驾驶员管理手册

发放编号：()汽车租赁有限公司驾驶员管理手册发布日期1.驾驶员招聘及录用规定 32.驾驶员招聘标准 53.驾驶员服务标准 74.驾驶员服务标准脚本 5.带驾业务驾驶员管理(暂行)规定 6.带驾业务驾驶员交通违法、事故、车损赔偿处罚(暂行)规定 447.驾驶员营运服务奖励、处罚(暂行)规定 8.驾驶员月度考核评分标准 9.驾驶员星级评定、管理规定 10.驾驶员班组(车队)星级评定、管理规定 11.驾驶员管理人员岗位职责描述 1.驾驶员招聘及录用规定1.目的：为规范分支机构驾驶员招聘录用工作，特制订本规定。2.编制与适用范围：本制度由运营管理部编制，适用于分支机构驾驶员招聘。3.1分支机构驾管人员负责驾驶员面试、招聘。3.2业务支持向驾管人员提供《驾驶员需求表》,明确长租带驾驾驶员需求信息及带驾业务的各类信息。3.3分支机构运营负责人根据业务需要，向运营管理部、人力资源部申请驾驶员4.招聘及录用流程：4.1按照公司的《驾驶员招聘标准》、《驾驶员需求表》及客户的具体需求，对劳务公司提供的驾驶员进行简历筛选，组织合格者进行面试。4.2对面试合格的驾驶员，组织进行技能测试。4.3对技能测试合格的驾驶员，组织进行新进驾驶员培训及考核。4.4根据培训和考核结果，择优录用，确定驾驶员录用名单。4.5根据录用名单，通知劳务公司办理新进驾驶员录用手续。4.6根据《驾驶员需求表》,筛选符合客户需要的驾驶员备选。4.7组织备选驾驶员提供给客户面试，由客户选定带驾驾驶员。4.8通知客户选定的驾驶员，约定上岗或车辆交接时间。4.9将驾驶员配驾或换驾信息录入公司FMIS系统。驾驶员招聘及录用流程表序号工作内容的简要描述完成时间规定及要求参与驾驶员面试初选合格名单报劳务公司个工作日传递信息要及时，准确、完整。2驾驶技能测试选定合格名单再报劳务公司个工作日根据驾驶技能标准3参与岗前培训培训管理规定三个工作日行业及公司管理规定内容4根据培训考核结果择优录用确定最终录用名单一个工作日根据业务、客户信息要求5通知劳务公司为录用驾驶员办理手续建立录用驾驶员资料挡案根据需求向客户推荐依据需求缓急息要求6选配客户需要的驾驶员根据客服信息派往客户处面试告知待遇信息即刻息要求7客户面试成功根据客服信息通知驾驶员并办理上岗即刻在完成劳务公司手续前提下8约定上岗或交接时间做好相关信息记录通知驾驶员上岗或交接即刻告知相关注意事项9录入驾驶员配驾或换驾信息MIS系统向有关人员发布信息即刻正常下岗驾驶员合格驾驶员通知2.驾驶员招聘标准1.目的：规范分支机构驾驶员招聘标准，特制订本规定。2.编制与适用范围：本制度由运营管理部编制，适用于分支机构驾驶员招聘。3.1年龄、劳务性质、服务经历范围：3.1.1年龄在28周岁至45周岁，男性公民(如无特别指定性别为女性的),以本地居民优先，且持有《劳动手册》。下岗、协保等性质人员(无《劳动手册》的)不得成为储备驾驶员；3.1.2如有在本公司带驾服务经历，且无投诉、违纪记录，年龄上限可至55周3.1.3如有在本公司带驾服务经历，但是属于自动离职的，自离职之日起两年内不得成为储备驾驶员；3.1.4如有在本公司带驾服务经历，但因客户投诉、违纪，受到除名处理的，不得成为储备驾驶员；3.1.5教育背景需为高中或同等以上学历。3.2社会经历：3.2.1无违法、犯罪记录；3.2.2无吸毒历史，赌博、酗酒等不良生活习惯。3.3身体状况：3.3.1要求身体健康，无心脏病、高血压、精神病等影响车辆驾驶的疾病，并通过安吉租赁认可的身体健康检查。3.4.住址范围：3.5.1市区中心城区(中环线)以内区域优先；3.5.2靠近用车客户居住地的优先。3.5.准驾车型及驾驶经历：3.5.3准驾车型为C或C1以上车型；3.5.4必须为两年以上小型客车驾驶经历，最近出租车营运两年以上经历优先3.5.5驾驶经历中无重大交通事故记录；3.6.1五官端正，面部无胎记、伤疤；3.6.2身体暴露部位无纹身；3.6.3懂得并能够按着装标准着装；3.6.4头发符合发前不过额头、后不及领口标准，不染发(黑色除外),不留胡3.7.1熟悉所在城市及周边城市道路，道路技能程度熟练；3.7.3掌握车辆的基本维修、保养知识及作业流程，了解并掌握车辆清洁规范。3.7.4掌握、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》,掌握交通事故处理基本3.7.5掌握相应的客户沟通技巧；3.7.6优先录用具有英语会话技能的驾驶员。3.驾驶员服务标准为规范驾驶员的服务行为，提供优质的服务，制定驾驶员服务标准。2.编制和适用范围：本标准由公司运营管理部编制，适用于公司驾驶员着装、仪容仪表、服务礼仪、服务用语、业务流程、车辆清洁、行车安全等的管理，考核及奖惩。运营管理部负责相关标准的制定、颁布。分支机构驾驶员管理部门负责标准的实施和对驾驶员的培训、考核，驾驶员在带驾服务过程中必须按标准操作。4.标准的内容4.1驾驶员着装标准4.1.1驾驶员服务期间，必须穿着公司指定的服装，即白色衬衫，深灰色西裤，4.1.2驾驶员着白色衬衫时(根据气温实际情况来选择穿长袖或短袖的衬衫),衬衫下摆必须束于西裤腰内，并扣好纽扣，不得卷起袖子，裤腿；4.1.3驾驶员着白色衬衫，佩带领带时，不得解开衬衫衣领纽扣；4.1.4秋、冬季节，驾驶员应穿深灰色的西服上装作为外套；4.1.5驾驶员需穿黑色皮鞋，深色袜子，鞋面必须保持清洁；4.1.6驾驶员必须保持服装清洁整洁，不得有异味、污垢；4.1.7驾驶员除上衣口袋内放置本人驾驶证外，其它服装口袋内不得摆放其它物4.1.8长租带驾驾驶员着装，如客户有特殊要求，需到公司驾驶员管理部门进行备案。4.2驾驶员仪容、仪表标准4.2.1驾驶员需保持皮肤清洁，不得有异味、污垢；4.2.2驾驶员需确保头发不粘连、不板结、无发屑，无汗馊气，不留长发、大鬓角，发前不过额头、后不及领口，每日要把脸刮净。不染发(黑色除外)。女驾驶员应化淡妆。4.2.3驾驶员在服务期间，不吃蒜葱一类带刺激性气味的食物。在进餐后，切忌不加修饰地当众剔牙；4.2.4驾驶员手指甲一定要经常修剪并清洁指甲缝里的污垢；4.2.5驾驶员要常检查一下自己的鼻毛是否过长，痰、鼻涕一类的“杂物”,要及时清理，但清理时，一定要尽力避开众人目光，清理出的“杂物”,也不要随口乱吐，随手乱甩；4.2.6驾驶员除手表外，不得佩带手链、项链等其它饰品；4.2.7驾驶员不得有暴露在外的纹身。4.3驾驶员服务礼仪、用语标准4.3.1驾驶员与人说话时，目光要集中在对方的下巴，听人说话要看着对方的眼睛，被介绍与人认识时，眼睛应注视对方的脸部；4.3.2驾驶员应对客户使用礼貌用语(您好、请、谢谢、不用客气、再见等),对外省市客户应用普通话交谈；同时，驾驶员还应掌握一些基本的英语单词，在遇到国外客户时能用简单词汇加上手势进行交流(并备好中英文交流卡片)。如果在带驾过程中，驾驶员与客户发生了矛盾，驾驶员也应以公司形象为重，不可以与客户争执，依然用礼貌用语和客户对话。不得说脏话或带有切口的不文明口4.3.3驾驶员站立时必须端正，不得靠在车上，在车内时不得斜躺在座椅上，将脚翘在方向盘上。驾驶员在车厢内严禁脱鞋、脱袜；4.3.4驾驶员严禁在车内吸烟、饮食，向车外吐痰、抛弃杂物；4.3.5驾驶员个人物品需放在手套箱内，茶杯需放在行李箱内，严禁将茶杯放于手制动处；4.3.6驾驶员在行车期间严禁接打电话，手机必须设置为振动模式，服务期间必须保持开机状态，确保客户及公司管理部门联系；4.3.7驾驶员在服务期间严禁向客人索要或暗示小费；4.3.8如客户不懂中文，驾驶员需向客户提供双语卡片；4.3.9驾驶员不得向他人透露服务客户的信息及商业机密；4.3.10驾驶员不得向所服务客户或在客户面前谈论本人工资；4.3.11驾驶员因车辆维修保养、年检或其它可能影响客户用车的事情，需提前征得客户的同意。