客房部管理规章制度

一.客房部管理制度.1.客房部员工行为规范客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位,她(他)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是宾客还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达到星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有特别吩咐时才做。住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌,或房内下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外事件发生,并马上报告给上司。若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须迅速报告给上司。整理房间时,必须打开房门。由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕,提防任何非该房住客的人进房。当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒品等,应迅速通知上级处理。在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如有发现立即报告楼层领班处理。不可向客人索取小费,或私换外币。住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并通知楼层领班。若发现房内家具、电器损坏,应立即报告给楼层领班处理。如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料的事故。如在当值期间发现客人中有人从事不法行为,应提高警惕及马上报告楼层领班。应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应随手将门完全打开。不得随意移动房内的行李或物品。在对客人服务时,不可表示过分亲热。不可用手搭住客人的肩膀。如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白,应婉言解释,要以“客人永远是对”的态度去服务。对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说“对不起,我不大清楚,但我可以向主管问明白”,问清之后再回答您。客人有吩咐时,应立即记录,以免忘记,无法处理时须马上报告领班让领班去处理。面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。未经客人同意不得动客人东西或者抱小孩玩,以免发生误会或不悦。如发现有病客,立即报告领班。不可直接称呼客人名字。不得收取客人现金,代客购买任何物品或食品,以免发生不必要的误会或纠纷。对于残疾客人和畸形之客人不得尾随观看,议论指点。工作时不得吸烟，吃东西或阅读报纸。在房内或走廊走路时,应轻快无声,不要有怪动作,以引起他人的注意。与客人交谈时，声音低须令对方听到即可，不宜过大或过细声。应清脆、简明，不要含糊不清，注意不要令唾液喷到对方身上,切记不要用不雅之词。至于同事间之交谈，也不得太大声，否则会骚扰客人。31.若发现往客中有患病或老年人,应加倍留意及照顾2.客房部交接班制度1.交情况：各区域服务人员在交班时必须将当值时间内的各种情况和接班人对口交接清楚。如房间内的人数加位、洗衣、现金消费。2.交质量：各区域服务员在交接时必须把所管辖区域内卫生等高质量地交给下一班，接班人亲自验收是否合格。3.交设施设备：各区域服务人员在交接时必须将所辖区域内的设施设备有无损坏、短缺详细对口交接。4.交工具：各区域服务人员在交接时应交清各区域的清洁消毒工具，数量齐全、质量完好的交班。5.交记录：各区域服务人员在当班时间内，做好各种详细记录不能有遗漏，在交班时一定要对口交清并签字认可。备注：把所辖房间卫生区域（卫生间等高质量的）如房间达到真的无尘无异味，物品摆放一条线，床单枕头无拆无折棉被四方地毯无杂物。棉被、床单、电器、衣柜、桌椅、烟缸、暖瓶等有无损坏。如吸尘器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、钳子、地巾、清新剂、84消毒液、空调遥控板的等要事先清洁无异味如借转手库的棉织品、床单、枕头、棉被、浴衣、麻将、象棋、垫子等物，并在所借物品后面签字认可，如客人连续几天不退房，两班都要以此类推进行交接，否则造成丢失，由交班人负责。3.客房部安全须知及防火条例A.安全须知留意有否危险工作情况,如有发现应立即向主管报告。不得在酒店内奔跑。如须推车请用双手,以利安全。如须从高处拿取物品,应利用梯架。如工作地区湿滑或有油污,应立即抹去,以防滑倒。