政务服务一网通办平台建设方案

政务服务一网通办平台建设方案·二零二二年 11.1建设背景 11.2建设意义 11.3现状分析 31.4建设目标 31.4.1政务服务标准化 31.4.2政务服务精准化 41.4.3政务服务便捷化 41.4.4政务服务平台化 41.4.5政务服务协同化 41.5建设原则 51.6建设内容 61.7编制依据 8 8 2.1设计思路 2.1.1“四级一体”政务服务门户 2.1.2“四级一体”政务服务管理平台 2.1.3“四级一体”政务服务业务运行管理平台 2.1.4“四级一体”统一支撑平台” 2.1.5市级—“政务信息资源共享平台” 2.1.6市级—“智能化政务服务实体大厅” 2.2建设框架 2.3总体技术架构 2.3.1平台技术架构 2.3.2技术路线设计 2.4平台部署设计 2.5平台性能设计 第3章“四级一体”政务服务门户 3.1互联网政务服务门户网站 3.1.2网站页面设计 3.1.3网站功能设计 3.1.4大厅子站设计 3.2政务服务移动APP 3.2.1移动大厅首页 3.2.2办事导航 3.2.3便民服务 3.2.4用户中心 3.2.5接口服务 3.3.1待办任务 3.3.2办件查询 3.3.3办件审批 3.3.4办件监督 3.3.5个人中心 3.4.1办事导航 3.4.2办件查询 3.4.3办事预约 3.4.4咨询投诉 3.4.5公告 3.4.6官网 3.4.7排队 3.5政务服务微信公众号 3.5.1微阅读 3.5.2微服务 3.5.3微互动 第4章“四级一体”政务服务管理平台 4.1综合窗口统一受理系统 4.1.1咨询登记 4.1.2业务登记 4.1.3事项预审 4.1.4查询打印 4.2基层公共服务一体化办理系统 4.2.1审批下放办理 4.2.2服务运行监督 4.2.3统计分析 4.3中介服务管理系统 4.3.1中介服务事项管理 4.3.2中介机构管理 4.3.3服务办件监管 4.3.4中介资源查询 4.3.5统计分析 4.3.6基础信息管理 4.4综合电子监察系统 4.4.1风险防控子系统 4.4.2审批监察子系统 4.4.3预警纠错子系统 4.4.4绩效考核子系统 4.4.5综合查询子系统 4.4.6数据分析子系统 4.5电子证照管理平台 4.5.1证照清单管理子系统 4.5.2证照签发子系统 4.5.3监督管理子系统 4.5.4证照文库子系统 4.5.5共享管理子系统 4.5.6证照公共服务网 第5章“四级一体”政务服务业务运行管理平台 5.1行政权力运行管理子系统 5.1.1任务处理 5.1.2预约管理 5.1.3窗口受理 5.1.4内部审批 5.1.5特别处置 5.1.6办件制证 5.1.7送达评价 5.1.8办件监督 5.1.9办件归档 5.1.10文书补打 5.1.11办件删除 5.2公共服务运行管理子系统 5.2.1任务处理 5.2.2窗口受理 5.2.3内部审批 5.2.4特别处置 5.2.5办件制证 5.2.6送达评价 5.2.7办件监督 5.2.8办件归档 5.2.9文书补打 5.2.10办件删除 5.3并联审批子系统 5.3.1并联配置 5.3.2并联审批 5.3.3文书打印 5.3.4办件删除 5.4收费管理子系统 5.4.1收费设置 5.4.2办件收费 5.5咨询投诉子系统 5.5.1待办任务 5.5.2建议信息办理 5.5.3投诉信息办理 5.5.4纠错信息办理 5.5.5审核单位设置 5.6综合查询子系统 5.6.1办件查询 5.6.2收费查询 5.6.3制证查询 5.7统计分析子系统 5.7.1办件情况区划统计 5.7.2办件情况机构统计 5.7.3承诺时限区划统计 5.7.4承诺时限机构统计 5.7.5办件评价统计 5.7.6人员办件统计 5.7.7申请人数量统计 5.7.8文书模板打印区域统计 5.7.9文书模板打印机构统计 5.7.10办件汇总统计 5.7.11收费统计 第6章“四级一体”统一支撑平台 6.1统一用户管理 6.2统一权限管理 6.3统一身份认证 6.4统一流程管理 6.5信任授权 6.5.1区划管理 6.5.2机构管理 6.5.3岗位管理 6.5.4应用管理 6.5.5权限管理 6.5.6角色管理 6.5.7登录管理 6.5.8身份认证 6.6工作流管理 6.6.1流程类型管理 6.6.2流程环节管理 6.6.3业务流程信息管理 6.6.4流程编制 6.7表单管理 6.7.1表单模板管理 6.7.2表单共享管理 6.7.3视图管理 6.7.4业务表单接口 6.7.5表单管理 6.8文书模板管理 6.8.1基础表信息设置 6.8.2可视化文书编辑器 6.8.3文书模板管理 6.8.4文书证照管理 6.9消息管理 6.9.1消息模板 6.10通用组件 6.10.1UI组件 6.10.2报表组件 6.10.3数据库中间件 6.10.4管理通用接口 6.10.5文件在线编辑预览 6.10.6数据库监控组件 6.10.7自动生成代码组件 6.11数据字典管理 6.12基础配置 6.13.1用户管理 6.13.2搜索引擎管理 6.13.3站点管理 6.13.4栏目及模板管理 6.13.5信息管理 6.13.6访问量统计 6.13.7配置管理 6.14通用接口 6.14.1内部接口 6.14.2外部接口 6.15运维管理 6.15.1基础信息管理 6.15.2更新包管理 6.15.3数据库脚本上传 6.15.4数据库备份还原 7.1政务信息资源目录管理 7.1.1目录内容 7.1.2目录管理 7.2政务信息资源库 7.2.1人口信息库 7.2.2法人信息库 7.2.3政务服务库 7.2.4公共服务库 7.2.5中介服务库 7.2.6监察信息库 7.3政务信息资源交换平台 7.3.1政务信息资源交换方式 7.3.2数据交换工具 7.3.3数据交换管理 7.3.4集成对接的系统 7.4政务信息资源共享系统 7.4.1数据源管理 7.4.2数据清洗 7.4.3数据同步 2067.4.4数据转换 7.5政务信息资源共享门户 7.6政务信息资源应用 7.6.1在线验证 7.6.2决策分析 7.6.3业务协同 2117.6.4审批留痕 7.6.5材料共享 7.7数据交换技术标准 7.7.1机构编码规范 7.7.2部门前置命名规范 7.7.3软件部署标准规范 7.7.4网络硬件及安全规范 7.7.5交换频率 7.8历史数据迁移 8.1二代身份证识别 8.2样表查询系统 8.3自助政务一体机 8.4信息公开服务 8.5材料电子化 8.6排队叫号服务 8.6.1系统功能概览 8.6.2取号软件功能 8.6.3功能描述 8.6.4系统架构 8.6.5系统体系结构 8.6.6业务关系图 2238.7短信互动服务 8.8多渠道评议服务 9.1设计思路 2259.2总体设计 9.2.1设计理念 9.2.2服务流程 9.2.3服务场景 9.2.4区域示意 9.2.5总体功能 9.3建设效果 9.3.1社会效益 9.3.2经济效益 第10章安全保障平台 10.1标准规范体系 10.1.1标准建设依据 10.1.2标准建设内容 10.1.3标准规范工作任务 10.2安全信任体系 10.2.1物理安全 10.2.2网络安全 24410.2.3系统安全 10.2.4应用安全和信息安全 10.2.5安全管理 10.3机制保障体系 10.3.1项目建设保障机制 10.3.2数据共享保障机制 10.3.3运行管理机制 10.3.4应用推广机制 10.4运维服务 10.4.1服务形式及响应 10.4.2服务内容 第1章项目建设概述1.1建设背景根据《国务院办公厅转发国家发展改革委等10部门<推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案>的通知》(国办发〔2016)23号)的要求，《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(国发〔2016〕55号)的精神，以及《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》(国办函(2016)108号)的部署，结合《省人民政府关于加快推进“互联网+政务服务”工作的实施意见》等文件精神等文件精神，围绕省政府年度考核的要求，明确规定了xx市构建统一、规范、多级联动“的互联网+政务服务”技术和服务体系。