（员工手册）火锅员工培训手册

(员工手册)火锅员工培训要团结合作，不拉帮结派要服从安排，不拈轻怕重要尊重领导，不虚情假意要克己奉公，不损公肥私要同甘共苦，不搞特殊化要勤俭节约，不铺张浪费要实事求是，不弄虚作假要认真负责，不敷衍了事要身体力行，不夸夸其谈要礼貌待人，不粗言秽语义管理条例：二、培训的意义：不在高，在于有用)。准备工作，未经批准不得随意走动，中途离场。保持培训室的安静。动作。同事之间应相互尊重、相互学习、共同提高业务水平。试和操作两部分)。守，违反者公司将视情况给予处罚。于心，外化于行。眼平视前方。上体保持立正姿势，时间长时可自行换脚。然后左脚取捷径靠拢右脚，恢复立正姿势。力然后右脚取捷径靠拢左脚，恢复立正姿势。然后左脚取捷径靠拢右脚，恢复立正姿势。脚取捷径靠拢左脚，同时放臂，恢复立正姿势。米，同时，右臂向前水平运出，稍向里合，上体保持立正姿势，然后交替进行。当听到立定的口令后，继续向前行进三步，然后，取捷径靠脚放臂。捷径靠拢左脚，同时放臂，恢复立正姿势。仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲仪表。仪表的具体要求如下：整、不洁，工作牌要佩戴左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，鞋面保持光亮。不留长发，发脚以不盖耳部及后领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。时带倦容。戴项链不外露，男女员工均不准戴有色眼镜。要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。在为客人服务时，具体要注意以下几点：给客人以不受欢迎感。心，给客人以不受重视感。给人以虚伪感。给客人以负重感。眨眼，给客人以不受敬重感。常生活中和工作中的举止。或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。 自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 (2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)，双臂自然下垂，男女可采用背手式。 就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在右膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边切不可有以下几种姿势： (1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿中跷脚； (2)将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； (3)在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎脚或半躺半坐； (4)趴在工作台上。横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： (1)尽量靠右行，不走中间。 (2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 行。 (4)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖指向客人。掌心向上，用左手做请的姿势，如从左至右经过则用右手做请的姿势。客人从身边经过的时候，必须停下手中的工作，以标准的站姿站立一上面一样；如果你同客人同向，必须先让客人走，不可超越客人，对所有客人都必须问好打招呼。不在酒店内奔跑追逐。剔场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。声品要轻，避免发出响声。好习惯。都应暂停下来招呼客人。分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。更示。要求，不能够“事不关已，高高挂起”。上。求问题。3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人)，要等客人话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。始工作。迅速、明确。原到了应有的帮助。释式的说话方式： (1)询问式：如：“请问……？”； (2)请求式：如：“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)； (3)商量式：如：“……您看这样好不好？”； (4)解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的……”。不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了要表示感谢。客人争吵。 (1)三人以上对话，要用互相都懂的语言； (2)不得模仿他人的语言、声调和谈话； (3)不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； (4)不高声呼喊另一个人； (5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； (7)不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； (8)不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。