终端导购员培训手册全样本

终端导购培训手册

导购职位阐明导购须知导购素质规定导购行为规范导购礼仪守则导购服务规范店内陈列规范销售流程销售技巧顾客心理分析人际关系技巧培训课程流程模仿演答第一章导购职位阐明导购是专卖店终端专业顾问，其重要职责为销售商品，给顾客提供最专业销售服务等，是公司经营运作中不可缺少重要某些。那么如何成为一名合格导购呢？如何看到顾客满意微笑？如何不断提高自己业务技能？在现实工作中,导购员工作极富有挑战性，其工作并不但仅是销售，还涉及及时反馈及总结终端市场信息等等。一、导购定义和重要地位定义：普通是由生产或经销公司派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作人员，其工作内容重要在提高商品销量及树立品牌形象两个某些。对于在提高商品销量为前提基本上注重树立品牌形象，体现出独特职业风格：敬业·认真·诚恳二、导购在公司重要地位：桥梁作用1）、对公司来讲，是一线销售人员，是商品价值最后实现者，成功源于你努力。2）、对顾客而言，是详细化公司和品牌代言人，是可以信赖专家，要成为一名合格导购，一方面要明确自己职责。在实际工作中，你只有先明确自己工作职责，才干对你工作进行有效、有筹划安排，避免无效及重复工作，提高工作效率及效益。因而，作为**公司各地市场导购，理解自身工作职责和身负责任是你一方面必要明确要点顾客来说，你就是一名专业“医生”，你任务就是为你“病人”开出最适合于她处方。满足消费者需求是你赢得消费者最佳途径。第二章导购须知作为**品牌商品专业导购，你不但仅是一名销售人员，同步你更是“**”终端形象代言人，因此咱们需要你做到：★对于公司A积极而热情工作态度B饱满工作热情C独立进取工作能力D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理F精确而认真完毕上级下达任务G良好人际关系H善于与同事合伙I敢于超越业绩目的J遵守公司制度真诚可靠★对于顾客a亲善和谐服务态度b保持最真诚自然微笑c礼貌耐心d提供快捷全面服务e能回答顾客提出问题f精确传达品牌信息g详尽纯熟简介所有商品h耐心倾听顾客意见和规定I记住老顾客j关怀顾客并协助其作出对的商品选取顾客喜欢导购是什么样：★外表整洁★有礼貌和耐心★亲切、热情、和谐态度，乐于助人★能提供快捷服务★坦诚、竭尽全力为顾客服务★能尽量回答出顾客提出所有问题★传达对的而精确商品信息★详尽简介所购商品特性★协助顾客做出对的商品选取★关怀顾客利益，急顾客之所急★耐心地倾听顾客意见和规定★记住老顾客偏好因此咱们规定每个导购时时谨记：每一位顾客都是我好朋友，犹如亲友同样我应很高兴为她（她）服务协助她们在购买商品时做出最佳选取是我应尽责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不逼迫她们购买某种商品第三章导购素质规定一、业务素质导购不同于其她行业职工，一方面她必要具备作为都够基本业务素质，导购就像演员同样，销售场合就是表演舞台，当她站在舞台上音乐响起那一刻，她立即就能感受到一种强烈表演欲望，激情以及舞蹈者对于美感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具备动作、音乐、美感悟与热爱等之类职业素养是分不开。因此导购如何将角色特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其具备自身业务素质是重要前提。1、商业素质★敏锐商业洞察力a对于商业信息捕获：对自己负责销售商品领域中商业动态、同类商品价格比与性能比、品牌认知限度等等理解，信息收集，有效地抓住有关商业销售主流和重点。b对于服务对象直观反映：当看到一位顾客，能不久产生一种直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面观测，即可大体判断顾客类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备。c商品比较力：可以对比商品间质量、档次等综合因素比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位差别等商品间不同点把握这些均有赖于导购对于商品理解限度。d销售环境理解：清晰自己所在店铺消费环境、销售商品面对群体，顾客来源、商品竞争等状况，“知己知彼”才干积极地在本行业活动范畴内有效地调节服务方式和服务质量。★职业道德与服务品质a敬业负责，严格把关：导购作为销售行业最前沿，直接将商品交与顾客手中，因此马虎大意或者不负责任行为都会直接影响到店铺形象质量。b诚实守信品德：“以诚待人，以信取益”商品推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品好处简介给消费者，让消费者成为优良服务受益者，向顾客所做出任何承诺一定要兑现，导购这种业务素质也是店铺信誉保证。c坚持原则，保守公司内部商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、方略方针、营销筹划等绝不向外泄露。2、自身业务素质★布满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大热情投入每一天工作中，从工作中感受乐趣，让周边人为你激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有也许迈向成功。★头脑清晰，办事认真导购工作详细，繁琐，一系列细致工作，导购人员必要拥有清晰头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意。★善于沟通、交往导购工作不但要与形形色色顾客打交道，还要保持与上级、同事间良好关系，有良好沟通交往能力，解决好人际关系，往往会使事情事半功倍。★踏实谦逊，敢于创新敢于突破陈规，对于不完善方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才干，提高销售业绩，而踏实谦逊作风易于获得她人赞许，获得信任，同步自己也通过这种品质获得夯实工作经验和多方面支持。★持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不断变化形势，有一定适应和应变能力，同步，日复一日地重复工作，看着川流不息顾客，新鲜感总是暂时，如何适应这种生活方式，就需要有持久耐性和较强适应力，以最佳状态进入工作中，并持之以恒在变化自己同步变化生活。★有进取心，求知欲“不想当将军士兵不是好兵”，只有拥有奋斗目的，才干不断发展，自我提高，在逐渐学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出众导购，良好求知学习心态是成功阶梯。二、心理素质良好心理素质，使导购可以积极、乐观地面对工作，这种素质形成与发展是可以依托后天磨练和活动实践以及心理素质培养成果，只要在寻常工作中，故意识锻炼自己，调节心态，解除压力困扰和心理承担，不断培养健康向上心理素质。★自信——成功最大秘诀★自信是对自我能力充分必定，它是建立在对的自我结识和评价基本之上。进一步理解自己，弄清自己长处与短处，在不断地必定和发展先进一面同步，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来自卑心理，相信自己可以胜任导购工作，相信自己可以与顾客融洽沟通，相信自己可以战胜困难/始终保持必胜心理，只有布满自信，激发出极大勇气和毅力，同步这种力量也会感染顾客，是顾客对你产生信心，但自信不是无依照盲目自我崇拜，只有拥有健康、积极自信心利，才干更加出众。