努力实现政务服务的标准化、精准化、产品化、平台化、协作化，政务服务流程显著优化，服务形式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升。1.2建设意义1、“互联网+政务服务”平台建设是政府改善民生，推进基本公共服务均等化，实现社会管理创新，建设人民满意的服务型政府的需要通过“互联网+政务服务”平台的建设，基于“以人为本、民生关怀”执政理念，全面融合政务服务、中介服务和便民服务资源，面向企业与市民提供全方位、终身式和个性化的服务应用，通过信息化平台的建设，倒逼行政体制改革和政府职能转变，倒逼政务管理制度建设，推动政府社会管理创新，推进公共服务均等化，提高政府科学管理水平。力求通过服务平台的搭建和服务应用的实践探索出社会管理创新的新方向，提高民众对政府的满意度，为新时期社会管理科学化、精细化提供基础，同时成为探索公共服务创新和提升公共服务效能的重要抓手，它既是行政管理体制创新的一项重要体现，也是行政管理体制改革向纵深发展的必然要求。2、“互联网+政务服务”平台建设是电子政务发展建设一体化在线政务服务体系的需要缺少全市统一的信息资源共享交换标准规范，缺乏信息资源交换共享体系，信息资源共享和业务协同能力弱，面向企业与市民提供融合服务能力较弱。通过构建覆盖市、县(市、区)、街道(乡镇)、社区(村)的“互联网+政务服务”平台，将整合各级政府政务服务资源，建设一体化在线公共服务应用，形成覆盖全市的统一联动在线公共服务网上办事大厅。3、“互联网+政务服务”平台建设是信息技术发展的必然要求，是智慧城市集约化建设的需要通过充分应用云计算、大数据、移动互联网等新一代信息技术，“互联网+政务服务”平台将依托已有的政府部门和公共服务机构的端等多渠道服务体系，相关政府部门和公共服务机构共享上述服务体系，各单位可直接利用该服务体系，从而节约建设资金。1.3现状分析目前政务服务平台立足市政务服务中心办事大厅业务而研发建设，与建设覆盖全市统一网上政务服务平台的要求有很大差距；此外，省政府对平台建设还有其他具体要求，比如门户、微门户、支撑平台建设等等。系统还存在部门业务数据不共享难以互联互通的问题，极大的影响了系统功能的发挥，影响了群众和企业办事便捷性要求的满足。鉴于上述要求，需改造升级现有基础，新建额外要求部分显得尤为迫切。1.4建设目标以现有政务基础资源为基础，推进“互联网+政务服务”,建设全市统一的“互联网+政务服务”平台，构建覆盖全市的整体联动、部门协同、一网办理的“互联网+政务服务”技术和服务体系，实现政务服务的标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化，政务服务流程显著优化，服务形式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升。其建设目标主要包括：实现政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、审查工作细则标准化、考核评估指标标准化、实名用户标准化、线上线下支付标准化等，让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。按照公众和企业办事需求，群众“点餐”与政府“端菜”相结合，将政务服务事项办事指南要素和审查工作细则流程相融合，删繁化简，去重除冗，减条件、减材料、减环节，实现政务服务精准供给，让数据“多跑路”,让群众“少跑腿”。1.4.3政务服务便捷化以用户为中心，整合政务服务资源和流程，提供个性化政务服务，实现一站式办理。创新应用云计算、大数据、移动互联网等新技术，分级分类推进新型智慧城市建设。对政务服务办理过程和结果进行大数据分析，创新办事质量控制和服务效果评估，大幅提高政务服务的在线化、个性化、智能化水平。息孤岛”,建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，推动跨部门、跨地区数据共享和业务协同；推动政务服务平台向基层延伸，促进实体办事大厅规范化建设，公众和企业办事网上直办、就近能办、同城通办、异地可办。运用互联网思维，调动各地区各部门积极性和主动性，在政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化过程中，推动政务服务跨地区、跨部门、跨层级业务协作。开展众创、众包、众扶、众筹，借助社会资源和智力，加快政务服务方式、方法、手段迭代创新，为企业和群众提供用得上、用得好的“互联网+政务服务”。1.5建设原则(一)顶层设计，统分结合。加强统筹规划，科学设计总体架构制权”落实到实处，营造公开、公正、公平的发展环境。(二)整合提升，共建共享。充分整合、利用存量信息化资源，拓展、延伸、完善已有平台的功能，逐步搭建全市统一的技术(三)需求导向，便民务实。围绕企业和公众的实际需求，以服务对象为中心，着眼于让服务对象少“跑腿”,又能充分享有便捷、高效、规范的网上政务服务，开展系统设计与项目建设，切实做到便民、惠民、利民。1.6建设内容根据我市已有行政审批及电子监察业务系统，结合省级已有支撑平台和政务服务资源，xx市网上政务服务平台主要实现政务服务统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督等功能，主要由市级政务服务门户、市级政务服务管理平台、市级政务服务业务运行平台、市级政务服务支撑系统、政务信息资源共享平台和智能化政务服务实体大厅六部分构成。——“四级一体”政务服务门户：整合xx市原有门户网站，对互联网政务服务门户进行升级优化，结合省、市文件要求政务服务门户网站升级内容有：政务服务门户网站、政务服务移动微门户(政务服务移动APP和政务服务微信平台)和智能化政务服务实体大厅。遵循利旧原则，由市级统筹进行升级改造，并与省级做好相关对应对接——“四级一体”政务服务管理平台：是承担政务服务管理职能的机构(以下简称政务服务管理机构)进行政务服务事项管理、监督考核等工作的平台，是政务服务门户信息的来源，是业务办理系统接入的通道。主要包括：政务服务事项管理系统、综合窗口统一受理系统、基层公共服务一体化系统、中介服务管理系统和电子监察系统。遵循利旧原则，由市级统筹建设，并与省级做好相关对应对接工作。——“四级一体”政务服务业务运行管理系统：是政务服务实施机构进行内部审批的专业系统，分为国务院部门业务办理系统、省级政府统建业务办理系统及其部门业务办理系统、市级统建业务办理系统及其部门业务办理系统。根据xx市实际情况，遵循利旧原则，由市级统筹建设，并与省级做好相关对应对接工作。——“四级一体”统一支撑平台：应用支撑系统为”互联网+政的支撑系统。