1.不尊重的语言什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸更是不宜使用。(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之2.不友好的语言怀敌意的语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：3.不耐烦的语言4.不客气的语言(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)有意见，找经理去。(18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。(22)干什么呢，快点。(23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。清楚，你越说我越糊涂”的感觉。连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。低级庸俗。直，托盘要平，眼睛要专注。时，应先回头环视一下身后，既不失礼貌又可以免碰别人或物品。女后男，视客人所坐的位置上茶，均从客人右手边的位置上茶(视茶几的位张西望；待客人同意后慢慢推门而入，敲门不能过急过猛。(注：凡是进房上，不要发出声响。保持站姿不变，身体微向前躬，眼望对方上半身，问完后右脚向后转身。需保持平衡。托盘的中央，调整好重心保持托盘平衡；里，然后再把干净的烟盅放到台面上。一次火，这样会表示礼貌。到，不管他是否抽烟，这样会给人尊重感。等娱乐场所都配带桑拿浴服务。桑拿从结构和服务项目方面大致有：蒸气浴、手指甲、修脚指甲、采耳等。外。里，只需很短时间，浴者就会大汗淋淋，浑身轻松。的散发全身。其作用机理：疾病等疗效显著。将人体整体机能向良好水平调整。无论哪种桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以达到改善人体血液循环，调节生理机能，促进新陈代谢，从而健体强身的目的。沐浴方式，洗桑拿浴的方法和程序如下：大汗淋淋。为了减少呼吸道的灼热憋闷感，可在入浴前带一块冰毛巾捂在口、掌握时间。在此过程中，要多饮水，以补充体内流失水份。者，严禁使用设施：按摩疗法是我国传统医学的重要组成部份，经过长期不断的发展和完善，达到平衡人体各器官的生理机能，确实有显著的防病健体之功能。问题，如有违规者，按规章制度办。报告。桑拿楼面整体操作程序程序：欢迎光临！”随时由站在外则最里面的一位咨客去招呼客人(同时内则最里面的一位咨客补位到外则，一般情况下左右两边的人数相，由站位服务员招呼客人：“先生，晚上好(下午好！)！欢迎光临！咨客在招呼客人时应根据不同的性别及年龄灵活称呼(最好是带到所需的位置。若客人不了解本桑拿的消费项目及价格，应耐心地跟客人解释清楚，一般情况下应推销公司新出或优惠项目。若客人是桑拿，应询问客人有没有预约或是有订房？根据组合人数发放客牌(有几个发几个)，并记住好客牌号，根据情况带客上房(在带客上房前必须要清楚房态)。一般情况下每层楼的客人要带均匀，主要是为了服务员方便服务客人，除了管理人员或客人有特殊要求外(订房或客人需要××号的房间等)。位！要什么房。”服务员应立即应到：“OK！先生，晚上好(下午好！)！欢迎光临！这边请！”接过客牌带客进房(按进房程序服并做好客流登记。开灯、开空调、开电视。出房关好房门，把客牌挂在门锁把上，通 饮料未按时到位则由负责房间的服务员跟踪并通知客户部或水吧员。咨客回到岗位后，根据发出去的客牌号正确输入电脑，钟房员等待技师报钟(在一定的时间内未报钟，可查询原因)。咨客并在客流表和房态牌上作好相应登记(登记客牌号、组合人数、进来的时人。当技师进房后，按程序给客人服务，报起、落钟到前台钟房，钟房必须听清技师号，等技师报完下钟准确无误后，输单到收银，收银等客人来买单(买单时要按买单程序礼貌的给客人服务)。若技师快到钟，可在前五分钟催钟，以防做好加钟登记。钟，需跟单，把客牌交给服务员(技师必须把客牌交到服务员手上知到服务员已下钟)。服务员接到下钟通知后，必须跟好单，带是否到休息厅等朋友或现在去买单？争取客人的选择后带客到所需位置。若是到十二楼休息厅，则把客人和客牌一起(客牌与客人相符)交给休息厅服务员跟单，等客人离开要去买单时，带客到一楼把客人和客牌一起交给咨客，由咨客配合收银买单。那间房买单(可询问客人)，必须查清楚后先买单后查清原因，造成跑单追查其责任。三．各岗位工作程序及标准:形象，特对咨客工作标准及服务程序作以下规范：1)当班前提前到岗，检阅交班记录本进行物品核对。2)将当班物品检查配齐，并对所有物品整理整齐，排放有序。3)检查工作区域清洁卫生是否倒位，保证当班工作顺利进行。4)注意个人仪容、仪表、仪态，保持面带微笑。迎客工作：1)按部门规定站立于电梯侧面，随时迎宾。动询问客人贵姓，与客人进行交流，要注意谈话技巧性。人数发放客牌号及房间，并记好客牌号及客房号，根据情况带客进房(在带客进房前必须要清楚房态)。一般情况下每区的客人要带均匀，主要是为了服务员方便服务客人，除了管理人员或客人有特殊，开心愉快，并将客牌号交给当区服务员。及时通知服务员或部长。理层，有参与假订房者一律严惩。7)做好买单工作，有开发票的做好记录。