努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你信心才干感染你顾客为你赢得成功！2、坚强，勇敢地面对现实现实不也许总是一帆风顺，面对一次次挫折和销售中回绝，不能情绪低落，畏缩怯懦，而应当敢于面对现实，直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结”，并有决心将其清除。坚强毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。“逆流而上”当获得胜利那一天，你会觉得你比别人得到更多3、宽容平和心态在接受顾客刁难，抱怨等等时，导购要做不是赌气，怨愤，争执，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题，而此时由于你宽容大度和妥当解决顾客关系更能拉近你和顾客关系，甚至顾客也会为你平和态度而加强对店铺满意限度。4、对的价值观每个人都渴望被人注重，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出个人个性主张，而应当以团队合伙为主，不可为曾经荣誉而目中无人忽视团队，要记住承认不是自来于一某些人，而应当是所有人，而对于个人提高应当是不断向更高目的进取。5、良好审美情操美是外在与内在综合体现，导购在予以顾客外在仪表满意印象之后，在与顾客沟通中更多地呈现是内在气质和能力，以内在美打动消费者，使其对于你提供服务体现真正满意，这就是服务中美所在。三、身体素质每天工作，几乎不间断地工作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营业前到营业后，这样工作强度，体力上消耗是相称大，这就需要咱们导购拥有健康身体，充沛精力，灵活头脑与持久耐力。因此导购在生活中应当注意增强体质，加强锻炼；睡眠充分，起居有节；注意营养，饮食有度；养成良好生活习惯和生活规律。个人能力规定一、待人接物能力1、协调人际关系人际关系是比较复杂和难于解决关系，与顾客建立良好和谐关系，工作中更需要与同事之间、上级之间保持良好合伙关系，这对于工作开展，目的达到都是十分有益，因而，人际关系建立和维护是导购能力与素质考核一种重要方面。★与同事共同协作，互有关怀、互相协助、互相谅解，彼此勉励，树立团队精神。“同舟共济”需要不但是勇气，还需要互相间默契★与上级关系融洽，不卑不亢，积极积极，尽职尽责应当在一种融洽氛围中积极配合上级完毕所下达各项任务，客观地分析问题而不是盲目遵从，对于不恰当之处用恰当方式提出自我看法，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分派工作，尽心竭力，认真负责。2、拉近与顾客距离★把顾客当朋友“诚心、热心、专心”心态是导购受到顾客支持，提高工作质量、扩大成果所不可缺少心态，在当代商品交易中，不只是冷冰冰商品互换价值与使用价值互相转换，其中还渗入着人与人一种微妙情素，感情投入越多往往得到回报也就越多，导购诚心会换来顾客诚心，导购热心也会换来顾客热情，专心服务会是服务效果更强，此三心让顾客与导购在短短相识，交谈中彼此接近，甚至成为朋友，在这样心情下购物，相信每一种人均有无比畅快感觉，也许有时候咱们诚心热情并没有得到回应，但咱们要做到持之以恒，真正让顾客在心里留下美好印象，只有经常对顾客尽心竭力，销售才有效果。★亲和力导购与否容易让她人接近，也是一种自身能力和个人魅力体现，如果可以专心关怀每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生了。有利足够亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好购物氛围★待人接物掌握有“礼”有“度”人与人接触也同样需要把握分寸，过度热情与冷漠同样会让人感觉不自在，甚至导致抵触情绪，以为有虚伪推销之嫌，因此导购在接待顾客时应注意适时、适事、适情、适理，恰到好处地体现出自己对顾客那份真心，让顾客可以感受到又不以为是多余，这样才干达到最佳服务效果。二、应变能力应变能力是指在遇到意想不到状况时，能使自己在不利形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己坚决和敏捷来挽救也许浮现失误，这就规定导购具备灵活头脑，敏捷清晰思维，可以迅速地分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事件，设施故障以及面对顾客投诉等等，在危机中找寻转机，将失误降至至少，短时间使工作恢复正常。三、表达能力语言不但是传递信息工具，同步也是体现服务水平艺术，导购表达与否清晰、有效、易懂，语言运动与否礼貌、精确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务满意限度。表达时应注意话题目性和主旨性，表达生动，富有感情，条理清晰，语句通顺，含义完整，陈述全面，突出重点，用词精确，委婉，语言简洁，多用简朴句式，少用专业术语，表达通俗化，同步要强调表达艺术性。俗话说“说这无心，听者故意”，一句简朴话语，经常会在据说双方产生不同含义，同样含义，不同表达，给人感觉也是不同，完美表达也是一种艺术，如何精确、有效地传达含义，并获得顾客欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性体现。★要用带有感情色彩语句打动顾客富有感情色彩词汇往往会使导购所推销商品与顾客对于将来期待和向往不谋而合，从而产生购买兴趣。★予以顾客购买理由顾客在心理上需要找到一种购买意义与理由，为顾客提供一种购买理由，让顾客感到合情合理，导购在表达上就应当注意言辞运动巧妙，来打消顾客各种顾虑，增强其购买信心。★多用祈求式、必定句、对商品不断推动简介，措辞巧妙祈求语调和必定句式增添了表达委婉性与拟定性，而简介商品时先“贬”后“褒”逐渐推动简介是在向顾客简介商品时，先提出商品局限性，再详细解释商品长处，以长处不不大于缺陷，更加突出商品优质之处。知识规定作为一名导购必要理解销售过程中有关基本知识，这是导购专质明显体现，出众导购不但在服务上周到、细致，在专业知识方面更进一步理解，不断学习。知识体现素质，知识就是财富，对于商品基本运作、顾客销售心理、商品知识，导购都要纯熟地掌握，这些都是对优质服务有利支持与保障，如果能将这些灵活运用于销售之中，服务必会大为出众。★纯熟掌握商品知识★全面掌握专业知识★有关店铺运作知识★个人文化知识第四章导购行为规范一、职务行为规范规定1、理解公司要充分理解公司历史状况，得过哪些荣誉、商品研发与质量管理、售后服务承诺内容，以及公司将来发展方向等事项；此外，商品在市场上行情、流通途径等有关知识也应当理解一下。2、理解行业和专业要对行业过去和现状有所理解，还应对行业将来演变过程、流行趋势有所认知，此外，关于商品材质等方面专业术语也必要理解。3、专业知识理解规定：对运动鞋以及运动服饰专业知识进一步理解，纯熟掌运用通过公司培训以及自我学习。4、商品知识掌握★谨记：商品知识是至关重要规定：全面、透彻地掌握商品知识，商品知识是在销售服务简介时基本销售要点，因此，导购们要将商品名称、种类、价格、特性、产地、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、流行性、推广要点、用法、维护保养办法等基本知识紧记在心。