公安局犬粮项目售后服务方案

第一节售后服务承诺 1第二节售后服务方案 3一、售后服务原则 3二、售后服务管理目的 4三、售后服务内容 5四、售后服务的标准及要求 5五、售后保障措施 8六、质保期内的服务内容 9七、质保期外的售后服务内容 9第三节售后服务人员管理 9一、主动热情，顾客至上 9二、耐心周到，体贴入微 10三、服务礼貌，举止文雅 10第四节本地化服务 11一、本地化服务承诺书 11二、服务电话和人员名单 13第一节售后服务承诺一、我公司在此郑重承诺：将认真贯彻质量方案，本着安全用户至上的思想，合理组织，科学调配，用心、操作，诚实守信，文明服务。确保货物安全、优质、按时运输至卸货地，以优良的服务态度及良好的敬业精神真诚服务于客户。如违反以上承诺，自愿按规定接受贵方处罚。二、我公司将运用科学管理手段，实施优质高效战略，塑造文明本公司形象，构筑客户满意犬粮产品。信守合同，优质高效；以质量求生存，求效益，求发展是我公司一贯的经营宗旨和工作准则。三、对本项目我们的质量目标是：“干一项项目、树一座丰碑”。全过程满足项目规范和技术要求及国家、地方有关部委颁布的现行技术标准、规范、规程、规则等有关规定，确保项目质量达到国家规定的合格验收标准。建立完善的专职检查体系。经理部设安全质量检查室，形成体系完成、功能齐全、责任明确有质量检查体系。经理部配备专职质量检查员，通过科学的检测手段，协助配合质检。本公司保证严格遵守国家有关法律法规，合法经营。四、实行不合格犬粮自查退市。发现不合格犬粮自查退市，对已销售的有安全隐患的犬粮，主动召回，彻底消除消费安全隐患。五、提供优质的售后服务，对于顾客投诉，实行先行承诺制。如违反上述条款，一切行政、经济及法律均由本公司承担。六、我司保证配料用品保证卫生安全合格，坚决不提供包装袋破损、生产日期标识模糊不清、假冒伪劣或不符合法定要求的配料用品。我司提供的指定商品保质期到达业主地点时有XX个月以上。七、加强对配送人员的健康管理，配送人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴饰物，保持手部清洁，并持有健康证件。时，能及时召回已经出厂销售的犬粮。对生产不合格犬粮和制售假冒伪劣犬粮的，应当依法承担相应的法律责任。第二节售后服务方案一、售后服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足贵方的业务需求为首要目标，要保证所提供的犬粮在质量和数量上满足贵方需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足贵方需求为第一要素”，本项目的最终目标是为贵方提供一批符合质量的犬粮。包括为贵方提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。（二）重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好犬粮的生产与服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足贵方需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。（三）安全性及保密性原则必须保证贵方相关数据信息的安全（如警犬的数量），有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受贵方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将做出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。（四）适应性原则按照贵方维护服务要求，提供切实为从贵方出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与贵方交流沟通。（五）标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。二、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程三、售后服务内容（一）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因质量问题造成犬粮损坏，无偿为用户更换相应犬粮。（三）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，口味，工艺等方面的意见四、售后服务的标准及要求（一）标准1.售后服务人员让用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角。2.在服务中积极，热情，耐心地解答用户提出的各种问题，传授饲喂常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后，服务总部协助解决。3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4.接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5.决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求6.服务人员对货物的退换要求，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复出现的情况。7.售后人员完成工作任务后，要认真仔细填写售后服务报告单，必须让用户填写售后服务满意度调查表。8.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。9.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。（二）要求1.提供优质的售后服务，对于顾客投诉，实行先行承诺制。如违反上述条款，一切行政、经济及法律均由本公司承担。2.公司售后服务部现有经专业培训的技术工作人员提供24小时响应的服务。在人力和物力的双重保障下。本公司将提供以下免费服务项目（人为损坏除外）：（1）按质保条例免费提供质保期内免费换货；（2）提供售前、售后良好的服务；（3）定期对产品进行检查以确保商品的完整性；3.详细服务内容如下：（1）商品更换：保质期内我公司免费对存在问题的犬粮进行更换。（2）运输方式：1.在商品到达我公司仓库后，我公司首先会与贵单位具体负责人联系，确认送货时间与要求；2.在规定的时间内，按双方协议将产品运输到招标方指定地点；3.对所提供的产品，保证均有外包装，包装外观无破损，并且没有开封；4.货到贵方后确认规格型号及数量与合同上无误差后再进行验货；5.