本次项目新建政务信息资源共享平台(即xx市数据中心),主要由政务信息资源目录、基础信息资源库、数据共享门户、——智能化政务服务实体大厅：是提升政务服务水平的核心载体，通过智能化程度的不断提升，全面提升大厅的总体服务水平。智能化服务实体大厅主要实现总台登记、总台登记取号、自助政务一体机、信息公开、材料电子化及共享、排队叫号、短信互动、多渠道评议、触摸引导、大屏幕显示、视频监控、移动APP应用和数字考勤等服务。本次项目由市级分建智能化政务服务实体大厅。综上，xx市“互联网+政务服务”平台升级改造工作，遵循利旧原则，在原有行政审批及电子监察业务系统上进行优化升级，打造一套符合xx市的“互联网+政务服务”体系，另外本次新建的内容为政务信息资源共享平台以及智能化政务服务实体大厅中的智能化设备，也是为了顺应大数据变化要求，对原数据、窗口新受理的数据和交换来的数据进行清洗、汇总、融合为我市转变政府主动服务理念。结合我司在xx市以及桐城市、怀宁县、宿松县三地政务服务平台的建设应验，可根据利旧原则率先在打通三县政务服务平台并延伸到乡镇、村，快速实现xx市“互联网+政务服务”四级一体，其他县区在后续建设中逐步跟进。1.7编制依据(一)相关法规政策1.《中共中央办公厅、国务院办公厅印发<关于深化政务公开加强政务服务的意见>的通知》(中办发〔2011〕22号);2.国务院办公厅《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》(国办发(2013)96号);3.国务院《国务院关于规范国务院部门行政审批行为改进行政审(国发〔2015〕6号);4.《中共中央办公厅、国务院办公厅关于推行地方各级政府工作部门权力清单制度的指导意见》(中办发〔2015〕21号);5.国务院《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》(国发(2015)40号);6.《国务院关于促进大数据发展行动纲要的通知》(国发〔2015〕7.《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》(国办发〔2015〕86号);8.《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》(国办发〔2016〕23号);9.《国务院关于印发2016年推进简政放权放管结合优化服务改革工作要点的通知》(国发〔2016〕30号);10.《国务院关于印发政务信息资源共享管理暂行办法的通知》(国发〔2016〕51号);11.《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(国发〔2016〕55号);12.《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》(国办函〔2016〕108号);(二)相关技术标准1.DB34/T1164-2010行政审批服务信息编码规范；2.GB/T21062.1政务信息资源交换体系第1部分：总体框架；3.GB/T21062.2政务信息资源交换体系第2部分：技术要求；4.GB/T21062.3政务信息资源交换体系第3部分：数据接口规5.GB/T21062.4政务信息资源交换体系第4部分：技术管理要第二部分四级网络总体功能方案第2章总体设计方案2.1设计思路2.1.1“四级一体”政务服务门户充分利用互联网技术，构建互联网政务服务门户，实现多渠道服务，包括网上办事大厅和智能化政务服务实体大厅。通过网上办事大厅和智能化政务服务实体大厅，为自然人、法人提供互联网政务服务的入口。互联网政务服务门户公开发布政务服务事项办事指南，为公众提供在线办事导航，提供在线预约、申报、查询、咨询投诉等相关服务。逐步实现政府服务的全人群覆盖和全天候受理，提升各级政府政务服务水平。建设内容包括网上办事大厅和智能化政务服务实体大厅。网上办事大厅主要包括：互联网政务服务门户网站、政务服务移动APP、政务服务移动审批APP、政务服务微信平台和互联网门户后台智能化政务服务实体大厅主要包括：智能化政务服务设备和智能化政务服务系统。2.1.2“四级一体”政务服务管理平台政务服务管理包括政务服务事项管理系统、综合窗口统一受理系统、基层公共服务一体化系统、中介服务管理系统和电子监察系统。政务服务管理平台采用统分结合方式建设，一期实现市级政务部门政务服务事项在线申报和统一受理、审核、审批、办结、收费、取件等全流程电子化流转，在完成一期目标的基础上，有条件的地区可以向村级延伸。政务服务管理平台应与互联网政务服务门户对接，互联网政务服务门户事项等静态信息，通过数据接口实现由政务服务管理平台向互联网政务服务门户单向推送；互联网政务服务门户动态信息(申请信息、预约信息、咨询信息等),通过数据接口实现与政务服务管理平台的双向交互。政务服务管理平台通过数据接口实现与本级业务办理系统的双向交互。政务服务业务运行管理平台提供行权市、县区政务服务中心的行政权力及公共服务事项的统一受理、业务运行管理包括网上预约、受理、审核、审批、收费、送达、评价等环节的管理，政务服务业务运行管理系统集成大厅各类智能化设备，实现线上线下融合的一体化办2.1.4“四级一体”统一支撑平台”统一支撑平台为政务服务管理平台提供了统一的基础技术支撑，为应用系统建设提供通用应用服务和集成服务，为资源整合和信息共享提供运行平台。保障业务扩展和流程的统一性。统一支撑平台的建设也是为了与省级进行互联对接。政务信息资源共享平台是全市政务信息共享交换体系建设的基础工程，依托电子政务外网数据共享交换平台和政务信息资源目录，推动全市政务信息资源跨部门、跨层级、跨区域共享交换，逐步实现各部门、各层级数据信息互联互通、互认共享。政务信息资源共享平台应遵循“集约化、节约化、标准化”建设原则。我市政务信息资源共享平台应充分整合利用本地已有数据交换平台(系统)及信息基础设施资源，构建本级政务信息资源共享平台。政务信息资源共享平台主要由政务信息资源目录、基础信息资源库、共享门户、数据共享系统、数据交换系统组成。2.1.6市级—“智能化政务服务实体大厅”智能化政务服务实体大厅的建设主要以政务服务办理过程中涉及到的相关智能终端设备为基础，通过将周边硬件设备与智能化服务系统进行深度集成，实现事项办理过程当中的智能化、快速化业务处理，以辅助服务设备的建设提高中心服务水平，打造智能化便民办事服务大厅，使公众充分享受到信息化带来的便利，提升公众办事体验，提高办事效率。智能化政务服务实体大厅建设分为：智能化大厅硬件设备改造和智能化办事服务系统升级改造。2.2建设框架根据省级文件要求及我市建设内容，结合国家《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》,除省统筹建设的内容外，我市“互联网+政务服务”总体由“政务服务门户、政务服务管理平台、政务服务业务运行管理平台、统一支撑平台、政务信息资源共享平台、智能化政务服务实体大厅”的“1门户4平台1大厅”构成，具体架构如下图所示：一门户：互联网政务服务门户一门户：互联网政务服务门户门户网站移动APP微信公众号自助服务终端四平台：政务服务管理平台政务服务事项管理系统综合窗口统一受理系统统一身份认证基层公共服务一体化系统文书模板管理中介服务管理系统数字证书认证公共服务运行系统数据交换四平台：政务服务业务运行管理平台行政权力运行管理子系统并联审批子系统一大厅：智能化政务服务实体大厅四平台：统一支撑平台统一用户管理统一权限管理业务协同数据交换收费管理子系统统计分析子系统咨询投诉子系统综合查询子系统四平台：政务信息资源共享平台数据共享1窗受理数据沉淀1号申报消息管理信息资源库2.3总体技术架构2.3.1平台技术架构“互联网+政务服务”平台技术逻辑架构主要包括基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、用户及服务层五个层次，如下图所示：端对外服务平台(需求侧)互层对内应用平台(供给侧)电子缺统应用支撑平合信任授权数据交换平台数据资源库某础支撑平台行微权力运行统确是系统研新系统价务理统劳铁系线公共数据元目录规范信息资源标识规范信息资源共享交换标准规范体系信息资源分类及编码标准元数据内容规范信息分类和编码规范数据交换格式设计规则日志管理系统监控数务服属最务微住无痕访问安全审计权限控制身份认证安全保障体系自助承务感拉电子化网路备份其他设备故障报警移动设备流程管理1.