同步在向顾客简介商品时要具备针对性、专业性，禁止自说自话或者夸张事实胡说一气，以免影响公司形象，或为此后销售带来负面影响。简介商品时应有重点、精确抓住顾客心理和需求，阐明不同商品特点，同步掌握如何将商品特性转化为即将对顾客产生益处销售办法。5、促销技巧寻常工作中体现取决于销售业绩，能否获得更多顾客，赢得老顾客，发掘新顾客，因此掌握夯实灵活促销技巧能使你工作更加出众。6、准时参加例会每天上下班前15分钟由当班管理组主持例会（每班次一次），在例会中需积极反映工作状况反映给管理组，并且反馈顾客意见以及给自己当天促销工作设定目的，给工作伙伴彼此鼓劲。（例会时间不超过15分钟）7、报表及时、精确无误地填写各类报表，认真完毕准时上交。8、货品管理A每周进货数量必要认真记录并记录，涉及：日期、数量、品种等，如有差错，在无合法理由状况下，由当班导购负责补偿。B认真作好销售记录，公司提供周报表和月报表需填写清晰、详细。每月盘存一次，如在盘存时发现货品遗失或者货款短少状况，由当班导购补偿。C认真作好交接班工作，早班人员必要和换班人员交接清晰后方可下班离岗，交接时，须认真清点并记录上一班次商品销售和库存商品明细。若在没有履行交接状况下浮现货品或货款问题，由双方当事人共同承担。D导购销售报表须有店长签字、市场管理人员确认后方可作为工资及奖金提成根据。虚报销量者予以辞退。9、理解竞争商品在工作过程中，应运用闲暇时间，随时注意同业竞争对手举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动状况等等，并将这些状况向店长报告。10、人际关系与同事解决好关系，决不惹是生非与顾客决不发生争执与公司管理人员保持密切联系，有问题及时解决，不迟延二、寻常行为规范规定：1、严守出勤时间普通状况下，导购员须提前15分钟进入店铺，参加营业前例会。2、对的着装工作着装规定：应穿着干净工作制服，工作制服脏乱不堪，纽扣脱落，不容许上岗；深色平底鞋，应将胸牌端正地别在左胸前。头型规定：女生头发过肩应束起马尾，短发应别在耳后；男生保持头发清洁，不蓄长发。3、待客人规定：应以微笑示人，礼貌询问：“您好，欢迎光临**，请随便看看…”4、营业前例会内容：A例会在正式营业前15分钟进行。B例会主持者由店内管理组轮流担任C例会主持者与全体导购员互道问候：如：“**天使们，今天心情好吗？（问候是为了调剂氛围，可以活泼某些）D例会主持者宣读公司理念，全体导购一起诵和。E当班店长布置工作任务，提出注意事项。F全体一起朗读某些重要销售用语：如：“欢迎光临”等等5、行为细则规定：A导购员无论何种因素离开工作岗位（用餐，卫生间），必要在交班本上记录起止时间及离开因素B导购员当班时间应保持饱满工作热情，不容许趴在柜台与其他员工聊天，更不容许与自己熟人在柜台边闲聊C导购员应严格遵守公司工作时间，不容许迟到，早退，无端旷工者将受到公司辞退解决D导购员当班时间应保持良好形象，绝不容许在柜台看杂志，吃零食E导购员不得以任何理由与顾客发生争执，不容许同顾客大声吵闹F导购员应认真填写每日工作日记，理解同类竞争品牌状况G导购员应随时保持台面整洁，维护品牌形象强化商品知识销售要点：（一）基本销售要点：1、设计、开发2、原料、材质3、制造、加工技术、专利4、性能、用途5、安全性、耐久性、信赖性6、操作性、用法、保养办法7、经济性、价格、折扣率（二）辅助销售要点1、色彩2、流行性、注意限度评价3、包装、商标、形象4、各类促销活动、馈赠品5、售后服务、品质保证（三）其她销售要点1、宣传广告、专家点评2、销售业绩、过去顾客夸奖普及率以及返修率3、其她顾客体验和评价4、公司在行业内优势例会基本内容：（一）早例会1、向店长报告前一天销售业绩以及重要信息反馈2、听从店长分派当天所辖展区、工作筹划和工作重点3、清点、申领当天宣传促销用品4、朗读惯用礼貌用语（二）晚例会1、向店长提交当天各项工作报表，反馈消费需求信息与竞争商品信息，并对当天意外损耗作出阐明2、导购当天工作互相评估及分析，提出改进建议3、接受店长业务知识技能短训4、朗读惯用礼貌用语例会上你说些什么呢？如果今天你班上有同事想拉着你闲聊，你会怎么做呢？其她同事都说某某不好，那你该怎么做呢？第五章导购礼仪守则每一位走入商场或店铺消费者都会对导购得体仪态，温馨笑容、亲切周到服务和布满健康、活力且不失统一规整形象留有深刻印象。导购作为店铺形象活性代表，其仪态形象、内在气质及专业礼仪关系到店铺服务质量、店铺氛围，也是可信限度、整体形象呈现，并予以消费者以最初、最核心第一印象。当今商业竞争中，商家竞争不但是商品，更重要是服务与店铺形象。导购形象是店铺形象最前沿，体现着店铺定位、服务特色与品牌精神，给人以清新且具备时代感新形象，让消费者在购物同步，也体会到周到服务所带来美享有。一、良好精神面貌作为**形象代表，专业顾问，用一颗真诚心服务于顾客，并将明快、愉悦心情传递给顾客。1、亲切微笑发自内心微笑是人自身美好形象最佳体现，也是博得顾客好感、拉近与顾客之间关系最佳方式，成分发挥微笑魅力，它能使你获得更多成绩。★等到顾客光暂时自然流露出笑意，一种较为节制笑★与顾客沟通时，真诚流露笑意★接待顾客打算购买时，把顾客当作自己人普通笑容★顾客已购完商品，由衷表达谢意时笑★偶尔、突然间撼动她人时候或感到有趣时候，一种爆发性笑但微笑服务并不是只是在脸上挂着笑容，而应当是真心诚意为顾客服务，把顾客当你亲人和朋友同样关怀，让她们感受到你在为她真心着想。2、自信眼神用眼神向顾客表达自信、热情、高兴态度，目光注视在顾客眉毛处，目光表露自信及传递友善，不要直视呆滞盯着顾客看。3、专业形象外在形象展示是给顾客第一印象，内在素质是展示专业品质主线。两者完美结合才干最佳展示专业形象。★专业仪容仪表：A服装：统一、干净、佩带号牌上岗时必要穿着统一制服、佩带号牌、制服必要保持整洁挺括B女性导购员规定：淡妆，清新、自然、大方，不许浓妆和使用浓烈香水，给顾客留下好印象男性导购员规定：不留长发，不留蓄胡须，保持仪态整洁C发型：整洁，不留怪异发型，不染怪异发色（女性导购员不许披头散发，短发用发卡固定，长发统一扎起来）D双手：保持干净，不留长指甲，不许涂指甲油（女性导购员）★优雅举止A站姿站时挺胸收腹，双手自然摆放，两眼平视，体现出自信精神状态B服务姿势轻拿轻放，动作迅速轻巧与顾客交谈时须全神贯注与顾客保持目光接触站在顾客最容易望到及听到你说话地方C注意：不许前伏或后靠在柜台上不许当众使用公司商品★规范语言在招呼顾客、回答顾客询问以及给顾客作商品简介时，声音柔和、语调自然平缓，语音不可过大，言语简洁、清晰、亲切、诚恳、多使用专业语言，态度耐心。5、面部表情礼仪人喜怒哀乐往往会直接体当前脸上，通过观测人面部表情，可以得到许多关于此人信息作为终端导购，你每天会接触到许多不同人，你可以通过对方面部表情来揣测她想法，同步，对方也会从你面部表情上判断你想法。接待顾客须知1、不要直接批评顾客观点，应先必定或赞美其长处，再委婉提出异议2、不要直接否定顾客提出异议和意见，不许冷嘲热讽3、陈述商品长处和利益时，应给人以诚恳和可信赖感，避免虚伪或夸张，不要使用过多不易明白专业术语或进行空洞说教4、不可进行直接,浅显推销，5、不可说竞争者或竞争品牌坏话6、不要喋喋不休简介，应以开放式问话理解客人更多资讯7、不容易承诺，已承诺事项一定要履行8、不要胆怯回绝，应听出顾客弦外之音9、不要一味强调“便宜”优势，而应着重谈性能价格比10、不要对售后顾客冷淡，置之不理，而应始终如一地保持热情第六章导购服务规范（该服务规范分为专柜服务规范和专卖店服务规范两大某些）专柜服务规范1、与卖场解决好关系必要遵守卖场规章制度，不得有迟到、早退、串岗、擅自脱岗等违纪行为，并解决好与商场各部门人员关系，违者除按卖场规定解决外，公司有权对其实行惩罚，直至开除。