质量管理和质量体系要素(节选)样本

质量管理和质量体系要素（节选）第二某些：服务指南中华人民共和国旅游行业原则GB/T19004.2—1994idtISO9004—2：1991质量管理和质量体系要素第2某些：服务指南1994-11-29发布1995-06-01实行(注：前言、引言略)1范畴本原则为在组织内建立和实行质量体系提供了指引。它基于在GB/T1994ISO9004中所描述内部质量管理普通原则，并专门为服务技师体系提供了一种综合性概貌。本原则可应用于新或改进服务项目服务质量体系开发工作。它也可以直接用于既有服务质量体系实行。质量体系包括为提供有效服务所必须所有过程，从市场开发到服务提供，并涉及对顾客提供服务分析。本原则所阐述概念、原则和质量体系要素合用于所有服务类型，无论是只提供单一性质服务，还是产品制造和供应产品双重性质综合体。这可以用一种持续区间来表达，从直接与产品有关服务到几乎不涉及产品服务状况。注：1.关于设备或设施也可直接涉及在所提供服务中，例如售货机或自动取款机。本原则概念和原则合用于大型和小型组织。虽然小型服务组织不会有也不需要有较大公司所需要复杂构造，但也合用同样原则。其差别仅是规模不同。一方面，顾客是指组织外部最后服务接受者。虽然顾客经常也许是组织内部成员，特别在较大组织中更是如此，这里顾客可以是现行过程中下一阶段成员。本原则原则上是指外部顾客，但是为了完全达到所规定质量，它也可用于内部顾客。对动作要素选取及其应用限度取决于这样因素，如所服务市场、组织选取、服务性质、服务过程和顾客需要。附录A给出了可以运用本原则服务业例子，仅供参照。这些例子涉及产品制造工业中所规定固有服务活动。2引用原则本原则引用下列原则关于条文。本原则发布时，这些引用原则均为有效版本。所有原则都将修订，因而，勉励根据本原则达到合同各方尽量采用下列原则最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效国际原则。GB/T6583—1992质量——术语(idtISO8402:1986)GB/T19000—1992质量管理和质量保证原则——选取和使用指南(idtISO9000:1987)GB/T19004—1990质量管理和质量体系要素——指南(idtISO9000:1987)3定义GB/T6583—ISO8402中给出定义与下列定义合用于本原则。注：2.“服务组织”这个术语在恰当时候也可表达“供方”。3.为提供明确指引，重复浮现某些定义不加注释，用括号给出其出处。3.1组织organization无论联营或独营、公营或私营具备自身职能和管理机构公司、社团、商所、公司或组合体，或它们一某些。3.2供方supplier向顾客提供产品或服务组织。注：4.有时称供方为“商务第一方”。3.3分供方sub-contractor在合同状况下，服务组织供方。3.4顾客customer产品或服务接受者。注：5.顾客可以是最后消费者、使用者、受益者或购买者。6.有时称顾客为“商务第二方”。7.顾客可以是服务组织内部一种单元。3.5服务service为满足顾客需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生成果。注：8.在接触面上，供方或顾客也许由人员或设备来代表。9.对于服务提供，在与供方接触面上顾客活动也许是实质所在。10.有形产品提供或使用也许成为服务提供一种某些。11.服务也许与有形产品制造和供应连在一起。3.6服务提供servicedelivery提供某项服务所必须供方活动。3.7质量(品质)quality反映产品或服务满足明确或隐含需要能力特性和特性总和。