4.4车辆清洁标准4.4.1车容车貌整洁：车身、车窗、车胎光亮干净，车厢内座套清洁无污迹、不破损、无积尘，无异味，座椅、头靠牢固，拉手齐全，扶手牢靠；4.4.2车辆设备完好，车况技术符合接待要求；4.4.3车辆后盖行李箱整洁，摆放物件规范，随车工具摆放整齐，水桶、抹布、鸡毛掸按规定放置，不放置私人杂物，确保宾客有足够的空间放置行李。4.5带驾服务过程标准4.5.1必须无条件接受任务调派。做好车辆交接工作。接受任务时，应记清用车单位、时间、地点和宾客姓名，以示尊重；4.5.2接受任务后，必须提前10到15分钟到达指定的停车点，做到人不离车，并在车辆驾驶室座(左侧)车门旁站立侯客；4.5.3车辆驶入车道侯送客时，驾驶员应面向宾客方向恭候客人，客人上下车时，应微笑问候或道别，站位、手势、和走位要规范，驾驶员应主动为客户开关车门，并为客户提供随身行李的搬运服务，以期获得客户对“******”公司的良好印象；4.5.4每到一个停车点，车辆停放有序，人不离车。应抓紧时间清洁烟灰缸，抹净车厢地毯脚印及车身外壳，始终保持整洁光亮的车容车貌；4.5.5行驶途中做到安全平稳，使宾客有安全感、舒服感。保持车速和车距。注意开车时脸部表情自然放松，不要紧张。礼貌待客，不妨碍客人的谈话或随意插话打断乘客的谈话。严禁在车内吸烟。当气温高于20度和低于10度，应主动开启空调，或根据乘客要求使用空调，并按照乘客要求使用音响设备；4.5.6做好一车一检。途中放置在车内的物品，应妥善保管，不得翻动。客人下车提醒客人不忘随车行李物品；4.5.7接待用车任务到达目的地后车辆熄火，拉好手制动，迅速下车帮助乘客开启车门；遇雨天，主动为上下车的乘客打伞。如果乘客需要等候，做到人不离车，并关好车门、车窗，不翻动乘客存放车内的行李物品，并做好保管工作；4.5.8乘客下车时需做到：4.5.8.1提示：主动提示乘客勿忘携带物品，帮助提拿行李物品；4.5.8.2检查：做好一车一检，检查车内是否留有遗忘物品；4.5.8.3结束：向乘客道“再见”,注意文明用语。4.5.9驾驶员在服务期间内，不得用带驾车辆办私事；4.5.10驾驶员应保持良好的驾驶习惯，以确保车辆的油耗维持在正常水平；4.5.11驾驶员在服务过程中，应认真填写《带驾驾驶员月度工作记实》(长租及短租5日以上业务)及《短租带驾业务流转表》(短租业务),按规定请客户签字。长租带驾驾驶员应于每月的前二个工作日将有客户签字确认的上月度《带驾驾驶员月度工作记实》上缴公司驾驶员管理部门。短租带驾驾驶员应在业务结束后及时将业务记录资料送交业务门店。4.6安全行车标准4.6.1驾驶员必须要有娴熟的驾驶技术。应做到起步平稳在驾车途中应保持匀速行驶；无特殊情况不急加速，急减速，急刹车；不高速转弯；手排车辆不拖排等4.6.2为了保证驾驶员在为客户提供服务期间安全驾车，以确保不发生有责交通事故，驾驶员应保证每天有充足的睡眠时间，严禁疲劳驾车；4.6.3严禁驾驶员酒后驾车、违章超速驾驶；4.6.4驾驶员要时刻遵守《中华人民共和国道路交通安全法》,不违章行车，以保证客户的身命和财产的安全。如遇客户提出与交通法相抵触的行车要求时，驾驶员要耐心而又礼貌地向客户解释不能违章行车的道理，同时继续保持正确的行4.6.5驾驶员应定期参加公司组织的安全教育、培训活动，以确保驾驶员的安全行车意识保持和提高；4.6.6驾驶员应根据公司关于车辆管理的要求，认真执行车辆的定期维护、保养(含车辆的日常保养)、年检工作，以确保车辆的安全性能及有效性。4.驾驶员服务标准脚本车辆例行保养规范车辆例行保养规范程序及操作细则脚本范例要求及表单1、驾驶员出车前首先应巡视车辆外观；2、特别注意检查车辆轮胎气压是否正常，轮胎花纹磨损是否正常；轮胎表面有否明显损坏3、打开驾驶室车门，并拉动发动机盖开启线锁；4、打开发动机盖，固定机盖5、抽出发动机机油尺，查看发动机润滑油是否正常；6、检查发动机冷却液液面是否正常；7、检查制动液液面是否正8、检查发动机皮带是否松动、连接是否正常；9、检查发动机是否有漏油应轻放并确保锁止机构关闭车辆起步前，发动机应进行预10、放下并盖好发动机机盖；热12、检查车辆仪表显示、各项开关功能是否正常；13、检查灯光是否正常；车辆清洁规范程序及操作细则脚本范例要求及表单1、打开行李箱，取出车辆清洁尘掸、抹布，并检查随车工具是否齐全，备用轮胎气压是否正常；2、用车辆清洁尘掸将车身、车窗上的灰尘掸尽，车身看上去必须光亮、干净；3、打开车门清洁车厢内部；4、清洁座套，做到座套无污迹、不破损、无积尘，无5、随后检查座椅，做到座椅、头靠牢固，拉手齐全，扶手牢靠；6、检查座椅保险带连接是否有效，需保持清洁、无7、检查烟灰缸内是否有烟蒂、烟灰，需清洁干净；8、检查座椅背套内有无杂物，是否清洁；9、检查脚垫是否清洁；10、驾驶员不在车内放置私人用品，保持车内整洁11、驾驶员将尘掸、抹布放回行李箱内，保持行李箱整洁，确保宾客有足够的空间放置行李；12、盖好行李箱盖，确保行李箱锁锁好。行车前程序及操作细则脚本范例要求及表单1、驾驶员应将车辆停放在安全的地点，右侧车轮距上街沿10-15厘米，方便客人上车；●应停在交通法许可停车的地方①严禁酒后驾车②严禁疲劳驾车2、客人上车后，驾驶员需确认车门是否完全关好；3、驾驶员启动车辆前，需系好安全带，并提示客人系好安全；带，我们马上就要出发了!”行车中程序及操作细则脚本范例要求及表单1、驾驶员应做到车辆平稳●严禁急加速；2、驾驶员在行驶中应做到起步不仰头、刹车不点头、转弯不摇摆；●行车中根据车速，与前3、行车途中应与前方车辆保持适当的安全车距；车保持合适的安全车4、驾驶员变换车道时，应提前观察预变入车道情况，并提前开启转向灯●严禁违章变道，变道前需确保安全；5、始终让车辆匀速前进，不盲目变换车道，不违章行车；6、路遇其他车辆变入己方车道，应及时减慢车速，并确保安全车距；●观察车辆侧面情况，防止发生碰擦；7、转弯时应提前开启转向灯，减慢车速，仔细观察非机动车及行人动向，防止发生冲突点；示，某某路最高限速是XXX公里/小时，在确保8、客人提出违章行车要求，应礼貌予以拒绝；安全的前提下，我会尽快送您到目的地”;严禁违章超速驾驶9、行车时，应避免跟在大型车辆后面，以防影响视线，避免与大型车辆平行行驶；●严禁违反标志、标线指示行车中严禁接打电话，严禁发生妨碍安全行车的行为停车时程序及操作细则脚本范例要求及表单1、驾驶员开启右转向灯，提示后方车辆本车要靠边2、驾驶员应将车辆停靠在安全平稳的路面，右侧车轮距上街沿10-15厘米，方便客人下车；3、驾驶员应将排档放入停车档并拉好手制动，发动机熄火；4、驾驶员确认右后车门处无非机动车通过时，为客人开启车门，确保客人安全下车；5、车辆停放时：1)应停放在可目视范围内；2)应提醒客人物品不要放在车内；离开车辆时，确保车内没有贵重物品，车辆证件等物品需随身携带。等，让我来为您开车门，下车时请注意安全”;您携带的物品带走”;程序及操作细则脚本范例要求及表单车辆发生故障：1、客人在车上：●“某某先生/小姐：对不起!车辆现在发生故障了，我先检查一下故障情况”;检查故障，确认是否可以当场解决；1)故障可以立即解决；●“某某先生/小姐：现在车辆故障已经解决，您可以继续用车了，抱歉影响您用车了”2)故障无法立即解决；“某某先生/小姐：现在车辆故障无法立即解决，如果您没有急事，我将通知*****安排替代车辆，请稍等”;车辆故障无法立即解决，如果您有急事，我会为您安排出租车，请安排客人换乘非本公司的车辆时，应记下转接车辆的公司和车牌，并记下客户联络方式，估计到达前适时与客3)通知公司，报告车辆稍等”;人确认是否安全?是否准时故障情况，并要求安到达等?并再次致歉。