校园水果店经营应急预案

第一节门店设施原因导致突发事件 2一、不小心被上层物品砸伤 2二、店内卷帘门碰到顾客 2三、顾客衣服被货架剐破 2四、来货后未及时清理绊倒顾客 2五、特价商品价签未及时恢复原价引发矛盾 3六、变价商品价签未及时更改引发的矛盾 3七、刷卡机无法正常使用 3八、店外施工顾客进店时被砸伤 3九、发票开取时发生矛盾 3第二节店内自身原因引发的突发事件 3一、员工自身物品丢失 3二、门店老鼠损坏商品 4三、日常维护不好引起电线短路，造成停电 4第三节经营管理应急措施 4一、防盗应急预案 4二、突发疾病应急预案 4三、停电应急预案 5四、火灾事故应急预案 6五、顾客报失应急预案 8六、打架斗殴应急预案 11七、人员受伤应急预案 11八、风灾、水灾、地震防护应急预案 12九、疫情防控应急预案 15第四节水果食品卫生突发事件应急预案 16一、提高认识，加强领导 16二、加强卫生宣传力度 17三、加强水果店环境卫生的管理 17第一节门店设施原因导致突发事件一、不小心被上层物品砸伤先向顾客道歉，进行简单的医护处理，情况严重的话立即拨打急救电话二、店内卷帘门碰到顾客先向顾客道歉，进行简单的医护处理，情况严重的话立即拨打急救电话三、顾客衣服被货架剐破如果是顾客自身原因的话应而耐心向顾客解释，如果不行可报警（门店货架摆放合理）。四、来货后未及时清理绊倒顾客先向顾客道歉，如需要的话可陪顾客去医院，费用由责任人承担。五、特价商品价签未及时恢复原价引发矛盾先向顾客道歉，如果不行由责任人进行差价补偿。六、变价商品价签未及时更改引发的矛盾先向顾客道歉，如果不行由责任人进行差价补偿。七、刷卡机无法正常使用先向顾客道歉并解释原因，安排到其他收款机结账。八、店外施工顾客进店时被砸伤进行简单的医护处理，情况严重的话立即拨打急救电话。九、发票开取时发生矛盾先向顾客道歉，并耐心解释原因。第二节店内自身原因引发的突发事件一、员工自身物品丢失由店长进行调查，或直接报给上级领导；临街门店被撬，玻璃被砸碎商品丢失检查商品丢失及损坏情况，保护好现场并及时报警，向领导汇报情况。二、门店老鼠损坏商品把所有损坏的商品及时下架，不允许再次销售，向领导汇报情况。三、日常维护不好引起电线短路，造成停电及时疏散顾客，并停止销售，向领导汇报情况，尽快恢复正常营业。第三节经营管理应急措施一、防盗应急预案1.发现偷盗者，员工应及时通知店长，对一些态度较好的在对其对偷盗者进行批评教育，记录其姓名、地址、身份证或其它证件后放行。对一些态度恶劣或惯偷人员通知学校安保处理。夜间发现偷盗者人数较多时要及时通知派出所或拨打“110”，并做好现场的保护。要协助公安机关做好破案的各项工作。2）严禁擅自打人、搜身、长时间滞留人员。（3）对非成年人偷盗的要通知家长或学校领回，进行教育，不得进行打骂，切实履行未成年人保护措施。二、突发疾病应急预案1.如果有师生在门店内发病，店员应询问其姓名、病情、家属或亲朋的联系电话；2.询问顾客是否需要去医院就诊。如果需要，帮助顾客与医院联络，协助就诊；3.将顾客的病情、住院诊治情况通知顾客家属或亲朋；4.与医院或顾客家属保持联系，了解师生顾客最新情况，必要时派人代表公司前去探望。三、停电应急预案1.通知停电应急预案（1）店长接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即通知店员，当值负责人及值班人员，安排每个区域的人员做好对客解释准备及应急准备。（2）提前打印停电“敬告书”，由服务人员放置在水果店公告栏，提醒师生注意。（3）店员检查门店内应急电筒是否完好，电量是否充足。2.临时停电应急预案（1）如果是突然停电，当值负责人应立即拨打维修电话。（2）当值负责人巡查本区域查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。（3）如果是大范围停电，当值负责人应及时通知店长联系校方询问停电原因及来电时间。（5）管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、安排工作，解决处理相应的顾客投诉及服务工作。四、火灾事故应急预案（一）应急程序1.迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告店长。2.迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延。3.当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，拨消防火警专用电话119通知消防队支援灭火。4.报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份，报告词应迅速、准确、清楚。5.人员疏散：（1）由值班人员组成疏散小组的人员，疏散人员用口头通知用师生撤离门店。（2）先救人，后灭火。（3）利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场。