奖品礼品供应服务招标人认为需要提供的其他资料

（一）本项目设计方案及具体实施方案； 61、服务支持能力 61）企业架构 62）项目组织架构 63）项目组主要成员配置及岗位职责 92、供货方案 101）货物保证 102）供货保证措施 123、客户咨询及投诉处理方案 161）客户咨询客服 162）用户投诉的定义 163）用户投诉的级别 174）用户投诉的处理流程 185）用户投诉解决方案 205.1处理用户抱怨流程 205.2用户投诉处理作业要领培训 235.3用户质量问题处理流程 245.4质量问题的界定 256）客服热线、及物流异常情况处理流程 277）用户纠纷的相关处理方案 297.1各类投诉的处理流程及处理方案 297.2相关处理方案 307.3投诉处理 317.4投诉处理注意事项 334、节余商品退换货管理 341）退换货服务响应 342）退换货流程 375、系统对接方案 371）系统对接介绍 375）商品管理 416）统计管理 427）微信公众号设定 438）配置中心 446、平台优势 451）自有系统 452）技术成熟 453）性能完善 464）技术维护 465）响应节点 467、系统安全策略 461）数据安全 478、信息安全保障措施 491）防止用户数据泄露措施 492）网站运行安全保障措施 503）信息安全保密管理措施 514）用户信息安全管理措施 519、紧急预案 511）应急处理方案 522）应急方案 523）风险保险 534）项目监督方案 5310、突发事件处理预案及解决方案 541）组织机构及职责 552）预警及预警机制 563）有关应急预案 574）应急处置 615）应急保障 616）监督管理 6311、礼品送达服务能力 631）物流配送的承诺函 632）发货时限的承诺函 6412、增值服务 661）产品设计 662）包装设计 673）产品海报 674）IP订制 675）短视频制作团队 6913、售后服务 701）售后服务管理制度 702）售后服务宗旨 713）售后服务目标 714）售后服务管理目的 715）售后服务的标准及要求 716）售后服务保障体系 727）售后服务机构和力量 7214、售后服务流程 7315、售后服务跟踪 7616、售后服务保障措施 781）售后服务响应机制 782）售后服务档案机制 783）售后服务监督机制 7917、产品管理方案 801）自营产品资源情况 802）新品类的拓展增补方案 803）品质管控 814）品质管理组织架构 815）产品质量控制流程 816）供应商评估流程 837）生产订单质量监控 848）出货监装 8518、供应商管理制度 901）合格供应商的标准 902）供应商定期评估 923）供应商业务管理 964）供应商责任 9719、售后服务响应情况 991）投诉时效响应 992）投诉方案响应 993）投诉处理响应 1004）投诉处理注意事项 102（三）投标货物配件、备件、耗材、选件表及特殊工具清单 104（四）投标货物售后培训、维修和服务计划表 1051、售后服务计划 1052、售后服务原则 1053、产品保修及维修期限 1054、商品调换原则 1065、售后服务内容 1086、培训对象 1097、培训目的 1098、培训内容 110（一）本项目设计方案及具体实施方案；1、服务支持能力1）企业架构XXXXXX公司针对服务的客户群体及业务类型，公司下设技术研发部、生产管理部、市场部、产品开发部及资源管理部。2）项目组织架构XXXXXX公司配备专业团队约16人服务贵公司，详细人员和具体分工：项目总负责人1人：项目总监1人；销售团队2人：项目经理1人、市场经理1人负责前端客户对接沟通、面对面沟通、礼品推荐方案提供、满意度回访和临时事宜等等；设计团队3人：平面设计2人、资深产品研发设计1人，负责日常礼品设计、创意设计，定向产品开发设计等等；采购团队3人：采购经理1人，采购专员2人，负责礼品推荐、行业礼品开发、比价、供应商筛选，品控等；客服团队2人：客服咨询1人、售后主管1人，负责日常客服事宜及投诉处理；仓储及物流团队3人：线上运营1人、线下物流团队2人，负责日常订单处理、仓储及物流配送服务；财务团队1人：财务经理1人，负责日常财务对账、开票、结算等；技术团队1人：技术总监1人，负责日常系统维护开发及信息安全保障。

3）项目组主要成员配置及岗位职责序号姓名学历项目岗位主要职责1本科项目总监负责项目的管理、运营、资源调配工作，考核项目主管工作；对合作项目负最高责任2本科项目负责人负责前端客户对接沟通、面对面沟通、礼品推荐方案提供、满意度回访和临时事宜等3本科设计经理负责日常礼品设计、创意设计，定向产品开发设计等4本科采购经理负责礼品推荐、行业礼品开发、比价、供应商筛选，品控等5本科客服经理负责日常客服事宜及投诉处理6本科技术总监负责日常系统维护开发及信息安全保障、商城对接等7本科物流经理负责日常订单处理、仓储及物流配送人员管理8本科财务经理负责日常财务对账、开票、结算等9本科人事经理负责各岗位缺岗人员的招聘

2、供货方案1）货物保证我司所提供的货物达到技术标准和规范要求。我方保证货物是全新的、未使用过的，是经过合法渠道进货的原装合格正品，并完全符合货物规定的质量、规格和性能的要求。在交货前，由我司对产品质量、规格、性能和数量/重量进行精确和全面的检测，并出具证明产品有相符的证明书或质量检验证书。货物检验若开箱检验中发现有诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或密封包卷物本身的短少和损坏，我司将向用户报告，并提出处理意见请用户审批。我司将组织用户在货物到达用户现场时，共同进行到货检验。货物运抵规定的交货地点后，由用户进行检查，在签收单上签字确认。检查的内容主要包括：满足货物对包装的要求：外观良好，运输途中未受损：编号、数量和名称与用户要求的货物清单核实无误。随箱文件每个包装箱内附有产品的合格证书。交货地点用户指定的送货地址。交货时间用户指定的交货时间。交货方式

