环卫作业车辆轮胎售后服务方案

第一节总体服务要求承诺 1一、总则 1二、售后服务机构 2三、售后服务体系 2四、售后服务保障措施 4五、质量保证范围 6六、售后响应时间 7第二节售后服务制度 7一、总则 7二、服务宗旨 7三、服务目标 8四、服务范围、内容 8五、售后服务部门工作说明 9第三节售后服务管理 10一、售后服务质量目标管理流程 10二、售后服务组织管理制度 11第四节售后服务保障措施 14第五节售后服务承诺 15第一节总体服务要求承诺一、总则（一）免费培训采购方轮胎产品管理人员及作业人员，教授产品的使用和日常保养方法。（二）公司信誉度高，具有完善的售后服务，产品出现故障，接到通知后48小时内维修人员应到达现场。（三）提供产品使用说明书和维修指导说明书。（四）产品交付正常使用前所发生的所有费用均由我公司承担。（五）质保期为3年，在质保期内维修工程师提供定期上门维护保养工作。（六）付款方式：产品交付验收使用合格后，一个月付全款的70%，剩余30%满一年付清。二、售后服务机构服务机构名称：xx服务机构地址：xx联系方式：xx三、售后服务体系（一）公司的服务中心1.我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了采购方”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，采购方服务中心将担负起技术支持和对采购方的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决采购方的问题。2.我公司组建了一支由X人组成的售后服务中心，负责为本项目采购方提供全面的售后服务，其中设有技术人员X人。3.客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。采购方信息部主要是接收采购方的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据采购方不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对采购方服务的及时性，同时建立采购方档案，定时对采购方进行回访。4.技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对采购方所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。（二）人员安排及人数1.行政部X人：负责接听7X24小时售后服务电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。2.售后技术部X人：分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、硬件维修、传授产品日常维护流程，与维保采购方负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。3.售前技术部X人：采购方产品出现故障，对采购方的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时，售前技术部将安排人员上门排除。4.项目部X人：根据维保采购方现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。5.投诉处理部X人：负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保采购方反映事项做定期回访和跟踪，至到维护采购方满意。（三）基本工作流程1.采购方信息部接听采购方的服务需求电话，并记录采购方的基本情况及服务需求的内容。2.对采购方服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。3.技术服务部及时与采购方联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。4.如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如产品出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。5.维修部负责故障产品的维修和时间控制，维修完毕后发回采购方。6.采购方信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。同时，采购方信息部对采购方档案进行管理，对采购方进行定期的回访。四、售后服务保障措施（一）售后服务与技术服务内容根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。（二）技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为采购方提供及时、专业的服务。（三）本项目售后服务机构及售后计划说明如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外采购方服务部，以总公司采购方服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。如果我公司现场服务部在现场需要人员、技术或产品的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。确系产品损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人产品出现故障时，我公司将及时维修解决，普通产品维修或更换不超过36小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，在征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。（四）维修保养计划1.维护力量我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的维护能力和经验。如果采购方需要，本项目系统与产品的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。2.工作周期我公司售后服务工程师将对采购方的轮胎产品进行定期巡检维护，巡检维护周期根据采购方要求而定，以保证产品的完好使用。五、质量保证范围（一）我公司保证所有产品是全新、未使用过的原厂原装合格正品（最大容量产品），并完全符合国家规定的质量、规格和性能要求。产品包装（含最小包装）符合国家关于轮胎产品的相关法律要求。（二）若我公司所提供的产品技术性能无特殊说明，则按生产企业或国家有关部门最新颁布的标准及规范为准。（三）我公司所提供的产品的包装均为产品出厂时原包装，并保证所提供的产品在装卸、运输和仓储过程中有足够的包装保护，防止产品受潮、生锈、被腐蚀、受到冲撞以及其他不可预见的损坏。（四）如产品有质量问题的，我公司承诺包退包换，并承担由此引起的一起经济损失。（五）我公司承诺做好采购方投诉记录，定期进行采购方满意度查和产品质量调查，并对重点采购方进行质量跟踪服务，根据采购方需求改进产品质量和性能，达到满足和超越采购方期望的目的。六、售后响应时间对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。我公司承诺接到采购人售后服务请求时，三十分钟内响应，一小时内到达现场。第二节售后服务制度一、总则我公司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪，负责收集产品质量信息，尤其是采购方提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同采购方单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时报产品生产相关部门并派专人及时进行处理，拿出采购方认可的处理方案，确保产品正常生产，同时要做好售后服务的档案工作。二、服务宗旨我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为采购方提供优质产品，力求使采购方满意，并一贯认为采购方的满意要远比竞争更为重要。我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为采购方服务。三、服务目标采购方第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对采购方利益的重要保证。我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成采购方的售后服务质量保障工作，为我公司的采购方建立良好、全面、充分的服务体系。