（4）疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令，店员接到疏散指令后，应迅速组织不得迟疑，以免造成损失。（5）疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊扰周围不该疏散的人员，以免造成影响，并且要先保证学生、工作人员。（6）疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保师生生命财产安全。（二）消防灭火方法和注意事项：1.先救人，后灭火的原则。2.“火警就是命令”，校园水果店员工无论在任何场所发现火情，都应勇敢迅速地使用附近的消防器材或灭火物品扑灭火灾，决不能临阵脱逃；3.指挥小组的成员既是灭火责任人，又是现场指挥员，应迅速组织员工扑灭火灾，将火灾控制在起火阶段；4.消防灭火时，首先应关闭排风机、鼓风机、校园水果店空调开关，切断火源，根据火势情况切断电源，关闭防火门，防止火势蔓延；5.正确使用消防器材，迅速有效地扑灭火灾，一般火灾采用灭火器喷射灭火，较大火灾应用高压水龙喷射灭火。6.疏散方法和注意事项（1）疏散时机：现场火势较大，无法控制，可能危及到人员安全，应组织人员疏散。（2）疏散方式：火势较大无法控制，可能危及到全体人员的安全，应组织全体人员疏散。（3）疏散指令的发出：疏散指令的发出由现场最高领导者根据火情发展情况决定发出，任何人不得随意发出疏散指令或疏散警报信号。（4）发布疏散指令的方法：由值班人员通知疏散小组的人员，疏散人员用口头通知用餐人员撤离校园水果店。（5）物资的疏散：利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场。（6）要掌握好疏散时机和疏散方式，过早疏散易造成影响，过迟疏散可能造成损失；（7）疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的发出必须由现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令。（8）疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散的人员，以免造成影响，并且要先保证师生顾客的安全；（9）疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保顾客生命财产安全；（11）疏散后，应关闭所有的门窗和防火门，关闭所有电源灯光、电器设备，熄灭所有的炉火和烟头。（12）事件发生隔天，与学校的沟通没有进展时，该校园水果店暂停正常的营业，应做好员工的思想工作，并加强与学校的联系，团结协作，随时准备恢复正常营业。五、顾客报失应急预案1.接到师生物品丢失通知时应立即帮助师生查找，同时通知当值负责人协助，店长须向师生表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；并记录发生地点和丢失的物品。2.经过努力未找到时要及时报店长，并留下与丢失案件有关的人员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或攻守同盟。（1）对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。（2）接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。（3）按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。（4）通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。（5）调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。3.师生明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，当值负责人应立即报告店长，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。4.失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。5.若未能找到丢失的物品，须请师生填写《丢失物品表》及联系电话等，并请师生签字，以备联系：（1）失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；（2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；（3）丢失物品的准确地点、位置；（4）丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；（5）如确属校园水果店原因造成师生的物品丢失，须根据店长的意见，联系师生给予适当赔偿。