数字客服方案-邢强

明源不动产研究院：邢强2022.09.07助力企业完成从服务到经营的跃迁APPLICATIONOFNEW-TECHINREAL-ESTATECUSTOMER-SERVICING数字客服6.0新市场环境下从服务到经营的跃迁01.数字客服的场景化应用和闭环管理02.目录客服数字化实施服务的最佳实践之路04.CONTENTS行业之变——人：政府解决“有无居住”的问题，市场主要解决“住得更好”的问题十四五将重点以保障性租赁住房解决“两新人群“的住房困难问题，并提出“五项基础制度和六个支持政策”。保障性住房体系商品住宅体系两新（以进城农民为主体的新市民和外来青年为主体的新青年）

“六个钱包”支持的外挂青年低保困难群体

中产阶层

富裕阶层政府解决栖居问题市场解决“住得更好”2022年政府工作报告：坚持房子是用来住的、不是用来炒的定位，探索新的发展模式，坚持租购并举，加快发展长租房市场，推进保障性住房建设。2022年政府工作报告：支持商品房市场更好满足购房者的合理住房需求。行业之变——人：居民购房群体和购房需求正在发生结构性变化投资需求首置刚需改善需求新周期，行业失去首置刚需的支撑力和投资需求的拉动力！“地段有无升值潜力”“有房子住、住得下”“过有品质的生活”大为减少政府解决大部分房企在市场中未来主要面对“过有品质的生活”改善需求行业之变——地：土地出让规则在持续调整，总的趋势是“稳地价”——地方政府不得不接受土地涨价的上限空间，如此一来地方政府和房企的默契的“涨价同盟”将消亡，品质开发商获得政府青睐22年首轮集中供地特点0201土拍规则持续优化主要包含取消配建、延长土地出让金缴纳周期、放松限价三个方面，切实从房企资金流角度入手，适度降低房企开发成本，以提升房企拿地热情03城市热度分化明显，拿地仍以国央企为主北京、青岛等城市热度回温，而南京、天津等城市继续降温；国央企在本轮土拍拿地占比为71%

，部分城市稳健型、深耕型民企拿地积极性仍在供应、成交规模双双延续下滑态势一方面市场处于恢复阶段，不少城市对供应力度的把控也多持谨慎态度；另一方面，不排除是受部分城市今年增加供应频次的原因21年开始，北京、杭州、南京、西安、成都、青岛、合肥等诸多一二线城市把竞品质纳入土拍新规则竞品质评分范围装配式建筑绿色建筑宜居技术应用超低能耗健康建筑创新管理模式行业之变——地：土地获取端呈现明显的国进民退和本地化，这将利好本地内功扎实、口碑好的房企2022年1-4月，TOP100企业拿地总额3626亿元，拿地规模同比下降55.9%TOP100门槛值为12亿元，较2021年4月下降10亿元TOP100企业招拍挂权益拿地总额占全国300城土地出让金的比例为51.5%50家代表房企企业内部分化显著，国央企和城投公司依然是本轮集中土拍的成交主力军，如第一阵营内的中海地产、华润置地，第二阵营内的绿城中国二线城市房企拿地占比最高从各城市群拿地金额来看，长三角地区赶超京津冀领跑全国；从具体城市上看，杭州、宁波和长沙位列代表房企拿地面积前3的城市注：50家房企为中指研究院选取的代表房企22年前4月全国百强拿地概况全国代表房企拿地特点数据来源：中指研究院、明源地产研究院 2022上半年安徽土地市场行业之变——钱：三道红线，让行业加速告别高负债、高杠杆发展模式，均好型房企更受益数据来源：企业年报、公开资料、明源地产研究院表：TOP30房企三道红线踩线情况表基于三道红线、融资成本、到期债务、现金及等价物、土储质量、项目交付、满意度、区域深耕等综合维度，八家房企获评入选首批稳交付房企白名单（上图绿框）。行业外生红利（土地、金融等）拉动的盈利模式在消亡净利润率（净利润/销售收入）权益乘数（总资产/净资产）总资产周转率（销售收入/总资产）XX=ROE（净资产收益率）土地升值→房价上涨快开盘快去化快回款高负债土地红利金融红利→高杠杆+高周转相比净投入，赚得多不多相比销售额，利润有多少相比总资产，销售有多少相比净投入，能吸引别人投入多少（产品、管理、口碑等内生红利）在驱动新的盈利模式成型净利润率（净利润/销售收入）权益乘数（总资产/净资产）总资产周转率（销售收入/总资产）XX=ROE（净资产收益率）产品溢价控成本好产品好口碑/品牌稳供货、快去化、快回款好管理好信用多合作口碑溢价小结：对成长型房企而言，“提品质、树口碑”是必然的战略选择金融红利高周转的大路货人地价&房价持续上涨历史结束，房企将靠产品和口碑提升房价靠借钱支撑发展的房企已是极度危险之举，未来资金来源一靠销售、二靠自身信用地钱土地红利客户群正在变化，房企将主要助力改善客群“过上美好生活”品质住宅品质、口碑驱动房价能力、口碑支撑基于品质力提升的大品控管理体系再造，是企业下一阶段发力重点品质力提升设计力营造力服务力工程专项计划工程策划技术管理安全管理客户市场与研究标准化产品方案与设计品控管理业主开放查验交付维保服务触点关怀设计缺陷案例库质量缺陷案例库客户风险案例库风控管理满意度管理反馈沉淀反馈产品标准化管理体系工程建造管理标准化体系反馈沉淀客户服务标准化体系战略、组织与品牌建设品质文