宏运宾馆管理规章制度

宏运宾馆管理规章制度为了规范员工行为，更好的为客人提供一个干净、卫生、安全、温馨的住宿环境，现制定以下规章制度：1、前台服务员实行两班制：分为早班，晚班两班次。（1）早班上班时间为：7：30-16：00，晚班上班时间为：16：00-12：002、楼层服务实行白班制：（1）工作时间为8小时，除用餐时间外；（2）上班时间为早上8：00-12：00，下班时间为下午2：00-5：00；3、网管上班时间：晚上7：30分到次日早上08：00分3、考勤：（1）如果有事，需请假的，需提前请假，并以书面假条为准，且假条得到批准为才能生效。（2）事假、病假每天扣款30元,缺勤每天扣款40元。（3）楼层服务员早上请假，早上8：00-12：00，计一天假，下午计半天假。（4）每月请假超过10天者，按长假处理。长假每天扣款40元（如请假10天，则扣款为40*10=400元）（5）超过20天者，扣全月工资。(6)超过上班时间10分钟算迟到，提前10分钟下班算早退。上班时间外出超过30分种脱岗。迟到时间超过1小时，算缺勤。迟到早退扣款5元，脱岗扣款10元。4、加班。（1）打扫楼层卫生时，如果有一个请假，安排加班的，算加班，每天加班费为25元（早上按每间3.5元提成，下午10元）（2）其他类型加班，每天30元5、服务员除工作时间外，不得在客房逗留，每发现一次，扣款5元。6、如果楼层服务员因特殊原因，人手不足时，在开房数达到15间（包括15间），安排其他人员加班，工作时间到中午12：00的，算半天加班。帮助另一名员工做完全部工作的，算全天加班。6、其他员工在宾馆里洗澡（只限员工），每周可洗2次，每月最多不得超过10次，超过者，每次按10收费。洗澡房间要选取9号房间这边，可以节约用水。洗澡前要通知前台，以便前台把房间关闭，免得前台把房间开给客人。2012年6月1日起执行总台销售的一般工作要求有哪些？要使销售成功，总台员工首先要表现了良好的职业素质，良好的职业素质是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方。客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解。他对该酒店的了解和产品质量的判断是从总台员工的仪表仪容和言谈举止开始的，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。这是总台销售成功的基础。 总台销售的一般工作要求： 销售准备 (1)仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态 (2)总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不凌乱； (3)熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍； (4)了解酒店所在餐厅、娱乐场所等各营业所及公共区域的营业时间及地点。2、服务态度会议，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.仔细核对，保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

11.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

12.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

13.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

14.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借现金，但应办理相关手续。）

15.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

16.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

17.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

18.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

29.正确处理客人的留言、电传等。

20.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

21.正确处理钥匙的发放。

22.严格遵守现金和票据管理制度。

23.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

24.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

25.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

26.做好本岗位的清洁卫生。

27.电脑密码妥善保管，一人一密，不许共用。关于网管的岗位职责负责宾馆客人的上网指导。负责宾馆水电的维护。负责宾馆客人车辆的引导及停放安排。负责每晚24：00-凌晨02：00时间段，前台的开房服务。在上班时负责进出宾馆的人员