排替代车辆，告知客明确告诉公司客人的具体联户等待地点、联系电络方式、故障发生地、目的4)等待抢修人员到场解决车辆故障或到指定地点进行维修；地、人数及所派车辆需要；2、客人不在车上：1)故障无法立即解决“某某先生/小姐：对明确与替代车辆驾驶员(无论是车队派车还是其他车2)通知公司，报告车辆故障情况，并要求安排替代车辆，告知客户等待地点、联系电不起!车辆现在发生故障了，无法马上解决，我将通知*****安排替代车辆，请稍等”;辆)沟通客户的要求。包括目的地、需要赶到的时间等。车辆维修保养程序及操作细则脚本范例要求及表单1、根据车型及保养公里数间隔，当车辆运行里程接近保养间隔公里数时；2、告知客人，车辆近期需要进行保养；“某某先生、小姐，我们的车辆保养期已经快到了，请问最近什么时候车辆没有安提前48小时通知客人3、经客户同意并确定日期后，通知客人和公司维修排，我将在不影响您用车的情况下，去做车辆保养。”“那我会在某日到*****汽车租赁指定的维修地点去做车辆维修保养”;4、到维修部门指定地点进行车辆保养，如车辆有其他问题，同时向维修点报向维修部门索取车辆维修保养竣工单及维修明细复印件，并将复印件提供给客户(如客户需要);5、车辆保养完毕后，驾驶员应对保养质量进行确认；6、如客户无法安排车辆保养时间，驾驶员需向公司申请维修保养替代车辆；7、驾驶员将需保养车辆驶回&&&&&维修部门，办理手续领取替代车辆；8、维修部门对车辆保养后，通知驾驶员，驾驶员送还替代车辆并办理手续，领回保养车辆。驾驶员迎接客人时的礼貌用语、操作规范驾驶员迎接客人时的礼貌用语、操作规范程序及操作细则脚本范例要求及表单1、驾驶员接受任务指令后，必须无条件接受任务调派，根据《带驾业务任务单》做好车辆交接工作，2、及时与客人取得联系，进一步确认时间，地点；3、驾驶员根据预定时间，应提前10-15分钟到达指定等候地点，再次做好车辆的清洁工作并等候客人出现；4、驾驶员在等待客人时应保持良好的精神状态，面露微笑，穿戴整齐，呈立正姿势；5、客人未在预定时间出现，驾驶员应与客人联系确认并继续6、客人出现后，驾驶员应面向客人，面带微笑并微微弯腰，主动向客人问好，并向客人确认是*****汽车租赁驾驶员某某，请问您是在某年某月某日某时，某某地点预定用车吗?我的联系电话是某某，十分高兴为您服务!”是*****汽车租赁驾驶员某某，您预定的车辆，现已在某某地点等候您!”驾驶员某某，请问您是某某先生/小姐吗?”物品。●您的行李一共是某某件吗?”《带驾业务任务单》1)车容车貌整洁：车身、车内座套清洁无污、不破损、无积尘，无异味，座椅、2)车辆后盖行李箱整洁，摆放物件规范，随车工具摆放整齐，水桶、抹布、鸡毛掸按规定放置，不放置私人杂物，确保宾客有足够的空间放置行李；3)到达指定等候地点后，应做到人不离车，在车辆驾驶座车门旁站立等候客人。不在车内、车外吸烟。对客人行李要轻拎慢拖轻放，给客户有爱护感；7、驾驶员应始终走在客人前面，引导客人走到车辆停放位置；8、发现客人随身携带行李后，驾驶员应主动上前帮助客人提拎行李，打开车辆行李箱盖，将客人的行李放入行李箱内，并向客户确认行李件数；9、驾驶员以左手拉开右后车门，身体前倾，随后右手掌心向下，手背向上抵住右后车门框上沿处，引导客人坐入车内；10、待确认客人落座后，以左手放在门把手处，右手按住车门玻璃以下位置，以均匀、柔和的力量将车门轻轻关严、关实；11、驾驶员从右后门处，以顺时针方向小跑步至左前驾驶室门12、驾驶员轻开车门坐入驾驶座内，面带微笑上身微屈朝向客户，向客人确认目的地；13、客户确认目的后，驾驶员系好安全带，并提示客户系好安全14、与客人确认行车路线，启动车辆出发至客人目的地。是要去某某地方吗?”就要出发了!”我走某某路，可以吗?”验，现在这个时间可能会堵，我建议改走某某路，路程会远一些，但可以保证您准时到达某某地方，这样可以吗?”驾驶员送别客人时的礼貌用语、操作规范程序及操作细则脚本范例要求及表单1、客人到达目的后，驾驶员应先于客人打开保险带，将车辆熄火，拉好手制动，迅速下车以逆时针方向小跑步至客人车门处，帮助乘客开启车门。遇雨天，主动为上下车的乘客开车门”1)驾驶员应将行李以便于2、驾驶员打开行李箱盖，将客人行李取出交于客人，并与客人确认行李件数；请不要遗忘您随身携带的物品”客人携带的方向将行李交于客人手上；2)客人行李较多或较重时，应主动帮助客人将行李送至便于客人暂放3、客人确认后，驾驶员应面带微笑主动与客人告别，并目送客人片刻后方可驾车离去。&&&&&车辆”(或很高兴能够为您服务!或欢迎您再次接受&&&&&的服务!)。的妥善地一般事宜程序及操作细则脚本范例要求及表单1.提前24小时告知客户，并提示客户租赁公司将安排替代驾驶"某某先生、小姐，由于什么事，我需要请假某些天，我公司会安排替代驾驶员的，请您在《带驾业务驾驶员请假单》驾驶员安全教育和车辆执行年检保养，提前48小时告知客户《带驾业务驾驶员请假单》2.填写《带驾业务驾驶员请假单》,由客户签字许可确认，并交&&&&&(AVIS)驾管人员，同时提出替代驾驶员申请上签字；3.&&&&&(AVIS)驾管人员安排替代驾驶员到客户处服务。“您好，这里是&&&&&汽车租赁，某某驾驶员已向您请假，我们将安排某某驾驶员为您继续提供服务，他的联系电话是某某，车辆交接手续办好后，他会和您联系，谢谢，有问题请打某某电话与我们联系”;《车辆交接单》5.驾驶员回岗时，需和替代驾驶员进行车辆交接。如是病假需将病假单交驾管人员。“某某先生、小姐，我将于某回岗，我与替代驾驶员办完车辆交接手续后，为您继续提供服务”《病假单》紧急事宜紧急事宜程序及操作细则脚本范例要求及表单1.驾驶员因病或其他原因无法向客户请假的2.及时委托家属向&&&&&驾管人员处请假，提出替代驾驶员申于某某原因，今天无法为您提供服务，&&&&&汽车租赁将为您安排某某驾驶员为您提供服3.&&&&&驾管人员安排替代驾驶员到客户处服务。严禁驾驶员私自聘用他人做替代驾驶员。务，他的联系电话是某某，有问题请打某某电话与我们联系，谢谢您!”“某某先生、小姐，我将于某回岗，我与替代驾驶员办完车辆交接手续后，为您继续提供服务”4.请假驾驶员复岗时，需与替代驾驶员进行车辆交接。如是病假需将病假单交驾管人员。交通事故程序及操作细则脚本范例要求及表单1.带驾驾驶员因发生交通事故需要处理的，带驾驾驶员需向客户说明。生交通事故需要处理，&&&&&会安排替代驾驶员的，请您在《带驾业务驾驶员请假单》2.带驾驾驶员向驾管人员汇报情况并提出替代驾驶员申请。《带驾业务驾驶员请假单》上3.&&&&&驾管人员安排替代驾驶员及替代车辆到客户处服务。●“您好，这里是&&&&&汽车租赁，某某驾驶员已向您请假，我们将安排某某驾驶员为您继续提供服务，他的联系电话是某某，车辆交接手续办好后，他会和您联系，谢谢，有问题请打某某电话与我们联系”;驾驶员月度工作记实填写程序及操作细则脚本范例要求及表单1、驾驶员在月度工作记实上事先填写车号、姓名、联系电话、包油方式及加班费支付方式；冒《带驾业务驾驶员月度工作记实》2、驾驶员根据与客人约定的时间到达客人等候地3、在工作记实当日栏内记录此时里程表显示公里数，客人上车时间；在是某某时间，本车的路码表里程数是某某，请您确认”;4、途中发生路桥费用、停车费用，驾驶员需先进行垫付，并告诉客户，在工作记实栏内记录金额、票据天一共发生了某某停车费、路桥费，请您确认”;5、发生燃油添加费用，驾驶员在工作记实栏内记录加油金额、升数；天发生了某某金额加油费，请您确认”;6、客人当日用车结束后，驾驶员在当日栏内此时里程表显示公里数，客人用车结束时间；7、驾驶员请客人在工作记实当日栏内签字确认；满意，请您签字确认，谢谢!”;8、当月月底，驾驶员在工作记实上填写合计当月运行公里数、燃油费用\升数、停车、路桥费用\票据张数、加班小时数\工作日加班总小时数\休息日加班总小时数\国定假日加班总小时数；9、请客户签字确认，如没有其他问题，请您签字确认，并请您对我本月的服务情况在表上给予评价，谢谢!!!