配送方式2）供货保证措施科学合理地安排项目进度，并在实施过程中及时调整进度计划；加强组织管理及协调。保证技术、人、材、物、机供给。积极推广“四新”技术和建立竞争机制。公司将从组织、管理、技术等方面给予保证，保证项目按工期完工。管理措施执行经理负责制：由项目经理全面履行项目管理的责任和职能。项目经理对施工建设进行管理，拥有经营管理、生产指挥、劳务用工、内部分配等权利。项目法：按照项目法要求进行管理配备年富力强、高素质的项目领导班子和精干的施工队伍。三控制、二管理、一协调：严格按照“三控制、二管理、一协调”来施工和管理。即三控制：进度、质量、资金；二管理：资源、效益；一协调：干扰工作协调。以高速度、高质量，近期完成该合同任务。控制工期：按照合同规定的控制工期，编制切实可行的目标进度计划，尽早及时进行资源的配置，避免产生资源不足而影响进度的现象发生。强化沟通：加强与用户、项目经理、设计等各方面的密切配合。进度动态控制：编制项目进度计划，确定关键线路，对整个项目的进度实施动态控制。合同结构：确定合理的合同结构，避免因合同结构问题而影响项目的进展。信息传递流程：确定合理的信息传递流程，提高进度信息处理的效率，提高进度信息的透明度，促进进度信息的交流，协同各项目参与方的工作。组织措施组织管理机构：建立健全组织管理机构，配齐技术、生产、管理等方面人员，实行激励奖励机制。组织协调：加强现场组织协调，加强各工序之间的衔接。完善管理体制：本项目实行以项目经理为核心组成决策层的项目法施工，统一领导指挥，并配备高素的领导班子。强化现场指挥：建立精干有力的指挥调试系统，配备精干、有能力的调度人员，做好各工序的衔接和配合，做到调度有力、灵活、及时。加强质量控制：建立完善的质量管理系统，保证项目质量。项目管理组织体系：健全项目管理的组织体系，确定专人在组织结构中负责进度控制工作。进度目标：落实进度目标的分析和认证、编制进度计划、定期跟踪进度计划的执行情况、采取纠偏措施、以及调整进度计划。组织协调工作：加强组织和协调工作，重视协调建设项目责任主体之间的关系，同时加强与用户单位的沟通，避免出现影响项目进度的事件。技术措施进度控制的原则：在保证安全、质量的前提下，并确保本合同项目的目标工期。监督控制的原则：对项目全过程进行进度监控管理，目标明确，事先预控，动态管理，措施有效，履行合同。进度监控的方法：投资指标监控法、形象进度监控法、单项进度指标监控法、关键线路网络监控法。根据项目工期的要求，适时根据项目进展，调整资源配置，实现工期目标。对关键工序、项目强化跟踪指导，跟踪监测。审查：项目进度计划，在合理的状态下实施。编制：进度计划控制工作细则，指导进度控制人员实施进度。监督：严格按照质量体系，进行采购，杜绝出现不合格现象造成返工，确保保质保量按计划到位，提高工作效率。经济与合同措施加强合同管理：协调合同工期与进度计划之间的关系，保证合同中进度目标的实现。严格控制合同变更：对各方提出的需求变更，严格审查后再补入合同文件之中。加强风险管理：在合同中充分考虑风险因素及对进度的影响，以及相应的处理方法。加强索赔管理：正确地处理发生的索赔。动态控制进度监控：重点放在时间节点上，用计划进度保证项目进度目标的实现。周报：通过周报制度对一周的实际进度进行检查、对比和分析。风险预警：为了提高进度控制的主动性，要加强事前、事中控制，以预防为主。3、客户咨询及投诉处理方案1）客户咨询客服作为客户咨询客服，主要的工作内容有接受产品相关咨询、物流、服务等询单解答。2）用户投诉的定义指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，用户向公司提出不满意的表示。指用户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的用户不满（包括无效投诉、非正当用户需求，开发板块相关投诉/需求）。3）用户投诉的级别序号级别判别标准1一般投诉客服服务中心可直接处理的投诉。投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。2重大投诉已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉。超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。可能引发群体性诉讼的投诉。投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉。

4）用户投诉的处理流程正常投诉处理流程流程控制要点1、明确受理投诉的责任人2、做好记录1、没有足够信息作出判断时，应告诉用户延迟答复2、通过进一步调查寻找更多信息如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给高一级主管或专业部门，进入升级处理流程答复用户处理方案如果用户不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主管或专业部门，进入升级处理流程按答复的内容采取行动按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和用户的满意程度如用户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动1、分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防止投诉再次发生2、定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施。

投诉升级处理流程流程控制要点1、明确升级处理的职责和权限2、移交的投诉信息应完整无缺，应包括事件经过、用户提出的要求、进展程度等1、权衡用户和组织双方的利益，做出分析和评估2、必要时，可与用户多次沟通解决方案应考虑可行性，成本及对双方的公平性按规定的时限要求和服务规范进行答复如果用户不接受解决方案，则通知用户进入外部评审流程实施解决方案及时对用户进行回访，以了解方案的效果和用户的满意程度如果用户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动1、分析投诉的原因制定纠正措施以消除原因，防止投诉再发生2、评估解决方案的有效性，将有效的解决方案纳入投诉处理服务规范文件5）用户投诉解决方案理念：产品质量关系到企业用户的稳定，是企业生命之源泉。用户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足用户需求为宗旨，以市场为导向，“用户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注用户利益，解决用户疑难，为用户发展提供强有力支持。5.1处理用户抱怨流程要有效地倾听用户各种不满陈述为了让用户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：让用户先发泄情绪：当用户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让用户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。善用自己的肢体语言：并了解用户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让用户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。倾听纠纷发生的细节：确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在用户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让用户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。表示道歉不论引起用户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向用户道歉，并对用户提出的问题表示感谢，都可以让用户感到自己受到重视。从营销部门的立场来说，如果没有用户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，用户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。任何一个用户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。提供解决方案所有的用户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：掌握问题重心：分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及用户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，用户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对用户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。有时候用户投诉的责任不一定属于公司部门：可能是由其它承运商所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为用户提供协助和保持联络，以表示关心。按照部门既定的办法处理：物流部门一般对于用户投诉有一定的处理方法，在提出解决用户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理；至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。处理者权限范围的确定：有些用户投诉可以由物流部门的用户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为用户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让用户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息用户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。让用户认同解决方案处理人员所提出的任何解决办法：都必须亲切诚恳地与用户沟通，并获得对方的同意，否则用户的情绪还是无法恢复。如若是用户对解决方法还是不满意：必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。对用户提出解决办法：必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。执行解决方案当双方都同意解决的方案之后：就必须立即执行。如果是权限内可处理的，就迅速利落、圆满解决。如若不能当场解决或是权限之外的问题：必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。用户等候期间：处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。用户投诉处理结果总结这一步骤主要应从以下两个方面做好工作：检讨处理得失：对于每一次的用户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法；如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。对部门员工宣传并防止日后再发生：所有的用户投诉事件，营销经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改善造成用户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件再度发生。5.2用户投诉处理作业要领培训处理用户投诉最重要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理方式具有一致性。如果同一类型的用户投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让用户丧失对这家企业的信心。用户投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到物流部门当面投诉这三种方式。依据用户投诉方式不同，可以分别采取下列行动：用户电话投诉的处理倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持。从电话中了解投诉事件的基本信息。如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。信函投诉的处理立即通知用户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。请用户告知联络电话，以便日后的沟通和联系。当面投诉的处理用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理用户的各项投诉。各种投诉都需填写“用户投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容必须复述一次，并请用户确认。所有的投诉处理都要制定结束的期限。必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。用户投诉一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知对方，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。谨慎使用各项应对措词，避免导致用户再次不满。用户质量问题的处理4009990550作为用户服务热线：对零售用户进行详细沟通和解答。帮助用户解决产品技术、产品使用知识、产品功效等方面的疑问，协助经销用户进行产品知识讲解和、维护市场成长。销售人员作为第一责任人处理问题：所有我司产品均由直接销售的业务人员作为第一责任人进行问题处理，协调解决用户问题，遇到难于解决之问题，将第一时间反馈给业务责任人之上级，不得将用户问题转给其他人员，用户问题24小时内应跟催其他部门给予及时解决。否则用户将问题直接转向其他责任人时，该具体第一责任人将受到公司责罚（视情节，每次罚款10元－－50元）。销售人员第一时间反馈用户问题：技术问题以书面形式交由销售总监，并上报生产部门进行排查和实验，销售部门要明确确定批次、规格、生产时间、理化指标等问题。销售问题排除：用户操作问题、原料问题、保管问题、物流运输问题等相关问题的确认和排除，要准确和快速，不影响用户的市场和企业的信誉。5.3用户质量问题处理流程流程A：用户（零售顾客/经销商）－－销售第一责任人（业务）－－业务人员进行解答和了解（确认质量问题的原因和解决方案）－－上报给总监解决方案－－审批解决方案－－会计备案－－补发/调换货物－－财务凭借手续核销。流程B：用户（零售顾客/经销商）－－4009990550－－热线员解答和了解（确认质量问题的原因和解决方案）－－核实直接业务负责的用户销售情况－－上报给总监－－总监审批解决方案－－会计备案－－补发/调换货物－－财务凭借手续核销。调换货物流程：确定用户产品属调换范围后，业务经理填报用户质量调换申请单部门主管签字确认--总监审批签字－－交由财务（出纳）备案－－业务员1234567接线员要求用户返货，待返货到达后，根据返货额度进行调换产品。审批单交由销管制单员填写货物出库单－－仓管员出库发货（业务员签字）5.4质量问题的界定物流破损：用户第一时间接到货后，发现运输产生的破损，要第一时间给业务责任人通知，业务员当即给予沟通协调，数量巨大的人为原因，要运输方签字确认并拍照片，传输确认。所有物流方产生的责任均有物流承运方签字，用户将签字底单传输或快递到美华公司，美华从物流承运方运费中给予扣除，并第一时间给用户进行补偿。保管不当产生的质量问题：由于用户保管不当造成的质量问题，均由用户自行承担，货额数量巨大的，要拍照备案，用户可申请公司寄发外包装盒给予调整，但用户必须按照生产成本价格进行购买。（如产品保管不当，造成失效，代理用户必须承担销售责任，给零售用户进行调退货物，公司将视情节给予补偿；如因经销用户保管造成的用户投诉，经销商不能积极配合解决的，公司将扣除返利，情节严重的取消其合作资格。）操作不当：用户未能按使用说明进行操作，致使产品未能达到质量要求，要及时由用户服务人员给予指导。产品调退工作要协调经销商，并告知处理结果。公司出面解决质量传达问题（由于经销商对产品知识的误解或者传递不清造成），公司第一时间给予调退产品，并从经销商返利中扣除。产品技术指标问题：界定产品技术质量问题，要根据同一时间发货的同一批次产品市场反馈进行统计。如同一批次各地均出现质量问题，要快速返货，及时调退，给予经销商补偿，并第一时间告知同一批次用户，减少市场损失，挽回市场信誉。针对大批次产品质量问题处理要快速而慎重，将用户批次进行回报，生产技术部门快速实验库存封样产品，进行对比确认，确认后第一时间进行市场调整或者回收产品。

