《旅游者投诉的处理导学案-旅游心理学》_第1页
《旅游者投诉的处理导学案-旅游心理学》_第2页
《旅游者投诉的处理导学案-旅游心理学》_第3页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

《旅游者投诉的处理》导学案一、导学目标1.了解旅游者投诉的种类和原因。2.掌握处理旅游者投诉的基本流程和方法。3.培养处理旅游者投诉的能力和态度。二、导学内容1.旅游者投诉的种类和原因-效劳质量问题：如住宿环境不符合预期、导游效劳态度恶劣等。-行程安排问题：如景点未按照行程安排前去、交通工具延误等。-费用问题：如明示价格与实际消费不符、强制消费等。-安全问题：如旅游过程中发生意外事件、安全隐患等。2.处理旅游者投诉的基本流程和方法-接受投诉：及时接受旅游者的投诉，并表达理解和同情。-分析问题：仔细分析投诉的原因和内容，找出问题所在。-解决问题：积极寻找解决问题的方法，并及时处理。-反馈处理结果：向旅游者反馈问题的处理结果，并提供补偿或赔偿。3.培养处理旅游者投诉的能力和态度-善于倾听：耐心倾听旅游者的投诉内容，不急躁不慌张。-善于沟通：与旅游者保持良好的沟通，诠释问题原因并寻找解决方案。-善于解决问题：灵活应对各种问题，寻找最佳解决方案。-善于总结反思：及时总结处理投诉的经验教训，提高效劳质量。三、导学活动1.分组讨论：分组讨论旅游者投诉的种类和原因，并分享自己的旅游经历中遇到的投诉情况。2.角色扮演：分角色扮演旅游者和旅游效劳人员，模拟处理投诉的情境，提升处理投诉的实际操作能力。3.案例分析：结合实际案例，分析处理投诉的流程和方法，讨论解决问题的策略和技巧。4.观摩进修：观看相关视频或实地考察旅游效劳机构，进修他们处理投诉的经验和做法，借鉴其优点。四、导学评判1.观察学生在讨论、角色扮演和案例分析中的表现，评判其对旅游者投诉处理的理解和应用能力。2.以小组形式进行互评，评判学生在团队合作和沟通能力方面的表现。3.鼓励学生在实际旅游中积极运用所学知识和技能，提高处理投诉的实际操作能力。五、拓展延伸1.鼓励学生参与志愿效劳活动，提升效劳认识和效劳能力。2.邀请旅游效劳行业的专业人士来校进行讲座，分享处理投诉的

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论