2、竖立公司良好形象★营业前柜台准备工作清洁卫生工作：保持柜台内所有物品（如试用品、样品、灯箱、促销宣传品、商品等）干净、完好无损。作到主打商品突出，柜台形象鲜明、醒目。商品检查：检查货源与否配备齐全、充分。普通状况下每周六报下周要货筹划。每天需检查货源，对货源准备不能只满足于一天量，至少需要满足三天货源量，还应看与否将有促销活动，及时写要货筹划报交主管。每天做期初（每天上班）与期末（每天下班）货品记录，不许做假帐，每星期将报表交与市场管理员，由市场管理员检查货源与否精确。对促销赠品检查：数量检查★简介商品和示范有针对性地向顾客简介商品，做到4精确【商品款型精确】 【商品价格精确】【商品材质精确】【商品功能精确】耐心解答顾客提出问题注意：不得与顾客发生冲突不得诋毁其她商品不得夸大其辞★商品陈列1）重要性：突出品牌形象、展示重点商品、吸引顾客注意2）详细陈诉：要素：显而易见清洁商品及时补货价格标签灵活使用辅助材料原则：陈列系列化；按照商品功能分类、按照系列摆放陈列重点化：将季节性重点商品及广告支持商品（现阶段广告宣传商品）放在明显位置（“黄金视线”位置即与消费者视线平行位置上）。陈列丰满化：尽量运用空间全面陈列每一种类，每一规格商品。陈列灵活化：商品、宣传品搭配得当，并随着季节变换及时更换。陈列一致化：按照公司规定陈列，保持市场形象统一3）配合促销工作：积极推广促销商品以及促销活动简介4）、样品、赠品合理管理样品：3-5天调换一次，及时售出赠品：只许用于销售目，如发既有个人擅自使用赠品，将受到公司惩罚热销中商品应当陈列在哪个位置最佳呢？“四精确”服务你与否能做到吗？卖店服务规范1、开店准备A店内外准备：打开商店出入口后，全体员工参加清扫店内外工作（营业结束时相似）；清扫商店外周边及道路；清扫柜台、开架货柜、地板等处；擦拭门窗玻璃；整顿好货品，最后收拾好清洁工具。B店内检查整顿：◆商品检查整顿：复点过夜商品商品上与否积满灰尘某款商品与否已经脱销商品标签与否精确，与否老旧商品与否放满试衣镜，试鞋凳与否干净，与否受损◆检查店内音响设备以及播放歌碟与否准备到位；◆检查店内外各种装饰物状况：广告张贴与否整洁美观广告与否过期破损广告宣传与否与实际销售相符店内吊旗与否过期老旧店内装饰物、灯具等与否有损坏店内广告装饰物与否有碍顾客购物◆检查各种售货设施运转状况：购物袋与否准备充分收银机与否运转正常收款有关单据与否备齐商品陈列检查整顿：商品陈列数量与否适度商品陈列与否美观、整体、易看、易商品陈列与否稳固安全仓储检查整顿：商品存储与否整洁，安全库存量与否适度仓储商品与否物帐相符检查店员仪表与否合格到位：服饰打扮检查头发与否整洁合乎原则与否整洁地佩带胸牌2、商品陈列A重要性：突出品牌形象、展示重点商品、吸引顾客注意B详细陈诉：要素：显而易见清洁商品及时补货价格标签灵活使用辅助材料原则：陈列系列化；按照商品功能分类、按照系列摆放陈列重点化：将季节性重点商品及广告支持商品（现阶段广告宣传产品）放在明显位置（“黄金视线”位置即与消费者视线平行位置上）。■陈列丰满化：尽量运用空间全面陈列每一种类，每一规格商品。■陈列灵活化：商品、宣传品搭配得当，并随着季节变换及时更换。■陈列一致化：按照公司规定陈列，保持市场形象统一■注重商品组合：便于连带销售C商品标签：★标签上应标明商品名称、规格、价格、颜色、产地等★惯用标签用法有两种：一种是置于商品下方，一种是贴在商品上小价码签★一类型商品最佳使用一种颜色标签，这样便于区别★对标签应经常检查，防止浮现张冠李戴状况★要修改标签内容时最佳不要在标签上直接涂改，而应重新更换一种标签3、店内POP海报APOP海报内容:a顾客重复提问5次以上商品b特价品和降价品c广告DM单上所列商品d店内极力想推荐商品e新商品f有信心向顾客推荐商品g魅力商品h流行品I橱窗摆放陈列品BPOP海报制作:a广告内容须紧紧抓住顾客消费心理，对的向顾客简介商品知识b广告内容须有针对性，根据顾客也许提出问题作出阐明c不要长篇大论，要抓住要点，逐点阐明d不容许夸大吹e不使用晦涩难懂语言f行文尽量谦和CPOP海报类型：a新商品简介型重要向顾客简介这种商品优越性b商品知识型针对顾客也许提出问题予以解答c强调商品特性型重要强调耐用性、经济性、功能、物美价廉d强调可信赖型商品品质检查原则e材质简介型商品使用材质优势f流行阐明型向顾客简介某种商品为什么流行4、店内音乐A开店时应放轻音乐，舒缓店员情绪，逐渐进入状态B人流高峰时应放节奏明快某些音乐，以刺激顾客消费欲望；低峰时也要放些节奏明快音乐来鼓舞士气C中午两点到三点放节奏明快音乐调节店员精神状况D晚班关店时再次放轻音乐，舒缓一天疲劳状态（每店应准备各种音乐资源不少于10种，其中涉及，英文轻音乐，港台流行歌曲，快节奏舞曲等）5、顾客接待A注重语言服务与此相应是服务态度，尽有优美动听服务语言而服务态度不佳，这样语言服务就成了机械程序化。为此：永远从顾客角度考虑问题从内心感谢顾客光临本店结识自我服务价值熟知商品知识和顾客购买心理掌握纯熟语言技巧保持自身整洁得体在对的运用服务用语时，应掌握如下要领：面带微笑强调要点，注意语序注意顾客反映，认真听取顾客意见要用普通话，语言尽量通俗易懂，表达精确精神集中，不能东张西望不能与顾客发生争执B简介商品和示范有针对性地向顾客简介商品，做到4精确【商品款型精确】 【商品价格精确】【商品材质精确】【商品功能精确】耐心解答顾客提出问题注意：不得与顾客发生冲突不得诋毁其她商品不得夸大其辞暂时没有顾客时：A检查展区和商品：检查店堂与商品卫生，养成随手清洁好习惯；检查商品与否有缺B整顿和补充商品：把顾客挑选后商品重新摆放整洁；查看已售出商品，随时补充，保证货架展示齐全C其她准备工作：如果待客时间较长，还可以做某些其她准备工作：制作商品标签和简朴宣传品；学习并充实关于商品和商品陈列技巧方面知识等6、关门准备和关门A送走最后一种顾客关门前，店内只要有一种顾客，也要有导购员专门接待，不容许流露出不耐烦表情，虽然已经到了下班时间，也应当保持热情服务，直到最后一种顾客满意而归。B店内外清洁在关门前30分钟进行基本打扫，但不可影响到顾客，办法是由外到里，店内清洁必要等顾客所有走完时方可进行。C例会待店扫除结束后，将重要通道门关好，在指定场合集合，由店长或当班管理组总结本日工作状况，布置明日工作，然后互道辛苦，离店。D个人反思a今天工作态度、服务质量、勤务状况如何b今天销售业绩如何，与否完毕预定任务c工作中与同事和上级与否保持了良好人际关系d对明天工作打算7、勤务A休息时间休息时间，导购员可用于吃饭，化妆，休息等，普通状况下休息时应离开卖场B外出在休息时间，普通不容许离店，如果确有急事待解决，可将理由、去向、所需时间于当班管理组阐明，如果工作时间离开工作岗位，须与同事打招呼，以免影响工作C休假任何休假都必要提前3天向店长提出申请，得到批准后方可休假，如因及时生病等特殊因素，需休假时，应在当天营业前电话告知店内管理组D迟到和早退迟到早退不但会影响店内营业工作，也会给同事带来不必要麻烦，因此每个人都应当严格自律，如果已经迟到，最后及时同步店内管理组，早退也同样需要得到店内管理组批准E私人电话不容许用店内电话打出私人电话，打进私人电话也尽量不要占用太长办公时间，如有违纪状况，可由店内管理组予以一定惩罚F员工购物欢迎本店员工在本店购物，购物时间应运用非工作时间，如：休息时间、上班前或下班后，禁止在购物高峰时间与顾客一同购物，对于限量销售商品，应礼让给顾客，对于已购买商品，应保存好发票，以免在携商品出店时引起不必要麻烦G其她注意店内安全，防盗防火电话追踪服务（售后服务）当顾客买好商品离店时候并不是服务终结时候，良好售后服务能帮咱们服务再提高一种层次，因此在顾客购物后，在征求其批准状况下，留下顾客资料，在过半个月时候，打电话追踪商品使用状况，有什么问题及时答复并记录下顾客意见，做好详细记录。