社区老年人日间照料中心运营服务质量保障及服务承诺

第一节服务承诺书 2第二节服务质量保障措施 7一、公司对老年人托养服务工作的质量监督措施 7二、公司对XX社区老年人日间照料中心服务工作的监管 10三、一管到底的护理原则 11四、改善入住老人的医疗服务水平 11五、创建园林式养老服务机构 11六、增设健身、保健、娱乐、书画场所 11七、群众评价机制 12八、群众投诉处理机制 13第三节服务支撑保障 15一、互联网信息服务平台 15二、入托评估 15三、巡诊工作机制 26四、转诊工作机制 27五、基层医疗服务机构 27第四节服务监督管理 27一、服务监督 27二、服务评价与改进 30三、老年人关系管理 31第六节本地化服务及响应 31一、本地化服务 31二、应急响应 32三、定期回访 34第一节服务承诺书托养服务承诺书本人是被托养人（被监护人）的监护人，为配合XX老年人联合会和XX社区老年人日间照料中心做好托养服务工作，现郑重承诺如下：一、认真履行《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规规定的监护职责，在被托养人合法权益受到侵害或者与人发生争议时，代理其进行处理或诉讼，保护被托养人的人身、财产及其他合法权益。除为被托养人的利益外，不得处理被托养人的财产。二、按要求如实向XX残疾人联合会和XX社区老年人日间照料中心提供托养人残疾障碍、健康状况、病史情况等个人详细情况，不得隐瞒。三、积极主动地配合和支持托养服务工作，保持与被托养人和XX社区老年人日间照料中心的联系和沟通，经常询问和了解其托养情况，每月到XX社区老年人日间照料中心探望被托养人不少于1次，保持和维护监护人责任和义务。四、在被托养人突发病时，积极、主动地与社区老年人日间照料中心协商解决患者救治的相关问题；当XX社区老年人日间照料中心认为确需转院治疗时，及时负责办理转院医治并负责承担相关费用；否则，对发生的不幸后果负责。五、对被托养人在托养期间因生理机能衰退、骨质疏松、痴呆以及心理情绪失调发生危重病、伤残、死亡或自伤、自杀、伤人或逃跑等非XX残疾人联合会和XX社区老年人日间照料中心所能预测、克服的事件，承诺人对XX残疾人联合会和托养服务机构的工作予以理解，并承诺不追究责任。六、按时按额交纳被托养人的伙食费和托养服务个人支付的费用及转院或转介医治中个人应支付的费用。七、被托养人私自外出或经XX社区老年人日间照料中心批准外出的，外出期间发生的一切伤害或伤亡事故，被托养人及承诺人承担相关责任。八、被托养人托养期间死亡的，监护人负责处理善后事宜。九、如承诺人不能履行监护人的责任和义务，或者托养机构认为不适宜继续托养，或者托养人或监护人要求（自行）终止的，托养服务终止。承诺人须接受托养终止并办理相关手续。十、被托养人、监护人不遵守承诺，托养机构有权劝其搬离，若被托养人或监护人不配合搬离托养机构，被托养人所发生的一切后果由监护人负全责。承诺人：监护人签名：身份证号码：现住地址：联系电话：联系手机：签约日期：年月日残疾人/老年人托养服务协议甲方：XX社区老年人日间照料中心乙方：（残疾人/老年人）残疾人/老年人，残疾人/老年人证号：。根据本人（或法定监护人）请求，村（居）同意，镇（园区、办事处）残联审核、批准，申请（1.寄宿制托养服务，2.日间照料托养服务）。现经甲、乙双方协商，订立如下协议。一、服务地点与期限甲方为乙方提供位于（地址）的（机构名称）进行（服务形式）。服务期限为年月日至年月日（原则为一年，视情续签）。二、缴费规定1.乙方入托前自愿缴纳入托押金元，用于托养食宿费补差、生活用品破损、零星药费及属家庭支出其他项目。2.本人自愿缴纳食宿费、机构运行费元/月。（如属政府重残补助、护理补助补贴对象，本人及家庭愿将原享有的财政各类补贴经费缴托养机构，累计元。）3.入托期间，乙方所发生的交通费、医疗费等全部由残疾人或法定监护人承担。三、权利与义务（一）甲方：1.甲方根据乙方自理能力情况实施分类护理，开展有益于身心康复的文体活动，有针对性组织生活技能训练、职业能力培训和生产劳动。2.甲方应当做好对乙方生活照料，保持居室和公共区域干净整洁。按时提供餐饮服务，注意营养、合理配餐，尊重乙方饮食习惯。3.甲方对乙方进行劳动能力评估，制定职业技能培训计划，鼓励并帮助残疾人/老年人开展洗衣服、打扫卫生、做花、穿珠子、拣择蔬菜、礼品包装等劳动技能训练；尽可能设立劳动生产项目，组织乙方开展生产劳动，获得劳动收入。4.甲方每年帮助乙方体检次，建立健康档案，制定康复计划，合理安排康复训练。5.