业内部的配电房首先要符合“四防一通风”要求。2.所托物业配电房的巡视要做到“一看二闻“，即看各种仪表是否正常，变压器温度是否在规定范围内，刀闸、线头有无异常；闻是否有焦味，闻是否有异味，发现问题要及时查明原因，立即处理解决。（三）电器设备的养护管理电器设备除变配电设备外，还有公共照明、热水器、消防系统等部分。1.维修人员做好巡视检查工作，如：各种电机运行的声响；仪表显示的表值；安全出口灯的好坏；公共地方照明灯的完好等等，具体要求如下：（1）所有巡检都应有详实的记录；（2）公共地方的照明灯应定期更换；（3）公共地方的电源插座、接线盒箱等应无脱落和缺盖；2.配合校保卫对消防及电机半年进行一次试运行；3.消防设施的维护保养；（1）消防设施设备平时要注意加油，防止锈蚀。（2）对于管道和阀门，要检查管道有无渗漏，阀门是否漏水，开关是否灵活，关闭是否严实等。（3）定期检查消防水龙带、接口是否老化，管带是否霉变和发脆，如查出不合格现象要及时更换。（4）灭火机应定期检查压力，对于过期失效的灭火机要及时更换。（5）对管理处员工应进行消防知识教育培训，每年进行1-2次消防演习，使人人都会使用消防器具，都能处理火灾事件。三、环境保洁（一）保洁作业要求我们将逐步依据ISO9001的标准，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，创造一个优雅、整洁、文明、舒适的学习和休息环境。根据学员楼（宾馆）的清洁保洁特点，我们将严格坚持“高标准、规范化”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，做到眼看无垃圾、手摸无尘，确保学员楼（宾馆）垃圾日产日清，无蚊、蝇等“四害”孳生。保洁员将根据学员楼（宾馆）保洁区域划分责任范围，落实责任人；根据各保洁环节的不同，以定时或定期、集中作业方式和日常巡视保洁作业的方式，制定保洁作业制度；安排日常保洁工作，实行全天候保洁。1.做好保洁工作的监督、检查。保洁员在工作过程中，根据保洁工作要求进行自查。2.站长对保洁工作进行日检、周检，发现保洁工作质量问题，及时督促保洁员予以纠正，并做好检查记录。并定期组织保洁员对保洁工作中存在的问题进行研究、总结，整改。（二）保洁作业规范书项目要求作业步骤、方法室外地面、楼梯的保洁1.地面无杂物、无积尘、无积水、无明显污渍。2.路灯、招牌、广告栏无积尘、无水锈、无污渍。3.明暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞。4.无卫生死角，无乱堆乱放。5.窗户及玻璃立面无积灰、无污染。1.每天将所负责范围内的楼层公用通道、梯道、天台、地面清扫干净。并将楼层的垃圾收至地面周转站，洗净垃圾桶，套上垃圾袋，放回原处。2.每天用清洁水拖干擦净有污迹的楼层地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和楼梯扶手。3.每星期用毛巾清洁水擦抹二次消防门、门顶、消防栓、公共窗台和玻璃、指示灯箱、开关盒、信箱、电表箱等。4.每半月用清洁毛巾擦抹一次墙壁和所有灯炮、灯具，用扫帚清扫天花板等公共部位。值班室的清洁1.地面无杂物、灰尘、污染。2.家私、电器无灰尘、摆放整齐。3.墙面无乱贴、乱挂、乱写划。4.衣服、鞋、帽、裤子摆放整。1.每次起床后将被子放整齐。2.室内家私、电器随时摆放整齐，擦抹干净。3.每日两次清扫地面，拖抹干净；瓷砖墙面每半月清抹一次，粉墙面每半月扫灰尘一次；4.随时清除室内蜘蛛网。注：保洁作业规范书中的保洁时间、次数、区域等根据学员楼（宾馆）的具体要求再进行具体化、细化、量化，目标就是不留死角、入住的学员满意。（三）保洁综合管理加强对学员楼（宾馆）内外清洁环境的综合治理，管理人员加强巡视检查，杜绝下列事项在学员楼（宾馆）的发生。1.随地吐痰，乱丢果皮、烟头、纸屑等杂物；2.乱倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。3.乱竖广告栏、指路牌和乱张贴标语、广告、海报，乱涂乱画。4.损坏公共卫生设施和花草树木。5.向室外（窗外、阳台）倾倒污水、垃圾、杂物等。四、宾馆前厅接待服务措施（一）接待岗位工作流程1.上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。2.检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。3.负责分房的员工根据学员楼（宾馆）空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。4.整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。