机房搬迁服务搬迁服务保障计划

第一节搬迁服务的质量目标 1一、质量方针 2二、总的质量目标 2三、专业服务质量目标 2第二节搬迁服务的后台支持 3第三节完善的备件库及备品备件 4一、备件库介绍 4（根据实际填写） 4二、全国快速备件库基本情况 5三、备件支持体系 6第四节搬迁服务工程师资源 13第五节搬迁设备的维保服务界定 15第六节搬迁服务故障级别的响应方式及时间 17第七节搬迁服务保障的流程 21一、搬迁的风险分类及风险防范措施 21二、搬迁的服务保障流程图 22第八节系统后期维护方案 30一、维护总则 30二、系统维护范围 30三、系统服务方式及内容 34第一节搬迁服务的质量目标“崇尚客户需求，提供超值服务，追求卓越境界”是我公司的经营宗旨，只有用户的成功，才是我们真正的成功。“合作、诚信、专注、高效”是我公司的企业精神；“以实力为后盾，以合作求发展”是我公司的经营战略。一、质量方针以客户需求为导向，发挥在计算机及通讯领域专业技术服务的优势，持续为客户提供从咨询、实施到运行保障全方位的软、硬件产品和技术服务，最大限度地满足信息市场和顾客的需求，努力实现经济效益和社会效益持续增长。二、总的质量目标1.同步世界先进技术，保证向客户提供国际著名品牌的计算机及通讯产品；2.系统集成验收一次性通过率达95%以上，从2003年开始逐年递增1%；3.软件产品验收一次性通过率达90%以上，从2003年开始逐年递增1%；4.公司顾客满意度达95%以上，工程技术服务的顾客满意度达95%以上；5.通过管理手段和水平的不断提高，力争公司总收入在2006年底以前超过15亿元；其中，集成项目收入占50%以上，技术服务收入占30%以上；三、专业服务质量目标1.合同中技术服务内容的履约率达到98%。2.用户来电即刻响应；95%以上的Case在规定的时间内回复用户；对签有服务合同的维护响应速度，符合合同要求的达90%以上。3.安装调试的验收一次性通过率达95%以上。4.工程技术服务的顾客满意度达95%以上。5.技术服务合同的评审率达100%。6.经维修的设备在保质期内的返修率不超过5%。第二节搬迁服务的后台支持一、先进的呼叫中心系统；二、服务跟踪系统：采用自己开发的服务管理软件“e-Services系统”，这是一套专门的服务支撑计算机管理信息系统，该系统可以是自动实现客户服务请求的自动派单流转与跟踪控制，确保服务质量。主要功能有：问题处理、资源调度、历史数据保存、质量控制、客户回访等，完成服务申报、记录、跟踪、统计分析等功能；三、热线工程师：经验丰富的热线工程师队伍，对所有产品各类问题进行远程技术支持；四、模拟实验室：用于平台支持的模拟实验室配备了几乎所有主流的IT设备包括：XXX、HP、SUN、DELL等服务器、XXX、HP、SUNSTK、EMC、NETAPP等存储、ORACLE、Sybase数据库、BEA中间件软件等；模拟试验室可以模拟搭建客户生产环境，可以快速定位非硬件故障点所在。第三节完善的备件库及备品备件一、备件库介绍（根据实际填写）我公司的备件库体系实行二级备件体系结构，在北京设有总库，在北京、深圳、上海、成都、兰州、广州、武汉、沈阳建立八个一级快速备品备件库，全国各省主要城市，比如济南、青岛、郑州、石家庄、哈尔滨、长春、太原、呼和浩特、福州、广州、南京、杭州、长沙、合肥、南昌、重庆、贵阳、昆明、拉萨、西安、西宁建有几十个本地二级专用备件库，总库及一级备件库存放着各类IT产品常规备件及备机以保障客户对故障设备及配件更换时间的响应速度，这些备件的存在将有效的减少我公司在网管系统设备搬迁过程中因设备出现故障造成的停机时间。备件库可以根据我公司在本项目中的需要加以补充和调配，以确实保障我公司能在合同要求的时间内为我公司网管搬迁项目提供足够的备件。另外，基于多年的产品分销的积累，有助于从产品库快速补充备件库。通过多年的专业服务实施，在备件库存优化方面积累了丰富的经验。我公司根据客户的设备运行状况、故障率和设备配置的实际情况不断调整现场和国内各库存备件品种和数量，每年6月1日和12月1日向客户通报备件库存情况。对于备件库的补充将在3个工作日内完成。我公司在全国范围内组建了自己的专业物流部门，该部门有着丰富的IT设备运输经验，可以全年（不分节假日）为客户提供快速备件送达服务。