家政特约服务方案(定稿)

家政特约服务方案目的

根据天骄物业管理服务公司的发展和经营要求，满足辖区内业主的需求，特拟定本方案，以确保家政保洁有偿服务工作得到有序发展。范围适用于永川协信中心家政保洁有偿服务的管理。职责物业服务中心主管负责工作的管理和检查。客户中心收银负责费用的收取。家政保洁有偿服务维修人员负责具体实施。程序有偿服务的原则经济、合理、方便的原则经济--就是在有偿服务维修过程中，节约和合理使用人力、物力、财力，尽量做到少花钱。合理--就是把有偿服务维修价格要定得合理，要按照国家的规定与标准及参照市场价格。方便--就是从实际出发，以适应客户在质量上的需求。高效—15分钟到场，小修2小时内完工，中修不过夜，大修不超一个星期。为客户服务的原则。有偿服务维修要真正树立全员服务思想，改善服务态度，提高服务质量，以满足客户为准则。按照价值规律、商品经济等价有偿的原则，家政需投入建材、劳动力、机器、工具等，支付使用后需收回成本和产生适当的利润。有偿服务维修安全制度上梯工作时，应停放稳当，高空作业时，必须选用符合安全标准的劳动保护工具。登高1米以上，3米以内需有防护人员在旁，以防发生事故。确保客户设施设备的安全：注意合理放置工具以免引起意外，操作时应把工具放在自备维护垫上。有偿服务维修服务规范有偿服务维修宗旨有偿服务维修的宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，想客户之所想，急客户之所急，体现公司的服务理念。家政内容填写的注意事项：家政人员在接到物业服务中心传递的《有偿服务维修单》，指定的责任人应立即接单确认，并签收，同时注明具体的接单时间。指定责任人应判断使用材料及清洁用具，领取相应材料后再进行有偿服务维修工作。有偿服务维修人员应按预定处理时间内到达现场进行确认，带上必备的材料及工具、及时赶赴现场处理。并请客户在《有偿服务维修单》上填写有偿服务维修人员到达现场时间。家政人员未按时到达现场或服务未达到客户满意，则由相关处理部门负责人按本部门工作制度做出处理，并向经理汇报。服务要求有偿服务维修人员在服务过程中，一定要遵守公司管理制度和以下的要求，认真、细致地做好服务态度、礼仪礼貌等工作，维护公司良好形象。敲门、按门铃到达客户家门口，先轻按一下门铃，如无反应，应间歇十秒钟后再按第二次，不要连续按或按住不放。如客户没有门铃，应先轻敲门三下，如无反应，应间歇十秒钟后再轻敲三下，不要过重或连续不断敲门。若在此基础上，无人开门，则在《有偿服务维修单》内“备注”栏内说明，返回物业服务中心，请物业服务中心与客户重新约定时间。若在此基础上，客户开门，应说“您好，我是**物业部**，前来为您提供有偿服务维修”。在得到客户的认可下带鞋套，把自己事先自备的布鞋套穿上进入。在客户的带领下，进入房间。将工具和物料放在客户指定的位置，同时请客户确认服务内容及金额，提醒客户收拾好贵重物品，并询问有无安全隐患。在服务过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的苫布、毛巾，防止渗水、灰尘散落。应注意在客户房间内注意不要随意走动、不高声言谈、不吸烟、不喝客户家的水、不借用客户