甲方登记和保管乙方自带的生活用品，协助乙方家属做好乙方的思想工作，根据乙方（或法定监护人）的要求为乙方代购物品。6.甲方负责结算乙方享受的托养护理费补贴，抵扣托养费用，多退少补。（二）乙方：1.乙方在托养服务期内应自觉遵守各项规章制度，服从工作人员管理，如违反管理制度而造成的一切后果（如意外死亡、未请假、未征得同意外出走失等）责任自负，赔偿所造成的财产损失。乙方随身携带的钱物（杂物不准入内）应妥善保管，爱护公共财物，损坏公物按价赔偿。2.乙方至托养机构途中往返安全由残疾人/老年人或法定监护人承担。3.乙方亲属应遵守甲方的有关探望、会客制度，配合甲方工作，及时向甲方提供乙方的思想情绪，病情变化情况和医疗要求，便于甲方及时处理。4.乙方应预先或按时缴纳规定费用，自愿配合处理有关政府性补贴经费。5.乙方在托养期间患病，应根据甲方通知及时采取相应措施（治疗或送医院），一切费用由乙方承担。四、协议解除出现以下情况甲方可以报经所属残联部门解除协议。1.违反托养机构的规定，扰乱正常秩序的；2.打架、斗殴，造成他人身体伤害的；3.损毁、盗窃、侵占托养机构或者他人财产的；4.隐瞒、造假病史，骗取健康证明入托的；5.不履行缴费规定及其他应尽义务的；6.其他违反规定的行为。五、其他约定本协议一式五份，甲、乙方、村委会、主管残联各1份，市残联备案1份。甲方：（盖章）乙方：(签名)乙方监护人：（签名）负责人：家庭住址：家庭住址：联系电话：联系电话：联系电话：年月日年月日年月日第二节服务质量保障措施一、公司对老年人托养服务工作的质量监督措施（一）公司通过定期组织质量内审和外审活动对服务中心的服务质量进行有效控制。1.公司质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括XX社区老年人日间照料中心的质量审核。2.成立内审组，制定内审实施计划，审核组长于实施现场审核前一周拟订《XX社区老年人日间照料中心内审实施计划》，依各部门业务及运作重要性状况排定内审进度和内审员，受审核部门的审核工作由与该部门无直接责任的内审员执行。3.执行内审（1）首次会议：由内审组长召集审核员与XX社区老年人日间照料中心相关人员举行首次会议。（2）实施内审：XX社区老年人日间照料中心按照内审员的要求，提供相关文件，尤应注意记录的提供。（3）查证过程中，对于不符合事项，必须详细予以记载。同时须与服务中心有关部门负责人对事实进行确认，若有争议而未能达成一致意见，提请管理者代表进行裁决。（4）内审小组针对内审结果实施检讨并对不符合状况进行判定，对不符合事项以《XX社区老年人日间照料中心内审不合格报告》描述提报之。对不符合事项应有具体明确且符合事实之佐证资料。（5）内审组长主持召开末次会议，说明查证结果、不符合事项及分布状况，并提出改善及时间等方面的要求。（6）服务中心确认内审不合格项后，在规定期限内提出纠正措施并取得内审员的确认和内审组组长的核准后予以执行。4.追踪验证（1）纠正措施于规定期限内已完成者，通知内审员予以关闭。（2）内审员要检查纠正措施是否执行并有效，若措施确实完成并有效，则在《XX社区老年人日间照料中心内审不合格报告》上进行相应的记录予以结案，反之，须追究未完成原因或重新提出纠正措施并加以实施、直至结案。5.在条件成熟的情况下，服务中心将聘请独立第三方专业认证机构进行审核并通过ISO9001：2000版国际质量管理体系认证。（二）公司通过每年组织对工作人员满意度的调查活动及时纠正服务中心在质量管理中的偏差。公司质量管理部门将组织调查小组通过上门访谈与问卷调查的方式向XX社区老年人日间照料中心全体工作人员及对口主管部门进行服务中心服务工作的满意度调查工作。工作人员满意度调查将采用随机抽样的方式、采取回避的原则，通过国际通行的五级标准（即很满意、满意、一般、不满意、很不满意）进行。满意度调查结果将作为公司与公司对XX社区老年人日间照料中心服务工作的重要考核指标。（三）公司对服务中心日常管理服务品质的监督检查1.监督检查方式（1）日常巡检主要是对XX社区老年人日间照料中心管理现场按照检查计划表进行巡视检查，检查结果记录入《日常巡视问题记录表》中。（2）月巡检公司有关职能部门会同质量管理部门及服务中心有关人员对XX社区老年人日间照料中心现场服务工作进行巡检，如消防工作月例检等。（3）因管理及达标等需要，临时性安排的检查。2.检查结果处理巡检人员对检查中发现的问题记录在《管理服务过程检查记录表》内，并联络服务中心院长限期整改，公司品质培训部品质主管予以跟踪验证。二、公司对XX社区老年人日间照料中心服务工作的监管（一）公司的意见、建议和投诉将督促服务中心持续改进服务。