8)把客人安排好进房后，应及时通知客户主任给客人安排技师。9)当客人买单走时，同样主动招呼客人并以45度鞠躬问好：“先生，工作。3)客人来时做好派房工作，同一组合尽量派在同一区域或同一楼层，并做好客流登记并输入电脑。4)派出去的房要用便条纸记录，以免派重房，派出去的房过久没信息回复的要做好跟踪工作，以免脱节。7)与站岗咨客做好订房核对工作，有违反订房制度的及时上报给相关管理层。9)做好客人情况记录(走否，买单否，是否过夜)，对买单客人做好“买”的登记，便了就解客人动态。，确保公司正常运作，特定以下规范：1)电话要清楚明了并作好记录，立即传达电话内容。2)上班时不可打闹、吃零食，更不可趴在前台。3)不可擅自离岗，有事必须请示上司。4)不可闲谈，监督好收银买单、小费入小费箱，不可私动小费。5)不能有开错单、漏单的现象，要认真填写钟单。遗漏，确保服务质量的有序进行。干净。8)不能迟到、早退，请假由直属上司批准。为强化员工服务质量，服务技能，保障为客人提供一流的服务，力创1)查自己仪容、仪表。2)搞好交接班，并检查当班区域的卫生及物品补充情况。序：并主动，微笑地上前招呼客人。抢先于客人前右侧带其进入整理好的空房或所需指定的房间。入坐，帮客人开电视，根据客人所需调其频道，询问客人饮料，到水吧台端送水果、茶水、饮品。序进行为客人服务，关门声不能过大，上、出品或询问时两眼要直视对方肩部。口上，收杯不可杯叠在杯子上，换烟盅时，一定要按换烟盅程序给客人服务。5)服务完后必须作好房态和其它输单程序。水是否到位，随时帮助客人增添茶水，为客人增茶时，应先把客人的茶杯放到托盘内把茶增到八貌招呼客人“先生，请慢走，欢迎9)并及时清理走果碟，水杯，整理好毛巾/床单，如有需要，及时换上新，等候下一位客人的到来。求：1)悉并掌握服务要求、卫生要求及服务卫生意识。2)不可私自为客人介绍和推介技师。3)及时为客人提供所需服务，满足客人的要求。4)配合好买单工作，以免造成跑单。一、楼面部长工作职责协助上司做好培训工作，并检查好每天的日常工作，了解营业情况。常2)精通业务技能，做好现场区域调控监督，带领本区域服务员并亲自参加各项工作，保持高水准的服务。3)严格按照有关标准，督促并参加本区域的环境打理工作，确保卫生达标。4)抓好区域服务员仪容仪表，礼节礼貌，劳动纪律，并做好服务员考勤等日常事务。5)主持本区域的班前、班后会，及时传达上级有关工作指示，并对当天工作作6)学习并掌握一定的技巧，能够处理一些突发事件。7)身先士卒，以身作则，及时了解员工的思想动态，并将有关信息及时准确地后馈给主管。8)积极协调好各部门所安排的临时工作。9)及时地为客人提供果盘、饮料，及客人需要的服务。或书面报告，也有权扣分。不失口于人、不失色人于人。接受楼面经理和楼面部长督导，绝对服从上司的工作安排与调配。咨客应服从上司的管理，遵守酒店其他的的规定及员工手册中的制度，认真做好工作中每项工作。不能拒绝，在任何情况下，不准顶撞上司，可先执行后投诉。4)熟练掌握酒店各部门的营业或工作时间、方式、范围价格等服务指南，做好止，并运用技巧推销普通房及本酒店其它营业部门的消费。5)各岗位咨客要随时配合各公关部的迎送客人工作，做客人入场的迎接及安排工作。6)时刻留意大堂动静，对非本部消费的的客人，应及时向上司汇报，不准带其意客人是否有走单现象，如有可疑人，立即通知上司。7)班前班后都应由部长培训礼仪队，按规定时间要准时站好大堂礼仪队，一般一位客人。8)正确处理各位宾客的投诉，遇到宾客投诉及客人需要帮助，要即刻通知楼层才能做出正确的问答(包括服务设施、价目、投诉)。9)任何时间不能以工作之便收受客人礼物或强索小费，不准借客人东西，不准私自处理客人遗留的物品，而应上交上司。(1)有良好的服务技巧和沟能力(2)吃苦耐劳，积极上进，不断地提高自身素质。三、收银员岗位职责(隶属后勤部)服从上司的工作安排和调配。1)接收和处理公司客人的消费凭证、单据，准确地将各类单据、编号等资料按要求输入收银机；2)负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人3)妥善处理现金、支票、信用卡、收据、发票、会员消费及客账，并与报表、账单保持一致；4)认真完成当班营业日报表、账务报告表及更正表；5)保管账单、发票，并按规定使用、登记；6)按规定程序操作收银设备，并做好清洁、保养工作；7)开市前、收市后必须做好收银区的清洁卫生工作；8)认真解答客人提出的有关结账方面的疑问、投诉及其他问题，如自己不满意时，应及时向上级主管报告处理；9)每班工作结束后，应将当班报表、账单、营业额封袋，及时交由专管员同的收银主管送指定金柜。吃苦耐劳，工作认真负责，勤奋好学，积极上进。接受楼面经理和楼面部长的督导，绝对服从上司的工作安排和调配。洁程序，严格按照酒店规定的程序为客人服务。做好桑拿部客人的接待工作，主动为客人提供殷勤、礼貌的服务。强索小费。如果客人坚持要给，应婉言谢绝并部门小费箱。的认识，积极向客人推销酒水及酒店其他各项消费。，特别是对陌生面孔。遇到意外事情应及时向上司汇报。吃苦耐劳，工作认真负责，勤奋好学，积极上进。协助上司做好班前班后的培训工作，检查好日常工作。 水及水果物品申购。 本中心销售的商品。 供饮料给任何人。 (10)注意仪容仪表，精神饱满。 (11)认真遵守公司各项规章制度。 (12)输单准确无误、迅速。 应服务工作。 (14)定期总结工作经验，对工作中出现或存在的问题及时跟进。 (1)有一定的工作经验，对工作认真负责。接受楼面经理及楼面部长的督导，绝对服从上司的工作安排和调配。楼梯口处的不锈钢垃圾桶的清洁。