特殊旅客服务教案sg

特殊旅客服务教案sg1特殊旅客服务5/9/2024特殊旅客服务教案sg2特殊旅客是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。5/9/2024特殊乘客及个例服务学习目的：

1、了解特殊乘客的构成与运输规则；2、认知特殊乘客的服务原则与特性，掌握服务要点；3、能运用服务技巧进行特殊乘客的服务；4、能应对个例服务

3特殊旅客服务教案sg5/9/2024了解和认识什么叫特殊乘客4特殊旅客服务教案sg5/9/20245特殊旅客服务教案sg5/9/2024重要乘客的两个等级——最重要的乘客（VVIP）——重要乘客（VIP）6特殊旅客服务教案sg5/9/2024老年乘客7特殊旅客服务教案sg5/9/2024孕妇乘客8特殊旅客服务教案sg5/9/2024无人陪伴儿童9特殊旅客服务教案sg5/9/2024婴儿乘客10特殊旅客服务教案sg5/9/2024轮椅乘客---WCHR全自理能力---WCHS半自理能力---WCHC无自理能力11特殊旅客服务教案sg5/9/2024担架乘客

12特殊旅客服务教案sg5/9/2024肢体残缺乘客13特殊旅客服务教案sg5/9/2024病患乘客14特殊旅客服务教案sg5/9/2024盲人旅客15特殊旅客服务教案sg5/9/2024聋哑乘客16特殊旅客服务教案sg5/9/2024遣返乘客17特殊旅客服务教案sg5/9/2024在押乘客18特殊旅客服务教案sg5/9/2024特殊旅客运输规定特殊旅客定义：是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。19特殊旅客服务教案sg5/9/2024特殊旅客服务教案sg20特殊旅客服务原则掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。敏锐的观察力，应变能力。对待老弱病残孕的服务细致耐心。“四心、五当、五主动”5/9/2024特殊旅客服务教案sg21特殊旅客服务原则掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。敏锐的观察力，应变能力。对待老弱病残孕的服务细致耐心。“四心、五当、五主动”5/9/2024特殊旅客服务教案sg22四心(一)、接待旅客要热心(二)、回答问讯要耐心(三)、接受意见要虚心(四)、服务工作要细心5/9/2024特殊旅客服务教案sg23五当当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当正常乘机旅客的好向导。5/9/2024特殊旅客服务教案sg24五主动(一)、主动迎送客人；(二)、主动扶老帮幼；(三)、主动解决旅客的困难；(四)、主动介绍航线知识；(五)、主动了解旅客的需求。5/9/2024特殊旅客服务教案sg25对小旅客的服务14天--２岁为婴儿；2—12岁为儿童。5/9/2024特殊旅客服务教案sg26婴儿服务5/9/2024特殊旅客服务教案sg27婴儿服务14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所婴儿换尿布的设备等；不要安排在紧急出口旁的座位上。5/9/2024特殊旅客服务教案sg28安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。专人负责，给予必要的照顾。调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。5/9/2024平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。使用摇篮的规定（11公斤24磅）向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。29特殊旅客服务教案sg5/9/2024特殊旅客服务教案sg30牛奶的调制方法奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。5/9/2024特殊旅客服务教案sg31下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。5/9/2024特殊旅客服务教案sg32爱心5/9/2024特殊旅客服务教案sg33无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务1、事先了解儿童旅客的相关情况2、无成人陪伴儿童旅客的交接5/9/2024特殊旅客服务教案sg34航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值班柜台联系。[无成人陪伴儿童文件袋]航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员。到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。5/9/2024特殊旅客服务教案sg35无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。[无成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机人手里。5/9/2024特殊旅客服务教案sg36ＵＭ在飞行中的服务飞行中，专人负责。饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主）好奇、活泼、淘气、不要训斥。飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。5/9/2024特殊旅客服务教案sg375/9/2024特殊旅客服务教案sg385/9/2024特殊旅客服务教案sg39到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。5/9/2024特殊旅客服务教案sg40对有人陪同的小旅客：尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。5/9/2024特殊旅客服务教案sg41老年人服务守旧；身体机能出现减退思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语无伦次。反映缓慢，应变能力较差。但有很强的不服老心态希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质量可靠

