邮政业务培训

邮政业务培训2024/4/30邮政业务培训主要内容一、“普遍服务”基础知识二、新“快递包裹”业务注意事项三、重点业务学习四、普遍服务邮政营业场所互查工作五、服务纪律及“监控检查”要点六、11183协同客服人员工作要求

1邮政普遍服务定义

邮政业是国家重要的社会公用事业，邮政普遍服务是国家规定邮政企业承担责任和义务，邮政企业应该按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。

2普遍服务业务范围

信件、包裹（10kg）、汇款通知、报刊、印刷品（5kg）等。信件寄送、单件重量不超过5千克的印刷品、10千克以内的包裹和邮政汇兑业务，都属于公众应该享受的邮政普遍服务范围。每个普遍服务营业场所都应该按标准开办以上四项基本业务，未经批准不允许擅自停办或拒办。邮政普遍服务邮政普遍服务

3.业务资费规定

邮政企业应严格执行政府定价的邮政普遍服务业务资费及邮政企业专营业务资费。

邮政企业不应限定用户支付信件、印刷品和包裹等邮件资费的方式，不应以任何方式限定或指定用户使用高资费业务或搭售其他商品。

邮政普遍服务

4.

查询期限

用户交寄的给据邮件：

──国内邮件可以自交寄之日起1年内持收据向邮政企业查询；

──国际邮件可以自交寄之日起180天内持收据向邮政企业查询；

──邮政汇款的汇款人可以自汇款之日起1年内持收据向邮政企业查询。

邮政普遍服务

5.

查询答复时限

自用户查询之日起，邮政企业应在下列期限内将查询结果告知用户：

──国际邮件、边远地区邮件为60天；

──其他地区邮件为30天；

──邮政汇款为20天。

邮政普遍服务6.用户投诉

邮政企业应当在邮政营业场所公示或者以其他方式公布用户对其服务质量的投诉办法。

邮政企业应配备受理用户投诉的人员。对用户的投诉，邮政企业应当在接到投诉之日起30个工作日内将处理结果答复用户。

邮政普遍服务7.赔偿

邮政企业对邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿应符合附录A的规定。

A.1赔偿条件

发生以下情况，邮政企业应承担赔偿责任：

a)给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去邮件本身全部或者部分价值的；

b)给据邮件自受理查询日起至查询答复时限期满未查到邮件的；

c)邮政汇款查询答复时限期满未查到汇款的。

邮政普遍服务8.免责条件

属于下列情况的，邮政企业依法不负担赔偿责任：

a)邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任，但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外；

b)不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；

c)所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成给据邮件损失的；

d)寄件人、收件人的过错造成给据邮件损失的；

e)用户在规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的。

邮政普遍服务9.赔偿标准

邮政企业对用户的损失赔偿应按以下标准执行：

a)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；

b)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，依据《中华人民共和国邮政法》及其他相关规定予以赔偿；

c)邮政汇款查询答复时限已满未查到汇款的，应当向汇款人退还汇款和汇款费用；

2024/4/30邮政普遍服务10.