2)每天负责各公共区域吸尘和抹尘工作。3)负责公用洗手间的卫生。4)通道以及桑拿部区域的地面清洁，保持地面无杂物，污渍、水迹。5)积极配合楼面的工作，做到随叫随到。6)及时清理好所指定位置的垃圾桶，工作区域不能出现垃圾成堆现象。定的地点。8)布草分类与清点：布草送到指定的地点后将所有的布草进行分类和清点。9)与布草人员交接：与布草人员交接好所要清洗的布草的种类和数量，是否有破烂布草或太脏的布草，要如实登记在布草登记本上。10)收点布草：布草洗好运回来之后，由专门负责布草的人员按照布草登记本上的种类及数量进行清点，需要注意清点好布草是否有破损或没洗干净的，如有这种情况要登记好，向上司汇报。草清点好以后，将所有布草每楼层分类摆放整齐。接受楼面经理和楼面部长督导，绝对服从上司的工作安排与调配。台时，应立即主动热情向客人打招呼。未起钟应随时跟踪，快到钟时应做好跟催工作。跟房主任。4)有技师提前下钟的做好记录，标明提前时间并知会跟房主任。5)当客人到前台买单时，应主动与其打招呼并配合好收银买单。人员核对。7)每天做好当班登记记录，搞好交接班并写好交班日记。8)收市前和咨客、收银做好客流核对工作。9)收市前做好报表统计工作，并将报表交到相关办公室。(1)有良好的服务技巧和沟能力(2)吃苦耐劳，积极上进，不断地提高自身素质。打开电视机，调到客人喜欢的频道。接着便询问客人喜欢喝点什么饮料。在问好后要重复一遍饮料的名字，确定后再说：“请稍等一下，马上为您送过吧开单拿饮料、生果。进门前要先敲门(按敲门规范)。征得客人同意后才可以进房，进去后要把门轻轻带上，再向客人鞠躬问好并说：“先生您好，很退后两步才转身离开房间。一直称呼下去，如果不知道可在进房服务时问清客人姓氏，再在报表上做好登记，以便下次客人到来便可直接招呼客人。如果前面的服务员已经问好饮料，开好电视机，后面进房的服务员就无须再问，只向客人说：“您点的饮。如有客人叫其他物品，应在最快的时间内送到。6、客人下钟了，要提醒客人带好物品，并热情地带客人到大堂交接给咨客(含房间。发现问题马上报钟房，有遗留物品马上交给上司。7、清理完房后，再仔细检查一遍(是否达到各项标准)，再报给咨客台，然后站到岗位上准备迎接下一位客人。查房间的固定物品和客人是否有遗留物品。动的关上房门。(这样是给客人面子，给客人一个台阶下，如该注重此处)如果客人出房把物品归还，我们应该礼貌慎重的对客人说：“对不起！是人稍等一下，并马上报告当区部长；当区部长接到报告应带好损坏物品来到大堂，找到客人应该礼貌委婉的对客人说：“对不起先生！打扰一下您宝贵的时间，请问XX房间您在使用时，是否不小心损坏了XX物品(并拿)，实在对不起！要赔偿的，实在是对不起！看看是否挂在您的房帐里面。”四、布草污渍，服务员发现布草有严重污渍(布草怀疑被客人擦过鞋)或净桑客(自带客)使用的布草有血迹的要保持原状，立即通知咨客让XX房的客人稍等一下，并马上报告当区部长；当区部长接到报告后立即查看布草污染程度，马上到大堂告诉客人情况，并报出洗涤费用金额，如客人有异议时可请客人到房间查看。有油渍或布草没按规定放入布草篮等技师违规行为时，服务员及时上报当区部长并保持原状，由部长通知技师到房间确认后交技师房管理层处理。遗留在房间时，应该马上用对讲机！您检查一下，人已走，服务员应该及时交到钟房做好登记(钟房设立《客人遗留物品登并让楼面经理来签收和查看物品的形状、型号、物品名、是否完好。当客人回来拿时，咨客让楼面经理前来核对并归还，核对时要求客人说出物品的形状、型号、物品名，如果是手机应找客人要电话号码，用公司的电话来拨打确认，如电话不能正常使用的可以让客人给出手机内存的码，最好留身份证号码，经手发放人签名。查清和记住房间所缺物品，拿齐房间所缺物品和清洁工具。1)用抹布将洗手盆里的水摸干净，(要求无水、无污、无毛发)2)用抹布将洗手台上的水和垃圾清理掉。汽房的坐垫。(保持蒸汽房无水、无污、无毛发、无异味)最后用报废布草将地面的水渍擦干。上，将所有客人用过的布草堆在上面。(便于做好房后打包布草)的赃物和垃圾，补齐房间的易耗品。调。抓床尾床单边线(中心线旁的邻线，左右手食指与中指在上，大拇指掐在食指与中得向下斜拉，身体随之小退半步，将床单平铺于床面上，(床单左右尺寸相等，前后尺寸大致相等)站置床头一侧，以半跪姿势(站在右侧跪右腿，左侧则跪左腿)将床单横切面切入床下拉成90度，右手床单拉平，保持床单无褶皱，以包床头的方法包扎好床尾。准1.房门卫生：每天擦拭门面、门柜、把手等清洁完好，做到无污迹、无尘，房如。2.天花、墙面与地面卫生：①天花、墙面应平整、光洁，无漏水和水印，无灰尘、蛛网，无油漆脱落和墙纸起翘现象，墙饰、壁画应保持整齐、美观，饰品及画框无灰尘。和纸屑，无卫生死角。他污迹。4.灯具卫生：每天擦拭，要求光洁、明亮、无灰尘。5.家具、用具卫生：①每天擦拭，始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，方便客人使用，表面光洁，做到无灰尘、污迹、手印。②玻璃制品、镜子每天擦拭，不能有水迹、灰尘、污迹，要求光洁明亮，无水银脱落现象。③电镀制品表面光洁无污迹和手印。6.客房床铺卫生：①每天整理，床单定位准确，包角、包边平整，装枕四角饱满，棉被铺放平整。②始终保持清洁、整齐、美观、无异味、污迹，客人用后恢复原样。7.客用品卫生：①布草要求每客一换，按规定清洗消毒，无破损、毛边，无毛发、污迹、异味。②杯具每次用后更换，按规定清洗、消毒，放在规定位置，要求明亮无水渍、手印。③棉被、窗帘、被套、枕头要定期更换、洗涤，要求表面干净、柔软、无迹、毛发。