化品质IP人才培养考核机制品质战略运营机制数字赋能管理驱动技术驱动数字驱动综合评价综合评价综合评价优化优化优化分解、落实支撑、反馈赋能、监督、保障赋能、监督、保障赋能、监督、保障1个目标3个发力点14个核心管控点3个驱动从服务到经营：通过指标牵引员工正确行为反馈给客户，通过场景在线和闭环管理支撑指标的牵引落地指标业务场景在线业务标准员工行为客户管控规则牵引反馈客户关注点落地指导形成通过指标牵引员工的正确行为通过场景在线实现管控规则到指标的落地通过客户视角研究形成企业的内部客关管控规则通过员工的正确行为提升客户的满意度L企客户视角的传导体系：信息化客关研究数据资产评价辅助沉淀员工行为牵引管理赋能：Z企风险管控大屏支持集团、区域、城市公司，以及项目的多级穿透客户的服务体验和反馈入口草签网签批贷递件开放预约交付收楼入伙产证地产5U客户服务中心服务中心我的家的成长计划

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物业后台业主到访业主/租户维保服务：三方在线协同，用工具确保不漏单、提升协作效率、提升关单率，让业主满意内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通定义预警升级规则自动化监控执行风险问题先行按优先级处理邮件提醒高层关注报事登记派单整改自主报事自动派单维修提效在线验收整改及时率整改完成率供方评估返修率维保服务：快速登记提升处理效率、预警升级避免积压，数据输出量化供方履约评估业主报修上门查勘维修方案向施工单位派单维修整改房修工程师验收业主评价维保在线协同连接业主端、客服端、承建商端三方用户整合客服后台、客服App、承建商App，微信端四个平台在线化、透明化、自动化内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通维保服务：维保全场景在线服务，自主报事、自动派单，大幅提升处理效率，处理进展透明化内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通第一步：各项目事业部组建维保办，通过系统将权责固化第二步：维保全过程在线化，各环节增设预警节点，超时预警，避免问题积压A企维保修考核指标（优化后）考核类别考核指标指标细则考核对象效率派单及时性100%区域总裁、集团营销总完成情况整改销项率85%区域总裁、集团营销总完成质量返修率1%区域总裁、集团营销总满意度磨合期2维修满意度58%区域总裁、集团营销总第三步：强考核牵引，把派单及时性、整改销项率列为第一重要考核指标派单及时率为100%，提升57.89%整改销项率为98%，提升51.21%磨合期2修满意度为89%，提升17%客户案例：A企从组织、权责、流程、考核方面优化维保体系，提升客户满意度内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通外呼任务回访计划、客户调研客户/业主400坐席客服部门服务咨询来电接待客服系统报事报修互动回答合力亿捷云呼叫中心语音NLP算法业主呼入机器人外呼与合力亿捷战略合作、方案合并、产品整合、总包签约呼叫中心：搭建基础的400呼叫中心服务工作台，与客关工作台集成内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通相关报事报修记录直接查询房产信息、客户标签一目了然历史咨询，通话录音、服务小记直观展示快捷切换电话服务,示忙、示闲、转接(内线/外线)400电话来电弹屏，在线接听，一键登记问题；整合客户信息、房产信息、通话记录、报事记录等信息呼叫中心：呼入呼出可视化，坐席闲忙自动化，语音存档数字化4个价值升级场景02.2质保管理：用工单凭据驱动质保金扣款，管好合同最后的5%内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通客服系统合同向维修单位派单向第三方维修单位发起派单成本部门审核预估费用系统自动派单给第三方质保金合同工单登记若质保金余额不足，则无法发起部门协同成本分摊生成负签证第三方整改完毕，发起复审成本部门复审费用直接生成扣款单据合同是否已结算合同结算时扣除同步合同名称、质保金金额等信息填写扣款单位、扣款合同、预估费用等质保金台账财务扣款后，同步扣款信息客户案例：LS企落地质保金管理和赔付分摊，留痕迹、清权责、免超付、倒逼服务品质内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通流程和管理留痕余额可知，避免超付质保金全过程在线留痕，可知，可控，可追溯通过拉通各系统，每家单位的质保金余额实时可知，规避超付的情况出现提升客服部门协调供应商的话语权，质保期的问题整改更有保障提升客关话语权多方承责的情况，线上留痕，责任更清晰责任清晰，减少扯皮

责任归属损失及影响以W为例某项目交付质量问题某项目规划变更问题某城市限价问题