电话征询业务当在进行促销活动时，普通会在广告单上登出店内电话作为顾客征询电话，在接电话时应注意语言要简约明了，热情亲切，精确而专业回答顾客问题，对于顾客重要问题应当复诵并记录，在通话应使用普通话，并记录打进征询电话顾客联系方式，最后通话结束时应感谢顾客打进电话。发现盗窃时处置办法１.五项事件听法和处置留意点（１）不要以对待“盗窃客“态度来接待；（２）冷静、自然地说话；（３）不要以“调查”态度，要细听顾客阐明事件；（４）尽量往顾客“弄错”而让其购买方向处置；（５）注意不要让店内或卖场上顾客有不高兴感觉。２.误会顾客隐藏商品三项处置办法（１）与负责者一同郑重地道歉；（２）详细阐明错误通过，但愿能获得顾客理解；（３）必要时，亲自到顾客家中致歉。5项盗窃手段藏入帽子、伞、手提袋等携带物中；带着商品走动，找机会隐藏；多数顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内进行盗窃；带多项商品进入试穿室，边试穿边盗窃；藏入衣服内。第七章店内陈列规范店内商品陈列是通过对整体店面空间内，全系列商品统筹配备和组合，完整体现品牌形象和商品风格，是品牌功能化、逻辑化、审美化和魅力化巧妙结合。它能潜移默化地激发消费者认同，并引导消费者消费理念，商品陈列重要宗旨是：让顾客对商品质量、用途及价格一目了然，加深顾客对商品印象，将最易引起顾客兴趣商品，放在最容易看到和拿到位置上：1、陈列展示原则★以主打款式为核心，保持店面整体展示简洁明了和合理有序，促成销售达到★注意点、面结合和统一★善用POP，突出重点★树立明确主题，环绕主题展开陈列，强化商品风格★站在顾客角度和立场观看、审评陈列效果★随时保持货架整洁2、陈列展示基本办法★设立吸引顾客焦点：焦点就是针对于每一种展示面上，最先能吸引顾客注意力视点，焦点普通位于视平线中心或正上方，也就是黄金视平线。普通在进口右手边有最佳展示面★注重色彩搭配：商品陈列色彩搭配，在展示商品同步，要将商品颜色因素考虑进去，如何给人以美感，如何吸引顾客注意力，这就需要善于进行恰当色彩搭配，色彩是视觉反映最快一种，是美感中最大众化形式★陈列配色技巧：同类色相配近似色相配强烈色配色补色配合3、商品陈列中应避免问题陈列商品须标示价签各种商品如有破损或次品，若不法整顿必要立即退仓，不可留在货区内不可随旨在店堂内张贴宣传品，须在指定位置陈列，终端形象应保持统一店内各种宣传品、陈列样品、模特须定期进行清洁和维护第八章销售流程导购服务并不只是销售一种环节，而应当是完善周到一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如如何才干到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，予以顾客最佳购物感觉销售前：整顿货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳状态迎接顾客光临，做好准备工作后，则选取面对客流位置笑迎顾客一、等待时机★积极招呼顾客对于每一种跨进店铺顾客咱们都要进行礼貌周到服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼,招呼招呼顾客时应声音响亮、吐词清晰，热情诚恳、表里如一。当目光接触到顾客后，应立即放下手中事，面带微笑地亲切招呼：“您好，欢迎光临**，请随便看看…”，为了避免导致顾客购物压力，不要在顾客进店后立即跟随顾客，而应当让顾客先自己看看，说一声：“你可以随便看看，如果有什么需要您可以告诉我……”★招呼用语1、招呼不同身份顾客时，要礼貌地使用恰当称呼，普通称为“小姐”、“女士“、”先生“等2、基本文明用语十个字：“您好、请、对不起、谢谢、再会”3、惯用礼貌用语十句话：“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我能为您做点什么吗？”、“对不起，让您久等了”、“请稍等，我立即就来”、“不客气，这是咱们应当做”、“谢谢”、“再会”4、“欢迎光临**”……，顾客进入店铺时响亮招呼能引起顾客注意5、当顾客询问时，要积极热情地简介商品特点和价格，真心诚意为顾客作好参谋6、当顾客在挑选商品时，例如鞋子，要耐心，周到，道：‘请您仔细考虑，不要着急”，“这双您感觉怎么样，再试一下吧！”7、当顾客需要商品暂时没有货时，应道：“对不起，这个款式刚刚卖完，你可以看看其她款式，如果你一定中意这个款式话，你可以留下联系办法，等到货咱们立即告知您”8、“您好，这是咱们新到款式……”：及时向顾客简介最新产品资讯9、当顾客较多时，应道：“对不起，让你久等了”、“请稍等，我立即就来”10、当顾客付款时，应唱收唱付，道：“**（称呼），总共**元，实收您**元，找您**元，请收好”11、当顾客规定退换商品时，例如鞋子，一方面态度要保持同样热情，道：“只要符合退货规定，是可以给你换”，“那您需要换哪款，我给你调换”，如果发现不符合退换规定期，就要耐心地解释，道：”很抱歉，按规定这样状况是不能换“12、当顾客表达感谢时，应有礼貌回应：”不用谢，这是咱们应当做“13、当顾客离店时，招呼比进来时更加重要，道：“欢迎您下次光临”，“谢谢您，请走好”，“再会”二、接触顾客◆在这个阶段，要理解顾客需求—积极提出问题并仔细聆听，理解顾客需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于理解顾客更多需求，观测顾客身体语言，以判断其与否有购买欲望，仔细聆听，予以顾客但愿，并最后确认顾客需要◆在接触顾客同步也就是积极接受购买信号，当前消费者喜欢自由购物氛围，由于当咱们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力环境下自由选取，固然咱们目光一定要留意顾客，随意接受顾客购物信号，通过眼睛观测，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客需要，而不是总站在顾客身边◆在购买心理留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足八个阶段中，当顾客对商品表达“兴趣”时便接近，这就是接近抱负时机，巧妙接近，掌握顾客心理，加以恰当阐明和建议，引导顾客进入正面”联想“，就比较容易唤起顾客购买”欲望“，但是要准备把握顾客心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期观测和体验归纳，当顾客浮现如下举动时，正是接触顾客最佳时刻1、当顾客注视某一商品时当顾客仔细观测某一商品时，就是对该商品产生了”注意“和“兴趣“，并且也许不久地会将心理过程转移到”联想“阶段，因此一定要把握时间，开始接触应注意几点：A与顾客打招呼时，最佳站在顾客正面或侧面B在顾客打招呼时，其语言不能仅限于几句口头语上，应做更进一步表达C当顾客心理进入”联想“阶段时，千万不能说出破坏意境语言：”欢迎光临“等，而是讲某些协助顾客联想话来引导，例如：”这个款式是当前最流行“2、当顾客用手触商品时顾客以手接触商品，表达顾客已经对此商品产生了兴趣，并且加以拟定是不是自己想要，此时正是导购接近并询问”感觉如何“好时机。