6）客服热线、及物流异常情况处理流程XXXXXX公司拥有健全的服务支持响应体系和应急处理系统，确保提供服务的及时性、延续性和完整性。针对贵方客户的每一个支持需求反馈，XXXXXX公司均会全力以赴，按照我们的承诺，提供超出客户满意度的响应，保证每一个需求，均按照我们客户服务要求，形成PDCA循环。为了提高公司的管理水平，提高服务质量，更好的为客户进行服务，确保提供全程的支持与管理，公司建立了全国性的客户服务热线，形成完整高效的服务管理体系。（1）服务跟踪管理我们为每项服务建立服务档案，服务详细记录所有服务情况。项目服务情况记录表（2）客户服务热线客户致电公司的客户服务热线，公司安排服务人员进行处理。客户服务热线：4009990550（3）运营报告客户对我们工作的满意，是对我们服务监督的最好证明。公司营运管理部负责监督服务工作。公司市场人员随时与用户保持联系，以了解您对公司售后服务工作的意见。同时公司欢迎客户主动拨打电话指出我们服务中的不足，以利于我们的服务更上一层楼。（4）物流异常情况处理流程我公司项目管理系统，物流模块可监控最近15天快递的生命周期，主要有4大模块，前台有快件查询、后台有快件监控、快件预警、快件分析。实时监控含超时未签收、超时物流更新、派送异常、转寄/退回等异常情况，并自动发起预警、催派等功能进行订单跟踪。我司项目管理系统前台，“订单管理”界面，可查询是否存在订单物流信息未及时同步或同步错误的情况。如因上述原因造成的物流异常订单，第一时间进行二次上传操作，并从系统物流接口手动调取快递公司相关信息，将正确物流信息及时同步至国寿官微前台，供兑换客户进行查询。如非订单信息同步异常造成的物流问题件，我司项目客服人员将第一时间联系物流公司或在其官网进行查询，判断是否存在物流状态更新延迟或其他错误情况，查找并确认异常问题发生的环节节点，如丢件、漏揽件、派件异常等情况，及时进行相应处理并将结果及时反馈至客户。对于因快递公司原因造成的丢件、运损等非我方过失造成的物流异常情况，我公司承诺将在接到异常反馈后，第一时间进行补发货服务，问题处理流程不占用补发货时效。7）用户纠纷的相关处理方案7.1各类投诉的处理流程及处理方案产品质量投诉用户反馈商品质量问题，我们首先会把该商品送至相关部门做检测鉴定。若是单体质量问题，保修期内由我司提供免费代客送检服务、维修服务、换新服务；保修期外由我司提供有偿维修服务。若是批次质量问题，首先会下架平台上相关商品；然后通过电话联系方式一一召回次品，并同时提供替代品供用户继续使用，由于次品产生的连带问题皆有我们解决。我们会对相应的供应商或者制造商做出警告，赔偿，批次抽验等方法来杜绝再次发生。配送投诉用户反馈配送方面的投诉，如漏发、错发、物损等情况，我司先行补发商品，并使用最快的物流方式送达用户处，保证不影响用户使用。服务投诉用户反馈服务方面的投诉，如服务态度不好等，首先，我们已经在KPI考核中加入了对服务态度的考核，此考核影响绩效奖金。其次，让该员工下线培训，通过考核后才能再次上岗，并作为重点关注对象，若出现第二次同样问题，该人员将被调岗或者辞退。我们的相关领导会陪同该配送人员进行上门道歉，取得用户谅解后再次上岗。7.2相关处理方案处理投诉程序及时了解用户投诉的内容，并找到相关处理部门给予用户处理结果。要求在投诉当天给予用户处理结果，以及预防措施。用户可通过邮件及电话方式提出投诉。售后受理电话：4009990550；邮箱：yhyan@售后联系售后内勤人员在接到用户投诉后一小时内与用户进行沟通。所有与用户沟通的电话及邮箱均为公司座机。售后内勤人员在与用户沟通时，会详细询问用户投诉内容、联系人、联系电话等，以便于后续跟进。内部分配投诉工作售后内勤人员会在电话或者邮件中根据初步的判断确认是由哪个部门处理该投诉。售后内勤人员及时通过邮件形式，把用户信息、投诉内容、处理要求发送给相关部门主管以及涉事员工。相关部门主管需在1小时内提交调查结果、处理方案、预防措施。答复用户售后内勤人员根据相关部门提交的调查结果、处理方案、预防措施以电话或者邮件的形式回复用户。售后内勤人员会在电话中安抚用户，给予用户解释。用户满意此处理方案，则投诉结束。用户不满意此处理方案，则投诉升级，反馈至相关部门经理或者总监,售后部门进行后续跟进解决方案。售后内勤人员根据相关部门再次提交的调查结果、处理方案、预防措施以电话或者邮件的形式回复用户。回访售后内勤人员通过电话或者邮件的方式进行回访，确保后续是否解决用户投诉，或者解答用户疑问。7.3投诉处理投诉受理来源用户可通过投诉专线、邮箱、在线评价、销售反馈等方式来反馈任何不满意的地方（包括不仅限于产品质量、配送、服务等投诉）。投诉处理程序用户投诉以“首问责任制”、“限时处理办法”作为指导原则。记录用户投诉内容，根据《用户投诉登记表》详细的记录用户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。确定投诉处理部门，根据用户投诉的内容，开具《纠正预防措施表》，确定相关的具体受理部门和受理负责人。投诉处理部门分析原因，要查明用户投诉的具体原因及造成用户投诉的具体责任人。被投诉部门，在《预防纠正措施表》上反馈处理意见和方案，根据实际情况，参照用户的要求，提出解决投诉的具体方案。投诉人员将投诉处理意见当天反馈给到用户，并收集用户的反馈意见。对客诉处理过程进行总结和评价。吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高用户服务质量和水平，降低投诉率。投诉专用邮箱：4009990550；邮箱：yhyan@投诉流程：用户投诉处理单用户名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见用户意见7.4投诉处理注意事项受理投诉阶段控制自己的情绪，保持冷静、平和。先处理用户的情绪，改变用户心态，然后再处理投诉内容。应将用户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪及喜好。抱着认真负责的心态，真正关心用户投诉的问题。接受投诉阶段认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰用户。给予用户足够的重视和关注。不让用户等待太久，当用户不知道等待多久时，告诉用户明确的等待时间。注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。立即采取行动，协调有关部门解决。解释澄清阶段不得与用户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调，不得给用户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。换位思考，易地而处，从用户的角度出发，做合理的解释和澄清。不得试图推卸责任，不得在用户面前评论公司/其他部门/同事的不是。在没有彻底了解清楚用户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理用户的期望，限时提出解决问题的方法。提出解决方案阶段根据投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施。向用户说明解决问题所需要的时间，及其原因。如果用户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向用户标明公司的限制。按时限时将需要其他部门处理的投诉记录传递给相关部门处理。回访跟踪阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉的处理进程。及时将处理结果向投诉的用户通告。关心询问用户对处理结果的满意程度。4、节余商品退换货管理1）退换货服务响应退货服务用户可通过售后专用热线、专用邮箱反馈退货需求，我们承诺在1小时工作时间内响应。我们将设专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。对于符合退货标准的商品一律由我司承担寄回运费。收到退货商品后2个工作日内完成所有退货手续。对于疑难问题，设专人跟进，特殊申请流程在2个工作日内给予处理方案。售后人员确认货款支付状况，对于已支付的退换货申请，会在仓库完成流程后，提交至财务出纳办理退款。办妥退换货手续后，财务出纳会按照原订单支付方式退回货款。（现金支付的订单，退回至用户发票抬头对应的账户内。）退款周期：自完成退换货手续后的3天内完成退款。少货服务售后的少货服务用户可通过售后专用热线、专用邮箱反馈少发货问题，我们承诺在1小时工作时间内响应。我司将设专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。只要用户在销售订单中备注过缺少货物，我们将一律先行补发，并当天寄出。若用户当场未与送货人员清点货物，我们承诺在第二个工作日会给予处理结果对于疑难问题，设专人跟进，特殊申请流程在2个工作日内给予处理。换货服务用户可通过售后专用热线、专用邮箱反馈换货问题，我司承诺在1小时工作时间内响应。我们设立专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。只要用户在销售订单中备注货物损坏，我司将一律先行补发，并当天寄出。损坏货物的寄回费用由我司承担。在使用过程中遇到货物损坏的情况，我司承诺在2个工作日内给予处理方案。若能更换，运费由我司承担。对于疑难问题，设专人跟进，特殊申请流程在2个工作日内给予处理方案。维修服务用户可通过售后专用热线、专用邮箱反馈维修信息，我们承诺在1小时工作时间内响应。我司设立专人、专线为用户提供更迅速、更省心的售后服务。保内商品的维修，我们承诺在当天为用户提供维修方案，例如：为用户寻找当地授权维修站信息、为用户报修至品牌服务商申请上门服务、安排我们专业的售后人员提供上门检修服务等。必要时可由我们承担送修运费。保外商品的维修，我们承诺零配件均为原厂生产，坚决抵制乱报、虚报的不合法不合理行为。我司设立专门的投诉热线来监控服务质量。