责任归属损失及影响以L为例某项目幼儿园等业主风波销售服务重大负面影响某项目豪华精装修工程质量纠纷、降价纠纷19年走过弯路的行业风险案例公司项目金额（万）情况海南某项目3384五期交付质量问题赔付广州某项目1865交付逾期赔付海南某项目1391办证无人跟进导致逾期赔付苏州某项目1079延期交付赔付南通某项目1015延期交付赔付济南某项目443无法供暖被认定未达交付条件过渡期赔付北京某项目340延期交付赔付约1400万元约3000万元约1600万元工程、规划销售、设计销售、工程客户群诉为何产生•质量通病•设计缺陷•设计变更程序不规范•合同错误、销售资料或承诺不严谨•业主对企业寄予更高期望，媒体的导向•红线内外不利因素引发的群诉•客服人员对客户投诉处理不当，导致投诉升级客户群诉惯常形式或手段•媒体曝光•悬挂布标•张贴标语、散发传单•游行造势、集体上访•占据办公及销售场所、封门堵路、阻扰施工•采取破坏财物，伤害工作人员等过激行为•在互联网推劢之下，客户群诉组织更加有序，投诉处理面对着极大压力市场新形势下，房企净利润持续下滑，但行业TOP10普遍客户赔偿费用过亿及带来不可估量的口碑影响。内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通客户风控：房地产黑铁时代，客户风险管控变得越来越重要转变客关职能，变救火为防火，打造风控体系，从源头解决问题从前→现在60%30%10%日常工作中30%的时间用于客户关系维护及满意度提升日常工作中60%的时间和精力用于客户关系的维护和满意度的提升日常工作中10%的时间精力完成公司要求的风控左右客诉客户关系维护风控及其他40%40%20%日常工作中40%的时间用于客户关系维护和满意度提升，同时开展新业务进行客户价值挖掘日常工作中40%的精力用于进行项目的风险加入和协调资源推动风险的解决日常工作中20%的时间用于处理客户投诉及需求风控客户关系维护/客户价值挖掘客诉及其他从被动到主动从救火到防火从客诉处理到风控预控内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通ZS风控信息化建设背景ZS建设目标：控风险、保利润、提品牌解决「前端介入缺乏标准保证执行落地」的问题解决「过程管理没有抓手保证预警监控」的问题解决「后期运营缺少制度保证规则运转」的问题控风险、保利润、提品牌统一标准管理抓手制度保障全过程事前风控事前风险管控，通过统一标准、管理抓手、制度保障，最终实现控风险、保利润、提品牌的目标ZS风控业务蓝图：161全周期风控管理体系设计营销工程物业中期竣备前交付前交付后启动前开盘前营销管理类：销售合同红线内外公示规划设计类：分期规划实施规划调整设计变更设计缺陷项目管理类：地下室施工结构封顶防水层检查营销管理类：红线内外不利因素销售说辞现场公示材料沙盘模型展示区域品质服务人员要求规划设计类：建筑施工图规划图建设规划指标规划要点项目精装方案营销管理类：售中风险巡查广告投放规划设计类：景观类施工图项目管理类：建设进度二次结构标准层检查装饰阶段标准层检查精装修工法样板检查营销管理类：客户大使回访问题客户梳理规划设计类：合同交付标准项目管理类：园林硬质铺装蓄水、淋水试验模拟验收问题整改检查营销管理类：交付前风险问题客户梳理规划设计类：合同交付标准项目管理类：问题点梳理证件检查工地开放问题整改检查项目管理类：项目配套设置整改检查验收证明集中交付问题整改检查拿地后30天开盘前1个月竣备前6个月交付前2个月交付后2个月竣备前1个月客服设计营销工程物业……运营中心风险级别管控风险管控沉淀和案例库超高级风险触发客户品牌危机事件S风险项数量高级风险国家规范公司标准做法A中级风险经济成本损失B低级风险产品便利性使用性推荐C26项1116项1093项54项“1”个风险管理体系：制度风控节点项目运营定位会开盘前风险评估中期风控点竣备策划会交付联合验收交付后风险评估时间拿地后30天内（图纸评审为持续进行）展示区开放前7天或开盘前30天内预检，开盘前一周内复检竣备前6个月竣备前3个月交付前45天和交付前7天交付后1个月管理目的项目风险推演。设计对营销、客服、成本、工程交底，图纸交圈（联合审图），确定项目交付标准，原则上此标准涉及的非隐蔽部位不再变更。在项目开盘前，显化销售风险，提前预控解决。评估进度风险，初次全面梳理和预控项目交付风险再次梳理进度和交付风险，明确交付组织分工，确保项目竣备和结转。及早明确项目交房组织及分工、倒排交房关键计划、梳理交房风险及应对措施，进行模拟验收铺排实现跨部门、跨专业协调及资源整合，以支持决策。确保项目实现平稳、顺利、高质量的交房。预控风险，确保项目交付品质。对交房风险进行最后一次评估，对开放日效果做预评估。确保工地开放日按时保质开放，达到提前释放客户预期、暴露主要矛盾的目的，为成功交房提供有力支撑。确保风险消除，复盘总结，根据交付现场、集中入伙率、验房报修问题点及健康档案，集中维修期销项成果，全面、客观的对项目的开发情况进行评价，总结经验、教训，为后续的开发提供借鉴，达到产品和服务持续改进的目的。输出成果1.《项目客户风险档案》2.会议纪要