XX社区老年人日间照料中心广大员工及公司对口主管部门可以通过服务中心客户服务中心或24小时客户服务热线随时对服务中心的服务工作提出意见、建议或投诉。服务中心将针对这些信息及时进行处理或回复，并将其作为我们改进工作的重点依据。（二）公司对服务中心重要作业计划、管理制度等进行审核。服务中心将依据公司有关管理制度制定更为详细、具体的管理规章制度（包括但不限于以下内容），经审核同意后施行。1.“XX老年人日间照料中心控制中心管理制度”。2.“XX老年人日间照料中心消防、监控技防等设施设备运行管理制度”。3.“XX社区老年人日间照料中心档案管理制度。（三）公司对服务中心服务质量进行季度考核。公司主管部门通过抽查、检验工作记录的方式对XX社区老年人日间照料中心安全管理、设施设备维护管理、绿化保洁等服务工作进行季度考核。考核依据为“XX社区老年人日间照料中心管理季度考核服务质量指标”。三、一管到底的护理原则老人随着年龄的增加，身体不断产生变化，当发生卧床，需要喂食，照顾解手的情况，我们要改变从前依赖家属前来照顾的状况，我们要增加专门的有护理经验的护理员进行专业护理，直到老人终老（家属无异议）。四、改善入住老人的医疗服务水平我单位与XX省职工医院有合作协议，每月定期有专家两次到社区老年人日间照料中心进行义诊，有效解决老年人疾病的预防。五、创建园林式养老服务机构根据XX社区老年人日间照料中心老人居多，室外活动场所面积受限制的现状，我们将聘请我市资深园林设计师，对XX社区老年人日间照料中心进行全面绿化评估和重新设计，对社区老年人日间照料中心现有各项设施进行重新规划，使其更具有合理性，对绿化面积进行增加和修剪。让XX社区老年人日间照料中心变成老人休闲娱乐的理想场所。六、增设健身、保健、娱乐、书画场所我们将现有房屋进行局部改变用途，增设健身，保健，娱乐，书画的专门场所。丰富入住老人的精神生活，做到老有所养，老有所乐。七、群众评价机制（一）评价机制的指导指导思想评价工作要围绕“高效，及时”的工作中心，反映各部门服务工作中出现的新情况、新问题，以便督促、提高各部门服务工作的质量。（二）评价的主要内容1.社区老年人日间照料中心各部门近期工作的新计划、新目标、新方向。2.社区老年人日间照料中心各部门在开展工作中出现的新情况、新问题。3.社区老年人日间照料中心各部门按照计划安排的执行情况。4.其他需要反馈的重大问题。（三）评价工作的组织实施1.本项工作的主要负责人为综合办公室成员。2.以一月为一个周期，向老年人及其家属进行评价调查。（四）评价工作要求评价工作要重视质量，做到迅速、准确、高效。反馈要及时，覆盖要全面，重点要突出。（五）信息反馈形式1.老年人及其家属可通过书面形式（综合办公室所发放调查表）、电话方式或亲自于部门干事进行反馈交流。2.建立完善的群众评价机制，设置意见箱、投诉箱、意见簿，并设立24小时全天候的投诉电话。八、群众投诉处理机制社区老年人日间照料中心老人及其家属等有关人员对社区老年人日间照料中心提供的护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、递投诉箱等方式向社区老年人日间照料中心反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。（一）投诉途径与渠道1.社区老年人日间照料中心投诉监督电话，社区老年人日间照料中心公众场所的意见投诉箱。2.建立社区老年人日间照料中心总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（二）受理投诉条件1.投诉者因社区老年人日间照料中心护理人员在为其提供服务过程中，因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2.有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。3.投诉者有文字材料，或本人口诉、电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，办公室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。（三）投诉处理1.社区老年人日间照料中心建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员。2.投诉人到社区老年人日间照料中心领导、职能部门、口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好记录。