二、全国快速备件库基本情况地名地址电话所有备件库资源可以随时为XXX的本次搬迁进行调度。三、备件支持体系我公司在某市本地拥有备件库，在本次搬迁工程准备阶段，我们将根据设备的统计情况在本地备件库事先准备充足的服务器、存储、网络等备机和配件。（一）服务目标备件支持服务的唯一目标是保证系统7X24小时平稳、无故障、高效运行，它不仅仅是在系统硬件设备出现故障后进行救火式的紧急故障处理，而且系统运行维保服务应实现和达到以下目标：主机系统的7X24高可用性存储系统的7X24高可用性数据库系统的7X24高可用性中间件系统的7X24高可用性因此，为实现维保服务的目标，就需要维保服务商提供集成式的维保服务来保障。我公司维保服务的具体目标是：1.由我们的工程师提供系统整体的维保服务工作，帮助用户防患于未然。2.尽可能帮助用户减少花费在主机维护上的时间和精力，让用户有更多的时间和精力去创造附加价值。3.当客户的系统出现故障时，用最短的时间排除故障，保障系统的顺畅运行，使客户的损失降到最低。4.当客户遇到意料之外的问题时不会措手不及，不会感到力不从心，我们的技术服务部们会给用户满意的解决措施。5.将客户从日常繁锁的系统维护工作中解放出来，帮助用户提高其核心业务的竟争能力。（二）服务指标如果发生宕机故障，我公司相关岗位工程师在接到报修电话后30分钟内赶到现场，在24小时内排除故障，恢复系统的正常运行，并提供相应保障措施。如果发生非宕机故障，我公司应在接到报修电话后60分钟内响应，并根据客户要求到现场提供维护服务。如需更换部件，我公司必须在24小时内运输配件到达现场。当客户对系统状态有疑问时，我公司工程师亦应到现场对系统进行诊断。小型机、存储设备、PC服务器配件更换在24小时内完成。非紧急配件（设备正在提供服务情况）在用户允许的条件下在72小时内到达现场。（三）组织结构我公司备件支持体系的组织机构如下图所示：（四）备件库公司设有一级和二级备件支援中心，公司统一管理，统一调度的管理模式能确保在遇到紧急需要时，能够在最短时间内调度配件向客户提供服务。1.随时提供备件需求信息销售人员在与客户签署了运维或搬迁合同后，要在第一时间向技术部提供维保设备的详细配置清单；在备件用掉之后，要立即向技术部汇报备件的使用情况，以便商务及库管部门及时补充。2.及时更新备件需求信息技术部接到销售人员和商务提供的维保设备详细配置清单后，要立即根据所提供设备的备件库存情况，拟写要增添备件的品种和数量，提供给商务作为备件采购的依据；根据现场工程师提供的备件需求情况，核实备件的库存情况，以便商务及库管部门及时补充。3.及时订购备件商务部根据技术部提出的备件需求清单，及时通过国内或国外供应商订货，并且要保证备件的及时到位。4.畅通的备件采购渠道我公司与国内以及国外备件供货商之间签有严格的协议和考核标准，能够充分保证准确、及时、安全供货。对突发性的故障，我公司有应急采购流程，可以在客户方机器出现问题时，在第一时间内得到急需的备件。5.规范的备件库管理备件库由专人专职负责，遵照备件库的管理流程，随时对客户备件需求进行分析，随时补充新备件；采购、出入库等的规范管理以及流程化作业都会使客户感受到备件供应的及时性会直接提高服务质量。（五）相应流程根据在搬迁期间系统运行维护中遇到的技术问题，按照紧急程度，将设备备件支持服务的响应级别划分为如下4级。四级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。首先我方工程师通过电话对问题进行初步了解，并报告项目小组技术负责人。然后对问题进行诊断。最后通过电话解答用户工程师的咨询问题，协助用户工程师进行安装或配置，若问题无法通过电话解决，则与用户预约时间进行现场解决，或根据用户的需要进行处理，故障处理完毕后，填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。三级：属于较严重问题；其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。首先我方工程师通过电话对问题进行了解，获取报错或故障信息，并报告项目小组技术负责人，同时对问题进行初步诊断分析。