但若在顾客接触商品瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和声音询问3、当顾客体现出寻找商品状态时遇到这样状况，应尽早亲切回应顾客：”有什么需要我为您服务呢？“，并请顾客将她寻找目的规定说给自己听，并迅速做出反映，为顾客拿取商品4、当与顾客视线相遇顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，因而，导购要把握这个机会（与顾客视线相遇），以微笑说”欢迎光临“并立即走向顾客5、当顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣明显行为，此时，多半会与同伴交谈讨论，如果导购上前阐明和建议，也许特别容易产生效果6、当顾客将手提袋放下时这也是对商品注意而产生兴趣行动之一，导购应自信地对顾客说”欢迎光临，这是咱们最新啊款式，共有*种颜色“，说这些时，要在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好7、当顾客探视橱窗或模特身上商品时若和前六项比较，此时也许会有些过早，但在众多竞争对手专卖店商业街上，要有”先下手为强“精神，尽早接近顾客，引导顾客进店，顾客普通是很难回绝导购诚意，但要把握好度，不要让顾客反感8、当顾客匆匆入店，到处寻找时顾客匆匆进入店铺，像在寻找什么商品时，表白顾客此时需要迅速完毕购买过程并买到所要商品，导购应当及时迎上前去，询问顾客需要，高效地协助顾客找到所要商品，记得：动作要快9、当顾客取下商品仔细打量并在自己身上比试时这是应当及时必定顾客选取，应当此时顾客已经产生兴趣，在心中开始联想、衡量、考虑，而这次需要必定她选取使其更有信心购买，但不要过于过于唐突，自然地走近顾客，用赞赏口吻道：”你真有眼光，这是当前最热销商品……“10、当顾客直接拿商品询问价钱时这是代表顾客对商品自身满意，只是在顾及自己购买能力，此时，导购应当转移顾客顾虑，将价格问题转向商品性能上，可以告诉顾客该商品畅销限度以及某种有价值特性3、推荐商品◆当已经接近顾客时，就要依照当时详细状况积极与顾客攀谈起来，但要找到一种恰当切入点，一旦发现顾客发出购买信号，就立即积极上前提供服务推荐商品◆推荐商品是将顾客需求与商品益处联系起来，让顾客舒心接受你建议，注意要实事求是，不能夸大其辞，避免使用不拟定语言：如“大概、也许、也许……”一方面推荐顾客想要商品，试用商品，尽量让顾客触摸商品，感受到商品价值，并信任产品质量◆在推荐过程中，你要详细向顾客简介商品，让顾客更多地理解商品，刺激其购买欲望产生因此在推荐商品时，导购应将商品拿在手上给顾客展示简介，并让顾客接触到商品，全面地理解到商品价值（按照由低档品到高档品顺序推荐）4、试穿服务◆当顾客选好商品后，应建议顾客亲自感受一下，试穿商品，如果是鞋，则拿出备好一次性袜子，这样既卫生又让顾客感觉服务周到◆询问顾客适合尺码，迅速为顾客拿取她需要商品，为其服务，服务是崇高，服务顾客也就是协助顾客，当遇到年老顾客，年幼顾客，或者行动不太以便顾客，可以积极协助其试穿，松一松鞋带，甚至可以亲自为其穿鞋，在你协助别人过程中你也将别人回应，而她人高兴也会感染到你心情，助人为乐是中华民族老式美德，也是咱们对**导购规定，要懂得，你热心善心对赢得更多承认和成绩◆在店里人多时候，试穿商品时，应注意拿取商品件数，以免丢失◆顾客普通会比较不同商品感觉，这时需要做到就是耐心服务，尽量满足其需要，不要有不耐烦表情。（但是好服务并不等于多多试穿商品，一次就能拿准才是高手）◆在协助顾客同步，要尽量把是商品特性，长处和好处再次一一简介给顾客，并对顾客选取加以必定，此时，她正在亲身感受商品和比较商品感觉，而你必定会增长其信心，从而增进她选取，从而达到销售，例如：“你看穿上去感觉真较好，你很有眼光，这鞋比较适合您风格，并且这是今天最流行款式……”◆试穿过程也就是真正体现出你亲善服务过程，服务质量高低最直观体当前试穿过程中，因此，让顾客120%满意就需要你耐心，热心和细心，多做一点，积极一点，耐心一点，一定会得到顾客回应5、连带销售◆连带销售目是在于为顾客着想，关怀顾客◆在顾客购买某商品后，导购可以适时向顾客推荐有关商品，但牢记，不可使顾客有强制购买感觉，否则她会对你之前服务真诚度表达怀疑，如果发现顾客有不悦情绪或遭到顾客回绝，就立即停止连带推荐◆连带销售普通可觉得：购主打商品，可推荐有关配件例如：购鞋，可以推荐袜子购单件商品，可推荐成套商品例如：购运动上衣，可推荐运动裤◆要记得咱们服务是为了让顾客满意，满足其需求，因而在进行连带销售时要从顾客利益出发，例如：“我感觉你买这双鞋很有风格，如果能配一条潮流运动裤一定更加有味道……”，从顾客角度为其着想，自然增进销售◆可以借助促销活动进行连带销售，例如：“**，近期咱们专卖在进行满**送**活动，您今天只要再加**就能得到赠送……这样不更加实惠吗？”◆促销技巧高低往往能在连带销售环节展示出来，一名资深而先进导购能使顾客满意听取她建议，而如果还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售6、成交决定◆当顾客进行决定前是会进过再一番考虑，需不需要，划不划算，当顾客考虑时，导购应及时再次必定她选取，如果几位顾客互相讨论，意见趋于一致时，导购可以在一旁旁听，不要插嘴，听听顾客商量成果，然后再纠正其想法，例如：其中一种顾客说：”我上次给儿子买就是这种材料，一下就烂掉了……“，此时，导购应自信答复顾客：”你放心，同一种材料也会优劣之分，咱们**商品在质量上有“三包”规定，绝对保证商品质量，同步，咱们商品都是选用优质材质以保证品质，你绝对可以放心选购……”◆在顾客做最后购买决定期，导购只有建议权力，没有替顾客做决定权力，如果为顾客做了决定，如果回去后顾客有一点不满意，往往会把责任推卸到导购身上，规定退货或换货◆在顾客决定购买时，导购应积极解说某些有关商品保养知识后来简介有关售后服务◆当顾客决定购买时，应当再次拟定顾客需求，并适度赞许顾客，当顾客决定购买时，迅速并精确地给顾客开票或者指引顾客明确交款处，在等待顾客交款时，将商品包装好，等待顾客回来。7、建立顾客档案◆为了建立良好、稳固顾客关系，沟通新顾客，留下老顾客，建立顾客档案是店铺与顾客长期联系一项重要环节。为顾客提供档案服务，争取顾客自愿填写顾客资料卡，在需要时候及时与顾客获得联系，例如：‘真很抱歉，你需要那个款式已经断码了，麻烦您留下联系办法，到货后我及时告知您……“，在以便顾客购物同步，对于老顾客，建立详细资料档案，经常与她们联系，如：节假日问候，新品上市等，这些能让顾客感受到服务细致之处，同步又是店铺留住顾客巧妙一招，坚持对顾客诚信周到服务，长期保存、维护顾客信息资源，同步也可以依照顾客资料理解消费群体消费特性以及服务所需达到目的。