1.《项目客户风险档案》2.开盘前风险评估报告3.会议纪要1.《项目客户风险档案》2.销售中风险评估报告会议纪要1.《项目客户风险档案》2.会议纪要1.《项目客户风险档案》2.入伙前风险评估报告3.会议纪要1、入伙后风险评估报告2、会议纪要城市公司1、在项目运营定位会前，由客服部牵头梳理风险隐患，铺排改进措施；2、会议汇报内容须涵盖项目风险梳理，由项目负责人统一汇报。项目团队落实上阶段风险改进项，提供完成证明材料。客服部参与项目展示区联合验收，并在开盘前牵头组织风险项回顾并梳理本节点存在风险项及整改措施，开盘前7天完成开盘前风险评估报告，报区域审核。（对于滚动开发、滚动推盘项目，如产品设计、装修标准、部品材料等发生重大变化，应视作新推盘项目需纳入检查范围。对于同类产品分批开盘不再重复检查。）项目团队落实上阶段风险改进项，提供完成证明材料，同时由客服部牵头组织风险项回顾并梳理本节点存在风险项及整改措施。1、在竣备策划会前，由客服部牵头组织风险项回顾并梳理和汇总风险项；由项目团队落实上阶段风险改进项，提供完成证明材料，同时梳理本节点存在风险项。2、会议汇报内容中须涵盖风险专题在交付联合验收前进行自检，落实改进措施，提供完成证明材料，同时由客服部牵头组织风险评估。结合入伙评估风险落实、入伙筹备和实际入伙情况，由客服部牵头组织牵头开展入伙后风险评估，提出风险改进措施。区域检查评审，相关成果报备总部运营管理部检查城市公司落实改进情况、审核改进措施和时限的合理性，报备总部运营管理部实地核查城市公司风险隐患及落实改进情况，审核本阶段城市公司改进措施和时限的合理性，报备总部运营管理部检查城市公司落实改进情况、审核改进措施和时限的合理性，报备总部运营管理部实地检查城市公司自评落实情况，审核本阶段城市公司改进措施和时限合理性，报备总部运营管理部核实并报备总部运营管理部总部随机抽查“1”个风险管理体系：权责以运营为轴、强调专业交圈，搭建客户关系管理网状组织模式，从解决客户问题角度，杜绝相关客户风险设计成本工程营销客服物业设计优化缺陷管理成本优化标准适配质量管控缺陷管理销售承诺服务体验交付维修服务响应服务质量服务响应体系、制度、平台、考核激励督办、监测、反馈执行、处理、维护业务线三级管控通过横向打通相关职能线，解决客户服务相关问题，通过三级管控架构进行落地执行，并通过考核激励实现目标考核激励区域城市总部满意度目标满意度目标品牌舆情管理品牌维护“1”个风险管理体系：考核落实总部—区域—城市公司三级管控体系总部设定项目风控节点，推进公司项目风险控制工作，制定并修编制度指引文件，监督并考核区域（打分）。区域统筹管理区域内各城市公司的项目风险控制工作。检查评估相应风控节点，推动各城市项目风控节点的有效执行，监督风险项的整改落实，并将结果报备总部。城市公司按要求组织各项目实施各节点风险预控。根据风控对项目风险项进行梳理和自评，发现问题及时整改。落实区域整改要求并反馈整改结果。城市公司客服部作为各风控节点的牵头部门，相关专业职能主责并参与对应端口的风险排查工作。各风险节点成果由项目团队共同完成，项目团队须参与项目各风险节点检查及汇报专题会。考核指标考核机制6个风控管控节点，4大关键管控内容基于已发生群诉、赔付等案例，结合“保签约回款、控完美交付”的管控要求，重点管控4项内容：施工图联审对总平图、平面图、立面图等各类施工图进行联合审图工作，及时发现施工图中的错误与缺陷展示区开放前检查公示法律文件、对外宣传资料的合规性；沙盘、模型、样板房与报规版图纸一致性开盘前风险排查预售证获取及价格公示；各类范本的合规性；销售承诺兑现交付联合验收交付计划、交付风险及偏差决策；客户档案；舆情监控6大管控节点项目运营定位会开盘前风险评估中期风控点竣备策划会交付联合验收交付后风险评估“1”套拉闸机制：四类风险等级划分已发生高危或行业内已发生重大经济损失、群诉、全国性的媒体事件、伤亡对B类风险后果预判无整改条件、客户意愿强烈、修复时间或成本突破预期违反企业内部要求违背规范、功能阻碍/缺漏、变更不合规、货不对板指导建议人性化设计、优秀做法推荐、可选择性做的客户触点体验提升CBAS风险预警三级管理区域（A\B类）城市（C类）总部（S类）根据风险类型将风险划分为四类等级，全周期风险管理系统根据三级管控组织自动升级预警01国家规范、企业标准客户、品牌危机影响成本损失产品便利性与实用性020304“1”套拉闸机制：预警升级机制信息化落地：风控专项计划联动项目主项计划成本/采购项目报建设计营销开盘前1个月竣备前6个月交付前3个月交付前40天交付后1个月运营定位会开盘前风险评估中期风险点交付联合验收交付后风险评估拿地后30天项目主项计划风控专项计划在开发全周期主项计划基础上，以6个关键节点为轴，关联并细化全周期风控专项计划，保证一线公司不漏过任何一个检查节点。