通过电话对指导用户工程师监控系统运行，保障正常生产。二线工程师携带可能损坏的相关部件立即赶至故障现场，确定故障原因，排除故障，或更换相关部件。故障处理完毕后，填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。二级：属于严重问题；其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。首先我方工程师通过电话对问题进行初步了解，获取相关信息，并报告技术总监和技术副总。然后通过电话对指导用户工程师监控系统运行，保障正常生产，同时携带可能损坏的相关部件立即赶至故障现场，确定故障原因，排除故障，或更换相关部件。最后与用户工程师交流，对故障问题进行跟踪。故障处理完毕后，填写故障技术报告进行记录，双方归档。一级：属于紧急问题；其具体现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。我方工程师接到呼叫，立即赶往故障现场，同时汇报技术总监与公司总经理室。同时，技术总监与后备工程师根据接到的故障现象，携带可能损坏的部件也赶至故障现场。然后我方工程师在故障现场进行问题诊断分析，进行故障排除，或更换有故障的配件，恢复故障设备系统运行。最后协助恢复应用、协助恢复数据，以使业务系统在尽可能短的时间内恢复运行。故障处理完毕后，编写故障处理汇报及预防措施并实施，填写故障技术报告进行记录，双方归档。第四节搬迁服务工程师资源序号姓名角色技术和经验水平PMP认证SUN认证XXX认证HP认证存储认证网络认证DRII认证搬迁项目经验1项目经理及网络工程师XXX2高级系统架构师XX3XXX系统工程师XX4存储工程师XX5存储及网络工程师XXXX6HP系统工程师及高级系统架构师XXXX7高级项目经理XXX8高级系统架构师及存储工程师XXXX9高级系统架构师XX10SUN系统支持工程师XXX11SUN系统支持工程师XX12SUN系统支持工程师XX13SUN系统支持工程师XXX14SUN系统支持工程师XXX15高级项目经理XX16XXX系统及存储架构师XXXX17高级系统架构师及存储工程师XXX18HP系统支持工程师X19高级网络工程师X20HP系统支持工程师X21HP系统支持工程师X22XXX系统工程师X23XXX系统工程师X第五节搬迁设备的维保服务界定我公司以及本次搬迁项目合作方为XXX公司网管系统的所有在途搬迁设备提供设备的保修服务。搬迁设备推出硬件保修维护计划，XXX公司通过采用该项计划得到高质量的硬件保修服务。对于本次搬迁项目中的在保设备，设备在搬迁前，由我方、设备维保服务提供方和XXX共同进行设备的健康检查，对于健康检查结果通过三方签字的方式，予以确认，以保证设备搬迁前的运行状态正常。三方签字后，设备即进入搬迁状态，设备搬迁过程中由各种原因导致的备件使用以及技术应急服务由我公司承担。具体细节由搬迁商务部分决定。设备搬迁至新机房后，由应答方、设备维保服务提供方和需求方共同进行设备健康检查，对于健康检查结果通过三方签字的方式，予以确认，以保证设备搬迁后的运行状态正常，三方签字后，设备即恢复至维保状态。搬迁的现场支援服务我公司以及本次搬迁项目合作方目前推出的现场支援服务类型包括下面4种：1标准维护办公时间的现场支持，提供备件2标准的现场支持办公时间的现场支持，不提供备件324x7维护24x7小时的现场支持，提供备件424x7现场支持24x7小时的现场支持，不提供备件我公司以及本次搬迁项目合作方在多年为电信运营商、大型企事业的搬迁服务过程中已经完善了一整套的服务体系，该体系保障了所有的签约客户均能得到我公司以及本次搬迁项目合作方技术服务部门的优质高效的专业服务。第六节搬迁服务故障级别的响应方式及时间一、搬迁服务的故障等级分类故障等级故障内容一级故障核心网络及主机设备停机，对客户的业务运作有重大影响。二级故障网络系统操作性能严重降低，对客户的业务运作有严重影响三级故障网络系统操作性能受损，客户的大部分业务运作仍可正常工作四级故障网络产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响二、故障分级的上报时限在整个搬迁项目中，我们根据搬迁的故障级别规定工程师的服务响应时间，当工程师无法在系统规定时限内完成故障排除或诊断时，后台服务系统将逐级将故障上报我公司的管理层，故障升级时限如下表。