【空乘人员应对客舱突发事件的机制探究6600字（论文）】

一、引言众所周知，空乘专业是培养具有较高航空服务职业综合素质,掌握较全面的民航运输基础理论知识,具备较强的航空运输服务和航空安全保障能力的专业人才。空乘专业是培养适应社会主义现代化建设需要，德、智、体全面发展，具有航空乘务人员所必须的理论知识、服务理念、服务技能，气质高雅、综合素质高和实践能力强，掌握航空安全技能的技能型人才。随着我国民航事业的快速发展，社会对空乘人员的需求量与日俱增。据不完全统计，全国各类各院开设空乘专业共300多所，其中中国民用航空学院、沈阳航空航天大学等高校是这类院校的典型代表。国内的民用型航空产业成长较快,对航空综合型人才的需要猛增,探测研究空中乘务专业教学中的问题和对策,以高职院校空乘专业教学管理方式作为切入点,完善规划出有学院差异的空中乘客服务专业型人才的培养体系,不但可以对空乘教学的能效提高,也能让空乘专业理论教学和民航企业实践对接更紧密,具有提高品质的重要作用。因此，这些空乘专业毕业生成为当代民航领域最重要的组成部分，因此，高校空乘专业人才培养问题不仅是高校关注的问题，也是民航领域乃至全社会值得关注的问题。二、文献综述（一）空乘服务概述1.空乘服务定义在说空乘服务之前，先说说我对服务的理解。那么什么是服务呢？我认为，“服务”就是为一个集体或者他人的利益而工作、“服务”就是为人服务，使人生活上得到某些便利。服务并不是为了取悦他人，它表现着人际关系友善、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素。而空乘服务的概念和含义则更加具体。从狭义的角度，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足旅客需求为目标，为航班上乘客提供服务的过程。从广义角度，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。也就是说，和一般餐厅和酒店的服务相比，空中服务对乘务员的要求就更加多、具体且细微。这就要求我们乘务员不仅要掌握好业务知识和应急程序，还要在飞机上做细节服务，毕竟旅客评价乘务员只能靠对他们的服务。2.空乘服务特点第一，空乘的安全责任重大。安全是安全，服务是服务，但是两者却也是相互贯穿的。对每一位客舱乘务员来说，尽职尽责的为旅客服务是应尽的义务，但保护旅客的安全却是法律所赋予的职责。因此在为旅客提供服务的同时，必须注重“安全第一”，要将服务质量和安全问题相结合，既为旅客提供至善至美的服务，又能使旅客的安全得到保障。而要保障旅客的安全需要注意各方面的因素。就乘务员本身来说，需要尽量完善服务工作细节、提高服务标准，避免因服务不当而造成对旅客的伤害。比如，在寒冷的冬季，有许多需要注意的问题。如在为旅客提供热饮服务时，不能倒太满，并且对于自我保护能力较差的小朋友和老人来说不宜提供温度过高的热饮，且原则上不主动为旅客提供开水，因为热饮和开水很容易因空中颠簸或服务不甚导致旅客烫伤，所以必须谨慎对待。客舱乘务员除了关注自身的服务之外，还必须时刻关注旅客的动态，因为旅客很有可能会出现一些意想不到的问题。对于一些不宜乘机的旅客必须及时发现，遇到紧急医疗事件必须迅速做出判断并立即广播找医生，且要做好自身防护。第二，服务环境特殊。客舱是一个密闭的空间，氧气较为稀少，同时还有飞机的噪音、辐射和强烈颠簸。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣很多。第三，技术性强，服务内容复杂。乘客登机前，机组人员要做好各项准备工作。乘务长正在检查飞机上的应急设备，包括救生衣、人工开氧工具、灭火器、氧气瓶等等。此外，空姐们还得跟地面配餐的工作人员核对为乘客准备的餐食的数量，这些都必须在飞机起飞之前确认好。飞机上的各项工作和服务都是有针对性和专业性。第四，个性呵护明显。在飞机上的乘务人员对乘客的服务很专业，针对不同的人有不同的服务方式，针对不同的情况采取不同的应对方法。第五，对服务人员综合素质要求高。服务人员应该具有稳定的心理素质，临危不惧，果断坚定。第二，善于发现问题，并且果断处理问题。第三，灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不同乘客进行沟通。第四，具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感，具有充满爱心的服务。（二）文献综述1.