质量管理体系知识问答样本

质量管理体系知识问答1、什么叫ISO？ISO是一种组织英语简称，其全称是InternationalOrganizationforStandardization，即“国际原则化组织”。ISO负责除电工、电子领域之外所有其她领域原则化活动，既有117个成员，涉及117个国家和地区。ISO宣称它宗旨是"在世界上增进原则化及其有关活动发展，以便于商品和服务国际互换，在智力、科学、技术和经济领域开展合伙"。

2、什么是ISO9000？

ISO9000代表一种族原则，既一系列原则。由代号为ISO/TC176技术委员会制定。这一系列质量管理和保证原则来源于英国BS5750原则。1987年正式颁布(第一版),当时发布了ISO9000-9004五个原则。在1994年通过某些小技术修订后，又发布了94版ISO族原则（未作大构造调节，仍是五个原则）

在通过修订后发布了新版ISO9000族原则。迄今已被近两百个国家或地区等同或等效采用。3、ISO9000族原则涉及那几种重要原则？核心原则涉及：ISO9000：《管理体系基本与术语》，表述质量管理体系基本知识，并规定质量管理术语。

ISO9001：《质量管理体系规定》，规定质量管理体系规定，由于证明组织具备提供满足和合用法规规定产品能力，增进顾客满意。

ISO9004：《质量管理体系业绩改进指南》，增进组织业绩改进和使其她有关方满意。

ISO9011：《质量和环境审核指南》，提供审核质量和环境管理体系指南。此外，还涉及其她原则、技术报告和小册子。4、ISO9000原则为什么要被修订？

ISO9000族原则在进行修订重要因素是为了给原则使用者提供一种机会，以提高其商业活动竞争力和增进组织内部重要工作持续改进。ISO9000族原则在进行修订其她重要因素，还涉及为了更加强调顾客满意度监控重要性，为了满足使用者对更通俗易懂原则文献需要，为了保证质量管理体系需求与原则指南之间一致性，以及为了增进同类质量管理原则在各组织机构中应用。ISO组织规则也规定ISO所有原则都需定期修改，以保证它们内容是最新，并且可以满足全球范畴需要。

5、ISO9000族原则有哪些特点？

有如下特点：能合用于各种组织管理运作，可以满足各个行业对原则需求，易于使用、语言明确、易于理解，减少了强制性形成文献程序规定，将质量管理与组织管理过程联系起来，强调质量业绩持续改进，强调顾客满意使推动质量管理体系动力，考虑了所有有关方利益需求。6、什么叫认证？ISO/IEC指南2：1986中对“认证”定义是：“由可以充分信任第三方证明某一经鉴定产品或服务符合特定原则或规范性文献活动。”

这就规定第三方必要有绝对权力和威信，必要独立于第一方和第二方之外，必要与第一方和第二方没有经济上利害关系，或者有同等利害关系，或者有维护双方权益义务和责任，才干获得双方充分信任。

由国家或政府机关直接担任这个角色，或者由国家或政府承认组织去担任这个角色，这样机关或组织就叫做“认证机构”。

7、为什么叫ISO9001：国际质量管理体系认证？由于在ISO9000管理体系族原则中，只有ISO9001：这个原则规定了对组织质量管理体系规定，是质量管理管理体系认证注册根据，也是组织为认证注册准备进行内部审核根据。有时也可简称ISO9000或ISO9001国际质量管理体系认证。8、烟草行业引入ISO9000质量管理体系有何现实意义？概括起来，重要有如下几方面作用：1）明确发展战略与目的；2）有助于进一步清理、整顿和规范公司内部管理制度；3）通过理顺各项流程实现精细化管理；4）提高产品质量和服务质量，保护消费者利益；5）有助于组织持续改进和持续满足顾客需求和盼望；6）提高干部职工素质和工作执行力。9、国家局对行业质量管理体系建设规定是什么？

一要注重实效，要充分运用质量管理体系理念和办法，以建立科学规范公司流程制度为核心，结合行业特点和自身实际状况，细化质量方针目的，面向市场，优化公司内部业务流程，明确工作原则，完善有关制度；二要注重培训，对体系建立实行效果进行验收把关，持续改进和全面提高体系运营水平。10、公司履行ISO9000要那些环节？

