教学设备投标运行维护方案

第一节运行维护计划 2一、运行维护服务管理流程 2二、运行维护服务内容 2第二节运行维护制度建设 4一、运行维护管理组织结构 4二、运行维护部主要人员工作职责 5三、运行维护行为规范 6第三节故障保障计划 6一、7*24小时上门服务 6二、30分钟之内电话响应 7三、现场服务 7四、备件支持 7五、及时通知服务 7六、提供长期技术咨询服务 8七、定期巡检 8八、保修期后服务 8九、用户档案管理 8十、监督服务 9第四节维护响应时间及计划 9第五节技术支持方案 12一、技术支持承诺 12二、技术支持方案 15三、技术支持服务计划 26第一节运行维护计划一、运行维护服务管理流程二、运行维护服务内容（一）服务目标运维项目组提供的运行维护服务包括，教学系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户教学信息系统的正常运行，提高教学信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户教学信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的教学信息化发展提供有力的保障。用户教学信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件、业务应用软件等。服务项目范围覆盖的教学信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：1.运行状态、故障情况2.配置信息3.可用性情况及健康状况性能指标（二）网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。1.设备基础性能检测：CPU、内存使用情况监测2.设备SNMP状态3.网络安全策略应用是否正常4.Internet线路的误码率、丢包率监测（三）主机、存储系统运维服务提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常管理，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。1.CPU性能管理2.内存使用情况管理3.硬盘利用情况管理4.系统进程管理5.主机性能管理6.主机系统文件系统管理7.存储交换机设备状态、端口状态、传输速度8.备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）9.对存储的性能进行管理（四）终端、外设运维服务对终端PC及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护，解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训，完成其他外设的故障处理工作。第二节运行维护制度建设一、运行维护管理组织结构运行维护管理由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目负责人负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。二、运行维护部主要人员工作职责（一）项目负责人工作职责1.整体负责采购单位运维项目服务计划的制定，指导技术主管完成具体维护工作，每周听取技术主管的工作汇报，监督整体项目完成情况。2.根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要。3.建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程，解决运维服务中出现的特殊问题。4.制定和持续完善绩效考核体系。5.制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施。6.提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。（二）技术主管工作职责1.掌握教学系统软件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。2.负责应用负载均衡的部署和调试。3.负责指导数据库工程师管理员开展工作。4.负责设备安装的各个技术指导。（三）设备维护人员工作职责1.负责业务的咨询电话的受理工作。2.进行维护故障统计、用户满意度统计等工作；3.协助项目负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。三、运行维护行为规范1.遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。2.与用户运行维护体系的部门协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。3.出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。4.现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。5.遵守保密原则。对采购单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。第三节故障保障计划若采购方在使用过程中出现故障问题，我公司将严格执行国家对于产品的相关技术标准、三包规定，履行产品手册上标明的所有服务条款。一、7*24小时上门服务无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。保证在接到要求上门服务的电话后，30分钟之内到达现场（限本市）处理故障。如：通过电话、传真、来访等。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。二、30分钟之内电话响应我公司在接到客户的报修请求后的30分钟之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。三、现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证24小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。四、备件支持我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。