2）退换货流程退换货产品范围收到商品时发现存在质量问题而包装及配件齐全无损的情况下，可以申请办理退换货服务；若对所发现的质量问题存在争议时，需交由国家相关质检部门或厂家鉴定并出具检测报告，鉴定属实的可以申请办理退换货服务。可由我们承担检测物流费用以及寄回的物流费用。外包装完好无损且从未拆封的商品（退换货注意事项中所列情况除外）如用户需要退换货的，可以致电售后热线提交退换货申请并咨询详情，经申请可以办理退换货的商品由我们承担相应的退换货物流费用。退换货注意事项

用户不能提供原始购物凭证的，不可退换货。在商品本身未存在性能故障情况下，因用户责任造成商品外观损坏、内外包装不全或破损、配件不全或损坏及商品使用性能损坏的货品，则不享受退换货服务。应用户的要求、特别定制的商品、代用户采购等商品，无质量问题不可退换货。退换货方式用户可通过售后专用热线、专用邮箱反馈退货需求，我们承诺在1小时工作时间内响应。退换货时效省、直辖市名电话响应时间退换货完成时间全国30分钟48小时5、系统对接方案1）系统对接介绍平台对接：采取我司微信小程序积分兑换商城对接贵司官微系统模式。操作流程：礼品兑换商城电脑端后台-应用-销售渠道-微信公众号-自定义菜单，添加对应的商城链接即可。用户信息导入：用户登录信息以模板形式导入兑换商城，校验字段为“姓名”、“手机号码”等。