(GB/T6583—ISO8402)3.8质量方针qualitypolicy由组织最高管理者正式颁布该组织总质量宗旨和质量方向。(GB/T6583—ISO8402)3.9质量管理qualitymanagement制定和实行质量方针所有管理职能。(GB/T6583—ISO8402)3.10质量体系qualitysystem为实行质量管理组织构造、职责、程序、过程和资源。(GB/T6583—ISO8402)4服务特性4.1服务和服务提供特性服务规定必要根据可以观测到和需经顾客评价特性加以明确规定。提供服务过程也必要根据顾客不能经常观测到但又直接影响服务业绩特性加以规定。两类特性都必要能被服务组织对照所规定验收原则作出评价。服务或服务提供特性可以是定量(可测量)或者是定性，这取决于如何评价以及是由服务组织还是由顾客进行评价。注：12.许多由顾客作主观评价定性特性，也是服务组织作定量测量选取对象。在服务规定文献中也许指定特性实例涉及：——设施、能力、人员数目和材料数量；——等待时间、提供时间和过程时间；——卫生、安全性、可靠性和保密性；——应答能力、以便限度、礼貌、舒服、环境美化、胜任限度、可信性、精确性、完整性、技艺水平、信用和有效沟通联系。4.2服务和服务提供特性控制在多数状况下，服务和服务提供特性控制只能由控制提供服务过程来达到。因而，过程业绩测量和控制对达到和维持所规定服务质量是不可缺少。运用最后检查办法来影响与顾客接触中服务质量普通是不也许，顾客评估任何不合格经常是直接，然而，在某些状况下，在服务提供时采用补救办法是也许。服务提供过程范畴可以从高度机械化服务(如直拨电话)到高度人工化服务(如法律、医疗或征询服务等)。无论通过机械化还是通过详细程序所进行服务，对过程规定得越详细，则越需要运用构造化和严密质量体系原则。5质量体系原则5.1质量体系核心方面5.2管理职责顾客是质量体系三个核心方面焦点，也就是说，当管理职责、人员和物质资源，以及质量体系构造三者之间互相配合协调时，才干保证顾客满意。5.2.1概述管理职责是制定使顾客满意服务质量方针。成功地实行这个方针取决于管理者对质量体系开发和有效运营负责。5.2.2质量方针服务组织最高层管理者对服务组织质量方针负责并作出承诺。管理者应提出如下诸方面质量方针，并形成文献：——所提供服务级别；——服务组织在质量方面质量方针，并形成文献；——服务质量各项目的；——在追求质量目的中所采用办法；——负责实行质量方针全体人员作用。管理者应保证质量方针传播、理解、实行和保持。5.2.3质量目的实现质量方针，需要明确建立质量目的重要目。重要目应涉及：——顾客满意与职业原则和道德相一致；——服务持续改进；——考虑社会和环境方面规定；——提供服务效率。管理者应把各重要目转化为一系列质量目的和活动。例如：——用恰当质量度量，明确规定顾客需要；——采用防止办法和控制，以避免顾客不满意；——针对所规定服务业绩和级别，优化质量成本；——在服务组织内形成对质量共同承担义务；——不断评审服务规定和成绩，以辨认改进服务质量机会；——防止服务组织对社会和环境不利影响。5.2.4质量职责和权限为达到质量目的，管理者应建立一种质量体系构造，以便对提供服务所有阶段服务质量进行有效控制、评价和改进。应对其活动影响服务质量所有人员明确地规定普通和专门职责和权限。应涉及保证服务组织内部和外部所有接触面上顾客/供方有效互有关系。所规定职责和权限都应当与为达到服务质量所必须手段和办法相一致。高层管理者应负责保证对质量体系规定制定。她们应直接负责或任命一种管理代表负责，以保证质量体系建立、审核，以及为了改进而进行持续测量和评审。虽然专门指定负责人员能有助于达到质量规定，但应强调指出，她们不是创造质量人，她们仅仅是质量体系一某些。质量体系范畴涉及所有职能，并需要服务组织内全体人员参加、承担义务，并有效地合伙，以实现持续质量改进。