产品送达招标方指定地点在开箱验收时，如有缺损、产品本身破损，由我公司负责。（3）交货时间在签订采购合同后，我公司与贵方具体负责人联系，确认送货时间与要求，按照合同上的工作日内交货。由于水灾、火灾等自然灾害及厂商供货延迟等不可抗拒因素，导致合同内产品不能全部或部分按期交货的，我公司会在三天内书面和电话通知贵单位，并提供免责情况证明，在得到同意后，明确提出解决方案和交货时间。（4）质保期内产品问题服务响应时限1）24小时服务我公司设有24小时专人值班，节假日不休息。2）30分钟电话响应在拨打质量问题电话后，我公司项目负责人将在30分钟内与贵单位负责人电话联系，了解情况，确定货品问题，提出解决方案。3）7天—24小时工作制：我公司的服务电话时间：每周一至周日，每天24小时，节假日照常。（5）退换时限如我公司提供的产品在保质期内出现质量问题，非人为因素或使用不当造成的质量问题，我司将在XX个工作日给予更换。五、售后保障措施1.公司售后服务部每周进行一次例行电话回访，了解犬粮食用情况等。2.公司售后服务部将派遣人员定期或不定期回访用户使用回馈情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的储存。解答用户与货品储存有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。3.从事售后服务的人员经过专业知识和培训，具有很强的业务水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司货品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。4.公司建立了《货品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司货品的客户档案，均以计算机存储，并有专人经常性地进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司犬粮质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。5.售后服务响应时间：在接到质量投诉电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在XX分钟内响应，并在XX小时内赶到现场，排除质量货品的调换及整改。六、质保期内的服务内容我公司所有犬粮依据招标文件中的相关规程，进行定期检测及抽检，并制定相应年度季度月度检测计划及质量控制项目。我公司相关人员认真执行质量控制计划及检修项目，以便尽可能保证犬粮配送服务，减少紧急调换机会。检测记录及更换调换记录完整、真实。货品更新及建议，必须向管理方提交可行性分析报告，由于此类工作通常没有迫切性，尽量安排在最有利及对使用者影响最小时间进行。发生聚集性腹泻呕吐等不正常情况，我公司须到现场配合公安局查明原因，若因犬粮引发，须无条件更换犬粮，并赔偿治疗、死亡等损失。七、质保期外的售后服务内容质保期外，若产品发生质量问题时我公司派负责人上门服务，不收任何费用。主动协商，妥善解决，直到招标人满意为止。第三节售后服务人员管理一、主动热情，顾客至上1.顾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。记住客人永远是对的，即使客人在错的时候。2.坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。3.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。4.对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。以自己的工作和友好态度，使每位顾客愉快。二、耐心周到，体贴入微1.对客服务应耐心，不急躁、不厌烦，操作要快速、敏捷，程序要准确无误。2.对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。3.服务细致周到、表里如一。三、服务礼貌，举止文雅1.注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。2.对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。3.服务操作和日常坐、立、行、说，举止大方，动作规范，文明优雅。2.服务能力公司针对业务负责人、物流部的配送人员、售后人员进行培训，制定培训课程，设立培训考核制度，考核通过方可上岗。以此保证服务团队的专业化，为采购人提供更完善的服务。3.服务响应时间公司承诺在接到采购方采购任务后，XX小时内配送至指定地点。4.服务准确度公司设立24小时服务热线电话，设专人服务，专人跟踪情况。5.配送犬粮新鲜度承诺公司承诺从当地固定场所配送至指定地点，并在XX小时内配送至指定地点以保证犬粮的新鲜程度。第四节本地化服务一、本地化服务承诺书本公司在为您提供服务的过程中，特对质量、数量、价格、售后服务等方面，秉承“一流的质量、合理的价格、优质的服务”的宗旨，弘扬“诚信厚德、奋力拼搏、优质高效、与时俱进”的企业精神，奉行“质量第一、信誉第一”，以诚信打动市场，以质量占领市场，以服务赢得市场的理念，公司有强大的专业技术力量队伍完善的售后服务体系网络，针对签约的每个项目，我公司承诺如下：（一）严格按犬粮质量管理体系要求组织生产、运输、包装、仓储配送等，确保提供的货品是全新的，完整的，符合要求的产品。（二）严格按犬粮管理体系要求组织，专业人员生产符合国家相关规定要求的犬粮。（三）按国家有关产品“三包”规定，实行“三包”，免费送货上门，免费调换合格，并由我公司组织卸货，确保卸货安全和产品完整。（四）在犬粮验收合格之日起，本公司将提供以下服务项目：1.质量保证期外，对货品实行跟踪服务。定期联络，对用户实行一年两次联络、走访。2.定期检查，对货品实行定期来往服务。3.信息反馈，收集质量信息、填写“信息反馈单”。（五）保证配送的犬粮质量。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。若所送货物引起警犬食物中毒事件，属我公司责任的，由我公司承担所有经济和法律责任。（六）保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。（七）保证配送的犬粮干净卫生。对配送的犬粮并进行分类包装。对具体的犬粮产品用不同的包装进行分类包装。（八）本项目我公司固定人员为XX人，我方派XX台专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到及时的落实。1.实行实名登记制上岗，上岗人员必须佩带本公司的盖章工作牌。2.本公司保证每日安排上岗工