系统功能系统架构平台基础信息设置标准版+定制，积分运营工具。按需搭建企业专属积分商城，提升企业品牌形象。根据不同用户的差异性需求，对于平台的各项基础功能进行梳理和分解，归纳平台用户的不同行为，分项设定及参数定义。根据用户需求的应用场景，设定前台相应风格的操作界面。5）商品管理详情设定移动B2B商城商品详情描述可视化编辑，富文本编辑内容灵活多变。APP商城平台支持插入商品、广告、图片等各种数据类型，图片直接调用商品图册，清晰明了。商品分类建立商品分类支持图片图标上传，手机商城对应展现。商品支持多规格、规格值组合设定，可单条SKU添加、复制或删除，支持主规格图片显示。一级二级分类左右布局，联动操作，美观方便。6）统计管理出货统计统计界面清晰简洁，功能全面。可快速查看一段时间内商品的兑换情况，多维度展现用户兑换偏好，针对性的对平台商品进行优化，可进一步提升终端用户的满意度。物流统计通过API对接提供主流物流公司订单监控服务，实时获取快递数据及全流程的物流状态（无轨迹、已揽收、在途中、已签收、问题件、到达派件城市、派件中、快递柜或驿站签收、超时未更新、超时为签收、拒签/退件）、也可以通过即时查询接口，即时获取订单的当前的实时状态。7）微信公众号设定8）配置中心6、平台优势1）自有系统我司自建商城系统，从技术搭建到功能开发拥有自主的开发能力和功能拓展能力。API对接、细节功能调整、衍生功能开发等可快速响应开发，周期短、响应快。2）技术成熟我司系统托管在腾讯云平台，性能强大、安全、稳定。且严格执行对接开发要求，数据传输极简交互，使双方平台数据反馈能及时高效。3）性能完善我司商城平台，从用户管理、下单管理、商品管理、物流管理等功能完整且成熟。且可全模块功能对接，调用方便、对接快捷、实时更新同步。4）技术维护我司技术部门实时待命，接口对接问题、后续问题处理、运作维护将第一时间处理响应。指定专人负责、简化服务流程、高效率协同工作。5）响应节点需我司处理问题，我司将给及时给出解决方案及解决问题的时间节点，不推诿、不拖沓。项目组建服务群，职能负责同事在群里实时反馈问题、讨论问题，协商解决方案。相对监督和督促。7、系统安全策略我司致力于为用户提供⼀致、可靠、安全和符合法规要求的服务平台，切实地保障用户及其用户的数据的可用性、机密性和完整性。努力打造业界领先的竞争力，构建完善的平台服务安全保障体系。公司信息安全方针为“预防为主，共筑信息安全；完善管理，赢得顾客信赖”。为了达到这些目标，苏蕾实现了各个层面的安全防护，包括对外所有服务的安全检查、安全防御以及安全监控和审计，形成事前、事中、事后的全过程防护。1）数据安全安全体系我司数据安全体系从数据安全生命周期角度出发，采取管理和技术两方面的手段，进行全面、系统的建设。通过对数据生命周期（数据收集、存储、加工、传输、共享、删除）各环节进行管控，确保在数据安全生命周期的每⼀个阶段，都有相应的安全管理制度以及安全技术保障。数据访问控制我司会对用户数据进行隔离，保障用户数据的安全性。我司的系统架构有着严格的前后端分离，业务服务器只处理业务逻辑，不涉及数据处理。所有数据存储在独立的数据库集群中，数据库集群由DBA专⼈维护，并设有严格的访问权限控制，非DBA人员无访问权限。数据删除我司有严格的数据删除要求，当需要对存储过用户数据的内存和磁盘进行释放和回收时，将执行覆盖操作。同时，我司与云服务提供商签订了存储设备销毁要求，任何更换和淘汰的存储设备，均要求由云服务提供商统⼀执行消磁处理，才能运出数据中心。隐私保护我司践行“预防为主，共筑信息安全；完善管理，赢得顾客信赖”的安全方针，尤其重视与用户建立长久持续的信任关系。我司以坚实的技术基础和完备的运营管理机制，确保用户和用户数据得到全面的保障。我司将严格执行用户信息保密制度，切实保护用户隐私。应急预案及演练我司内部针对各类型风险事件类型，建立对应的应急处置方案。并以此为依据执行，能够确保突发情况来临时能够正确、有序、高效地进行应急处理，保障工作的正常运转。应急方案包括了事前的预案流程、监控和⼀系列故障应对手段。事中通过详细的系统监控审查记录，为事后提供足够资料能够快速了解和分析，以及对应的接口人员。事后有⼀套完善的处理流程方法和应急预案，保障能够快速处理问题，分析问题和责任追责。