在自己职权范围内处理不了的，应上报院长，对投诉事件当时不能答复需要查的，应在1日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，要调查清楚后回复。4.在调查核实投诉时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。5.针对群众投诉意见和媒体负面评价在3—5个工作日内妥善处理完毕。（四）处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按社区老年人日间照料中心有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理：1.对收到的投诉事项不按规定登记的；2.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；3.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；4.将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；5.打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第三节服务支撑保障一、互联网信息服务平台互联网信息服务平台是社区老年人日间照料中心医养结合服务模式的技术支持和平台载体，发挥着指挥、协调、数据积累等重要职能。该平台通常由一个统一的社区托养服务信息平台、三个基础系统（即基础信息数据库系统、托养服务子系统即业务系统、操作应用系统）组成，并提供与民政部门、社区卫生医疗部门等社会相关部门门服务系统的统一接口。二、入托评估通过对服务对象及其监护人进行询问，充分了解服务对象的病史、生活习惯、家庭情况、致残过程、治疗经过、康复经历、现在功能残存情况、日常生活活动能力、心理状态及有无并发症等方面情况，对服务对象的生活能力进行评估，并做好详细记录。（一）面谈评估1.服务机构应安排评估人员与申请人本人及其家属、监护人面谈，了解申请对象的相关情况，确定其是否符合托养条件，同时让申请人及家属、监护人对日间照料托养服务机构有初步的认识和了解。2.面谈应围绕以下内容进行：（1）申请人基本情况，包括姓名、年龄、文化程度、婚姻状况、住址、个人参加社保情况、家庭背景、居住环境、业余活动等；（2）申请人身体及精神状况，包括五官及四肢功能、既往病史及治疗情况、服药情况、近期精神状况、近期行为表现、生活禁忌等；（3）申请人现有能力情况，包括生活自理能力、认知及人际交往能力、劳动能力等；（4）个人服务需求和服务期望；（5）机构服务介绍，包括服务宗旨、服务内容、服务对象要求等。3.评估人员应对面谈情况进行现场记录，根据面谈过程的观察和面谈记录情况，对申请人是否适宜日间照料托养进行初始评估，提出评估意见，填写《残疾人日间照料托养服务申请人入托评估表（面谈）》（见附录）。面谈记录应得到申请人或其家属、监护人签名确认，初次评估意见应向申请人或其家属、监护人反馈。4.机构对认为可以进入适应期训练的申请人，应发出《残疾人日间照料托养服务通知（适应期训练）》。5.机构对经初次评估认为不适宜日间照料托养的申请人，应告知其本人及其家属、监护人评估结果，并根据实际情况提出转介建议或提供其他服务；同时向申请人所在镇（街）或社区居委会反馈情况。（二）适应期评估1.正式入托前，应设适应观察期，适应期观察时间一般为1周（五个工作日），根据实际情况可适当延长时间。适应观察前，日间照料机构应与申请人及监护人签订适应观察期服务协议。2.适应期内，机构应向服务对象详细介绍机构的服务内容及训练项目，进行安全教育，帮助服务对象与其他人员建立友好关系，以使服务对象能尽快适应机构的日间照料托养生活。3.适应期训练采取个别辅导与跟班训练相结合，服务人员应对服务对象的行为表现、心理状况、训练任务完成情况等进行观察并记录。根据观察及记录情况对服务对象的活动能力、沟通能力、生活自理能力、认知能力、操作技能、适应能力以及行为日常进行评估，填写《残疾人日间照料托养服务申请人入托评估表（适应期）》（见附录）。4.机构服务人员对服务对象出现的不良行为应及时进行劝诫矫正。5.适应期期满，机构应向申请人及其家属、监护人反馈评估结果，符合入托条件的，发出入托书面通知。