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酒店星级评定标准

1/66自我介绍白永忠MOB—mail:byzyt@163.comQQ:5163975672/66提要一、饭店分级体系介绍二、新版星级标准主要特点和内容结构三、主要条款释义四、检验关键点和分值把握3/66模块一饭店分级体系4/66为何要实施饭店分级？经济学中“交易费用理论”分析：市场各方制订和参加饭店分级体系实质是一种为消除交易过程中信息不对称，降低交易费用努力。5/66为何要实施饭店分级？公共部门（政府）：经过制订分级体系建立公平、诚信、便利市场秩序；行业协会：经过制订分级体系规划行业发展，为行业整体素质提升作贡献；私人部门（饭店企业）：经过参加分级体系，得到有公信力市场定位，树立企业形象，降低营销费用，还可能得到政府一些定价许可；消费者：经过饭店分级体系固化消费者期望，无须入住体验，即可了解特定等级饭店产品和服务概况，为消费决议提供参考。6/66饭店分级目标确立饭店产品和服务标准便于经营管理和监督维护饭店宾客利益维护饭店企业利益7/66什么是饭店分级？由公共或私人部门提供有一定公信力信息作为消费者认知饭店软硬件水平辅助伎俩，降低饭店企业营销成本，提升产品质量，有利于行业规划和管理。8/66饭店分级形式和类型饭店分级与饭店房价相联络：（埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊）饭店分级与税率“挂钩”；（阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰）强制分级（在荷兰，只有经过星级评定住宿设施才可称为“饭店”，政府对不一样星级饭店征收不一样房产税）9/66饭店分级——实施主体政府：行业管理需要（埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、英国、加拿大、中国）协会：行业自律需要（奥地利、瑞士、丹麦，法国、德国等欧洲国家）Hotelstars第三方组织：旅行批发商、旅行杂志、旅行网站、学术机构等，带有本身商业目标(美国AAA,Forbes)10/66欧洲Hotelstars分级体系代表欧洲24个国家39个饭店、餐馆、咖啡店等行业组织联合体（缩写为HOTREC）提出要统一欧洲饭店分级标准，设置欧洲饭店业质量评价体系，对各国饭店评级机构进行合格认证。在HOTREC支持下，奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士饭店协会创建了“饭店星级联盟”（Hotelstars），年9月14日，该联盟公布了以德国家标准准为蓝本饭店分级标准，自年1月开始在大部分欧洲国家实施。11/66美国AAA分级体系美国汽车协会

AmericanAutomobilAssociation自1977年开始进行饭店钻石评级。1987年首次公布《美国汽车协会饭店钻石评级指南》。钻石标准分为一至五钻5个等级，在钻石评级体系下，美国、加拿大、墨西哥、加勒比沿岸等地已评出3.2万家饭店、2.8万家餐馆和1.1万处露营地。12/66饭店分级——对象饭店（包含商务饭店、度假饭店等）长住饭店（包含公寓饭店等）汽车旅馆旅社等13/66饭店分级——对象多数国家分级体系覆盖饭店业各种业态。这种做法好处是有利于在饭店全行业实施全方面、统一分级标准，扩大分级体系影响力；不足是同一套标准极难适应饭店不一样业态，或者说标准适应性难以兼顾。鉴于此，有些国家对一些饭店业态开发出有针对性分级标准，如德国有专门家庭旅馆（B&B）分级标准。

业态

国家数Hotel饭店Apartmenthotel公寓饭店Motel汽车旅馆Inn旅社国家数量8351564614/66饭店分级——实施方式1、效力（是否强制？）2、实施人员（中央政府检验员？地方政府检查员？行业教授检验员？）3、实施经费（谁负担？评鉴机构或受检饭店）4、评鉴形式（明查？暗访？）5、评鉴周期（1-3年之间）6、分级符号（“星”

“钻石”