8、收银事项◆商品单价确认商品折扣确认商品数量和总价确认应收顾客金额、信用卡付款数额确认顾客付款金额确认，收银员要”唱收唱付“收银台收款确认应回找顾客金额、信用卡，销售票据确认收银员可以适时夸奖顾客选购商品9、欢送顾客◆送客是最后服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，顾客离开如果带着不满情绪，她是不会再次光临，对于刚入店顾客却尚有机会◆欢送顾客时依然保持微笑表情，欢迎顾客留下宝贵意见和建议◆牢记，送别顾客招呼比进来时更为重要，也许有些顾客只是随便逛逛或者是没有选中中意商品，如果你在她离开是冷落了她，她会觉得你服务目是只是为了销售，服务就不够真诚，因此，不论是在店内已经消费还是没有消费顾客，只要是离开店时都应当说一声：”欢迎下次光临“◆PCA原则：PleaseComeAgain,欢迎再次光临，80%营业额是由20%老顾客创造，因而要用优质完善服务专心维护这20%老顾客，吸引新顾客加入这20%队伍里，让更多人再次光临◆将顾客送到门口，同步鞠躬道：”谢谢惠顾，欢迎下次光临“，亲切，有礼貌地目送顾客拜别，这样送客方式必然能打动顾客心第九章销售技巧一、待客心态◆以销售为荣，热心追求利益最大化，在当今商业，服务已经成为公司一种文化传播，无论服务怎么变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切都以顾客为中心，只要能提供她盼望以外更多服务，就一定能赢得顾客满意◆导购对顾客提供非物质服务有：使顾客有高兴满足购买过程；导购亲切礼仪；亲切而专业建议；提供顾客有益咨讯；周到售后服务二、待客销售成交技巧◆成交最高境界就是能精确捕获成交信号，抓住瞬间即逝成交机会，由于顾客类型不同，导购在寻常销售工作中应专心体会，不断积累经验，应用不同待客服务技巧，培养敏锐成交嗅觉，提高成交机会◆记住顾客名字和面孔◆应当会察言观色，通过顾客语言，涉及肢体语言来理解顾客内心真实想法三、语言艺术◆言为心声，语为人镜。导购在接待顾客时，必要讲究语言艺术，提高接待用语技巧接待用语原则：1、讲究逻辑性2、突出重点和规定3、不讲多余话，扯东道西，说长道短，会引起顾客反感，应当尽早进去销售主题，应当顾客购买冲动和兴趣并不能维持太久4、不夸大起辞，真诚客观地推荐5、因人而言，掌握顾客心理，不同顾客不同接待，对于某些顾客可以侃侃而谈，某些顾客则多多聆听，应当注意灵活表达◆掌握销售交易时间顾客心理过程普通为：注意¡ª¡ª兴趣¡ª¡ª联想¡ª¡ª欲望¡ª¡ª比较¡ª¡ª信任¡ª¡ª行动¡ª¡ª满足而往往在实际销售中，导购们会遇到这样些问题：有顾客也许听到一两句简介就决定购买，而有顾客也许听过后来就立即走开，令人不解是，明明细致简介了，为什么顾客反而离开？这就是把握服务时间问题一方面顾客是产生了注意，因而会感到兴趣，而在她进行联想时，其购买欲望在逐渐上升，这是个抛物线，而在接下去她产生欲望时也就是该线顶点，而最高点之后该线就会呈下滑趋势，也就是说在顾客◆接待用语技巧同一句话，不同说法，会产生不同效果，既能让顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客拂袖而去，核心就在于语言技巧1、避免使用命令式，多用祈求式。命令语句是说者单方面意思，没有征求别人意见，就逼迫别人照着做；而祈求式语句，则是以尊重对方态度，祈求别人去做。2、少用否定句，多用必定句。如果运用巧妙，必定句能代替否定句并且效果要比否定句好得多例如：当顾客问：“这种款式有黑色吗？“导购回答说：”没有“，这就与否定句，顾客听了这样话，立即反映就是，没有了那就不买了，而如果导购换一种方式来回答，顾客反映也会不同，导购回答说：”是，当前只有白色和卡其色，但这个两款颜色都是当前最流行，这些颜色穿上去会感觉很轻松，你可以试一下……“，这就是必定回答3、要用先贬后褒法，不断推动先贬后褒是指在向顾客简介商品时，先积极提出商品局限性，（注意，只是某些无关紧要小地方），再详细解释商品长处，以长处不不大于缺陷，更突出商品优质之处。例如：A“这双鞋虽然价钱是贵了点，但是它选用上等材质并且也是当前热销款式”B“这双鞋选用是上等材质并且也是当前热销款式，但是价钱贵了点”两句话顺序颠倒，由于重点不同给人产生截然不同感受，前者重点放在产品性能优良上，虽然价格高，但却是”一分钱一分货“，而后一句给顾客感觉是产品性能优良，但也不值这样多钱，这样看来表达侧重把握也是很核心因此，在向顾客简介时应当多多用A句式，这样先贬后褒办法效果比较好4、语言生动，语调委婉。向顾客推荐和简介商品时，一定要采用生动、形象语言，这样使顾客听起来容易产生联想从而产生购买欲望例如：”这件衣服较好看“”这件衣服很适合您，很合身，颜色搭配也不错””这件衣服您穿上显得很年轻很有活力，很适合您肤色“第一句只是很普通评价，不够生动；第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便懂得是在恭维，心里也是高兴除了语言之外，委婉陈词也很重要，有些顾客很挑剔敏感，会把你话套在自己身上，例如一种比较胖顾客，胖字眼会是她比较忌讳，不说“胖”而是“丰满”，对于想买低档产品顾客，不要说“这个便宜‘而可以说”这个价格比较适中“5、配合恰当表情和肢体动作在向顾客简介时，一定要配合以自然动作，亲切表情，这样能使顾客心情愉悦，但要注意表情和动作不可夸张或做作，以免顾客反感四、待客基本技术1、积极询问：当顾客即将或者已站在店堂时，应当积极上前招呼顾客，以原则服务礼仪使顾客注意到专柜上，例如：“欢迎光临**专卖，今天咱们近来有新款上市……”，右手轻轻做一种“请”姿势指引顾客到专柜前，礼貌而亲切态度会不久引起顾客注意。2、解决顾客回绝技巧：客人不久反映说“不”时候：这是一种正常反映，不但不是意味着被她回绝，而是阐明她回答其实没有针对性，是一种条件反射，这正在暗示着一种机会，她有较大空间去塑造，能培养成忠实顾客。顾客惯用回绝理由：不需要，不适合，不信任，没有时间等等不需要：当顾客说不需要时，正是阐明她还没有购买此类商品经验，因此要抓住机会，此时顾客需要提供一种购买理由。导购员要依照其需求，简介时应当更为专业。不适合：此时顾客需要被告之其适合理由，一方面分析其既有需求，然后再有针对性突出商品特点能满足其既有需求。不信任：如果顾客表达不信任时，第一点就是需要耐心与顾客解说，并出示辅助宣传单张，同步详细而清晰告之顾客，商品功能，以及质量担保阐明，消除顾客疑虑。没有时间：当顾客表达没有时间时候，这不是真实理由，但也许其的确有客观理由：例如：没有带钱，或者只是单纯性逛逛街，这时需要表达理解，并保持良好服务姿势，给顾客一种好印象，并欢迎其再次光临其她理由：在现实销售中，遇到顾客回绝理由远远不止以上这些，而面对顾客回绝时，需要是冷静以及耐心，用专业知识以及服务态度来打动顾客，体现出**导购优雅姿态，要有信心，对商品，对自己专业知识有信心，这样你信心同样会感染到顾客，自然她会有信心购买你所推荐商品。解决回绝办法：宗旨就是不正面直接解释回答间接法：不直接辩驳顾客理由，而是阐述有关内容告之其尚未发现需求，引起注意举例法：发挥榜样力量，给顾客一种对比转移法：转移注意力，将问题转化到自己可以解决层面上。多多聆听：更多去倾听顾客需求和意见，这样你能更快掌握顾客真实购买心理，在聆听同步，针对性对顾客进行提问，引导其谈出真实想法，同步也示出你专业（这也是有助于收集市场信息好办法）赞同以及赞许：在与顾客交谈中，应注意某些语言技巧，对于顾客某些对的观点应当及时表达赞同，同步对于顾客衣着，或者其她长处可以表达适度赞许，这样能拉进与顾客之间关系，更容易沟通。（当顾客带着孩子来购物时，也可以与小朋友亲切招呼并予以赞许，这样能使与顾客心情更加放松和愉悦）诚恳：对待顾客要象对待你家人同样，只有真心为顾客着想才干获得顾客信赖，而她对你信赖也就是对“**”信赖，真心真意才会使你拥有更多回头客微笑：没有任何语言能代替微笑，一种善意表情能使你受到更多欢迎，因此在面对你顾客时，忘掉掉你所有情绪，记得一点：那就是微笑！