5.团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。6.检查散客房。7.利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。8.打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。9.当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。（二）接待岗位操作要求1.团队接待要求（1）客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。（2）重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。（3）核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。（4）要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。2.散客接待要求（1）向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。（2）问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他宾馆联系。（3）填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。（4）与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。（5）填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。（6）与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。（7）制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。（三）前厅接待常见问题的处理1.客人不愿进行入住登记（1）应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。（2）如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。2.来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。3.在房间紧张的情况下，客人要求延住（1）照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。（2）可以先向已住客人解释宾馆的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他宾馆延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他宾馆。（四）VIP抵店前准备1.通知各部门检查设施设备的正常运转，确保VIP入住期间正常工作。2.前厅部提前安排好接机服务人员，提前排房，主宾房1间，随宾房4间，房间鲜花，鲜花，茶水，果篮，点心提前30分钟准备好。3.客房部提前安排好服务人员整理，布置客房，卫生清洁。4.餐饮部提前安排好客人入住期间早上早餐服务，XX日下午XX：XX-XX：XX,XX人会议场地布置，会后欢送晚餐的服务安排及场地布置。5.提前做好场地布置，红地毯，欢迎横幅，鲜花，规范服务用语，电梯提前半个小时停运。6.提前30分钟安排接机人员接机服务，车位的安排，迎接人员行李服务大堂副理，迎宾人员提前30分钟列队迎接。7.大堂副理提前半个小时查房。（五）VIP抵店时接待1.提前半个小时安排机场代表人员接机，安排好停车位。2.大堂副理，迎宾人员提前半个小时在大厅门口排成两列队做好迎接准备，大堂副理上前迎接，表示欢迎，并随客人一并乘电梯入房表示欢迎。3.电梯提前半个小时停运，做好电梯服务工作。4.大堂副理送上欢迎卡，名片表示欢迎，在房间为其安排办理入住登记手续，询问是否有其它要求，祝入住愉快，退出房间。5.客房专职人员提前准备好茶水，香巾。（六）客户资料存档大堂副理详细记载VIP的信息，特殊要求并归类，存档。酒店VIP接待申请单VIP接待申请表NO.01VIP国籍接待单位中南大学抵店时间离店时间接待要求接待等级

□VA

□VB