附件：老年人/老年人日间照料申请人面谈评估表受访人：面谈时间：基本信息申请人姓名性别民族出生年月住址联系电话残疾类别及等级残疾人号码婚姻状况监护人/姓名联系电话文化程度及毕业学校工作经历职业教育情况身心情况视力情况□正常□远视□近视□其他（）听力情况□好□耳受损，需戴助听器□耳失聪言语情况□流利言语□结巴□不能言语四肢情况手：□双手灵活□手欠佳□其他脚：□双脚灵活□脚欠佳□其他行动能力□行走自如□行动困难，需辅助器具□无行动能力健康状况□没有患病□患病病种：治疗情况：对生活有何影响：服药情况□无需吃药□需要吃药，且能自行按时吃药□需要监督吃药（吃药时间为）近三个月行为表现□多动□寡言少语□骚扰他人□攻击他人□吸毒□语言暴力□自残行为□酗酒生活禁忌□有（）□无有无过敏现象□有□无药物：食品：其他：个人能力生活自理能力1.饮食：□自理□需协助2.如厕：□自理□需协助3.穿衣：□自理□需协助4.洗漱：□自理□需协助5.处理个人卫生：□自理□需协助社会适应能力1.沟通能力：□较好□一般□差2.应急能力：□较好□一般□差3.购物：□可单独□需陪伴4.访友：□可单独□需陪伴5.使用电话：□会□不会6.乘车：□可单独□需陪伴7.家务劳动：□会□会一些□不会劳动能力1.曾公开就业：□半年以上□不足半年□从未就业2.简单基本劳动：□经指导能独立完成□需协助完成□完全不会来往机构方式□独自乘车□独自步行□家人接送走失记录□两次以上□一次□没有目前主要障碍和困难服务需求一、基本服务类1.生活照料和护理：□看护□活动协助□协助服药2.膳食服务：□协助进食3.康复服务1）生活自理能力训练：□基本生活自理活动训练□简单家务和劳动训练2）社会适应能力训练：□基本社会行为准则和常识学习□安全保护训练□心理健康关爱服务□文化知识教育□社会适应性训练□文体康乐活动3）职业康复与职业技能训练：□简单基本生产劳动□职业技能培训□辅助性就业□支持性就业4）运动功能训练：□身体运动功能训练□辅助器具使用知识学习□健康知识宣教二、兴趣爱好类□图书、报纸借阅□节日活动□旅游□电影沙龙□折纸□唱歌、下棋等比赛活动□文艺表演□园艺种植□画画□其他三、其他服务□情绪支援□行为问题介入□人际关系改善□其他其他情况如业余活动、家庭背景、居住环境等申请人或家属（监护人）确认上述情况均属真实可靠，签名：年月日服务中心面谈评估意见申请人综合情况：1.身体状况□稳定□不稳定；2.传染病及其他严重疾病情况□有□无；3.精神状况□稳定□不稳定；4.不良行为（自伤、骚扰攻击他人、酗酒、吸毒等）□有□无。机构意见：□通过面谈评估，同意参加适应期训练课程。□不符合日间托养条件，原因□建议转介□其他评估人签名：年月日老年人日间照料申请人适应期评估表一、活动能力评分标准全会提示下会部分辅助下会辅助下会完全不会43210能使用辅助用具协助行动使用交通工具能遵守安全规则上落梯级活动能力总分二、沟通能力评分标准全会提示下会部分辅助下会辅助下会完全不会43210理解能力-对提出的问题能作出适当的回答及反应理解能力-完成两个以上连续指令表达能力-能够表达个人爱好、需求书写能力-书写自己（主要家庭成员）姓名、联系方式、家庭住址等阅读能力-阅读一小段文字沟通能力总分三、自理能力评分标准全会提示下会部分辅助下会辅助下会完全不会43210正确如厕清洁双手洗澡洗漱自行进食按时服药正确穿戴衣物辨别食物衣着干净整洁自理能力总分四、认知能力评分标准全会提示下会部分辅助下会辅助下会完全不会43210颜色-能将两套红、黄、蓝、绿、黑及白色颜色卡配对形状-能将两套正方形、长方形、三角形及圆形物体配对大小-能辨别大小物体（比1：15）长短-能辨别长短物体（比1：15）数目-能取出指定数量物体（2-3件）分类-能从物料中分出适当合用或不合用之物料组合-在测试者指示下，能把三种不同物体组合起来认知能力总分五、操作技能评分标准全会提示下会部分辅助下会辅助下会完全不会43210剪裁-能利用剪刀，剪出一个直径十厘米的圆形穿线-能把线穿过两颗小珠的孔包装-按要求将卡纸放进大小相若的袋中订装-能用订书机将卡纸钉在胶带上贴标签-能将标签贴在指定地方学习潜质的准确性-能准确地完成常见三个连贯步骤的工作效率-能以合理速度完成工作专注能力-能持续而无间断地完成工作技能项目操作技能总分六、适应能力评分标准全会提示下会部分辅助下会辅助下会完全不会43210遵守考勤制度参加集体活动与人打招呼能与其他服务对象合作工作的主动性接纳服务人员适应能力总分七、日常行为评分标准全会提示下会部分辅助下会辅助下会完全不会43210听从服务人员安排情绪稳定无影响他人行为无攻击性或破坏性的表现无自我伤害行为日常行为总分评估结果等级/评估项优秀良好中等较差活动能力15分～20分□10分～14.9分□6分～9.9分□5.9分及以下□沟通能力15分～20分□10