竣备策划会风险检查从“人找事”到“事找人”，各部门在线交圈，确保销项闭环制定检查计划现场检查登记落实问题整改按节点提前制定检查计划责任到人，避免不及时或遗漏自动生成检查清单，实现“由人找事”到“由事找人”语音输入、拍照存档，20秒快速登记一个问题在线检查指引，指导一线开展检查工作固化整改方案，在线留痕在线汇报进展，随时跟踪拍照登记问题检查清单在线整改汇报风险检查计划检查指引实时监控全国各项目风险执行情况，报告一键导出检查节点完成率、检查范围覆盖率风险计划完成率风险计划执行情况风险任务进展从项目整体完成率、节点完成情况、具体任务进展，层层穿透分析风险报告系统一键导出，形成汇报材料《风险检查报告》《问题整改报告》建立风险预警及决策闭环机制，避免风险漏报瞒报风险预警、升级风险亮灯、灭灯电子审批业务开展中学习典型案例，解决系统性问题，避免重复犯错1.0案例沉淀解决教材2.0案例学习解决学习3.0业务中学习案例解决经验复用员工学习情况一目了然检查过程中推荐典型案例，随时查看学习在线化教材，易于检索，图文说明，便于员工灵活学习数据赋能：预估成本节约表，风险控制转化为货币化价值预估成本检查项分类问题描述预计影响范围预计节省成本施工管理-装饰阶段标准层节点电梯机房未安装雨棚，雨水入侵造成电梯机房门损坏100户以上10w+样板房展示-户型图所有户型牌均需含有以下统一免责说明：本参观户型为XX楼栋XX单元XX室。相同户型因楼栋、楼层、方位等不同，其内部局部结构、面积、管线位置等可能与其它房源有所不同，敬请知悉。本单位室内外所有面积、尺寸及建筑结构不作为实际交付衡量之基准。根据不同房屋，具体交付标准应以双方合同约定为准。50户以上100w+验收风险-规划验收一二层报规材质为石材，实施后采用成本更节省的仿石材一体板，材料与报规不一致，需后期验收中与规划建设部门沟通。20户以上20w+风控效益衡量—预估成本节约表（某企项目风险自查数据）ZS收益总结：控客户投诉风险、降无效赔付成本城市公司节点检查项分类问题描述重庆公司交付联合验收施工管理-装饰阶段标准层节点电梯机房未安装雨棚，雨水入侵造成电梯机房门损坏西安公司开盘前风险检查样板房展示-户型图所有户型牌均需含有以下统一免责说明：本参观户型为XX楼栋XX单元XX室。相同户型因楼栋、楼层、方位等不同，其内部局部结构、面积、管线位置等可能与其它房源有所不同，敬请知悉。本单位室内外所有面积、尺寸及建筑结构不作为实际交付衡量之基准。根据不同房屋，具体交付标准应以双方合同约定为准。成都公司竣备策划会验收风险-规划验收一二层报规材质为石材，实施后采用成本更节省的仿石材一体板，材料与报规不一致，需后期验收中与规划建设部门沟通。苏南公司开盘前风险检查沙盘模型-项目沙盘模型-市政交通展示模型实物仅体现已建成、在建中、规划中的道路信息；对于在建中、规划中的市政交通，应标注“在建中”、“规划中”、未确定的交通站点、出入口信息不得进行展示苏南公司开盘前风险检查沙盘模型-项目沙盘模型-红线外地块及绿化红线外周边如有与项目相邻地块未知明确规划的，须根据实际情况提示“住宅/商业/工业/教育/XXXX规划用地”广州公司交付联合验收施工管理-装饰阶段标准层节点外墙保温未在屋面女儿墙压顶底部收口，有渗水隐患各类问题处理成本毛坯（元）精装（元）销售承诺群诉处理成本15002200设计变更群诉处理成本300800工程/设计/营销问题处理成本15003000维修/投诉处理成本9001500满意度安抚处理成本8001500小计（1户）50009000小计（1万户）5000万9000万小计（10万户）5亿9亿小计（30万户）15亿27亿上线半年后，及时发现各类问题，共排除22124项风险按照各类问题历史处理成本，预估节约维修成本2400万客户的声音：Z企风控项目负责人评价风控系统对企业的价值风控管理对企业的价值职能交圈联合检查设计客服营销工程物业数据沉淀缺陷案例库规划缺陷设计缺陷功能缺陷施工缺陷配套缺陷景观缺陷销售承诺物业服务优化改进关联分析运营定位会及审图开盘前风险评估中期风控点竣备策划会交付前联合验收交付后风险评估风险检查标准开展联合风险检查，多部门协同整改问题，并沉淀缺陷案例，优化改进风险检查标准及产品设计水平。驱动产品优化，提升产品力运营交付、维保阶段问题维保问题交付问题业主开放问题风险决策遗留问题持续跟踪优化决策风控阶段，因成本、进度等原因，决策不整改但可能存在隐患的问题，在后续持续跟踪风控决策优化，提升管理力若遗留问题在交付、维保阶段发生客诉等情况，在后续其他项目上可优化风控决策ZJXH：抓大放小，聚焦开盘与交付风控客户关系部运营部设计部营销部工程部物业部法务部交付前风险检查（90项）风控检查标准库开盘前风险检查（90项）销售手续管理销售证照销售过程管理宣传物料销售合同案场公示文件案场提示/不利因素公示沙盘模型单体户型模型样板间案场展示销售过程的现场安全销售说辞工程管理工程质量展现检查安全围护检查交付手续管理交付证照合同约定管理合同文本运营计划管理交付计划倒排设计使用管理设计变更按图施工使用功能缺陷交付标准工程质量共性严重质量问题工程缺陷成品保护销售承诺管理风险隐患管理3管理13类别7管理10类别红色风险5分黄色风险3-4分普通风险1-2分74项13项3项79项交付前检查项数量10项1项开