处罚措施：邮政企业提供邮政普遍服务不符合邮政普遍服务标准的，由邮政管理部门责令改正，可以处一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上五万元以下的罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分。2024/4/30快递包裹业务二、包裹快递业务改革后相关操作2024/4/30包裹快递业务改革1、新快递包裹业务是将原快递包裹、国内小包和经济快递业务整合而来，整合后，国内产品体系分为标准快递、快递包裹、普通包裹三种。2、标准快递，一是营业信息系统内新增协议客户的基本信息维护；二是原73个重点城市投递员揽收功能，营业信息系统中的收寄（403）保持不变3、快递包裹，新的快递包裹详情单，实行大流水号段，邮政企业96、98开头，速递公司95、97开头；新的快递包裹限重20千克,增加计泡，对长宽高有一面超过60CM的计泡。4、6月1日-8月31日为过渡期，在过渡期内，原快递包裹业务的收寄模式、业务单式、资费标准、封发关系等维持不变。2024/4/30协议大客户申请审批流程协议大客户申请操作流程：1.营业网点需新增大客户时，应使用支局长权限，登录营业信息系统【9支局业务参数维护】—【2.大宗客户管理】—【1.大宗客户申请】模块，激活【F2申请】填写大客户基本信息。2.填写大客户基本信息时，“*”号为必填内容，同时【F8联系人信息】、【F9用邮信息】和【F2附加信息】三项内容都要填写。2024/4/30协议大客户申请审批流程3.申请信息保存成功后，数据将发给客管系统审批，客管系统审批通过后将不下发用户编号。4.营业网点查询到客管系统审批通过后的大客户信息后，进入【9支局业务参数维护】—【2.大宗客户管理】—【1.大宗客户申请】模块，激活【F5赋码】，申请ERP系统赋码（14位大客户编号）。完成赋码后，大客户正式生效，可收寄该大客户邮件。2024/4/30原有大客户重新赋码的流程原有大客户必须重新做赋码后才能继续使用1.使用支局长权限，登录营业信息系统【9支局业务参数维护】—【2.大宗客户管理】—【2.大宗客户信息维护】模块，按【F10授权修改】后，激活【F2附加信息】。2.在【F2附加信息】模块，对“客户类型”、“身份证号”、“组织机构代码”等内容进行补充录入后保存返回上一界面。2024/4/30原有大客户重新赋码的流程3.激活【F5重新赋码】，赋码成功后显示在“ERP用户对照编号”处，但要注意的是，大客户重新赋码后，在营业信息系统中仍然使用原来旧的14大客户编码进行业务处理，相关业务数据由系统自动对照到新客户编号。2024/4/30标快协议客户--优惠方式维护手工处理：1.营业网点将协议客户优惠率或优惠方案提交大客户系统管理部门（CRM）；2.大客户管理系统审批后下发给营业信息系统（自动下发）；3.营业网点在营业信息系统中做正常收寄。2024/4/30标快协议客户---系统收寄1.采集寄件人信息。录入大客户代码，自动调取已维护的大客户基本信息内容。注：新增寄件人证件、证件号码的信息采集。2.收寄信息录入。收件人界面先采集邮件号码，如是电商类协议客户，系统将自动调取电商平台下发的收件人信息；如非电商类协议客户，正常收寄。3.批量收寄。与函件、包裹等邮件的大宗导入模式相同。必须做到全名址信息录入，收件人地址的录入限制在7个汉字以上，大宗导入信息要在事前进行校验；新增寄件人身份证件号码的录入。2024/4/30资费---标准快递1、标准快递产品资费标准（1）标准快递产品基本资费标准，维持现有基本资费标准不变。采取分区和首续重计费模式。标准快递邮件计泡比为8000。（2）维持速递物流公司73个重点城市促销资费标准不变。2024/4/30资费---73个重点城市促销EMS资费表73个重点城市寄往全国国内促销EMS资费表始发地六区七区九区十五区500g以内（元）20202020首重1kg（元）21212124续重每500g或其零数（元）45717济南、青岛、烟台、潍坊、淄博、济宁北京、天津、河北、山西、辽宁、河南内蒙古、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、湖北、湖南、重庆、四川、贵州、云南、陕西、甘肃、青海、宁夏广东、广西、海南西藏、新疆2024/4/30资费---快递包裹快递包裹产品资费标准（1）单件重量500克以上：采取分区和首续重计费模式。500克以上，1公斤以内为首重，1公斤以上部分为续重。2024/4/30资费---快递包裹2、快递包裹产品资费标准（1）单件重量500克（含）以内。500克（含）以内邮件省内邮件省际邮件内蒙古、甘肃省内邮件西藏、新疆和青海省内邮件寄往西藏、新疆和青海的省际邮件快递包裹资费标准(元/件)58810122024/4/30资费---快递包裹收寄地500克（含）以上邮件一区二区（1000公里以内）三区（1000-2000公里）四区（2000公里以上）五区寄达地省内河北天津北京山西安徽江苏河南上海辽宁河北内蒙古陕西浙江吉林江西湖南黑龙江宁夏福建甘肃四川重庆广东贵州广西海南云南西藏新疆青海山东快递包裹资费标准首重（元/公斤）68101416续重（元/公斤）续重（元/公斤）2234122024/4/30资费---快递包裹2、快递包裹产品资费标准（3）对于快递包裹邮件，长宽高有一项超过60cm的邮件要进行计泡，快递包裹邮件计泡比为6000。

投递方式：按址投递2024/4/30重量及尺寸规格标准：标准快递：限重40kg，最大150cm快递包裹：限重20kg，最大100cm2024/4/30邮政营业重点业务学习三、难点业务学习2024/4/30重要模块功能介绍—窗投邮件接收2-1-2窗投邮件接收，和2-8投递转窗投邮件接收模块，增加收件人手机号显示和修改功能。2024/4/30重要模块功能介绍—窗投处理在窗投邮件接收界面逐件扫描核对收件人手机号码是否与详情单（实物）上信息是否相符，不符的按照详情单（实物）的内容给予更正后方可接收。接收后在窗投邮件查改界面按详情单（实物）的寄件人手机号正确录入，录入完毕系统自动触发寄件人短信通知。寄件人短信通知内容：您的邮件*************，已到达某某地市+某某机构简称（机构联系电话），请通知收件人及时领取。对电话通知的要在系统2-9电话通知用户领取邮件登记界面作好通知记录。2024/4/30重要模块功能介绍—窗投处理2-9模块登录窗投电话通知登记模块2024/4/30重要模块功能介绍—簿册管理【6.日常管理】---【4.簿册管理】模块中，分别有“班组长管理日志、业务质量检查、报修记录、班组差错登记、用户来访登记”五项内容。每个分项模块中均有F6查询功能，进入可查询该项目某日或某时段内录入详情（报修记录、班组差错记录可查询时段），或在营业管理子系统中稽核管理模块中查询。2024/4/30重要模块功能介绍—容器管理网点对进口的普通邮袋仍按原要求录入平衡合拢，现只需录入进口数量、转退数量，一次性邮袋不需执行此规定。6-6-1支局袋盒登记---F5查改2024/4/30两岸小包业务——三类两岸小包介绍两岸小包目前业务产品分为3种，交易代码分别为：253-两岸小包、255-集货小包，256—两岸e小包；253-两岸小包业务介绍：寄达地为必须为“TW—台湾”；邮件号码限制LH打头，CN结尾（校验号码是否使用过，不允许重号）；备注代码默认：HK（且只允许航空备注）；标准计费，按照单件称重模式，最大限重2000克，不允许超重，无最低起重，挂号费不单独计算。档次已设定为0—500g（含），500g-1000g（含），1000g-1500g（含），1500g-2000g（含）；收寄、件人的省、城市、街道非空，可输汉字，内件信息必须填写；计费前系统将自动弹出F7附加信息输入界面。不允许欠费，不允许贴票，付费方式默认为现金，只能过邮资机，计港澳台函件收入。2024/4/30邮件退回处理—国际小包退回处理退回用户资费入帐的流程在2-1-3模块录入窗投邮件，录入退回用户资费申请；上级主管部门在营业管理子系统中逐件审批通过；