五、及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。六、提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向XX进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。七、定期巡检我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。八、保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。对于超过保修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。九、用户档案管理由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。十、监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的30分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。第四节维护响应时间及计划一、维护响应时间针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度，提供7×24小时上门服务。我公司保证在10分钟内响应采购人的订单，30分钟内到达采购人指定地点了解具体需求并解决。项目负责人姓名：项目负责人联系电话：项目负责人电子邮件信息：7×24小时服务电话：故障级别响应时间故障解决时间I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。10分钟，30分钟内提交故障处理方案3小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。10分钟，30分钟内提交故障处理方案6小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。10分钟，30分钟内提交故障处理方案12小时以内IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。10分钟，2小时内提交故障处理方案24小时以内二维护响应计划与措施（一）维护响应计划流程（二）供货配送不及时响应措施如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司采取以下应急措施：1.我公司与各大运营商有合作授权，保证具有充足设备备件。我公司会立即联系授权商进行调货，并且保证货物在1个小时之内运至甲方指定地点。2.我公司配备的有专门的运输车辆，保证在第一时间内为甲方配送货物。3.无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货期。（三）设备更换维修响应措施如果我公司提供的设备需要维修或者更换，我公司采取以下应急措施：1.第一时间选派维修骨干，30分钟内赶制甲方地方，进行设备维修与更换。2.我公司具有足够的备品备件，保证第一时间恢复甲方设备运行与使用。3.无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定，保证为甲方提供最快的解决方案。（四）设备使用中损坏响应措施1.操作失误应急措施（1）加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。 （2）操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。2.设备硬件系统故障如不能启动设备，联系售后服务人员，售后服务人员检测不能立即修复的，立即起用备用设备对其进行更换，并做好备用设备的安装调试工作。第五节技术支持方案一、技术支持承诺（一）技术支持承诺我公司承诺完全按照业主方时间要求、地点要求进行交货、安装、调试。我公司对所供设备实行质量“三包”（包修、包换、包退），在设备运行中出现质量问题，在接到通知后的2小时内作出响应，技术工程师24小时内到达现场进行技术服务。用户认为有必要提前交货，可同我公司协商，确定提前交货日，签订提前交货协议，我公司将给予大力支持。我公司将准时提供与本合同设备有关的安装、调试、验收、性能验收试验、运行、检修等相应的技术指导、技术配合、技术培训等全过程的服务。我公司按严格按照用户实际安装要求派遣足够的且有丰富技术经验的技术人员到现场进行服务，指导用户按我公司提供的技术资料、图纸进行安装、分部试运、调试和试运行，并负责解决合同设备在安装调试、试运行中发现的制造质量及性能等有关问题。（二）投入人力资源承诺为保证本项目拟投入的现场代表及技术人员资历满足要求并保证人员稳定，我公司承诺如下：1.项目代表与技术负责人的上岗条件为具有担任同类项目经理或项目技术负责的工程业绩。2.各技术专业人员应具有同类项目多年工作经历，经验丰富。3.本项目技术人员未经业主方同意，不得离开工作岗位，确保技术人员全力投入，本项目的技术服务工作以保证在承诺的时间内优质高效地完成工作任务。4.我公司承诺若中标投入该项目的代表与技术负责人与投标文件中拟任一致，并保证在签订合同时加以明确。（三）制造商技术支持和服务承诺本公司作为XXX生产厂商承诺，由本公司提供包含但不限于以下服务内容：XXX公司承诺对所有产品提供原厂商的售后服务和支持，对整体集成服务提供整体技术支持和服务。产品供三年原厂家服务。XXX公司承诺对提供的产品提供三年的保修服务，保修期从产品到货验收完成之日算起，其间不另收产品保修费用。XXX公司承诺当我方所供设备出现问题时，保证24小时之内响应。故障处理完后及时提供故障分析及处理报告。当货物发生非人为因素严重故障时，我方应当免费在五日内将补充或者更换的货物运抵发生故障的货物所在地，由此产生的一切相关费用由我方负担；保修期内所有因更换或修理货物或部件而导致货物停止运行的时间应从其质保期内扣除；在保修期内，如果我方能承诺提供部分备用设备长期存放在用户现场，以便在设备发生故障时能及时更换，请特别注明；我方在质保期内安装的任何零配件，为投标货物生产厂家原产的或是经其认可的；我方为维修和技术支持所未能解决的问题和故障提供正式的升级方案；在质保期内，我方将解决所提供的产品的任何问题，在质保期满后，当需要时，我方仍须对产品本身的固缺陷和瑕疵承担责任；XXX公司承诺在产品投入使用后，如买方因业务变动或增加及系统优化，需我方进行配合，我方将积极配合用户，给予必要的技术咨询或现场技术支持。