分～14.9分□6分～9.9分□5.9分及以下□自理能力32分～36分□25分～31.9分□18分～24.9分□17.9分及以下□认知能力22分～28分□15分～21.9分□8分～14.9分□7.9分及以下□操作技能28分～32分□21分～27.9分□16分～20.9分□15.9分及以下□适应能力18分～24分□12分～17.9分□8分～11.9分□7.9分及以下□日常行为15分～20分□10分～14.9分□6分～9.9分□5.9分及以下□总分145分～180分□103分～144.3分□68分～102.3分□67.3分及以下□结论：□经适应期观察评估，申请人符合日间托养条件，可以签订服务协议，办理入托手续。□经适应期观察评估，申请人不符合日间托养条件（原因：□无法自理□完全无法听从服务人员安排□情绪经常不稳定□经常有影响他人行为□经常有攻击性行为□经常有自我伤害行为）。□建议转介□其他评估员：年月日三、巡诊工作机制签约医疗机构成立由家庭医生团队承担的巡回医疗小组，人员由社区家庭医生、公共卫生人员、社区护士组成。按照“定期+按需”的原则，开展连续的巡诊上门服务，内容包括健康体检、老年病普查、常见病、多发病诊疗发放健康处方、免费测量血压、血糖、心电图、体温、血氧饱和度、健康教育等。四、转诊工作机制转诊工作机制是签约医疗机构为签约残疾人/老年人提供就医转诊绿色通道，有效保障残疾人/老年人及时就医。五、基层医疗服务机构社区老年人日间照料中心医养结合服务依托于社区周边医疗资源，充足完善的基层医疗体系能够为社区老年人日间照料中心医养结合发展提供强有力的医疗支撑。第四节服务监督管理一、服务监督（一）我公司将建立对老年人日间照料服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。我公司将在与老年人日间照料服务员签订服务协议前，向老年人日间照料服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。（二）街道社区人员应及时对老年人日间照料服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：1.电话回访；2.管理者走访；3.暗访；4.社会监督等。此外还需要注意保持监督形成的记录。（三）我公司将建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：1.服务态度不端正；2.服务提供不及时；3.服务内容不全面；4.客户认为其他不满意的情况。我公司将应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。我公司将分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。（四）我公司将通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：1.托养服务员的信息;2.客户信息;3.不合格服务;4.服务质量与价格信息。（五）文件与记录管理1.文件管理我公司将按照GB/T19001《质星管理体系要求》4.2.3的要求实施文件管理。2.记录管理我公司将按照GB/T19001《质量管理体系要求》4.2.4的要求实施记录管理。3.档案管理我公司将将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。我公司的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。（1）标准类档案是指我公司的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。合同协议类档案是指我公司与员工、托养服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）后3年。（2）其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。注：内部管理性资料是指残联的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。（六）服务沟通与交流我公司将建立与托养服务员、残疾人、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。二、服务评价与改进（一）服务评价1.可通过日常抽查、周期性检查、结果比对等内部服务评价方式，收集服务质量信息，开展服务质量评价。