4S店如何提高客单价维修工单销售技巧

非技术培训教程工单销售技巧〔效劳参谋〕目录工单销售技巧

目录前言

.....................................................................................................................................2第

1

章：

用户开发与维护..................................................................................................31.11.21.31.41.5效劳营销..............................................................................................................................3厂家营销活动的制定..........................................................................................................4厂家营销活动意义..............................................................................................................5厂家营销活动的执行..........................................................................................................5从被动销售到主动销售......................................................................................................6第

2

章：

用户需求分析

.....................................................................................................82.12.22.32.4解读用户..............................................................................................................................8需求分析............................................................................................................................10需求与效劳营销................................................................................................................12以客为主的开发................................................................................................................12第

3

章：

工单销售技巧

...................................................................................................133.13.23.33.43.5如何成为好的参谋式销售................................................................................................13直接销售与间接销售........................................................................................................14全程销售............................................................................................................................15全员销售............................................................................................................................15单兵作战技巧....................................................................................................................15第4章：团队合作与效劳收益提升.................................................................................194.14.24.34.41+1＞2...............................................................................................................................19团对纵向合作....................................................................................................................20团对横向合作....................................................................................................................21小结....................................................................................................................................21附件...................................................................................................................................22 附件一通用汽车欧宝特约售后效劳中心维修工单.................................................................22 附件二：OPEL欧宝专业养护套餐式效劳一览表..................................................................23 1前言工单销售技巧 前言 课程目的 通过学习，学员可以： 增强的用户开发与维护的意识 提升面对不同客户采取最正确销售技巧的能力 提升开发效劳产品的能力 通过团队合作提升效劳受益 课程说明 课程名称：工单销售技巧 课程长度：1.5天 授课形式：课堂教学＋现场互动 学员要求：效劳参谋2------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3

第

1

章：用户开发与维护记下重要内容工单销售技巧

第

1

章：用户开发与维护1.1效劳营销 营销 -------------------------------------------- ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________效劳营销 ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________用户需求 把车修〔保养〕好我们的竞争力 技术优势

零件优势

--------------------------------------------

诚信优势

--------------------------------------------效劳产品

正常保养

--------------------------------------------

正常维修

锦上添花------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------4

工单销售技巧

记下重要内容----------------------------------------------------------------------------------------第1章：用户开发与维护 俱乐部 车务效劳1.2厂家营销活动的制定 各品牌都有一些固定的售后效劳主题，每年基 本都延续这些主题执行；这样的优点在于便于 吸收以往的经验，执行易于到位；

--------------------------------------------

各类以免费或优惠检测的主题大多数与季节 更替所带来的车辆养护需求有关；大家都倾向于选择五一、十一和春节或春秋更 替的时间〔四月、九月，实际上与五一、十一 的时间重叠〕推出有针对性的活动； --------------------------------------------活动执行前，各维修点都会及时通知现有用 户，以保证执行期间的人气，而实际上各种活 动也主要面向这些用户；全方位关爱客户 每天 每时欧宝售后效劳活动----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

第

1

章：用户开发与维护

记下重要内容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工单销售技巧 OPEL欧宝秋冬免费检测月1.3厂家营销活动意义 目的 品牌宣传 维系关系 变被动为主动 提高用户满意度 对于各售后效劳中心 _____________________

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------1.4

厂家营销活动的执行

积极通知

全员、全程

严格执行

开发增值

_____________________

_____________________

_____________________

…

--------------------------------------------

--------------------------------------------

5--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工单销售技巧

记下重要内容--------------------------------------------第

1

章：用户开发与维护1.5

从被动销售到主动销售

被动销售

_____________________

主动销售

_____________________

--------------------------------------------

意识领先效劳意识〔删掉字，划线〕 -------------------------------------------- _____________________ _____________________ _____________________ _____________________ …准备充分〔删掉字，划线〕 _____________________ _____________________ _____________________ _____________________

_____________________

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------6

第

1

章：用户开发与维护

记下重要内容--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7工单销售技巧 付诸行动 收获成果 ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ 小结 汽车售后市场的效劳营销 厂商实施营销活动的最根本目标 变被动为主动的实施方法----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------8

工单销售技巧

记下重要内容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第2章：用户需求分析 第2章：用户需求分析2.1解读用户 五大类用户 理智型 特点：理智，有原那么，有规律，不会因 为个人的感情色彩选择对象； 对应方式：坦诚、直率的交流，不可以 夸大其词，承诺的一定要做到，能做到 的一定要承诺到；贪婪性 -------------------------------------------- 特点：做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和效劳也要求比较 高； --------------------------------------------对应方式：在质量、价格、效劳上都要 有一定的保障，还要有额外的给与；吝啬型 特点：这样的用户一般比较小气，想赚 这样用户的钱不容易，这样的用户经常 会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会 选择比价比货； 对应方式：这样的用户一开始就不能一 味的满足其要求，因为这样的用户不会 因为你的良好表现和良好关系就容忍 你的一些小错误；主人翁型 特点：用户只在乎追求价格、质量、服 务的最正确结合体，尤其价格最为关注， 要让对方感觉你做的东西就是价格最 廉价的，质量最好的；性价比最高；------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9

第

2

章：用户需求分析

记下重要内容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工单销售技巧 对应方式：效劳这类用户要从价格为突 破口，在价格上给用户一个好的映像， 这样的用户只要在价格能适当的满足 对方，在关系上能保持良好的沟通就能 长期的效劳下去； 综合型 特点：没有一定性格模式，特定的环境 下会演变成特定类型的用户社会经验 非常丰富； 对应方式：对于这样的用户处理问题一 定要小心通常采用已静制动的战略攻 势比较好； 解读五大类用户 练习一：你是哪一型？ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________