基础设施层(IaaS,设施即服务)基础设施层主要包括平台运行所需的基础设施支撑，提供主机、存储、网络等基础设施及数据存储、计算服务、负载管理等基础服务。本次项目基础设施由市统一云计算中心的资源池中划拨。2.数据资源层(DaaS,数据即服务)信息资源实现信息资源的采集、存储、管理，构建政务服务相关的各类基础数据库，同时依托市大数据运营中心，实现政务服务业务层包括数据源层、数据交换层、数据整合层及数据应用层。数据交换共享系统为政务服务工作提供全方位数据交换服务，实现不同部门间的数据共享和业务协同；把极度分散、高度相关、前后依存的信息碎片，迅速、及时整合，帮助使用者迅速获得完整、有价值、全方位的组合信息。应用支撑层为平台系统提供统一的用户认证、用户管理、权限管理及业务流程引擎、自定义表单引擎，提供统一的基础技术服务支撑。基于B/S设计思路，提供开放性API,本期项目开发的多套应用系统，无需建设用户管理、表单流程等模块，只需调用相关的API。新的业务应用系统开发仅仅关注业务系统核心内容，无需关注技术支撑内4.业务应用层(SaaS,软件即服务)应用层是基于支撑平台层架构的面向用户的核心业务系统。包括本次项目所需建设的所有应用系统。后续，根据信息化建设的需要，不断扩充各种智慧应用。5.用户服务层提供多种服务渠道，包括线上线下的服务系统，如网上办事大厅以及门户网站，包括PC端、移动端。6.服务终端为各类用户提供面向多种设备的多样化访问方式和接口。“互联网+政务服务”平台是一个集标准信息资源建设、专业业务应用和综合信息服务整合与共享、交换于一体的交互式综合平台。将建设一套完整的标准体系，包括业务处理流程规范、数据标准规范、技术开发规范、管理规范。以此建立一套完善的平台配套标准体系，保障平台建设运行的顺利进行。8.安全保障体系主要包括系统安全保障建设、系统运维、应用系统安全性及稳定性运维、日常运维。通过形成完善的系统运行维护体系及方案，确保系统的安全、稳定运行。本次项目主要采取的技术路线如下表：开发环境基于B/S模式的J2EE多层架构体系集成开发环境；基于平台的代码自动生成工具基于Android/IOS和HTML5的移动开发环境基于SQLServer、Oraclellg的数据库开发环境系统平台操作平台服务/桌面：Windows、Linux、MACOS移动：Android、IOS数据库应用中间件Websphere、Weblogic、Tomcat等J2EE中间件，MQ等消息中间件开发技术B/S、WebService、XML/XSL、JavaScript、RIA、、对象/组件开发技术、HTML5、JAVA、ObjectC体系架构采用面向服务的架构体系(SOA),数据总线和业务总线，组件式开发模式。确保其先进性、健壮性、安全性和应用方便性等要求。系统平台设计应采用面向服务的体系结构(SOA),可根据用户需和编程语言，从而加快开发并更加可靠地交付新的增强后的业务服JavaEE是目前建立日趋复杂的电子政务系统的首选支撑平台。因此项目系统应采用JavaEE技术、B/S结构。使用MVC应用程序被分成三个核心部件：模型、视图、控制器，是系政务信息资源数据应采用Hadoop框架进行存储和处理。随着政务数据和中介数据的持续增加，实现在大量计算机组成的集群中对海量数据进行分布式计算。系统采用XML作为与外系统的交换格式和内部关键数据的描述格式，在系统的内、外部接口中，所有数据都采用XML方式进行交换，提高系统的开放性和可扩展性。系统接口应采用WebService封装，保障系统之间的对接能够在不同的语言编写程序上能够稳定运行。2.4平台部署设计我市“互联网+政务服务”平台遵循平台总体架构，省级平台、市级平台分级独立建设，通过省、市两级政务服务数据交换共享平台，实现省、市两级平台数据交换，基础数据共享。市“互联网+政务服务”平台采用云部署模式，按照“统一部署，分级应用”的原则，统一部署于市，县市区级平台不单独建设，统一使用市级平台。市级互联网政务服务门户市级政务服务管理平台部门业务办理系统省级互联网政务服务门户省级政务服务管理平台部门业务办理系统2.5平台性能设计1、用户容量设计面向政务专网的服务，系统按照最大2000用户规模设计，共享服务并发处理用户≥40人，管理平台并发处理用户≥10人面向互联网的服务，系统按照最大10万用户规模设计，满足并发处理用户≥200人。2、支持横向扩展考虑到未来系统应用扩展及系统集中，用户量增大的情况，系统在架构设计上支持数据库分布式扩展，支持应用程序负载均衡，实现通过简单的服务器扩展，修改相关数据分拆配置，即可实现负载的扩容，而无须对软件进行大规模修改升级。3、页面响应时间系统在网络顺畅时，非统计查询响应时间≤3秒，报表汇总时间≤10秒。根据《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》(国办函[2016]108号)的相关建设规范，按照我市推进“互联网+政务服务”改革要求，建设集行政权力和公共服务事项，覆盖市县镇村，融合电脑端、移动端、自助终端等多渠道的互联网政务服务门户，构建涵盖查询查看、咨询问答、线上办事、监督评价、用户空间等功能于一体的线上服务的入口，打造“一网通办，多端互联”的新型政务服务模式。3.1互联网政务服务门户网站建设全市统一的互联网政务服务门户，未来将延展到、乡镇街道、村和社区(本期建设市级)。功能设立用户注册登录、事项发布、法人事项申办、个人事项申办、政民互动、数据服务六大板块，集成用户中心系统(企业专属网页和个人个性网页),实现与电子政务外网部署的统一受理分办系统、行政权力运行平台和行政权力库对接。同时，与市政府门户网站政务公开功能对接，满足服务清单、办事指南、办事公开、数据统计、政策解读等功能。3.1.1门户设计原则原有以部门为中心的服务模式给公众办事带来不便，主要体现以公众为中心的用户体验：一是可使公众很容易地找到所需的服务以及相关信息；二是可在网上一站式办理；三是建立企业网页、公民网页，使办事人可定制个性化服务门户。以服务对象为中心，关键是要做到：一是以服务对象为中心组织服务事项；二是以服务对象为中心优化办事流程；三是从信息被动提供转变为主动推送。以资源整合为手段，确保网办服务工作的质效能否提供高质效的网上服务，关键在于是否能对各级部门的网上服务进行有效的整合，提高各级部门工作的效率，避免各级部门网上业务的重复受理及增加办事成本。以服务事项为主线，实现前台和后台无缝衔接以服务事项为主线，实现前台网办和后台业务无缝衔接，关键在于：一是围绕公众需求梳理服务事项，规范服务事项的各个办理环节；二是网上服务大厅提供咨询、申办、查询、反馈、安全认证等基础服务功能，为业务部门进驻和提供服务奠定基础；三是业务部门开发网上服务，通过服务接口、数据共享接口与各级网上办事大厅无缝衔接。