有如下五个必不可少阶段：

知识准备---策划编写---宣贯---监督、改进

普通通过如下环节：

○公司原有质量体系辨认、诊断；

○任命管理者代表、组建ISO9000履行组织；

○制定目的及勉励办法；

○全员接受必要管理意识和质量意识训练；

○ISO9001原则知识培训；

○质量体系文献编写（立法）；

○质量体系文献大面积宣传、培训、发布、试运营；

○内审员接受训练；

○若干次内部质量体系审核；

○在内审基本上管理者评审；

○质量管理体系完善和改进；

○申请认证。

11质量意义及内涵是什么？一组固有特性满足规定限度。术语“质量”可使用形容词如差、好或先进来修饰。“固有”（其相反是“外来”）就是指在某事或某物中本来就有，特别是那种永久特性。质量具备经济性、广义性、时效性和相对性特性。12什么是规定？分为哪几类？明示、普通隐含或必要履行需求或盼望。明示是规定规定，在文献中阐明规定或明确日出规定，入产品原则合同等；普通“隐含”是指组织、顾客和其她有关方惯例或普通做法，所考虑需求或盼望是不言而喻，例如化妆品需对皮肤有保护性，不受损害等；必要履行直法律法规规定或有强制性原则规定，如食品卫生安全法。13、何谓顾客满意？ISO9000详细规定如何增强顾客满意度？顾客对其规定已被满足限度感受。顾客抱怨是一种满意限度低最常用表达方式，但没有抱怨并不一定表白顾客很满意。虽然规定顾客规定符合顾客愿望并得到满足，也不一定保证顾客很满意。原则从增强顾客意识，注重顾客规定，注重顾客沟通，爱护顾客财产，测量顾客满意度等几种方面规定增强顾客满意规定。14什么是质量方针？如何制定质量方针？向。普通质量方针与组织总方针相一致，并为制定质量目的提供框架。本原则中提出质量管理原则可以作为制定质量方针基本。15什么是质量目的？如何制定质量目的？在质量方面所追求目。质量目的普通根据组织质量方针制定。普通对组织有关职能和层次分别规定质量目的。质量目的应是可测量，便于检查合考核。16、什么是质量管理？涉及哪些活动？在质量方面指挥和控制组织协调活动。在质量方面指挥和控制活动，普通涉及制定质量方和质量目的以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。17、质量策划定义？与质量筹划关系？质量管理一某些，致力于制定质量目的并规定必要运营过程和有关资源以实现质量目的。编制质量筹划可以是质量策划一某些。质量策划所谓目在于制定并采用办法实现质量目的，为此应规定必要运营过程，涉及产品实现过程和产品支持过程，以及运营这些进程设计有关资源。因此质量策划是一种活动，质量成果形成文献，可以是质量筹划等。18如何评价质量管理体系？由于质量管理体系是由许多互有关联和互相作用过程构成，因此各种过程评价是质量管理体系评价基本，在评价质量管理体系时，应对每一种被评价过程，提出如下四个基本问题：a)过程与否已被辨认并恰当规定?b)职责与否已被分派?c)程序与否得到实行和保持?d)在实现所规定成果方面，过程与否有效?综合上述问题答案可以拟定评价成果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评估，在涉及范畴上可以有所不同，并可涉及许多活动。19、什么是持续改进？持续改进增强满足规定能力循环活动。持续改进是注重通过不断地提高公司管理效率和有效性，实现其质量方针和目的办法。持续改进（持续强调了以一系列彼此衔接环节进行改进思想）是为了满足顾客日益增长需求和保证质量管理体系不断进步。20、持续改进要采用系统办法，其环节有哪些？重要是八个环节：1）分析和评价现状，以辨认改进区域；2）确立改进目的；3)寻找也许解决办法以实现这些目的；4）评价这些解决办法并作出选取；5）实行选取解决办法；6）测量、验证、分析和评价实行成果以拟定这些目的已经实现；7）正式采纳更改；8)必要时，对成果进行评审，以确立进一步改进机会。22最高管理者含义？其职责和作用是什么？指在最高层指挥和控制组织一种人或一组人。其最重要任务就是通过各种办法来创造一种良好内部环境，详细职责和作用是：1）制定并保持组织质量方针和质量目的；2）通过增强员工意识、积极性和参加限度，在整个组织内增进质量方针和质量目的；3）保证整个组织关注顾客需求；4）保证明行适当过程以满足顾客和其她有关方规定并实现质量目的；5）保证建立、实行和保持一种有效质量管理体系以实现这些质量目的；6）保证获得必要资源；7）定期评审质量管理体系；8）决定关于质量方针和质量目的办法；9）决定改进质量管理体系办法。23什么叫工作环境？涉及哪些方面？环境指工作时所处一组条件。条件涉及物理、社会、心理和环境因素，如温度、承认方式、人体工效和大气成分等。24顾客含义？烟草商业公司顾客涉及哪些？接受产品组织或个人，顾客可以是组织内部或外部。烟草商业公司顾客涉及国家、零售户、消费者、上级单位、工业公司（有烟叶业务公司）。25举例阐明供方含义？提供产品组织或个人。供方可以是组织内部或外部，在合同状况下供方有时称为“承包方”。示例：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息提供方。26举例阐明有关方含义？与组织业绩或成就有利益关系个人或团队。一种团队可由一种组织或其一某些或一种以上组织构成。示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合伙伙伴或社会。27过程及过程办法含义？一组将输入转化为输出互有关联或互相作用活动。一种过程输入普通是其她过程输出。组织为了增值普通对过程进行策划并使其在受控条件下运营。对形成产品与否合格不易或不能经济地进行验证过程，普通称之为“特殊过程”。