“梅花”）15/66国外饭店等级制度情况国家饭店等级所用名称标志制订执行机构法国5、4、3、2、1星政府部门法国5、4、3、2、1屋米哲林轮胎企业意大利豪华、第一、第二、第三、第四政府部门奥地利A1、A、B、C、D饭店协会瑞士按价格1-5等饭店协会英国5——1皇冠、列名政府部门英国5——1星、3——1玫瑰英国汽车协会西班牙5——1星政府部门爱尔兰A+星、A、B+星、B、C+星政府部门希腊A、B、C、D、E政府部门挪威乡村、城市、山区、观光政府部门葡萄牙观光、商业政府部门加蓬豪华、舒适、当代饭店协会以色列五星豪华、5——1星政府部门美国5——1星美国汽车石油企业美国5——1钻美国汽车协会16/66饭店分级——小结发达国家，政府对饭店分级干预较少，大多是行业协会发挥主导作用，并采取市场化操作方式。发展中国家，饭店分级可能是政府实施行业管理一个主要规制伎俩，政府起主导作用，采取行政化操作方式。对于一国而言，选择与本国经济社会发展水平相适应，且含有一定操作性和引导性饭店分级体系即是适宜。17/66我国饭店分级体系1988年，国家旅游局开始实施饭店星级评定制度。1993年，星级标准经国家技术监督局同意为国家标准《旅游涉外饭店星级划分与评定》，经过1997年，年，年三次修订。当前实施标准是《旅游饭店星级划分与评定》（GB/T14308-），该标准是推荐性国家标准，分为一到五星5个等级，当前全国有星级饭店1.6万余家。18/66一星级：适用型饭店代表适合大众消费最基本住宿设施。硬件和服务项目均不苛求，重点是客房部分兼顾部分基础项目；管理制度方面强调基础管理，尤其是卫生环境。这一星级包括面最广，大量招待所、社会旅馆都在星级标准引导之列，无须太多硬件投入，只需规范管理，安全、卫生达标即可申请评定一星级饭店。19/66二星级：经济型饭店代表大众经济型消费住宿设施，硬件有一定要求但不苛求；强调客房是主打产品，兼顾了前厅、餐饮等部分基础设施要求；重视客人安全、卫生及便利性等基础管理。20/66三星级：中等饭店代表档次适中、经营管理规范饭店。强调规范、舒适；突出主打产品客房关键价值，同时关注饭店前厅、餐饮及公共区域等。标准强调重点在基础设施、服务项目及基本服务。21/66四星级：高档饭店代表较高硬件档次和全方面服务饭店。考究档次，强调饭店建设、管理、服务等方面专业化水平。评定时全方面考评饭店软、硬件整体效果。22/66五星级：豪华饭店代表整体豪华和提供全方面高级服务饭店。重视设计、管理专业性，关注宾客体验，关注满意度和人才培养；强调饭店硬件设施高档、专业、科技含量；强调饭店软硬件整体效果，评定时重视企业文化、管理、服务内涵和品牌建设。23/66模块二

新版星级标准主要特点和内容结构24/6610版星标修订标准1、作为旅游产业关键要素，旅游饭店业需要转型升级，提升产业素质2、产业规模不停壮大，业态发展日益多元3、星级饭店质量展现出一定地域差异性，已经影响到社会及消费者对饭店星级认知4、星级饭店总体结构不合理，中低星级面临重新定位5、建设“环境友好型、资源节约型社会”对旅游饭店节能减排、绿色环境保护工作提出更高要求6、各类突发事件增多对星级饭店应急管理提出更高要求25/66

新版标准主要特点

特点归纳：六个强调1、必备项目2、关键产品3、绿色环境保护4、应急管理5、软件可量6、特色经营26/66前言和总则必备项目检查表设备设施评分表（硬件表）位置、环境、结构、布局共用系统前厅客房餐饮安全设施员工设施特色类别饭店运营与服务质量评价表（软件表）