盘前检查项数量检查项风险级别ZJXH：聚焦开盘与交付风控，落地机制简洁、高效开盘小组成立及风险排查启动各部门开盘风险自查撰写检查报告并协同发送至各部门相关问题整改并反馈根据反馈结果组织复验提报《开盘前风险检查复验报告》开盘检查机制开盘前15天完成启动后2周内完成自查后3个工作日自查后4个工作日开盘前5天完成开盘前3天完成检查时间节点交付小组成立及风险排查启动各部门交付风险自查各部门交付风险梳理及应对方案制定《交付风险排查问题汇总表》及解决方案交付风险整改及落实情况跟进风险整改情况复查及《交付风险评估报告》交付检查机制交付前2个月完成启动后2周内完成自查后1周内完成交付前2个月完成每2周更新交付前1个月完成检查时间节点风控检查机制（开盘前15天，交付前2个月）交付前风险检查（90项）开盘前风险检查（90项）销售手续管理销售证照销售过程管理宣传物料销售合同案场公示文件案场提示/不利因素公示沙盘模型单体户型模型样板间案场展示销售过程的现场安全销售说辞工程管理工程质量展现检查安全围护检查交付手续管理交付证照合同约定管理合同文本运营计划管理交付计划倒排设计使用管理设计变更按图施工使用功能缺陷交付标准工程质量共性严重质量问题工程缺陷成品保护销售承诺管理风险隐患管理3管理+13类别7管理+10类别风险检查标准库客户关系部运营部设计部营销部工程部物业部法务部ZJXH：落地机制简洁高效，在无风控专岗情况下，推动风控执行落地开盘小组成立及风险排查启动各部门开盘风险自查撰写检查报告并协同发送至各部门相关问题整改并反馈根据反馈结果组织复验提报《开盘前风险检查复验报告》开盘检查机制开盘前15天完成启动后2周内完成自查后3个工作日自查后4个工作日开盘前5天完成开盘前3天完成检查时间节点交付小组成立及风险排查启动各部门交付风险自查各部门交付风险梳理及应对方案制定《交付风险排查问题汇总表》及解决方案交付风险整改及落实情况跟进风险整改情况复查及《交付风险评估报告》交付检查机制交付前2个月完成启动后2周内完成自查后1周内完成交付前2个月完成每2周更新交付前1个月完成检查时间节点节点时间：开盘前15天参与部门：客服牵头、营销主责工程、设计、法务、开发、物业、招采参与节点时间：交付前2个月参与部门：客服牵头、客服主责工程、设计、法务、开发、物业、营销参与业主开放：安徽省住建厅：在全省推行住宅工程业主开放日制度内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通L企工地开放标准新工艺、新工法、新材料▲隔音、保温、防水门窗▲呈现铝膜工法的11道工序▲门窗淋水试验▲消防工具展示安全文明工程质量▲帽撞击体验▲高空坠落体验绿城5大节点42个开放标准数据支撑工地开放前停止点会议，提前备案避免风险内部报告结论：强化木地板的问题最多，其中踢脚线松动、下口缝隙大最为突出工地开放快修准备维修材料储备工地开放快修队等候区业主对维修称赞工地开放前-数据报告建立快修队验收阶段出现问题前5的施工单位在工地开放日安排最少10人以上的快修团队随时响应提前准备话术由工程部整理话术，向客户解释这些问题产生原因，以及如何处理，多久修复解决措施参观后收集业主诉求，识别敏感客户，提前设计针对性预案按需设置业主及同行人数限额灵活设置可报名对象，屏蔽高敏感业主预约智能设置同行人可能作为二次营销的对象，及时留下信息报名预约提前获知业主关注点并及时整改，规避交付风险业主诉求收集正式交房时必须由物业管家+客服进行单独接待，全程陪护风险业主识别在线协同，落实问题整改闭环，避免二次伤害业主物业工程师在陪验时使用手机拍照记录问题：“石材未打胶”乙方项目经理在手机上查看整改任务汇报整改结果，并上传整改图片物业工程师在手机上查看整改情况，并上传复验图片自动输出工地开放问题数据，便于识别客户敏感点，针对性提出应对方案自动输出报告验房工程师陪验时图文记录，施工单位整改后上传照片，复验时图片前后对比确保决策整改问题100%销项整改闭环东原超级工厂现场摄像头，客户远程实时看到现场施工进度。对外公众号平台：家的成长档案全时全域工地开放发现问题解决方案A企案例：工地开放发现门头样式不统一问题，提前设计预案避免交付群诉门头样式不统一问题问题分析：图纸设计确实有问题，未充分考虑到后期各楼栋业主公平性，且整改金额不大，每个单元约3万左右费用。解决方案：交房前提前与业主沟通整改方案，且与业主达成一致交付后再组织实施。启示：后续项目设计时，要充分考虑后期业主公平性要求，尽量减少同一小区各楼栋门头差异。已交伙楼栋门头样式本次工地开放门头样式描述：