8、信息安全保障措施1）防止用户数据泄露措施技术方面：通过技术手段限制对于用户信息的批量查询，限制用户信息的导出，同时禁止拷屏；通过终端安全系统禁用U盘，移动硬盘等移动存储设备，限制工作电脑安装的工具软件类型；同时利用技术手段，将办公网和业务网物理隔离,确保业务数据只保留在业务操作用的电脑上,而不会被员工带走对IT人员，特别是对负责维护含有用户信息的数据库的IT人员的后台系统和数据库的权限进行严格控制,对其操作进行严格实时监控和审计，防止IT人员通过技术手段对用户信息进行未授权操作或者将用户信息拿走。软件商方面：要测试网站的各项功能,碰到BUG立即解决,因为说不准就随时随地被黑客抓住机会，每位用户的密码保护功能必须要求她们填写,而且如果账户有余额的的话，应该增加保护措施，个人资料也不能说登录了以后就可以随便查看或者修改,应该中间再增加一道安全工序，以免不是本人使用，被泄露隐私。硬件方面：要保护服务器是非常安全,防火墙对普通的病毒有一定的保护作用，但应具体设置几道防线。用户方面：在登录到个性化界面上，应该有介绍个人资料保护教程知识,还应经常提醒用户定期修改密码.平台整体安全体系：对接入端点设备，通过绑定MAC地址、IEKY验证等实现准入控制。对用户通过密码、动态口令、指纹等进行不同等级的准入身份验证。在用户端和服务器之间，采用单一端口进行通信,采用一次性会话密钥对数据进行高强度加密传输，保证通信的安全。通过屏蔽系统用户信息、设置系统安全策略实现系统级的安全保护。文件和数据根据需要进行发布，没有发布的数据对用户端不可见,发布的文件和数据终端用户根据授权进行访问,有的只能看，有的可以下载，可以根据需要设置安全策略。通过对用户访问行为的录制，实现事后的审计。个人隐私泄漏法律保护及解决途径立法保护：立法解决商业应用对个人隐私的几个关键因素。第三方技术：通过第三方技术防御防御非法的个人隐私窥探。网络杀毒：通过网络杀毒软件黑客技术及网站的非法窥探。隐私保护意识：加强个人用户对网络隐私权的保护意识，及时制止不法网站对个人隐私的侵权行为。2）网站运行安全保障措施网站服务器和其他计算机之间设置防火墙，做好安全策略，拒绝外来的恶意攻击，保障网站正常运行。网站的服务器及工作站上均安装相应的防病毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套的防范措施，防止有害信息对网站系统的干扰和破坏。做好访问日志的留存。网站具有保存六个月以上的系统运行日志和用户使用日志记录功能，内容包括IP地址及使用情况，主页维护者、对应的IP地址情况等。交互式栏目具备有IP地址、身份登记和识别确认功能，对非法帖子或留言能做到及时删除并进行重要信息向相关部门汇报。网站信息服务系统建立多机备份机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。关闭网站系统中暂不使用的服务功能，及相关端口，并及时用补丁修复系统漏洞，定期查杀病毒。服务器平时处于锁定状态，并保管好登录密码；后台管理界面设置超级用户名及密码，并绑定IP，以防他人登入。网站提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限，并设置相应的密码及口令。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由网站系统管理员定期检查操作人员权限。按照机房标准建设，内有必备的独立UPS不间断电源，能定期进行电力、防火、防潮、防磁和防鼠检查。3）信息安全保密管理措施我司建立了健全的信息安全保密管理制度，实现信息安全保密责任制，切实负起确保网络与信息安全保密的责任。严格按照“谁主管、谁负责”、“谁主办、谁负责”的原则，落实责任制，明确责任人和职责，细化工作措施和流程，建立完善管理制度和实施办法，确保使用网络和提供信息服务的安全。网站信息内容更新全部由网站工作人员完成或管理，工作人员素质高、专业水平好，有强烈的责任心和责任感。网站相关信息发布之前有一定的审核程序。工作人员采集信息将严格遵守国家的有关法律、法规和相关规定。严禁通过我司网站散布《互联网信息管理办法》等相关法律法规明令禁止的信息（即“九不准”），一经发现、立即删除。遵守对网站服务信息监视，保存、清除和备份的制度。开展对网络有害信息的清理整治工作，对违法犯罪案件，报告并协助公安机关查处。所有信息都及时备份。按照国家有关规定，网站将保存6个月内系统运行日志和用户使用日志记录。制定并遵守安全教育和培训制度。加大宣传教育力度，增强用户网络安全意识，自觉遵守互联网管理有关法律、法规，不泄密、不制作和传播有害信息，不链接有害信息或网页。4）用户信息安全管理措施我司郑重承诺尊重并保护用户的个人隐私，除了在与用户签署的隐私政策和网站服务条款以及其他公布的准则规定的情况下，未经用户授权我司不能随意公布与用户个人身份有关的资料，除非有法律或程序要求。严格遵守网站用户帐号使用登记和操作权限管理制度，对用户信息专人管理，严格保密，未经允许不得向他人泄露。我司定期对相关人员进行网络信息安全培训并进行考核，使相关人员能够充分认识到网络安全的重要性，严格遵守相应规章制度。9、紧急预案1）应急处理方案项目经理在制定项目计划时和项目执行过程中，必须对项目可能遇见的风险进行评估和预防以及过程控制，将风险等级高的进行重点监督，对于风险等级低的予以适当的防范，并制定对应的风险应对措施。在项目进展中，项目经理应及时与用户和商务代表进行沟通，共同处理可能遇到的棘手的问题。工作步骤图如下：2）应急方案为了更加有效地管理和控制风险，我们将不断地完善公司风险管理体系，规范和加强对风险的事前、事中和事后的管理，提高公司整体抗风险能力，使项目实施能够适应不断变化的内外环境。针对以上主要风险，我们制定了如下预防及应对方案：风险种类预防方案应对方案1．项目需求变更业务量增加需增加人力建立完善的人力储备补充体系，能够对需求人力快速响应公司目前承担了多家人寿业务，在培训中心不能即时满足项目需求时，可以马上从公司其他项目调度熟练的人员加入2．人力安排不当实行轮休制，合理安排生产计划，合理安排排班计划万一人员不够，从储备人员中即时调度3．人力资源不足人员流失率大建立长效的人员储备和补充机制尽量采用本地人员提供具有竞争力的薪酬福利体系建立合理的组织架构，提供给员工科学的职业发展规划，同时建立有效的奖惩制度公司目前承担了多家人寿业务，在培训中心不能即时满足项目需求时，可以马上从公司其他项目调度熟练的人员加入3）风险保险苏蕾有雄厚的资金和实力，具有较强的风险和责任承担能力。在评估上述风险和制定对应预案的情况下，对于项目中属于公司可能承担的风险责任进行投保评估，如果保险公司有对应的险种，则公司计划在中标后对项目风险进行投保，以扩大风险受力面，降低风险。4）项目监督方案管理方式：采用“参与式管理”模式，对流程中的重点环节，我司和用户共同安排人员成立项目监督小组，负责整体工作的指导、监督和检查。依照法规：依照《中华人民共和国保密法》、《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国文物法》、《中华人民共和国劳动法》以及国家相关规定和采购人的相关规章制度进行。如有丢失和严重损坏档案行为，我公司将按照国家法律承担责任。依照原则：“科学规划、安全管理、规范操作、确保质量。10、突发事件处理预案及解决方案很多事都没有绝对的，总有突发事件的产生，为了能在突发事件发生后得到解决，特制定了以下的应急预案。总则目的为提高我司处理突发信息网络事件的能力、形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保重要可视化数字化信息系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大限度地减少网络与信息安全突发公共事件的危害，保护公司利益，特制定本预案。适用范围本预案适用于我司发生和可能发生的网络与信息安全突发事件。工作原则预防为主：立足安全防护，加强预警，重点保护基础信息和重要信息系统，从预防、监控、应急处理、应急保障环节，采取多种措施，共同构筑网络与信息安全保障体系。快速反应：在网络与信息安全突发公共事件发生时，按照快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。分级负责：按照谁主管谁负责、谁使用谁负责以及条块结合的原则，建立和完善安全责任制及联动工作机制。根据部门职能，加强协调与配合，形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。编制依据根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算病毒防治管理办法》及我司设备管理等管理规定，制定《我司突发信息网络事故应急预案》(以下简称预案)。1）组织机构及职责组织机构成立突发信息网络事故应急领导小组(以下简称信息网络事故应急领导小组)。组长：阎云洪副组长：邸爽成员：维护员及监控班长信息网络事故应急领导小组职责负责编制、修所辖范围内突发信息网络事件应急预案。通过本系统局域网络中心及电信网络机房交流等手段获取安全预警信息，周期性或即时性地向局域网和用户网络管理部门发布;对异常流量来源进行监控，并妥善处理各种异常情况。及时组织专业技术人员对所辖范围内突发信息网络事件进行应急处置;负责调查和处置突发信息网络事件，及时上报并按照相关规定作好善后工作。负责组建信息网络安全应急救援队伍并组织培训与演练。2）预警及预警机制突发信息网络事件安全预防措施包括分析安全风险，准备应急处置措施，建立网络和信息系统的监测体系，控制有害信息的传播，预先制定信息安全重大事件的通报机制。突发信息网络事故分类关键设备或系统的故障；自然灾害(水、火、电等)造成的物理破坏;人为失误造成的安全事件;电脑病毒等恶意攻击等。应急准备我司监控中心明确职责和管理范围，根据实际情况，安排应急值班，确保到岗到人，联络畅通，处理及时准确。具体措施建立安全、可靠、稳定运行的机房环境，防火、防盗、防雷电、防水、防静电、防尘；建立备份电源系统;加强所有人员防火、防盗等基本技能培训。实行实时监视和监测，采用认证方式避免非法接入和虚假路由信息。重要系统采用可靠、稳定硬件，落实数据备份机制，遵守安全操作规范;安装有效的防病毒软件，及时更新升级扫描引擎：加强对局域网内所有用户和信息系统管理员的安全技术培训。安装反入侵检测系统，监测恶意攻击、病毒等非法浸入技术的发展，控制有害信息经过网络的传播，建立网关控制、内容过滤等控制手段。3）有关应急预案1、机房漏水应急预案发生机房漏水时，第一目击者应立即通知监控中心，并及时报告信息网络事件应急领导小组。若空调系统出现渗漏水，监控中心值班班长应立即安排停用故障空调，清除机房积水，并及时联系设备供应方处理，同时启动备用空调，必要情况下可临时用电扇对服务器进行降温。若为墙体或窗户渗漏水，监控中心值班班长应立即采取有效措施确保机房安全，同时安排通知综合管理部，及时清除积水，维修墙体或窗户，清除渗漏水隐患。设备、物资发生被盗或人为损害事件应急预案发生设备或物资被盗或人为损害设备情况时，使用者或管理者应立即报告信息网络事件应急领导小组，同时保护好现场。信息网络事件应急领导小组接报后，通知特保大队、值班领导、派出所、一同核实审定现场情况，查看被盗或盘查人为损害情况，做好必要的录像回放记录和文字记录。事发单位和当事人应当积极配合公安部门进行调查，并将有关情况向公与领导汇报。2、长时间停电应急预案接到长时间停电通知后，信息网络事件应急领导小组应及时通过办公系统电话等发布相关信息，部署应对具体措施，要求前端在停电前停止业务、保存数据。停电时间过长的，启动备用电源，保证监控中心正常运转，如有必要及时报巡逻队前网断电地点实时监控。通信网络故障应急预案发生通信线路中断、路由故障、流量异常、域名系统故障后，操作员应及时通知系统管理员，并停止前端一切行为操作，经初步判断后及时上报信息网络事件应急领导小组主管领导。领导小组接报告后，应及时查清通信网络故障位置，并将事态及时报告主管领导，如外网应通过相关通信网络运营商查清原因;内网故障及时组织相关技术人员检测故障区域，逐步恢复故障区与服务器的网络连接，恢复通信网络，保证正常运转。应急处置结束后，应出具故障分析报告。3、不良信息和网络病毒事件应急预案发现不良信息或网络病毒时，信息系统管理员应立即断开网线，终止不良信息或网络病毒传播，并报告信息网络事件应急领导小组。根据信息网络事件应急领导小组指令，采取隔离网络等措施，及时杀毒或清除不良信息，并追查不良信息来源。事态或后果严重的，信息网络事件应急领导小组应及时报告主管领导。处置结束后，应出具事件分析报告。4、服务器软件系统故障应急预案发生服务器软件系统故障后，网络管理应立即启动备用服务器系统，由备用服务器接管业务应用，并及时报告信息网络事件应急领导小组;同时安排相关责任人将故障服务器脱离网络，保存系统状态不变，保持原始数据。网络、监控中心应根据信息网络事件应急领导小组指令，在确认安全的情况下，重新启动故障服务器系统;重启系统成功。则检查数据丢失情况，利用备份数据恢复;若重启失败，立即联系相关单位，请求技术支援，作好技术处理。事态或后果严重的，及时报告主管领导。处置结束后，应出具事件分析报告。5、黑客攻击事件应急预案当发现网络被非法入侵、数据影响内容被篡改、应用服务器上的数据的被非法拷贝、修改、删除、或通过入侵检测系统发现有黑客正在进行攻击时，使用者或管理者应断开网络，并立即报告信息网络事件应急领导小组。接报告后，信息网络事件应急领导小组应立即核实情况，关闭服务器或系统，修改防火墙和路由器的过滤规则，封锁或删除被攻破的登陆账号，阻断可疑用户进入网络的通道。维护技术员应及时清理系统，恢复数据、程序，恢复系统和网络正常;情况严重的立即上报主管领导。处置结束后，应出具事件分析报告。6、核心设备硬件故障应急预案发生核心设备硬件故障后，网络监控中心应及时报告信息网络事件应急领导小组，并组织查找、确定故障设备及故障原因，进行先期处置。若故障设备在短时间内无法修复，监控中心维护员应启动备用设备，保持系统正常运行;将故障设备脱离网络，进行故障排除工作。网络监控中心应在故障排除后，在网络空闲时期，替换备用设备;若故障仍然存在，立即联系相关厂商，认真填写设备故障报告单备查。处置结束后，应出具事件分析报告。7、雷击事故应急预案遇雷暴天气或雷暴气象预报，监控中心应及时报告信息网络事件应急领导小组或主管领导，经请示同意是否可以关闭部分服务器，切断电源，暂停部分计算机网络工作。雷暴天气结束后、及时开通部分暂停服务器，恢复计算机网络工作，对设备和数据进行检查，出现故障的，及时报信息网络事件应急领导小组。因雷击造成损失的，信息网络事件应急领导小组应进行核实、报损、结束后做出书面报告。4）应急处置发生信息网络突发事件：相关人员应在3分钟内向信息网络事件应急领导小组报告，信息网络事件应急领导小组组织人员采取有效措施开展先期处置，恢复信息网络正常状态。发生重大事故(事件)：无法迅速消除或恢复系统，影响较大时实施紧急关闭，并立即向主管领导汇报并通知相关业务部门。善后处置：应急处置工作结束后，信息网络事件应急领导小组组织有关人员和技术人员组成事件调查组，对事件发生原因、性质、影响、后果、责任及应急处置能力、恢复重建等问题进行全面调查评估，根据应急处置中暴露出的管理、协调和技术问题，改进和完善预案，实施针对性演练，总结经验教训，整改存在隐患，组织恢复正常工作秩序。5）应急保障通信保障:监控中心负责收集、建立突发信息网络事件应急处置工作小组内部及其他相关部门的应急联络信息，信息网络事件应急领导小组全体人员保证全天24小时通讯畅通。装备保障:监控中心负责建立并保持电力、空调、机房等网络安全运行基本环境，预留一定数量的信息网络硬件和软件设备，指定专人保管和维护。数据保障:重要信息系统均建立备份系统，保证重要数据在受到破坏后可紧急恢复。队伍保证:建立符合要求的网络与信息安全保障技术支持力量，对网络接入部门的网络与信息安全保障工作人员提供技术支持和培训服务。

