防疫物资采购售后服务方案

一、总体服务要求 1二、售后服务机构 2三、售后服务体系 2四、售后服务保障措施 4五、技术支持承诺 5六、产品服务承诺 6七、质保期服务计划 9八、优惠承诺 10九、售后服务承诺 12十、应急响应 14一、总体服务要求1.免费培训医师、技师、操作及维修人员，免费负责物资的运输及维护。2.公司信誉度高，具有完善的售后服务，若出现故障,接到通知后48小时内工程人员应到达现场。3.提供物资使用说明书和维修指导说明书。4.物资交付正常使用前所发生的所有费用均由我司承担。5.整机质保期为3年，在质保期内维修工程师提供2次的上门维护保养工作。6.付款方式：按合同履行。二、售后服务机构服务机构名称：xx服务机构地址：xx联系方式：xx三、售后服务体系1.公司的服务中心（1）我司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。（2）我司组建了一支由X人组成的售后服务中心，负责为本项目客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员X人。（3）客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。（4）技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。2.人员安排及人数（1）行政部1人：负责接听7*24小时售后服务电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。（2）售后技术部4人：分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。（3）售前技术部1人：维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。（4）项目部1人：根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。（5）总经1人：负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。3.基本工作流程客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。客户信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。四、售后服务保障措施1.售后服务与技术服务内容根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。2.技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。3.本项目售后服务机构及售后计划说明如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。如果我司现场服务部在工程现场需要人员、技术或设备的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。确系物资设备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人设备出现故障时，我司将及时维修解决，普通设备维修或更换不超过36小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，在征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。4.维修保养计划（1）维护力量我司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的维护能力和经验。如果业主需要，本项目系统与设备的保质期后的维护工作完全可以由我司继续负责，我司承诺提供优质的服务和优惠的费用。（2）工作周期我司售后服务工程师将对用户的医疗设备进行定期巡检维护，巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证医疗设备的完好使用。五、技术支持承诺我司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。如果采购人需要，本项目物资设备的保质期后的维护工作完全可以由我司继续负责，我司承诺提供优质的服务和优惠的费用。六、产品服务承诺本项目作为我司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成前期现场勘察设计沟通，中期技术支持，后期售后服务的技术工作。1.制定详细服务工作保以最快的速度完成物资的调配。2.物资到货验收服务技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户一同组织物资验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱加电测试是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应物资验收表单上签字验收。物资的开箱检验一般经过包装检查、设备清点、加电验收三个环节，包装检查必须在货物未开箱前进行。物资的清点是指对开箱后的设备情况，数量进行检查和清点，确保货物没有遗失。物资加电验收是指对所到的货物进行加电检测与验收。主要针对所到的设备性能、指标及规格是否符合产品性能要求。其中运输包装检查和设备清点两个环节由客户执行，如果客户通知我司，而我司有指派相应人员到场，则由双方共同进行。3.安装、调试服务（1）在货物安装调试过程中，严禁乱动现场设备、设施等。（2）未经用户允许，不得私自驳接电线。严禁超负荷用电。（3）在安装调试过程中，我司技术人员将严格按照技术方案的要求和产品的技术说明进行科学的安装和调试。物资设备安装调试好后，先检查外观是否有破损和干净，然后对所有的货物的名称、数量等进行逐一检查，再检查随配物品及资料是否齐全。施工过程中如有工作垃圾要进行清理。清理的垃圾必须集中到用户指定的地方堆放或及时处理，保证施工场地的环境干净整洁。（4）验收服务工作对所有的货物都安装调试后，通知用户相关人员到现场进行验收。