国内研究现状国外关于国际上开设空中乘务学历教育的国家为数不多,教育发达国家,如欧美的高等职业学院基本不会开设空中乘务专业,国外各大航空公司往往对新晋员工,只是进行为期数个月不等的岗前强化培训。空中乘务专业在美国属于职业培训,在利博帝大学设有航空学院,开设有飞机驾驶、飞机维修、空中安全调度和国际空中乘务等专业。只有“国际空中乘务”专业是学习2年,其他专业都是4年,且修满规定学分将获得美国利博帝大学副学士学位和美国空乘从业资格证书。美国的空中乘务员要想得到证书,必须在紧急疏散程序方面接受系统深入的训练,要经过美国联邦航空局(FAA)的核准,要求非常严格。乘务员必须每年接受考核并重新认证,才能继续保持身份目前空中乘务专业的学院教育多在亚洲,韩国只有光州女子大学开设本科层次学制四年的空中乘务专业,主要和韩国韩亚航空合作开展实习实训,通过学生顶岗实习增加从业经验。印度有十余所学校的学历教育包含空中乘务专业,多数为一年制学历教育。2.国外研究现状目前，在中国，空中乘务专业的主要教育层面还是高职院校。职业教育的基本要求和培育的目的是要求对空中类的乘务知识和必须具备的技能进行熟知和掌握；外语能力和实际应对操作能力较高，综合型服务和职业应变能力较强,有自我提升素养的需求较高乐意提高综合素质；身心健康在德育和体力、审美和劳务方面都有较高成绩的应用能力型、技能娴熟型的技术人员和监管人员。在各个学校对空乘的专业设置和内容实践理论中有：民航的概述、乘务的综合技能和英语技能、外交礼节和公共关系处理、管理学理论、民航法律运输法则的内容、乘客服务的心里理论、医药的急救和处理能力、危险物和航空安全、客舱中的服务要点、民航乘客运输实际训练、航空企业客机实践、毕业答辩等等内容,还有各个学校特殊的课程设计和实践内容。三、客舱突发状况探析（一）常见客舱突发事件类型（二）突发事件成因分析四、空乘人员应对客舱突发事件职业能力（一）正确的人生理想理想是人生的导航，树立正确的理想，就是寻找到正确的人生方向。它必须具备扎实的专业知识、较强的应变能力、较高的心理素质、个性化的服务水平。这就需要我们广大空中乘务工作者树立其为乘客提供最优质、最便捷、最舒适服务的理想，始终把乘客的利益放在第一位，我想只要我们的空中乘务员，树立正确的人生理想，有了这个理想动力，才会克服现实中的种种困难。（二）强烈的现代观念现代社会是一个强调以人为本，尊重个性的时代，因此空中乘务也应该与时俱进，提供个性化服务和人本服务。所谓的个性化服务是指根据服务对象年龄、性别、素养、教育背景等等提供专门针对个人的服务。比如在飞机上可以给小孩、老人、孕妇提供专门的个性化服务。其次在个性化服务的基础上，我们还应该引入人性化服务的理念。那么什么叫做人性化服务呢？简单来说，就是一种以人为本，用心去服务。我觉得人性化服务是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，都能赢得客户的心。这就要求我们要处处留意客户的需求。特别是当不可抗拒的天气原因造成航班延误时，这时候旅客极易产生急躁情绪，感性冲动很容易作出一些出格的事情。这时候就要求我们的乘务人员应该具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，尽量做到换位思考，严以律己，宽以待人。人性化服务的魅力，相比那些规范化、程序化的服务，人性化的服务更难做到，因为后者没有语言或者文字事先去规范它的模式标准，它在很大程度上要靠乘务员的高尚情操、美好的心灵、强烈的服务意识去创造、发挥。人们常常说，微笑服务，但是我觉得这种微笑必须是发自内心的，否则那些佯装、勉强、机械、刻板的做作很难达到完美的效果，因此要用心去服务。（三）高尚的社会公德所谓的社会公德是指人们在长期社会实践中逐渐形成的，要求每个社会公民在履行社会主义义务或者涉及社会公众利益的活动中应当遵循的道德准则。自古以为爱岗敬业、尊老爱幼、文明礼貌、乐于助人、拾金不昧等等中华民族美德深深的影响着一代又一代的中华儿女。而飞机是一个公共场所，而空中乘务在这个场合中起着非常重要的作用，这就要求空中乘务必须要有高尚的社会公德，为维护飞机这个公共场所的秩序贡献出一份力量，树立空中乘务人员的良好形象。（四）具备较强的应变能力在航空服务过程中会遇到很多意想不到的突发情况，比如恐怖分析袭击、飞机出现障碍、恶劣天气影响飞行、航班延误、乘客突发疾病等等，面对这些情况，如何保护乘客的安全、如何为乘客提供紧急的医疗援助、如何面对乘客的自已，如何安抚情绪激动的乘客等都是空中乘务必须面对的问题，这就要求我们的空乘人员必须具备一定的应急处理能力和受挫能力，以良好的心理素质和应变能力去完成这项工作。