总体要求前厅客房餐饮其他公共、后台区域27/66星评过程28/66GB/T14308-

《旅游饭店星级划分与评定》解读一、序言29/66公共信息导向系统30/66公共信息导向系统31/66GB/T14308-

《旅游饭店星级划分与评定》解读二、必备项目32/66必备项目（一）强调刚性要求（二）低星级降低配套、高星级品质和体验（三）表达节能减排、应急管理等时代要求（四）取消选择项目33/66（一）强调必备项目刚性要求逐项达标，缺一不可用检验表形式表达，逐项打“√”检验达标每条必备项目均含有“一条否决”效力星级饭店“DNA”34/66（二）低星级降低配套、高星级强调品质一、二、三星级降低配套和非惯用服务项目如：卫生间、餐厅简化一、二星级评定程序四、五星级突出强调品质和客房关键产品适应实际，餐厅种类、浴缸配置，服务项目等方面灵活要求35/66（三）表达节能减排、应急管理等时代要求节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷应急管理是“短板”，标准要加强引导36/66星级饭店建筑主要节能技术主要方面节能技术围护结构屋顶隔热、外墙保温、节能型外窗、遮阳等空调系统冷热源：高效冷机、锅炉余热利用、冷凝热回收、分布式供能等输送系统：新风机全热交换、新风机及空调箱变频、水泵变频等风机盘管末端：智能集中控制等可再生能源地源热泵、太阳能热水、热泵热水器等照明节能灯具、智能化控制等电梯变频及自动感应等能源管理系统能耗数据实时监测和管理厨房节能型炉灶等节水节水型座便器、自动感应龙头、污水处理、员工浴室管理等37/66与本星级相适应节能减排方案对于低星级饭店，可侧重于节能产品应用（如节能灯、感应式灯光、水龙头等）；引导宾客参加（如客房内提醒卡，不主动提供牙膏、牙刷、拖鞋、浴液、洗发液等一次性客用消耗品等）

对于高星级饭店，可侧重于节能设施改造（如变频电机、冰蓄冷设备、地（水）源热泵等）；管理办法（领导小组、分区计量、能耗分析、年度节能目标跟踪、员工培训等）

38/66（四）取消选择项目饼屋、鲜花店，桌球室意义？原来选择项目去向何方？39/66必备项目—新增条款项目一星级二星级三星级四星级五星级绿色环保应有与本星级相适应节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应节能减排方案并付诸实施40/66必备项目—新增条款项目一星级二星级三星级四星级五星级应急管理应有突发事件处置应急预案应有突发事件处置应急预案应有突发事件（突发事件应包含火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置应急预案，有年度实施计划，并定时演练应有突发事件（突发事件应包含火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置应急预案，有年度实施计划，并定时演练应有突发事件（突发事件应包含火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置应急预案，有年度实施计划，并定时演练41/66必备项目—新增条款项目一星级二星级三星级四星级五星级员工培训

应定时开展员工培训应有系统员工培训规划和制度，有员工培训设施应有系统员工培训规划和制度，应有专门教材、专职培训师及专用员工培训教室42/66必备项目——客房项目一星级二星级三星级四星级五星级客房数量应有最少15间（套）可供出租客房。应有最少20间（套）可供出租客房；应有最少30间(套)可供出租客房应有最少40间(套)可供出租客房应有最少50间(套)可供出租客房客房面积

70%客房面积(不含卫生间)应大于20平方米70%客房面积(不含卫生间和门廊)应大于20平方米43/66必备项目－餐厅配置项目一星级二星级三星级四星级五星级中餐厅

应有简单就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充分，通风良好；可提供早餐服务应有与饭店规模相适应独立餐厅，提供早、中、晚餐服务应有布局合理、装饰设计格调一致中餐厅应有布局合理、装饰豪华、气氛浓郁、环境优雅中餐厅咖啡厅

应有位置合理、格调优雅咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高自助早餐应有位置合理、独具特色、格调高雅咖啡厅（或简易西餐厅），提供品质良好自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时外国餐厅或风味餐厅

应有装饰豪华、格调高雅西餐厅（或外国特色餐厅）或格调独特风味餐厅，均配有专门厨房44/66必备项目－服务项目项目一星级二星级三星级四星级五星级洗衣服务

可应客人要求提供洗衣服务应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在二十四小时内交还客人。可提供加急服务。（16hexpress）应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在二十四小时内交还客人，可提供加急服务(18hexpress)送餐服务

应18小时(24h)提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外送餐牌应二十四小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外送餐牌，送餐车应有保温设备。45/66必备项目－残障设施一星级二星级三星级四星级五星级可为残障人士提供必要服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道；可为残障人士提供必要服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配置轮椅；为残障人士提供必要服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配置轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配置轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，有残疾人客房，为残障人士提供必要服务46/66GB/T14308-

《旅游饭店星级划分与评定》解读三、设施设备评分表47/66硬件表

功能定位前厅实用客房舒适餐饮品质康体弱化引导方向核心产品特色经营节能减排48/66前厅—实用取消了前厅公共面积等要求明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层对珍贵物品保管箱规格和数量降低了要求对于五星级依然要注意豪华气氛营造49/66客房是关键