④地毯无斑渍、印迹。8.饮用水与采光：①要求水质透明、无色、无异味和异物，不含病源微生物与寄生虫卵。②室内自然采光充足，灯光照明光线充足、均匀。9.洗手间：①镜面、玻璃台、大理石台面干净无水渍。②常用物品按照一定顺序摆放整齐；装梳子，一次性牙刷及一次性剃须刀的盒子要干净，里面无水渍，物品按要求摆放整齐；日用品盖子拧好，外表无泡沫、头发，商标向外(左方洗发水，右放沐浴露)。③墙壁干净无污渍。④马桶磁面干净无污物，冲水箱及踏板干净无尘、无水渍，垃圾桶垃圾放在内侧。⑤蒸气房无异味、无毛巾、无毛发，地面干净无头发、无污渍，门上拉手及玻璃干净无油迹。⑥地面无积水、无污渍，下水沟经常清理头发、烟头、棉花棒等杂物。⑦补足沐浴露及洗发水等日常用品。理的项目，并在工作单上做好记录。房态改为维修房状态。并注明原因和期限，送交工程部。尽快维修，并补填、补送维修单。责跟踪。遮盖保护措施。确保维修完毕检查完好后，在维修单上签字。咨客修改房态。班记录，并上报经理。人到目的地，到贵宾房的要扬声通有引领客人的同时要与客人拉家常，介绍收费标准与服务项目，了解客人的姓名在转弯处与目的地要请式引导客人，如了解到客人姓名在后面的招呼就要接下去。厅沙发上半跪式给客人送茶水，了解客人的房号，马上到收银拿单给客人买单，尽量不要客人站在前台买单。单，哪位先生买单，确定买单人，半跪式呈上买单单据(注意：单据正面向客人)并说：“谢谢先生，一共立刻把钱交收银，交钱时要当面数清，找钱给客人同样以半跪式，客人给不给消费都要热情致谢。买完单单本放回原处，并在刚才买单的单据上签名，然后在入客登记已买单，与金买单额。单姓名、公司名称，马上告知收银是否有这客人的前面模式，确定后拿单给客人签名(与买单程序相同)带。帐到哪里或挂谁的帐，情况问清后交给收银。收银认为可以挂帐，同样拿单给客人签名(与签单相同)交收为可以了才告知客人：“谢谢您可以了。”人是什么卡，如果此卡未为我们酒店可以办理的卡，马上带卡到收银处，收银在操作过程中如出现刷卡不成功或卡金额不足，退回给客人时要耐心，热情的解说：“不好意思，有可能签名模式，单，客人坚持不买单，要通知公关主任与客人解说，并把自己了解到的情况告知解说人。员清理完后检查是否合格。员可以安排在休息厅就坐等待，而后通知所找的对象，如果所找对象在办公室，要带人者到办公室。主任级以下人员不得在本部内私自会友。找客人的安排在休息厅就坐等待，要问清楚所找客人的姓名与特征与所找人者的姓名。再与钟房楼面询问是否有此客人或提醒客人打电话给所找的人，如果所找客人在房间或部门内，要得到被找客人同意后，才可带客人去找人。对找人者无论能否找到都要有礼貌地答复。帮助的通知。权利完后要检查是否及格，检查本岗位各项设备、用品、用具、设施是否正常使用，如有工作。所以单据是否清楚，交接以双方签名为准。联，交给咨客。客人确认所有消费项目后付款,收银员收到钱后成交。同来的一共有几位,这样避免结帐错误，是否还有没走的，先主动报出客人消费收您xxx钱，找您xx请您拿好，欢迎您下次光临。”意的事项：然后点刷新按钮，使客人所有消费金额全部进到主帐里面。注意事项：定处理。不按操作步骤进行操作而造成损失的由收银员承担。部长签字附于正确单据后。如核对时发现有重复打印的客牌而收银员没有上交，追究收银员责任。组合的人或朋友来买单的过程或提前买他朋友的单。：客牌号交给咨客。送起离开。二、提前买单：技师小费代收。要则需另行买单。小费：3、技师收到小费时要将小费单交还收银(由监督员转交)。给技师。5、如客人提前买小费的在催钟(报下钟)时，钟房要知会技师小费已代收，不可在收客人的小费了。二、刷卡(入公司帐)代收小费：三、签单代收小费：将派好的客牌交带客咨客，在做好记录工作。服务员在接过客牌后，要核对客牌和人数是否一样。3.若出现少发牌的情况，服务员需向客人确认人数后，让客人稍等，将现场客客牌，查清后，再派发一个客牌。4.若出现多发牌情况，一岗服务员应向客人确定人数后，将多发的客牌退回咨客台。5.客户主任在安排好技师后用小便条记录好客牌号相应的房号、技师号交给咨客台输单登记，登记后将小便条交钟房登记技师号。6.若出现几批客人同时入场，而在发牌时，特别注意将客牌组合分开记录。7.如果有其他服务员捡到客牌立即交至大堂的，由部长查询客人的去向及买单否，查清后及时汇报当班经理。8.所有客牌不经过客人之手，由各服务人员相互交接。1.交班前写好交班本，将本班次完成的重大事项罗列并将未完成事宜注明。2.各岗接班时首先查看交班本记录，有不明之处要及时询问上一班次。3.交接时查看各岗物品是否齐全，如有遗失的报部长处理。4.在规定下钟时间内的房间是否清理出来，过夜房是否按要求清出一定的数量。5.得到上一班次认可后方可到班后会地点等待下班。6.下班前将当班的垃圾处理好。物品领用：1.在早班当班时要将当日所用的物品全部领出。2.未避免流失，全部物品以旧换新的方式领用。3.物品领用时写好领用单，相关管理人员签名。物品遗失或损坏：1.客人遗失或损坏，照单赔偿后凭单到仓库领出补回。2.员工遗失或损坏，由部长开出赔偿单到人事文员处确认，赔偿金额在工资仓库领出补回。上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣下，然后轻松自如地走上岗位。进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，牌、服饰。用5-10分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。身而过。