驾驶员月度工作记实上缴程序及操作细则脚本范例要求及表单1、将客户签字确认的月度工作记实，在每月的前五个工作日内上缴租赁公司驾驶员管理部门；画《带驾业务驾驶员月度工作记实》2、带驾包油车辆，还需将燃油添加单据附在工作记实右上角，上缴租赁公司驾驶员管理部门；3、驾驶员同时应将客户满意度反馈表交客户填写，赁公司驾驶员管理部门；驾驶员须对月百公里油耗超标5%(含)以内的情况进行口头说明，对超标5%以上的情况进行书面说明冒《客户服务满意度月度反馈4、因客户无法在五个工作日内签字确认月度工作记实，驾驶员可将上月度工作记实传真至&&&&&驾管人员，待客户签字确认后再上缴&&&&&。接机业务规范接机业务规范程序及操作细则脚本范例要求及表单1、接受接机业务指令；●短租驾驶员调度根据业务要求，开具《带驾业务《带驾业务任务单》2、驾驶员确认飞机航班号、到达机场、到达时间、客人姓名、性别、联络手机查询航班到达时间3、准备接机牌，在接机牌上打印、或书写航班号、客人姓名及称谓；接机牌4、接机时提前两小时拨打机场航班查询电话，确认航班预到达时间；5、提前半小时到达机场并停放好车辆；6、查看机场航班到达告示牌，确认客人到达出口；7、飞机到达五分钟前，驾驶员应到确定的出口，手举接机牌在到达出口等候要有良好的站姿和精神状接机牌正面朝向客户出口处接机牌高于举牌人头部、平8、飞机到达一小时后，驾驶员还没有接到客人信息回复或没有接到客人，须及时与联系人联系，确认客人情况；我是&&&&&汽车租赁驾驶员某某，您预定在某地点接某某先生/小姐，现航班已到达一个小时，我仍未接到某某先生/小姐，能否请您帮助确认一下是否行程有变化，等您的回，我的电话是XXXX,十注意再整理着装和仪容仪9、客人看到接机牌后，驾驶员应面带微笑主动向客人问好，并向客户确认姓如果是受人委托，要告诉客人委托人的姓名；10、确认无误后，驾驶员应主动提议为客户进行行李搬运。11、驾驶员应先手势指示告知客人车辆停放的大致方向，并将客人引导至车辆停放处后，将行李放入车辆行李箱内。并向客户确认行李件数；分感谢!”租赁驾驶员某某，请问您是某某先生/小姐●您好!我是&&&&&汽车租赁驾驶员某某，某某委托我来接您；欢迎您来到上海，很荣幸为您服务；吗?”●我能为您提行李吗?(若感觉行李有不稳会轻震掉下，可询问客人)这个行李可能会掉下，我是否可以再放一下?注意出口处的客人，对注视接机牌客人保持敏感、微笑、良好的精神状态；征得客户同意后，方可为客户搬运行李；推行李时注意要稳轻地推，并检查行李会不会因为轻震而摔下：对客人的行李一定要轻拿、轻放、小心拖，给客户以爱护感；若客人不用推车的话，可帮助从客人手中接过最大最重的行李。先告知客人车辆停放的大致方向，以便客人明了走向；驾驶员推行李车(提行李)走在客人前一步左右引导，并注意客人是否跟上，遇到走道上有台阶处，应注意行李的小心提拎和行李车的速度放到最缓，尽量不要使行李车发生强的震动声，或拖行李遇到台阶用提拎的方)“您的行李一共是某某件，对吗?’12、驾驶员为客人开后车门：以左手拉开右后车门，身体前倾，随后右手掌心向下，手背向上抵住右后车门框上沿处，引导客户坐入车内；13、待确认客人落座后，以左手放在门把手处，右手按住车门玻璃以下位置，以均匀、柔和的力量将车门轻轻关严、关实14、驾驶员从右后门处，以顺时针方向小跑步至左前驾驶室门处；15、驾驶员轻开车门坐入驾驶座内，面带微笑上身微屈朝向客户，向客户确认目16、客户确认目的后，驾驶员系好安全带，并提示客户系好安全带，启动车辆出发至客人目的地。17、客人到达目的后，驾驶员应将车辆熄火，拉好手制动，迅速下车以逆时针方向小跑步至客人车门处，为乘客开启车门。遇雨、雪天，主动为上下车的乘客打伞；18、随即驾驶员打开行李箱盖，将客人行李取出，并与客人确认行李件数；开车门”是去××处吗?马上就要出发了!”“您的行李是这些吗?请不要遗忘您随身携带将行李放入行李箱时询问客人是否有怕震或怕压的物品，注意客人行李不多时，尽量使行李箱平放，以免客人箱内西装等怕压衣物受损。若询问后知道有需要小心的物品要为客人妥善放置。针对行车路线，先提出专业建议，并征求客人意见.注意文明驾驶遵守交通规则，沟通要有礼貌和涵养，内容要健康。与客人接触后或途中与上车客人沟通时发现客人不愿搭话，可能客人需要休息，要敏锐察觉，注意不要打扰，不要开启音乐、并注意空调是否太冷以免客人着凉。1)应保持微笑用双手将客19、客人确认行李件数无误后，驾驶员应面带微笑主动与客人告别，或客人也同时离开的话，要先目送客人先走稍等片刻后方可驾车离去。的物品，我为您拿后箱的行李，请您稍等。接受我们的服务；”人随身行李双手轻轻交于客人手上；2)客人行李较多或较重时，应在客人提拎前主动为客人将行李送至便于客人暂时存放的地点，并询问客人是否可以暂放此处；3)行李要轻拿轻放；4)雨天在提拎行李时尽量不要使行李淋着雨；5)在快到达目的地时，驾驶员可以要求客人在《带驾业务任务单》上签字确认，并填写对服务的满意度调查表.程序及操作细则脚本范例要求及表单1、接受送机业务指令；●驾驶员调度根据业务要《带驾业务任务单》2、确认客人姓名、性别、飞机航班号，起飞时间、起飞机场；求，开具《带驾业务任务查询航班起飞时间员某某，请问您是在某年某月某日某时，某某地点预定用车吗?我的车的颜色为某色，车号为某某某某某，,十分高兴为您服务!若无变化的话，按约定时间和地点我会恭侯您；若有变化烦请您尽快告诉我。谢谢!3、提前15-20分钟到达客人出发地点，停好车辆等待客人；我是&&&&&汽车租赁驾驶员某某，您预定的车辆，现已在某某地点等候您!”要有良好的站姿和精神状注意来往行人，保持敏感、微笑、良好的精神状态；4、客户在约定时间后十分钟未到达，应及时与客人联系，得到客人回复后继续等候；5、客人出现后，驾驶员应面带微笑主动迎上前向客人问好，并向客户确认姓租赁驾驶员某某，请问您是某某某，请问您大约什么时侯可到达呢?有什么需要我能够帮您的吗?“您好!我是&&&&汽车租赁驾驶员某某，请问您是某某先生/小姐吗?”6、确认后，客人如有行李，驾驶员应主动快步上前帮助客人提拎行李，打开车辆行李箱盖，将客人行李整齐、稳妥的放入车辆行李箱内，并向客人确认行李件数；身体前倾，随后右手掌心向下，手背向上抵住右后车门框上沿处，引导客户坐入车内；12、待确认客户落座后，以左手放在门把手处，右手按住车门玻璃以下位置，以均匀、柔和的力量将车门轻轻关严、关13、驾驶员从右后门处，以顺时针方向小跑步至左前驾驶室门处；14、驾驶员轻开车门坐入驾驶座内，面带微笑上身微屈朝向客户，向客户确认目的地，并提示客人是否带好机票和护您的行李一共是某某件吗?”“很高兴能为您服务，请问您是要去某某吗?您的机票和护照都带好了是吗?”征得客户同意后，方可为客户搬运行李；拿行李时一定要轻拿、轻放、小心拖，给客户以爱护感；并帮助从客人手中接过最大最重的行李。将行李放入行李箱时询问客人是否有怕震或怕压的物品，注意客人行李不多时，尽量使行李箱平放，以免客人箱内西装等怕压衣物受损。若询问后知道有需要小心的物品要为客人妥善放置。15、客户确认目的地后，驾驶员系好安全带，并提示客户系好安全带；16、与客人确认行车路线，启动车辆出发至客人目17、车辆到达机场后，驾驶员应将车辆就近停在客人登机通道处，或客人行李较多注意先观察停在机场行李车取用较近和出入口都较方便处，车辆熄火，拉好手制动后，迅速下车以逆时针方向小跑步至客人车门处，帮助乘客开启车门；18、驾驶员打开行李箱盖，将客人行李取出放在机场行李车上，与客人确认行李件数；马上就要出发了!”