5.2.5管理评审管理者应对质量体系进行正式、定期和独立评审，以便拟定质量体系在实行质量方针和实现质量目的中与否持续稳定和有效。应特别强调改进必要性和也许性。评审应由管理者中恰当成员或能胜任、独立人员进行，她们能直接向高层管理者报告工作。管理评审应由一系列有组织、综合性评价构成，该评价应包括所有关于信息来源，涉及：——服务业绩分析成果，即在达到服务规定和顾客满意方面，关于服务提供过程全面效果和效率信息；——质量体系所有要素实行和有效性与否符合所规定服务质量目的内部审核成果；——由于新技术、质量概念、市场战略、社会或环境等各种状况带来变化。应当把观测成果、结论和建议作为评审和评价成果，并以文献形式提交管理者，以便在制定服务质量改进筹划时采用必要办法。5.3人员和物质资源5.3.1概述为实行质量体系和达到质量目的，管理者应提供足够和恰当资源。5.3.2人员5.3.2.1勉励任何组织中最重要资源是该组织中每一种成员。这对一种服务组织尤为重要，组织每一种成员行为和业绩都直接影响服务质量。作为对人员勉励、提高、沟通和业绩一种增进，管理者应当：——基于满足规定工作规范能力来选取人员；——提供一种增进良好和稳定工作关系工作环境；——通过协调一致、创造性工作办法和更多参加机会来发挥组织内每个成员潜力；——保证理解所要完毕任务和达到目的，涉及她们是如何影响质量；——要使全体人员意识到她们都参加并影响提供应顾客服务质量；——通过予以赏识和对成绩奖励来勉励员工在提高质量方面作出贡献；——定期对勉励人员提高服务质量因素进行评估；——实行人员职业策划和开发；——制定有筹划提高人员技能办法。5.3.2.2培训和开发教诲可提高对变革必要性结识，并提供能进行变革和开发办法。人员开发重要因素涉及：——质量管理负责人培训，涉及质量成本和质量体系有效性评价；——人员培训(不应局限于仅与质量职责关于人员)；——对人员进行本组织质量方针、目的和顾客满意概念等方面教诲；——质量意识教诲大纲，涉及对新人员入门教诲和培训课程，以及对从事较长时期人员定期知识更新教诲；——用于规定和验证人员接受了恰当培训程序；——进行过程控制、数据收集和分析、问题辨认和分析、纠正办法和改进、小组工作和沟通联系办法等方面培训；——对需要有正式资格人员，必要对其规定进行慎重评估，必要时予以恰当协助和勉励；——对人员业绩进行评价，以评估她们发展需要和潜力。5.3.2.3沟通联系服务人员，特别是那些与顾客直接交往人员，应具备沟通联系方面恰当知识和必要技能，她们应能形成一种自然工作小组，能与外部组织和代表恰本地协作，以提供及时和运转流畅服务。小组活动，诸如质量改进讨论会，能有效地增进人员之间沟通联系，并能提供一种支持员工参加并合伙解决问题机会。服务组织内部定期沟通联系应当是各级管理一种特色。一种恰当信息系统存在是沟通联系和服务动作基本工具。沟通联系办法可涉及：——管理简报；——信息交流会；——形成文献信息；——信息技术设施。5.3.3物质资源服务动作所规定物质资源可涉及：——提供服务用设备、运送和信息系统；——运作必须诸如设备、运送和信息系统；——质量评估用设施、仪器仪表和计算机软件；——动作和技术文献。5.4质量体系构造5.4.1概述服务组织应开发、建立、实行和保持一种质量体系并形成文献，作为可以实现规定服务质量方针和目的手段。各质量体系要素应组织起来，以便对影响服务质量所有运作过程进行恰当控制和保证。质量体系应当强调防止性活动以避免发生问题，同步在一旦发生故障时，不丧失作出反映和加以纠正能力。5.4.2服务质量环应建立质量体系程序以便规定服务全过程，其中涉及三个重要过程(市场开发、设计和服务提供)规定。