贴身管家岗位职能职责及操作作业规程

贴身管家岗位职责和操作规程贴身管家服务关键负责对客提供全过程跟进式服务。以深知您意尽得您心服务理念为关键。对来宾入住期间需求进行全过程提供，针对不一样客人不一样需求做好客史档案搜集和管理。为酒店赢得最大化经济效益。贴身管家素质标准1、含有大专以上学历或相同文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。2、含有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作步骤及工作标准。3、含有较强服务意识，能够站在用户立场和角度提供优质服务，含有大局意识，工作责任心强。4、含有较强沟通、协调能力，能够妥善处理和客人之间发生各类问题，和各部门保持良好沟通、协调关系。5、了解宾馆各类服务项目，当地域风土人情，旅游景点、土特产，含有一定商务知识，能够简单处理客人相关商务材料。6、含有良好语言沟通能力，最少熟悉掌握一门外语。贴身管家岗位职责1、对管家部经理负责，依据宾馆接待活动需要，实施管家部经理工作指令。2、负责检验客人历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达迎候工作。3、负责客人抵达前查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。4、和各前台部门亲密配合安排客人房间清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作检验和用餐服务，确保客人需求在第一时间给予满足。5、负责客房餐饮服务点菜、用餐服务，无偿水果、当日报纸配置，收取和送还客衣服务。安排客人叫醒、用餐、用车等服务。6、对客人住店期间意见进行咨询，了解客人消费需求，并立即和相关部门协调沟通给予落实，确保客人需求得以适时处理和安排。7、立即准备地了解酒店产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店服务产品。8、致力于提升个人业务知识、技能和服务质量和其它部门保持好良好沟通，协调关系，二十四小时为客人提供高质量专业服务。9、严格遵守国家相关法律法规，行业规范立即酒店安全管理程序和制度。贴身管家工作内容1、客人抵店前检验客人历史信息和相关部门进行沟通协调，迎候客人抵达。2、客人抵店前做好客房间检验工作及餐室准备情况，准备客人房间赠品。3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。4、和各前台部门亲密配合安排客人房间清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作检验、点单和用餐服务。5、为客人提供客房餐饮服务点单、用餐服务、无偿水果、当日报纸准备、收取送还客衣服务。安排客人叫醒、用餐、用车等服务。6、对客人住店期间意见进行咨询，了解客人消费需求，立即和相关部门协调沟通给予落实。7、为客人提供会务及商务秘书服务，依据客人需要立即有效提供其它相关服务。8、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。9、整理、搜集客人住馆期间消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案统计和存档工作。管家服务程序一、抵店前：1、了解检验预订、保留房间、检验客史统计、了解客人喜好。2、和相关部门沟通，立即跟进客人喜好安排。3、抵店前两小时检验房间、餐室情况和赠品摆放。①房间部署符合客人喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品喜好。②注意客人安全，隐私保密。③立即和相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。二、住宿期间：1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。2、客人进房后送欢迎茶及无偿水果。3、和各前台部门亲密配合安排客人房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备检验、点单、餐中服务。4、依据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。5、做好客人喜好观察和搜集，妥善处理好客人意见和提议。6、做好酒店各部门沟通和跟进满足客人和超越客人愿望。7、二十四小时为住店客人提供细致、周到服务。三、离店前：1、掌握客人离开时间2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务。3、了解客人对酒店满意度，确保客人将满意带离宾馆。四、离店后：1、做好客人档案管理①企业、职务②联络地址、电话及E—mail③个人相片④意见或投诉⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好⑥未来预订⑦名片2、做好客人遗留物品处理。贴身管家房内用餐服务规程1、接到客人房内用餐要求后，立即将客人饮食习惯立即反馈到餐饮部。2、依据客人要求，将点餐单送到客房。3、依据客人用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品和酒水。4、立即将客人点菜单反馈餐饮部，做好餐前准备工作，安排送餐。5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务。6、注意事项和处理突发事件：服务人员当知道送餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男客人配男服务员，女客人配女服务员。贴身管家服务注意事项1、注意客人尊称，能够用客人姓名或职务来称呼客人。2、客人是否有宗教忌讳。3、将你联络方法通知客人，向客人介绍管家服务职能是二十四小时为客人提供服务。4、注意客人性格，选择对应沟通、服务方法。5、依据客人政治等级，立即和相关部门联络。6、天天验证一遍客人行程，立即掌握客人活动路线，并和相关部门沟通，提供正确信息。7、客人浴巾、浴袍、床上用具绣名是否正确。8、房间温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜。9、客人遗留衣物应洗好妥善保留，下次入住前提前放至房间。贴身管家特殊服务规程服务项目操作要求客人安全私密服务电话：要求特殊处理客人应反馈到总台及楼层做好保密工作。登记：1、政务接待客人采取免登形式，需要相关资料和接待单位联络。2、VIP或常住客可免登入房，或进房后进行登记。行李及熨衣服务1、行李开包：征求客意见后给予操作。2、取衣。3、熨烫：征求客人意见按服装质地及款式进行操作。4、配套、摆挂：将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱。休闲安排1、洗浴2、保健按摩3、运动4、棋牌5、影像DVD擦鞋服务实施客房擦鞋工作规程票务服务1、时刻表（火车、汽车、飞机）2、代办手续商务秘书服务1、传真2、网络3、打印4、复印5、装钉客人抵店前火车接站服务1、掌握客人抵达时间车次，做好接站牌准备工作。2、提前检验酒店车辆安排和情况。3、在车次抵达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。4、接到客人后简单明了做自我介绍，引领客人上车。5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店概况。客人生日BIRTHDAYS：