某地，我走某某路，可以吗?”据经验，现在这个时间可能会堵，我建议改走某某路，路程会远一些，但可以保证您准时到达某某地方，您同意吗?”开车门”请不要遗忘您携带的物品”针对行车路线，先提出专业建议，并征求客人意见.注意文明驾驶遵守交通规则，沟通要有礼貌和涵养，内容要健康。与客人接触后或途中与上车客人沟通时发现客人不愿搭话，可能客人需要休息，要敏锐察觉，注意不要打扰，不要开启音乐、并注意空调是否太冷以免客人着凉。1)保持微笑用双手将客人随身行李双手轻轻交于客人手上；2)客人行李较多或较重时，应在客人提拎前主动为客人将行李送至便于客人暂时存放的地点，并询问客人是否可以暂放此19、客人确认后，驾驶员应面带微笑主动与客人告别，并目送客人片刻后方可驾车离去。为您提供服务。”3)行李要轻拿轻放；4)雨天在提拎行李时尽量不要使行李淋着雨；5)在快到达目的地时，驾驶员可以要求客人在《带驾业务任务单》上签字确认，并填写对服务的满意度调查表.程序及操作细则脚本范例要求及表单1.保护事故现场；●用石板笔或其他可以划出明显痕迹的笔在地面上将事故车辆的每个轮毂中心与地面垂直的位置划“T”,确认无误后尽快撤离现场，不可妨碍交通；在轮胎接地轴心处划“T”字；遵循快速撤离现场的规定；2.抢救伤员；如事故过程中有人员受伤，如需送医院治疗的立即送伤者去医院，如无须立即送医院救治的，立即拨打110报警，并等警察处理。3.拨打110,报告警察事故发生地点，时间、有无伤员；●经双方协议如可以自行解决的即无须报警，作好相关笔录(事故时间/地点/经过/当事人姓名/性别/事故车牌号码/责任认定/处理办法/双方签字),如双方不认可自行解决则立即拨打110报警，等待处理。事故责任认定书4.报告&&&&&(AVIS)及向保险公司报案；●立即与公司联系替代车的安排情况，将事故责任认定书交给公司车管员，及时落实替代车辆，向保险公司报案事故责任认定书替代车申请单5.通知客户公司电话通知客户公司事故车辆的情况，待替代车车源确认后通知客户。“您好，我在××路和××路附近发生了交通事故，&&&&&会尽快安排替代车辆和替代驾驶员为您服务，给您带来的不便请多多谅解，……谢谢”事故处理事故处理程序及操作细则脚本范例要求及表单A:轻微事故：1、对事故车辆及人员进行现场定位并做好标识；2、如事故现场处于交通主干道，可将车辆撤离现场；3、等待警察到场处理；B:其他事故：1、等待警察到场处理；程序及操作细则脚本范例要求及表单安排客人后续用车：A:客人在事故现场：1、车辆如无法继续使用，且公司无法及时安排替代车辆为客人2、驾驶员联系出租车送客户到目3、协助租赁公司处理交通事故；B:客人不在事故现场：1、驾驶员联系客人，告知发生事2、客人如需用车，驾驶员通知租赁公司，告知客户用车信息，由租赁公司安排替代车辆、驾3、&&&&&尽快安排替代车辆及替代驾驶员；4、协助租赁公司处理交通事故。车，请您谅解，但是公司将承担您的叫车费用，……谢谢”“那我现在帮您叫车子，请您留好发票，再见”“您好，我是您的带驾司机，我在××路和××路附近发生了交通事故，如果您急需用车，&&&&&汽车租赁会尽快安排替代车辆和替代驾驶员为您服务，给您带来的不便请多多谅解，………谢谢”驾驶员应记下转接车辆的公司和车牌，并适时与客人确认是否安全、准时到达目的地相关记录《带驾业务驾驶员月度工作记实》(QR-7.5-06)《车辆交接单》(QR-7.1-02)5.带驾业务驾驶员管理(暂行)规定为规范带驾业务驾驶员的行车安全和服务行为，为客户提供优质的服务，制定带驾业务驾驶员管理(暂行)规定。2.编制和适用范围本标准由运营管理部编制，适用于公司带驾业务驾驶员日常管理。3.引用标准4.职责运营管理部负责制定，各分支机构驾驶员管理部门负责按规定实施对带驾业务驾驶员的考核，驾驶员在带驾服务过程中必须遵循的本规定。5.管理规定内容5.1车辆管理规定5.1.1驾驶员在带驾服务期间，必须做好车辆的日常保管工作，确保公司财产安5.1.2驾驶员在带驾服务期间，必须做好车辆的日、晚间停放保管工作(客户同意驾驶员将车停回家中的),发生车辆停放费用的，需如实申报，不得随意乱停放，违者将按公司相关规定从严处罚并不再允许车辆停回家；6.1.3驾驶员在带驾服务期间，必须严格按公司的标准对车辆执行定期维护、保养、年检工作，每日做好车辆的例行保养、清洁工作。带驾业务车辆的维护、保养、年检工作由带驾驾驶员到公司指定地点和厂家执行；6.1.4驾驶员在带驾服务期间，必须做好车辆随车证件的保管及有效性维护；6.1.5驾驶员在带驾服务期间，必须做好车辆的随车工具及附件的保管工作；6.1.6驾驶员在执行带驾业务前，必须做好车辆的接车工作，并保管好车辆的交6.1.7驾驶员完成带驾业务后，必须做好车辆的交接和还车工作；6.1.8驾驶员严禁使用客户租用的车辆办理私事；6.1.9驾驶员不得将车辆交予他人驾驶，(长租带驾合同明确规定客户可以自驾的必须按照合同条款之规定做好车辆的交接手续)违者，将受公司相关规定的处罚及承担由此引起的一切后果；6.1.10驾驶员在服务期间，必须遵守国家法律、法规，不得将车辆用于违法、犯罪活动，违者，应接受公司的处罚及承担由此造成的一切后果；6.1.11驾驶员在服务期间，必须严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》,做到安全行车，无违章、无事故、无违纪，不疲劳驾驶、不酒后驾驶；6.1.12驾驶员在服务期间，应做好本人驾驶证件的有效性维护，做到持有效驾驶证驾驶车辆。6.2车辆事故、车损及行车违法管理规定6.2.1驾驶员在服务期间发生交通事故，应及时向事故发生地公安交通管理部门报案并及时报告公司驾驶员管理部门、人员，同时向保险公司报案；6.2.2驾驶员在服务期间发生有责行车事故及行车违法行为的，按照公司《带驾业务驾驶员交通违法、事故、车损赔偿处罚(暂行)规定》的标准承担赔偿责任6.2.3“驾驶员事故责任”以公安交通管理部门认定为准；6.2.4“车损和相关进保理赔费用”指被公安交通管理部门认定的，列入事故赔偿范围的费用；6.2.5驾驶员发生责任行车事故按照责任划分并根据保险公司绝对免赔比例进行赔偿，赔偿标准按照公司《带驾业务驾驶员交通违法、事故、车损赔偿处罚(暂行)规定》的标准承担赔偿，个人赔偿额度的上限为：5000元/次；6.2.6发生有责行车事故，经保险公司核定，不在保险公司理赔范围内的损失费用，由事故驾驶员本人承担；6.2.7驾驶员因酒后驾车肇事、肇事逃逸的，及因驾驶员未及时报案，造成保险公司拒赔的费用，由驾驶员本人承担，解除同其劳务用工关系；6.2.8驾驶员交通肇事被公安交通管理部门处以吊销驾驶执照的，公司在向驾驶员追究各类损失后，解除同其劳务用工关系；6.2.9驾驶员因私自使用客户租用车辆及发生交通事故的，公司在向驾驶员追究各类损失后，解除其劳务用工关系。6.2.10驾驶员在服务期间因发生交通事故，导致公司车辆受损的，必需在公司指定的维修供应商处进行修理；6.2.11驾驶员在服务期间，不得瞒报事故，不得私自在外对受损车辆进行修理，违者，一经核实，公司在向驾驶员追究各类损失后，解除其劳务用工关系。6.3车辆如发生车损的，驾驶员需按照如下标准承担费用：6.3.1驾驶员在服务期间，车辆发生挡风玻璃单独破损的，且无他人承担责任的，经驾驶员管理部门及车管中心审核，驾驶员承担该挡风玻璃的费用按照《带驾业务驾驶员交通违法、事故、车损赔偿处罚(暂行)规定》的标准执行；要求驾驶员行车中保持安全车速、车距，谨慎驾驶，避免和减少该类事故的发生；6.3.2驾驶员在服务期间，发生车辆他人恶意损伤，且无法追究他人责任的，驾驶员承担全部费用；造成车辆被盗的追究经济赔偿并解除其劳务用工关系；6.3.3驾驶员在服务期间，因操作不当，造成车辆轮胎非正常损坏及报废的，驾驶员应承担该轮胎的净值费用。