意工作规则，不随意离岗。人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。意的答复。请对方确认。当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其不起，这是咨客台，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。 (1)填好日志。 (2)与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。做好一切准备后开完班后会方可去打卡下班。礼貌服务的基本要求:做什么。做任何事情都有有头绪。乱中求稳。井井有条地工作。做任何事情都不要一塌糊涂。切忌不要做重复额外的工作。员的要求：。优秀的服务员必备的条件：心理分析顾客需求服务心理一般有五大需求：万要严格消毒，按操作规范清洁卫生。现安静环境。三、求方便的心理。一切就像在家里一样方便。们感到一切都很方便、顺心。的施，保障自己的人身安全，不出危险。人的生命安全；对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。自、客人，尊重自己的生活习惯、个人隐私、信仰等等。过失的客人；服务要热情、周到、细心、迅速。服务语言的“六要”与“六不要”服务语言的“六要”：了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问2.主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。3.尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。4.局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。5.愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，悦心情油然而生。字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。6.兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。六个“不要”：言。是三重不尊重，违反了“尊敬性”。服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。这就违反了“愉悦性”。现？因此也不是服务语言。准，必须在响三声之内拿起听筒。“您好/早上好/下午好/晚上姓氏。如果是在咨客台则“您好，设计师酒店桑拿咨客台，请问有什么可以帮到您？”②当客人需要什么服务或物品时，要认真记下数量、服务种类、房间号。在接听过程中要经常发出声音，例如“恩、好的、马上、没问题”等，让客人知道你在认真听。要再次询问：“请问还有什么需要帮忙的吗？”如果没有，等对方挂断之后再轻轻地放下电话。④如果是打出则：首先将要说的或报告的内容整理清楚，然后拿起电话，按照要打的号码拨号。接通之后报上自己的姓名、职位、意图，按照已列好的条款逐条报告。⑤完了之后，经对方确认收到，再说致谢语：“谢谢您！、不好意思！打扰您了！”⑥用另一只手轻轻按下电话的触头，然后放下电话。1)在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需要转达的内容。2)如果对方已说过通话的理由，在转接电话时，则应将对方的电话内容简捷明影响。3)在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下4)不清楚对方的来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。5)接到客人预定电话时，都应详细地记录好客人姓名、单位、预定人数、房间数、房间号等，及时向主管领导汇报。②说明大致的返回时间。③询问对方可否需要其它人接听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。④如果在办公室接听到找上级的电话，而上级又不在场时，避免答复对方办公室，有什么事可以代劳吗？”等。⑤如果对方客人要找的是已离职的上级管理人员，充分利用语言技巧，应委婉的告诉对方客人：“××暂时不在，请问有什么可以帮得到你吗？”一、对讲机为本公司内部通讯工具，不得作其它用途。须随身携带，并保持开启状态，不得关机。频道、更改编号。在在开机状态下拆卸更换。不得烘烤电板，或采用直接短路放电。的动作，音量应调整到合适的位置。关的事情，连续通话时间不得超过一分钟。七、认真做好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。要即关机并拆除电板，根据情况作进一步处理。器交还仓库。 (一)推销意识：1.每一员工既是一个合格服务员，同时更是一个优秀推销员。2.公司每一区域都有值得推销的商品和服务。3.每一客人都是我们的推销对象，无论姓名，年龄、身份及社会地位，消好的。一次推销只要达成，都成功的，而不在于达成的额度和数量。5.优良的服务是达成销售的首要保证。销售最大的目的是实现公司利润最化。 (二)推销心理：1.服务员也是推销员，不仅是接受客人的指令，还应做出建议的推销。2.不以服务员各人的偏见，影响对客人推销。3..谨记客人姓名及消费习惯，让客人高兴，并增加对自己的信任。4.熟记商品及服务项目内容，价格、服务方式。