加快推进进驻事项网上全流程办理。加强市级大厅系统改造、业务流程优化、申报材料精简，实现行政审批事项网上全流程办理，尽量压缩审批时限，减少办事人到现场次数。提供网上服务是节省行政成本，提高政府服务水平的重要手段。实现一站式网上服务的关键保障之一是制定网上服务标准规范，主要包括管理办法、业务规范、服务事项目录、接入规范、信息共享目录、交换数据标准等。基于网上服务标准规范，可实现对服务事项的全程电子化监督管理。为提供便捷的网上服务，必须有一个强大的集约化平台(包括数据共享交换平台)支撑各部门前台服务运行，集成手机APP、微信、服务，使得政府服务走进公民的日常生活，减少出行，方便公众。3.1.2网站页面设计首页设计政务服务网是我市通过互联网对外提供服务的“统一窗口”,以服务为中心，以服务对象的视角设计政务服务门户的主体功能，采用引导式设计，按照“网站首页、个人服务、法人服务、政民互动、阳光政务、更多服务”等功能区域进行划分。栏目页面设计功能栏目采用引导式设计，按照“网站首页、个人服务、法人服务、政民互动、阳光政务、更多服务”等功能区域进行划分。根据个人办事服务需要，个人服务网页的设计架构如下：.1.2个人服务页面布局事项类型分类、服务部门分类、服务形式分类、行政管辖分类7种，0次、1次、2次事项按照标签进行分类。务页面具有具备事项筛选功能。具备类似电商多维度主题筛选功能，筛选维度包括服务主题、特定对象、生命周期分类、事项类型分类、服务部门分类、服务形式分类、行政管辖分类7种，能够按照一种或多种维度条件服务复合筛选，筛选出的事项能够按照0次、1次、2次事项按照标签进行分类。.2政民互动页面设计提供在线交互模式的互动和结果反馈，对用户互动进行在线引导。网站支持多渠道的在线交互模式的互动和结果反馈，可对用户行为进行在线引导。.3阳光政务页面设计将政府部门权力清单、政府部门责任清单、企业投资项目负面清单、法制监督信息、行政权力运行与政务服务业务信息等对外公开的政务公开信息进行展示。.4数据开放页面设计数据开放栏目主要提供资源搜索、数据集(资源列表)、查看资源详情、数据接口、数据应用(数据服务)、最新动态等。分厅页面设计按照“统一导航、统一认证、统一申报、统一办理、统一查询、统一互动、统一评价”的原则设计政务服务门户对接方案，给公众在访问各级政府大厅、各部门分厅的体验像是在浏览和应用“一张网”的效果。3.1.3网站功能设计用户访问——“我”.1用户注册提供用户的统一登录入口，用户通过注册后，经过统一身份认证系统实现用户的实名校验，发挥政务服务访问的“公共入口”功能，实现统一身份认证、电子证照比对等效果。根据企业及自然人的区别分个人注册、法人注册2种方式。.1.1个人用户注册提供个人网上用户信息注册功能，和实名认证服务。个人用户注册包括个人的基本信息和手机短信验证功能。申请人注册时，根据注册向导功能，填写用户姓名、身份证号码等基本信息。自然人用户注册主要包括线上门户注册、线下窗口注册和关联注册等形式。个人用户注册认证过程如图：线下(窗口)现场注册新增用户存量用户刷卡验证身份证信息关联注册输入手机号码信息，并短信验证与本地已经建立官方实名认证的平台，可绑定认证手机号码、社保账号、银行卡账号、公积金账号、驾驶证号码(选择两种验证)窗口人员激活用户账号，通知申请人的账号和密码完成个人实名注册线上(门户)自行注册新增用户填写姓名、身份证号码选择方式补充签订服务协议书面签订服务协议身份证信息项验证申请人注册时，根据注册向导功能，填写用户姓名、身份证号码、手机号等基本信息，通过手机短信验证完成个人注册，验证完成后应签订网上服务协议，完成实名注册。用户注册后，为保证实时性、安全性、准确性，用户可提供社会保障卡信息、银行卡账号、公积金账号、驾驶证档案编号等信息进行统一身份认证，待用户认证通过后，用户即可在网上办事大厅进行相关业务办理。个人用户进行注册时，需要阅读并同意《政务服务门户统一身份认证平台自然人实名注册协议》,如下图所示：系统在注册时发送短信验证码到登记的手机上，确认登记的手机号码真实有效则注册成功。同时系统提供在实体政务大厅专设窗口，申请人刷卡进行身份信息验证，并输入手机短信验证码进行确认，验证完成后书面签订服务协议，窗口人员激活用户账号，及时告知申请人的账号和密码，账号默认为身份证号码(登录后账号实际显示内容及运用中，可根据实际需求隐去年月日相关信息，以保护个人隐私),密码应自动随机生成，用户登录后可自行更改。自然人用户也可通过与本地已经建立官方实名认证的平台，绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务协议，完成快速注册。.1.2个人用户实名认证实名制注册用户，在注册的时候，提交的表单信息，市民填写的身份证和姓名信息是需要进行核对的，当确认注册的这两个信息无误后，作为可信的实名制信息入库。用户认证要进行短信信息验证，为保证实时性、安全性、准确性，须提供不少于三种认证内容，其中身份证信息为必选项，手机号、社会保障卡信息、银行卡账号、公积金账号、驾驶证档案编号等信息任选两项辅助进行实名验证，验证完成后应签订网上服务协议，完成实名注册，身份验证通过验证后，今后市民在政务服务网可进行在线投诉、咨询、预约和申报等所有操作，能逐步实现网上申报的开展。.1.3法人用户注册法人用户注册主要包括线上远程比对注册、线下法人窗口注册和关联注册等方式。法人用户注册认证流程如图：注册验证注册法人用户线上远程比对注册对比验证通过法人实名认证(线上、线下)关联注册一线下一(法定代表人)人登记证等)到政务服务中心专设窗口人工核验书面签订服务协议(法定代表人委托他人)被委托人需携带本人身份证、法定代表人身份证、法定代表人授权委托书、企业营业执照(社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等)到法人用户注册，企业证照类型可以选择统一社会信用代码证、工商营业执照、组织机构代码证、税务登记证、其他有效机构身份证件用户上传证照图片，输入证照信息，与工商、民政、编制管理部门的法人注册信息进行信息比对验证，或用户上传电子营业执照，验证通过后，网上签订服务协议，开通法人账号，并与法定代表人个人实名账号绑定，完成法人实名注册。法人用户变更流程与上述流程相注册需要填写企业基本信息及法人、联系人基本信息，必须阅读并同意《政务服务门户统一身份认证平台法人实名注册协议》。同时系统支持法定代表人携带本人身份证、营业执照(社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等)到实体政务大厅专设窗口人工定代表人身份证、法定代表人授权委托书、企业营业执照(社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等)到实体政务大厅专设窗口人工已使用企业CA认证或电子营业执照的用户，进行绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务协议，完成快速注册。或与已使用电子营业执照的用户进行关联注册后创建企业账号。.1.4法人用户实名认证.2用户登录根据企业及自然人的区别分自然人登录、法人登录两种登录方.2.1个人用户PC端登录可采用用户名、身份证号码登录，或已绑定手机号码登录。