5/9/2024特殊旅客服务教案sg421、热情搀扶、帮助提拿行李。（尊重老人自尊心是否需要搀扶）

2、安排座位，并帮助系好安全带。

5/9/2024特殊旅客服务教案sg435/9/2024特殊旅客服务教案sg443、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管．6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。7、不要安排在紧急出口处。8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。5/9/2024特殊旅客服务教案sg45老年旅客的餐饮服务尽量送热饮软食主动介绍供应的餐食。5/9/2024特殊旅客服务教案sg46搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。5/9/2024特殊旅客服务教案sg47孕妇5/9/2024特殊旅客服务教案sg48指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可.不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周(含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.5/9/2024特殊旅客服务教案sg49主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；不能安排在紧急出口处，适当调整座椅；主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部；主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通风器；找医生协助处理。5/9/2024特殊旅客服务教案sg505/9/2024特殊旅客服务教案sg51了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适；孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇乘机感受，随时给予照；帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。帮助旅客提拿物品，送旅客下机；必要时应将其情况向地面服务人员交接；5/9/2024特胖旅客的服务52特殊旅客服务教案sg5/9/2024特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供及时的照顾和服务；对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同对其他旅客一样平等相待，热情服务；对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。不得坐于紧急出口或靠通道座位.53特殊旅客服务教案sg5/9/2024重要旅客最重要旅客的范围(vvip)我国党和领导人外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人重要旅客的范围(vip)省,部级以上的负责人公使.大使级外交使节54特殊旅客服务教案sg5/9/2024重要旅客的服务带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况并通知乘务员提供姓氏服务或称呼其职位头衔为要客提供特殊餐食应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前暴露身份重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要求而定55特殊旅客服务教案sg5/9/2024疾病旅客的服务病人心理：行为退化情感脆弱敏感性增强、主观异常感觉增多猜疑自尊心增强焦虑、恐惧悲观、抑郁失助感期待56特殊旅客服务教案sg5/9/2024晕机和呕吐旅客的服务让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍并打开清洁袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的后背自下向上推；必要时对症提供药品和温开水；旅客呕吐时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛巾；漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后通知有关部门；57特殊旅客服务教案sg5/9/2024座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛毯让旅客就坐；对于晕机严重的旅客，提供氧气；落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避让而行，以免旅客下机时踩在上面；下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机；58特殊旅客服务教案sg5/9/2024伤残旅客的服务旅客心理：

不会主动要求帮助自理能力较差自尊心很强有特殊困难急需帮助59特殊旅客服务教案sg5/9/2024登机阶段上下飞机时主动帮助；旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，帮助系好安全带并示范解开的方法；主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服；下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅上；安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和上下飞机的方便；60特殊旅客服务教案sg5/9/2024服务阶段在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子；对旅客要留意观察；在长途旅行中，主动帮助、关心旅客；在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者的意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他们的自尊心；乘务员与旅客交流时的注意事项；61特殊旅客服务教案sg5/9/2024下机阶段病残旅客原则上先上飞机，后下飞机；帮助旅客整理随身物品，并送其下机；62特殊旅客服务教案sg5/9/2024盲人旅客心理特征：孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮助有关，他们不能与社会融合。残疾人情感比一般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性格，情感不外露。63特殊旅客服务教案sg5/9/2024特殊旅客服务教案sg64对盲人的服务主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下飞机。让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客前后左右等方向。就座后，帮助安排随身携带的行李物品，帮助系好安全带，并讲解打开的方法。向盲人介绍紧急设备的方向，位置及使用方法，触摸各种服务设施设备的位置，并教会使用方法。5/9/2024特殊旅客服务教案sg65盲人旅客的服务

供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘内的各种食物位置告诉盲人；提醒旅客会烫的食物位置，避免旅客烫伤；给盲人旅客递送物品时必须确认旅客接拿稳妥后再放手；飞行中由专人负责，经常询问盲人旅客的需求，多和他交谈，以免其寂寞；了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交代地面人员给予照顾；5/9/2024聋哑旅客心理特征：听觉的丧失给人的认识活动带来严重影响，由于得不到声音刺激，聋人对复杂的环境的感知不够完整，在每一瞬间能够直接反映到他们大脑中的只是处于视野之内的东西，聋哑人缺少语言和语言思维。他们情绪不稳定，容易变化，破涕为哭，转怒为喜的情况比较多见，聋哑人的情感缺少含蓄性，很容易流露于外。66特殊旅客服务教案sg5/9/2024特殊旅客服务教案sg67聋哑旅客的服务乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时可借助手势或符号来表达，但必须注意手势礼节；每次广播后，向其介绍广播内容；5/9/2024行动不便的旅客68特殊旅客服务教案sg5/9/2024对下肢不便的旅客：主动搀扶上下飞机或安放行李。拐杖由乘务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀扶护送；

对上肢不便的旅客：主动帮助安放行李、系好安全带、看报、脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。69特殊旅客服务教案sg5/9/2024在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安全带，并告诉解开的方法。对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同时介绍厕所的设备和使用方法。在照顾残疾旅客的服务中，要考虑到旅客的意愿，注意不要触摸旅客的残疾部位，也不要伤害旅客的自尊心。70特殊旅客服务教案sg5/9/2024特殊旅客服务教案sg71轮椅旅客的分类无自理能力的旅客运输受到严格控制

(WCHC)半自理能力的旅客运输受到一定的限制

(WCHS)有自理能力的旅客运输不受限制

(WCHR)轮椅旅客的分类5/9/2024特殊旅客服务教案sg72轮椅旅客的服务可行走的旅客丧失行动能力且无人陪伴的旅客座位的安排折叠式轮椅的存放拐杖或手杖的存放协助旅客就座5/9/2024特殊旅客服务教案sg73轮椅旅客的服务指定专人照顾乘务员协助旅客使用洗手间飞行中根据需要，提供毛毯下降前通知机组，联系轮椅5/9/2024特殊旅客服务教案sg74轮椅旅客的服务轮椅旅客原则上先上飞机，后下飞机帮助旅客整理随身物品，并送其下机与地面做好交接工作5/9/2024担架病人的服务担架病人乘机都有特殊旅客乘机通知单，要事先了解其病症、到达站、有无医务人员或家人陪同，担架是否随机及有无特殊要求等；根据情况安排担架病人先上飞机；有两种情况：担架随机时担架不随机安排好后，帮助系好安全带75特殊旅客服务教案sg5/9/2024担架病人的服务飞行中指定专人负责，经