XXX公司承诺在合同期内项目将安排专人负责技术支持，如人员替换需及时通知买方方并由买方认可，所接替人员必须熟悉本项目的具体情况，并提供人员有效的通讯方式，人员要有备份，确保有事件发生时有人员及时响应。XXX公司承诺在所提供产品保修期满后，将会继续向用户提供长期的技术支持和服务。对软件、硬件继续提供维护和升级。制造厂商名称（公章）：公司地址：二、技术支持方案完善的支持和维护是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障，只有切实做好售后技术服务，才能确保项目建设发挥应有的价值。本公司在系统集成行业上的宗旨是“我们的产品就是服务”，而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。我公司依据本建设项目实际要求制定此售后技术服务承诺方案。（一）技术支持服务组织本公司设有技术支持服务部门，专门负责工程后期的设备维护和保修工作，有持术服务协调员1人、技术支持工程师6人，配有专门的技术服务车辆。1.技术服务协调员职责（1）受理用户服务请求、投诉、一般答疑。（2）对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方并建立服务跟踪卡。（3）监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档备案。2.技术支持工程师职责（1）接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。（2）向用户提供相关技术服务和支持。（3）提交服务报告。技术支持人员名单序号姓名职务联系方式1技术服务协调员2技术支持工程师3技术支持工程师4技术支持工程师5技术支持工程师6技术支持工程师7技术支持工程师（二）服务响应时间本工程项目在实施和服务期内或服务期外我公司在接到用户报修或技术支持或服务要求后，承诺立即做出响应，并在2小时内到达现场，一般故障到达现场后4小时内解决问题，关键设备故障在24小时内更换备品备件，其他设备故障在3日内进行更换或维修。（三）质量保证期针对本次项目投标设备将严格按生产厂家的标准提供保修和技术服务（最终验收合格后质保3年），质量保证期从整机安装调试并验收合格之日起计。在系统整个使用期内，我公司为确保系统的正常使用，提供7*24小时的技术支持服务；在质量保证期内，凡因正常使用出现的质量问题，我公司将提供免费维修或更换，在厂家维修时，我公司将承担设备或组件的包装和运费。在保修期后货物配件发生损坏，保证全部配件以同厂价格提供给用户。当货物内置应用软件或独立软件产品升级时，向用户有关技术人员提供正确使用的指导或培训，同时货物内置应用软件可终身享受免费升级服务。（四）技术服务内容1.项目实际施阶段服务（1）供货服务提供的所有设备均为原厂正货，且通过正规的渠道进货，所有产品均为含税产品，在中国境内享受原厂正规的售后服务，保障用户的利益。提供全新的未经使用的产品，每台设备将提供标准配置、工具和一套完整的中文技术资料，包括操作手册、使用说明、维修保养手册、电路图等。（2）设备到货验收服务设备到货后和客户相关人员一起完成本次项目采购的所有软硬件设备的到货验收工作，包括：1）按客户要求可将系统安装配置、调试方案在设备到货前提交给客户，由客户进行技术确认。2）硬件设备到货查验，开箱核点货物，并提交验货报告。3）软件产品到货验收，开箱核点货物，并提交验货报告。4）根据客户要求，配合厂商工程师完成硬件设备加电测试。5）提交详细的验货记录。（3）系统规划服务我公司工程师、厂商工程师和客户的相关人员，从技术和业务需求两方面，对客户应用环境的安装计划进行分析；根据客户的安装计划需求，我公司工程师、厂商工程师与客户的相关人员一起制定详尽的安装配置计划，包括硬件设备的安装配置、设备连接、软件的安装配置等资源配置规划等。（4）安装调试服务我公司负责按中标合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、试运行、验收和正式运行等工作，并保证验收时到达用户的效果。1）我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；2）我公司提供详细的技术培训；3）我公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸；4）保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。5）本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位的相关规定。6）我公司将派遣有丰富经验和经过专业培训的工程师与厂商的专业工程师组成安装调试小组提供现场安装服务，安装调试完成后提交详细的配置和实施记录等技术资料。2.项目试运行阶段服务项目试运行阶段的特点是工程具体实施中可能忽略的一些问题和隐患多在这个时期暴露，因而是确保全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段，系统的支持和服务也显得尤为重要。在这一时期将由本公司参加工程实施的主要人员组成维护组，并仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方式及时全面的响应客户的要求。同时积极协助组织现场培训和授课培训，为客户培养合格上岗人员，为将来系统长期稳定地运行打好基础。在试运行期内，本公司所提供的软、硬件设备出现问题或故障时，本公司承诺立即做出响应，并在2小时内到达现场，一般故障到达现场后4小时内解决问题，关键设备故障在24小时内更换备品备件，其他设备故障在3日内进行更换或维修。试运行期间如出现重大问题，根据问题的严重程度，由双方协商重新计算试运行期。出现问题的严重程度可由本公司和原厂高级技术专家与建设方有关技术人员共同甄别定位。对于本项目而言，出现下列问题之一将认为是重大问题：（1）由于产品质量、服务原因造成瘫痪；（2）设备由于其本身软硬件原因造成设备瘫痪。3.项目验收阶段服务在所有设备安装调试完毕后，我公司项目经理将联系采购方代表会同项目其他负责人共同组成验收小组，对整个项目进行验收，产品质量和安装调试检验标准遵照中标合同、技术方案、国家相关规定和最新标准执行。如无国家相关规定和标准的，按照一般行业规定执行。在确认整个项目的各项系统性能已满足采购方需求之后，双方签署《验收报告》，项目验收完毕。4.系统保修期内服务在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。