6.3.4驾驶员在服务期间，发生事故、车损无相关保险理赔证明的，由驾驶员全额承担车辆损失费用。6.4车辆事故替代车管理规定：6.4.1驾驶员发生有责事故，事故车辆无法继续使用，需公司安排替代车辆的，驾驶员需承担替代车辆替代期间的租金费用，按替代车辆公司合同价日租金的50%有事故责任驾驶员承担，替代车费用收取自替代车发放之日起至事故车辆维修约定竣工日止。发生非责事故需要替代车辆的，驾驶员不承担替代车辆费用。未在公司指定维修地点进行事故车辆维修的，不得使用公司替代车辆；6.4.2替代车辆发放需事故当事驾驶员凭事故相关证明和书面事故经过情况到公司车管部门、人员办理相关手续领取。需领取事故替代车辆，但无法及时提供事故、理赔证明的，由事故当事驾驶员写出书面事故经过情况得到确认后到公司车管部门、人员办理相关手续领取；事故结案后当事人必须及时提供事故结案材料。6.4.3事故车辆维修竣工后，事故当事驾驶员未在约定时间返回替代车辆的，替代车辆按公司合同价日租金的100%由事故当事驾驶员承担(含有责、非责事故当事驾驶员)。6.5驾驶员在服务期间，发生交通违章或违章电子抄报，按照如下标准处理：6.5.1驾驶员在服务期间，发生一般道路交通违章，按照公安交通管理部门规定就地接受处理或自行到公安交通管理部门指定的地点接受处理，并按公司《带驾业务驾驶员交通违法、事故、车损赔偿处罚(暂行)规定》标准进行处罚；6.5.2驾驶员在服务期间，所驾车辆因违法被电子监控设备记录的，自行到公安交通管理部门指定地点接受处理，或委托公司相关部门处理并支付处理费用，并按公司《带驾业务驾驶员交通违法、事故、车损赔偿处罚(暂行)规定》标准处6.5.3驾驶员不配合公安交通管理部门和公司相公部门进行交通违法处理，公司在代为处理后扣除当事人相关费用并按公司《带驾业务驾驶员交通违法、事故、车损赔偿处罚(暂行)规定》标准处罚。6.5.4驾驶员在服务期内，因发生有责交通事故被处需参加安全教育、学习及被处暂扣驾驶证的，安全教育、学习及扣证期间，作事假处理，公司停止支付驾驶员工资。暂扣驾驶证超过一个月的，公司解除与其的劳务用工合同；6.5.5驾驶员在服务期间，因事故、违章在一个记分周期内被扣满分值的，公司解除与其的劳务用工合同。6.6带驾业务管理规定6.6.1驾驶员应服从公司业务安排，并听从公司业务人员调派，不接受安排、调派的，公司解除与其的劳务用工关系；6.6.2驾驶员应按业务合同要求，做好对客户用车的服务工作，因驾驶员个人原因造成客户漏接、迟接、漏送、迟送，按公司《驾驶员运营服务奖励、处罚(暂行)规定》处罚标准处罚，造成业务流失的，公司解除与其的劳务用工关系；6.6.3驾驶员在服务期间，应严格执行《驾驶员服务标准》,不得与客户发生争吵，造成客户有效投诉的，按公司《驾驶员运营服务奖励、处罚(暂行)规定》6.6.4驾驶员严禁在车内吸烟、饮食，向车外吐痰、抛弃杂物；6.6.5驾驶员，服务期间必须保持手机通信畅通，确保客户及公司管理部门联系，手机号码发生变动，应在第一时间通知客户及公司管理部门，如发生客户、公司与其无法联系的情况，按公司《驾驶员运营服务奖励、处罚(暂行)规定》处罚标准处罚，情节严重的公司解除与其的劳务用工关系；6.6.6驾驶员在服务期间严禁向客人索要或暗示小费，如有客户反映或投诉，一经查实，公司解除与其的劳务用工关系；6.6.7驾驶员在服务期间，需保管好客户放在车内的财物，如因个人原因，造成客人财物遗失的，由驾驶员承担相关赔偿，情节严重的公司解除与其的劳务用工6.6.8驾驶员在服务期间，禁止向客户瞒报、多报有关行车费用、行驶公里等，一经查实，公司解除与其的劳务用工关系，赔偿客户损失，并承担相应的法律责6.6.9驾驶员在服务期间，需按标准认真填写各种业务记录，并按时上缴管理部门，未及时上缴的，按公司《驾驶员运营服务奖励、处罚(暂行)规定》处罚标准处罚；6.6.10驾驶员私自使用客户租用车辆办理私事的，一经调查核实，公司在向驾驶员追究各类损失后，解除其劳务用工关系；6.6.11驾驶员在服务期间，因驾驶员原因造成客户终止合同的，一经调查核实，公司解除其劳务用工关系；6.7劳动纪律、培训管理规定6.7.1带驾驾驶员在服务期间，需严格遵守服务客户单位的作息安排；6.7.2带驾驾驶员在服务期间，特殊情况需请假，应提前24小时告知服务客户同意并向公司驾驶员管理部门请假，同意后按照请假规定办理请假手续，向驾驶员管理员或车队长请求人员替代，在替代驾驶员到岗时必须认真做好车辆交接及业务交接后方可休假；6.7.3带驾驾驶员在服务期间，因病或突发原因无法向客户事先请假，应及时告知驾驶员管理部门或车队长，以便公司及时做出安排，事后应凭相关凭证补办请假手续、私自聘请他人作替代司机，一经查实，公司解除与其的劳务用工关系；6.7.4带驾驾驶员在服务期间，因车辆需执行保养、年检工作或故障维修，必需提前三个工作日告知客户，在客户确认并安排后，方可执行，凡不按规定的时间提前告知客户，人为造成车辆脱检、脱保的按照公司处罚标准从严处理；6.7.5带驾驾驶员在服务期间，需严格遵守公司和服务客户单位的各项规章制度，遵守国家法律法规，严禁赌博、斗殴、嫖娼等违法行为，违者公司解除与其的劳务用工关系；6.7.6带驾驾驶员在服务期间，应积极维护公司形象，因服务驾驶员个人原因，严重影响公司声誉的，公司解除与其的劳务用工关系；6.7.7带驾驾驶员在服务期间，必须按时参加公司组织的每月定期安全教育及其它培训活动，不得无故缺席，违者，按照公司有关处罚标准处罚；6.7.8带驾驾驶员必须接受、配合公司对其的日常考核、管理工作，不配合或拒绝接受公司对其的日常考核、管理的，公司解除与其的劳务用工关系。6.8车辆运行成本管理规定6.8.1长租带驾包油业务管理规定：6.8.1.1执行长租带驾包油业务的驾驶员，必须在上车服务之前了解该业务的车辆百公里油耗标准、包月公里数和每月油卡发放金额；6.8.1.2驾驶员每月按照要求如实记录《带驾驾驶员月度工作记录》,并将加油消费打印单按日期顺序贴在《带驾驾驶员月度工作记录》背面右上角，不能覆盖6.8.1.3驾驶员必须于次月的五日内将经本人和顾客签字确认的《带驾驾驶员月度工作记录》交驾驶员管理部门，正面右上角注明该月百公里油耗数据，对超标2%以上的情况进行书面说明并按当月市场燃油价格承担超标费用；6.8.1.4驾驶员不按规定时间内上交《带驾驾驶员月度工作记录》的，影响当月加班工资计算核发的推迟到下月计发，由此产生的个调税等有本人承担并按照公司考核标准处罚，发生三次该类情况的，公司解除与其的劳务用工关系；6.8.1.5驾驶员月度百公里油耗超标无理由的，超标部分的燃油费用按当月市场燃油价格由本人全额承担，弄虚作假、虚报的，一经查实公司解除与其的劳务用工关系；6.8.2长租带驾驾驶员在开始执行业务前，服务车辆配备的车辆清洁用具必须妥善保管，以保持车辆清洁，带驾驾驶员业务结束后，需将随车清洁用具返还。6.带驾业务驾驶员交通违法、事故、车损赔偿处罚(暂行)规定为保障营运服务正常进行，加强行车安全管理，增强驾驶员行车安全的自觉性和责任性，控制和防止违法、事故的发生，根据《中华人民共和国道路交通安全法》和《带驾业务驾驶员管理(暂行)规定》有关条款，特制定本规定。2.主题内容与适用范围2.1规定了各类交通违法、事故、车损的认定、报告时限和处罚标准。2.2适用于与公司签定上岗协议的带驾业务驾驶员。3.引用标准公司《带驾业务驾驶员管理(暂行)规定》4.事故的报告与登记4.1驾驶员发生车辆交通事故都必须认真写好书面经过情况和检查，发生事故在第一时间向有关部门报告外，必须同时向公司驾驶员管理部门报告，并自觉接受公司有关管理部门的教育和处罚。