顾客所感受到服务质量直接受到这些过程影响，也受那些有助于服务质量改进服务质量反馈测量影响，即：——供方对所提供服务评估；——顾客对所接受服务评估；——对质量体系所有要素实行和有效性所作质量审核。在质量各环互相影响要素之间，也应当建立质量反馈。5.4.3质量文献和记录5.4.3.1文献体系构成质量体系所有服务要素、规定和规定均应加以拟定，并形成文献，作为服务组织所有文献一种某些。相应质量体系文献涉及：A)质量手册：质量手册应提供对质量体系描述，作为长期文献。它应涉及：——质量方针；——质量目的；——组织构造，涉及职责；——质量体系描述，涉及作为质量体系构成某些所有要素和规定；——本组织质量办法；——质量体系文献构造和分发。B)质量筹划：针对某一特定服务项目描述专门质量实行、资源和活动顺序。C)程序：书面规定服务组织为满足顾客需要所开展活动目和范畴，以及这些活动如何实行、控制和记录。程序应得到批准，为关于人员所拥有，并被所有那些与其作业有接口关系人员所理解。D)质量记录：它提供如下信息：——质量目的达到限度；——顾客对服务满意和不满意限度；——关于质量体系评审和服务改进成果；——为辨认质量趋势所进行分析；——纠正办法及其效果；——相应分供方业绩；——人员技能和培训；——与竞争对手比较。质量记录应：——被核算是有效；——迅速获得；——按指定期间保存；——防止在储存中损坏、丢失和变质。管理者应建立存取质量记录制度。5.4.3.2文献控制所有文献都应笔迹清晰、注明日期(涉及修订日期)、清晰、易于辨认和具备权威性。应制定控制文献发布、分发和修订办法。这些办法应保证所有文献能做到：——由授权人员批准；——在需要此资料范畴内发放并保证其可用性；——使用者可以理解和接受；——对任何必要修订进行评审；——文献作废时予以撤销。5.4.4内部质量审核为了验证质量体系实行状况和有效性，以及与否坚持遵守服务规范和服务提供规范及质量控制规范，应定期进行内部质量审核。内部质量审核应按照已形成文献程序与受审核活动和领域无关、能胜任人员有筹划地完毕并记录归档。审核结论应形成文献并提交给上级管理者。对被审核活动，管理者应负责保证采用必要、和审核结论相适应纠正办法。应当评估由前次审核产生纠正办法状况和效果。注：13.关于质量审核更详细资料和指南可参阅GB/T19021.1—ISO10011—1。5.5与顾客接触5.5.1概述管理者应在顾客与服务组织人员之间建立有效互相协作关系。这对顾客所感受到服务质量是极为重要。管理者基于满足顾客需要而采用办法实际行动来创造良好形象影响这种感受。这种由各层次人员所体现形象对服务组织与顾客之间关系有着最重要影响。同顾客直接接触人员是获得质量改进过程信息重要来源。管理者应定期评审用于增进与顾客联系办法。5.5.2与顾客沟通联系与顾客沟通联系涉及倾听顾客意见，并保持向顾客通报。应关注与顾客(其中涉及内部顾客)沟通联系或接触中困难。在服务提供过程改进方面，这些困难可提供重要信息。与顾客有效沟通联系涉及：——关于服务、服务范畴、可用性和提供及时性描述；——阐明服务费用多少；——解释服务、服务提供和费用三者之间互有关系；——一旦发生问题，向顾客解释每个问题后果和解决它们办法；——保证顾客意识到她们对服务质量作用；——提供恰当、容易接受、有效沟通联系和设施；——拟定所提供服务与顾客真正需要之间关系。顾客对服务质量感受，经常是通过与服务组织人员和设施沟通联系获得。注：14.与顾客沟通联系也许由于资源不适当而受到影响。6质量体系动作要素6.1市场开发过程6.1.1市场研究和分析质量市场开发职责是拟定和增进对服务需要和规定。有用办法涉及为收集市场信息所进行调查和访问。管理者应制定关于策划和实行市场开发活动程序。