舒适度是关键中关键客房分值比重最大（31.8%）突出强调了舒适度(占舒适度比重71.4%)50/66客房—舒适布草规格（纱支、重量、大小）床垫枕头温度湿度隔音遮光照明效果方便使用友好匹配音画良好51/66餐饮—品质餐厅类别和数量不表达分值对于五星级：3个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。各项得分是对每个餐厅布局、装饰、家俱、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打分后求得算术平均值强调食品安全52/66康体—弱化大幅度降低了分值

游泳池从17分降低到10分；高尔夫球场从20分降为3分标准评价重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施从属53/66引导——特色经营商务会议类设施包含：行政楼层、大宴会厅或多功效厅、会议厅、展览厅、商务中心等度假饭店设施包含：温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、SPA、各类休闲运动设施等“例外条款”54/66硬件表对比（一级目录）03版标准10版标准比重分值一级目录序号一级目录分值比重4.6%28地理位置、周围环境、建筑结构和功效布局1地理位置、周围环境、建筑结构和功效布局305.0%5.7%35共用系统2共用系统528.7%9.7%59前厅3前厅6210.3%31.5%192客房4客房19131.8%15.1%92餐饮5餐饮599.8%5.7%356安全设施162.7%22.3%1367员工设施71.2%1.3%8安全设施8特色类别1.3%8员工设施9商务会议型（8.1)7011.7%2.8%17其它10休闲度假型(8.2)6510.8%11其它(8.3)488.0%100.0%610总分600100.0%会议展览设施及商务中心公共及健康娱乐设施55/66硬件表对比（二级目录）03版标准序号项目10版标准大项分项分项大项281地理位置、周围环境、建筑结构和功效布局30111.1地理位置及周围环境851.2停车场5121.3建筑结构与功效布局(文保单位5分）17352共用系统5262.1智能化管理系统852.2信息管理系统972.3互联网862.4空调系统522.5应急供电612.6移动电话信号覆盖22.7节能方法与环境管理1456/66硬件表对比（前厅二级目录）03版标准序号项目10版标准大项分项分项大项593前厅62103.1地面装饰863.2墙面装饰653.3天花523.4艺术装饰23.5家俱563.6灯具与照明53.7整体装饰效果493.8公共卫生间9163.9客用电梯1053.10宝贵物品保险箱283.11前厅整体舒适度657/66硬件表对比（客房二级目录）03版标准序号项目10版标准大项分项分项大项1924客房191304.1普通客房2674.2装修与装饰1164.3家俱774.4灯具与照明1164.5彩色电视机664.6客房电话554.7微型酒吧5154.8客房便利设施及用具124.9客房必备品（少一项，扣一分）504.10客房卫生间50134.11套房1424.12残疾人客房214.13无烟楼层2104.14客房舒适度354.15客房走廊和电梯厅558/66硬件表对比（餐饮、安全、员工二级目录）03版标准序号项目10版标准大项分项分项大项925餐饮59625.1餐厅3295.2厨房12135.3酒吧、茶室其它785.4餐饮区域整体舒适度886安全方法1686.1客房安全方法86.2公共区域66.3食品安全287员工设施759/66硬件表对比（特色类别二级目录）03版标准序号项目10版标准大项分项8特色类别分项大项8.1商务会议型70138.1.1行政楼层1498.1.2大宴会厅或多功效厅2378.1.3会议厅12138.1.4会议设施448.1.5展览厅888.1.6商务中心98.2休闲度假型6568.2.1温泉浴场58.2.2海滨浴场58.2.3滑雪场5208.2.4高尔夫球场528.2.5客房阳台28.2.6风味餐厅5178.2.7游泳池1060/66硬件表对比（特色类别二级目录）续103版标准序号项目10版标准大项分项8特色类别分项大项38.2.8桑拿浴28.2.9蒸汽浴228.2.10专业保健理疗18.2.11水疗728.2.12壁球室248.2.13室内网球场428.2.14室外网球场238.2.15室外高尔夫练习场218.2.16室内电子模拟高尔夫18.2.17儿童活动场所158.2.18其它运动休闲娱乐项目461/66硬件表对比（特色类别二级目录）续203版标准序号项目10版标准大项分项8.3其它分项大项148.3.1健身房188.3.2更衣室78.3.3专用团体宾客接待台118.3.4团体宾客专用出入口148.3.5美容美发室138.3.6歌舞厅或演艺厅或KTV248.3.7影剧场，舞台设施和舞台照明228.3.8定时歌舞演出128.3.9专卖店或商场28.3.10旅游信息电子查询系统138.3.11品牌化、集团化程度248.3.12饭店总经理资质228.