四、服务范围、内容为采购方提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺为采购方提供优质产品，并本着对采购方认真负责的态度，在向采购方发送产品前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向采购方发送产品，并制定以下服务条款：（一）建立7×24小时值班制度；（二）我公司保证在交货时提供生产质量保证书，并提供原料的供货证明；（三）严格按照合同规定发货、装车，将产品安全、及时运抵采购方指定目的地；（四）质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；（五）为采购方提供免费的技术咨询服务。五、售后服务部门工作说明（一）搜集采购方意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集采购方信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。（二）开展采购方关怀、维系计划企业重点采购方群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点采购方的回访与沟通，逐步完善采购方需求，提升采购方满意度。了解各地区采购方对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。（三）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。（四）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成采购方投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。（五）开展采购方满意度、忠诚度调查1.采购方满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从采购方的意见和建议当中寻找解决采购方不满的针对性的方案。2.采购方满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对采购方的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，采购方的满意度和忠诚度是成正比的，而且采购方好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。采购方满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的采购方维护和采购方挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足采购方需求，从而最大程度上提高采购方满意度及忠诚度，稳定现有采购方，不断吸引新采购方，挽回流失采购方。第三节售后服务管理一、售后服务质量目标管理流程为确保产品质量问题能够及时解决，特建立质量目标管理网络：二、售后服务组织管理制度（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售后服务部，为采购方提供满意的售后服务。（二）售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为采购方维修或更换相应零配件；2.对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对采购方工作人员进行培训；3.定期组织人员对重点销售区域和重点采购方进行走访，了解产品的使用情况，征求采购方对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。（三）售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立采购方满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为采购方服务，觉不允许顶撞采购方和与采购方发生口角；2.在服务中积极，热情，耐心的解答采购方提出的各种问题，传授维修保养常识，采购方问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和采购方建立良好的关系；4.接到服务信息，应在4小时内答复，需要现场服务的，在采购方规定的时间内到达现场，切实实现对采购方的承诺；5.决不允许服务人员向采购方索要财务或变相提出无理要求；6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让采购方填写售后服务满意度调查表；8.对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；9.重大质量问题，反馈给公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。第四节售后服务保障措施公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护服务；备品备件供应；技术培训。（一）公司指定业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理采购方意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。电话请求电话请求网络请求采购名称相关部门维修组技术支持组售后服务部（二）公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解产品使用情况等。（三）公司将安排不定期的产品例行巡检、维护，帮助采购方了解和熟悉产品，帮助采购方提前主动的消化潜在的使用隐患，提高产品的有效使用寿命，最大程度的保证采购方的利益，确保产品始终处于最佳状态。（四）同时我们将积极听取意见和建议。帮助采购方进行预防性的维护。解答采购方与产品维护有关的问题，了解采购方的服务的满意程度和新的需求。第五节售后服务承诺我公司售后服务宗旨为“采购方至上、保障及时、服务热情、工作有效”，我公司对本项目售后服务承诺如下：（一）我公司承诺所供产品质保期按国家相关标准执行。（二）我公司为本项目设置专人管理售后服务事宜，如我公司所供产品出现破损或质量不达标，我公司承诺及时更换新产品；（三）交货期承诺：我公司承诺在采购方规定的时间内将产品运输到指定地点；（四）质量及验收：我公司承诺所供产品质量合格，满足招标文件要求。采购方可根据国家有关规定、招标文件、中标人的投标文件以及合同约定的内容和验收标准进行验收。验收情况作为支付货款的依据。如有质疑，以相关质量技术检验检测机构的检验结果为准，如产生检验费用，则该费用由过失方承担。（五）对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。我公司承诺接到采购人售后服务请求时，一小时内响应，八小时内到达现场。（六）我公司承诺为本次供货项目提供稳定的服务支持队伍，提供服务电话和电子邮箱组合方式的售后支持服务，及时解决项目实施过程中所出现的问题，我公司保证售后服务电话工作时间畅通，开通专用电子邮箱受理采购方业务，并保证有专人负责反馈。（七）我公司承诺，自产品验收合格后，所有产品质保三年，并提供三年的免费上门保修服务（非人为故障）。保修期后，我方继续承担技术支持和维修备件的优惠供应责任，所更换的元件自安装之日起进行12个月保质。终身提供维修配件。（八）保修期内，我公司负责所有产品的维修，提供强大的技术支持，更换有问题的部件。所有售出的产品都在维护范围，不再向采购方收取费用。如果有因质量问题而引起的损坏，我方对产品予以维修或更换，全部服务费和更换产品或配件的费用由我方承担，我方如不能修理或不能调换，按产品原价赔偿处理。（九）产品故障报修的响应时间：每天8：00至18：00期间，随时提供电话、电子邮件、传真等方面服务。紧急情况下赶到现场不超过2小时。每次故障的第一次上门解决问题率达100%以上。（十）如果产品故障在检修8小时后仍无法排除，我公司会在24小时内提供不低于故障产品规格型号的备用产品复杂故障，2小时内未完成维修简单故障，2小时内完成现场维修原故障产品带回维修至恢复正常交送采购方现场并安装调试，直至故障产品修复。（十一）所有产品保修服务方式均为我公司总部人员和办事处上门保修，即由我公司派人员到采购方产品使用现场维修。由此产生的一切费用均由我公司承担。（十二）对于不能明确是否硬件出现故障时，我公司会尽力配合采购方进行检查，在必要时，以在上述响应时间内到达现场协助排除问题。（十三）电话技术支持：主要是对一般情况的小故障，在问