A企某小区工地开放时，有5个业主提出门头样式不统一问题（后开盘楼栋价格高，门头样式更差），继而在业主群爆发，涉及6个单元190户。满意度管理：从传统评价向即时评价转变，更低成本获取准确实时的满意度数据内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通1234客户体验不佳电话调研，一个问卷7-10分钟样本少，且数据易被干预电访模式，行业平均连接率仅35%；且调研对象和结果人工干预大、可被修复职能改进不及时调研周期长（按季度or半年度），但单次调研从数据收集、调研到结果输出时间长节点调研，数据不真实按季度或半年度等进行节点调研，及时性差，一段时间总体印象评分1客户熟悉评价模式线上评价，单次评分需1~2分钟，且业务结束后评价模式已被客户接受全自动触发，无法人工干预按照设定规则系统自动触发，精准触达客群，无法人为干预数据驱动业务快速改进调研指向清晰、责权对等，快速回收调研结果，自动输出分析数据即时评价，多渠道触达根据业务发生节点实时调研，支持公众号/短信/电话等模式234传统评价即时评价5成本高电访、面访成本高，标杆房企每年花300万左右成本低通过信息化手段（公众号推送等），大大节约成本5目标全面提高客户满意度，助力服务力及品质力提升；全周期触点经营，沉淀客户画像，挖掘客户价值公众号、二维码调研系统集成第三方系统全触点满意度管控在线化评价全渠道基础属性、互动行为、交易行为……明源系统线下客户接待线上客户互动客户签约服务购房合同服务销售服务发布工程进展工地开放活动业主信息变更投诉报事签约后服务多渠道报修客户维保在线维修闭环评价维修服务在线投诉客户接待处理投诉回访投诉服务便民服务客户保修服务质保到期提醒物业服务小区安全服务保洁服务管家服务缺陷在线反馈房屋质量、环境交付前预约交付中陪验交付后整改收楼服务面访短信电话回访来访接待评价签约评价准磨稳老阶段性评价满意度即时评价管理工地开放评价交付评价保修评价投诉回访评价服务评价触点调研周期性调研一客一案多渠道客户数据采集客户档案构建智能化客户分析洞察动态标签、行为数据、满意指标……高净值客户、高风险客户……会员经营，客户价值挖掘，整合产业资源价值转化满意度管理：助力服务力及品质力提升内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通创建调研计划圈选用户多通道推送，精准触达即时推送问卷全周期即时调研，结果更有效数据分析核心关注指标对比，发现问题设立提升计划短板指标设立对应提升措施，对不满客户进行维系内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通满意度管理：通过对客户满意度调研的分析指导运营，提升满意度结果满意度管理：全周期自动触发调研，业主1分钟填写，可视化分析满意度数据内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通提前预设调研计划，针对不同客群，自动抽取调研对象；根据业务节点，自动推送问卷业主1分钟在线填写问卷自动输出不同维度满意度分析，便于后续满意度提升问卷自动推送用户填写问卷调研数据分析内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通维保维修后活动完成后收楼完成后工地开放后销售服务后客户案例：触点调研数据精确定位问题，定向优化，每年更能节约超200万第三方调研费用WHO什么角色WHEN在什么时间WHERE在什么场景里WHAT执行什么动作WHY达成什么目标痛点：客关维系少，满意度低，投诉多；低效高成本，即时性差内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通服务自动化平台：用5W模型运营客户全周期，一客一策圈选核心客户资产重点运营客户服务策略包员工数字化执行业务结果量化追踪项目级计划制定内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通服务自动化平台：标准SOP，驱动线上自动化和线下标准化，提升服务品质和服务人效服务自动化平台：用引擎驱动线上自动化和线下标准化，提升服务品质和服务人效内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通拖拉拽编排自动化策略发生事件>圈选客群>执行动作自动化执行、自动化追踪进展和预警服务自动化平台：签约后业务流程可视化，打造“顺丰式”体验，内部业务自动触发业主端信息内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通签约后业主数字合同助手即时跟进，即时准确同步交易进展内部业务系统无缝联动，自动化引擎将业务操作同频给业主业主流程办理