我公司以及本次搬迁项目合作方故障确诊时限和超时上报程序表：确诊时限一级故障二级故障三级故障四级故障1个小时搬迁服务项目总负责项目经理2个小时公司常务副总经理搬迁服务项目总负责3个小时公司总经理项目经理4个小时公司常务副总经理搬迁服务项目总负责项目经理8个小时公司总经理公司常务副总经理搬迁服务项目总负责一级故障：要求在15分钟内上报到项目经理；1小时内上报到项目总负责；2小时上报到主管常务副总经理；3小时上报到总经理。二级故障：要求在1小时内上报到项目经理；2小时内上报到项目总负责；4小时上报到主管常务副总经理；8小时上报到总经理。三级故障：要求3小时内上报到项目经理；4小时内上报到搬迁项目总负责；8小时内上报主管常务副总经理。四级故障：要求4小时内上报到项目经理；8小时内上报到项目总负责。注：这里的项目总负责可以是我公司总经理以及类似级别的技术或行政管理者。在完成故障修复工作后，XXX工程师将填写一份现场支援报告并由客户签署后各持一份。XXX工程师将在2个工作日内提交一份完整的故障报告。三、搬迁服务的响应时间我们承诺的服务响应时间（指工程师到达现场的时间）：1.电话远程支持：立即响应。2.现场支持：根据故障等级不同而定当客户的设备发生问题时，可以自己确定问题的优先级和服务中心的响应时间。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（系统无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）和不太严重，从而得到不同的响应速度。我们对XXX公司提供的搬迁期内服务承诺是7x24小时现场服务支持。根据故障等级不同而定的时间内到达故障现场。同时一般的故障解决时间一般为不超过2小时，重大故障不超过4小时。具体内容见下表:故障等级故障内容故障解决时间一级故障核心网络及主机设备停机，对客户的业务运作有重大影响。<2小时，重大故障<4小时二级故障网络系统操作性能严重降低，对客户的业务运作有严重影响<2小时，重大故障<4小时三级故障网络系统操作性能受损，客户的大部分业务运作仍可正常工作<2小时，重大故障<4小时四级故障网络产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响<4小时，重大故障<4小时注：本地是指用户装机地距距离公司最近的备件库50公里之内，超过50公里，公司将尽最大努力乘最快交通工具，抵达用户现场。注：上表的响应到场时间代表的是XX市内的支持范围远程支持不能解决的问题，我公司工程师将以最快的速度赶往故障现场。七、7x24小时现场服务7x24小时服务意味着如果在搬迁过程中出现的任何故障，不论在任何时间都能够通过我公司的7x24小时免费热线（XX）以及当地服务热线要求我公司的工程师远程或现场进行支持服务。八、搬迁项目的重要事件现场支持在搬迁过程中出现的网络变更，或发生对网络影响较大、要求较高的重要时间点（如网络割接、现网调试、网络优化调整等），或在设计搬迁方案等重要事件时，我公司原则上同意派出工程师提供现场技术协助服务。第七节搬迁服务保障的流程一、搬迁的风险分类及风险防范措施风险描述风险防范措施搬迁导致的资产损失采用足够的设备迁移的安全措施关键硬件故障采用足够的设备迁移的安全措施各系统软故障搬迁之前进行系统健康检查新机房环境不能满足要求新机房环境评估数据损坏或丢失采用足够的设备迁移的安全措施搬迁人员对任务不了解搬迁方案培训及演练关键人员不能及时到位提前通知关键人员外部顾客及内部用户对业务中断的误解进行危机沟通技术支持不到位采购足够的现场技术支持服务重要文档不就位采用搬迁影响分析，识别重要文档并作为一个搬迁项搬迁流程衔接不好导致搬迁超时采用搬迁影响分析服务，为每个任务指定时间及优先级顺序搬迁指挥系统效能低采用专业的搬迁项目管理服务，制定科学的搬迁组织架构及角色职责搬迁超时20小时的指标采用搬迁影响分析服务，自上而下地分解恢复时间指标(RTO)，并进行优化。