同时支持扫码登陆、支付宝关联等方式登陆。.2.2法人用户PC端登录可采用用户名、密码登录，同时支持CA登陆等方式登陆。.2.3单点登录避免重复建设，提高使用效率，遵循“统一认证”架构，各类业务系统接入统一身份认证平台后，通过SSO服务，使用户进入网上办事大厅、各直部门业务系统、分厅系统等业务系统办理业务时只需要一次登录认证。在用户进行单点登录之前的身份认证方式可以有多种选择，统一身份认证平台提供多种第三方信任源进行认证，包括各市直业务部门账户系统、原身份认证平台、以及其它第三方信任源。用户通过市统一身份认证平台进行登录认证，认证通过后单点登录访问业务系统，提供统一安全登录服务，从而避免用户多次重复登录各个不同系统，实现电子政务便民的工作目标。在统一身份认证平台统一用户访问入口的情况下，业务系统单点登录集成改造工作主要包括：2、在业务系统中集成单点登录接口，实现对通过省统一身份认证平台统一认证后所签发的单点登录用户信息的认证及解析；3、在业务系统数据库中增加关联字段，用于建立与省统一身份认证平台。用户直接访问业务系统，之后选择以省统一身份认证平台作为第三方信任源登录，认证后返回至该系统，系统结构图如下：省直部门、地市分厅省直部门、地市分厅地市分厅省直部门统一身份认证平台OAuth认证省级认证平台市级认证平台第三方信任源如上图所示，用户在业务系统登录页面，选择省统一身份认证平台作为第三方信任源登录，业务系统登录页面、后台程序需要进行改造，实现接受省统一身份认证平台作为第三方信任源的OAuth2认证，实现用户认证信息共享。采用业务系统登录页面选择省统一身份认证平台或第三方信任源认证方式来进行用户认证，其实施步骤如下：1、在业务系统登录页面加入市统一身份认证平台认证链接，调用省统一身份认证平台OAuth2认证接口，实现用户身份认证；认证，调用第三方信任源的OAuth2认证接口，实现第三方信任源的用户共享。平台统一为各业务系统提供CA认证服务，其具体实现方案参考上一章节的OAuth2.0认证。咨询问答——“我要问”.1智能助手按照在线智能问答交互的模式，在一般性的知识智能问答的基础上，结合办事服务专题应用，为用户查找、咨询事项等提供人性化、个性化的信息反馈，提供围绕办事导航、常见办事问答、点评等的交互服务。对公众反映出的普遍、共性问题做到全覆盖详细解答，实现智能化回答，并能根据相似问题引导，将所有与用户问法相类似的问题推送出来，供用户选择查询其中最确切的问题，并引导用户到网上办事的具体链接。网站设立常见问题知识库，通过智能机器人的方式，为服务对象提供智能问答。服务对象向网站机器人发起问题并接收其反馈的答复，网站以一问一答形式，精确定位网站用户的提问知识，将积累的无序语料信息，进行有序和科学的整理为规范的问答库，包括以下功.1.1相关问答推送当网站用户提出问题时，不仅将问题答案推送出来，而且会将与这个问题相关的知识也都推送出来供用户查询，这样就做到了一次提问全面掌握所有信息。.1.2提问智能提示用户在提问的过程中，系统将已经输入的内容自动分析给予优化的补全或相关提示。.1.3热点词聚焦系统对用户提交的业务关键词进行统计，并按照访问的频度进行聚焦，将与关键词相关的业务列表自动链接，形成业务热点关键词。.1.4引导式交互服务将常见问题整理成若干流程诊断型的知识，通过引导交互式地服务，尽量从Web端解决客户常见问题。.1.5基于办事服务专题的回答与办事服务专题应用相结合，构建政务咨询服务的智能问答，依据主题服务、事项及咨询解答的关系模型进行人性化展示，引导用户到网上办事的具体链接，不能网办的提供具体的办事服务信息。.1.6场景式引导如用户问题直接与办事主题服务相关，建立场景式引导，将操作分解为若干个流程，引导用户一步步地按照流程去解决问题。.1.7输入动态引导用户在输入框输入问题的同时，将已经输入的内容自动分析匹配并同步给予动态的优化补全或可能的相关问题提示，用户可以直接选择。智能地将所有与用户问法相类似的问题推送出来，供用户选择查询其中最确切的问题。.1.9自然语言识别与自动回复提供自然语言识别与寒暄式自动回复，能智能识别拼音和常见的拼写错误形式，并提示用户。.1.10富文本回复提供图片、音频、视频、超链接、附件、地图等多种形式回复，让机器人回答的内容更加具体、丰富、生动，更好地帮助用户解决问结合用户会话上下文智能优化问答。对统一身份认证或通过其他可确定历史会话的用户，智能识别并展示历史对话。提供用户对咨询服务星级评价、点评、建议等功能，并与知识库的点评对接。提供对话日期分析、用户地区分析、对话时段分析、热点知识分析、业务类目分析。.2在线咨询网站提供在线咨询功能模块，服务对象只需选择咨询类型、填写咨询标题和内容完成咨询操作，可获取网站反馈的查询密码，结合咨询编号可以查询信件答复。.3地图指引为个人和企业提供基于地图的服务设施、服务场所、公交等便民服务信息查询和信息展示服务。用户可以通过选取区域的条件，对行政服务中心网点进行查询及定位。能够结合百度地图API提供交通路线规划，输入起点位置，可选择公交进行公交线路规划或选择驾驶进行路线导航。提供市民查询公交出行路线，点击“公交线路”查询，在文本框输入起点、终点内容。默认起点位置为定位地点。市民可通过对公交线路的查询结果发送到手机上或自助纸质打网站提供在线投诉功能模块，服务对象选择被投诉单位、填写投诉标题和内容完成投诉操作，可获取网站反馈的查询密码，结合投诉编号可以跟踪投诉进展。服务对象提出投诉应采取实名制，并必须填写对应的服务事项编码。服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中载明下列事项：3、服务对象需要说明投诉事由。网站提供简化的表格和操作指引供服务对象提交工作建议，网站将不同分类的建议归集整理供工作人员查阅。网站访客可通过纠错功能向网站管理人员纠错，提供建议。包括无法显示的网页、图片或附件等；网页内容、格式上的错误，特别是各类办事服务存在内容不准确、信息不完整、更新不及时的地方；关于网站内容和功能方面的意见和想法等。为满足全市企业/用户进行政务服务事项办理，实现线上线下一张网办理，构建方便快捷、优质高效的政务服务体系，让信息代替人跑腿，利用互联网技术实效高效服务，让群众少跑腿，实现网上预约、网上申请等事项办理功能。注册用户登录后，申请人具备事项网上办理功能，包括申请、预约功能。.1网上预约网上预约需用户登录，可在互联网政务服务门户、APP等渠道预约，选择预约窗口和事项、日期和时间段，预约申请提交后系统实时反馈是否预约成功。.1.1预约控制提供预约控制功能，预约时间一般为从第二天开始的一周内的工作时间，可根据每个事项的办理时间与预期人数，设置最大预约数，预约人数超过后该时段停止预约。同一政务服务事项一个身份证只能预约一次，必须办理完成或者取消预约后才能再进行预约。大厅取号机上开设预约取号功能，并与政务服务管理平台对接，通过刷身份证调出未过期的有效预约并打印排队号单。预约号可按预约时段优先叫号。支持移动端预约。在预约到期前的合适时间通过短信、移动终端等提醒申请人及时去大厅办理，因故无法办理的，需取消预约操作。.1.4取消预约在预约时间段内，可以取消预约。可在网上、移动终端、大厅自助设备上进行操作。.1.5信用管理在一定时间段内超过一定次数的预约不取号或取号不办理(比如1个月内超过3次),暂停该用户网上预约功能。.1.6二维码功能PC端的政务服务门户具有生成二维码功能，可根据办事指南信息生成供手机扫描识别的二维码和受理通知书二维码。.2在线申报网上申请需用户登录，申请人查看办事指南事项信息，点击“网上申请”,进入网上申请页面，自动引用申请人的个人身份信息、电子证照信息，完善填写其他信息，上传其他申请材料，提交申请。.2.1阅读须知通过阅读须知了解办理该事项所需的条件，对照自身看是否合适；了解办事所需要提交的材料。