与市场开发质量关于因素应涉及：——拟定顾客对提供关于服务需要和盼望(例如消费者喜好，服务级别和所盼望可靠性、可用性，顾客未指明盼望或倾向)；——各种辅助性服务；——竞争对手活动和业绩；——评审法规(例如卫生、安全和环境)和关于国家、国际原则及规范；——分析和评审已经收集到顾客规定、服务数据及合同信息(关于分析数据汇总成果应告知设计和服务提供人员)；——与所有影响服务组织职能部门协商，以确认她们为满足服务质量规定承诺和能力；——对变化着市场需要进行调查，对新技术和竞争对手影响进行研究；——质量控制应用。6.1.2供方义务供方对顾客义务可以在服务组织与顾客之间用明显含蓄方式来表达。供方明显义务，例如保单，应恰本地形成文献。文献在发布前应通过审查，以便与下列方面获得一致：——关于质量文献；——供方能力；——关于规章和法律规定。这些义务应作为服务提纲参照。当供方义务正式规定后，与顾客进行有效联系尤为重要。6.1.3服务提纲一旦作出提供一项服务决定，就应把市场研究和分析成果以及已经批准供方义务都纳入服务提纲中。提纲规定顾客需要和关于服务组织能力，作为一组规定和阐明以构成服务设计工作基本。6.1.4服务管理在开发一项服务之前，管理者应制定服务开办策划、组织和实行程序，以及恰当时最后撤销程序。管理职责应涉及：按照有助于服务开办每一过程筹划时间表，保证一切必要资源、设施和技术支持。在这个策划中应涉及这样职责，它保证每一项服务规定和服务提供规定中包括明晰安全面办法、潜在责任以及使人员、顾客和环境风险最小恰当办法。6.1.5宣传质量任何服务宣传应反映服务规范和注意顾客对所提供服务质量感受。市场开发职责部门应结识到，由于对服务作了夸张或不切实际宣传而承担责任风险及经济纠纷。6.2设计过程6.2.1概述设计一项服务过程涉及把服务提纲内容转化成服务及其提供和控制规范，同步反映出服务组织选取方案(例如目、方针和成本)。服务规范所提供服务，而服务提供规范则规定用于提供服务办法和手段。质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性程序。服务规范、服务提供规范和质量控制规范设计在整个设计过程中是互相依赖和互相影响。流程图是描绘所有活动、互有关系和互相依赖有用办法。质量控制原则应当用于设计过程自身。6.2.2设计职责管理者应拟定服务设计职责，并保证所有对设计起作用人员都意识到她们对达到服务质量职责。在这一阶段服务缺陷防止比在服务提供中纠正服务缺陷费用要少。设计职责应涉及：——服务规范、服务提供规范和质量控制规范策划、编制、批准、保持和控制；——为服务提供过程规定需采购产品和服务；——对服务设计每一阶段执行设计评审；——确认服务提供过程与否满足服务提纲规定；——需要时，依照反馈或其她外部意见，对服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行修正。在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时，重要是：——针对服务需求变化筹划；——进行分析，以预测也许系统性和偶尔性事故以及超过供方控制范畴服务事故影响；——制定服务中意外事件应急筹划。6.2.3服务规范服务规范应涉及对所提供服务完整而精准阐述，涉及：——需经顾客评价服务特性清晰描述；——每一项服务特性验收原则。6.2.4服务提供规范6.2.4.1概述服务提供规范应涉及描述服务提供过程所用办法服务提供程序，涉及：——对直接影响服务业绩服务提供特性清晰阐述；——每一项服务提供特性验收原则；——设备、设施类型和数量详细资源规定必要是为实现服务规范所需；——所需人员数量和技能；——对提供产品和服务分供方可信赖限度。服务提供规范考虑服务组织目、方针和能力，以及诸如卫生、安全、环境或其她法律方面规定。