（五）优良的职业道德职业道德是职业素质最重要的一方面。空中乘务主要的职业道德就是培养敬业精神，增强服务意识，提倡诚实守信。培养敬业精神，就是得有责任心，把自己份内的事情做好。乘务工作既是一种服务工作，也是安全工作，既关系到航空公司服务水平的高低，更关系到旅客生命和国家财产安全，责任非常重，因此这就要求每个空中乘务人员必须有强烈的敬业精神，加强团队合作，以高度的敬业精神自觉的履行好自己的职责。其次是树立乘客中心意识，一切以乘客为中心，把为他们提供优质服务作为自己的使命与责任。最后要诚实守信，一般坐飞机的人都是经济水平相对较高的人，随身携带很多贵重物品，这就要求我们的空中乘务人员要诚实守信，拾金不昧。五、客舱突发事件应对机制分析（一）航空公司安全管理为了应付各种突发情况，航空公司会加强对于空乘人员刚空法安全的知识学习的培训。以及如何在保证客舱安全的前提下开展服务工作，对于不执行安全规定的行为要以灵活的方式进行制止。具体如下：第一，做演示的时候乘务员的手势一定要很标准，不能随便指画两下，尽量把细节向乘客展示清楚。两人在做演示的时候要按照培训时注重的流程进行，对于不观看安全演示的乘客进行提示。第二，按照标准执行在广播，加强对旅客安全须知的介绍与提示。对于特殊旅客应该做到细致入微的服务以及增加特殊的安全与服务项目。比如盲人与老人的安全带使用方法。（二）空乘人员应急培训为了提高空乘人员应对突发状况的能力，每年各个航空公司都会组织相应的培训与演练并且对乘务员进行考核，主要分为两个方面：一是专业知识的培训，二是实际操作能力的训练。在飞机上，我们与遇到很多状况，有些是人为造成的，有些是自然发生的。比如在飞机上发生火灾，我们的空乘人员就应该立刻组成三人灭火小组，同时提醒乘客低头弯腰，拿出灭火器灭火，通知击掌，迅速地向空管呼救，飞机马上就会降落到安全的高度，最后降落在备用的机场上。（三）后续事宜妥善处理如果遇到一些紧急实况，机场不仅在当时要采取及时的应急措施，在事后也应该对旅客特别是受伤旅客表示慰问。六、空乘人员突发事件处理能力培养途径（一）具备较强的应变能力乘务工作绝非表而光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去而对各种事情。在日常工作中，总结前辈们的经验，能够将这些经验运用到自己的工作中去，能够将更多的理论知识，运用到时间中去，使得工作更加顺手，能够处理各种突发状况，做到临危不惧。（二）培养空乘人员良好心理素质“与此同时，服务人员能够充分意识到自己的职业角色，调整心态，懂得自觉地调控自己的行为和情绪，在每天走上工作岗位前，先调整好自己的心态，准确地进行个人角色定位，杜绝带着不良心境上岗”。充分认识到“微笑”这两个字对于航空服务企业发展的重要性，自己的服务、形象直接代表了企业品牌的品质。要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人。要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。作为空乘人员汉有真诚是不够的，还要具备其他各种能为。首先，要具副青绪控制能为，就是不能把生活中的情绪带到工作中去，要对自己的失误有正确认识，面对工作问题时情绪要稳定、平静，不骄不躁、镇定自若。其次，要具备沟通协调能为和应变创造能为。要开朗无私、大度坦诚、注重与人的沟通与协作。最后，要具备良好的语言表达能为，沟通协调离不开语言的表达。（三）培养空乘人员良好的沟通技巧语言是交流的工作，因此我们必须有一口流利的英语和汉语，使我们在交流的时候可以随心所欲。由于空中乘务我们是一个窗口行业。在我们的飞行过程中我们会经常遇到一些国际友人，所以作为全世界通用的语言英语是我们要求的重中之重，只有我们熟练的掌握这门语言，才能使我们在为这些国际友人服务的过场中应对自如，才能代表航空公司的形象，才能反映出高质量的服务水平。另外普通话也是一门重要的语言，千万不能忽略我们普通话表达的能力。因为我们可能来自祖国的大江南北，由于地域关系，都会不同程度地带有一些方音或者方言，这是不容忽视的问题，因此为了沟通更加的顺畅，我们必须学好普通话。结语空乘新闻航空服务工作中，应该具有良好的人际沟通能力和亲和力都是必需的。在航空服务的全过程中，提升服务亲和力，是为了进一步培养优质、高效的服务意识，提高服务能力和服务质量，用心、用情做好服务工作，真正实现企业、客户双赢。

参考文献[1]庄士钦.高校学生教育管理改革分析训练[M].上海:人民邮