在营业生产子系统中，必须做【2-2窗投销号】后这笔退回的资费才正式计入个人缴款单和支局缴款单。2024/4/30中国邮政集团公司威海分公司无着邮件管理办法有下列情形之一的做为无着邮件处理：1.寄件人和收人地址不详；2.寄件人声明抛弃；3.邮件退回后寄件人拒收或者拒绝支付有关费用4.邮件保管期满寄件人仍未领取。2024/4/30中国邮政集团公司威海分公司无着邮件管理办法各生产环节产生的无着邮件每月25日统一归集到市分公司业务档案室，由业务档案室处理后统一寄往济南邮区中心局业务档案室集中管理。各生产环节对无着邮件应当批明无着原因，加盖日戳、名章。封发时，要封成专袋专套，平刷邮件要进行单封，不得与平信等进行混封，袋牌注明“威海转运，业务档案室无着邮件”。2024/4/30重要模块功能介绍—簿册管理【6.日常管理】---【4.簿册管理】模块中，分别有“班组长管理日志、业务质量检查、报修记录、班组差错登记、用户来访登记”五项内容。每个分项模块中均有F6查询功能，进入可查询该项目某日或某时段内录入详情（报修记录、班组差错记录可查询时段），或在营业管理子系统中稽核管理模块中查询。2024/4/30重要模块功能介绍—容器管理网点对进口的普通邮袋仍按原要求录入平衡合拢，现只需录入进口数量、转退数量，一次性邮袋不需执行此规定。6-6-1支局袋盒登记---F5查改2024/4/30

四、普遍服务邮政营业场所互查（7月20-8月7日开展普遍服务邮政营业场所互查工作）2024/4/30检查组来我市开展互查工作一、基础管理方面：1.是否存在未经上级部门审批，擅自设置、撤销、迁址、更名、委代办属性变更等行为。2.是否存在擅自停办或限制办理普遍服务和特殊服务业务行为。2024/4/30检查组来我市开展互查工作二、基础设施方面：1.支局所店招、业务标识牌是否符合集团公司标准。2.局所名称牌、营业时间牌设置是否规范。3.营业执照支局名称是否正确，是否与局所名称牌、日戳名称一致.4.是否规范合理设置邮政营业台席。5.上墙公示资料是否齐全。6.监控是否覆盖邮政营业台席。7.邮政日戳管理、使用是否到位，是否有已失效日戳。8.是否设置室内外信筒（箱），并按时开箱。9.查看上月营业日报。10.其他不符合普遍服务标准的问题。2024/4/30检查组来我市开展互查工作三、服务礼仪方面按规定统一穿着配套的标志服，佩带工号牌上岗，工号牌应佩戴在左胸上方营业员仪容仪表符合要求，仪容整洁、大方、得体：女员工长发束起、着职业淡妆；男员工无胡须、无乱发、仪容以干净、整洁；站姿、坐姿、行姿、手势、表情等符合规范要求，在服务中能够正确应用；.营业人员对外服务使用普通话，自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语，做到“五个有声”；语言使用得当，服务态度和蔼亲切，能够达到规范要求；对外服务做到“六个一样”，接待用户时使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不与用户发生争吵。2024/4/30服务规范管理－服务礼仪常见问题支局长、营业员未着统一标志服；标志服扣子未扣全，衬衫下摆未扎入裤内；未佩戴工号牌，佩戴位置不正确，工号牌全市不统一；女员工长发未束起；营业员站姿、坐姿不规范；不使用普遍话，未使用“十字服务用语”；对外服务态度生硬、解答用户问题不耐心；与用户发生争吵。2024/4/30服务纪律规范化五、服务纪律及“监控检查”要点2024/4/30服务规范管理－服务纪律未按公示营业时间对外营业；拒办业务，如不办理普包、汇兑业务等临时离柜未摆放暂停服务牌；未经用户同意，私自加办短信业务；窗投邮件处理不及时，未及时催领，逾期邮件未按规定做退回或无着处理；临柜打手机、玩手机、聊天、嬉闹、串岗、吃东西、看书看报、抽烟。

2024/4/3