因资源的依赖关系不明确导致搬迁延误采用搬迁影响分析服务意料之外的风险采用专业的搬迁风险分析来规避二、搬迁的服务保障流程图（一）总体服务流程图（二）项目质量控制流程图（三）搬迁方案变更流程控制图（四）现场支持流程图（五）备件更换流程图（六）搬迁故障受理服务流程图（七）故障件返修流程图在搬迁过程中出现的设备故障，如果被技术支持中心确定为硬件故障，快速备件库将在用户合同规定的响应时间内向故障设备所在地发出完好备件，最终用户在收到完好备件之后，对故障设备进行备件更换。我公司以及本次搬迁项目合作方在备件服务流程的基础上提供故障件返修流程如下：（八）紧急故障抢修流程图（九）健康检查服务流程图我公司以及本次搬迁项目合作方负责本搬迁项目的工程师对XXX公司搬迁服务范围内的所有设备在搬迁前进行预防性检查维护，及时掌握网络及主机系统的运作信息，对系统的日志记录进行分析。发现潜在的错误信息，在搬迁前确定产生的原因，在提交健康检查报告时提出相应的建议。健康检查内容包括软件配置的备份、硬件外观检测；物理连接线检测；设备日志分析；设备运行参数分析；设备接口情况记录；设备故障记录；网络及主机设备配置更改记录；网络及主机设备运行情况分析等内容。第八节系统后期维护方案机器搬迁重新建立系统，经测试完全正常使用，并维修替换完所有搬迁中的损坏部件后，主要人员需要在现场观察3天以上，项目负责人需要在系统稳定工作1周后撤离。在系统搬迁稳定后的1个月内维护所有相关设备。维护服务内容和级别按照7*24小时金牌服务级别执行。提供驻场支持服务。一、维护总则为了确保甲方计算机综合业务系统稳定、可靠的运行，我公司保证以高素质的技术人员、快捷的响应和充分的备件支持向甲方提供优质可靠的系统维护服务。服务内容包括系统硬件维护和软件维护服务；协助甲方进行系统管理、软硬件升级并提供相应的的系统培训与技术咨询。本方案所涉及的甲方硬件及软件系统除特别说明以外均以列在方案附件中双方所确认的清单为准。二、系统维护范围（一）我公司承担甲方机房系统范围包括：1.在维护期内所有发生故障不能正常工作的硬件设备的免费替换；2.严格履行本甲方案所规定的响应时间内的上门服务或远程技术支持；3.系统定期预防性软硬件检查维护；4.系统故障排除响应服务；5.协助甲方进行系统软硬件升级；7.协助甲方业务系统的正常运行维护。（二）硬件系统维护当系统硬件发生故障时，乙方工程师将携带备件以最快速度进行故障检测、维护，恢复甲方系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，我公司将为贵单位提供替代整机，恢复贵单位业务系统正常工作。乙方根据甲方所列之设备清单，严格执行年度维护工作。维护期内定期巡检服务：乙方提供月度巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件问题，从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供了保证，巡检内容主要包括：1.系统检测运行诊断；2.检查主要设备备件运行和外围设备运行情况；3.检查所有连接接口，CABLE，电源稳定性等可能容易导致设备出现问题的敏感备件；4.检查系统ErrorLogFile，和清理ErrorLogFile；5.协助用户机房技术人员，解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。6.维护期内对所有维护设备的故障备件均给予免费替换和安装服务，并确保所有替换备件为HP原厂备件且均经过乙方严格的原机检验测试，以保证备件的性能和质量。（三）软件系统维护1.操作系统乙方将定期检查操作系统中的系统设置和系统日志，以确认系统是否在正常的状态下运行，同时对系统运行过程中所产生的垃圾文件和日益膨胀的日志文件进行清理。如果系统运行出现异常，乙方将协助甲方对在Windows、AIX、HP-UNIX进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率和安全性。2.双机热备份软件在每季度预防性检查维护中，我公司会对各个系统进行详细检查，并进行模