6）监督管理宣传、教育和培训将突发信息网络事件的应急管理，工作流程等列为培训内容，增强应急处置能力，加强对突发信息网络事件的技术准备培训，提高技术人员的防范意识及技能。信息网络事件应急领导小组每年至少开展一次公司系统范围内的信息网络安全教育，提高信息安全防范意识和能力。预案演练信息网络事件应急领导小组每年不定期安排演练，建立应急预案定期演练制度。通过演练，发现和解决应急工作体系和工作机制存在的问题，不断完善应急预案，提高应急处置能力。责任与奖惩信息网络事件应急领导小组不定期组织对各项制度、计划、方案、人员及物资等进行检查，对在突发信息网络事件应急处置中做出贡献的集体和个人，在部门二次分配中给予奖励;对玩忽职守，造成不良影响或严重后果的追究其责任。11、礼品送达服务能力1）物流配送的承诺函XXXXXXXXXXXXXXXX公司（采购代理机构名称）：我司XXXXXXXXXXXXXXXX公司投标人名称参加XXXXXXXXXXXXXXXX项目、XXXXXXXXXXXXXXX（项目名称、项目编号的采购活动，对于我司参加本次采购活动，作出如下承诺：1．我司承诺物流省内2天内送达、省外3天内送达。特此承诺。投标人名称：XXXXXXXXXXXXXXXX公司（盖章）法定代表人或授权代表（签字）：日期：2022年XX月XX日2）发货时限的承诺函XXXXXXXXXXXXXXXX公司（采购代理机构名称）：我司XXXXXXXXXXXXXXXX公司投标人名称参加XXXXXXXXXXXXXXXX项目、XXXXXXXXXXXXXXX（项目名称、项目编号的采购活动，对于我司参加本次采购活动，作出如下承诺：1．我司承诺客户当天12：00前下单，当天发货。特此承诺。投标人名称：XXXXXXXXXXXXXXXX公司（盖章）法定代表人或授权代表（签字）：日期：2022年XX月XX日