4.2驾驶员管理部门相关人员必须认真做好事故的登记、汇总，并报上级主管审5.各类交通违法的处罚5.1凡驾驶员发生行车电子抄报、违法行车、违法停车等行车违法行为，必须及时自行到有关交通管理部门接受处罚。5.2因当事人违法原因造成公司车辆不能按时参加公安交通管理部门进行车辆检验的，造成一切后果将追究当事人经济、法律责任，直至解除其的劳务用工合同；5.3年度内第一次交通违法违章除自行到公安管理部门接受处罚外，公司对其罚款50元，第二次违章罚款100元，依次类推，一年内发生5次及以上的交通违法行为除按上述标准处罚外，并处停驾待岗，停驾待岗期间公司将停发违法驾驶5.4因交通违法违章行为造成交强险保费上浮的，根据《机动车交通事故责任强制保险费率浮动办法》中〈机动车交通违法行为浮动办法〉的规定，由责任人承担保费上浮部分的费用；5.5驾驶员在服务期间，因事故、违法在一个记分周期内被扣满分值的，公司解除与其的劳务用工合同；5.6服务驾驶员因发生有责交通事故或严重交通违法造成暂扣驾驶证超过一个月的(含一个月),公司解除与其的劳务用工合同；5.7长租带驾业务合同约定客户可以自驾的，凡客户自驾发生的各类交通违法，必须由客户出具证明书并加盖公章方可有效免除对带驾驾驶员的处罚，凡客户自驾发生的各类交通事故，参照公司长租自驾合同条款规定处理，公司保留对客户追究因此而给公司带来损失的权利；5.8驾驶员无故不参加安全学习、教育、培训活动的，第一次处罚100元第二次处罚200元依次类推，年度内无故缺席三次以上者将处以停驾处罚；因客户用车原因不能按时参加安全例会、学习教育等活动的必须有客户单位出具加盖公章的书面证明方可有效；6.行车事故的处罚6.1行车事故的责任认定；原则上以公安交通管理部门的认定为准，特殊情况驾驶员管理部门会同相关部门作相应认定。6.2发生有责事故，需要替代车的，凭有关事故证明和《事故替带车—流转单》到车管科办理申请替代车手续，全部责任按公司替代车辆公司合同价日租金的50%由该起事故的责任驾驶员承担；6.3发生有责行车事故，根据保险条例规定，不在保险公司理赔范围内的事故费用，由事故责任驾驶员本人承担；6.4发生行车责任事故符合保险理赔条件的事故费用，事故责任驾驶员按如下标准处罚；(最高处罚5000元。)全责：处罚20%;主责；处罚15%半责；处罚10%次责；处罚5%6.5带驾业务驾驶员发生责任行车事故，本方承担金额在5千元以上的事故，处罚金额在事故车辆进入修理前或事故结案后一次性结清，特殊情况责任驾驶员可提出书面申请，报请主管领导批准可分期从该驾驶员工资中扣清；6.6带驾业务驾驶员发生责任行车事故，本方承担金额在5千元以下的事故，由事故责任驾驶员先行全额垫付，(凡单方全责事故且无第三者损失的并事故单证齐全可办理保险委托理赔)。5千元以上的费用由公司先行垫付6.7发生责任物损、车损、人伤事故3万元以上6万元以下的重大交通事故除按上述标准处罚外并处停驾、待岗处罚，停驾、待岗期间公司停止支付驾驶员工资，视情再行安排。6.8发生责任事故造成人员伤亡的、及物、车损失6万元以上的特大交通事故除按上述标准处罚外，公司解除与其的劳务用工合同；6.9凡发生事故除按照上述规定处罚外，因事故造成交强险保费上浮的，根据《机动车交通事故责任强制保险费率浮动办法》中〈机动车交通事故相结合的费率浮动办法〉规定的上浮部分有事故责任人承担；7.带驾业务、驾驶员合同结束还车，车身划痕赔偿(碰撞、凹瘪、破损除外);7.1驾驶员带驾业务合同结束还车时，车身有划痕的，购买机动车车身划痕险的承担划痕损失费用的20%,(保险条款规定),因驾驶员原因中途换驾及未购买车身划痕险的按照实际损失承担费用。7.2未购买车身划痕险的驾驶员，一年期业务合同结束还车时，车身有划痕的，免除车身划痕费用的30%。7.3未购买车身划痕险的驾驶员，二年期业务合同结束还车时车身有划痕的，免除车身划痕费用的40%。7.4未购买车身划痕险的驾驶员，三年及三年以上业务合同结束还车时，车身有划痕的，免除车身划痕费用的50%;8.因驾驶员车辆停放不当发生的他人恶意造成的车损、物损及车上设施设备、证件、牌照损失的，不在保险理赔范围的以及无有关事故证明的，当事人应承担全部损失。9.车辆玻璃单独破碎；驾驶员应增强车辆停放、行驶途中的安全责任心，确保车辆安全，行驶中应保持安全车速、车距。凡发生车辆玻璃单独破碎且无他人承担责任的，当事人应承担50%的玻璃费用(购买玻璃单独破碎险的除外)。凡操作、保管不当，人为因素造成的车身玻璃损坏，当事人应承担全部损失费用。10.驾驶员发生车身玻璃损坏需要修补或更换，必须经车管人员验证并到公司指定维修点修理，未经验证擅自修理的由当事人承担全部费用。7.驾驶员营运服务奖励、处罚(暂行)规定为更好的规范带驾服务驾驶员的服务行为，创建一流的驾驶员队伍，加强驾驶员队伍管理，特制定驾驶员营运服务奖励、处罚规定。2.编制和适用范围由公司运营管理部编制报人力资源部备案，适用于各分支机构驾驶员的月度考核、奖励和处罚。3.引用标准《驾驶员服务标准》、《带驾业务驾驶员管理(暂行)规定》。4.考核管理4.1驾驶员考核实行月度考核制；4.2驾驶员的月度考核来源：4.2.1《驾驶员服务客户满意度反馈表》;4.2.2驾管人员在客户回访中对驾驶员的现场抽查；4.2.3车队长对驾驶员的日常检查；4.2.4客户对驾驶员的书面意见或表扬；4.2.5公司相关部门在对客户回访中(电话、上门回访)受理的客户对驾驶员的投诉或表扬的书面记录；4.2.6第三方客户满意度调查；4.2.7分支机构驾管人员组织对驾驶员的培训考核记录；4.2.8驾驶员在服务期间的交通违章、交通事故记录。4.3驾驶员月度考核由各分支机构驾管人员负责执行；4.4各分支机构驾管人员负责按本规定，对驾驶员的违规、违纪行为进行考核，并报公司运营管理部及相关部门。5.奖励细则5.1对有下列表现之一的驾驶员予以奖励，奖励方式有表扬、表彰、奖金等：5.1.1驾驶员合同期内获媒体褒奖，酌情给予奖励，金额视情况而定，奖励金额100元至500元不等；5.1.2受到公司(顾客)书面表扬并有具体事例的，一次性奖励100元到200元，并作为年度评定依据；5.1.3受到市级新闻媒体表扬的，一次性奖励200元，并作为年度评定依据；5.1.4受到中央新闻媒体表扬的，一次性奖励500元，并作为年度评定依据；5.1.5驾驶员所服务的长租客户合同到期后续签一年的，并且该客户仍旧聘请该驾驶员的，由对口业务员申报，经相关部门确认，主管领导批准，一次性奖励该驾驶员200元，续签二年的一次性奖励400元；5.1.6根据驾驶员提供的信息，并促成新增长租业务合同的签订，由对口业务员申报，经相关部门确认，主管领导批准，一年期奖励300元，二年期奖励500元，三年期奖励700元；5.1.7非驾驶员原因造成的长租合同提前结束，服务期内未有客户抱怨或投诉者，同等条件下，优先推荐给客户；5.2驾驶员当年度被区级、上级公司评为先进个人等单项荣誉称号的驾驶员，公司对其本人奖励并予以工资晋级。6.