旅游宣传服务售后服务

第一节售后服务宗旨及原则 1一、售后服务宗旨 1二、售后服务原则 1第二节服务架构 3一、服务团队构建 3二、服务人员配备 4第三节售后服务承诺 7第四节售后服务方案 8一、强化售后服务意识 8二、完善投诉渠道，及时做出反馈 9三、重视游客其他存在的价值 9四、借助新媒体实现完美服务 10第一节售后服务宗旨及原则一、售后服务宗旨服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。二、售后服务原则1.以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的旅游宣传策划方案满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供符合要求的旅游宣传服务方案。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。2.重在措施的可靠性原则（1）注重预防我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好旅游宣传服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。（2）服务组织服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥策划及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。3.安全性及保密性原则必须保证采购单位人员资料信息的安全，有较好的资料安全措施，我方在服务过程中将对资料料备份提供及时的建议。充分考虑资料的保密措施，服务过程中处理的资料信息必须严格控制，接受采购单位方监督。我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的资料信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。4.适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的宣传服务方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。5.标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节服务架构一、服务团队构建（一）售后服务团队建设及目的1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、城市宣传片备份保存、城市宣传片成片维修等工作。4.团队建设目的为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。（二）部门职责1.负责公司旅游宣传售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2.负责公司售后政策的制定和修改；3.负责售后宣传资料备件仓库的建立与管理；5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；7.负责市场信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作；9.负责宣传资料备件档案建立、整理、存档；10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；12.公司交办的其它事务。二、服务人员配备（一）人员配备序号职务姓名联系方式联系地址备注1售后服务总负责人2售后服务技术员3售后服务技术员4售后服务技术员5售后服务技术员6售后服务技术员（二）岗位职责1.员工素质要求：（1）本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一客户；（2）要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较；（3）有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容；（4）通过岗位培训、自学，掌握好影视制作基础知识和拍摄素材备份保管知识；（5）能吃苦，能独立并较好的完成工作任务；（6）沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流；（7）普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。2.售后服务总负责人（1）负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；（2）负责对售后服务人员进行监督和评审；（3）负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；（4）负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；（5）负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；（6）负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；（7）负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；（8）负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；（9）负责公司各类影视制作项目售后服务实施；3.售后服务人员（1）接听投诉和咨询电话，并记录；（2）按程序处理投诉；（3）录入客户资料；（4）宣传资料及素材备份的整理归档；（5）售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表（6）采购方宣传服务出现问题时，在售后服务期内对其进行修改；（7）部门经理交办的其他事项。第三节售后服务承诺致XXX单位：我公司很荣幸参加XX旅游宣传服务采购项目，关于售后服务响应我方做如下承诺：一、质保期：XXX年在质保期内，因制造质量不良而产生损坏或不能正常使用，我方免费负责替换，期限XXX天。二、质保期外，因制造质量不良而导致城市宣传片成片产生损坏或不能正常使用，我方免费负责替换，期限为与采购方沟通时间为准。三、如因制造质量不良而产生损坏或不能正常使用，在接到采购方故障反应电话后：XXX分钟内给予电话响应，XXX小时内赶到现场解决问题，XXX小时内排除故障直至恢复正常使用为止。四、我公司有专业的售后服务部，并配有专业的售后服务技术人员，能在故障发生后第一时间给予回复和解决问题。五、我公司设立7X24小时售后服务电话，电话号码为：XXX.六、售后服务人员负责影片素材备份的保存与管理特此承诺！报价人（全称并加盖公章）：日期：第四节售后服务方案一、强化售后服务意识首先当地政府景点及旅游机构要重视售后服务，增强售后服务意识，充分认识到售后服务的巨大作用。具体措施是通过开展一系列讲座邀请资深的专家列举一些售后服务良好的单位的事例来促使各旅游机构加强售后服务意识。不仅旅游企业要重视售后服务，而且导游人员要将之付之于行动中。政府可以在当地所有旅游企业中开展竞赛评选售后服务意识较强的企业，对其予以奖励激励其他企业取长补短从而提高当地整个旅游行业的售后服务质量。另外，对于表现不良的企业需要进行惩处，以便营造良好的售后服务氛围;第三各旅游机构之间可以举行会议，对于自己在施行过程中出现的问题进行商讨，共同进步。二、完善投诉渠道，及时做出反馈首先要建设顾客投诉渠道包括投诉箱、投诉电话和特定处理投诉事务的部门。在每一显眼的位置安置一个投诉箱，定期对于投诉意见进行整理:在旅行开始前给游客发放小册子并注明投诉电话:由专门的客服人员分别在旅行开始前、旅行进行中与游客进行交流提醒其相关注意事项和收集游客的消费感受。在游客旅行结束后进行电话访谈，询问其旅行后的感受，期间遇到的问题以及有什么建议。当游客提出遭遇不满的待遇时及时进行安抚:同时，导游也可以对游客发放问卷，收集信息:最后每一个旅游企业都应该建立特定的部门来整理游客的反馈和投诉收集各个渠道得知的游客意见，针对各类投诉进行处理，记录在册并提出一系列解决措施。提出措施后要及时告知客户，询问客户的意见，争取做到使顾客满意，在游客心中树立良好的企业形象。三、重视游客其他存在的价值首先要明确游客除了金钱消费这一作用之外的其他价值。第一，要充分运用游客广阔的人脉资源。具体可以是在游客生日的时候送去一份小礼物如一张贺卡一本日历或者旅游记事本等不定时地发送问候短信如果有新的优惠政策和新的旅游景点时可以通过信件等方式第一时间地通知游客。如果游客感受到该企业满满的诚意就会成为企业无偿的宣传者，当身边有朋友或者亲戚要旅行时他们也会主动推荐。此外游客还会与亲朋好友组团进行旅游，增加旅游机构的收益。第二当有新的旅游线路开发时可以邀请一些游客进行免费体验然后记录下他们旅行中的费老而言最好的广告莫过于他人亲身经历的例子。通过这种方式，可以加强游客的消费冲动感四、借助新媒体实现完美服务目前，许多网络技术公司都推出了许多APP来都助旅游企业进行发展，可以借助他们的平台，呼吁自己的顾客在上面填写自己的消费感受和心得;其次，企业也可以建立自己的微信公众号，呼吁消费者进行关注，定期在公众号上推送一些关于旅游的知识建议和推送各类优惠政策，用来表示对消费者的重视。鉴于售后服务与旅游宣传之间有着紧密的关系。当售后服务存在问题时必定会