²客人周年纪念日ANNIVERSARY

²特殊事件SPECIALOCCASION

²熟客REPEATGUEST

²喜爱游戏USUALGAMEPLAYED

²赌场市场开发人员CASINOHOST

²套房设置偏好SUITEPREFERENCE

²酒水偏好DRINKPREFERENCE

²饮食偏好FOODPREFERENCES

²茶/咖啡偏好TEA/COFFEEPREFERENCE

²早餐时间BREAKFASRTIME

²早餐常规订单BREAKFASTSTANDINGORDER

²偏爱枕头类型PILLOWTYPE

²衣橱护理WARDROBECARE

²行李开包要求UNPACKINGREQUESTED

²上次入住管家BUTLERLASTVISIT

²红酒偏好WINEPREFERENCE

²音乐偏好MUSICPREFERRED

²是否打高尔夫球GOLFER

²花卉偏爱FLOWERSPERFERRDE

²水果偏爱FRUITPREFERRED

²报纸偏好MEWSPAPER

²家乡城市HOMECITY

²杂志偏好MAGAXINESREAD

²客用具偏好PREFERREDAMENITY

²以前\o"投诉处理"投诉内容PREVIOUSCOMPAINTS

²此次入住投诉COMPLAINTTHISVISIT

²身体残疾PHYSICALHANDICAP

²过敏ALLERGIES

²饮食需求注意DIETARYREQUIREMENTS

²喜爱人或物LIKES

²厌恶人或物DISLIKES

²衣物洗涤需求LAUNDRYREQUIREMENTS

²餐厅偏好PREFERREDRESTAURANTS

²套房就餐偏好SUITEDININGPREFERENCES

²行李打包请求REQUESTSPACKING

²水疗用户SPAUSERSPA

²餐桌偏好PREFEREDRESTAURANTTABLE

²套房陈设偏好PREFERREDSETTINGOFSUITE

²特殊要求SPECIFICREQUESTS

²随行设备EQUIPMENTBROUGHTONVISIT

²别墅早餐TIMEVILLABREAKFASTSERVED

²电脑用户COMPUTERTYPE

²吸烟/非吸烟人士SMOKER/NONSMOKER

²香烟类型CIGSRETTETYPE

²雪茄类型CIGARTYPE

²卫浴用具偏好TOILETRIESPREFERRED

²电影偏爱MOVIESWATCHED

²英文水平LEVELOFENGLISHSPOKEN

²使用语言LANGUAGESSPOKEN案例：中国酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家（LobbyButler）替换大堂副理（AssistantManager），翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。她们所提供服务包含针对全部住房客人提供快捷一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和本身部分情况提供服务，这就要求管家提升个人技能，能够成为客人商务助理；二是全程专职管家，针正确是下榻宾馆V2等级以上（酒店内部制订划分规则）客人及总经理制订用户。这种类型管家服务等级较高，所做工作也要求愈加细致、周到。具体工作步骤包含以下方面：抵店前准备，VIP抵达前4天准备资料（背景、性别、年纪、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解动向；对细节加以确定，房间设施设备；接待细节准备：接待方，联络人，航班抵达时间，估计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间设施设备，酒店内营业场所；退出房间，在房间外等候；天天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐时间，天天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确定；通知酒店领导相送。重视细节作为提供管家服务基础标准。当管家对客人房间例行整理时，她们会仔细观察客人枕头摆放，喜爱用多个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就能够提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，若客人将衣服垫做枕头，她们会将为客人换置适合颈椎不好麦饭石健康枕；若客人电脑用书本垫着鼠标，她们会提供酒店特制鼠标垫；如客人将水果堆放桌面，则需要送入多个果盘和水果刀具以方便取用……将个性化服务做到位，酒店将来宾进行细分8种：著名客人、新婚客人、儿童、病人、醉酒客人、常住客人、首次入住客人和残疾人，针对性地提供个性化服务和差异性服务。如，在为著名客人服务时，关键是保护著名客人隐私；对新婚客人，依据客人习俗设计婚房，凸显喜庆、温馨；对儿童，可赠予礼品，为其父母分忧；对生病客人则实时关注，安排酒店医生进行分时段造访；对醉酒客人，引路并送上一杯蜂蜜水；对常住客人则带姓称呼，并逐步完善常客喜好；对首次入住客人，则要学会观察，将服务细化；对残疾人，倍加关爱，尽可能地为其生活提供便利。