10关注并及时处理有关客人投诉11及时调整及改进工作以避免客人投诉12参与改善服务项目及质量13确保为客人提供最好的服务以争取回头客人14根据市场变化及时调整服务内容15发现新的措施以增加客房及其它方面的营业收入16.监察及保证饭店的财产如家私设备等得到工程部及时有效的维修保养17.控制并统计所有的成本支出18.保持饭店范围内所有地方的清洁整齐卫生19.带领员工形成发展良好的团队精神20.遵守公司的商业秘密及与工作相关资料信息无论是在为公司服务期间或离职以后21．完成上级安排的其它任务。22. 当下属遇到工作困难时给予及时的支持及帮助2.领班岗位职责主要职责-----在客房经理的领导下确保客房楼层正常有效地运作,计划组织指导监查所有楼层客房工作,以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务1、督导所管辖客房服务员的清洁工作：2、负责管辖员工的工作安排和调配：3、严格执行客房检查制度，巡视所管辖的楼层，保证客房清洁卫生及服务质量；4、客房设备的维修保养事宜，并将需维修的物品及时报告客房部经理；5、协助客房部经理做好楼层各类物品的使用，控制物品的消耗量；6、留意住客动态，并协助客房部经理处理客人投诉；7、认真填写交接班记录：8、具备客房工作的实际操作知识和熟练的操作技能，带领员工积极开展技能、技巧的训练；9、掌握酒店客房卫生清洁和服务标准知识；10、了解与客房服务有关的其他部门的工作，并具有同其他部门相互配合的11、有良好的服务意识，为客人提供细微的服务；12、加强防火、防盗的安全意识，防止酒店和客人财产受损坏；13、教育员工有良好的职业道德，为企业树立良好的形象；14、要有防范意识，防止漏洞产生。3.电脑员主要职责-----接受客房部经理的领导，负责本区域消费单据输入、对客服务、卫生及物品管理等工作。听从领班的工作安排。熟悉本公司电脑网络，一切消费，输单代码，输单要准确无误，一丝不苟完成输单工作。输单时应注意单据字迹工整，须有客人，服务员的签字，及填写时间准确，以上内容如缺一项，要及时更正。不得擅自更改或增加客人消费或涂改单据，如发现电脑员多输或少输，按会馆规定处理。与总台保持密切联系，及时将退房信息传给总台，为客人提供快捷的退房服务。收集意见分部门，服务员岗位分类保存。接听服务台电话。回答宾客有关酒店设施、服务项目等有关问题。核实各类项目的单据，及时通过电脑输入，不积压，对已处理完的单据要妥为保管，不得遗失。负责保管好本岗位所有物品，并记录好物品的使用情况。对本楼层所有的消费做详细的记录。看管好电脑设备，不得让无关人员查阅消费情况及有关电脑资料。负责搞好本岗位的卫生工作。认真细致地进行交接工作，做到消费单号必须与每班使用号码一致，监督消费单据是否已经收回。4.客房服务员主要职责----在楼层领班领导下确保客房及楼层公共区清洁整齐,并向住客提供高效优质的服务。负责清洁房间，及楼层公共区的保洁工作。夜班服务员提供开床服务及楼层公共区的计划卫生。提供住客一般的服务,如：交收洗衣,补充酒水等.报告及补充房间内小型酒吧之消耗量.报告一切有关住客之特殊行为或患病情况.填写服务员报告表.向领班报告房间维修事宜.补足适当之房间物品.向领班报告有关住客的遗留物品.向领班报告房间之损坏或物品的丢失.负责点存楼层布草.每日与楼层布草房进行一对一交换。处理房间内的饮食餐具及餐车等.回答住客的疑问及推广饭店的设施.负责开启房门给有关部门的员工执行工作.向领班报告有关楼层或房间的保安事项.提供礼貌及良好服务.做好房间的通风及地漏的浇水防异味工作。5.公卫清洁工主要职责-----在公卫领班领导下确保饭店内公共区清洁整齐,并向客人提供高效优质的服务.负责清洁由公共区领班所安排的地方范围,如吸尘,抹台椅,抹电话,省铜,省钢,抹玻璃,扫地,洗地,整理垃扱及烟灰盅等等.当在客厕服务时,招待欢迎进去方便的客人,备水给顾客洗手等服务.负责清洁客厕内的坐厕,地板,镜及烟灰盅等.负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜,包括客房及公众地方.负责清洁客房内需要清洗的地毯及楼道地毯.报告任何在公众地方内所拾到的失物.负责搬运在公众地方内的一切粗重家具.用后的器具及机械要清洁及放回指定的地方任何事情须向公卫部上级报告.完成上级安排的其它任务。7.房间清洁员主要职责-----在客房领班的领导下,进行房间卫生的清理，高标准的完成房间的清洁工作，保证前台的房间销售工作，检查房间的工程问题及时向客房服务中心和领班。负责房间的卫生清洁，如客房房间、卫生间的卫生清洁。按照部门的要求和规定完成清洁工作节约一次性用品，节水节电。报告任何在房间和公共区域所拾到的物品每日工作完成后将清洁工具和机械设备交回服务中心和指定地方清理住客房时要注意礼节礼貌，物品轻拿轻放，按照规定更换需要换洗的床上用品和卫生间针织品。按照部门规定填写清洁员工作表，并于每日下班前交回服务中心备案.任何事情需要向客房部领班报告完成上级安排的其它任务。6.库管员主要职责-----在客房文员的领导下,确保库房，楼层布草房有效地运转，为楼层，公区提供良好的服务，负责客房部所有财产及