清晰可视办理材料罗列对接人一键呼叫内部系统操作自动同频业主客户案例：RS、RC企将客服主动服务动作标准化，自动化引擎驱动执行，每个客关人都能做到80分内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通数字化员工机器人自动执行线上触点员工数字化线下触点执行过程孪生在线业主触点动态轨迹100%有效连接100%活跃运营100%价值挖掘合同办理工地开放项目家书精装直播收楼预约交付陪验补差缴费整改进展产证办理满意度调研维保服务信息发布客服企业微信业主个人微信主动连接日常服务事件应对活跃运营风险预控价值挖掘重塑客户触点的动作和场景Z世代的连接与经营通道内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通企微客服通：私域客户经营通道，通过企微客服通直连业主，聊天即服务，赋能客服极速效率企微客服通：聊天即服务的新协作方式，打造连接、经营业主的新通道内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通智慧客服这是我的个人名片，请您惠存工作台客服企业微信合同办理工地开放项目家书精装直播收楼预约交付陪验补差缴费整改进展产证办理满意度调研维保服务信息发布业主个人微信UnionID业主姓名手机号房产信息业主一键授权信息自动拼接备注“业主姓名+房产信息”自动欢迎语，引导房产绑定，100%绑定率配置规则自动提醒待连清单PC多窗口批量添加结果量化实时跟进100%连接高效沉淀企业私域客户资产客服-企业微信业主-个人微信拉通销售、客服和微信生态数据，待连接业主落地情况一目了然内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通企微客服通：通过企微客服通主动连接客户，足不出户线上高效连接和管理新老业主企微客服通：企微推任务，客服一键推业主，业主在微信一键评价，所有人通过点击完成所有作业内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通服务动作待办化对象、话术标准化一键推送、傻瓜化eg：日常维保服务过程中至少得打开2个工具，来回切换效率低聊天窗口随时一键调取业务&运营工具，聊天即服务举例：报事报修：自动填充基础信息，CtrlC+CtrlV，快捷登记“快捷入口+重点事项+待办事项“以事找人驱动++微信/400客服APPPC后台入口分散、多工具来回切换一个聊天窗口、一个场景化工作台，一站式移动场景下轻松搞定日常工作丰富的应用库：客服全家桶插件+客户经营提效工具NowBefore从分散到聚焦内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通企微客服通：通过企微客服通的一站式工作台，集成智慧客服全家桶，聊天即服务企微客服通：聊天即服务，客服人员在企微里完成所有对客工作内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通智慧客服这是我的个人名片，请您惠存工作台聊天工具栏可设置客服工具包处入口线上售楼处微家书微家书客服工具智慧客服企微客服通：群发、朋友圈推送、群聊运营，多种手段与业主有效互动、触达内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通管理员可向全部客户，员工可向自己客户群发消息可按标签选择客户群发群发可附带图片/视频/网页和小程序（指定路径）员工可发朋友圈，企业也可向员工朋友圈群发，且统一管理客户的评论互动房修工程师：风控岗：验房师：聊天和群运营分析举例：家书多形式定向直达，业主可即时获取最新动态悠悠冬意盛，暖暖家书情，请查收您的家书～物料定向点到点直达，参与度有保证业主动态全追踪，运营效果实时跟进，可即时调整优化经营策略提高服务响应效率，摆脱依赖个体客服经验；沉淀企业FQA智库，助推企业打造统一的对外服务品牌形象聊天素材在聊天窗口随时调取，一键发送快捷话术在聊天随时调取，智能推荐，一键发送群运营赋能，群SOP等运营提效工具赋能高质量客户经营“像交付一辆车一样交付一套房”的模式成为可能，可按需拉通营销、客服、物业等提供一条龙全周期服务内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通企微客服通：企微客服通让运营更智能，客户动态尽在眼底，将漫长等待转为高频经营关键词触发即时拦截&预警服务过程聊天会话合规存档追溯分析预警结果量化实时监控规则配置实时监控触发拦截&预警事件案例沉淀会话追溯分析量化考核自动升级客诉风控自动升级预警从事后救火到事前预控内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通企微客服通：企微聊天360监控拦截+自动升级预警+过程追踪分析，确保更小风险客户案例：BL企通过企微搭建业主服务新通道，保护企业资产、提升服务效率、可视化服务质量内部查验正式交付维保服务呼叫中心质保管理客户风控业主开放满意度管理服务自动化企微客服通连接和服务传承业主的连接变成公司资产，客户的连接、服务记录、业主情况等无缝传承，服务体验有延续性大幅减负提效能用自动化手段实现维保和投诉100%回访，回访时效性提升到极致，大幅优化业主感知，同时提升人均效能服务过程可管理聊天即服务，沉淀服务过程的所有聊天记录，服务过程变得可管理、可追溯、可分析质保金第三方外派赔付分摊质保金管理履约量化数字客服：两个平台产品、八个场景产品，从服务跃迁到经营OA平台销售系统成本系统审批流400系统物业系统一体化集成接入财务系统4个基础服务场景4个价值升级场景内部查验内部查验