售后技术服务采用两种方式进行：第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并做出分析和判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象做出任何操作。第二种支持方式是本公司技术支持工程师和原厂商的本地技术工程师支持。当极少数的问题本公司技术工程师未能很好解诀时，将利用原厂商本地技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商技术支持专家联系，以求更为权威的解决方案。技术支持的内容有以下几种：技术咨询、定期巡检（维护）、现场支持、设备和零部件的支持。技术咨询：根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我们无限期提供有关技术设备安装、调试、使用、维护、升级和新技术推荐等方面的免费咨询服务。定期给用户发送有关产品和技术的最新资料，并邀请用户参加我公司和各相关厂商及单位举办的专项技术研讨会，介绍有关技术的最新进展。定期巡检（维护）：在系统运行的质量保证期内，公司将每半年进行一次系统巡检，每次巡检由不少于两名专业工程师进行，巡检结果出具书面巡检报告。巡检过程中与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务，检查设备运行是否正常，工作是否稳定。对巡检过程中设备可能出现的故障，同用户沟通后及时解决。现场支持：当用户系统出现技术故障或用户提出技术服务要求后，公司在接到用户通知后，承诺立即做出响应，并在2小时内到达现场，一般故障到达现场后4小时内解决问题，关键设备故障在24小时内更换备品备件，其他设备故障在3日内进行更换或维修。设备和零部件支持：本次项目投标产品的生产厂商在兰州设有维修中心，不仅能提供生产厂商本地化的技术支持服务，还设有常用的备品备件库；另我公司也设有备品备件库，本次项目中的常见设备、易损部件、重要设备的关键部件等都有备机或主要备用模块，在系统使用期内如果这些设备出现问题时，向备件库提出申请能够及时更换，保证系统的正常运行。质保期内，如果关键设备出现故障，我公司负责提供性能相同的替用设备作为维修阶段的过渡措施，以免影响系统的正常运行。软硬件升级服务：我公司将及时向使用单位通报系统软硬件升级情况，如发生系统应用软件或设备固件扩展升级等，我公司将免费负责现场升级，并向用户提供必要的技术资料和相应的服务。5.项目保修期外服务保修期过后，我公司将继续提供优质的技术支持和服务：（1）保修期过后，技术支持部仍然为使用单位提供多样的支持服务手段。（2）我公司承诺在系统的生命周期内，提供必要的备品备件，确保系统和设备的正常稳定运行。保修期后，设备如果出现故障，我公司仍然负责检测故障，更换坏件，仅收取更换部件的成本费。6.系统软硬件更新升级服务（1）系统软硬件软件在保证期内如有升级版本，我方提供免费为用户更新。运行维护期的服务不收取额外费用。（2）质量保证期内，我公司免费对系统进行现场升级，完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档，包括用户手册及管理手册；（3）质量保证期外，我公司对系统进行现场升级，只收取成本费不额外收取费用，完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档，包括用户手册及管理手册；7.服务质量监督保证我公司是ISO9001认证的企业。质量和以客户为中心是ISO9001（2008版）的核心，ISO9001体系结构将为我公司提供严格的服务质量保证。我公司的高层主管定期检查服务文档，保证服务的规范和质量。技术支持服务部门将定期给用户单位发送调查问卷，询问满意程度，针对用户提出的意见立即加以改进。进行服务不满意投诉。我公司在接受到客户的投诉意见后将在1个工作日内给予处理，并将处理意见返回给客户。8.应急服务方案在网络系统运行过程中，会受到多方面因素的影响，由此产生众多的突发问题。为了保证系统的可靠运行，从系统设计开始，就需要充分考虑到各类突发事件影响，同时制定相应的应急策略。我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了24小时开机的专职服务工程师和项目经理手机，任何时候客户都可以及时找到我公司的服务工程师对紧急情况进行处理。对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体系。由专职服务经理负责，成立危急情况处理小组，调集相关的资源。该小组需即时向公司汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动相关资源，找到我公司及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。根据我公司多年的项目实施和售后服务经验，我们总结出大型信息系统中出现的几种典型技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。同时为了保障系统的安全运行，我公司建立并保存了完整的系统文档、服务纪录。另外我公司在系统调试、交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助用户建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。（五）技术支持服务体系服务流程我们为用户提供的是针对用户需求的全套解决方案，并有完整的与软件开发工作和网络集成工作配套的售前、售中和售后服务体系。我公司通过先进的全程技术支持服务保障体系保障用户系统的安全、可靠、稳定运行和持续改进。除了公司各产品部门有相应的工程师向用户提供技术咨询、故障诊断等全面技术支持之外，公司成立有技术支持服务部专门对客户提供现场、定制、定期等全面售后技术服务。1.定期服务流程依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容、技术服务流程如下：（1）按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。（2）如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将问题的现象记录到《系统维护备忘录》，转入“解决疑难问题流程”。