公司为发挥其职能，就必要拟定各种内部有关过程并对其实行管理。对公司内部各种过程标记和管理，特别是对过程接口标记和管理就构成了“过程办法”管理。

28什么是产品?产品分为几类产品是过程成果。有下述四种通用产品类别：服务(如运送)；软件(如计算机程序、字典)；硬件(如发动机机械零件)；流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料区别取决于其主导成分。服务普通是无形并且是在供方和顾客(接触面上至少需要完毕一项活动成果。软件由信息构成，普通是无形产品并可以办法、论文或程序形式存在。硬件普通是有形产品，其量具备计数特性。流程性材料普通是有形产品，其量具备持续特性。硬件和流程性材料经常被称之为货品。

29什么是文献？其价值和用途有哪些?信息（故意义数据）及其承载媒体，如：记录、规范、程序文献、图样、报告、原则。媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其她电子媒体，照片或原则样品，或它们组合。文献价值总来说是传递信息、沟通意图、统一行动。详细用途有：满足顾客规定和质量改进；提供适当培训；重复性和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体既有效性和持续适当性。30什么是规范？阐明规定文献。规范也许与活动关于，如：程序文献、过程规范和实验规范；或与产品关于，如：产品规范、性能规范和图样。31什么是质量手册？质量手册涉及哪些内容？规定组织质量管理体系文献。为了适应组织规模和复杂限度，质量手册在其详略限度和编排格式方面可以不同。质量手册涉及：a)质量管理体系范畴，涉及任何删减细节与合理性；b)为质量管理体系编制形成文献程序或对其引用；c)质量管理体系过程之间互相作用表述。32质量筹划对特定项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和有关资源文献。这些程序普通涉及所涉及那些质量管理过程和产品实现过程。普通，质量筹划引用质量手册(某些内容或程序文献。质量筹划普通是质量策划成果之一。33什么叫记录？ISO9001对记录有哪些规定？阐明所获得成果或提供所完毕活动证据文献。记录可用于为可追溯性提供文献，并提供验证、防止办法和纠正办法证据。普通记录不需要控制版本。应建立并保持记录，以提供符合规定和质量管理体系有效运营证据。记录应保持清晰、易于辨认和检索。应编制形成文献程序，以规定记录标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需控制。34不合格涵义？

不合格未满足规定。明确规定以满足顾客需要为宗旨，涉及引导消费超前需求，才是合格产品质量规定，否则，就是不合格。产品质量已从“满足原则规定”，发展到“让顾客满意”，到“超越顾客盼望”新阶段。凡是没有满足顾客规定体系，都属于“未满足规定”不合格之类。

35什么是缺陷？与不合格区别

未满足与预期或规定用途关于规定。新原则主更明确地区别“不合格”与“缺陷”区别。“不合格”是指产品未满足预期某种需求和盼望。而“缺陷”是指产品未满足其特定规定。例如，燃气热水器使用阐明书中如果未能把安装使用中注意事项写清晰，就属于有“缺陷”产品，一旦发生煤气中毒安全事故，将导致产品责任法律纠纷。“缺陷”与“不合格”区别是其具备法律内涵。36国家局提出三个突出是指什么？指突出运用、突出创新、突出解决公司管理中存在问题。37突出运用内涵是什么？突出运用就是要通过体系建设形成有效规章制度、清晰岗位职责、健全原则体系、顺畅信息传递和严格绩效管理，进而建立公司全面系统内部运作秩序和规则。突出运用核心在于各体系文献有效执行，要强化体系严格运营，不断提高体系文献执行率，切实避免“两张皮”现象。

38突出创新内涵是什么？就是要紧密结合公司实际状况，体系建立和运营既要符合体系原则，更要体现体系实质和精髓，要努力使体系通俗易懂、好用管用。要“以我为主”进行体系建设，形成具备公司自身特色原则和流程，避免简朴复制、简朴套用原则，避免过度依赖征询公司。