6.2.4.2服务提供程序服务提供过程设计可这样有效地完毕：将过程再划提成以程序为支柱各个工作阶段，这些程序描述了包括在每个阶段中活动。应特别注意各个工作阶段间接口。例如，服务方面工作阶段涉及：——向顾客提供服务方面信息；——接受订单；——为服务和服务提供制定各种规定；——服务费用清单和结算。服务提供过程详细流程图能有助于这种划分。注：15.各工作阶段内容、顺序和完整性依照服务类型而不同。6.2.4.3采购质量所采购产品和服务对于服务组织所提供服务质量、成本、效率和安全性也许都是核心。产品和服务采购与其她内部活动同样，应予以同等策划、控制和验证。服务组织应与分供方建立起涉及反馈在内工作关系，这有助于持续质量改进，避免质量争端或使之迅速解决。采购规定至少应涉及：——采购单，无论出于阐明书或是规范；——选取合格分供方；——质量规定和质量保证规定合同；——质量保证和验证办法合同；——对解决质量争端规定；——购进产品和服务控制；——购进产品和服务质量记录。在分供方选取中，服务组织应考虑：——对分供方能力和/或质量保证所需质量体系要素现场预计和评价；——对分供方样品评价；——所选定分供方和同类分供方过去历史；——同类分供方测试成果；——其她顾客经验。注：16.当采购产品或服务时，建议恰当采用GB/T19001—ISO9001、GB/T19002—ISO9002或GB/T19003—ISO9003。6.2.4.4供方为服务和服务提供向顾客提供设备服务组织应保证提供应顾客使用设备合用于其目，需要时按规定提供文字阐明书。6.2.4.5服务标记和可追溯性服务组织应适时地标记和记录构成其所提供服务某些任何产品或服务来源，涉及对服务提供全过程验证和其她服务活动人员责任，以保证一旦发生不合格、顾客投诉和索赔时可追溯性。6.2.4.6顾客财产搬运、储存、包装、交付和保护在服务提供期间，服务组织应对其负责或接触到顾客财产搬运、储存、包装、交付和保护实行有效控制。6.2.5质量控制规范质量控制应设计为服务过程(市场开发、设计和服务提供)一种构成某些。所制定质量控制规范应能有效地控制每一服务过程，以保证服务始终满足服务规范和顾客需要。质量控制设计涉及：——辨认每个过程中那些对规定服务有重要影响核心活动；——对核心活动进行分析，选出某些保证服务质量特性加以测量和控制；——对所选出特性规定评价办法；——建立在规定界限内影响或控制特性手段。如下餐馆服务实例阐明质量控制原则在提供过程中应用：A)在餐馆服务中，应把膳食配制及其对提供膳食及时性影响视为核心活动；B)需要测量活动特性可以是准备膳食配制时间；C)评价特性办法可以是膳食制作和服务时间抽样检查；D)员工和物资有效配备可以保证时间这一服务特性保持在规定界限内。6.2.6设计评审在服务设计每一阶段终结时，应按服务提纲对设计成果作出正式评审，并形成文献。在设计工作每一阶段终结时，应进行评审，使之与下列规定一致，并满足：——服务规范中关于顾客需要和满意项目；——服务提供规范中关于服务规定项目；——质量控制规范中关于服务过程控制项目。参加设计评审人员应涉及与被评审阶段服务质量有影响所有职能部门代表。设计评审中应辨认和预见存在问题区域和局限性，并采用办法以保证：——整个服务规范和服务提供规范满足顾客规定；——质量控制规范足觉得所提供服务质量原则提供精确信息。6.2.7服务规范、服务提供规范及质量控制规范确认新和改进服务及其服务提供过程应进行确认，以保证它们得到充分开发，在预见和不利条件下服务都能满足顾客需要。在服务实行前，确认应加以规定和筹划，并完毕之。确认成果应形成文献。在初次服务提供前，应评审如下方面，以确认：——服务与顾客需要一致性；——服务提供过程是完整；——可获得满足服务规定资源，特别是材料和人员；——满足实际合用法规、原则、图纸和规范；——顾客在服务使用中信息是有用。