（3）将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录《工作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。（4）本次定期技术服务结束。2.应急服务流程当系统遇到“突发”的故障，客户可以拨打我公司的技术服务热线，即进入应急服务流程。（1）接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应。（2）如果通过电话支持，消除了本次故障，转到6。（3）如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到5。（4）如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，则进行现场服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。（5）如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动“备件服务流程”。（6）技术服务工程师将本次服务的问题描述、分析和解决方法记录到《应急技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次应急技术服务结束。4.备件服务流程（1）如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。（2）与公司备件库或相关厂商联系，取得备件。（3）技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。（4）技术服务工程师记录到《备件服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次备件服务结束。5.解决疑难问题流程如果《系统维护备忘录》内记录的问题一时无法解决，即进入解决疑难问题专题服务流程。（1）专题服务的主要过程是记录和统计问题产生的时间和条件；结合各种技术支持的资源分析问题和做必要的实验；逐步理清问题的原因；采用适当的技术和管理手段将其排除。（2）如果问题没有得到解决，转到（1）；如果问题得到解决，继续。（3）技术服务工程师将问题的描述和解决过程记录到《专题服务报告》；在《系统维护备忘录》相应条目上注释，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。6.进行特定项目流程如果客户要求做某些特定项目，即进入特定项目专题服务流程。（1）依据项目的具体要求，进行项目的可行性和必要性评估并提交报告；制定项目的技术方案；制定项目的实施和测试方案；进行项目的实施和测试。（2）提交《专题服务报告》，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。7.业务扩展服务流程当客户需要在系统上增加新的业务时，即进入业务扩展服务流程。（1）依据业务的具体要求，进行项目的可行性评估并提交报告；制定技术方案；制定实施和测试方案；实施设备安装、配置和测试工作。（2）提交《业务扩展服务》，并记录到《工作日志》。本次业务扩展服务结束。三、技术支持服务计划（一）技术支持原则坚持“用户第一”原则。在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质，可靠，适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。始终向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我们公司的服务宗旨。我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术服务和支持，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户使用设备时出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。（二）技术支持服务目标1.客户满意度100% 2.服务响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。（备件更换根据最短实际到达时间确定）（三）技术支持措施1.各阶段的支持与服务 我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着技术支持和售后维护工作。在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将本项目的此部分工作的进行阶段划分，共分为5个阶段，即：设备的供应、验收阶段      设备的安装、调试阶段设备的试运行阶段保修（质保）期内阶段保修（质保）期外阶段2.实时电话技术支持 从本项目验收之日起， （1）接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；（2）对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持。（3）对系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。 （4）对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。 （5）提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。 3.故障应急策略 （1）接到要求时向用户提供的咨询； （2）7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。 （3）在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在12小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。  4.售后服务技术支持 有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。 5.技术咨询服务 在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。 6.现场技术支持 对于本项目在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技术支持不能及时解