丢失物品表序号失主姓名年龄性别丢失时间丢失物品名称型号数量物品新旧程度、特殊标记等描述六、打架斗殴应急预案1.发现打架事件，安全管理人员要快速、及时制止，防止事态的进一步恶化并及时通知值班领导2.如无法迅速控制事态，应拨打“110”，通知公安机关处理并保护好现场。对受伤人员要及时送往医院救治。3.对有内部人员参加的打架事件要及时予以制止，并报告上一级领导。安全管理人员及相关员工要保护好服务区财产及师生顾客的人身安全。必要时要及时疏散师生顾客。4.在员工中加强思想教育，做好善后工作，避免负面影响的进一步扩大。七、人员受伤应急预案1.门店内有人受伤要及时通知在场的领导。及时将受伤人员送往医院治疗并通知受伤人员家属。2.如是水果店原因造成顾客受伤，要及时向顾客赔礼道歉，接受顾客的批评，并做好善后处理工作。如不是水果店的原因，也要根据人道主义做好各项工作。3.如是水果店员工受伤，店长要安排受伤人员休息期间的顶岗工作。在员工中做好思想教育工作，防止负面影响扩大。八、风灾、水灾、地震防护应急预案（一）风灾防护应急预案1.店长应及时了解天气变化的情况，遇恶劣强风天气（风力超过5级）应及时做出安排。2.定期检查校园水果店周围设施是否牢固，缚紧容易被风吹掉的物件。3.在风力超过5级时，不得在楼顶边缘、连廊等危险区域行走、逗留。4.配合相关部门开展预案工作，校园水果店师生顾客在应急小组成员组织下按离出口“由近及远”原则进行疏散。5.应急小组人员应迅速关闭、切断输电系统（应急照明系统除外）和各种明火，并对门店内的供电系统进行清查，防止风灾带来的其它危害。6.在灾害间隙，所有人员应迅速开展以抢救人员生命为主的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站。7.因灾害事故导致设施、设备严重受损时，立即通知维修人员进行紧急抢修，并做好登记工作。8.校园水果店工作人员及时清扫、处理管辖区域内的积水、落叶、杂物、尘土等，维护校园水果店的整洁环境。并配合做好卫生防疫工作。（二）水灾防护应急预案1.店长应及时了解天气变化的情况，遇恶劣天气应及时做出安排。2.配合相关部门开展预案工作，校园水果店师生顾客在应急小组成员组织下按离出口“由近及远”原则进行疏散。3.应急小组人员应迅速关闭、切断输电系统（应急照明系统除外）和各种明火，并对门店内的输电系统进行清查，防止水灾带来的其它危害。4.在灾害间隙，所有人员应迅速开展以抢救人员生命为主的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站。5.因灾害事故导致设施、设备严重受损时，立即通知维修人员进行紧急抢修，并做好登记工作。6.校园水果店工作人员及时清扫、处理管辖区域内的积水、落叶、杂物、尘土等，维护校园水果店的整洁环境，并配合做好卫生防疫工作。（三）地震防护应急预案1.向校园水果店工作员工和师生顾客宣传地震逃生的常识。2.由于地震的发生是一瞬间的事情，所以发生地震时首先要懂得自救。3.各岗位应切实做好防震措施：（1）应准备急救箱及灭火器，并告知店员储放的地点，了解使用方法。（2）知道电源如何开关。（3）不要将笨重物品置于柜顶等高处。（4）事先找好水果店内的安全避难处。4.发生地震时，应立即关闭电源。5.发生地震时，应迅速打开出入门（防止被封在室内），快速躲在坚固桌子下，或者靠近建筑物支柱躲避，切忌靠近窗户，以防玻璃震破伤人。6.工作人员与未及时撤离的师生顾客一同被困时，应确认自身所处位置，组织好受困人员，耐心安抚，树立信心，尽量收集维持生命的物资，努力与外界取得联系，等候救援。8.震后处置：（1）察看周围的人是否受伤，如有必要，予以急救。（2）检查学校校园水果店内电管线有无损坏。轻轻将门、窗打开，立即离开室内并向有关单位报告，请求救助。（3）工作人员在撤离、躲避时，应尽力协助师生顾客一同疏散。（4）打开收音机，收听紧急情况指示及灾情报导。（5）检查房屋结构受损情况，尽快离开受损建筑物，疏散时应使用楼梯，不得使用电梯。（6）尽可能不赤脚或穿着拖鞋、凉鞋等，以防被震碎的玻璃及碎物扎伤。（7）撤离到空旷安全的地点，注意余震发生。（8）工作人员应配合政府相关部门进行地震后的一切善后处理工作。九、疫情防控应急预案为了有效预防、及时控制和消除突发传染性疾病的危害，保障公众身体健康与生命安全，维护正常的社会和施工秩序，制定本预案。（一）疫情防控实操1.清洁消杀要求（1）公共服务区域每天消毒1-2次，包括不限于：地面、空气门把手、按钮等区域或物体表面，使用500mg/L的含氯消毒液拖拭（擦拭）消毒；有污染时使用2000mg/L的含氯消毒液。（2）制作“本区域已消毒”的临时标识，标识底端空白处预留数行消毒时间、责任人签字栏，张贴于主要校园水果店活动的区域。例如：2.人员防控要求（1）项目应储备红外测温仪，根据疫情进展配置在校园水果店出入口。（2）所有出入人员应佩戴好防菌口罩。（3）每日班组会议前，各校园水果店员工应主动申报自己是否有无“发热、干