2.可通过服务满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等方式进行服务质量的外部评价。每季度至少召开1次家属或监护人会议，或者由专人上门家访，收集服务反馈意见和建议。3.日间照料中心的服务质量评价内容可包括：（1）服务态度：是否主动、热情、耐心、周到；（2）服务水平：业务的熟练程度和专业程度；（3）服务效率：服务需求的响应速度和处理速度；（4）服务改进：对于服务对象或其家属反馈问题和意见的处理和改进。4.机构自我评价宜每月1次，服务对象和监护人评价宜每季度1次，第三方评价宜每年1次。服务质量评价结果应以适当方式公开。（二）服务改进1.通过对服务满意度测评、内外部评价、投诉处理等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措施和预防措施。2.应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。三、老年人关系管理（一）老年人满意度1.我公司将应制定老年人满意度管理规范，定期进行残疾人满意度调查。2.我公司将依据老年人满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。（二）老年人档案我公司将建立专门的老年人服务部或指定专人负责建立残疾人档案，逐步积累残疾人的资料，并注意做好老年人资料的保密工作。记录的老年人资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。（三）老年人回访我公司将定期或不定期对老年人进行回访。（四）老年人投诉管理我公司将依据GB/T17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。第六节本地化服务及响应（根据项目实际情况添加或修改）一、本地化服务为更好的做好服务工作，我们经过严格的考察和筛选，充分结合自身优势的优势进行分析，我公司致力于为本项目采购单位提供专业、高效的服务，除为本项目提供基础的服务外，同时拥有较多方面优势。我公司为本地注册企业，从事服务行业多年，行业经验丰富，公司在临近采购单位服务地点地点XX公里处就设有办事机构（附图片如下），公司拥有相应技术、服务人才XX余人，其中注册类人员占比40%以上。公司经过多年业务发展，人才渠道众多，可以随时接受公司调遣，为本项目实现人、财、物的供给。二、应急响应（一）响应分级1.响应级别本应急响应分为四级：（1）IV级——预警，最低应急级别，可以控制的异常事件或容易被控制的事件。（2）III级——较大应急事故。（3）II级——现场应急，属于中间应急级别，不会超出项目界限。外部人员和财产一般不会受事故的影响。这种级别表明项目内人员已经不能或不能立即控制事故，需要外部援助（如消防、医疗单位的援助）。（4）I级——全体应急，这是最严重的紧急情况，表明事故已扩散到项目外。根据不同事故类型和外部人群可能受到影响，可决定进行安全避难或疏散。同时需要医疗和其他机构的人员支持2.各级预案的启动程序：上一级应急预案启动，该级以下级别应急预案必须在事故发生的第一时间内先行；下一级应急预案启动，必须根据事故抢险情况及时报告上一级应急救援负责人，以便上一级应急指挥中心及时决定是否启动对应级别预案。各责任主体单位获得预警信息后，必须指示相关部门提前做好预防和应急准备工作。（二）应急响应原则1.员工和应急救援人员的安全优先；2.防止事故扩散优先；3.保护环境优先。如果事故仍在进一步扩大，相关人员的生命受到威胁，但对救援人员的进入也存在很大的生命威胁，则决不允许盲目采取救援行动，避免伤亡事故进一步扩大和二次事故的发生。要采取万无一失的措施或方案实施救援行动。（三）事故报告程序1.事故报告时间本项目一旦突发安全事故、火灾或其他灾害性事故或事件，服务中心人员应立即向中心主任报告，我公司将在第一时间内再逐级上报，事故报告时间如下：四级可控事故1小时内，三级事故不超过半小时，一、二级事故立即报告。任何级别事故发生后，中心主任除电话口头上报外，再以最快方式（接到事故报告1小时内）将事故简要情况向采购单位和公司相关部门书面报告。2.事故报告程序现场管理人员根据出现的险情或有可能出现的险情，迅速逐级上报，次序为现场、办公室、抢险领导小组、上级主管部门及采购单位代表。由通讯组收集、记录、整理紧急情况信息并向应急救援小组及时传递，由应急救援小组组长或副组长主持紧急情况处理会议，协调、派遣和统一指挥所有车辆、设备、人员、物资等实施紧急抢救和向上级汇报。事