□VC申请部门申请人申请时间批准人申请时间VIP接待通知单姓名性别身份接待级别来长事由抵店时间航班/车次离店时间航班/车次主宾房号随宾房号总经理室负责传达VIP客人接待信息，分配、协调、衔接各部门工作任务销售部负责掌握客人信息，动态，确保客人前厅部负责办理入住登记手续，接待服务人员，提前排房，场地布置客房部负责客房清洁卫生，布置，服务人员安排，提前准备好茶水和香巾餐饮部负责客人入住期间早上早餐的服务，会议场地布置，用餐准备保卫部负责宾馆各设施设备的安全，正常工作康乐部负责娱乐、健身等各项设施设备的正常运转工程部负责宾馆各施设备的正常工作，运转抄送将文件发送到各部门付款方式费用折扣接待单位联系人联系方式分送通知人五、接待要求1.客房服务员要提前检查套房卫生的清洁度，X间豪华套房和X间高级单人间的卫生检查和服务工作.2.餐饮负责人要提前安排好客人入住期间早上早餐XX份，服务人员对其服务，XXX日会后欢送晚餐的场地布置和安排。3.准备XX日XX:XX—XX:XX，XX人小型会议室的场地安排及布置。4.客人入住期间，尽量避讳客人的禁忌，知晓客人的基本习俗。第二节党校办公楼的管理方案党校办公楼的后勤运营管理需求，配置专业方向针对性强、专业水平高的服务人员，充分发挥我物业管理严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实施服务岗位职能创新，整合人力资源管理，综合发挥人力资源效用。为确保学员能够正常学习与活、按时作息、及时上课，我们将党校日常的后勤运营管理分为三大块：安全管理、环境卫生管理、水电及公共设施管理。一、安全管理（一）成立有校方参与的共管机制。党校领导、教师以及后勤主要负责人组成的党校后勤运营管理领导小组，负责监督协党校日常后勤运营管理运作，定期（每月或每季度）向后勤管理领导小组汇报上阶段的物业管理情况，增强沟通，促进了解，有利于后勤运营管理日常工作的开展。（二）管理人员持证上岗、着制服、标志明显。（三）管理人员24小时值班，编排管理人员24小时值班表，我们所有管理人员的联系方式交校方一份，以务紧急事件能够联系到，24小时值班不因双休与节假日而中断。（四）抓好消防工作，把消防隐患消除在萌芽状态。和校方合作在学员楼及员工宿舍每层楼设置灭火器、紧急备用灯、张贴禁烟标志成立义务消防救援队，做好学员的防火监督教育工作。（五）24小时全面监管。保安与舍管不间断24小时巡逻，保障学员不受侵害，保障学员楼及员工宿舍内公共设施完好，保障学员楼内的治安环境，保障学员人身与物品安全。（六）完善各项管理制度1.来访登记，来访人员经被纺人确认后，本校人士可入内，校外人士须在大厅内等待。2.开展意见调查，物业定期（每季度或半年）发放意见调查表，征求党校与学员的意见，了解对物业管理的需求，确保我们能够提供及时、周到、方便的物业管理服务。（七）员工服务态度：员工以发自内心的真诚笑容热情服务，做到文明礼貌、谈吐文雅、遵章守约、移冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。（八）我方不承担因学员自身行为造成的安全事故责任。二、环境卫生管理（一）实行零干扰清洁卫生服务，学员上课后，清洁工再进行清扫。（二）做好环境卫生宣传工作，把提高学员的清洁卫生意识、纠正学员的不良卫生习惯与环境卫生管理相结合，使学员也自觉地参与到环卫工作中。（三）遇到有损害环境卫生行为的学员，进行耐心教育和劝阻，决不因人而异，对于极少数屡教不改者采取典型暴光或让其清理干净的方法，在校方的支持下公开其不文明行为以儆效尤。（四）每天上下午各打扫一次，全天候保洁，每小时循环保洁一次，先外至内。1.清洁标准：公共场所无明显泥沙、污垢；排水沟无明显泥沙、污垢；垃圾箱清运及时，清运率100%，周围无污垢、无积水，离垃圾箱两米无臭味；2.玻璃门窗、镜面和灯具标准是：玻璃面上无污迹、水迹，清洁后用纸巾擦拭50厘米无灰尘，清洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁；3.楼梯的标准是：保持楼梯清洁，目视楼梯无果皮、纸屑、蜘蛛网、悟迹等；4.卫生间标准：地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味。三、水电及公共设施管理（一）建立巡视制度。每天上下午两次巡视水电及公共设施。1.检查学员生活区公共排污、排水管道有无杂物，发现后做好记录，落实清理工作。2.检查生活区内路灯及楼梯照明是否正常，发现问题及时进行维修。3.检查有无损毁公共设施，包括门窗、床铺、桌子、室内照明、电线等，如有上述情况，立即进行维修，如属人为破坏，立即进行制止并视破坏情节轻重报校方后给予一定的处罚。4.检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等情况，一经发现立即进行维修并做好记录，保证各类管道电线正常使用。5.检查学员生活区大门、围墙等设施是否完好。6.配电部分电缆沟（竖井）无水渍、杂物、鼠害，楼层配电箱外观美观、完