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文档简介

前台礼仪培训前言

医务人员的礼仪水平直接反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。微笑服务微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给顾客以心理上的慰藉。正确的目光交流与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时，目光正视对方的眼睛。淡妆上岗淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。

护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发、充满活力，又可以让顾客从心底感到很舒畅，唤醒她追求美的天性。站姿LOREM1坐姿LOREM2行姿LOREM3外形与三姿完美的职业形象头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微笑肩平：两肩平正、放松，稍向下沉手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部成“丁”字步站姿要领

女士前搭手站姿坐姿要领入座要轻，坐满椅子的三分之二，坐的时候向后拢一下裙子头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微笑肩平：双肩平正放松，两手自然弯曲放在腿上膝并：双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿平放或交叠身躯：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直行姿要领上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，手臂幅度距离身体30-40cm为宜。下身：保持步态平稳；起步时身姿稍向前倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心落在前脚掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。步伐：步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。手势规范手势是服务工作中必不可少的一种体态语言手势的规范标准五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90°直角，也不要完全伸直，弯曲140°左右为宜。行进指引时的姿态规范陪同引领上下楼梯上下楼梯要领及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处，需提醒留意陪同顾客上楼时，陪同人员应走在顾客的后面；下楼时，应走在顾客的前面坚持“右上右下”原则，上下楼梯、自动扶梯时都不应并排行走，而要从右侧上。鞠躬礼仪身体向下弯曲成30°角，头颈背成一条直线，目光落于体前1米处，用于迎送顾客，自我介绍或交换名片时。文明服务七声顾客来时要有欢迎声遇到顾客要有称呼

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