39三个注重指什么？注重服务质量，注重流程优化，注重规范管理40国家局提出行业贯标工作指引思想？指引思想：坚持以科学发展观为指引，以全面提高公司管理水平和提高管理效率为目的，遵循“统一组织、突出实效、注重培训、强化内审”原则，进一步全面贯彻和履行ISO9000质量管理体系，从而建立科学、系统、规范管理体系和持续改进机制，切实增强行业总体竞争实力。41组织建立质量管理体系目？1)需要证明其有能力稳定地提供满足顾客和合用法律法规规定产品；2)通过体系有效应用，涉及体系持续改进过程以及保证符合顾客与合用法律法规规定，旨在增进顾客满意。42质量体系文献涉及哪些？1)形成文献质量方针和质量目的；2)质量手册；3）本原则所规定形成文献程序；4)组织为保证其过程有效策划、运作和控制所需文献43简述对“质量目的”审核思路。答：质量目的策划/质量目的与方针关系/质量目的制定/质量目的分解/质量目的合用性、适当性、有效性和针对性，可测量性。61、质量管理体系八项原则是什么？1）以顾客为关注焦点2）领导作用3）全员参加4）过程办法5）过程系统办法6）持续改进7）基于事实决策办法8）与供方互利关系44省局对体系建设提出“五项原则、五个重点”内涵是什么？坚持五项原则：一是以点展开原则。要从增强公司竞争力战略发展核心点，突出规范、服务和效率三个支撑点，总体设计质量管理体系。二是制度为本原则。各项管理制度是建立质量管理体系载体，对既有制度要进行科学优化，将体系建立在制度上。三是纵横顺畅原则。从核心点及支撑点展开，纵向究竟，覆盖全过程；横向贯通，在交叉点无障碍，体现综合性质量规定。四是强化原则原则。质量管理，核心在于管理原则，要在全面开展对标活动中坚持先进原则，以管原则实现管质量。管原则重要是管制度原则，要体当前制度流程节点上。五是可控可考原则。体系建设要具备约束和勉励功能，可控是要具备约束功能，对工作达不到原则不能进入下一种程序；可考是要具备勉励功能，对工作质量原则达到限度作为绩效考核重要内容。突出五个重点：一是突出流程，体系要依附制度，顺着流程建设，形成运营系统。二是突出节点，质量原则要建立在流程节点上，原则要以数据为主，难以用数据作为原则，要有详细定性规定。三是突出控制。对前一过程节点达不到质量原则，要即时反映或及时预警。四是突出实效。体系建设要具备针对性、操作性、可比性，以实用获得实效。五是突出责任，对质量原则要有明确责任，责任要详细化，以责任保证质量管理原则实现。45为什么说PDCA循环是质量管理所应遵循科学程序？PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士一方面提出，它是全面质量管理所应遵循科学程序。全面质量管理活动所有过程，就是质量筹划制定和组织实现过程，这个过程就是按照PDCA循环，不断顿地周而复始地运转。

PDCA是英语单词Plan(筹划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(解决)第一种字母，PDCA循环就是按照这样顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去科学程序。

全面质量管理活动运转，离不开管理循环转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平各项工作，都要运用PDCA循环科学程序。无论任何工作，都要先提出目的，即质量提高到什么限度，不合格品率减少多少?就要有个筹划；这个筹划不但涉及目的，并且也涉及实现这个目的需要采用办法；筹划制定之后，就要按照筹划进行检查，看与否达实现了预期效果，有无达到预期目的；通过检查找出问题和因素；最后就要进行解决，将经验和教训制定成原则、形成制度。46质量管理体系中使用文献重要类型有哪几种？重要有：质量手册；质量筹划；规范；指南；程序、作业指引书和图样；记录等。47原则、质量管理手册、程序文献之间有何关系？

质量手册要符合原则规定，与原则保持一致。在需要对原则进行删减时，只限于第七章中那些不影响公司提供满足顾客和合用法律法规规定产品能力或责任规定，并在手册中对删减细节和合理性加以描述。

程序文献要符合质量手册规定，与其保持协凋一致，并衔接好。质量手册是质量管理体系大纲性阐述，重要拟定过程及过程互相作用和关系，解决过程中部门做什么和谁来做问题。程序文献是质量手册支持性文献，重要解决过程中部门和人员5W1H问题，使手册原则规定详细化、较为简洁办法是在质量手册中引用程序文献。