价位的，让客人选择，客人有选择的权利。6.不可以诱导或强制客人多消费，客人满意比达到消费更满意。7.生动、详细而富有吸引力的介绍是达到成功的法宝。8.要多做主动推销，经过你的殷勤推销介绍可能会接受你的建议。9.把握好推销时机，即景推销、借物推销、现实推销。10.对不同的对象，不同身份的人推销不同的商品，迎合客人的情绪、爱好、口味。记住凡事无绝对，要随客人而定。注意多介绍，特别要介绍急推品种或是时令品种。12.推销时注意艺术，语言技巧，热情礼貌，大方得体，面带笑容，让客人觉得诚实普信。13.要注意“主随客便” (1)向公款消费的个人，提供档次高，价格高。 (2)向重要人物如(主任，主宾或是有实权的)推销。 (3)对于老人和儿童给于推销上的注重。 (4)对于情侣注意女士的推销和选择。 (5)对成功人士和商人注意保存他们的面子。 (6)向素食者或宗教风俗的人有区别。 (三)、推销语言技巧：句： 还是喝王老吉)。 (2)语言加法，如(罗列商品的优点)。 (3)语言加减乘除法：绝无仅有，舍我其谁。 (4)一卷芭蕉法：(也称转折法)先顺着客人的想法然后再转折除述。 (5)语言除法：将一份商品分成若干份，看起来不贵。 (6)借人之口法：举一些有影响客人的消费习惯。 (7)赞语法：自卖自夸。 (8)亲近法：套近乎。 二、说明： (1)时刻牢记，优良传统。 不可以死缠烂打。引起客人的反感。 (3)推销达成后，一定要注意二次服务，在二次服务中进行二次推销。 (4)对有无消费客人，都应一视同仁不应无消费怠慢客人。 (5)严禁，重营销轻服务，若因强制推销，引起客人投诉，后果自负。①吸嘴或管道堵塞。②集尘袋内积尘太多或虑尘袋潮湿使空气难以流通。③风道漏气或机身安装不严密。①不可吸铁钉、木块及其中它硬物，不可吸湿物或呕吐物。②使用中避免碰撞桌椅、墙壁。③使用中听到声音不正常，应停止并作检查。④使用时电线勿穿过走廊，注意行走安全。⑤用完后要用手抓住插头拔掉，不可直接拉攫电线或在远处将电线抖开。⑥用完将把柄直立，电线绕圈挂在把柄的挂钩上。⑦要及时清理滚轮上的毛发，用抹布清理周围灰尘。⑧每天每次清理尘袋再进行互吸。⑨在有客房附近使用时，要将房门关起，以免妨碍其他客人。①定期做修检工作：注意零件、螺丝是否老旧、松动。②吸尘袋每天要倾倒。③用完后要用抹布将吸尘器及附件抹干净。如发现吸尘袋破裂应及时更换。优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望的那部分服务。对顾客来说，当满意度达到或超过他的期望值时，他就会认为是优质服务；当满意度接近期望值时，他会认为是一般服务；当满意度距离期望值较远时，他会认为是劣质服务。期望值是指顾客对酒店或服务行业所提供的服务可能达到的水平的良好愿望。这里是指顾客对所感受到的服务的评价与其期望值一致的程序。满意度是衡量服务质量优劣的动态标准，并且是最主要的标准。优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的个性化服务。规范化服务：亦称标准化服务，它是对服务中反复出现的常规性事务，以行业内共同认识的为标准而提供服务。规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况上，它可以满足大多数顾客求。个性化服务是指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务。它是规范化服务的发展和延伸。个性化服务包括情感服务、特色服务、超常服务。感情服务是指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、感情上得到亲切感的服务内容和服务行为。例如：很多酒店都建有顾客档案，并且要求服务员熟悉回头客的情况，当他(她)第二次来消费时就不得简礼品，如新年时赠挂历，圣诞节赠小玩具。刻都在想着他们，从而增进他们与企业的管理者及服务员的感情。当顾客与服务的提供者的感情比较融洽时，顾客的期望值更容易得到满足，即使在服务中偶尔出现一点小的失误，也会得到他们的谅解。特色服务是指向顾客提供具有本部门特色的服务内容和服务行为，在具体的服务过程和服务细节方面所表现出本部门特点。如：健身房免费为室为顾客提供订餐服务；为桑拿按摩顾客提供免费健身服务；这些服务都在不同程度上强调了桑拿或康乐项目在具体服务行为上的特色。超常服务是指在经营过程中向顾客提供超过常规服务标准和服务范围的服务行为。超常服务能够满足一些顾客的特殊需求。通过超常服务，酒店往往会收到意想不到的效果，这会对提高自身的声誉起到很好的作用。而提出的。提供超常服务要经酒店管理者授权，并需要服务员具备良好的素质和能力。服务态度是指服务人员在服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感诚感。具体来说，为客人服务要做到：也主动与有关部门联系，切实解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。主动，事事想深，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客要情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律已，恭敬谦让。举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现良好的精神风貌。所谓的态度。