验收合格后，把所有的货物交给用户保管和使用。（5）培训服务工作验收完后，组织相关的管理人员进行培训。培训项目为设备的各项功能、正常操作、维护及有关的安全注意事项等内容。六、故障保障计划在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。确系物资设备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人设备出现故障时，投标人应及时维修解决，普通设备维修或更换不超过48小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，需征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。七、服务响应时间和计划1.服务响应时间在接到采购人故障通知后，1小时内作出电话响应，48小时内到达现场，检查并排除故障。2.服务计划（1）前期现场勘察设计沟通工作计划：在前期，我司驻项目技术人员多次深入项目特点，为我司的投标技术方案提供现场信息；（2）中期技术支持计划：我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导配合技术指导，降低维护不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；（3）后期售后服务计划：我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。七、质保期服务计划1.质保期服务承诺质量保修期内免费提供包括故障排除、性能调优、技术咨询等支持，对物资设备使用、管理、操作人员进行专业培训来应付常规突发故障的解决，在保修期内不收取任何额外费用，设备保修36个月。具体详见下表：2.质保期服务计划在保修期满后，质保期外我们将一如既往为用户单位提供进行全面的服务，定期进行回访，对用户单位提出的问题及时处理。为了让用户单位放心，我们将指定专人对该项目负责用户服务工作，并定期向用户单位提供有关设备方面的咨询服务，做好用户单位的参谋。（1）专业的诊断和建议质保期外我司将定期派专业技术人员对所提供的物资设备进行全面的技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建议。（2）常年的技术交流我司的专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据用户现场管理与运行情况前往现场与设备运维人员进行“集中式”技能培训与沟通交流，期间还将根据具体工作案例进行系统分析与维护经验汇编，实现相关管理信息的共享。（3）不间断的服务响应由专业技术服务工程师全程提供7×24小时不间断服务响应，期间随时帮用户单位解决设备的相关需求和疑难问题。（4）优惠的额外服务对维护期间可能需要实施的专项维修服务项目，将给予优惠收费。（5）我司保证项目实施期间，按照上述承诺内容为用户单位提供产品配送及其他相关服务。八、优惠承诺1.我方负责对采购单位的医师、技师、操作及维修人员免费进行技术指导和培训。2.我方对供应的物资设备（自双方代表在验收报告上签字之日起）36个月免费保修和终身免费上门服务3.“一站式”服务：即用户有服务需求时直接拨打售后服务电话，接下来的故障确认、预约上门时间、上门服务、满意度回访等工作均由我方服务体系完成，减少用户“一事多投”的现象。4.1小时内电话响应，48小时内到达现场维修在服务期限内，出现属于服务责任范围内的硬件故障，在您拨打服务专线后，服务机构将在接到您的报修请求后1分钟响应，15分钟内到达现场维修。5.48小时内修复故障在产品服务期限内，如果产品出现属于服务责任范围内的硬件故障，授权服务机构将自您报修时起48小时内（含）修复故障，如果超出48小时，服务机构将提供备机。6.7*24小时工作制服务机构全天候正常营业时间，节假日照常。7.备件更换服务本项目售后维修站为本项目配备了备品备件库存，可以向用户提供有效的备件更换服务，一旦用户设备出现部件故障，售后维修站将用备件库存帮助用户完成备件更换。如果使用了劣质替代部件给用户造成的损失由我方承担。8.用户回访计划为防止服务承诺流于形式，我方提供电话回访和上门回访相结合的方式，定期对操作或维护人员进行主动问候，并协调解决用户反馈的的问题，确保每月一次电话回访，每季度三次上门回访。并将每次回访结果记录在回访卡上，双方各留一份存档。9.保修期外服务承诺保修期后，授权维修站依然负责投标设备的售后服务工作，7天*24小时工作制，1小时内电话响应，48小时内到达现场维修，如设备硬件故障，需收取材料费用。并且承诺材料费按当时市场实际成本收取。10.我方承诺为用户提供终生技术支持服务。九、售后服务承诺为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：（一）产品质量承诺：1.产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。2.对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后再装箱发货。（二）产品价格承诺：1.为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌产品。2.在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。（三）交货期承诺：（1）产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。（2）产品交货时，我公司向用户提供下列文件：①技术保养维修手册②安装总图③外购件说明书及制造厂家④提供易损件、备件清单，并附送一定量的备件（四）售后服务承诺：1.服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底2.服务目标：服务质量赢得用户满意3.服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。4.服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的