进入正式申报前，系统会检查该用户是否已登录，如未登录则跳转到登录界面让用户进行登录。如用户未登录则可进入注册界面进行注册，根据申办人要申办的事项类型进行实名制身份认证。注册、认证成功后，系统会为用户分配用户空间，并存储相关注册信息。.2.2申报信息填写申报人基本信息，包括身份信息，联系方式等基本信息等。基本信息中的数据系统会自动从用户空间加载填充，无需录入。信息填入之后填写办理本次事项申报的业务信息表单。完成上述表单填写后，用户进入申报材料上传列表模块。该列表详细列出了申报该事项所要提交的表格、附件等相关材料要求和样表示例。用户逐项进行纸质材料电子化录入(高拍)和上传提交。此时，用户可进行空间比对，在用户空间中如已存在相同材料，则用户可从空间中选择该历史资源进行上传提交。用户可对得到的电子化材料进行边框裁剪、删除和预览等图形编辑操作，直到得到符合条件的电子化文件进行上传提交。上传提交后后即申报成功。.2.3申报告知申请完成后，系统反馈是否提交成功提示，告知申请编号，并提供短信、移动终端等方式的提醒。充分利用各部门已有电子证照，最大程度精简纸质申请材料。.3办结反馈可通过互联网政务服务门户登录用户空间，在已办件列表中查看申请人的办件进度，包括办件的办理信息、过程信息和结果信息。用户也可直接在互联网政务服务门户办件查询中输入统一办件编号查询。用户可通过浏览历史申报记录，查看到自己所申报的所有事项(列表),列表中会显示出每个事项当前的办理状态。事项办理的状态可分为：1.已申报状态表明该事项的申报请求已提交，但仍未完成预受2.预审通过状态表明该申报事项的已经通过预受理(预审),准备进入正式受理。3.办理中状态表明该事项已通过预受理(预审),当仍在正式受理和复审过程中。4.已办结状态表明该事项申报已通过受理、复审，可出件(证照批文)。5.材料补正状态表明该事项的申报中，缺少必要的材料，需要进行补正。6.不予受理状态表明该事项申报因某些原因不予受理，系统会明确向用户提供不予受理的原因。不通过状态表明该事项的申报经过受理后，因某些原因不能通过，系统会明确向用户提供不通过的原因。其中，如果该事项的申报状态处于已办结状态，用户可通过自助服务终端一体机设备或出件窗口对签发的证照批文进行预览、下载及打印操作。用户在完成政务服务事项的申请后，可通过以下渠道查询事项的办理过程和办理结果：.4.1政务服务门户户也可直接在互联网政务服务门户办件查询中输入统一办件编号查.4.2移动终端用户登录互联网政务服务门户APP,在办件相关栏目的列表中查询办件信息，也可直接在APP办件查询中输入统一办件编号查询。.4.3智能触摸终端用户可在智能触摸终端的办件查询模块通过刷身份证查询办件信息，也可在办件查询中输入统一办件编号查询。.4.4热线电话系统支持与热线电话联动，办事群众可拨打办件查询热线电话并提供统一办件编号，由热线人员代为查询，并反馈办件信息。.4.5二维码用户可通过手机扫描受理通知书二维码，根据二维码中所附带的统一审核编码信息检索办件库，获取办件信息。信息资讯——“我要看”信息资讯是“我”所能查阅或获得的政务服务信息，应包括静态信息和过程信息，通过各级互联网政务服务门户展现，政务服务信息应由政务服务管理平台推送产生。静态信息是按照政务公开要求，依法公布的政务服务办理的相关资讯。过程信息主要是由部门通过政务服务管理平台，以一定的形式，及时向“我”提供事项的受理、审查、结果等重要环节的资讯。.1事项清单通过审核后已经自动编码的事项可公开至门户网站和其他相关系统，实现一对多的事项动态管理。用户可以查阅所选区划的本级权力清单、公共服务清单、监察清单、部门责任清单、行政事业收费清单、投资负面清单等，可按照部门和清单类型进行查阅各项清单列表和事项详细信息。政府及其部门在对其所行使的公共权力进行全面梳理的基础上，依法界定每个部门、每个岗位的职责与权限，然后将职权目录、实施主体、相关法律依据、具体办理流程等以清单方式进行列举和图解，并公之于众。1.权力清单推行权力清单制度，是为了更好发挥政府作用和使市场在资源配置中起决定性作用的制度安排，体现了法治政府对行政主体行使权力的新要求。2.公共服务事项清单政府及其部门在对其所行使的公共权力进行全面梳理的基础上，依法界定每个部门、每个岗位的职责与权限，然后将职权目录、实施主体、相关法律依据、具体办理流程等以清单方式进行列举和图解，并公之于众。3.部门责任清单依法界定每个部门、每个岗位的职责与权限，然后将职权目录、实施主体、相关法律依据、具体办理流程等以清单方式进行列举和图解，并公之于众。4.行政事业收费清单用户可以查阅所选区划的行政事业收费清单，可按照部门和清单类型进行查阅各项清单列表和事项详细信息。.2办事指南事项办事指南包括行政审批事项和公共服务事项的详细办事指南信息，办事指南详细信息遵循《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》(国办函(2016)108号)和机构编制委员会制定的相关标准，包括事项类型、事项名称、项目名称、管理单位、设定依据、许可时限、许可条件、收费说明、受理窗口、联系方式、办理流程、依据流程、申报材料清单、问题解答、法律法规、所需材料、网上办理深度、是否支持网上支付、是否支持物流快递、结果名称、结果样本类型等。.2.1办事指南页面信息以个人办事、法人办事两大主体分类，按主题、按部门对政务服务事项指南进行全口径汇聚查询；具体包括“个人办事”、“法人办提供模糊查询和多条件组合查询方式供服务对象对办事指南信息进行查询，网站筛选出与输入关键字相关的其他检索热词推送给服务对象供其参考。办事指南查看页面提供办事指南的相关操作，包括：(1)网上申请：事项可进行在线申报。(2)网上咨询：对办事指南中仍不明了的事宜，可进行网上咨询，包括智能咨询和人工咨询。(3)网上预约：可选择相应时间进行预约大厅办事。(4)乘车地图：提供地图指引，供查询到大厅的路线规划。(5)办件须知：根据该事项属性(0次、1次、2次)分别提供(6)二维码查看功能：办事指南具有生成二维码功能，根据具办事指南详细信息遵循《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》(国办函〔2016〕108号)和机构编制委员会制定的相关标准，包括事项类型、事项名称、项目名称、管理单位、设定依据、许可时限、许可条件、收费说明、受理窗口、联系方式、办理流程、依据流程、申报材料清单、问题解答、法律法规、所需材料、网上办理深度、是否支持网上支付、是否支持物流快递、结果名称、结果样本类型等。如果办理事项需要填报一些信息，需要用户先下载相关模板文件，根据模板文件中的要求进行填写。另外，提供示范文本(样表),方便企业自行填写。申报用户可下载申报项目的表格离线填写，离线填写完成的表格可以作为附件在网上提交，也可以到服务窗口作为材料提交。.3.1事项申请信息包括统一审核编码、申请材料、申请时间、收件凭证、受理通知.3.3办理结果信息包括审查决定及证照批文等。重点事项主要展示省市县各级区划下的重点公开事项，可通过链接的方式跳转至相关的网站。构建“互联网+政务服务”运行结果指标体系，按照指标体系，1.办件量总体统计分析按各级办件总量进行统计分析。2.办件基本情况分析对办件基本情况进行分析。3.政务服务事项入驻率统计对各级服务中心政务服务事项入驻情况进行统计。4.