12、增值服务1）产品设计2）包装设计3）产品海报4）IP订制5）短视频制作团队短视频媒体，区别与文字图片为主的媒体，无法由单一职能的人员完成，因此，公司组建了专业、专职的短视频制作团队，随时相应并满足用户拍摄制作的需求。编导负责初期与用户沟通确认视频的核心内容、预期目标、项目背景等要素，对视频的整体风格以及内容进行把控。负责每个视频的脚本以及策划工作，并对各方面人员进行协调，以此来保证视频拍摄工作的顺利进行。摄像师负责摄像棚的搭建、视频拍摄风格的设定等短视频的拍摄工作。剪辑师负责成片的后期制作，有针对性地对拍摄的素材进行必要的取舍，同时还要添加合适的配乐、配音以及特效。运营人员负责抖音短视频的宣传工作，确保视频最大可能地呈现在更多用户面前，同时，还要对用户的反馈进行相应管理。13、售后服务1）售后服务管理制度1、售后服务热线用户可通过邮件及电话方式提出投诉。售后受理电话：4009990550；邮箱：yhyan@2、售后服务目标3、售后服务方案我司设立专人负责产品售后的服务和设备的质量跟踪，负责收集产品质量信息。用户提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同用户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理。同时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出用户认可的处理方案，同时做好售后服务的档案工作。2）售后服务宗旨我司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文件，致力于“品质第一重要”，努力为用户提供优质产品，力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比竞争更重要。我司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为用户服务。3）售后服务目标用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对用户利益的重要保证。我司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成用户的售后服务质量保障工作，为我司的用户建立良好、全面、充分的服务体系。4）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率。我司成立售后服务部，为用户提供满意的售后服务。5）售后服务的标准及要求售后服务人员须树立用户满意的是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生口角。在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在用户规定的时间内到达现场，切实实现对用户的承诺。绝对不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修复的情况。服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，有必要时让用户填写售后服务满意度调查表。对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。6）售后服务保障体系我司建立完善完整的ISO9001质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。7）售后服务机构和力量我司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，我司设立售后服务机构，保障项目顺利进行。我司设有专门的售后服务中心为全国各地用户提供方便服务。从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对用户使用我司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理，以满足用户对我司提供一流服务之期盼。我司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我司产品的用户档案，均以计算机存储，并有转入经常性的进行用户回访和电话联系，更好地为用户提供全方位的服务，从而不断地促进我司产品质量的提高，使广大用户真正得到最优先的服务。

14、售后服务流程在用户需要售后技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知本项目售后服务组。售后服务组的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。在出现的故障主要存在以下几类：操作错误、配置错误、通讯线路错误或硬件故障、软件完善性问题、软件错误，售后服务组在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调原厂商的技术人员共同研究并解决问题。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案进行备份，以便为日后的技术支持工作提供参考。售后服务处理流程如下图所示：售后服务流程正如流程图所示，整个服务流程体系的设计是根据服务所处环节逐步进行的完整体系结构。售后服务流程描述：当用户开始使用我们的产品时，如果用户存在疑问或系统设备出现故障，我们会马上开始进入到这个技术支持与服务的流程里，准备提供我公司全方位的服务。第一步，当用户出现问题，有疑问需要解决时，可首先通过热线向技术服务中心咨询。当我中心接到用户的咨询电话时，技术工程师先判断基本属于什么问题，若可以通过电话支持或远程登陆调试设备的，会立刻给与解决。如通过电话和远程登陆不能给予解决的问题，技术支持人员会判断是否是有硬件设备需要更换。在与用户沟通后，有用户决定是否需要对现有设备进行更换。如果用户觉得不需要更换的，我们的技术支持人员会继续提供热线电话技术指导或远程登陆调试支持服务。如果用户觉得需要对现有设备进行更换的，我公司会派出技术工程师到现场进行服务。对用户的电话技术指导或远程登陆调试，不能达到修复问题的情况下，我公司也会派出技术工程师进行现场服务。如果电话即使知道或远程登陆调试将问题成功解决，我公司负责技术支持的相关人员将会把所填写的用户服务报告归档；如果我公司派出技术支持工程师进行现场服务解决问题，我公司负责技术支持的相关人员将会把所填写的用户服务报告归档。在我公司提供服务的整个过程中，我公司还会定期对用户进行回访。回访可通过热线电话或远程登陆进行，也可能会派出技术支持工程师做现场巡查。在回访中，如果发现问题，技术支持工程师会马上在现场给与解决。如果没有发现问题，设备环境运行正常，为整个技术支持与服务流程完整结束。15、售后服务跟踪售后服务人员会定期回访用户，进行后续跟踪工作，并通过服务热线和服务网站进行问题的跟踪管理。还将定期派人对用户系统的工作环境、运行状态、性能、安全性等方面进行检查。如有问题则进行维修。定期电话回访我司每隔一定时间会对以往的技术支持售后服务进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，以此监督技术人员的服务质量，作为工程师重要的考评指标。定期系统巡查在免费服务期内，我公司也将每季度定期对用户系统进行巡回检修服务，到用户现场进行系统检查、专业咨询等服务。

16、售后服务保障措施1）售后服务响应机制售后服务响应机制主要是针对本项目在售后阶段出现系统故障的情形设定的，各类故障将被分为四级，针对不同的故障级别做出相应的响应。故障级别故障说明故障响应效率一级主要指在系统运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。立即响应，30分钟内组织出发。到达现场后2小时内解决。二级主要指在系统运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化。15分钟内响应。如需现场解决，1小时内组织出发。到达现场后4小时内解决。三级主要指在系统运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。15分钟内响应。如需现场解决，1小时内组织出发。到达现场后4小时内解决。四级主要指在系统运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。15分钟内响应。如需现场解决，1小时内组织出发。到达现场后8小时内解决。2）售后服务档案机制在项目建设过程中将为用户建立专有的服务档案，并同步更新至服务网站进行注册和档案建立工作，中华预防医学会可以通过服务热线、服务网站等多种形式提出问题，售后服务人员将通过查询问题库、知识库和与项目建设人员的沟通在第一时间解决问题，及时反馈给用户。并登记售后服务登记单和更新售后服务档案，进行备案，同时更新问题库和知识库，方便查找和积累。售后服务人员会定期回访用户，进行后续跟踪工作，并通过服务热线和服务网站进行问题的跟踪管理。如下图所示：售后服务跟踪流程3）售后服务监督机制监督管理机制在我司的工作和服务过程当中是非常的重要，在服务方面监督管理是非常必要的。为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，提供监督投诉电话。如果用户对我公司的技术服务人员存在不按合同服务标准提供相应服务的或是对售后服务人员的工作态度和质量不满意，可以直接拨打公司的服务监督电话进行投诉。我司保证在接到用户投诉的一个工作日内给予调查和回复，并会根据实际情况需要另行安排更高级技术服务人员亲赴现场，以圆满解决问题。17、产品管理方案1）自营产品资源情况XXXXXX公司整合国际一线品牌，植入用户营销活动—产品更增值。签约品牌+专属定制，全方位匹配用户需求，实现大品牌、高价值与低成本。和国际一线品牌达成授权战略合作。同时也和诸多国际大牌保持密切合作，搭建资源共享平台产品资源共享、海量品牌储备、优质供应商平台。2）新品类的拓展增补方案按照月度和季度对产品进行有效增补每个月度建议增加不同品类的5款产品；每个季度建议增加不同品类的20款产品以上；根据项目需求也可随时应急性增补产品，以保证产品库的新鲜度和受众性。新品拓展应该结合营销活动主题、主要受众人群、行业流行趋势、时尚感、科技感、趣味性、性价比等多维度提供。商品价格