应定期进行重新确认，以保证服务持续地满足顾客需要和符合服务规范，并在服务准备和控制中辨认改进也许性。重新确认应是有筹划和形成文献活动，它应涉及实际现场经验考虑，服务和过程修正影响，人员变化影响，足够程序、阐明书、指南和提出修正。6.2.8设计更改控制服务规范、服务提供规范和质量控制规范是服务工作基本文献，没有恰当因素和考虑不应更改。在初始规范批准和实行后，设计更改控制目的是对规定和程序更改加以记录和管理，这种控制应保证：——对更改必要性进行辨认、验证和提出，以对服务中受影响某些进行分析和重新设计；——规范更改是有筹划、形成文献、经批准、经实行和有记录；——受更改影响所有职能部门代表参加关于更改决定和更改批准；——对更改效果进行评价，以保证产生预期成果，并且不减少服务质量级别；——当设计更改会影响服务特性和功能时，应预先告知顾客。6.3服务提供过程6.3.1概述管理者应将涉及供方评价和顾客评价在内各项详细职责配给实行服务提供过程全体人员。提供应顾客服务应：——遵守已规定服务提供规范；——对与否符合服务规范进行监督；——浮现偏差时，对过程进行调节。6.3.2服务质量供方评估质量控制应成为服务提供过程工作一某些，涉及：——测量和验证核心过程活动，以避免浮现不符合需要倾向和顾客不满意；——服务提供过程人员自检是作为过程测量一种某些；——在与顾客接触中作出最后供方评估，以提出供方对所提供服务质量展望。6.3.3服务质量顾客评估顾客评估是对服务质量基本测量。顾客反映也许是及时，也也许是滞后或回顾性。在顾客对所提供服务评估中普通主观评估是唯一因素。顾客很少自愿地向服务组织提出对服务质量评估。不满顾客总是在没有给出容许采用纠正办法意见时，就停止使用或不购买这项服务。依托顾客意见作为顾客满意测量，也许导致错误结论。注：17.使顾客满意应与服务组织专业原则和道德原则相一致。服务组织应对顾客满意方面实行持续评估和测量，这些评估应谋求正面和反面反映，以及它们在将来经营中也许影响。对顾客满意评估应集中在服务提纲、规范和服务提供过程满足顾客需要范畴内。服务组织经常觉得它提供了良好服务，但顾客也许并不承认，这表白了规范、过程和测量中局限性。应当将顾客评估与供方自身感受和对所提供服务评估进行比较，从而评价两种质量测量相容性，以及为服务质量改进而采用相应办法必要性。6.3.4服务状况应记录服务提供过程中各个阶段工作状况，以辨认服务规范和顾客满意限度。6.3.5不合格服务纠正办法6.3.5.1职责不合格服务辨认和报告是服务组织内每个人义务和责任。每个人应努力在顾客受影响之前去辨认潜在不合格服务。在质量体系中应规定纠正办法职责和权限。6.3.5.2不合格辨认和纠正办法发现不合格时，应采用办法记录、分析和纠正不合格。纠正办法普通分两步进行：一方面，及时采用积极办法以满足顾客需要；另一方面是对不合格主线因素进行评价，以拟定采用必要、长期纠正办法，防止问题再发生。长期纠正办法应适应问题大小和影响。应监控纠正办法实行，以保证其有效性。6.3.6测量系统控制应制定程序以监控和保持用于服务测量系统。这种控制涉及人员技能、测量程序和用于测量和实验任何分析模型或软件。所有测量和实验，涉及顾客满意调查和调查表，均需作真实性和可靠性检查。对用于提供或评估服务所有测试设备使用、校准和维护保养均应加以控制，以提供基于测量数据决策或办法信任。当精准度和/或偏差规定达不届时，应将测量误差与规定进行比较，并采用恰当办法。注：18.测量设备质量保证规定指南见GB/T19022.1—ISO10012—1。6.4服务业绩分析和改进6.4.1概述应实行服务过程作业持续评价，以辨认和积极谋求服务质量改进机会。为执