统一入口率分析对政务服务事项办事人口进行统计分析。5.证照使用率证照使用率分析。6.政务服务清单政务服务清单发布情况进行分析，可按清单类型进行列表统计。7.服务主题分析可对政务服务事项按服务主体进行统计分析。8.事项办理深度按零次事项、一次事项、两次事项、多次事项进行事项办理深度9.数据开放表可统计分析政务服务数据开放情况。10.群众投诉分析统计分析群众办件评价投诉信息。.6政策解读对近期发布的政策信息进行公开，并发布相关的政策解读内容，以图文形式展现。.7新闻发布可查看到最新发布的新闻列表，将新闻按照时间发布的前后以列表的形式进行展示。监督评价——“我要评”服务评价是互联网政务服务门户网站依据访问用户的服务体验，为用户提供帮助服务和评价渠道，保证用户及时对政务服务过程进行评价，帮助政务服务实施机构优化服务。用户的差评由政务服务实施机构通过政务服务管理平台及时办理，并通过政务服务门户网站向用户反馈结果。利用办件编号、个人注册信息等，对特定部门的服务质量进行评议。申请人通过政务服务网可以对政务服务中心窗口单位、工作人员及网上办件效率、态度等进行评价，系统自动统计分析，纳入政务服务中心窗口绩效考核范围，提升政务服务水平。.1事项评价事项评价是网上办事大厅依据用户的服务体验，为用户提供帮助服务和评价渠道，保证用户及时对政务服务过程进行投诉或评价，帮助政务服务实施机构纠错和优化服务。用户的投诉或差评由政务服务实施机构通过政务服务管理平台及时办理，并通过网上办事大厅向用户反馈结果。评价指标分为五级，包括：非常满意、满意、基本满意、不满意值。当用户选择的是不满意和非常不满意两项时，应填写不满意的具体内容，以便于监察人员分类交办处理和反馈结果。.3效能监督务服务评估评价要按照“以用户为中心”的原则，从公众体验和信模型对监察数据进行统计分析，发布到政务服务网中。1.系统运行监测对管理系统、业务系统等系统是否正常运行做系统运行监测，对系统运行业务做特定指标考察。主要有各部门业务办理结果情况表格设计、各部门事项进驻结果情况表格设计。统计数据只包含行政审批事项，不含社会事务服务事项和国家垂直系统事项。各部门未在“承诺期限”内办结的业务，将视为办结超期，计入时限异常数。2.公众对于所办事项的反馈信息按照“以用户为中心”的原则，从“公众体验”的角度，基于互联网政务服务门户(网站、网上审批大厅、网上办事大厅)的数据，结合对网上政务服务的内容、管理和运维等多方考察，围绕服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线服务深度、在线服务成效度等方面，建立网上政务服务评估指标体系，评价网上政务服务的供给能力和服务质量。.1事项检索●支持基于标准选项(标签、分类范围等)的过滤检索。●支持基于语义分析的语义转换检索。●支持基于专题场景(服务对象，服务事件等)的知识检索筛选。●可按照关键词搜索服务事项和办事指南。类型分类、服务部门分类、服务形式分类、行政管辖等进行分类。可按面向自然人和法人的不同主题进行分类。保障(社会保险、社会救助)、证件办理、交通出行、旅游观光、出化体育、公用事业、医疗卫生、离职退休、死亡殡葬、其他(含个体工商户，按照人类生命周期排序)等。2.面向法人的主要有：设立变更、准营准办、资质认证、年检年审、税收财务、人力资源、社会保障、投资审批、融资信贷、抵押质押、商务贸易、招标拍卖、海关口岸、涉外服务、农林牧渔、国土和规划建设、交通运输、环保绿化、应对气候变化、水务气象、医疗卫生、科技创新、文体教育、知识产权、民族宗教、质量技术、检验检疫、安全生产、公安消防、司法公证、公用事业、法人注销、档案文物、其他(按照法人生命周期排序)等。自然人可分为儿童青少年、高校毕业生、老年人、港澳台侨、特困家庭、个体工商等特定群体的政务服务事项。可按照法人特定对象进行分类，主要分为中小企业、民营企业、.2.3按生命周期分类幼年阶段、青少年时期、成年时期、老年时期；不同的生命周期提供不同主题的事项，如老年时期包括离职退休、死亡殡葬主题事项。法人生命周期主要有准入阶段、运行和发展阶段以及退出阶段。.2.7按行政管辖分类可分为定点办理、跨地区通办的政务服务事项。.3办事指南事项办事指南也可通过快速检索到，办事指南信息与“我要看”中的办事指南一致。.4事项指引对于筛选出的个人服务事项按照0次(全程网办)、1次(最多跑一次大厅)、2次(需要到大厅2次或以上)的事项进行标签分类，并对0次、1次、2次事项提供详细的办事导引，以用户的角度提供详细的办事引导，以指导老百姓了解0次、1次、2次事项需要如何根据办事热度进行排名，为服务对象推进热点办事事项。构建事项推荐引擎算法，通过基于用户推荐和基于事项推荐相结合实现类似电子商务的商品推荐效果，提高网站操作体验。热门服务推送按照对象身份和区域进行精准推送。.5.2相关服务推送根据个人或法人正在办理或即将要办理的事项，按照事项主题的关联度，分别为个人或法人推送相关性最高的事项，如某企业正在申办“食盐定点生产企业的审批”事项，则为其推荐如“盐斤通行证核发”等该企业下一步或需要继续办理的事项，进行关联推荐，方便办.6办事查询办事查询提供办事进度查询的入口。申报人可通过多种方式查询办理事项的进度。进度查询可查询办件各审批环节的环节名称、意见内容、意见说明、环节处理时间等，不予受理办件可查看不予受理原通过办件编号和查询码查询办件进度信息，输入申报流水号以及查询密码，即可查看到当前办理环节以及相应审批信息。输入办件编号及查询密码查询：可在政务服务网的办件进度查询中，输入所办理事项的办件编号及查询密码，即可查询到办事情况信通过扫描受理通知书，或者网上办事提供的二维码信息，实时获取办件过程信息，也可以持续跟踪办事的进度。登录用户空间后可以将该办件添加到关注列表，在“我的办事”栏目查看正在办理的事项，也可以查看到事项审批的详细信息。注册且认证用户可登录用户中心，通过用户中心的“我的办事”栏目中的“正在办理的事项”查找到当前办事的情况，通过点击查看即可查看到办事情况信息。办事情况信息细节详尽，申报人可看到所办理事项的各审批环节的环节名称、意见内容、意见说明、环节处理时间等，不予受理办件可查看不予受理原因等信息。用户空间——“我的”用户空间是用户个人和企业办事信息的汇总中心，是个人用户和法人用户基本信息、证照信息、信用信息、办事信息等集中编辑、存储、管理的空间。两页主要包括：基本信息管理、我的证照、我的信用、我的办事、评价投诉、我的收藏、我的咨询、个性化推送、法人授权管理、系统消息等。各模块功能如下：.1基本信息管理用户信息包含基本信息和用户中心两部分内容。.1.1用户信息创建和管理本地用户及信息，包括个人用户姓名、身份证号码、登录权限管理，可以设定允许和禁止使用某些特殊功能。.1.2用户空间用户空间是对用户的基本信息及用户相关的证件信息进行存储管理的模块。用户可编辑管理信息：用户自主编辑或上传的相应信息，包括用户基本信息(例如用户名、证件号码、住址、联系方式等)、用户资质信息(身份证照片、第三方资格证等)。.1.3系统自主采集信息通过用户的证件号码自动关联电子证照库所拥有的证照信息及用户在办理相应政务服务事项时所产生的资质信息。当用户的资料信息已通过系统认证后，证件信息不可修改，修改后无效。.1.4法人用户授权项范围，被授权人可进行再次授权，授权层级最多三层，具备授权、一级权限：全权办理，被授予一级权限的法人用户拥有权限授予人的所有权限，可以替代权限授予人进行全权办理。二级权限：分类办理，被授予二级权限的法人用户拥有权限授予人所授予的分类权限，可办理某类业务。被授予三级