处罚细则6.1公司对违反相关服务标准及管理规定的驾驶员的处罚分为：口头批评、书面批评及扣发工资、书面警告及扣发工资、解除劳务用工关系；6.1.1驾驶员月度考核不合格,驾管人员对当事驾驶员予以书面批评，依据规定扣发当事驾驶员工资；6.1.2驾驶员月度考核严重不合格,或累计当年度受到两次书面批评的，驾管人员对当事驾驶员予以书面警告，并依据规定扣发当事驾驶员工资；6.1.3驾驶员累计当年度受到两次书面警告的，或因严重违反公司规章制度，对公司形象、声誉造成恶劣影响的，解除与当事驾驶员的劳务用工关系；6.2驾驶员考核处罚；序号违规、违纪行为处罚标准1从事违法犯罪活动，受到拘留以上处罚的，赌博、斗殴、嫖娼的解除劳务用工关系2造成有责重大以上交通事故的3酒后驾车、肇事逃逸4私自将车辆交予他人驾驶的5瞒报交通事故、对事故车辆私自在外修理的6不服从公司业务安排及调派的7违反服务标准、管理规定，造成客户终止合同或业务流失的8驾驶员在服务期间因保管不当，造成车辆被盗9驾驶员不配合违章处理使公司车辆不能按时年检造成不良后果的因事故、违章，驾驶证被吊扣1个月以上的，在一个记分周期内被扣满分值的驾驶员与客户发生争吵，造成客户投诉，经核查属实的向客人索要或暗示小费瞒报、多报费用，侵占客户、公司利益的司机使用客户租用车辆办理私事的私自聘请他人作替代司机的造成客户投诉，严重影响企业声誉的发生三次不在规定时间内上缴《带驾驾驶员月度工作记录》百公里油耗严重超标无理由的，经测试无正当原因的服务驾驶员对客户、管理人员谩骂说脏话等不文明行为的未按规定穿着公司发放服装的扣100元未达到驾驶员仪容、仪表标准的扣100元服务驾驶员在车内休息时，将脚翘在方向盘上的扣100元客户及公司管理部门与服务驾驶员无法联系的扣100元服务驾驶员行车中接打与工作无关电话的扣100元车辆未达到清洁标准的、不执行车辆例行保养的扣100元接送客户，车辆迟到客户处的扣100元驾驶员不主动为客户开关车门、为客户提供随身行李搬运扣100元不按规定停放车辆，受到客户投诉的扣100元不按规定填写《带驾驾驶员月度工作记录》;造成损失的全额赔偿并处扣100元发生交通违章，并被电子监控设备记录的按赔偿处罚规定发生一般有责道路交通事故的按事故处罚赔偿规定不参加公司组织的定期安全教育培训的，扣100元不在规定时间内上缴《带驾驾驶员月度工作记录》、《带驾服务客户满意度反馈表》、《短租带驾业务流转表》按带驾管理规定处罚并处扣100元不按规定执行车辆保养，造成车辆脱保扣200元不按规定执行车辆定期年检扣200元丢失或造成车辆随车证件失效的扣200元未按规定请假的扣100元服务驾驶员在车内吸烟、向车外吐痰、抛弃杂物的扣100元在工作期间，参与有金钱输赢游戏活动的扣200元不接受车队长管理的，与车队驾驶员吵架的扣200元受到客户投诉，经调查，情节属实的按带驾管理规定处罚并处扣100元6.3驾驶员对考核处罚有异议的，可提出申诉仲裁。8.驾驶员月度考核评分标准为更好的规范各分支机构的驾驶员管理，针对驾驶员月度考核工作，特制定次评分标准。2.编制和适用范围由公司运营管理部编制报人力资源部备案，适用于各分支机构驾驶员的月度3.1月度考核采用70分制，由下列六项构成。3.2工作记实项目(20分):按规定上交得10分，迟交得5分，不交得0分；按规定填写得10分，填写不完整得5分。3.3行车事故项目(10分):无事故的得10分，发生非责重大以上事故的扣2分/次，发生次责事故的扣3分/次，发生同责事故的扣5分/次，发生主责事故的扣8分/次，发生全责事故的得0分。3.4违章记录项目(10分):无抄报的得10分。发生七大类项目(1、违反交通信号指示；2、酒后驾车；3、无证驾驶；4、逆向行驶；5、违反高速规定；6、车辆安全装置不符合规定；7车辆超载)抄报的扣5分/次，发生七大类项目之外抄报一次的扣3分。3.5安全学习项目(10分):按时参加安全学习的得10分，因公请假的得8分，事假的5份，无故缺席的得0分。3.6服务质量项目(10分):无投诉的得10分。发生投诉，经调查情况属实的扣10分；部分属实的扣5分，属误会或无责任的不扣分。服务情况根据客户反馈和公司检查酌情奖罚。3.7协作能力项目(10分):妥善处理与客户关系的得5分；团结协助同事，积极配合车辆年检保养的得5分。3.8.1驾驶员获书面表扬信及以上奖励，年度考核时加2分/次，5分为限；获得其他类型奖励参照执行。3.8.2为公司增加业务、提高服务质量、改善管理水平、模范执行《天天工作法》等方面做出突出成绩的，在年度考核时，分公司可书面申请酌情加分(5分内),报总部批准。驾驶员月度考核细则序号内容得分1工作记实按规定上交10分迟交扣5分5分不交0分按规定填写10分填写不完整扣5分5分弄虚作假、3次以上不交得取消星级申报资格，按公司相关规定处理取消资格2行车事故无事故10分发生非责重大以上事故扣2分/次发生次责事故扣3分/次发生同责及以下事故2千元以上1万元以下事故扣5分/次发生主责及以上2千元以上1万元以下事故扣8分/次发生全责1万元以上3万元以下0分发生全责事故3万元及以上的取消星级申报资格取消资格3违章记录无违章抄报10分七大类抄报扣5分/次其它抄报3扣3分/次不配合及时处理的及年度5次违章以上的取消星级申报资格取消资格4安全学习按时参加10分公假8分事假5分无故不参加0分无故缺席3次以上取消星级申报资格取消资格5服务质量无投诉10分一般投诉经调查情况属实的0分一般投诉部分属实的扣5分/次服务不规范扣3分/次车况不清洁扣3分/次着装不整洁扣3分/次油耗超标扣8分严重投诉、侵占客户利益的取消星级申报资格取消资格6协作能妥善处理客户关系5分团结、协助同事，积极配合车辆年检、保养5分延误车辆年检、保养取消资格9.驾驶员星级评定、管理规定为提高服务驾驶员的服务质量和服务技能，创建一流的服务驾驶员队伍，提供一流的服务质量，维护一流的&&&&&服务品牌，形成带驾服务长效管理机制，特制订本规定。2.组织、管理和适用范围2.1公司成立驾驶员星级评定评审委员会，由运营管理部、人力资源部、工会、各分公司负责人派员组成，组织星级驾驶员的评定。2.2人力资源部及运营管理部负责编制评定、管理规定，各地驾管部门负责日常考核和管理。2.3本规定适用于在岗连续从事带驾服务一年以上的服务驾驶员。2.42009年度驾驶员星级评定的范围是：上海地区、京津地区、江苏地区、广东地区、浙江分公司、成都分公司。3.星级划分与标准3.1驾驶员星级类别分为：二星级、三星级、四星级、五星级等共四级。3.2驾驶员星级考核标准：二星级综合考评分必须达到80分以上；三星级综合考评分必须达到85分以上；四星级综合考评分必须达到90分以上；五星级综合考评分必须达到93分以上4.星级驾驶员申报4.1申报原则：以综合考评为依据，驾驶员自愿报名、车队推荐相结合，各地驾管部门(或运营部门)负责驾驶员申报资格的初审和上报。4.2公司总部的运营管理部、客户服务部、人力资源部负责驾驶员申报资格的复核、确认。4.3申报时间：每年11月1日—15日为驾驶员星级资质评定的申报期。5.考核管理与评定5.1星级评比采用初始化二--五星级直接评比。5.2驾驶员的星级评定采用一年一评，每年11月16日—12月15日进行评定。5.3驾驶员的综合考评分由四部分组成，采用百分制，驾管部门日常考核分占70分，年度内技能竞赛及应知考核得分占20分，奖励加分占5分，分公司运营鉴5.3.1日常考核分是年度考核期内驾驶员月度考核分的算术平均分值。5.3.2技能比赛及应知考核根据实际成绩确定。5.3.3应知考试由总部运营管理部制订培训材料、考试试卷、考试规章，分公司组织当地统一考试，总部监考。5.3.4技能竞赛由运营管理部根据行业管理标准，结合公司实际，制订方案，分公司联系当地考核场地并组织实施，总部监督、指导。5.3.3加分奖励：驾驶员获书面表扬信及以上奖励，加2分/次，5分为限；其他5.3.4运营鉴定：驾驶员为公司业务拓展、提高服务质量、改善管理水平及模范执行《天天工作法》等方面做出突出成绩的，分公司书面申请鉴定加分，5分为5.4驾驶员月度考核办法驾管部门以每月的驾驶员工作记实及其他信息为依据，按照考核评分标准，对每一位服务驾驶员进行月度考核评分。考核表及考核评分标准(见附件)。5.5星级驾驶员等级的升、降级规定5.5.1驾管部门每季度对星级驾驶员进行跟踪管理，每季度末将所有星级驾驶员的测算考核分(季度内三个月份考核分的算术平均值除以系数0.7)与相应星级标准比较，测算分值低于相对应星级标准分值10分以上