--------------------------------------------

练习二：每组讨论推出一个印象最深的典型类型用户；

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------

--------------------------------------------10

工单销售技巧

记下重要内容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

2

章：用户需求分析2.2

需求分析

用户需求分类

显性需求

客户对需要的产品已有明确概念

应对技巧

被动销售

隐性需求

客户对自己的需要不能明确肯定或具

体说出

应对技巧

主动销售

未知需求

尚未被用户认识的需求

应对技巧

主动了解、挖掘

--------------------------------------------

了解用户需求

望——观察

--------------------------------------------

_______________________

_______________________

课堂练习

___________________________________

___________________________________

___________________________________----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

11

第

2

章：用户需求分析

记下重要内容--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工单销售技巧

闻——倾听

对用户的表达表示浓厚兴趣，全神贯注

的听

运用反问，重复方式确定用户需求

配合询问法引导用户

课堂练习

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

问——询问

开放式

封闭式

选择型

引导型

--------------------------------------------

反问型

摘要型

离题型

切——接触客户

实际考察客户的状况

客户的表达不一定准确

借助摘要型、反问型与客户求证------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工单销售技巧

记下重要内容--------------------------------------------第2章：用户需求分析2.3需求与效劳营销2.4以客为主的开发 --------------------------------------------一对一工程 突出适合程度 课堂练习：一对多工程 突出高性价比 课堂练习：效劳营销的产品开发〔删、划线〕 _____________________ _____________________ _____________________小结 五大类用户的特点及应对 望闻问切了解用户需求 结合需求开发效劳产品 -------------------------------------------- -------------------------------------------- -------------------------------------------- -------------------------------------------- --------------------------------------------12--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

13

第

3

章：工单销售技巧记下重要内容工单销售技巧

第

3

章：工单销售技巧3.1如何成为好的参谋式销售 显性需求，隐性需求，未知需求 -------------------------------------------- -------------------------------------------- -------------------------------------------- -------------------------------------------- --------------------------------------------

把握显性需求能力

挖掘潜在需求能力

--------------------------------------------

完成成功的销售能力

--------------------------------------------开发潜在需求原那么〔删划线〕

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

_____________________----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------14

工单销售技巧

记下重要内容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工单销售技巧

开发潜在需求技巧

危机提醒

前景展望

循循善诱

先尝后买

课堂练习：

______________________________________

______________________________________

______________________________________

___________________________________________________________________________

--------------------------------------------3.2

直接销售与间接销售 --------------------------------------------销售定义〔删划线〕 -------------------------------------------- _____________________ --------------------------------------------直接销售： -------------------------------------------- 最终以成交为参考标准的节点 --------------------------------------------间接销售为到达成交目的的行动过程

--------------------------------------------

直接销售与间接销售间接销售为因，直接销售为果专业效劳参谋在间接销售方面更为重视、 成熟，最终结果自然水到渠成----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

第

3

章：工单销售技巧

记下重要内容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工单销售技巧3.3全程销售3.4全员销售 会与用户接触的所有岗位 效劳参谋 维修技师

收银员

--------------------------------------------

回访员

--------------------------------------------

会参与销售吗？

--------------------------------------------3.5单兵作战技巧 兵马未动粮草先行〔销售准备〕 工具准备〔删划线，但不要这么多〕 _____________________ _____________________

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

15------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

工单销售技巧

记下重要内容----------------------------------------------------------------------------------------第3章：工单销售技巧 环境准备 接待台周围的环境卫生情况 客户的座椅 桌面〔工具摆放〕的清洁程度 停车区是否有充足的车位 雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无

防滑设施

--------------------------------------------

接待区和休息区的温度/湿度/气味/音 乐 充足的纸杯、饮料和纯洁饮用水资料准备〔删划线〕 _____________________ _____________________

_____________________

--------------------------------------------

_____________________

--------------------------------------------

着装准备

工装整洁

胸卡佩戴在正确位置

头发整齐，不过长过短

胡须定期修理

不佩戴饰品

口气清新

状态准备

身体状态

--------------------------------------------

如果身体不适或过度劳累请及时调整

--------------------------------------------16--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

17

第

3

章：工单销售技巧

记下重要内容------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工单销售技巧 精神状态 因为其他事情导致精神状态不佳请拿 出饱满、热情的状态 开路先锋〔试探报价〕 冲击式报价法 三明治报价法 鱼尾式报价法 双方激战〔讨价还价〕 比较法 消费变投资请示领导 --------------------------------------------运用语言艺术〔删划线〕 -------------------------------------------- _____________________

_____________________

_____________________

_____________________

_____________________

抗拒处理

需求异议

突出优势

解决问题

--------------------------------------------

价格异议比照分析价格分解：时间分解--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------18

工单销售技巧

记下重要内容----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第

3

章：工单销售技巧

时间异议

引导转变

恩威并施

ASC

维修作业类型

定期保养

倒金字塔式销售策略

笑里藏刀逐步蚕食

故障维修

保险事故

保修索赔

--------------------------------------------

首次保养

…

--------------------------------------------

课堂练习

-------------------------------------------- _______________________________________ _______________________________________小结 成为参谋式销售 直接销售和间接销售 个人销售技巧工单销售技巧第4章：团队合作与效劳收益提升------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

19记下重要内容第4章：团队合作与效劳收益提升4.1

1+1＞2

什么是团队

--------------------------------------------

团队是指一些才能互补、团结、和谐并负 有共同责任和标准的一群人；