程序文献互相之间要保持协调一致，程序文献格式、构造应统一。程序文献应涉及产品流和信息流，体现PDCA循环，附有质量记录格式。特别要注意，程序文献中职责要清晰，不发生混淆；接口要明确，不存在漏掉；涉及同一过程描述要一致，不产生矛盾。程序文献应满足有关法律法规规定，同步与有关产品技术规定相适当，虽不涉及其细节，但需要时可引用。48为什么要把质量管理体系规定与产品规定加以区别？ISO9001质量管理体系规定与产品规定是两种不同性质规定。前者是对体系规定，这种规定是通用，合用于各种行业或经济部门，提供各类产品和各种规模组织。但是，每个组织为符合质量管理体系原则规定而采用办法是不同，因而，每个组织要依照自己详细状况建立质量管理体系，原则对产品没有提出任何详细规定，组织应按照原则7.2.1“与产品关于规定规定”来获得对产品规定，普通来说，对产品规定在技术规范、产品原则、过程原则或规范、合同合同以及法律法规中规定。对每一种组织来说，产品规定与质量管理体系规定缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。

49、文献多与少、详与略、宽与严关系？

文献多少、详略、宽严限度取决于公司规模、过程复杂性、员工能力等因素，要满足原则规定并适应公司需要。文献过多、过详、过严会增长员工承担，减少办事效率，文献过少、过略、过宽则难以指引执行原则，不能保证明现预定质量目的。文献多少、详略、宽严限度及表述方式要便于全体员工执行，特别是保证文化限度较低员工能对的理解和执行文献，实现质量目的，不会浮现因缺少文献或误解文献规定而发生工作失误。

50、省局体系运营规定：“五个突出，一种防止”（1）突出全员培训，实现“训”字。前期工作实践证明，培训是统一思想、提高结识最佳途径。试运营阶段要继续加大培训力度，培训覆盖面要达到100％。要认真制定质量培训筹划，分层次、分阶段、有重点进行培训，通过开展形式多样培训及宣传活动，使全体干部职工加深对质量管理体系有关知识结识，深刻领略质量方针、质量目的内涵，熟悉各自岗位工作流程、程序和工作原则，为提高文献执行率打下基本。要以“考”促“训”，及时检查培训效果，使培训不流于形式，真正获得实效。通过一系列培训和学习活动，全体员工应达到“三个熟知”和“三个略知”，熟知原则基本知识、熟知本岗位体系文献，熟知公司质量方针和质量目的；略知有关岗位工作程序，略知体系整体框架，略知质量管理基本工具和办法。使体系进一步所有员工心里，真正使体系变成员工自觉行动。（2）突出有效应用，实现“用”字。体系建设成败在于有效应用。咱们质量管理体系建设目是建立一套靠制度管人，按流程分责，照原则做事执行体系，实现系统化、流程化、制度化管理，从机制和制度上推动公司内部纵向和横向有效协调，形成高效顺畅、协调运转管理基本平台。试运营阶段特别要在体系有效执行方面下功夫，要真正把咱们辛苦建立体系用起来，做到“做对的事，对的做事，负责任做事”。建立质量管理体系对商业公司来说是一次深层次变革，咱们对原有管理体系进行了全面梳理和增补，强化了部门间接口关系。要按照体系文献规定开展各项工作，变化原有不符合规定行为习惯，体系运营初始阶段必然要经历一段从不适应到适应过程。要以目的分解和绩效考核为手段，强化体系执行力度，要把体系文献执行状况作为考核指标，通过考核增进体系贯彻执行。（3）突出全面评审，实现“审”字。在试运营过程中，市公司要充分发挥管理评审和内审两大工具作用，管理评审是公司领导层对体系全面检查，是保持体系有效运营和持续改进重要手段，管理评审重点是评价体系与公司内外部环境适应性，充分性和有效性，通过评审，发现需改进之处，实现体系持续改进。内审是公司进行自我诊断、自我纠正管理活动，是为查明所建立质量管理体系实行成果与否达到了规定规定，及时发现存在问题，并有针对性采用纠正办法，使质量管理体系持续有效进行。在试运营阶段，要在恰当时机，分别开展一次全面覆盖内部审核和管理评审，最高管理者应亲自主持，切实发挥两项评审作用，增进体系有效运营和持续提高。省局规定来年上半年公司要安排一次全面覆盖内部审核和管理评审，6月份左右省局将对各市开展一次全省范畴行业审核。（4）突出责任追究，实现“究”字。为使体系得到充分贯彻执行，要建立管理体系运营责任追究制度，细化各级人员责任，把体系执行状况纳入到绩效考核指标当中，强化文献执行力度，做到“四个不放过”，即：发现问题，因素未找到不放过，负责人未被解决不放过，推广教诲未做不放过，无改进办法不放过。（5