识大致有如下几类： (1)语言知识； (2)社交知识； (3)旅游知识； (4)法律知识； (5)心理学知识； (7)商业知识； (8)民俗学知识； (9)管理经营知识； 具备了丰富的服务知识，服务员才能在工作中应酬自如，得心应手。顾客的各种问题，提供优质的服务。楼面部工作所遇问题解决办法(一)1.服务员遇到客人投拆技师,如何处理?解:首先应代技师向客人道歉,及时了解情况,询问客人投拆的原因,记下内容,及师。解:首先应及时上前制止,制止不了应立即通知当班部长,安抚客人的情绪,尽量3,服务员遇到客人物品丢失如何处理?好登记,根据客人消费过的地点去寻找，找得结果如何应给客人一一回复。4.服务员遇到客人跟技师吵架,如何处理?解:首先应上前制止技师,并向客人道歉,让客户主任和客人沟通,安抚客人的情错,也不可和客人吵.要有同来人组合,如有可留给朋友买单,如没有,尽量不要强制客人买单,等客人酒解:首先应上前制止客人的行为,不过言语要得体，安抚客人的情愫,根据客人损照价赔偿,如是一些很小的物品,7.服务员遇到客人在公共休息厅内坚持大声喧哗时,怎么办?解:首先应向客人解释,休息厅是公共场合,让客人尽量不要大声喧哗,怕影响到8.服务员遇到客人对出品慢,客人很生气时,怎么办?解:首先应诚恳的向客人道歉,安抚好客人的情绪,做好相关的解释工作,马上到出品部(水吧)跟进出品.，并及时将所点出品送到，并请客人原谅。9.服务员自己不小心损坏客人的物品时,怎么办?解:首先应向客人道歉,并以最快的速度、时间进行补救，若该物品可以补救,请救，并征得客人原谅，如损坏严重,服务员则需照价赔偿.并要对服务作相应的处理，告诫其他员工注意类似的事情发生。时,怎么办?解:首先应给客人做一个相关的解释工作,部长应陪同服务员真诚向客人解释,道由该名服务员赔偿，并要告诫其它员工。11.服务员遇到客人投诉饮品不新鲜时,要求更换时怎么办?解:首先应向客人了解饮品不好的原因,并跟客人做好相关的解释工作,如是客人,则需要向出品部反映相关情楼面部工作所遇问题解决办法(二)答：1)服务员要主动打招呼，热情接待，客人询问时，服务员要双目注视对方，并集中精神、耐心、倾心，以示谦恭有理。吾己对，更不应该不懂装懂，这样会使客人失望或不满意。人稍候，弄清楚后再回答，经努力扔无法解答，也应给客人一个回音，表示歉意。以备日后核查。之前。2)通过多方面详细了解，细心观察(性格、阶层、年龄)未解决应向上级反应做好情况记录。时将详情作书面向上级汇报，并作好记录备查。未讲完之前不要急于解释。对自己工作中不足之处，要向客人客人表示歉意，并马上纠正，如果客人是一时误解而提出的意见，也要找适当的时机，谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。2)客人的书面批评，服务员也要虚心接受，根据书面的意见，给予分析，出的各种意见和要求，要及时汇报。？答：表现的比较由于，不太愿意说话，服务员就要：1)心观察，掌握客人的心理动态。2)量满足客人的要求，客人有事要求时尽快为他办妥。3)态度和蔼，服务耐心，语言简练。4)要用敬语，不要喋喋不休，以免干扰客人。5)对客人的不幸要报同情态度，不能聚在一起议论，讥笑。后XX，还有单使同时也是失礼貌的表现。八、客人请你外出(看电影、吃饭、逛商场)怎么办？要办”等等，总之看实际情况灵活运用语言技巧，婉言谢绝客人。你的东西，请您原谅。”然后征求客人的意见，客人要求赔偿时应根据具体情况给予赔偿。工作中重要一环，当帐单打出，我们立即拿给客会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我，更要说明清楚让客人明白，使支出的费用错漏，客人指出时，应表示歉意，再到帐目组核查更正。准、二清、三及时。即代办的事项、帐目时应问、颜色、规格、尺寸及时间要求，并向客人预收款项，如果经多方努力扔一时难以办妥或无法解决时，要向客人解释并表示歉意，必要时向领导汇报。客人一般都会意识到你有事找他，并主动的停下谈话，向你询问，这时服后向所要找的客人讲述要找他的事由，说话时要简明扼要，代客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了！”然后礼貌的离开。让客人稍等。同时尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。放下电话，首先向客人道歉。不能因为自己听电话，而对客人视而不见，毫无表示，冷落客人。的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。答：在工作中不论自己心情的好坏，对客人均要一样热情有礼，有些人在上班时碰到一些事情导致心情不好，仍然人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，给客人留下愉快的印象，也要每时每刻记住礼貌二字，并能在服务过程中得到启示，能给客人提供良好的优质服务。答：为客人服务过程中，作为服务人员要以认真的太多，尽最大的努力将工作首先要表示歉意，及时向领导汇报，同时吸取经验教训，避免类似的差错再发生，凡事出现差错，均不能隐瞒，如果自己不能解决，要请示上级以免酿成大的事故。投诉的原因：答：客人投诉的原因分主观与客观原因，主观原因工作上不认真，不负责任引起的麻烦和损坏客人的利益。1)工作上不认真包括八点：a人不尊重、不主动、不热情、怠慢客人。c挖苦和辱骂客人。de而是扔。f不尊重客人的民族习惯。2)工作不负责引起差错四点：a不主动。c忘记客人交代的事。3)客观原因差错有三点：a、设施