3、顾客抱怨解决（1）解决抱怨原则A冷静，切忌提高声调B体现乐意协助顾客，例如：“对于这件事情，咱们在理解后来会给您解决”C体现理解顾客感受例如：“我懂得能理解您当前心情”D不要与顾客争辩E不要和顾客正面冲突F将顾客带离现场（2）.解决抱怨环节A向顾客道歉，并表达同情（如果是由于商品质量产生纠纷，请不要随便道歉，由于这个无疑是承认咱们商品质量不佳，牢记）B倾听顾客理由，中间不可打断客人倾诉C勉励顾客说出抱怨因素D体现理解顾客感受，并批准她说法E听完顾客陈述后找出症结所在F向顾客解释如何解决并谢谢顾客建议G及时采用弥补行动，不可推诿搪塞H问题若无法解决必要及时向上级主管报告，并讨论解决方案I密切注意后续行动，的确作到兑现承诺，以免导致第二次抱怨发生J解决完毕，应将此类问题记录下来以供后来参照（3）、详细解决方式A所有售出鞋子质量问题都以专卖信誉单为凭证，售出鞋子以专卖信誉单上写日期为准，按公司“三包”服务规定处解决各种问题B凡在三包期限内，浮现开胶、脱线等轻微质量问题，均可予以包修C凡未穿过，发现不成双、大小不一及残缺等严重问题者予以调换D凡两个月内大底断裂，一种月内鞋帮皮质或PU革部位断裂等质量问题，予以调换E商品售出后普通性问题，在3个月内予以维修。4、注重售后服务销售是个良性循环过程，仅有良好开始是不够，就像只在顾客进门时才会笑脸相迎说：”欢迎光临“，而顾客离开时却冷面相对，这样给顾客感觉是你服务并非出自真心。销售普通分为售前、售中、售后三个某些售前普通咱们会做一定宣传，而店内也可以筹办一定促销活动吸引顾客光临而咱们导购员能力最多发挥是在售中服务中，如何招呼顾客，如何为顾客服务，在以上章节均有详细阐明但在寻常工作中，最容易忽视就是售后服务，当顾客拿着商品回到店内提出异议时，当顾客为质量问题大发牢骚时，咱们导购员又会怎么解决？在若干年前筹划经济时代，商家甚至那句”商品售出，概不退还“，而到如今，这句话绝不在延续了，由于市场经济竞争下，顾客已经成为了第一位，顾客就是上帝，无数商家都把目光投到了售后服务上，如何提高商品更高价值，不但仅是商品自身价值所在，而是商品以外顾客还能享有价值，让顾客感到物超所值，让顾客真正满意，而”海尔“等知名公司已经将售後服务提高到了一定高度，这都是家喻户晓，那么如何将咱们”**“售后服务做好呢？咱们规定**导购共同做好：”让咱们每一种顾客至始至终都是满意“◆不论顾客何时何事到店内，都必要耐心真心招待◆定期留有顾客资料卡顾客打”关怀“电话，询问顾客与否满意产品，与否在产品护理上有所疑问，并做好详细记录◆当顾客对售出商品有异议时，要耐心接待顾客，倾听其想法和不满意因素，然后给其答复）牢记，答复不是应付，更不需要借口，要真实）◆对于每一种因商品质量而提出不满顾客，赠送礼物一份，并表达歉意，依照其规定作出答复（不要给空头承诺）◆要记住，当一种顾客还能为自己不满而上门时，代表其还没有完全失去信心，而此时正是树立品牌形象最佳时机，你服务是挽回其信心最佳办法◆对于已经解决好售后问题顾客，需在三天到一周时间里再次与其电话联系一次，询问顾客意见，并做好详细记录，月终总结反馈给公司市场部◆绝不容许浮现如下状况：与顾客争执、甚至争执冷漠对待顾客，甚至不理不睬体现不耐烦，甚至嘲讽顾客（以上状况一经发现，予以严重处分）◆把握耐心、真心、细心售后服务，完整为顾客服务，要懂得售后服务不是多余，服务也并不是在交易结束后就终结，咱们要让顾客120%满意，这多余20%就是你完善服务，让顾客满意延续下去！让咱们做到最多”好“，让咱们顾客感受最多”好“！第十章顾客心理分析销售服务活动5S原则：所谓5S，就是微笑（smile）、迅速(speed)、诚恳(sincerity)、灵活(smart)、研究(study)基于顾客需求，导购们应将5S原则紧记并灵活运用在工作中，使顾客享有到购物乐趣。5S详细做法是：1、微笑：指适度笑容，只要对顾客有体贴心，才也许发出真诚微笑，微笑可体现感谢心与心灵上宽容，笑容可体现开朗、健康和体贴2、迅速：指动作和反映快，工作时尽量快些，不要让顾客久等；你迅速工作也正体现出你活力，此外，导购们诚意十足动作与体贴心会引起顾客满意感使她们不感觉等待时间长3、诚恳：只要心寸尽心竭力为顾客服务诚意，顾客一定能体会得到；以真诚不虚伪态度工作是导购们重要心态与为人处事基本原则4、灵活：指“精明、整洁、利落“。以干净利落方式来接待顾客，即是“灵活服务”5、研究：只有平日多多努力研究顾客购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待顾客层面上有所提高，并在工作上获得更好成绩理解顾客需求办法：1、观测法通过观测顾客动作和表情来洞察她们需求，找到顾客购买意愿产生线索2、推荐商品法试着推荐一两件商品，通过顾客反映来推断其需求3、询问法通过积极提出问题有礼貌地询问顾客需求，再加上有技巧简介商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达她们自身真实想法，提问时要注意：不要单方面一味询问，询问与商品提示要交替进行，询问要循序渐进4、倾听法耐心听顾客发言，要做好义务上准备，对自己销售商品要了如指掌，要预先考虑到顾客也许会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客信任，注意：不可分神，要集中注意力，恰当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客话，从倾听中理解顾客意见和需求一、顾客类型体现形式及应付技巧目明确型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度高，购买目明（理智型）确，对商品知识掌握较多，购买中不动声色体现形式：急匆匆走到专柜前面，目光注视在商品上或柜台上，语言较为专业，反映迅速，积极论述需求，在聆听简介时，十分认真，善于比较挑选，不急于做决定应对技巧：在认真倾听其论述需求后，针对性回答她问题，必定顾客选取，但对其某些观点中误区也需要进行专业而精确纠正，牢记，不可随意辩驳她并且一定要专业，这样才有说服力冲动型顾客：购买欲望强，购买决定易受外部刺激，迅速做出购买决定，喜欢购买新商品体现形式：积极提问，较快做出与否购买决定，普通会直接询问价格应对技巧：强调商品受欢迎限度，理解其为什么购买，针对其需求重复强调其能得到好处，不要去辩驳她意见，当其决定购买时，迅速带其付款踌躇不决型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度低，自我保护意识强烈体现形式：重复看着商品，不断询问，但所提出问题不专业，会说出许多反面理由，例如：没有听过这个牌子，会不会对我有效果之类话应对技巧：给其正面必定回答以增长其信心，同步尽量排除她顾虑，引导顾客，明确其需求，这样顾客是最具购买潜力需求缺少型顾客：品牌认知度高，缺少购买欲望，有固有消费习惯体现形式：对于导购简介没有多大反映，同步不断辩驳和打断简介，表情自信应对技巧：刺激其需求，创造机会，要有自信心，这样顾客是具备挑战性，因此需要更加耐心和仔细走马观花型顾客：闲逛为主，漫无目，既无品牌认知，也无购买欲望体现形式：衣着很随意，没有带包，或者表情闲散，到专柜前就拿宣传看，询问时没有专业和针对性应对技巧：以诚相待，保存商机，就算其没有购买意向，也应当保持专业姿态，为销售做好铺垫，重要以宣传为主二、常用购买动机：购买动机取决于顾客规定和需要作为导购员，必要理解顾客购买动机，只有如此，你才干协助顾客作出明智选取1、求实购买动机：以追求商品实际使用价值为重要特性，这种动