专职管家们会从不一样客人生活习惯、爱好爱好、居住时间及身份等方面着手，合理部署房间。如，来宾为女士时，则会尤其关注客房空气和浴巾、面巾、护理包数量等。其对客人需求关心达成了体贴入微地步。什么是酒店管家式服务？酒店管家式服务：是酒店内管家为客人所提供服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全方面服务协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”身份，成为套房（家庭）“经理”、客人雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接收各项服务；经过关注客人入住整个过程中各项细节，确保客人满意而归。管家式服务”能带来什么？带给客人优质服务和完美消费体验：现代酒店部门分工很明确，服务协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，愈加好组织客人在酒店内各项服务提供资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门取得信息，传输信息或实施任务，协同酒店任何一个部门工作，向客人提供优质服务，让客人取得完美消费体验。带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店生命线，服务质量优劣直接关系到酒店声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务一个真实写照，不仅一定程度上将代表酒店服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务方向。从以“客人为中心””管家式服务”理念来说，”管家式服务”追求是客人需求充足满足，所以成功”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、取得良好经济效益。酒店设施只有在给予富于生命活力服务群体和精神，才含有存在价值和意义，用户才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚客人”；她们不仅会去而复返，且不停地带来新客人，帮助我们使酒店兴旺发达。3.带给酒店面对市场竟争竟争力：酒店业市场存在猛烈竞争，而竞争归根到底又还是服务竟争和硬件竞争。而”管家式服务”正是能充足优化这些竟争要素一个服务形式。在”管家式服务”中设施设备维护保养是其一项关键职责，管家所提供设施维护水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至专职服务”水准；所以优良管家式服务是能提升酒店竟争力一个路径。“皇金管家”服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。其所提“六心”式服务技巧分别是：对关键客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对一般客人全心服务。透过“皇金管家”服务理念和“六心”式服务技巧，我们仍然不可能最终实现客人高度满意，因为客人最终感受往往产生于，消费体验过程中培养能提供“管家式服务”人，让她们“十八般武艺样样精通”：全部“管家式服务”最终全部要经过优异管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求过程中，“管家”素质起着关键作用；知识面广，拥有丰富服务技能和知识，了解每一位客人生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理“管家”，是提供高品质“管家式服务”保障；而系统地确定管家从业人员素质标准，依据管家服务现实要求，系统组织和培养优异“管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好工作。让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设和连续培养目标。所以在提升管家综合能力实践过程中，岗位培训、酒店内交叉培训和教授培训引导全部是很关键。将服务提供和管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”职责；组织、督导具体服务开展也是管家另一项工作。在整合酒店产品和服务过程中，酒店管家不仅要以其身正其职，作好模范带头作用，提升本身修养，用自己智慧、圆满、美好地处理问题。还要能教会和影响身边同事，能做好服务现场组织和管理。所以“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优异督导，这么一个优异工作人员。加强管家协调管理能力和督导质检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好一项工作。建立完善来宾资料信息管理平台：酒店所提供“管家式服务”优质服务，也不是单凭“管家”个人力量，就可